4o Congreso Internacional de Centros de Atención n Telefónica y Foro Tecnológico. Call Centers 2000

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1 4o Congreso Internacional de Centros de Atención n Telefónica y Foro Tecnológico Call Centers 2000 Tendencias, Infraestructura y Desarrollos en Telecomunicaciones

2 Tendencias, Infraestructura y Desarrollos en Telecomunicaciones TENDENCIAS INFRA ESTRUCTURA DESARROLLOS

3 TENDENCIAS El tráfico de datos es el promotor del crecimiento de capacidad de la red pública VOZ DATOS La Nueva Red Pública Conmutada

4 DATOS tendencias Intranets y Extranets, que facilitan la integración de las operaciones de negocio y al mismo tiempo, el acercamiento con clientes, canales y proveedores Migración de redes privadas hacia redes virtuales (VPN), que proporcionan servicios de valor agregado y soportan la intergración de voz y datos, reduciendo inversiones y costos de operación Aplicaciones multimedia que demandan ancho de banda en el acceso y consumen el de transporte Extensión de las redes empresariales, vía medios inalámbricos y cobertura internacional

5 TENDENCIAS Internet evoluciona como medio de comunicación e información y se desarrolla como vehículo de transacción comercial y distribución % % 7% 27% 39% 7% 16% 23% 23% 14% 28% 15% 12% Multimedia WWW Dinámico WWW Estático FTP y Telnet Otros % 8% % 13% % 14% 2000

6 INTERNET tendencias Comercio electrónico al consumidor (B2C) y servicio a clientes (Call Centers) con aplicaciones que integran voz, datos y video, de forma interactiva y distribuida Integración de comunidades de comercio entre empresas (B2B), sustituyendo las plataformas EDI, al ofrecer mayor alcance y versatilidad, y menor costo Servicios al consumidor, que tradicionalmente se han ofrecido por otros medios: telefonía, compras, subastas, software, televisón, películas,etc. Acceso vía celular Select IDC

7 INTERNET tendencias Aplicaciones E-Commerce Contenido Portal Servicios IP ISP Backbone Acceso Servicios por consumo mensual Desarrollo y mantenimiento de soluciones e-commerce para empresas Difusión de información Agregación de contenido, publicidad , Housing, Hosting, VPN Acceso Internet a consumidor y empresa Conexión a ISPs, tránsito internacional PSTN, ISDN, xdsl, Celular

8 TENDENCIAS El tráfico de telecomunicaciones se vuelve un consumible, los precios caen aceleradamente, cualquier nuevo producto puede ser copiado en poco tiempo. la verdadera competencia se orienta a los servicios de valor agregado Se diversifican las alianzas y fusiones entre operadores y proveedores de tecnología y servicios, ante la necesidad de responder al mercado que busca integración de servicios a través de un solo punto de compra, con mayor valor agregado y que operen en plataformas integradas

9 VALOR AGREGADO tendencias Servicios de Red Privada Virtual de voz y datos con funciones que simplifican la operación, reducen costos y descargan del peso de administrar redes privadas Outsourcing de redes privadas de telecomunicaciones, para incrementar la eficiencia de la Empresa y enfocar los recursos al negocio base Servicios que soportan la implantación de operaciones de comercio y servicio a clientes a través de Internet Aplicaciones para administración y operación del negocio, provistas vía Internet y facturadas como servicio por consumo (Application Service Provider)

10 INTEGRACION tendencias Local y LD Voz y Datos Voz y Equipo Datos y Equipo INTEGRACION Voz e Internet Alámbrico e Inalámbrico Acceso y Servicios de Internet Valor Agregado

11 CALL CENTER tendencias Teléfono Contacto Fax PSTN Fax Correo dir. Web PBX Messaging Server Web Server FRAME RELAY Los Call Center se convierten en centros de contacto

12 INFRAESTRUCTURA Los nuevos desarrollos en materia de servicio a clientes y operaciones de comercio electrónico, provocan la necesidad de que los operadores de telecomunicaciones respalden la operación de los Call Centers en lo que respecta a plataformas de VOZ, DATOS e INTERNET, incorporando servicios de ACCESO, TRANSPORTE y VALOR AGREGADO, en plataformas tecnológicas y comerciales INTEGRADAS de alta calidad de servicio

13 INFRAESTRUCTURA I V O Z D A T O S N T E R N E ACCESO TRANSPORTE VALOR AGREGADO INTEGRACION T

14 INFRAESTRUCTURA voz Accesibilidad del Call Center Disponibilidad Escalabilidad Distribución Administración del tráfico entrante Orígenes Horarios Capacidades Cobertura

15 INFRAESTRUCTURA voz Servicios Consultoría Dimensionamiento Operación Procesos Equipamiento PBX, ACD, CTI, IVR Marcador predictivo Correo de voz Cableado estructurado

16 INFRAESTRUCTURA datos Integración con el negocio Enlaces de datos Red Privada Virtual Banda ancha Cobertura Valor Agregado Disponibilidad Seguridad Recuperación de desastres Outsourcing

17 INFRAESTRUCTURA datos Equipamiento Redes locales Ruteadores Cableado estructurado Video

18 INFRAESTRUCTURA internet La nueva interfaz con el usuario Banda ancha Integración voz, datos y video Colaboración en línea Work-at-home e-commerce e-call Center Data Center (hosting) Telehousing Procesamiento de transacciones E-market Catálogos

19 INFRAESTRUCTURA internet Valor Agregado Desarrollo de páginas Mensajería Aplicaciones de negocio (ASP) Equipamiento Ruteadores Firewall

20 INFRAESTRUCTURA Red Universal G PSTN ISDN PSTN ISDN Plataforma integrada para todos los servicios Optimización de recursos y reducción de costos

21 DESARROLLOS I V O Z D A T O S N T E R N E ACCESO TRANSPORTE VALOR AGREGADO INTEGRACION T

22 VOZ desarrollos Líneas directas Troncales Digitales Troncales LADA ISDN xdsl LADA Servicios Dedicado Número Universal Audioconferencia Videoconferencia VPN LADA VPN Local Identificación de llamadas Servicios Digitales ACCESO TRANSPORTE Equipamiento Call Center VALOR AGREGADO Actualización Tecnológica INTEGRACION

23 DATOS desarrollos INTEGRACION Puerto Extendido FR e IP Act. Tecnológica VALOR AGREGADO Recuperación de Desastres Seguridad Outsourcing Enlaces: 9.6 Kb, Nx64 Kb 2 Mb, 34 Mb, 155 Mb VPN: Frame Relay TRANSPORTE IP VPN, QoS Satelitales: 9.6 Kb, 19.2 Kb Nx64 Kb INTERNACIONAL Accesos: 9.6 Kb, Nx64 Kb 2 Mb, 34 Mb, 155 Mb Inalámbrico: 16 Kb, 32 Kb, Nx64 Kb, 2 Mb ACCESO ISDN: 128 Kb ADSL: 128 Kb, 384 Kb, 1.5 Mb

24 INTERNET desarrollos Dial-up Enlaces Inalámbrico ACCESO ISDN ADSL Celular ASPs Call Center Pto. Extendido INTEGRACION Mensajería Hosting VALOR AGREGADO e-commerce INTERNET ISPs Tránsito e-business Data Center FaxIP, VoIP Puerto

25 No se necesitan redes de nueva generación, sólo una Nueva Generación de las Redes Públicas de Telecomunicaciones

26 Entorno Sociocultural Potencial de las Comunidades Mexicanas Edad Millones Edad Mínima Edad Máxima Población Potencial Población Total Fuente: Select-IDC, Sep 99

27 Entorno Sociocultural Uso de Internet en México Investigación Correo Inf. productos Inf. empresas Entretenimiento Leer noticias Chat Bajar software Bajar imagenes Escuchar audio Ver o bajar videos Planear vacaciones Servicios bancarios Foros 85% 83% 51% 45% 44% 34% 31% 29% 29% 17% 13% 13% 12% 10% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Fuente: Select-IDC, Sep 99

28 Entorno Sociocultural Disposición a contratar, pagar o solicitar servicios por Internet en México Pagar luz o agua Pagar recibo telefónico 71% 71% Trámite ante empresas privadas Trámite ante el gobierno 55% 58% Pagar o solicitar seguros 49% Solicitar o pagar tarjeta de crédito Apertura de cuenta bancaria Solicitar crédito bancario 40% 44% 43% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Fuente: Select-IDC, Sep 99

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