UNIVERSIDAD VERACRUZANA M O N O G R A F Í A. Licenciado en Sistemas Computacionales Administrativos. Yesica Belen Bravo Sandoval

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1 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración IMPORTANCIA DE LA GESTION DE SERVICIOS DE TECNOLOGIA DE INFORMACIÓN BASADA EN ITIL M O N O G R A F Í A Para obtener el Título de: Licenciado en Sistemas Computacionales Administrativos Presenta: Yesica Belen Bravo Sandoval Asesor: M.T.E. María Luisa Velasco Ramírez Xalapa-Enríquez, Veracruz Agosto 2010 I

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3 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración IMPORTANCIA DE LA GESTION DE SERVICIOS DE TECNOLOGIA DE INFORMACIÓN BASADA EN ITIL M O N O G R A F Í A Para obtener el Título de: Licenciado en Sistemas Computacionales Administrativos Presenta: Yesica Belen Bravo Sandoval Asesor: M.T.E. María Luisa Velasco Ramírez Xalapa-Enríquez, Veracruz Agosto 2010 I

4 DEDICATORIA I

5 II

6 ÍNDICE RESUMEN... 1 INTRODUCCION... 2 CAPITULO I: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Gestión Servicios Características de los Servicios Tecnología Características de la tecnología Impacto de la tecnología en las empresas Información Objetivos de la información Atributos de la Información Tecnologías de la Información Tecnología de Información en la empresa Ventaja estratégica y Tecnología de información CAPÍTULO II: ITILv ITIL (Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de Información) Antecedentes de ITIL Beneficios de ITIL Organizaciones para el mantenimiento de ITIL OGC ITSMF III

7 AMP Group Organismos Examinadores De ITIL v2 a ITIL v Esquema de Certificación de ITILv2 a v Comparación detallada entre ITILv2 e ITILv Gestión de Servicios de TI Principios básicos de la Gestión de Servicios Ciclo de vida del servicio CAPITULO III: LAS 5 FASES DEL CICLO DE VIDA EN ITILv Estrategia para los Servicios de TI Creación de Valor Activos del Servicio Proveedores de Servicio Proveedores de Servicios Interno (Tipo I) Proveedores de Unidades de Servicios Compartidas (Tipo II) Proveedores de Servicios Externo (Tipo III) Red de Valor Las cuatro P de la estrategia Procesos de la fase de Estrategia Relación de la Estrategia de los Servicios con otros ciclos Diseño de los Servicios de TI Aspectos del Diseño de Servicios Diseño de Soluciones de Servicio Diseño del Portafolio de Servicios Diseño de la arquitectura de servicio IV

8 Diseño de procesos Diseño de Métricas y sistemas de monitorización Modelos de diseño Procesos de la fase de Diseño Relación del Diseño de los Servicios con otros ciclos Transición de los Servicios de TI Objetivos de la Transición de los Servicios TI Relación de la Transición de Servicios con otros ciclos Operación del Servicio de TI Objetivos de la Operación del Servicio Procesos de la Operación de Servicios de TI Relación de la Operación de Servicios con otros ciclos Mejora Continua de los Servicios de TI Metodología de CSI El Ciclo de Deming Métricas DIKW Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) Herramientas y Metodologías Procesos de la Mejora Continua del Servicio Relación de Mejora Continua del Servicio con otros Ciclos CONCLUSIONES FUENTES DE INFORMACION GLOSARIO ANEXO I V

9 INDICE DE FIGURAS VI

10 RESUMEN El desarrollo del presente trabajo, tiene como objetivo ofrecer información detallada sobre la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información (TI) y el contexto en el que se enmarca Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL, por sus siglas en ingles). Se estructura la información, de tal manera que sirva como referencia y guía a toda organización de tecnologías de información para la Gestión de Servicios. Iniciando con una introducción y los principios generales de la Gestión de Servicios de TI, de esta manera se llega al apartado de ITILv3 que desarrolla los antecedentes de ITIL, los conceptos fundamentales, las organizaciones de ITIL y las diferencias introducidas con respecto a ITIv2. Posteriormente, se explica las fases de ITILv3, sus procesos y los beneficios, así como la relación de cada una de las fases con las demás. Conforme a esto, el lector se dará cuenta de cómo ITIL se ha transformado y mejorado la forma en que las organización administran su infraestructura informática. 1

11 INTRODUCCION 2

12 En la actualidad, los progresos en las denominadas Tecnologías de la información (TI), las cuales abarcan los equipos y aplicaciones informáticas y las telecomunicaciones, están teniendo un gran efecto en el ámbito empresarial. Además, han producido un cambio fundamental en nuestra sociedad, saltando de una sociedad tipo industrial hacia una sociedad de la información o sociedad del conocimiento. La tecnología es un acelerador del comercio y al mismo tiempo representa retos para las organizaciones que se enfocan a ser más competitivas, ya que la sociedad así se lo demanda, por ello se espera que se mantenga en un crecimiento acelerado. Para lograr este crecimiento, se hace indispensable cubrir las necesidades de los clientes como de la propia organización, para ellos las TI automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de información la cual es necesaria para la toma de decisiones y, lo más importante, su implantación logra ventajas competitivas o en su defecto reducir la ventaja de los rivales. La inversión en las tecnologías de la información no son un gasto en sí, sino que a medio o largo plazo conllevan a una mejora en la empresa. Invertir en TI es sinónimos de conseguir numerosos beneficios para una mejora en la empresa. Pero en ocasiones, las inversiones en TI no se llevan a cabo para ganar más, sino para evitar pérdidas de competitividad. Lo cual significa que la rentabilidad de la inversión no se debe contemplar en términos de una mayor generación de 3

13 beneficios, sino a partir de la valoración de las perdidas observar el nivel de progreso de la tecnología en la empresa para contrarrestar dichas pérdidas. En las TI implementadas en una empresa, los procesos e información en las operaciones y procesos del negocio requieren la aplicación de técnicas y medidas de control en el marco de un sistema de gestión que garantice la prestación de los servicios y la reducción de vulnerabilidad de a amenazas generadoras de riesgo que pongan en peligro la estabilidad del sistema operacional y organizacional del negocio. Todo ello justifica la necesidad de optimizar los recursos de TI en apoyo y alineación con los objetivos de negocio de procesos efectivos de Gestión de Servicios de TI. Este nuevo paradigma basado en el servicio está presente en las organizaciones de cualquier tamaño, por lo cual deben adoptar y adaptar las mejores prácticas para lograr la calidad de servicio, para ello se desarrollaron los procesos operativos de la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información. A finales de los años ochenta la CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación, hoy Ministerio de Comercio, OGC, por sus siglas en ingles), tuvo el encargo de encontrar una vía para mejorar de forma duradera los servicios reduciendo al mismo tiempo los costos en los ministerios y demás oficinas de Gran Bretaña. Esto dió como resultado la Librería de la Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL, por sus siglas en ingles) que nació de una colección de las mejores prácticas observadas en el sector de servicios TI. 4

14 Si hablamos de ITIL como base fundamental de este trabajo, diremos que estamos ante una guía para realizar buenas prácticas en la Gestión de Servicios TI. Supone una prestación y mejora de los servicios de TI en la comunicación de los clientes. Además que, ITIL sé intenta adaptar a cualquier tipo de empresa, amoldándose a las empresas actuales. El siguiente trabajo, puede ser usado como guía, el cual proporciona una serie de procesos para llevar a cabo la infraestructura, el desarrollo y las operaciones de TI y expresa la forma de implementar estos procesos de una forma adecuada. Con ITIL se consigue una reducción en el tiempo y costo, una clara relación con el cliente, lo que lleva a mantener o enriquecer la satisfacción del mismo, y una mejora en la producción y satisfacción del trabajo. Actualmente, las empresas dependen cada vez más en las TI para la promoción y distribución de sus productos en el mercado, por lo que resulta necesario seguir la filosofía de guías y estándares. 5

15 CAPITULO I: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN. 6

16 1. Introducción a la gestión de servicios de tecnologías de información. En el mundo actual las empresas no pueden sobrevivir haciendo un buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren tener éxito en un mercado que se caracteriza por un rápido crecimiento y una dura competencia, tanto nacional como internacional. Estudios recientes han demostrado que la clave de la rentabilidad de las empresas descansa en conocer y satisfacer al público con ofertas competitivas. Las empresas de hoy se han visto afectadas por una situación de cambios, de intensidad y de características, muy distintas a las épocas anteriores, que conforman el actual mundo de los negocios, como son entre otros, modificaciones en la estructura organizativa, nuevos sistemas de dirección, cultura de calidad y excelencia, reconocimiento de la empresa, desarrollo de la innovación tecnológica, nuevas estructuras de negocio e importancia de servicio al cliente. Para obtener éxito en el logro de la ventaja competitiva es lograr la adaptación de sistemas de mayor contenido en los sistemas de gestión de forma tal que se pueda compatibilizar la filosofía que se posee del servicio con las exigencias que demanda el entorno. Por ello, se indica una breve explicación de lo que es gestión, el servicio y las tecnologías de información. 7

17 1.1 Gestión El concepto de gestión, proviene del latín gesio y hace referencia a la acción y al efecto de administrar. En la descripción tradicional es considerado como la acción de dirigir, supervisar un grupo de personas para alcanzar objetivos predeterminados. Actualmente es definido como la acción de diseñar y mantener un ambiente en el que, trabajando en equipo se busca alcanzar objetivos específicos. Mora (1999) considera que el concepto de gestión se debe entender como el conjunto de diligencias que se realizan para desarrollar un proceso o para lograr un producto determinado. Pavez (2000) lo define como el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad de recursos básicos para apoyar los objetivos de la organización. Con una definición más actualizada o más apegada al aspecto gerencial la gestión es planteada como una función institucional global e integradora de todas las fuerzas que conforman una organización (Mora, 1999).En este sentido la gestión hace énfasis en la dirección y en el ejercicio del liderazgo. 8

18 1.2 Servicios La expresión; el cliente es el rey es una afirmación que ha sido utilizada desde tiempo inmemorial en los negocios. Hoy en día, es mucho más que eso, ya que la figura del cliente se constituye como juez y como parte de la generalidad de las actividades empresariales. Para ello, es participe en estas, y decide finalmente cuál de ellas alcanzar el éxito en el mercado y cuales otras no sobrevivirán. Por otra parte, las empresas están conscientes del valor que tienen estas decisiones, por lo cual están enormemente preocupas por conseguir que sus clientes estén satisfechos con los servicios que han recibido, y acaben demostrando fidelidad. Por lo cual, las empresas deben tener en claro el contexto del concepto de servicios, por ello se presentan a continuación las definiciones de reconocidos expertos en temas de mercadotecnia con la finalidad de brindar una descripción más completa de lo que son en sí, los servicios. Stanton, Etzel y Walker (2004), definen los servicios como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos y necesidades. Para Lam, Hair y McDaniel (2002), un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente. Tarmina (2007) dice que las normas ISO 9000 define al servicio como el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es tangible. 9

19 Como recopilación de todas estas definiciones, en resumen se define los servicios como actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por lo tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes Características de los Servicios. Según el Instituto Nacional de Formación Profesional INFOP (2001) en un artículo de calidad total en el servicio al cliente, describe las características que poseen los servicios y que los diferencian de un producto o un bien, los cuales son: Personalizados Involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Producen conforme a la demanda. No pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Son producidos y consumidos al mismo tiempo. Son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. No pueden ser inspeccionados o probados previamente. No producen defectos, desperdicios o artículos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. No pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción. Se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración inter funcional compleja de diversos sistemas de apoyo. 10

20 1.3 Tecnología La palabra tecnología data del siglo XVIII, cuando la técnica históricamente empírica se comienza a vincular orgánicamente con la ciencia y se empieza a sistematizas los métodos de producción. La tecnología ha alterado la regla de negocios, además que ha aportado más herramientas para rentabilizar las nuevas oportunidades. A pesar de sus beneficios, también conlleva una complejidad, sobre todo en lo que a la administración de equipos informáticos tiene que comprender cuestiones técnicas de importancia que se presentan mientras se hacen negocios. En cuanto al término de tecnología, corresponde decir que es de origen griego, que está formado por tecne ( arte, técnica u oficio ) y por logos ( conjunto de saberes ).Se utiliza para definir a los conocimientos que permiten fabricar objetos y modificar el medio ambiente, con el objetivo de satisfacer las necesidades humanas. La Real Academia Española (2010), define la tecnología como el conjunto de teorías y técnicas que permiten el aprovechamiento practico del conocimiento científico. Desde el punto de vista administrativo, se considera como algo que se desarrolla predominantemente en las organizaciones en general, y en las empresas en particular, a través de conocimientos acumulados y desarrollados sobre el significado y ejecución de tareas, también sus manifestaciones físicas consecuentes (máquinas, equipos, instalaciones) constituyen un gran complejo de 11

21 técnicas utilizadas en la transformación de los insumos recibidos por la empresa en resultados, esto es, en productos o servicios Características de la tecnología La tecnología, juega un papel importante dentro de las organizaciones, agregando otra poderosa fuerza al ambiente laboral. Por tal motivo, se tiene que aprovechar las características generales que posee, las cuales son: la especialización, la integración, discontinuidad, y el cambio. Como la tecnología aumenta, la especialización tiende a aumentar. La integración es mucho más difícil en una sociedad de alta tecnología, ya que tiende a hacer más complejo un sistema y sus partes más independientes, mientras que la de sociedad menor tecnología se facilita más la integración. El flujo de la tecnología no es considerada como corriente continua, sino más bien debido a la serie de descubrimientos nuevos avances en la revolución tecnológica, produce una revolución social paralela con cierta demora, ya que tienen cambios tan rápidos que van creando problemas sociales mucho antes de que la sociedad sea capaz de encontrar soluciones. En el puesto de trabajo se requiere una serie de cambios en las formas de organización, estilos de supervisión, estructuras de recompensas y muchos otros. Para esto, la tecnología requiere más movilidad económica y social, ocupacional y geográfica, administrativa y del empleado Impacto de la tecnología en las empresas. La influencia que tiene la tecnología sobre la organización y sus participantes es muy grande y abarca diferentes puntos de vista, a continuación se abordaran las principales. 12

22 La tecnología tiene la propiedad de determinar la naturaleza de la estructura organizacional y el comportamiento organizacional de las empresas. No hay duda alguna de que existe un fuerte impacto de la tecnología sobre la vida, naturaleza y funcionamiento de las organizaciones. La tecnología se volvió sinónimo de eficiencia, y esta se volvió al criterio normativo por el cual los administradores y las organizaciones acostumbran a ser evaluados. Por lo cual, la tecnología, crea incentivos en todos los tipos de empresas, para llevar a los administradores a mejorar cada vez más su eficacia, dentro de los límites del criterio normativo de producir eficiencia. El mejor panorama de cambio que ha funcionado dentro de las empresas, no ha sido aquel que supone cambios radicales sino el que deja coexistir las dos formas de gestión, la tradicional y la que proporcionen las nuevas tecnologías, pasando a estas una vez que se ha demostrado cómo afectan positivamente al modelo del negocio. Según como afecte el cambio tecnológico a nuestra empresa estaremos ante una amenaza o una oportunidad según la actitud que tomemos y el acierto con que introduzcamos los cambios en nuestra organización. Ya que el éxito no va ligado a implantar lo último en las nuevas tecnologías, sino que es fruto de aplicar las soluciones más apropiadas de forma que mejores la eficiencia en cada proceso o unidad del negocio de la empresa, lo que traerá como consecuencia una mejora en los sistemas de producción, disminución de costo, eliminación de unidades no rentables, mejora de las prestaciones de nuestros productos y servicios, entre otros. 13

23 1.4 Información El concepto de información es sumamente sencillo, el problema es que además tiende a ser muy complejo. Fue desarrollado en la década de los cuarentas por el matemático norteamericano Claude Shannon, para referirse a todo aquello que está presente en un mensaje o señal cuando se establece un proceso de comunicación entre un emisor y un recepto. Pero, no es la única definición que existe, a continuación se mencionarán algunas ideas y definiciones propuestas por algunos autores actuales y publicaciones en internet. Según Idalberto Chiavenato (2006), información es un conjunto de datos con un significado, o sea, que reduce la incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo. En verdad, la información es un mensaje con significado en un determinado contexto, disponible para uso inmediato y que proporciona orientación a las acciones por el hecho de reducir el margen de incertidumbre con respecto a nuestras decisiones. Para Ferrell y Hirt (2004), la información comprende los datos y conocimientos que se usan para la toma de decisiones. En Wikipedia (2010), la enciclopedia libre, encontramos que, en un sentido general, información es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje sobre determinado ente o fenómeno. En el Diccionario de la Real Academia Española (2010), se encuentran varios significados de la palabra información, pero solo mencionaremos los que acercan a nuestro contexto, que son los siguientes: (Del lat. Informatĭo,-ōnis). 1. F. Acción 14

24 y efecto de informar. 5. f. Comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre una materia determinada. 6. f. conocimientos así comunicados o adquiridos. Recapitulando las anteriores ideas y definiciones, se podrá decir que la información es un conjunto de datos acerca de algún suceso, hecho o fenómeno, que organizados en un contexto determinado tienen un significado, cuyo propósito puede ser el de reducir la incertidumbre o incrementar el conocimiento acerca de algo. La información puede entonces encontrarse y enviarse en muchas formas, a condición de que quien la reciba pueda interpretarla. Para procesar la información implica el almacenamiento, la organización y, muy importante, la transmisión de la misma. Actualmente, la globalización permite el acceso a enormes volúmenes de información depositados en soportes cada vez más complejos, con increíbles posibilidades de almacenamiento y conexión con otras fuentes. Nos referimos a las bases de datos, las redes de transmisión de datos, la red de Internet, etc. La información es un punto clave para todo desarrollo económico y social, ya que con su uso se logran importantes mejoras necesarias para la toma de decisiones, también logran la integración y, lo más importante, genera ventajas competitivas. Es por ello, que la información se ha colocado como uno de los principales recursos que poseen las empresas actualmente. Los encargados de la toma de 15

25 decisiones han comenzado a comprender que la información no es sólo un subproducto de la conducción empresarial, sino que a la vez alimenta a los negocios y puede ser uno de los tantos factores críticos para la determinación del éxito o fracaso de éstos. Cabe mencionar que la información, aunque se encuentra a nuestro alrededor, debemos saber que no está de gratis, y su uso es estrictamente estratégico para posicionar de forma ventajosa la empresa dentro de un negocio Objetivos de la información Se considera que la generación u obtención de la información persigue los siguientes objetivos: Aumentar el conocimiento del usuario. Proporcionar a quien toma decisiones la materia prima fundamental para el desarrollo de soluciones y la elección. Proporcionar una serie de reglas de evaluación y reglas de decisión para fines de control. Encontramos en Wkipedia (2010), la enciclopedia libre, que la información como vía para llegar al conocimiento, debe ser elaborada para hacerla utilizable o disponible. La información como tal no tiene funciones, pues estas son el funcionamiento de algo, de modo que estas funciones solamente son propias de quien emplea y maneja la información. Pero también es imposible que la información por si sola dote al individuo de más conocimiento, es el quien valora lo significativo de la información, la organiza y la convierte en conocimiento. 16

26 1.4.2 Atributos de la Información. La información posee abundantes atributos, pero solo unos cuantos son los que determinan la utilidad de la información para un administrador, las cuales se mencionan a continuación: Pertinente; La información pertinente es útil y contribuye a las necesidades y circunstancias peculiares del administrador. La información no pertinente es inútil y hasta puede estorbar el desempeño de un administrador ocupado que tiene que dedicar tiempo valioso a determinar si la informaciones pertinente. Disponible: Lo que debemos garantizar es que la información llegue en el momento oportuno. Para que una información se pueda utilizar, deberá estar disponible. Para garantizar la disponibilidad de la información, es necesario conocer cuáles son sus usuarios, con base en el principio de la confidencialidad, para que se puedan organizar y definir las formas de colocación en disponibilidad, garantizando, conforme el caso, su acceso y uso cuando se necesario. En el mundo actual de cambios rápidos, la necesidad de información oportuna significa a menudo que esté disponible en tiempo real correspondiente a las condiciones del momento. La información completa brinda a los administradores lo que necesitan para ejercer el proceso de control, coordinar o tomar decisión eficaz. Integra: Una información integra es una información que no ha sido alterada de forma indebida o no autorizada. La integridad de la información es fundamental para el éxito de la comunicación. El 17

27 receptor deberá tener la seguridad de que la información obtenida, leída u oída es exactamente la misma que fue colocada a su disposición para una debida finalidad. Si una información sufre alteraciones en su versión original, entonces la misma pierde su integridad, ocasionando errores y fraudes y perjudicando la comunicación y la toma de decisiones. Confidencial: Tiene como propósito el asegurar que solo la persona correcta acceda a la información que queremos distribuir. La información que se intercambian entre individuos y empresas no siempre deberá ser conocida por todo el mundo. Muchas veces la información es destinada a un grupo específico de individuos, por lo cual la información nada más debe ser conocida sólo por un grupo controlado de personas, definido por el responsable de la información. 1.5 Tecnologías de la Información. La aparición de la computadora, a principios de los ochentas, supuso toda una revolución. En menos de 20 de años se ha producido un desarrollo tecnológico sin precedente. Ha evolucionado la producción y la comunicación de todos los sectores de la sociedad. De este modo los ordenadores son los protagonistas de lo que está llamando, globalmente, Tecnologías de la Información; tecnologías que abarcan tantos ámbitos podamos imaginar. La tecnología de la información, en su definición más rigurosa que propusieron Laudon y Laudon (2016), se refiere al aspecto tecnológico de un sistema de información. Incluye el hardware, el software, las redes y otros dispositivos. Puede considerarse como un subsistema de un sistema de información. 18

28 1.5.1 Tecnología de Información en la empresa. El departamento o equipo que dentro de una organización ejerce las funciones de TI se encarga de estudiar, diseñar, desarrollar, implementar y administrar los sistemas de información utilizados para el manejo de datos e información de toda la organización. Estos sistemas, a su vez, comprenden aplicaciones o software, y equipos o hardware. Llevar a cabo las tareas de la organización apoyándose en la Tecnología de Información, generalmente redunda en un procesamiento más rápido y confiable de su datos. La información resultante tiene mayor movilidad y accesibilidad, y cuenta con mayor integridad, que cuando se procesa en forma manual. Igualmente, las computadoras relevan a los empleados de numerosas actividades repetitivas y aburridas, permitiéndoles aprovechar mejor su tiempo en actividades que agregan más valor. A medida que los precios de los equipos de computación bajan, su capacidad aumenta, y se hacen más fáciles de usar, la TI se utiliza en nuevas y variadas formas. En las empresas, sus aplicaciones son diversas. Hoy en día, la mayoría de las empresas medianas y grandes (y cada día más pequeñas y microempresas) utilizan la TI para gestionar casi todos los aspectos del negocio, especialmente el manejo de los registros financieros y transaccionales de las organizaciones, registros de empleados, facturación, cobranza, pagos, compras, y mucho más Ventaja estratégica y Tecnología de información. Las compañías han logrado obtener una ventaja competitiva empleando la tecnología de la información. La experiencia de Caterpillar Inc., ilustra los siguientes puntos: 19

29 La competencia global no sólo gira alrededor del precio y de la calidad, se encuentra también en torno al servicio y al tiempo. Las situaciones competitivas pueden involucrar varios, elementos como compradores, vendedores, distribuidores, proveedores, instituciones financieras y sindicatos. La tecnología de la información es una herramienta fundamental para ganar una ventaja competitiva. La tecnología de la información puede requerir una gran inversión durante un periodo prolongado. Un sistema de reingeniería proporciona beneficios a la compañía, a sus clientes y a sus proveedores. Se necesita una infraestructura de cómputo en red extensiva para apoyar un gran sistema global. Los sistemas de información estratégica que tienen éxito pueden incluso forzar la salida de feroces competidores. Por lo cual se resume, que la principal ventaja en la utilización de las tecnologías de información, es en dar solución al análisis de requisitos de una empresa de cualquier sector empresarial. Para esto se busca constatar si efectivamente una empresa funciona a la perfección, obteniendo calidad de los servicios, mejor eficacia, reducción de riesgos asociado a los servicios TI y mejor relación con los clientes. Las Tecnologías de Información cubren un área bastante grande y su complejidad requiere de una filosofía que considere cada proceso de las organizaciones y asegure su funcionamiento y calidad para todos los usuarios que puedan requerir de los servicios proporcionados por TI. ITIL, como guía integral y de dominio público sobre previsión de servicios TI, ayuda a desarrollar una organización robusta que, como señala Mona Biegstraten (2003), logra la satisfacción de los cliente y usuarios, la posibilidad de tener una organización medible, el mejor entrelazado de las actividades de los empleados, mejor trabajo conjunto entre los profesionales internos y dotar a la empresa de sensación de profesionalidad. 20

30 CAPÍTULO II: ITILv3 21

31 2. ITILv3 En el presente capítulo se expone un panorama a lo que se refiere ITIL, saber cómo es que surge y llegar a profundizar a lo que se refiere, con esto se pretende lograr la comprensión de lo que corresponde las certificaciones de ITILv3, las características de esta versión; las cuales se explican a detalle y su desarrollo histórico ITIL (Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de Información). La Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de Información (ITIL, por sus siglas en inglés) es un marco de referencia para gestionar y planear los Servicios de TI. Consiste en una filosofía de mejora continua orientada a enriquecer la calidad del servicio. Iniciado como una guía para el gobierno del Reino Unido, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Y aunque pertenece a la OGC (Ministerio de Comercio, por sus siglas en ingles) de Reino Unido, su utilización es libre. 22

32 ITIL expresa la forma de implementar los procesos correctamente con un costo justificado, además proporciona una visión de cómo se interrelacionan entre ellos, es decir, para que los servicios TI funcionen adecuadamente sus procesos deben hablar con el fin de que exista un flujo de información continua. Puesto que es posible que un fallo producido en un determinado proceso se propague a los demás procesos, lo que conllevaría a tener una información no integra, la cual no serviría a la empresa, por eso es adecuado que exista esta comunicación entre los diferentes procesos. Cuando se habla de ITIL no hay que confundirlo con una metodología para implantar los procesos de Gestión de Servicios de TI. ITIL no proporciona instrucciones de trabajo, no asigna tareas a personas, ni propone mapas de proceso. Hay que tener en cuenta que ITIL es una guía, y es por ello que no asegura siempre un mejor sistema informático o que va a proporcionar un mejor servicio, puesto que los resultados finales dependerán también de factores externos como la naturaleza de la empresa, la magnitud, los medios o la posición en el mercado entre otros. En primer lugar se deberá analizar que partes de ITIL convienen a la organización y luego hay que adaptarlas a la infraestructura de TI. En definitiva, ITIL es un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de TI, manejando una adecuada comunicación entre entidad y cliente y además se consiguen unas infraestructuras TI organizadas y controladas, adquiriendo eficacia y eficiencia. 23

33 Antecedentes de ITIL. Para Raúl López (2008), hoy en día ITIL se ha convertido en un estándar de facto. La mayor parte de las compañías y las administraciones públicas la van adoptando, porque es muy compleja y cubre todos los aspectos necesarios. Sinceramente creo que tiene muchísimo recorrido y efectivamente ha sido así. ITIL fue desarrollada durante los años 80 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico. Surgió como respuesta a la creciente dependencia de las Tecnologías de Información y al reconocimiento de que, sin prácticas estándar de gestión de TI, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente las suyas propias y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costos. La primera versión de dicha librería, propicio la adopción de ITIL dentro de la comunidad de expertos en TI como marco para gestionar y planear los servicios de TI. Contaba con una colección de treinta libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la gestión de TI. Esto dio origen a la creación de un grupo de usuarios que deseaban integrar un foro, en donde el principal objetivo era el de compartir las experiencias alrededor de la implementación de ITIL. A mediados de los 90 s, este foro de usuarios llamado Foro de la Gestión de Servicios de TI (itsm-it Service Managenement Forum), comenzó a crecer y a incorporar grupos regionales en diferentes países del mundo, permitiendo una amplia difusión de ITIL. Mediante el foro, a finales de la década de los 90 s se gesta la revisión de este conjunto de prácticas, dando origen a la segunda versión de ITIL. 24

34 La razón de ser de la versión 2, era la de agrupar todos los libros de la versión anterior en diez según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentaron en conjuntos temáticos. La utilización de ITIL continúo evolucionando hasta llegar a mayo del 2007, momento en el cual se publicó la tercera versión. Su primera novedad es que solo consta de cinco libros, la mitad que su antecesora: Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Estos se estructuran en torno al ciclo de vida del servicio, lo cual da coherencia y unidad a todos los procesos. Así, gracias a este nuevo esquema, se solventa una de las principales deficiencias de la versión anterior, como es su alineamiento con la estrategia del negocio en lo que respecta a la integración de niveles táctico y operativo. Actualmente la OGC (Ministerio de Comercio, por sus siglas en ingles) de Reino Unido, junto con el BSi (Instituto de Normalización británico) y el itsmf revisan y consolidan continuamente las publicaciones ITIL originales para formar un conjunto de directrices homogéneo y exhaustivo Beneficios de ITIL. A menudo resulta complicado para las empresas mantener una buena comunicación con clientes y usuarios, lo que hace que los niveles de servicio acordados no correspondan con los inicialmente requeridos. 25

35 ITIL brinda cimientos de Gestión de Servicios Informáticos. La informática apoya activamente los objetivos empresariales ofreciendo servicios que se basan en principios eficientes y que cumplen adecuadamente los requisitos del negocio. Puede convertirse en un generador de beneficios en vez de considerarse como una carga costosa inevitable. Algunos de los beneficios más relevantes son: Calidad de servicio mejorada: la introducción de un conjunto de procesos homogéneo pondrá de manifiesto las flaquezas existentes en las actividades anteriores y fomenta las mejoras proactivas. Plazos de resoluciones menores, mejor control de gestión, servicios más fiables y la implantación de soluciones permanentes a problemas formalmente reconocidos son tan solo algunas de las maneras en que ITIL revolucionara los servicios informáticos. Reducción de Costos: Al aplicar la mejor practica ITIL a sus actividades informáticas, puede aprovechar muchas formas de controlar mejor los costos, así como reducirlos. Gestión Informática Proactiva: ya no es suficiente limitarse a mantener la infraestructura informática mediante ajustes y actualizaciones después de haber surgido la necesidad: se espera que los gerentes informáticos de hoy en día apoyen el éxito del negocio en conjunto planificando a futuro y formando proactivamente el entorno informático del negocio. Dado que ITIL se ha ideado por máximos expertos del sector, puede tener la tranquilidad de que se están implantando procedimientos que demostradamente son los mejores en su clase. Por otro lado las ventajas infinitas que supone adoptar ITIL, en base a los beneficios que ofrece a la organización, se resumen en las siguientes: 26

36 Alinea los servicios informáticos a las necesidades actuales y futuras de los negocios y sus clientes. Mayor accesibilidad a servicios para los usuarios mediante un único punto de contacto. Respuestas rápidas a las consultas y reclamaciones de clientes. Mejor trabajo en equipo y comunicación. Determinación más eficaz de las áreas que precisan mejorar. Enfoque proactivo hacia la prestación de servicios. Percepción más favorable de los servicios prestados. Mejor calidad de información de carácter informático para la gestión y toma de decisiones óptimas. Menor impacto en las actividades de negocios de la empresa. Mejor gestión y control de la infraestructura del sistema informático. Uso más eficaz y eficiente de los recursos correspondientes a la prestación de servicios con el consiguiente potencial de la reducción de costos. Mayor productividad de los usuarios del sistema informático debido a menos tiempo de parada. Mejores tasas de resolución en primera instancia. Mejor atención al cliente y mayor satisfacción del cliente. Infraestructura informática reforzada. Eliminación de pérdidas y falta de homogeneidad en los registros de información, incidentes y consultas de clientes. Reducción en el número de incidentes. Descubrimiento e implantación de soluciones permanentes. Enfoque sistemático y homogéneo hacia todos los procesos. Mikel Kunas (2008), consultor de ITSM de Osiatis, resumió los beneficios en una entrevista para la revista virtual Data.ti, donde menciono que La importancia de ITIL dentro del sector de las TI es indudable, y es que mediante el acercamiento 27

37 de los servicios de TI a los objetivos de negocio se consigue una mejora en la calidad de los servicios, las TI están al servicio de lo que requiere la compañía y no al revés. Asimismo, permite establecer las expectativas corporativas de manera objetiva, lo que también optimiza la percepción de las TI por parte del cliente Organizaciones para el mantenimiento de ITIL OGC ITIL es una marca registrada de la corona Británica y fue creado originalmente por la CCTA, que era la Agencia central de Informática y Telecomunicaciones del gobierno del Reino Unido. El primero de abril de 2001 deja de ser una organización y pasa a formar parte de la OGC (Office of Government Commerce) que es una oficina del Ministerio de Economía y Hacienda Británico y ahora es la nueva propietaria de ITIL. El objetivo de la OGC es ayudar al gobierno británico a alcanzar el mejor valor monetario en todas sus relaciones comerciales a través del uso de buenas prácticas. En la actualidad es la OGC (Office of Govemment Commerce) el organismo encargado de velar por este estándar y la responsable de la última versión de ITILv3 que data del año ITSMF Jan Van Bon(2008),maneja las siglas de itsmf como el Information Technology Service Management Forum, la cual hace referencia a una organización independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal objetivo impulsar la adopción de las mejores prácticas ITIL para la gestión de servicios de TI. Es propiedad de sus miembros y son ellos quienes lo operan. El itsmf tiene 28

38 gran influencia gran influencia y contribuye a la industria de las de las Mejores Prácticas y a los Estándares a nivel mundial. La primera dependencia de itsmf se fundó en el Reino Unido en El itsmf holandés (itsmf Holanda) fue la siguiente, establecida en noviembre de Ahora existen filiales itsmf en países como Sudáfrica, Bélgica, Alemania, suiza, Canadá, los Estados Unidos, Francia y Australia, que cooperan con itsmf Internacional. Las dependencias de itsmf promueven el intercambio de información y experiencia que permite a las organizaciones de TI mejorar los servicios que ofrecen. Organizan seminarios, conferencias, sesiones sobre temas específicos, y otros eventos sobre temas actuales de Gestión de Servicios de TI. También publican noticias y operan un sitio Web para compartir información. Todo esto con el propósito de contribuir al desarrollo de ITIL AMP Group En el año 2006, la OGC contrató la gestión de los derechos de ITIL, la certificación de exámenes de ITIL y la acreditación de organizaciones de formación, al AMP Group(AMPG),una organización comercial. APMG define la certificación y acreditación para los exámenes de ITIL, y publica el nuevo sistema de certificación. 29

39 Organismos Examinadores En la actualidad existen varios organismos examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentra EXIN, BCS/ISEB y Loyalist Certification Services (LCS). La fundación holandesa Examination Institute for Information Science (EXIN) y la inglesa Information Systems Examination Board (ISEB) son organizaciones sin ánimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles: 1. Foundation Certificate en Gestión de Servicios TI El certificado Foundation está dirigido a aquellos profesionales que deben desempeñar las tareas de mayor importancia en Soporte y Provisión de los Servicios TI y las relaciones entre las mismas. 2. Practitioner Certificate en Gestión de Servicios TI. El certificado Practitioner tiene una orientación a nivel práctico sobre el desempeño específico de los procesos ITIL o de las tareas en tales procesos. 3. Manager Certificate en Gestión de Servicios TI. El certificado Manager está orientado para aquellos que tienen la responsabilidad del control de todos los procesos de ITSM, que deben aconsejar sobre la estructura y optimización de los procesos e implementarlos de forma que cubra las necesidades de la organización. 30

40 2.2. De ITIL v2 a ITIL v3. En la actualidad se cuenta con dos versiones de ITIL, ITILv2 la cual posee la experiencia de unos cuantos años e ITILv3 que promete ser una versión mejorada de su antecesora. Por tal motivo es conveniente mencionar sus principales diferencias de una con otra. El cambio más obvio es el formato de la propia biblioteca. La biblioteca de ITILv2 se presentó en 7 libros básicos: Servicio de Apoyo a la prestación de Servicios, las TIC de Gestión de Infraestructura, Planificación para Implementar Servicio de Gestión, Administración de Aplicaciones, la Perspectiva y Dirección de Empresas de Seguridad. Una comparación detallada entre ITILv3 y v2 pone en manifiesto que los procesos más importantes de ITILv2 siguen siendo los procesos más importantes de ITILv3. Sin embargo, los procesos ya conocidos de la versión 2 fueron mejorados en varios aspectos y/o ampliados con otros nuevos, con el objetivo de conseguir que, con sus servicios, la organización gane un valor añadido para la empresa. Otro punto importante es la prestación de servicios, que en la versión 2 era dividida en las dos disciplinas básicas Service Support y Service Delivery, y se reestructuro en la versión 3 en favor del Ciclo de Vida del Servicio (Service Lifecycle) orientada a una oferta de servicios de TI más exitosa a largo plazo para el cliente. Sin embargo, ITILv3 no solo supone un cambio de perspectiva sino que propone una visión mucho más integral y conceptualmente detallada de todos los aspectos involucrados en la gestión de los Servicios y sus procesos asociados. 31

41 Aunque ITILv3 continua orientada a procesos, la relación de estos con las distintas fases del Ciclo de Vida no es tan rígida como lo era con el enfoque de Provisión y Soporte al Servicio de ITILv2. ITILv3 también introduce como elemento básico el concepto de función, que puede ser brevemente definida como una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y que es la responsable de sus resultado. Un ejemplo de función en el marco ITILv2 viene dado por el Centro de servicios o Servicie Desk, que se ocupaba de los servicios ofrecidos en sí mismos. La versión 3 de ITIL fue liberada en junio del 2007, y a principios del año 2010 la OGC decidió liberar una segunda edición de ITILv3 que corrigió diversas inconsistencias y simplifico áreas que no se encontraban claras. Cabe aclarar que el impacto de la nueva edición no estará en los conceptos, pues estos no se modificaran. Lo que se mejorara es la forma de explicar tales conceptos; habrá una afinación y mejora en la consistencia de las guías, Explico en entrevista exclusiva para Informationweek.com.mx Rebeca Pimentel (2009) socio consultor de Inteli. 32

42 Esquema de Certificación de ITILv2 a v3. En la Figura 2.1 se presenta la ruta de capacitación que ofrece cada versión: Figura 2. 1 Comparación de Certificaciones entre ITILv2 y v3 Fuente: Sánchez González Roberto (2009). La certificación de los profesionales en ITIL v1 y v2 sigue siendo vigente. Si requieren actualización, los profesionales de TI que cuentes con su certificado en el nivel de Fundamentos v2 deberán asistir al curso de Bridge y presentar el examen correspondiente, para obtener la acreditación en ITILv3. El AMP Group tiene la responsabilidad de notificar con seis meses de anticipación a través de los Institutos de Examinación cuando los exámenes para la certificación en ITILv2 dejen de estar disponibles. Por lo consiguiente, el entrenamiento en ITIL está disponible a través de las organizaciones acreditadas por los Institutos de Examinación. 33

43 Comparación detallada entre ITILv2 e ITILv3. Cabe destacar las siguientes principales diferencias en los procesos definidos para ITILv3 con respecto a ITILv2: Estrategia del Servicio o Gestión del Portafolio de Servicios. Este proceso está encargado de la definición de la cartera o portafolio de Servicios, incluyendo el Catálogo de Servicios prestados, los servicios retirados y los servicios en preparación, es propio de ITILv3. o Gestión Financiera. Las actividades y los objetivos de los procesos de la Gestión Financiera son esencialmente idénticos en ITILv2 y v3. En ITILv2 la Gestión Financiera formaba parte de la Provisión del Servicio. Diseño del Servicio. o Gestión del Catálogo de Servicios. Es un proceso nuevo de ITILv3. En el proceso de la Gestión de Nivel de Servicio (SML) de ITILv2 existía un enfoque hacia el Catálogo de Servicios, pero es ITILv3 quien amplia este enfoque introduciendo su propio proceso, responsable de la veracidad de los contenidos del Catálogo de Servicios y que se ocupa de la actualización continua del mismo. o Gestión de la Seguridad de TI. En ITILv2 se trataba por separado en un libro específico al respecto, mientras que en ITILv3 la clasifica en el proceso de Diseño del Servicio logrando así una mejor integración del Ciclo de Vida del Servicio. Además, que se adaptó a los nuevos conocimientos y exigencias de la seguridad de TI. 34

44 o Gestión de los Proveedores. Su principal objetivo es obtener de los proveedores un alto nivel de calidad en su servicio a un precio accesible y adecuado al mercado. En ITILv2 formaba parte de la gestión del Nivel del Servicio de los proveedores. Transición del Servicio. o Gestión del Conocimiento. Este proceso se hallaba subdividido en varios procesos en ITILv2, como, por ejemplo, mediante la base de datos de errores conocidos en la Gestión de Problemas. En ITILv3 se ha convertido en un proceso por derecho propio. o Validación y Pruebas de Servicios. Esta proceso es nuevo en ITILv3 y su objetivo principal es la de asegurar que se realizan todas las pruebas para validar el servicio como adecuado en uso y propósito. o Gestión de la Configuración y Activos del Servicio. Amplia la Gestión de la configuración de ITILv2 para incorporar activos de TI. o Evaluación. Exclusivo de ITILv3, este proceso genérico se ocupa de verificar la relación calidad/precio, el rendimiento y otros parámetros de interés asociado al servicio. Operación del Servicio. o Gestión de Peticiones. Se desprende en ITILv3 de la Gestión de Incidencias de ITILv2, encargándose de gestionar las peticiones de cambio solicitadas por los clientes. o Gestión de Eventos. 35

45 Estaba incluida en ITILv2 dentro de la Gestión de la Infraestructura, pero en ITILv3 es nueva, como tal, y se encarga de monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI para la prevención de errores o interrupciones en el servicio. o Gestión de Accesos. Es un proceso en ITILv3. En ITILv2 formaba parte de la Gestión de la Seguridad y se encargaba de gestionar los permisos de acceso a los diferentes usuarios de un servicio. o Además del Centro de Servicios ITILv3 introduce nuevas funciones: Gestión de Operaciones: Responsable del mantenimiento de la infraestructura de TI. Gestión Técnica: Responsable del soporte técnico a todos los agentes implicados en la Gestión del Servicio. Gestión de Aplicaciones: Responsable de la gestión de las aplicaciones de Software durante todo su ciclo de vida. Mejora Continua del Servicio. Sus actividades estaban incluidas por la Gestión del Nivel del Servicio en ITILv2. o Proceso de Mejora CSI. Establece los protocolos de monitorización, seguimiento y generación de informes y es, en particular, la responsable de generar los planes de Mejora del Servicio (SIP). o Informes de Servicio. Genera informes sobre el rendimiento, resultado y calidad de los servicios ofrecidos. 36

46 A continuación se presenta de forma gráfica los dos marcos de referencia de ITIL. Véase la Figura 2.2. Figura 2. 2 Comparación de los dos marcos de ITIL. Fuente: Sánchez González Roberto (2009) Gestión de Servicios de TI La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios, Jan van Bon (2008). En el ámbito empresarial el objetivo fundamental es la de asegurar que los servicios de TI cubran las necesidades del negocio. Es importante aferrar la disponibilidad de los activos de una empresa así como mantener una adecuada calidad de servicio. Esta gestión ayuda a potenciar el valor de los procesos TI más importantes, generar negocio e identificar los impactos que un cambio produce, reduciendo los posibles riesgos. La gestión de servicios se puede convertir en el punto más beneficiado en un proceso de TI. El entorno operativo ideal supone disponer de unos servicios fiables y adecuados, reducir los costos de la prestación de los servicios, utilizar los activos, la 37

47 experiencia y el conocimiento de TI, además de mejorar la calidad y velocidad de cambio y configuración. La Gestión de Servicios TI (ITSM, por sus siglas en inglés) surge como solución y consiste principalmente en un conjunto de habilidades especializadas que fundamentalmente forman tres pilares, los cuales cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI, como se muestra en la Figura 2.3: Personas Procesos Tecnologia Figura 2. 3 Puntos clave de los servicios de TI Fuente: Sánchez Pescador Elena (2009). Personas. Se refiere a la habilidad de ejecutar la operación, el soporte y el desarrollo. Es importante asignar tareas, roles y responsabilidades con el fin de conseguir los objetivos de TI propuestos. La comunicación entre los miembros del equipo, así como la jerarquía entre las diferentes aéreas del departamento de TI también es un punto crítico que ofrece una mayor sintonía a la gestión del servicio TI. Tecnología. Son todos los productos potentes como servidores, redes, bases de datos y aplicaciones. Es necesario adquirir y mantener la tecnología adecuada para prestación de servicios, así como asegurar y aprovechar la capacidad de la misma. 38

48 Procesos. Se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones lógicamente relacionadas entre sí, para lograr un objetivo específico. Define la estrategia de soporte y provisión de los servicios de TI, según ITIL, así como la gestión de la configuración, la gestión de cambio, la gestión de disponibilidad, de la capacidad, de la continuidad y de la seguridad, entre otros. Cuando los servicios de TI son críticos, esto quiere decir cuando los servicios cuyo funcionamiento y disponibilidad son vitales para la ejecución de los procesos de una organización, cada una de las actividades que se realizan deben ser ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente. La gestión de servicios es una disciplina de gestión basada en procesos que pretenden alinear los servicios de TI con las necesidades de la organización, además brindan un orden determinado a las actividades de gestión. ITSM se encargara de mejorar la calidad de los servicios y adquirir las necesidades que tiene el cliente, para realizar estrategias administrativas. Además define una estrategia defensiva, regula los recursos, hace marketing interno de los servicios de TI y controla los costos de operaciones de TI Principios básicos de la Gestión de Servicios Los principios básicos de la gestión de la calidad de los servicios, son reglas de carácter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante la mejora de sus relaciones internas. Los principios básicos para la gestión de servicios se resume en: 39

49 Especialización y coordinación: las empresas deben especializarse en la gestión del servicio. La empresa debe garantizar la coordinación entre los recursos y capacidades de la gestión del servicio y las necesidades del cliente. El principio de agencia: Los agentes actúan como intermediarios entre el cliente o usuario y la empresa de servicios y son los responsables de la correcta prestación de dichos servicios. Estos deben actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los de la empresa de servicios y los suyos propios. Los agentes pueden ser empleados de la empresa de servicios o incluso interfaces de interacción con el cliente en sistema gestionados automáticamente. Encapsulación: Los clientes o usuarios solo están interesados en la utilidad y garantía del servicio y no en los detalles para su correcta prestación. La encapsulación se consigue a través de la: Separación de conceptos complejos en diferentes partes independientes que pueden ser tratadas independientemente. Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de módulos auto contenidos. Acoplamiento flexible entre recursos y el encargado del servicio, mediante, por ejemplo, sistemas redundantes, que evita que cambios alteraciones en los recursos afecten negativamente la experiencia del encargado de los servicios en la empresa. Sistemas: según ITIL (2007), los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre sí para conseguir un objetivo común. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son: Procesos de control. Feedback (Retroalimentación) y aprendizaje. 40

50 Ciclo de vida del servicio ITIL v3 estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo. Además describe las relaciones y cambios que se producen durante los procesos. El ciclo de vida del servicio consta de cinco fases que corresponden con los nuevos libros de ITILv3, y todas estas relacionadas como se muestra en la Figura 2.4: Figura 2. 4 Ciclo de vida de ITILv3. Fuente: Aballay Jorge (2009). 41

51 Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no solo como una capacidad sino como un activo estratégico. Diseño del Servicio: Una vez diseñada la estrategia, este volumen suministra una guía para la producción e implementación del diseño de arquitecturas, procesos TI innovadores, documentos para el diseño del servicio y políticas de TI. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. Se centra en la gestión de cambios y en las prácticas de lanzamiento, considerando los riesgos y mecanismos de entrega. Operación del Servicio. Cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio. Suministra una guía para alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega del servicio, asegurando el valor para el cliente y el proveedor de servicios. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofreciendo a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado. Estos cinco libros ofrecen una guía práctica sobre como estructurar la Gestión de Servicios TI de forma que estos estén correctamente alineados con los procesos de negocio. El patrón dominante en el Ciclo de Vida del Servicio es el paso desde la Estrategia del Servicio al Diseño del Servicio, a la Transición del Servicio y a la Operación del Servicio hasta llegar a la Mejora Continua del Servicio y volver a la Estrategia del Servicio, y así sucesivamente. No obstante, el ciclo incluye muchos 42

52 patrones y un gestor puede elegir su propia perspectiva de control dependiendo de las tareas y responsabilidades. El rediseño de los libros, su organización de una manera mucho más lógica y la ampliación del número de procesos abarcado constituyen sin ninguna duda una inestimable ayuda para gestionar mucho mejor el ciclo de vida de las Tecnologías de la Información, comenta Marlon Molina(2010), coordinador del comité de Publicaciones de itsmf España. Todos estos libros comparten una estructura común en la que resulta muy fácil consultar las diversas prácticas, disponiendo además de multitud de referencias cruzadas. Por tal motivo, en el siguiente capítulo se explica los procesos que aborda cada fase del ciclo de vida del servicio para describir los cambios que se producen. 43

53 CAPITULO III: LAS 5 FASES DEL CICLO DE VIDA EN ITILv3 44

54 3. LAS 5 FASES DEL CICLO DE VIDA EN ITILv3. Las 5 fases del ciclo de vida en ITILv3 se describen a continuación resaltando sus procesos, la mejora en ellos y la relación de cada una de las fases con las demás Estrategia para los Servicios de TI. El término estrategia es de origen griego. Estrategeia. Estrategos o el arte del general en la guerra, procedente de la fusión de dos palabras: stratos (ejército) y agein (conducir, guiar). Para K. J. Halten: (1987) " Es el proceso a través del cual una organización formula objetivos, y está dirigido a la obtención de los mismos. Estrategia es el medio, la vía, es el cómo para la obtención de los objetivos de la organización. Es el arte (maña) de entremezclar el análisis interno y la sabiduría utilizada por los dirigentes para crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan. Para diseñar una estrategia exitosa hay dos claves; hacer lo que hago bien y escoger los competidores que puedo derrotar. Análisis y acción están integrados en la dirección estratégica". La fase de estrategia del servicio es central al concepto de Ciclo de vida del Servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. La Estrategia del Servicio amplia el ámbito del marco de trabajo para ITIL. Las organizaciones que ya utilicen ITIL pueden usar esta sección como guía para desarrollar una visión estratégica de sus capacidades basadas en ITIL, así como intentar mejor la sincronización entre TI y las estrategias empresariales. 45

55 Lo primero que hay que considerar no es como se puede hacer algo, sino el motivo para hacerlo. Eso es lo más importante para las actividades del cliente. Una correcta Estrategia del Servicio, según Julio Andrés Vargas (2003), debe: Servir a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Armonizar la oferta con la demanda de servicio. Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costos y riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas. La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio Creación de Valor. El valor no sólo se aprecia en los resultados del negocio del cliente, sino que también dependen en gran medida de la percepción del cliente. Esto es consecuencia de la diferencia entre el valor económico y la percepción económica. La percepción depende de la imagen, los atributos de valor y la experiencia personal para el cliente. 46

56 La versión 3 de ITIL recurre a dos conceptos importantes para determinar el valor de un servicio. Desde el punto de vista del cliente. El efecto positivo es la funcionalidad (o utilidad ) de un servicio, mientras que la garantía es lo que garantiza dicho efecto positivo. Para tener un claro concepto de estos dos elementos, a continuación se explica brevemente su concepto: Funcionalidad: Adecuación a un propósito, responde a que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente. Garantía: Adecuación a un uso, asegura que el servicio se prestara de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados. La garantía permite la reducción de posibles pérdidas. La funcionalidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garantía reside en cómo se proporciona. Es conveniente considerar estos 2 aspectos por separado para conseguir los mejores resultados del diseño y el desarrollo. La funcionalidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organización TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente. La utilidad requiere que el servicio cumpla los requisitos del cliente, aumente el rendimiento y deben resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costos o contribuyendo a aumentar los ingresos. 47

57 La garantía presupone que el servicio estará disponible cuando se le necesite, estará dimensionado para cumplir sus objetivos, sea seguro y dispondrá de mecanismo de respaldo que permitirá su continuidad. Figura 3. 1 Combinación de funcionalidad y garantía para crear valor. Fuente: Osiatis (2010). La creación de valor es el resultado de una combinación de funcionalidad y garantía sobre los activos del cliente, como se muestra en la Figura 3.1. Ambos aspectos son necesarios para la creación de valor para el cliente Activos del Servicio. Para lograr que una organización TI pueda ofrecer valor en forma de bienes y servicios debe hacer uso de sus recursos y capacidades. Los recursos forman la entrada directa para la puesta en producción y se convierte en valor a través de la gestión, la organización, el personal y el conocimiento. Las capacidades representan la habilidad de una organización para coordinar, gestionar y aplicar recursos con el fin de producir valor. 48

58 Los recursos son la materia prima necesaria para la prestación del servicio, están íntimamente relacionados con las personas, sistemas, procesos y tecnologías de una organización e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e información. Las capacidades se desarrollan a lo largo de los años. La extensión y profundización de experiencias adquiridas con distintos tipos de cliente, mercados, contratos y servicios facilita el desarrollo de las capacidades propias. Estos recursos se llegan a transformar en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento. Por lo consiguiente, las capacidades no pueden crear valor al faltar los recursos adecuados y estos últimos serian menospreciados en caso de carecer de las correspondientes de las capacidades. Por lo tanto la organización de TI debe de buscar el adecuado equilibrio entre ambos para aportar el máximo valor al cliente en forma de servicios, como se muestra en la Figura

59 Figura 3. 2 Recursos y capacidades para la creación de valor. Fuente: Jan Van Bon (2008). A continuación se ofrece una lista de tipos de activos que se consideran recursos y capacidades que muestra la Figura 3.2: Gestión: La gestión es un sistema que incluye liderazgo, administración normativas e incentivos; este nivel promueve coordina y supervisa otros tipos de activos. Organización: Incluye las jerarquías funcionales, redes sociales de grupos, equipos e individuos, y todos los sistemas que utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir objetivos colectivos. Procesos: Los activos de proceso abarcan algoritmos, métodos, procedimientos y rutinas que facilitan las actividades e interacciones de implementación y gestión. Conocimiento: Se refiere al cumulo de logros, experiencias, información, percepciones y propiedad intelectual, relacionados con actividades y contextos específicos. 50

60 Personas: Representan la capacidad de creatividad, análisis, percepción, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía y confianza. Información: Los activos de información son colección, patrones y abstracciones significativas de datos que se aplican en el contexto de cliente, contratos, servicios, eventos, proyecto y producción. Aplicaciones: Los activos de aplicación incluye artefactos, automatizaciones y herramientas para apoyar el rendimiento de otro tipos de activos. Infraestructura: Los activos de infraestructura existen en la forma de niveles definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte (personas y aplicaciones, en particular). Capital Financiero: Son necesarios para sustentar la propiedad o el uso de todos los tipos de activos Proveedores de Servicio ITILv3 (2008) distingue tres tipos diferentes de proveedores de servicios. Aunque los aspectos de la gestión del servicio son comunes a todos ellos existen obvias diferencias en los aspectos organizativos en cada caso Proveedores de Servicios Interno (Tipo I). Los proveedores de tipo 1 son todos aquellos que prestan sus servicios dentro de sus propias unidades de negocio. Esta opción es recomendable cuando los servicios prestados forman parte esencial en el posicionamiento estratégico de la organización. 51

61 Ventajas de este tipo de proveedores: Líneas de comunicación cortas: Contacto cercano con el cliente que permite eliminar ciertos riesgos y costos. Orientación al cliente: Especialización en un conjunto limitado de necesidades de negocio. Capacidad limitada de decisión: Capacidad de decisión limitada al responsable de la unidad de negocio. En el lado opuesto de la balanza cabe destacar: Oportunidades limitadas de crecimiento: El crecimiento de la organización está vinculado al de la unidad de negocio. Dificultad a la hora de incrementar las capacidades Proveedores de Unidades de Servicios Compartidas (Tipo II). Los proveedores de tipo II prestan servicios a unidades de negocio que operan siguiendo la misma estrategia colectiva. Ventajas de este tipo de proveedores: Precios más bajos: Los beneficios colectivos, los acuerdos internos y la contabilidad interna contribuyen a hacer que los precios sean más bajos que en el caso de proveedores externos de servicios. Más capacidad de decisión: Es posible tomar decisiones fuera de la unidad de negocio. Posibilidad de estandarización: Es posible desarrollar un estándar que se utilice en varias unidades de negocio. Posibilidad competitiva: La posibilidad de hacer frente a la competencia. 52

62 Las desventajas que presentan son: Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la organización. Posibles conflictos de interese entre diferentes unidades de negocio Proveedores de Servicios Externo (Tipo III). Los proveedores de tipo III prestan servicios en entornos competitivos que necesitan estructuras flexibles. Los clientes proceden de distintos orígenes, compiten entre sí y todos tienen acceso a los mismos activos del proveedor de servicios. Ventajas de este tipo de proveedores: Más flexibilidad: Mayor libertad para explotar más oportunidades. Precio competitivos. Más posibilidades de varias los precios. Mínimos riesgos de sistemas: Los riesgos se distribuyen en una red más grande. Entre las desventajas se cuentan: Los altos niveles de personalización de los servicios pueden resultar costosos. El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo Red de Valor. Daniel Humberto Iglesias (2000), doctor en economía agroalimentaria, nos define la "Cadena de Valor" como "la colaboración estratégica de empresas con el propósito de satisfacer objetivos específicos de mercado en el largo plazo, y lograr beneficios mutuos para todos los "eslabones" de la cadena. El término "cadena del valor" se refiere a una red de alianzas verticales o estratégicas entre varias empresas de negocios independientes dentro de una categoría de productos o servicios". 53

63 El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal el cual cada uno de los eslabones añade valor al producto o servicio final. Sin embargo los modelos lineales no son capaces de modelar los procesos y actividades necesarias para la correcta gestión de un servicio TI. Por tal motivo ITIL ha extendido el concepto a red de valor, el cual es un sistema de relaciones que genera un valor tangible e intangible mediante intercambios complejos y dinámicos que pueden implicar múltiples organizaciones. En la Figura 3.3, se muestra la diferencia entre lo que es la cadena de valor y las redes de valor. Figura 3. 3 Diferencia entre Cadena y Redes de valor. Fuente: Osiatis (2010). 54

64 Las cuatro P de la estrategia. El proveedores de servicios que sepa cuáles son sus objetivos de servicio y comprenda los factores que diferencian sus productos está listo para iniciar el Ciclo de Vida del Servicio. Por lo cual debe saber lo que se llama las cuatro P (según Mintzber, 1994): estrategia significa perspectiva, posición, plan y patrón. Véase Figura 3.4. Figura 3. 4 Las 4p de estrategia, según Henry Mintzber. Fuente: Jan Van Bon (2008) Perspectiva: La estrategia como perspectiva define las convicciones, los valores y objetivos por los que se rige toda la organización. Una perspectiva determina la dirección tomada por la organización de servicios para alcanzar sus objetivos. La comunicación juega un papel importante ya que los agentes implicados deben comprender fácilmente cual es la perspectiva adoptada. La estrategia como posición define las características propias del proveedor de servicios a los ojos del cliente. Es fundamental que la organización sea consciente de la posición que ocupa en el mercado. La planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligara a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. La 55