UNIDADES El Palacio de Hierro cuenta con 17 Restaurantes tipo cafetería

Transcripción

1 soy totalmentepalacio SERVICIO A COMENSALES

2 UNIDADES El Palacio de Hierro cuenta con 17 Restaurantes tipo cafetería

3 AVANCES Y PERSPECTIVAS 1995 Estrategia para el desarrollo del capital humano en Palacio de Hierro 1995 Competencias Laborales 1995 Normas Nacionales Normas Empresa 1999 Certificación de primer grupo en Servicio a Comensales 1998 Caso piloto en Palacio Restaurantes 1998 Certificación como Centro Evaluador

4 AVANCES Y PERSPECTIVAS Normas Nacionales adoptadas Aplicación SECTOR TURISMO Cadena de Restaurantes PH Servicio a comensales SECTOR ÓPTICO Departamentos de Óptica Optometristas (no aplica) SECTOR COMERCIO Tienda Departamental Venta de Mercancías en Tiendas Departamentales Normas Empresa Palacio de Hierro Diseño e implementación SECTOR COMERCIO Tienda Departamental Ejecutivo de Servicio (Jefe de Departamento) Asesor de Ventas Ejecutivo de Crédito (Tiendas y CAT) Corresponsales de cobranza

5 SISTEMA ESTRATÉGICO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL B SATISFECHOS ESTÁNDARES DE CALIDAD CONFIABLES ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA CLIENTES PRODUCTOS PROVEEDORES SISTEMA DE CALIDAD INTEGRAL CONVENIO CLIENTE/ PROVEEDOR CONVENIO PROVEEDOR/ CLIENTE NECESIDAD EDUCACIÓN CAPACITACIÓN VISIÓN Y PERSPECTIVA HACIA LA CULTURA DE TRABAJO Y DE CALIDAD ADIESTRAMIENTO HABILIDAD COGNOSITIVA APLICADA MULTIFUNCIONALIDAD SISTEMAS DE TRABAJO BASADOS EN COMPETENCIAS LABORALES INDUCCIÓN ENTRENAMIENTO DESARROLLO DE COMPETENCIAS D E S A R R O L L O O R G A N I Z A C I O N A L ORGANIZACIÓN HORIZONTAL SISTEMA DE PAGO POR CALIDAD PRODUCTIVIDAD B EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO IMPACTO DE LA EDUCACIÓN

6 COMPETENCIA LABORAL Es el conjunto de los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes necesarias para la realización de un trabajo eficaz y de calidad. Esta competencia se describe en una NORMA TÉCNICA DE COMPETENCIA LABORAL que nos indica: Lo que una persona debe ser capaz de hacer. La forma en que puede juzgarse si lo que hizo está bien hecho. Las condiciones en que la persona debe mostrar su aptitud. Es definida por la empresa y trabajadores. Tiene reconocimiento laboral. Considera distintos niveles de competencia. SER SABER HACER

7 CERTIFICACIÓN Propósito Principal Otorgar reconocimiento formal de la competencia adquirida por los individuos a lo largo de su vida, independientemente del medio por el que se haya obtenido. Características Voluntaria Instituciones especializadas Validez nacional y formato único Imparcial Libre acceso

8 SERVICIO A COMENSALES NORMA TÉCNICA DE COMPETENCIA LABORAL Esta calificación, define las competencias laborales del personal que tiene como función Servir alimentos y bebidas al Comensal Prever el material necesario para el servicio Desarrollar el servicio de atención al Comensal

9 NTCL UNIDADES DE COMPETENCIA 1. Atender al Cliente en alimentos 2. Atender al Cliente en bebidas 3. Aplicar los estándares de servicio para consolidar y desarrollar el concepto del establecimiento 4. Proporcionar el servicio al Cliente con base en la reglamentación de higiene y seguridad

10 OBJETIVOS Proporcionar una atención característica y única de Palacio Restaurantes para sostener y desarrollar el concepto de servicio del establecimiento. Lograr el equilibrio entre los niveles de calidad en procedimientos y servicio solicitado por el Invitado. Fortalecer e innovar el concepto de servicio para alcanzar niveles de posicionamiento en el mercado. Mantener el mobiliario, equipo y suministros para ofrecer el servicio. Asegurar el servicio al Invitado con base en las normas de higiene y seguridad. Resolver eventos que incidan en el servicio.

11 ASPIRANTES Desempeñar alguno de los siguientes puestos: Gerente de Restaurante Subgerente de Restaurante Jefe de piso Mesera Restaurante Barman Contar con una estancia mínima de 6 meses en la empresa. Cubrir el monto especificado por obtención de Certificado de Competencia Laboral (descuento vía nómina).

12 PARTICIPACIÓN ROLES A DESEMPEÑAR Evaluador Verificador interno Verificador externo y dictaminador Coordinador RESPONSABLES Gerente de Restaurante Subgerente Restaurante Jefe de piso CECOLAB Recursos Humanos

13 PROCESO EVIDENCIAS Desempeño directo Productos Conocimientos EJEMPLO Lista de cotejo Cuadernillo de trabajo Evaluaciones de servicio Reporte de sugerencias Registro de comandas de servicio Reporte de ventas Cuestionarios Complementarias Experiencia laboral Reconocimientos de desempeño Cursos de especialización

14 PORTAFOLIO Se integra el portafolio de evidencias de los candidatos conteniendo: Plan de evaluación general Plan de evaluación específico Registros de evidencias de desempeño y conocimientos Registro de evidencias complementarias Análisis de contrastación Cédula de evaluación

15 CONCLUSIONES Se logra estandarizar el desempeño del trabajador cuidando mantener un nivel de competencia. Se capacita al personal sobre las necesidades reales en el desempeño de su función. Ayuda a lograr cambios importantes en las prácticas de trabajo. La productividad del personal se incrementa. El personal se siente motivado ya que es reconocido por su competencia públicamente, además de proporcionarle oportunidades de desarrollo personal y laboral.

16 CONCLUSIONES El proceso de evaluación de competencias refleja sus beneficios en aspectos como: º Satisfacción del cliente º Incremento global en ventas y captación de comensales º Mejoras en el manejo higiénico de los alimientos º Decremento en índices de rotación de personal º Mayor compromiso de los colaboradores º Calidad en el servicio