Retail Multicanal. Nueva era con el cliente en el centro Estamos preparados para el cambio? Alicia Davara Redactora-Jefa

Transcripción

1 Retail Multicanal. Nueva era con el cliente en el centro Estamos preparados para el cambio? Alicia Davara Redactora-Jefa

2 De dónde venimos Dos grandes revoluciones 1.-Gran Almacén. Bon Marché, Francia. Finales XIX (venta generalista por departamentos, fuera stocks, compra espectáculo, servicios añadidos ) 2.-Hipermercado. Carrefour, Francia España, 1973.(autoservicio en gran superficie, todo bajo el mismo techo, alta rotación de stocks, negociaciones duras con proveedores con pagos aplazados ) Y una tercera. nacimiento y democratización Internet

3 Dónde estamos Distribución alimentaria Concentración Escasa diferenciación Competencia agresiva/guerra de precios Descenso acusado del consumo en valor Cambios en hábitos de compra Consumidor multifiel Consumidor digital E-commerce; canales múltiples on+off line Venta directa productor

4 Concentración 5 TOP Mercadona 19,7 21,0 DIA 7,5 7,9 Carrefour Hiper 7,6 7,6 Eroski Super 3,7 3,4 Alcampo 2,8 3,0 Total 5 TOP 41,3 42,9 Fuente: Kantar

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10 IDEES Mercat dur per tots Creixement qui + m2, però molt poc degut a +vendes x m2 Quotes molt petites, diversitat oferta Tenir avantatges petits mercat quota de

11 E-Commerce Oportunidad y Reto para todos Fabricantes Retailers GGEE y Pymes

12 Las cifras del E-Commerce 2010: mill (+ 24,4 %) 2011: mill (+ 22,4 %) 2012 : mill (+18,8 %) 2015: mill (+ 11,9 %) Líderes Amazon: 4,2 mill usuarios únicos mensuales El Corte Inglés: 3,7 mill usuarios únicos mensuales Alimentación? Ulabox Carritus Tudespensa Hermeneus Etc. (Fuente:mScore)

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15 Racional (*) Austero El consumidor Menos stock doméstico Menos desperdicio alimentos Más comidas en el hogar Cestas más pequeñas Busca y compara precios Social. Comparte información con otros (boca a boca y/o en redes sociales)

16 IDEES Video sobre el canvi de comportament respecte al producte ideal

17 Dónde Vamos Nueva Era Apple, Steve Jobs er Iphone Revolución multimedia Revolución pantalla táctil Google Inc Sept 1998 Buscador más usado Revolución datos La Era de la Comunicación

18 Era de la Comunicación Cada minuto en el mundo Dos millones búsquedas Google millones SMS móvil tuits en Twitter likes Facebook a marcas checkins en Foursquare nuevas fotos Flicker $ gasto shopper web

19 El Poder del Consumidor Digital/Móvil Informado Social Comprometido con empresas RSC Local Emocional. Además de soluciones busca emociones: experiencia de compra

20 Consumidor. Multipantalla Multipantalla: Páginas web, redes sociales, aplicaciones móviles, PCs, Tv, tablets, smartphones, kioscos virtuales Incorporar todos y cada uno de los canales en los que el cliente puede y quiere actuar con el retailer

21 IDEES Video sobre el canvi de comportament respecte a la publicitat

22 De consumidor a Cliente En el centro del negocio

23 Cliente Multicanal

24 Cliente Multicanal

25 Cliente Multicanal

26 Cliente Multicanal

27 Cliente Multicanal

28 Cliente Multicanal

29 Cliente Multicanal- Retail Multicanal (Con el cliente en el centro, posibilidad de informarse y/o comprar en uno o varios canales de forma simultánea)

30 Accesorios móviles se han convertido en dispositivos emocionales Ni Marcas ni Retailers están aprovechando sus oportunidades

31 Movilidad para información y compra 7 de cada 10 compradores europeos se informa en la red antes de comprar Casi 8 de cada 10 elige la tienda física 1 de cada 4 utiliza móvil para comparar precios Precios y disponibilidad de las marcas son los valores prioritarios on y off line Rapidez de envío, bajo coste gastos de envío y calidad de los productos, los criterios de elección online 4 de cada 10 compradores comparte en redes sociales y recomienda, o no, la marca o la enseña

32 Futuro? Consumidores digitales Tiendas digitales Marketing digital Social Media Canales cruzados Cambios en la gestión, negociación y venta Cambios en los estilos de Dirección Cambios en las funciones Tienda (Pago móvil, etiquetados, promociones, pantallas, tablets información, ) De empleados a dialogantes con el shopper Cooperación (consumidores co-creadores productos y coempresas)

33 Futuro? Tiendas Pequeños formatos urbanos. Gran superficie quedará para el canal online Más pequeñas y enfocadas al shopper Tiendas efímeras. Pop up stores. Formatos alternativos Integradas tecnológicamente. Tienda Off + Tienda ON + Redes Sociales Estrategia omnichannel, los compradores esperan experiencia de marca Internet + Tiendas puntos de contacto multimedia Multipantalla. Movilidad (smartphones- tablets) protagonista

34 Futuro? Atención al cliente Nueve de cada diez consumidores afirma que no habrían cambiado de marca si la empresa lo hubiera impedido de alguna forma. Siete de cada diez no se habría marchado si el servicio de atención al cliente le hubiera atendido de forma eficaz. El trato poco amable, o dejar al cliente en espera, en información o cajas, hace que seis de cada diez decida no volver.

35 Futuro? Canales de comunicación Accesorios móviles (smartphones + tablets) TVs para interactuar (3D) Pc s Kioscos autoservicio y multipantallas táctiles Digital Signage Probadores virtuales

36 FUTURO El fin de las tiendas físicas?

37 Retail Multicanal.Canales Cruzados Utilizar todos los Puntos de Contacto La tienda (on site) De camino (on the go) En la red (on line)

38 El fin de las tiendas físicas? 7 de 10 retailers consultados por CBRE a nivel internacional considera que su actividad procede principalmente del canal físico El mismo porcentaje reconoce que en un plazo de dos años se habrá convertido en un negocio multicanal Un 77% de estos operadores incrementará su capacidad de venta multicanal a través del desarrollo de aplicaciones y webs para smartphones. El 80% implementará la venta en sus tiendas a través de kioscos autoservicio Los nuevos canales se apoyarán en las tiendas físicas. Dos tercios de los operadores las emplearán para llevar a cabo sus pedidos online

39 El fin de las tiendas físicas? Las tiendas se convertirán en un punto clave para la distribución online. Las compras online se recogerán en las tiendas (formato Drive) y se entregarán en casa o en el trabajo 66% asegura que usará los establecimientos físicos para servir sus pedidos virtuales Las tiendas online de los mayores retailers del mundo aportan un promedio del 5% de las ventas, un porcentaje que habrá crecido hasta el 10% en Invertir en las tiendas físicas continúa siendo la prioridad número uno de las mayores compañías de retail.

40 IDEES NOU COMPORTAMENT DEL COMPRADOR March 2011 Welcome to the Era of Agile Commerce, Forrester Research, Inc.

41 Comercio on vs. comercio off? Al final, Comercio OnLine y Comercio OffLine son tan solo una misma cosa. Simplemente Comercio (Jacques Antoine Granjon, fundador y CEO Vente Privee, creador del concepto Club Privados de compras online )

42 Futuro Mercados y pymes alimentarias Tradición y Modernidad EN VOZ BAJA Generación analógica, me niego a admitir que esto no va conmigo Comerciantes, consumidores, instituciones, gobiernos. Personas. Creámoslo. Estamos ante una nueva Era Social Tercera Revolución Industrial-electrónica-digital. Otras formas de pensar, actuar, colaborar son necesarias Colaboración ante la dificultad de un mundo antiguo que no acaba de morir y un mundo nuevo que no acaba de nacer Construir comercio es construir futuro

43 Mercados y pymes alimentarias Construir futuro es avanzar Con Raíces

44 y Alas

45 Futuro Mercados y pymes alimentarias Tradición y Modernidad Con Raíces y Alas. Pero que las alas arraiguen y las raíces vuelen (Juan Ramón Jiménez. Diario de un poeta recién casado. 1927) Alicia Davara

46 Muchas Gracias! Alicia Davara Redactora-Jefa DA Retail-Distribución Actualidad