Órgano oficial de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. Año 71, No. 631 Septiembre-Octubre 2013

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1 Órgano oficial de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. Año 71, No. 631 Septiembre-Octubre 2013

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3 Índice 2 Encuentro de coincidencias en Abastur Ciudad de México, sede de la III Junta del Consejo Directivo Nacional de la AMHM 6 El Dr. Armando de la Cruz Uribe Valle, nuevo Presidente de la Federación de Asociaciones de Empresarios Hoteleros Iberoamericanos (FADEHI) 8 La ciudad de Houston honra el nombre de Don Rodolfo Casparius 10 Durango, conóceme y enamórate Las opiniones on-line de los clientes sobre los hoteles superan sus expectativas 14 Recomendaciones falsas 16 Innovar o morir: el arduo camino de los hoteleros para adaptarse al nuevo consumo del viajero 18 Filiales en acción 20 Proveedor hotelero Directorio Comité Ejecutivo Nacional Presidente M.V.Z. Armando de la Cruz Uribe Valle Primer Vicepresidente Sr. Jean René Nogueras Deminieux Segundo Vicepresidente Ing. Luis Nahum Pedraza Arriaga Vicepresidente de Cadenas Hoteleras Lic. Héctor Guzmán Martínez Vicepresidente de Zona Metropolitana Ing. Nathan Poplawsky Berry Secretario Lic. Juan José Fernández Carrillo Prosecretario Lic. Martín Ángel Gamboa Silva Tesorero Ing. Rafael García González Protesorero Lic. Raúl Muñoz del Cojo Presidente de la Junta de Vigilancia Dr. Gabriel Higareda Fong Primer Vocal Sr. Jesús Islas Islas Segundo Vocal Sr. Javier Píster Rueda Tercer Vocal Ing. Francisco Martínez Díaz De León Consejeros Lic. Martín Ángel Gamboa Silva Lic. Roberto Molina Garduño C.P.A. Heriberto Pineda Bautista Sr. Manuel Alberto Romero Gual Ing. Héctor Javier Bañuelos Arellano C.P. Rodolfo Figueroa Varela Sr. Rodolfo Cruz Arroniz Ing. Héctor Horacio Dávila Rgz. Lic. Luis Estrada Contreras Sr. Manuel Perdiz Strobel Hoteles Mexicanos, revista bimestral, septiembre del Editor Responsable: Ángel Gomezgil Kuri. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: Número de Certificado de Licitud de Título (en trámite). Número de Certificado de Licitud de Contenido (en trámite). Domicilio de la Publicación: Belisario Domínguez No. 2742, Colonia Jardín Obispado, C.P , Monterrey, Nuevo León. Imprenta: Grafiady, S.A. de C.V. Escobedo No. 131, Colonia Los Elizondo, C.P , Gral. Escobedo, Nuevo León. Distribuido: En Medio de la Nada, S.A. de C.V., Belisario Domínguez No. 2742, Colonia Jardín Obispado, C.P , Monterrey, Nuevo León. Asesores de la Presidencia C.P. Heriberto Cota Lerma Comisiones Honor y Justicia C.P. Rafael Armendáriz Blázquez Lic. Jesús Nader Marcos Lic. Miguel Torruco Marqués Sr. Félix Romano Rahmané Lic. Alfredo Tinajero Fontán Asuntos Internacionales C.P. Eloy Rodríguez Liñero Tecnología Sr. Javier Píster Rueda Ing. Luis Barrios Sánchez Lic. César Raúl Ojeda Zubieta Lic. Guillermo Rocha Garza Sr. Gerardo M. López Lic. Rodolfo Casparius Robledo Comité Editorial Coordinación General: Lic. Ángel Gomezgil Kuri Coordinación Editorial: Reynol Pérez V. Diseño: Lauro Leal Ramos / Juan Ángel Castañeda Martínez Diseño e Impresión: En Medio de la Nada / 01 (81) Publicidad Monterrey: Carlos del Ángel / 01 (81) y 94 / México: Juan Manuel Olivares / 01 (55) / Cel / Pesca Deportiva Lic. Agustín Olachea Nogueda Nuevos Productos Lic. Eduardo Bujáidar Muñoz Zona Fronteriza Ing. Héctor Horacio Dávila Rodríguez Directora Ejecutiva Lic. Ángeles González Mendoza

4 Encuentro de coincidencias en Abastur 2013 En el marco de la edición número 28 de Abastur, el gremio hotelero organizado en la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles A.C. (AMHM), organizó su III Junta de Consejo Directivo Nacional, en donde representantes de nuestras filiales en todo el país se dieron cita para discutir las distintas problemáticas que enfrenta nuestra industria. Paralelo a esto, representantes hoteleros provenientes de Perú, Uruguay, Argentina y Colombia, que forman parte de la Federación de Asociaciones de Empresarios Hoteleros Iberoamericanos (FADEHI) acudieron para celebrar una reunión de su comité directivo teniendo a nuestro país, y a la AMHM, como anfitriones. Cabe destacar que los hoteleros extranjeros se dieron cita en Abastur con idénticos objetivos que nuestros compañeros que conforman a la Asociación, el intercambio de experiencias y vivencias en las diferentes problemáticas y retos que enfrentan en sus respectivos países. Es grato encontrar coincidencias, tanto a nivel nacional como internacional. Es así que un hotelero de Baja California Sur, comparte una visión con otro de Quintana Roo sobre un asunto en particular; de igual manera un empresario de la industria del hospedaje en Colombia comprende muy bien, y padece, la problemática de la hotelería informal, como lo hace un hotelero del estado de Hidalgo. Resulta muy gratificante también el compartir experiencias y soluciones de este tipo, hace más ricas nuestras actividades, y ha contribuido, en gran manera, a que el sector hotelero sea el sostén de la industria turística a nivel mundial, lo que además es motivo de orgullo para nuestro gremio en particular, el cual es uno de los más organizados en nuestro país, con más de 90 años de experiencia. Asimismo, es motivo de orgullo el saber, por colegas hoteleros de diferentes latitudes del planeta, que México es considerado como un país de vanguardia en hotelería y que es tomado como ejemplo por naciones hermanas que hablan nuestro mismo idioma. Otro motivo de gran orgullo es que ahora México presidirá a esta federación internacional, las implicaciones que esto tendrá para la industria hotelera en nuestro país son variables, siendo la principal el figurar como nación vanguardista en materia turística y además la responsabilidad de representar el sentir y pensar de los hoteleros hispanoparlantes que forman parte de este organismo. Este hecho obedece a que nuestro país es visto, como acabamos de mencionar, como un ejemplo por otros países, tanto por sus atractivos turísticos como también como una de las naciones que marca tendencias dentro de esta noble industria que es el turismo. Ahora, marcando el final de nuestras actividades en este año, tendremos nuestra LXXII Asamblea General Ordinaria, en la capital del estado de Durango, donde además de realizar este intercambio de experiencias que ya hemos mencionado, el gremio hotelero hará un balance de este año que estará por terminar, además de un planteamiento sobre los pasos a seguir para el siguiente. Tenemos en puerta nuestra III Junta de Consejo Directivo Nacional, en la cual también seremos anfitriones de los representantes hoteleros de las diferentes naciones que conforman a la FADEHI. M.V.Z. Armando de la Cruz Uribe Valle Presidente Nacional 2

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6 Ciudad de México, sede de la III Junta del Consejo Directivo Nacional de la AMHM En el marco de la edición número 28 de ABASTUR, la hotelería organizada nacional dialoga sobre sus logros y retos. La capital de la República fungió como sede del encuentro de los hoteleros mexicanos, quienes de nueva cuenta intercambiaron opiniones y expusieron sus puntos de vista durante la III Junta de Consejo Directivo Nacional que se llevó a cabo los días 27 y 28 de agosto. Nuestro Presidente Nacional, el Doctor Armando de la Cruz Uribe, recién nombrado Presidente de la Federación de Asociaciones de Empresarios Hoteleros Iberoamericanos, rindió su informe de actividades, donde destacan la presencia en la II Junta de Gobierno del CPTM, la asistencia al Foro de Consulta Regional del Programa Sectorial de Turismo en Querétaro y la reunión de trabajo con el Subsecretario de Operación Turística de SECTUR, el C.P. Carlos Joaquín González. 4

7 Un punto relevante fue la pronta atención al problema que se generó en la revisión de importantes hoteles en la Ciudad de México por parte de la PROFECO y en la cual las gestiones de nuestra Asociación permitieron la suspensión de dicha revisión. Por otro lado, se informó sobre la nueva reglamentación con que contarán los menús de alimentos y bebidas, así como los contratos de adhesión que deben tener los hoteles con sus servicios de spa, salones de eventos, lavandería y tintorería. En el informe también se dio a conocer la problemática existente en el proyecto del software hotelero y la integración al mismo de la empresa Factor Evolución. Rafael García González nos presentó a su vez el Informe de Tesorería de los tres primeros trimestres del presente año. Se dio la bienvenida a nuevos presidentes de las Asociaciones locales de Tapachula, Campeche, Michoacán y Bahías de Huatulco, quienes fueron abotonados como miembros de nuestra Asociación. Dentro de los Informes de Comisiones, Héctor Horacio Dávila, de Coahuila, informó que el programa del Foco Rojo será presentado a los hoteleros de Chihuahua. Por su parte, Heriberto Cota habló sobre las políticas de SEMAR- NAT a través de la PROFECO, donde se tendrán nuevas revisiones a hoteles en tomas de protección ambiental. Van a sancionar que todos los hoteles cuenten con la licencia única ambiental; en caso de no contar con ella, habrá fuertes multas. Solicitó que el Departamento Jurídico de la Asociación revise este tema y evitar con esto problemas en el futuro. El Ingeniero y Economista Javier Salas Martín del Campo, nos presentó la ponencia Perspectivas del Sector Turístico en el contexto de la desaceleración mundial, en la cual analizó los escenarios económicos que están incidiendo sobre la actividad mundial en general y la industria turística en particular. También se expuso una ponencia de Ana María Novelo, del ICC. Se presentó la propuesta de un convenio de colaboración entre la Universidad de Cantabria en España y la AMHM. El Dr. Jesús Collado, representante de esta institución educativa, propuso un Intercambio de estudiantes para prácticas profesionales y un programa de Titulación de estudiantes mexicanos en Mercadotecnia Turística. Este convenio se ratificará en noviembre en la Asamblea Anual en la ciudad de Durango. Esta III Junta de la AMHM se desarrolló en el marco de ABASTUR 2013 que llegó a su edición número 28. Durante la tarde del miércoles 28 se realizó un recorrido por las instalaciones en el Centro Banamex y los hoteleros asistentes a la junta pudieron comprobar los avances y las novedades que la proveeduría turística ofrece a nuestro gremio. El evento concluyó con una cena de gala, donde los hoteleros mexicanos convivieron con los representantes iberoamericanos de FADEHI en un ambiente de fraternidad que propició un rico intercambio de ideas y experiencias. Septiembre-Octubre 5

8 El Dr. Armando de la Cruz Uribe Valle, nuevo Presidente de la Federación de Asociaciones de Empresarios Hoteleros Iberoamericanos (FADEHI) La toma de protesta se realizó en el marco de la 3ª Reunión Anual de la FADEHI, organizada por la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. 6

9 Las reuniones de FADEHI se convierten en un foro de intercambio de experiencias, de información, de conocimientos, de vinculación entre el gremio turístico, donde se abordan los principales problemas de la región y se exponen diferentes soluciones desde la perspectiva de sus miembros. El Doctor Armando de la Cruz Uribe Valle, actual Presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., asumió la presidencia de la Federación de Asociaciones de Empresarios Hoteleros Iberoamericanos (FADEHI) que integra a las principales asociaciones turísticas de América Latina y de España. La ceremonia se celebró en el marco de la 3ª. Reunión anual de la FADEHI, donde la AMHM fungió como anfitrión y que se desarrolló en la Ciudad de México los días 27 y 28 de agosto. A la reunión asistieron representantes de asociaciones de Argentina, Colombia, Perú, Venezuela y Uruguay. En su toma de protesta, Uribe Valle señaló que a través de este organismo buscará que los empresarios del sector turístico y hotelero encuentren soluciones a los problemas que comparten a nivel regional. Durante este acto estuvieron presentes Juan Ángel Martínez Escrich, Presidente de la Asociación de Hoteles y Restaurantes de Uruguay, y Fernando Mier, su Gerente General. De Argentina asistieron Mario Zavaleta, Vicepresidente de la Federación Empresarial Hotelera de Argentina; Carlos Montaldo, Presidente de la Asociación de Hoteles de Turismo de Argentina, y Sergio González, Director Ejecutivo de la misma asociación. Colombia contó con la representación de Juan Leonardo Correa Jaramillo, Presidente saliente de FADEHI, junto con María Claudia García Gómez, Presidenta de la Asociación Hotelera y Turística, y su vicepresidente Adriano Fajardo. Estuvieron también Leudo González, Presidente de la Federación Nacional de Hoteles de Venezuela, y Liliana Picasso Salinas, Segundo Vicepresidente de la Asociación Peruana de Hoteles y Restaurantes. Como representantes de México, además de Armando de la Cruz Uribe Valle, asistieron el Segundo Vicepresidente de la AMHM, Luis Nahum Pedraza Arriaga, el Tesorero Rafael García González, así como Rafael Armendáriz Blázquez, Expresidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles y miembro fundador de la FADEHI. Juan Leonardo Correa Jaramillo, en su último mensaje como Presidente de FADEHI, destacó el trabajo hecho en el posicionamiento de FADEHI ante otros organismos internacionales como la Organización Mundial de Turismo; también la presencia en Brasil, en el marco del Congreso de Turismo de Fronteras, y el acercamiento con la OEA para estar impulsando el turismo a través de la Comisión Interamericana de Turismo (CITUR). Las reuniones de FADEHI se convierten en un foro de intercambio de experiencias, de información, de conocimientos, de vinculación entre el gremio turístico, donde se abordan los principales problemas de la región y se exponen diferentes soluciones desde la perspectiva de sus miembros. En el marco de la reunión de la Ciudad de México se analizaron los siguientes tópicos: Hoteles Verdes Autores y Compositores Categorización de Hospedaje Registro de alquileres temporales e informales Capacitación Hotelera Marketing Estadísticas a nivel Iberoamérica del sector Hoteles de playa La próxima reunión de FADEHI se efectuará en enero del próximo año en Madrid, España en el marco de FITUR Septiembre-Octubre 7

10 Un visionario no tiene edad La ciudad de Houston honra el nombre de Don Rodolfo Casparius Don Rodolfo Casparius, hotelero internacional, escritor y catedrático de la Universidad de Houston y nacido en 1919, se ha adentrado en el siglo XXI sin apartarse de su labor visionaria que le ha ganado el merecido calificativo de padre del turismo latinoamericano. El 11 de julio pasado Annise D. Parker, alcaldesa de la ciudad de Houston, lanzó una proclama para nombrar esa fecha como el Día de Rodolfo Rudy Casparius. La pujante metrópoli texana reconoció con ello el liderazgo del señor Casparius y sus contribuciones a la industria latinoamericana de la hospitalidad. Este honor distingue a su vez el espíritu visionario del decano hotelero que abrió cauces al crecimiento y desarrollo de la industria hotelera en México, donde fungió como Presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. de 1969 a 1978, años particularmente complejos para la hotelería organizada de nuestro país. Gracias al dinamismo y empeño en su mandato fue nombrado Presidente Honorario Vitalicio por la Asamblea General Ordinaria. Dicha distinción la comparte con don Antonio Ruiz Galindo, el Lic. Miguel Alemán Valdés y el Lic. Horacio Casasús. Rodolfo Casparius, conocido como Rudy, es el director de Relaciones Latinoamericanas de la Universidad de Houston, lleva más de sesenta años en la industria turística y ha sido vicepresidente de Hilton 8 Hotels Corporation, Westin International y la línea área Aeroméxico. Mientras estuvo al frente de Hilton Hotels, Rudy se encargó del lanzamiento de hoteles en Acapulco, Costa Rica, Guadalajara, La Habana, Cd. de México, Puerto Rico y Venezuela, entre otros destinos. Fue impulsor a su vez de destinos turísticos como Cozumel y Cancún que hoy figuran en el mapa mundial del turismo. Ha recibido algunos de los honores más altos de la industria turística en Alemania, España, Estados Unidos y América Latina. Es autor de tres novelas y más de mil textos escritos en su columna Burbujas en La Opinión, el periódico en español de mayor circulación en los Estados Unidos. Un visionario se adelanta a su tiempo y su obra permanece. No obstante, don Rodolfo Casparius cuyo nombre ha hecho historia está anclado en el presente y escudriña con ojos críticos la sociedad de nuestros días. En su blog pueden leerse las siguientes frases que hablan de su pasión y confirman su plena lucidez. Pese a mi avanzada edad nací en 1919, me gusta participar en moldear la vida del presente y futuro, hacer análisis de los cambiantes problemas sociales y políticos y sugerir soluciones. Además escribo en otros medios, y aquí, de lo que pienso, de lo que siento, de ficciones y realidades.

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12 Durango, conóce Tenemos una ciudad capital con 450 años de historia, destacando de manera especial el centro histórico con la mayor riqueza arquitectónica del norte del país, que nos distingue como la Puerta Norte al México Colonial. Estamos orgullosos de ser la Tierra del Cine y de los 19 sitios de alto valor cultural declarados como Patrimonio de la Humanidad, que nos PLAZA FUNDADORES La Plaza fundadores, obra emblemática del 450 aniversario y uno de los principales atractivos turísticos del centro histórico de la capital. El proyecto inició con el derrumbe de un edificio que databa de los años setentas, cuyo estilo arquitectónico moderno, irrumpía con el barroco de los edificios contiguos que son el Templo de San Juanita de Los Lagos y el Frontispicio de la Universidad Juárez del Estado de Durango, los cuales ahora lucen en todo su esplendor. En esta Plaza fueron construidos cuatro contrafuertes junto al templo, tres fuentes artísticas, un obelisco, andadores de cantera, áreas verdes, bancas, un panel monumental alusivo a los fundadores de la entidad, iluminación y acceso secundario al atrio del templo, algo que también destaca en este escenario son las vitrinas subterráneas que se exhiben a un costado del templo y que muestran parte de la historia de Durango. Este breve museo, muestra cuatro aspectos importantes de la historia de Durango, el primero la Fundación de la Villa de Durango, El 8 de julio de 1563, Francisco de Ibarra y su pequeño ejército, fundaron la Villa de Durango, capital de la provincia. La segunda vitrina abarca el tema sobre la educación en donde hace referencia a que los miembros de la compañía de Jesús fundaron en ese sitio una escuela de primeras letras en 1596 y a partir de 1631 se convirtió en el Colegio del Guadiana. La tercera habla sobre La Epidemia, un pasaje que se dio entre 1783 y 1786 esto según la historia se dio a casusa de un fenómeno meteorológico ocurrido en el año de Por último la vitrina número cuatro nos muestra la historia del comercio en Durango la cual hace alusión al edificio que existió hace muchos años llamado el Palomar, el cual fue un edificio de almacenes donde se vendían objetos usuarios propiedad de Julio Hildebrand y subsistió hasta la época revolucionaria. PUENTE BALUARTE Durante muchos años, el traslado de la ciudad de Durango al puerto de Mazatlán, requería de una inversión de seis horas, atravesando la compleja topografía de la Sierra Madre Occidental, en una carretera de dos carriles con curvas pronunciadas y peligrosas pendientes. En el marco del 450 Aniversario de la Fundación de Durango, el mismo trayecto se ha enlazado con una autopista de altas especificaciones, fortificada con 4 carriles, 61 túneles con avanzados sistemas de seguridad y 115 puentes de distintas dimensiones. En esta proeza de infraestructura carretera destaca de sobremanera una obra de ingeniería que ha llamado poderosamente la atención por su magnitud, funcionalidad y espectacularidad: el Puente Baluarte. Elevado precisamente sobre el cauce del río Baluarte (línea divisoria entre los estados de Durango y Sinaloa), se halla sostenido sobre 12 pilares que sujetan 152 tirantes de acero. Con una altura de metros y una longitud de 1,124 metros, está certificado por Guinness World Records como el puente atirantado más alto del mundo. El magno proyecto carretero permitirá reducir el tiempo de traslado entre los dos destinos a tan sólo dos horas y media, pero sobre todo, impulsará el desarrollo económico, turístico y comercial del estado de Durango y de otras entidades del país Este programa es público, ajeno a cualquier partido político. Queda pr

13 me y enamórate... posicionan como el corazón del Camino Real de Tierra Adentro. Pero sin duda, nuestra mayor riqueza es la fuerza de los duranguenses, hombres y mujeres de trabajo, de fe y determinación que se unen para ver crecer a su estado y mostrar su grandeza al mundo. MUSEO FRANCISCO VILLA El Museo Nacional Francisco Villa, se ha instalado en un majestuoso edificio del siglo XVIII que fue residencia familiar del acaudalado minero y comerciante español Juan José de Zambrano, que desde la segunda mitad del siglo XIX se convirtió en Palacio de Gobierno. Dedicado a la trayectoria personal y revolucionaria del caudillo duranguense Pancho Villa para muchos el mexicano más famoso en el mundo, el museo presenta en esta primera etapa, 14 salas con recursos tecnológicos, objetos, imágenes y datos que te ayudarán a comprender de una manera entretenida el actuar del Centauro del Norte desde el contexto global de su época. Conforme recorras estos espacios te irás enterando de la historia del recinto, de la Revolución y sus personajes, de la vida cotidiana que acompañó al héroe popular y de su trascendencia legendaria al cine y la literatura. ohibido el uso para fines distintos a los establecidos en el programa

14 Las opiniones on-line de los clientes sobre los hoteles superan sus expectativas Según los datos obtenidos del estudio Mystery Guest 2.0, el temor de los hoteles a las críticas negativas en canales online no responde a la realidad; porque la mayoría de los clientes recomendaría el hotel en el que se ha alojado, y su opinión supera sus expectativas. Esta es una de las principales conclusiones de este informe, realizado por el Instituto Tecnológico Hotelero, ITH, y Trivago, a partir de una herramienta desarrollada por el comparador on-line. Mystery Guest 2.0 permite a los hoteles conocer, a través de una plataforma online desarrollada por Trivago, el grado de satisfacción de los clientes con base en las expectativas previas a su visita y al valor real percibido, tras disfrutar de la experiencia, para adaptar la oferta de productos y servicios a la demanda real de los clientes. Se trata de puntuar aspectos concretos de la estancia basándose en la experiencia real del cliente respecto a la oferta propuesta, a costes más bajos que una auditoría de calidad al uso. Un perfil del Mystery Guest 2.0 El perfil del Mystery Guest 2.0, elaborado a partir de los evaluadores que participaron en el proyecto, es el de un hombre (63%), de entre 30 y 39 años (42%), que vive con su pareja (39%) o que está casado (40%), sin hijos (64%), con educación universitaria (77%) y empleado (43%), con ingresos por encima del salario medio (42%). Para Alberto Calcerrada, portavoz de Trivago, es interesante señalar que las encuestas se rellenaron a través de un cuestionario online que requería dos horas e incluía una serie de preguntas clave que se niegan unas a otras para detectar respuestas fraudulentas; lo que garantiza que el cliente misterioso medite con detenimiento sus respuestas. Como explica Fabián González, jefe del Área TICs de ITH el valor del Mystery Guest 2.0 es su perfil de turista experimentado y exigente, que viaja con asiduidad, utiliza los canales online para reservar, y se aloja en hoteles de forma habitual. Evaluar la estancia, un plus Para los huéspedes que participaron en esta experiencia, tener la oportunidad de evaluar un hotel y su estancia en profun- didad no sólo es positivo, sino que también genera una actitud favorable respecto al alojamiento analizado. Para González, de ITH los clientes aprecian que los hoteles pidan la opinión del cliente, independientemente de sus respuestas, que suelen ser mejores que lo esperado por los hoteles ; así, el 86% de los Mistery Guest 2.0 recomendaría el hotel evaluado y el 45% lo haría de forma espontánea. Los clientes y evaluadores analizaron 17 criterios (Hotel en general, Habitación en general, Cama, Baño, Mobiliario de la habitación, Equipamiento de la habitación, Recepción, Bar, Personal, Clientes, Ubicación, Aspecto, Atmósfera, Tranquilidad y descanso, Limpieza, Estado y Precio), primero avanzando sus expectativas y posteriormente evaluando la experiencia real (en una escala hasta el 100%). En cuanto a la valoración, y en líneas generales, los hoteles superaron las expectativas de los evaluadores, y alcanzaron una valoración del 72%, al igual que las habitaciones que, con una valoración del 71%, sobrepasaron las expectativas de los evaluadores. Los aspectos que consiguieron superar en mayor medida las expectativas de los huéspedes son el personal (con una valoración del 73%), la ubicación (puntuada con un 74%) y la limpieza (con un 75% de valoración). Por otro lado, las áreas peor puntuadas, donde se han cumplido las expectativas en menor medida, han sido el precio (con una nota de 67%), el mobiliario de las habitaciones (valorado con un 67%), y el bar (que consigue 66% de valoración). El único aspecto que no supera las expectativas (por un punto) es el aspecto general del hotel que, en cualquier caso, consigue una puntuación del 72% sobre 100. En este estudio, realizado entre marzo de 2012 y septiembre de 2012, han participado evaluadores europeos, es decir, clientes que se prestaron a valorar los hoteles en los que se estaban hospedando, de los cuales eran españoles. Estos clientes misteriosos analizaron un total de 250 hoteles (96 en España), de diversos perfiles y tipologías (pymes y cadenas, sol y playa, negocios e interior, urbanos y vacacionales). Fuente: expreso.info 12

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16 Recomendaciones falsas Nos fiamos mucho de las recomendaciones de otros usuarios a la hora de elegir nuestro alojamiento, pero se han dado sonados casos de fraude Cada vez contratamos más nuestros viajes por internet y cada vez más nos exponemos a las evaluaciones de otros usuarios sobre ciudades, restaurantes o espectáculos. Pero la estrella en este segmento es la recomendación hotelera, ya sea a través de las redes sociales o de las páginas de opinión como Tripadvisor, Booking, Expedia o Trivago. Las evaluaciones tienen una alta influencia en la elección final del alojamiento y pueden cambiar la posición en el ranking de un hotel. Hasta 2011, el 52% de los viajeros se declaraba asiduo a este tipo de páginas. De media un viajero consulta de 12 a 15 opiniones antes de decidir. Como fuente de información son valiosísimas pero no debemos olvidar que las evaluaciones falsas están muy extendidas y son muy difíciles de detectar. Un informe de Banca March, que analizaba con detalles las tendencias turísticas, revelaba que un usuario concreto, que se hacía llamar Bellagio, había realizado según un estudio, más de evaluaciones de hoteles en 7 años. Otro de nombre Niederläner acumulaba comentarios desde 2005 y dos usuarios norteamericanos sumaban comentarios. Y lo que es más, el estudio descubrió hoteles con más evaluaciones que noches disponibles en toda su historia. Todo esto evidencia que en la práctica existe un mercado mundial de recomendaciones falsas. En Alemania, por ejemplo, no sólo se 14

17 considera competencia desleal sino que además están prohibidas por ley. Pero de la teoría a la práctica hay un abismo. El documento, que se basaba en un estudio realizado por la Universidad de Ciencias aplicadas de Worms, junto con la ITB de Berlín (la feria turística mundial que cada año se celebra en la capital germana) afirmaba que en los últimos 12 meses el 97% de los hoteles encuestados (1.200 en total) se había registrado en alguna página de opinión para que los clientes evaluaran sus servicios. Más del 50% de los hoteles estaba presente en las 6 principales plataformas de recomendaciones. Casi todos los gestores hoteleros creen que en algún momento su hotel ha recibido comentarios falsos o distorsionados de alguna manera. El 26,4% estimaba que tras las evaluaciones falsas estaban sus competidores, un 18,2% estimaba que eran huéspedes y un 4,2% que lo hacía personal descontento. Sistemas de control En España Tripadvisor es una de las plataformas más conocidas y más usadas. Con 200 millones de usuarios en todo el mundo, la gestión de las recomendaciones es un factor crítico para su negocio. Disponemos de 3 sistemas para la veracidad de nuestro contenido, explica Blanca Zayas responsable de comunicación para España y Brasil. La primera herramienta se basaría en unos filtros automáticos que evalúan cientos de parámetros como la IP del ordenador, el tamaño de la pantalla, el navegador o las tendencias y patrones a la hora de redactar el texto. Si saltan las alarmas, la segunda herramienta sería un equipo de 100 investigadores que analizan los caso uno a uno. La tercera fase de su sistema de control son los propios viajeros y la comunidad de hoteleros. Otro estudio desarrollado por PhoCus Wright y encargado por la compañía en septiembre de 2012, reveló que el 98% de los viajeros encuestados creía que los comentarios y opiniones leídos antes de su viaje en la web de recomendaciones reflejaron después su experiencia real. Booking, otra de las famosas web de reservas, también tiene un sistema de control similar. Nuestro proceso es muy estricto. En el caso de que sospechemos que una recomendación es fraudulenta, la enviamos a nuestro equipo de investigación para que se asegure que es auténtica. Si no lo es, se elimina de forma automática de nuestra web, explica Anoeska van Leeuwen, responsable de relación con los medios de la firma. Otro de los filtros que maneja Booking es que sólo aquellos clientes que han realizado una reserva, la han pagado y disfrutado de la estancia, son invitados a realizar una valoración del hotel. Recomendaciones Más allá del sentido común, las recomendaciones para evitar las opiniones falsas a la hora de decidir incluyen la visita a varias páginas y contrastar con la web de los propios hoteles, de las agencias de viajes o de revistas especializadas. Incluso blog de viajeros desinteresados, como Mis viajes por ahí son también buena opción. Desde Tripadvisor aconsejan a los viajeros seguir la opinión de la mayoría y evitar los comentarios extremos, así como recabar datos de los evaluadores. Los más activos y fiables suelen ser miembros senior. Fuente: finanzas.com Septiembre-Octubre 15

18 Innovar o morir: el arduo camino de los hoteleros para adaptarse al nuevo consumo del viajero El 85% de los viajeros considera internet como fuente primaria para planear su viaje, pero, qué está haciendo el hotelero para atender y conectar con ese mercado mundial? El conocido dicho innovar o morir resulta inadaptado para el hotelero, pues el día de hoy aplica el innovar para ganar más! Y es que los cambios de consumo del viajero que se han ocasionado por la amplia adopción de las distintas herramientas y servicios en internet son actualmente una oportunidad para que el hotelero diversifique sus canales de venta y aumente radicalmente su rentabilidad. Sabemos que 85% de los viajeros considera internet como fuente primaria para planear su viaje, pero qué está haciendo el hotelero para atender y conectar con ese mercado mundial? El viajero ha adoptado un proceso de compra particular que se caracteriza por una alta búsqueda y comparativa al planear su viaje, para ello solicita los más grandes directorios de Hoteles que existen: las agencias de viaje en línea (OTA). Es importante entonces aparecer en estos espacios de comercialización con un perfil de calidad (contenidos, imágenes y otros) para captar su atención, pero es aún más importante entender que el segundo paso del viajero es el de visitar el sitio web del alojamiento que ha avistado por dos razones: Conocer con más detalle los amenities, servicios, ubicación y otras características esenciales que las agencias de viajes no alcanzan a entregar. Investigar si puede conseguir una mejor tarifa o alguna promoción. Esta es la oportunidad para el hotelero de enamorar a esos viajeros que se auto atienden y de cerrar una venta directa sin comisiones, aumentar reservas y rentabilidad de hasta un 20%. Para ello el hotelero debe tener cuidado con los siguientes puntos: -Para dar con el sitio web del hotelero, el viajero hace uso de Google u otros buscadores: el sitio web debe entonces ser construido integrando los formatos y detalles técnicos para aparecer en la búsqueda bien posicionado y bien visualizado. El hotel tiene un sitio interesante en sus contenidos, bello visualmente y que es técnicamente encontrable por los buscadores? 72% hace uso de su móvil para reservar hotel y sólo 25% de los hoteles tiene una web adaptada para formatos móviles: es necesario contar con un sitio web que entregue la información exacta y en un formato cómodo que le dé seguridad al usuario para reservar en el hotel El hotel tiene una estrategia web para móviles que atraiga clientes o que integre lógicas de venta de último minuto? Autoatenderse y reservar en un click: el viajero evita intermediarios y se ha acostumbrado con las compras e-commerce a un proceso de transacción rápido y fácil. Es por eso que contar con un módulo de reserva (conectado con su PMS y que entregue disponibilidades reales a los clientes con una experiencia de reserva segura y rápida es esencial para eficientar reservas directas). 65% de los viajeros está atraído por el precio: es por eso que una vez que el viajero está convencido por la pinta que el sitio web transmitió sobre el hotel busca reservar directamente con una promoción u ojalá al mismo precio que en la agencia de viajes en línea. Ofrece 16

19 servicios de regalo o paquetes exclusivos que terminen de convencer al viajero de reservar directamente? Qué servicios se venden y cuáles se regalan? Para este cuarto punto se ha considerado que los Hoteleros han firmado contrato con las Agencias de viaje en línea tales como Booking o Expedia y que por consecuencia están sujetos a la cláusula de paridad de tarifa. Si bien esta cláusula le prohíbe al hotelero publicar tarifas inferiores a las que pacto con dichas agencias en línea, el hotelero puede ofrecer precios especiales si la oferta concierne un grupo en específico (ejemplo: fans de facebook, clientes fieles...) o bien si ofrece un paquete con prestaciones extras. Al final, lo que no debe hacer es ofrecer exactamente lo mismo que aparece en la OTA a un menor precio. 93% indica haber elegido un hotel frente a otro basado en un review: es necesario que el hotelero presuma sus buenas opiniones y que aliente a sus huéspedes a hacer uso de las redes sociales, sin olvidar que el buen servicio y la atención personalizada son la mejor arma para conquistar el mundo digital. De boca a boca un Hotel puede posicionarse exitosamente y conseguir aumentar su ocupación frente a otros alojamientos y permitiendo más ventas directas! Atendiendo de manera seria estos 5 grandes puntos podemos asegurar condiciones óptimas para incrementar la ocupación de cualquier alojamiento turístico y con ello un incremento de las ganancias por concepto del aumento de reservas pero también porque se desarrolla un canal de venta directo sólido sin comisiones y establece un REVPAR más provechoso. Una servicio que reúne estas características es por ejemplo Clerk, donde han desarrollado herramientas intuitivas y fáciles de implementar para hoteleros independientes que desean mejorar su gestión, sus ventas y su marketing, por lo que se solucionan necesidades tanto de los hoteleros con respecto a los comportamientos de sus clientes, generando así una mejor experiencia y consiguiendo mejores ganancias, como para el viajero al viajar. Por Claudia Carranza Fuente: nomadistas.com NEGOCIO ENTRE AMIGOS Estimado Amigo Hotelero, te interesa vender o rentas tu inmueble hotelero? Ya tenemos información de propiedades en venta o renta en: Tlayacapan, Mor. Cosamaloapan, Ver. Montemorelos, N.L. Huajuapan de León, Oax. León, Gto. Cd de México, D.F. Morelia, Mich. Mérida, Yuc. Puerto Escondido, Oax. También tenemos interesados en comprar propiedades! Para mayor información manda tu correo a

20 Filiales en acción Signan convenio AMHMC y PGJE La Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles de Coahuila suscribió un convenio de colaboración con la Procuraduría General de Justicia en el Estado para que se difundan, a través de todas las unidades hoteleras, los valores a todos los colaboradores de la misma. El presidente de la AMHMC, Héctor Horacio Dávila, indicó que son la primera institución que firma un convenio con ellos para este fin. Estas pláticas consideró que también se deben impartir en otras cámaras empresariales, asimismo añadió que de no participar como sociedad, se continuará sufriendo la delincuencia, por ello la gente debe de participar. Piden transparencia en impuesto al hospedaje en Chiapas El turismo en México no ha crecido como se esperaba, ya que en los últimos 10 años sólo progresó 2.8 por ciento. Los fenómenos meteorológicos y la violencia suscitada en la frontera norte durante el 2007 afectaron a dicho sector. En Chiapas, el levantamiento del 94 afectó al turismo severamente, mientras que este año el estado registra una grave caída de 3.5 por ciento en esa área. Uribe Valle, en compañía de Mauricio Penagos, presidente de la Federación Turística de Chiapas; Maribel Gutiérrez Niño, titular de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles del Centro de Chiapas, dijo que desde el 2008 se planearon metas que hasta hoy no se han cumplido. También estuvieron presentes los presidentes de las asociaciones de hoteles de Comitán de Domínguez, Alberto Torres Cristiani; de San Cristóbal de las Casas, Carlos López Zárate, y de Tapachula, Isabel Villers. Alistan hoteleros yucatecos campañas por temporada baja El presidente de la Asociación de Hoteles y Moteles de Yucatán, Ricardo Dájer Nahum, explicó que desde inicios del año, los socios de esa organización hicieron su propia campaña para poder enfrentar mejor la llamada temporada baja que abarca los meses de septiembre, octubre y noviembre. A través de nuestra página empezamos a lanzar promociones y ofertas desde principios de año, con precios atractivos para esta temporada baja en todos los hoteles de todas las categorías que forman parte de la asociación, explicó. 90% de ocupación hotelera por el Día de Muertos El presidente de la Asociación de Hoteles y Moteles del estado, Agustín Arriaga Diez, informó que hasta el momento la ocupación hotelera para la zona lacustre del Lago de Pátzcuaro se encuentra en un 90 por ciento con la expectativa de que llegue al 100 por ciento conforme se acerca el Día de Muertos. Entrevistado al término del encuentro con la delegada de la secretaría del Trabajo y Previsión Social, Rocío Santos de la Cruz, el empresario dijo que esto ha tenido un efecto en Morelia y Uruapan, donde también se reportan números similares, gracias a las festividades. De hecho, aseguró, para el cierre del año, esperan remontar los números del año pasado y manifestó que esto será posible gracias a los festivales de música y cine, otros eventos y el arribo de la mariposa monarca, así como la temporada de fin de año. La Asociación de Hoteles Isla Cozumel tiene nueva dirigente La Asociación de Hoteles Isla Cozumel (AHIC) tiene desde la noche del miércoles nueva dirigente. Se trata de Beatriz Tinajero Tarriba, joven empresaria hotelera que desde la creación de esta asociación en 1975, se convierte en la primera mujer en ocupar el cargo de presidenta. Beatriz Tinajero fue electa por unanimidad en una asamblea que duró 60 minutos, aproximadamente, y que se llevó a cabo a puerta cerrada en las instalaciones de la AHIC. Envía información y fotos de tu Asociación para ser publicado en esta sección a los siguientes correos: 18

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