Tienda y Trastienda Alfonso Blázquez Cernuda Responsable de Control y Gestión

Transcripción

1 Tienda y Trastienda Alfonso Blázquez Cernuda Responsable de Control y Gestión

2 Índice 1 Qué es la Fnac? 2 Comercio Electrónico 3 Tienda y Trastienda

3 Datos sobre FNAC Filial del grupo PPR, la Fnac es líder europeo en la distribución de productos tecnológicos y culturales, y constituye un ejemplo único de alianza entre comercio y cultura. La Fnac es una de las 500 empresas europeas más importantes, y cuenta con presencia internacional en 9 países. La Fnac inaugura su primera tienda en España en 1993, hasta llegar a las 25 tiendas actuales (Mayo 2012) En 2001 se crea como canal de venta adicional. Referencia en comercio electrónico de productos tecnológicos y culturales en España

4 Universo Fnac.es Libros Música Cine Videojuegos Software Informática Telefonía Imagen y Sonido Foto y video Hogar Merchandising Infantil Revelado de fotos Ventas de entradas Descargas de Software Descargas de Libros Diversidad Segmentación Especialización Innovación

5 Nov 2011 Sept 2012 Oct 2001 Marzo 2006 Abril 2007 Agosto 2009 Agos 2010 Resultado de una evolución 104,16% Var s/n-1 39,31% 41,37% 18,93% -3,95% 39,60% 6,66% 24,24% 60,60% 51,86% 65,41% Nace Fnac.es CAC Unificación equipo Fnac.es Mutualización con Francia MKPlace 1ª lanzadera e-book Marca Fnac

6 Datos Fnac.es Compra on-line Cesta media online de +30% vs tiendas 61,35% en productos tecnológicos vs 38,65% productos editoriales Catálogo Referencias activas en catálogo Referencias en productos tecnológicos (PT) Datos de crecimiento + 51,86% Ventas en 2011 vs 2010 Con un mercado online de PT evolucionando a + 30%, fnac.es ha duplicado su cuota de mercado entre 2010 y 2011 (datos GFK) Trafico 17 M paginas vistas al mes 2,8 M visitantes únicos al mes 3.6 M visitas al mes

7 Índice 1 Qué es la Fnac? 2 Comercio Electrónico 3 Tienda y Trastienda

8 La fórmula mágica Visitantes % Tasa Conversión Cesta Media X X X Frecuencia Volumen de Ventas

9 1.-Captación: Que nos vean y nos visiten. Aumentar Tráfico SEO SEM Afiliados Acuerdos Aumentar posicionamiento SEO y optimizar la inversión SEM. Potenciar el programa de afiliados, la presencia en comparadores de precios y utilizar el retargeting. Cross Marketing: Acciones offline para apoyar online. Acuerdos directos con medios. Presencia en blogs de expertos y foros.

10 2.- Conversión: Que nos crean y nos compren. Conversión Confianza Personalización Usabilidad Surtido Generas confianza en el cliente mostrando de manera visible las garantías en el proceso de compra. Adaptar la oferta a las necesidades del cliente durante y después de la compra. Ser capaces de conocer las causas de abandono en los diferentes puntos del proceso, para implementar soluciones y mejorar la tasa de conversión. Ofrecer la posibilidad de acceder a un surtido que es difícil encontrar en una tienda física (Long Tail).

11 3.- Cesta media: Que sepamos complementar. Cesta media Up-selling Cross-selling Up-selling Vender productos o servicios de mayor valor del que pretende comprar el cliente. Cross-selling Vender de productos complementarios a los que pretende consumir un cliente. Objetivo aumentar la cifra de ventas cubriendo un mayor abanico de necesidades del cliente.

12 4.- Fidelización: Que nos quieran y repitan. Fidelización Supply chain Programas Acciones Cadena de suministro preparada para cumplir los plazos prometidos de entrega. Acciones sobre clientes Premium. Potenciar la zona de socios, y lanzar newsletter segmentadas. Crear y generar concursos que generen notoriedad. Establecer un Plan de contactos con el cliente, que nos asegure comunicarnos con él en los momentos clave.

13 Índice 1 Qué es la Fnac? 2 Comercio Electrónico 3 Tienda y Trastienda

14 FACTORES CLAVE Tecnología Experiencia de Usuario Marketing Comunidad Reputación SEO/SEM SEO/SEM Business Intelligence CRM Logística Medios de Pago Aspectos Legales

15 1.- Tecnología. Front Middle Back

16 1.- Tecnología. De catálogos a e-catálogos BBDD productos tienda física referencias BBDD productos tienda online BBDD productos adicionales Proveedor referencias BBDD productos adicionales Proveedor referencias BBDD productos adicionales Proveedor BBDD productos adicionales Proveedor referencias referencias

17 2.- Experiencia de usuario. Multicanal / Multiservicio / Multidispositivos.pero Cliente Único Cliente Internet Cliente Nómada Smartphone, tablets Venta telefónica Call center Desde Casa Cliente Tiendas Con vendedor accediendo al canal online o con terminal con Internet en la tienda Cliente redes sociales Facebook, Twitter, etc.. Disponibilidad del producto Stock tienda online Almacen Central Stock Tiendas Surtido Extendido Mayoristas Stock Vendedores MarketPlace Producto virtual Entrega a domicilio Casa Recogida en tienda - Libre Servicio - Punto de entrega Tienda Consumo contenidos - Acceso a nube -Descarga Puntos de recogida externos a tiendas

18 3.- Marketing. Tráfico Conversión Socios Marca SEO SEM Afiliados Comparadores ing Retargeting Redes Sociales App. Móviles Comunicación Usabilidad Buscador At. Cliente Crosselling & upselling Contenido Captación Ventajas Exclusividad

19 4.- Comunidad y reputación.

20 5.- SEO/ SEM. SEM SEO

21 6.- Bussines Inteligence. Todo lo que se mide. Se controla. Todo lo que se controla. Se administra. Todo lo que se administra. Se mejora.

22 7.- CRM. Pro 1er PUNTO DE CONTACTO CON LA COMPAÑÍA. Canales.-Voz.- UNIDAD FUNCIONAL DENTRO DE LA EMPRESA.-Clikc to chat.-clikc to call.-ayuda on line.-redes Sociales HERRAMIENTA COMUNICACIÓN Y RELACION CON LOS CLIENTES Centro de Atención al Cliente Fnac

23 8.- Logística. Ubicación Picking Envios Recepcíon Devoluciones Operaciones Incidencias

24 8.- Formas de envío.

25 8.- Logística. video

26 9.- Formas de Pago. Tarjetas de crédito Contrarrenbolso Transferencias Cupones y Virtual Check Libros electrónicos

27 10.-Aspectos legales Contenidos Sistemas de pago Datos de usuario LSSI Envío y entrega Tienda online Tienda online Venta Comunicación y promoción Garantías LOPD

28 11.-La clave; las personas

29 Muchas gracias por su atención Tienda y Trastienda