Cadena de Valor de Servicios Extendida en el Comercio Electrónico. Cómo lograr una experiencia de compra positiva en el proceso de venta online

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Salvador Morales Cordero
hace 8 años
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1 Cadena de Valor de Servicios Extendida en el Comercio Electrónico Cómo lograr una experiencia de compra positiva en el proceso de venta online 1

2 e-commerce en LATAM A nivel mundial + u$s MM Fuente: Forrester, ICANN, IDC, P&C. 2

3 e-commerce en Argentina Indicador Usuarios Internet En millones E-commerce En millones de $ ARG % Crecimiento Interanual ,8 30,6 29,4 24,0 Ticket Promedio En $ ARG Elaboración propia en basea a Estudio del Comercio Electrónico en Argentina, Realizado por Prince & Cooke para la CACE, Febrero

500 % Crecimiento Interanual ---- 34,8 30,6 29,4 24,0 Ticket Promedio En $ ARG 1.

4 Aceleradores Expansión de banda ancha Disponibilidad de distintos medios de pago Aumento en la percepción del consumidor sobre la seguridad Madurez de modelos de negocios en Internet Aumento de empresas que tienen tiendas online 4

consumidor sobre la seguridad Madurez de modelos de

5 Variedad de productos y servicios Ayer Hoy IBM Confidential 5

6 En todo momento y lugar Convergencia Mobile Punto de venta Web Source: IBM Global Retail Industry IBM Confidential 6

7 Sus clientes son como niños Ellos pueden hacer casi cualquier cosa Siempre que deseen hacerlo Con quien quieran hacerlo Su creatividad no tiene límites IBM Confidential 7

8 Claves para ser un jugador relevante en el negocio online E-BUSINESS Nombre de Dominio Hosting Plataforma de Comercio Electrónico Medios de Pagos Operador Logístico E-MARKETING Posicionamiento y Marketing en Buscadores Marketing Mercados transaccionales Blogs Redes Sociales E-SERVICES Envío & Entrega Garantías Devoluciones Cobranza & Financiación Atención post-venta 8

Posicionamiento y Marketing en Buscadores E-mail Marketing Mercados transaccionales Blogs

9 El modelo multicanal La relación cliente/empresa es única. La experiencia de compra es única Facilitar el acceso del cliente a la empresa Brindar el mismo servicio en todos los canales Los clientes Tienen el control Eligen cuándo, cómo y dónde Adquieren mayor confianza Se vuelven leales 9

empresa Brindar el mismo servicio en todos los canales Los clientes

10 Experiencia de Compra DECISIÓN DE COMPRA POSICIONAMIENTO DE MARCA SELECCIÓN DEL PROVEEDOR COMPETENCIA. Dónde prefieren comprar? Mercados transaccionales o shoppings online, sitios de empresas. CATÁLOGO. Qué les ayuda? Descripciones e imágenes, comentarios de otros clientes, comparativas. TRANSACCIÓN. Cómo pagan? En efectivo, contra reembolso, tarjetas de crédito, medios online, etc. ACTIVACIÓN DEL PEDIDO LOGÍSTICA. Esta parte del proceso es invisible para el cliente. El feedback es fundamental para su tranquilidad. DESPACHO 10

Descripciones e imágenes, comentarios de otros clientes, comparativas. TRANSACCIÓN. Cómo pagan?

11 Aspectos operativos Entorno Internet Logística Distribución Comprador Almacenamiento Packaging Pedido on line Administración de Stock Picking Despacho Registro Confirmación del pedido Plataforma Transaccional Gtos.Flete - Modalidad Tracking Orden de Pedido Orden de Transporte Entrega Gestión de incidencias Devoluciones 11

Registro Confirmación del pedido Plataforma Transaccional Gtos.

12 Herramientas tecnológicas logísticas e-fulfillment Prestaciones Integración con sistemas de la tienda on line Capacidad de procesamiento de órdenes Utilización de la información del Operador 12

13 Herramientas tecnológicas logísticas e-fulfillment Claves Esencial Integración con plataformas de web service del operador Tracking on line Cálculo on line del flete Matriz de plazos s/localidad Accesorio Orden de retiro on line c/impresión de etiquetas Historial y movimientos de cuenta s/servicios Pedido de insumos/embalajes 13

Matriz de plazos s/localidad Accesorio Orden de retiro on line c/impresión de

14 Experiencias de servicios integrados de comercio electrónico y logística MRW - España La Poste - Francia

15 Muchas Gracias por su atención! Preguntas? Alejandro Montes Gerente de Producto Omar Vigetti Director de Ventas & Operaciones 15

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