Alfredo Alejandro Acosta Díaz 10/23/2010

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1 Alfredo Alejandro Acosta Díaz 10/23/2010

2 Indice Introducción Cloud Computing... 3 Tipos de Servicios... 3 Historia... 4 CRM... 5 Soluciones CRM... 5 Comparación entre el software CRM y Web CRM... 6 Cloud Computing y CRM... 7 Productos y Servicios... 7 Sales Cloud Service Cloud Chatter Collaboration Cloud Force.com Integración Ventajas empresariales La base de Force.com Niveles de integración Estándares... 14

3 Introducción Cloud Computing La computación en nube es un modelo que permite el acceso bajo demanda a través de la red de un conjunto de recursos compartidos (redes, servidores, unidades de almacenamiento, aplicaciones y servicios) que pueden ser rápidamente asignados y liberados utilizando el mínimo esfuerzo del administrador o con la mínima interacción del servicio que lo provee. Realmente la computación en nube no es más que la asignación de recursos informáticos (cómputo y almacenamiento) como un servicio. A esto se le añade la capacidad de escalar estos servicios de cómputo y almacenamiento de una forma simple y transparente. Desde un punto de vista externo, la computación en nube es simplemente la migración de los recursos computacionales y de almacenamiento que se encontraban en la empresa a la nube. El usuario define los recursos que necesita y el proveedor virtualiza esos recursos en su infraestructura y los ofrece como un servicio. Tipos de Servicios Lo tipos de servicios que podemos encontrar son: Aplicación como Servicio SaaS (Software as a Service): El usuario puede utilizar las aplicaciones que se ofrecen pero no tiene control sobre el sistema operativo, el hardware o la infraestructura de red sobre la que se ejecuta. Plataforma como Servicio PaaS (Platform as a Service): Ofrece al usuario un entorno donde alojar y ejecutar sus aplicaciones. El usuario tiene control sobre las aplicaciones que ejecuta pero no sobre el sistema operativo, el hardware o la infraestructura de red sobre la que se ejecuta. Infraestructura como Servicio IaaS (Infrastructure as a Service): El usuario utiliza recursos computacionales básicos, como un procesador, una unidad de almacenamiento, dispositivos de red o Middleware. El usuario puede controlar el sistema operativo, las unidades de almacenamiento, el desarrollo de aplicaciones y los componentes de red como cortafuegos y balanceadores de carga pero no puede controlar la infraestructura de la nube en la que se encuentra.

4 Historia Salesforce fue fundada en Marzo de 1999 por los ejecutivos de Oracle Marc Benioff, Parker Harris, Dave Moellenhoff, y Frank Dominguez como una compañia especializada en SaaS. En junio de 2004, la compañía comenzó a cotizar en el New York Stock Exchange bajo el símbolo de cotización CRM. Los inversores iniciales de salesforce.com son Marc Benioff, Iscaro Marcos, Larry Ellison, Menor Halsey, Yesil Magdalena e Igor Sill, Ginebra Venture Partners. Salesforce tiene su sede en San Francisco, California, con sede regional en Dublín (que cubre Europa, Oriente Medio y África), Singapur (que cubre Asia y el Pacífico menos Japón) y Tokio (cubre Japón). Otras oficinas principales en Toronto, Nueva York, Londres, Sydney y San Mateo, California. Salesforce.com tiene un servicio de traducción en 16 idiomas diferentes y cuenta actualmente con clientes y más de abonados. Salesforce ha realizado distintas adquisiciones en los últimos años: Sendia (Abril 2006) por US$15 millones en efectivo, ahora Force.com Mobile Kieden (Agosto 2006) ahora Salesforce for Google AdWords Kenlet (Enero 2007) el producto original es CrispyNews producto utilizado en Salesforce IdeaExchange y Dell IdeaStorm. Ahora relanzado como Salesforce Ideas. Koral (Marzo 2007) ahora Salesforce Content Instranet (Agosto 2008) ahora Salesforce Knowledge GroupSwim (Diciembre 2009) ahora es parte de Salesforce Chatter Informavores (Diciembre 2009) ahora Visual Process Manager Jigsaw Data Corp. (Abril 2010), el acuerdo propuesto se espera que finalice en el segundo trimestre del año Sitemasher (Junio 2010) Activa Live Chat (Septiembre 2010)

5 CRM La gestión de relaciones con los clientes (CRM Customer Relationship Management) consiste en la gestión de las relaciones que mantiene con sus clientes, incluyendo sus clientes potenciales. CRM combina procesos comerciales, personas y tecnologías para obtener este objetivo simple: obtener y mantener el nivel de satisfacción de los clientes. Se trata de una estrategia global para ayudarle a conocer algo más a sus clientes y su comportamiento para que pueda establecer relaciones más duraderas y permanentes que le beneficiarán a usted y a sus clientes. Es muy difícil dirigir una empresa con éxito sin una potente solución CRM. Después de todo, lo importante es el cliente. Una solución CRM de éxito implica muchas áreas diferentes de su empresa, comenzando por las ventas, por supuesto. Pero también otros aspectos del cliente, como marketing y servicio al cliente. salesforce.com ofrece una solución tecnológica para todas esas áreas y más. Con Salesforce CRM Software as a Service y su plataforma de Cloud Computing Force.com, puede ocuparse de sus clientes y de su presupuesto al mismo tiempo (algo muy importante en la economía actual). Empiece a trabajar en 30 días con la solución CRM de mayores garantías y que prefieren los clientes. Soluciones CRM Las soluciones CRM garantizan que sus actividades de ventas, marketing y servicio al cliente tengan objetivos comunes, lo que significa que podrá llevar el éxito de su empresa a un nuevo nivel. Con las soluciones CRM de salesforce.com, simplificará y automatizará sus procesos comerciales, proporcionará a todas las personas de su empresa una perspectiva completa del cliente, un análisis más profundizado y una perspectiva global de la información fundamental de clientes y ventas y mantendrá a todo el personal centrado en obtener nuevos clientes y mantener el nivel de satisfacción de sus clientes. Soluciones CRM de ventas y marketing. CRM le ayuda a generar más candidatos, comercializar de forma efectiva sus productos o servicios por múltiples canales, optimizar la gestión de candidatos, convertir candidatos en clientes, ver toda la información y actividades relacionadas con una cuenta, mantener el nivel de productividad de los representantes de ventas, analizar su proceso de oportunidades en curso y saber lo que funciona y lo que no funciona. Una solución CRM eficaz le ayuda a mantener al equipo de ventas y marketing centrado en completar el proceso de oportunidades en curso y generar más ingresos, en lugar de realizar el seguimiento de candidatos de ventas de forma manual. Soluciones CRM para gestión de actividades. CRM permite visualizar todas las transacciones de los clientes, responder a llamadas o correos electrónicos de clientes de forma confidencial, capturar información importante acerca de las interacciones de los clientes y gestionar sus tareas y actividades de seguimiento.

6 Soluciones CRM de servicio y asistencia al cliente. CRM le ayuda a recopilar solicitudes de atención al cliente de todos sus canales, asignar casos de atención al agente o grupo de agentes adecuado, emplear las mejores soluciones para problemas de los clientes, distribuir casos de servicio al cliente cuando sea necesario, ayudar a los clientes a encontrar soluciones en su sitio Web, cumplir los contratos de nivel de servicio que mantenga con sus clientes e identificar áreas de mejoras de servicio. Todo eso se traduce en un mejor servicio y clientes más satisfechos. Las soluciones CRM de salesforce.com ofrecen todo eso y mucho más (gestión de socio/canal, comunidades Web, etcétera). Si hablamos de interfaces merecedoras de diversos galardones, herramientas de personalización instantánea e integración CRM sin problemas, salesforce.com destaca como la principal solución Web CRM. Comparación entre el software CRM y Web CRM El software CRM tradicional se ha visto sobrepasado en los últimos años por Web CRM, también conocido como CRM en línea (CRM online), CRM alojado (hosted CRM) o CRM On-Demand. En la actualidad y más que nunca, las empresas están volviendo su mirada a la Web, y especialmente a salesforce.com, para aplicaciones comerciales como CRM. Por qué? Como tiene que dirigir su empresa en estos tiempos turbulentos, es más importante que nunca estar por encima de cada candidato, cada oportunidad y las interacciones de cada cliente. Sin necesidad de realizar una gran inversión inicial de software con un alto coste de inversión y de mantenimiento. Con nuestro modelo de pago por servicio, el precio del éxito se ha reducido espectacularmente. Web CRM promete una rápida amortización. La eliminación de la necesidad de una gran inversión de capital inicial le proporciona un atajo inmediato al éxito de CRM y dinero en su bolsillo. Un retorno de la inversión mucho más rápido que la mayoría del software CRM. El CRM basado en Web permite una implementación rápida. Las implementaciones de CRM alojado suelen completarse en semanas o meses, en comparación con los 12 meses o más que necesita el software CRM cliente/servidor tradicional. El CRM alojado facilita la personalización. Con soluciones CRM en línea como Salesforce CRM, las personalizaciones básicas son fáciles; incluso los usuarios empresariales pueden realizar cambios en cuestión de minutos mediante una sencilla interfaz interactiva. CRM On-Demand proporciona una capacidad de ampliación ilimitada. salesforce.com utiliza un enfoque multiusuario, de modo que no hay software y puede adaptar su implementación rápidamente, sin incurrir en costes elevados o sin tener que esperar semanas o meses. Actualizaciones sencillas de funciones de Web CRM. Como las implementaciones de las nuevas funciones CRM son prácticamente instantáneas, siempre tiene la versión más reciente de los sistemas CRM basados en Web, por lo que las actualizaciones son muy sencillas. Actualizar Salesforce CRM es

7 como comprar en sus sitios favoritos, como el correo electrónico basado en Web o las redes sociales; todo lo que necesita está allí y funciona perfectamente justo después de la actualización. En resumen: Software CRM instalado: El desfasado modelo cliente/servidor para CRM in situ requiere que invierta en una infraestructura de TI, incluidos servidores y redes, para ejecutar el software. También necesita contratar un equipo de profesionales de TI para instalar, implementar y mantener el software a medida que el proveedor realice mejoras en las funciones o funcionalidades. Soluciones Web CRM: El CRM basado en Web, el CRM alojado, el CRM On-Demand, CRM Software as a Service (SaaS) o el CRM de Cloud Computing hacen referencia a lo mismo: un nuevo modelo para ofrecer CRM a través de Internet. Con este tipo popular de CRM que ofrece salesforce.com, no necesita adquirir, instalar, mantener o actualizar ningún tipo de software ni hardware. Cloud Computing y CRM Cloud Computing ha revolucionado el mundo de TI. Pero... qué es exactamente y qué significa para CRM? El resultado es que el software CRM de cliente/servidor tradicional es un modelo acabado, en particular para las organizaciones de TI que desean contribuir realmente al balance final. El método de Cloud Computing del software CRM ha supuesto un cambio en el mercado, desde un modelo de propiedad a un modelo de alquiler, que libera a las empresas de los problemas y gastos relacionados con la adquisición, instalación y mantenimiento de software. Cloud Computing es otra forma de describir el modelo mucho más interesante de ofrecer software comercial en Internet. Gracias a las soluciones Web CRM, podrá reducir los costes, porque sólo pagará por utilizar el software y no por una licencia. Este modelo es posible gracias a una plataforma multiusuario con una única infraestructura común y una base de código mantenida de manera central, también conocida como Cloud Computing. Productos y Servicios Salesforce ofrece todo lo que se necesita para llevar a cabo su negocio en la Nube: aplicaciones para ventas, servicio al cliente y colaboración; más una plataforma para desarrollar sus propias aplicaciones personalizadas.

8 Sales Cloud 2 Sales Cloud 2 es la completa herramienta de ventas que optimiza todas las actividades del proceso de ventas: gestión y distribución de candidatos, progreso de negociaciones, alineación de territorios y gestión de canal, entre otras. Tan fácil de usar como los sitios web de consumo, Sales Cloud 2 permite a los representantes de ventas ser más productivos. Todo el mundo está al día con Sales Cloud, la aplicación de ventas más conocida del mundo que reúne toda la información de sus clientes, clientes potenciales y cuentas en un único lugar. Estas son sus principales características. Chatter: Aquí se encuentra una nueva forma de colaboración. Las actualizaciones en tiempo real sobre personas, datos y documentos que pueden ayudarle a cerrar contratos se le presentarán directamente. Cuentas y contactos: Existe un único punto en el que mantener toda la información sobre los clientes y los clientes potenciales, incluyendo el historial de actividades y de servicio. Marketing y candidatos: Las ventas y el marketing trabajan conjuntamente: los representantes de ventas convierten a candidatos generados por marketing. Oportunidades y presupuestos: Siga las metodologías de ventas con el seguimiento por etapas y el historial de oportunidad detallada. Produzca presupuestos precisos con sólo un clic. Gestión de datos de Jigsaw: Contacte con sus destinatarios y genere nuevos candidatos a través del acceso a la información de contactos comerciales actualizada. Oportunidades y presupuestos: Siga las metodologías de ventas con el seguimiento por etapas y el historial de oportunidad detallada. Produzca presupuestos precisos con sólo un clic. Gestor de procesos visual: Automatice procesos complejos como presupuestos, configuración de productos y metodologías de ventas. Correo electrónico y productividad: Utiliza Microsoft Outlook o Gmail? Sales Cloud funciona con sus herramientas diarias haciendo un seguimiento de todas sus interacciones en un único lugar. Biblioteca de contenido: No más archivos adjuntos de correo electrónico de gran tamaño. Manteniendo los documentos de todo el mundo en un único lugar, siempre encontrará la versión más reciente de lo que está buscando. Genius: Obtenga perspectivas de ventas más competitivas que le ayuden a cerrar más contratos. Genius conecta a las personas y los recursos de toda su empresa para incrementar el éxito pasado.

9 Socios: Deje de esperar las actualizaciones de sus compañeros de trabajo: obtenga una vista única de los canales de ventas directas e indirectas y conexiones más directas con sus compañeros. Mobile: Una conexión móvil significa que usted y su equipo están siempre sincronizados desde cualquier lugar y dispositivo. Mejorará las relaciones con sus clientes y acelerará los contratos. AppExchange: Con nuestro mercado de aplicaciones en línea, puede ampliar su éxito en Cloud Computing a través de cualquier área de su negocio. Service Cloud 2 Con Service Cloud 2, conseguirá la completa aplicación de atención al cliente que le permitirá interactuar con sus clientes allá donde deseen estar. Tendrá la capacidad de llegar a los clientes como nunca antes, así como de intercambiar y recibir información de expertos y aficionados a los productos más allá del centro de llamadas. Service Cloud 2 es la plataforma que permite ofrecer un servicio de atención al cliente moderno y completo con todo lo necesario para incrementar la satisfacción del cliente. Estas son sus principales características. Chatter: Utilice la colaboración en tiempo real para aprovechar el grado de experiencia de su empresa, de manera que los agentes puedan cerrar más rápidamente incluso los casos más complejos. Centro de llamadas: Con todo el historial y la información relevante de los clientes en un único lugar, sus agentes ofrecerán el servicio preciso y eficaz que espera recibir el cliente hoy en día. Portal de clientes: Ofrezca a sus clientes la opción de autoservicio proporcionando la información desde su centro de llamadas a un portal Web seguro. Social: Escuche y responda a las conversaciones sociales sobre su empresa con conectores en las comunidades Web como Twitter y Facebook. Conocimientos: Ofrezca respuestas precisas para cada punto de contacto de los clientes con una base de conocimientos centralizada ofrecida para cada canal. Analítica: Manténgase informado sobre los indicadores de servicio más importantes para identificar las zonas que están funcionando bien y aquellas que necesitan mejoras oportunas. Correo electrónico: Proporcione un servicio más rápido y eficaz con las herramientas integradas de correo electrónico que le permiten almacenar plantillas, enviar correos electrónicos y hacer un seguimiento cuando se hayan leído estos correos. Chat: Ofrezca a sus clientes la opción de contactar directamente con un agente de servicio en tiempo real. Todo se registra y gestiona en Salesforce.

10 Contratos y asignaciones: Ofrezca a cada agente una visibilidad inmediata sobre las asignaciones de los clientes y los contratos de nivel de servicio para asegurarse de que cada cliente obtiene el mejor servicio posible. Búsqueda: Muchos de sus clientes hacen uso de un motor de búsqueda para encontrar respuestas sobre sus productos y servicios. Proporcióneles las respuestas desde su base de conocimientos para que aparezcan en las primeras posiciones de dichas listas de resultados de búsqueda. Socios: Proporcione a sus clientes un servicio excepcional tanto si contactan con usted como con sus compañeros. Al compartir una aplicación de asistencia integrada todo el mundo se mantendrá al día rápidamente. Mobile: Proporcione un servicio excelente desde fuera del centro de llamadas con un dispositivo móvil. Gestor de procesos visual: Automatice las conversaciones y los procesos del servicio para que sus agentes puedan tratar rápidamente incluso los casos más complejos de los clientes. AppExchange: Examine nuestro mercado de aplicaciones en línea para obtener maneras de ampliar su éxito a través del servicio de atención al cliente de su organización. Comunidad: Sus clientes pueden ofrecerle perspectivas: permítales que publiquen sus ideas, que colaboren unos con otros y que le ofrezcan comentarios valiosos. Chatter Collaboration Cloud Las funciones de Chatter Collaboration Cloud se han integrado en todas las aplicaciones de salesforce.com, incluyendo las personalizadas. Sus aplicaciones generarán actualizaciones de noticias en tiempo real, incorporarán perfiles de usuario y fomentarán interacciones dinámicas entre personas, grupos, contenido, datos y mucho más. Chatter utiliza tecnologías de colaboración que se han hecho populares en redes sociales como Facebook para hacer que esté al día en su vida laboral de manera sencilla e incluso divertida. Estas son sus principales características. Perfiles: Conozca a la gente con la que trabaja y busque a personal experimentado en su organización. Actualizaciones de estado: Actualice a sus compañeros de trabajo sobre lo que está haciendo o dónde se encuentra, o formule sus propias preguntas. Grupos: Mantenga sus conversaciones y documentos sobre temas específicos en un único lugar y establezca equipos confidenciales.

11 Noticias en tiempo real Realice un seguimiento de todo lo que más le interese en un único punto y únase a las conversaciones comerciales. Colaboración de documentos: Colabore en trabajos que estén en curso y busque y comparta documentos actualizados fácilmente. Actualizaciones de aplicaciones: Manténgase al día rápidamente sin realizar búsquedas. Cualquier cambio producido en los datos importantes sobre una aplicación se le presentará directamente. Seguridad y colaboración: Controle quién ve qué y mantenga en privado la información confidencial. Redes sociales: Aporte perspectivas relevantes desde redes sociales como Facebook y Twitter para que siempre conozca las últimas noticias. AppExchange: Construya o modifique aplicaciones para utilizar Chatter e inclúyalas en AppExchange. Mobile y Desktop: Mantenga la productividad y esté siempre al tanto en sus desplazamientos gracias a la aplicación Chatter de su dispositivo móvil. Force.com Force.com ofrece una plataforma de desarrollo de aplicaciones extremadamente potente, adaptable y segura. El completo soporte tecnológico cubre desde bases de datos y seguridad a flujos de trabajo e interfaces de usuario, de modo que puede centrarse en ensamblar, construir e implementar instantáneamente soluciones. La plataforma Force.com incluye las herramientas intuitivas que necesita para crear potentes aplicaciones comerciales, aplicaciones móviles y sitios Web. Estas son sus principales características. Personalizaciones de bases de datos: Siga los sencillos asistentes para configurar rápidamente su base de datos con objetos, campos y relaciones personalizadas. Interfaz de usuario: Personalice la interfaz de usuario con nuestro editor de formatos de página con la función de arrastrar y soltar, o cree la suya propia con las tecnologías Web estándar. Lógica de la Nube: Agregue la lógica comercial para instaurar reglas, calcular resultados y tratar las excepciones mediante nuestro conocido lenguaje de fórmulas o las opciones basadas en el código para los desarrolladores avanzados. Gestor de procesos visual: Automatice las tareas manuales diseñando procesos de varias etapas y creando rápidamente asistentes de aplicaciones.

12 Sitios Web: Cree sitios o aplicaciones Web para captar datos en tiempo real desde formularios o a través de la integración con sistemas de apoyo. Mobile: Haga que Salesforce y sus aplicaciones personalizadas estén disponibles desde cualquier lugar implementándolas en la mayoría de los dispositivos móviles. Biblioteca de contenido: No más silos de contenidos: facilite la búsqueda de contenido comercial con resultados de búsqueda precisos, clasificaciones de usuarios, comentarios y etiquetado. Analítica: Incluya la elaboración de informes y los paneles en sus aplicaciones personalizadas de manera automática. Los usuarios podrán entonces configurar y gestionar fácilmente los informes por sí mismos. Seguridad y colaboración: Controle a qué datos puede acceder cada usuario a nivel de objeto, campo o registro y cree reglas personalizadas en las funciones y perfiles. AppExchange: Busque más de aplicaciones y servicios de la Nube; incluyendo desde contabilidad hasta contratación o marketing por correo electrónico. Integración La integración es uno de los principales retos a los que nos enfrentamos durante los proyectos de TI. Force.com reduce los esfuerzos necesarios para la integración con aplicaciones ya existentes en las instalaciones, entre las que se incluyen Microsoft, Oracle, SAP u otras soluciones de terceros, y servicios externos de la Nube, como Amazon Web Services y Google AppEngine. Más de la mitad de todo el tráfico de la plataforma Force.com consiste en la integración de sistema a sistema, lo que la convierte en la API empresarial de mayor fiabilidad y éxito del mercado.

13 Ventajas empresariales Inversión Desea seguir utilizando sus soluciones existentes y disfrutar de las ventajas del Cloud Computing, como una rápida innovación y una economía de escala? Mediante una arquitectura de sistema integrada puede lograr las dos cosas. Puede incluso sacar un mayor partido de sus aplicaciones actuales aprovechando la tecnología y las aplicaciones de salesforce.com. Productividad La asignación de procesos empresariales en los distintos departamentos mejorará la eficacia de los usuarios de TI y empresariales. La sencilla integración entre todas las aplicaciones elimina las restricciones de TI, con lo que se consigue la flexibilidad necesaria para diseñar procesos empresariales sin límites de departamento. Aceptación por parte de los usuarios La integración con Force.com es una integración más rápida, más sencilla y menos arriesgada que no se viene abajo durante las actualizaciones y ofrece un nuevo nivel de acceso a sus inversiones de TI existentes. Esto incrementará la capacidad de uso y el éxito de su CRM y otras aplicaciones. La base de Force.com Arquitectura multiusuario La arquitectura multiusuario de salesforce.com no sólo es la clave para conseguir economías de escala, seguridad e innovación incomparables; también es la base de una sencilla integración con interfaces de servicios Web. API de servicios Web para una sencilla integración Salesforce.com y la plataforma Force.com siguen los principios de la arquitectura orientada al servicio. En lugar de una costosa integración punto a punto, la API de servicios Web proporciona un fácil acceso a aplicaciones, datos y configuraciones. Niveles de integración Mash-up Mash-up embebidos dan a los usuarios todo el contexto de los datos que están utilizando. Los usuarios comprende mejor la información a través de datos visuales tales como la localización geográfica en Google Maps.

14 Procesos de Negocio Los puntos de integración de aplicaciones de Force.com van desde conectores nativos ERP para servicios Web, correo electrónico, sindicación RSS, REST y llamadas basadas en HTTP. La API de Force.com permite la integración con otros lenguajes y ambientes, proporcionando la base para mashups en el navegador. Datos Force.com Servicios de base de datos recopilan, combinan, y almacenan los datos de las aplicaciones en las que fueron creados. Los datos son accesibles de forma segura ya sea a través de la API de servicios Web o cualquier aplicación desarrollada en el Force.com. Estándares Tecnologías de servicios Web admitidas por salesforce.com: XML SOAP 1.1 WDSL 1.1 WS-I Basic 1.1

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