Sumario. Cómo liderar la transformación empresarial en un entorno business friendly. Newsletter Septiembre / Octubre 2010

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1 Newsletter Septiembre / Octubre 2010 III Congreso Internacional de Excelencia Cómo liderar la transformación empresarial en un entorno business friendly El momento actual requiere cambios a todos los niveles y esas transformaciones, demandadas por el propio mercado, también afectan a las empresas: cómo se gestionan, sus productos y servicios, la propia actividad de la compañía El III Congreso Internacional de Excelencia se centrará el 27 de octubre en estas cuestiones de suma importancia para el éxito de un negocio, en particular, y para la solvencia del tejido empresarial y de un país, en general. Liderando la transformación empresarial en un entorno business friendly es el tema central del III Congreso Internacional de Excelencia promovido por la Comunidad de Madrid, a través de Madrid Excelente, la Cámara de Comercio e Industria de Madrid y CEIM. Destacados empresarios, directivos y gestores del ámbito de la economía y el management expondrán en el Auditorio de Mutua Madrileña las bases para liderar la tan demandada transformación económica y empresarial, con el objetivo de apoyar a las empresas en el difícil proceso de cambio tan necesario hoy en día para volver a la senda del crecimiento y la prosperidad. El Congreso será apoyado por sólidas y prestigiosas compañías líderes en su sector como Telvent y Banco Sabadell, como patrocinadores oficiales; Línea Directa Aseguradora, BT, Mutua Madrileña, Iberia, Roche Farma y HSM, como patrocinadores; y Grupo Arturo Cantoblanco, Restaurantes Centenarios de Madrid, Viena Capellanes, AETIC, AEC, ASQ, APQO, CEX, Fundibeq, Thinking Heads y Telepizza, como colaboradores. Sumario Págs III Congreso Internacional de Excelencia Pág. 3. Jornada empresas ganadoras IV Edición Premio Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes Pág. 4. Presentación de Madrid Excelente en San Sebastián de los Reyes Págs Otras noticias Madrid Excelente Pág. 7. Tribuna de opinión: Dtor. Gral. de Economía, Estadística e Innovación Tecnológica de la Comunidad, José María Rotellar Págs Noticias de la Comunidad de Madrid Págs Noticias de las empresas Madrid Excelente Págs Otras noticias sobre Calidad y Excelencia Pág. 16. Empresas Excelentes: Atento. Entrevista a su Consejero Delegado, Alejandro Reynal

2 Septiembre / Octubre 2010 Inauguración oficial El Congreso será inaugurado por la Presidenta de la Comunidad de Madrid, Esperanza Aguirre; junto al ex Ministro y ex Diputado del Partido Conservador en el Reino Unido, Michael Portillo, y el ex Presidente de Endesa, Ibercaja y la Bolsa de Madrid, Manuel Pizarro. Esperanza Aguirre, Michael Portillo y Manuel Pizarro inaugurarán este importante foro internacional Posteriormente, tendrá lugar la conferencia magistral de Guy Sorman, economista, periodista, filósofo y escritor que defiende los ideales de la creatividad y del capitalismo moderno. Sorman ha sido designado recientemente por la Comunidad de Madrid Premio a la Excelencia Europea 2010, galardones con los que reconoce el mérito y el esfuerzo de las personas, empresas e instituciones que más han destacado por su contribución a la integración europea. Conocer las experiencias de éxito de destacados empresarios y directivos de compañías instaladas en la región es el objetivo de la mesa redonda Ejemplo de liderazgo y éxito empresarial. Esta mesa será introducida por Eduardo Serra, Ex Ministro de Defensa, Ex Presidente del real Instituto Elcano de Estudios Internacionales Estratégicos y del Museo del Prado y Consejero de varias empresas. Emprender con éxito El 80% de las pymes fracasa antes de los cinco años y el 90% de ellas no llega a los 10 años. Ante estos datos, es fundamental conocer las claves para emprender con éxito. Para ello, reconocidos expertos del sector empresarial, como Carlos Espinosa de los Monteros, Vicepresidente Segundo de Inditex, y Carlos Rodríguez Braun, Doctor en Económicas por la Universidad Complutense de Madrid y columnista de varios medios de comunicación, analizarán en una mesa de debate las claves para emprender con éxito. El Congreso proporcionará claves para la transformación empresarial que el mercado necesita La conferencia magistral de la tarde estará protagonizada por Ken Robinson, experto reconocido a nivel mundial en el desarrollo de la creatividad, la innovación y los recursos humanos, que tratará de los retos creativos a los que se enfrentan las empresas. El Presidente de la Cámara de Comercio de Madrid y de CEIM, Arturo Fernández, y el Consejero de Economía y Hacienda de la Comunidad, Antonio Beteta, pondrán el broche final a una jornada que, sin duda, proporcionará las claves, sobre todo a las pymes, para transformar los negocios y afrontar con éxito una nueva idea empresarial. Programa del III Congreso Internacional de Excelencia 09:15-09:50 h. Recepción de asistentes y entrega de documentación. 09:50-10:00 h. Presentación del Congreso Internacional de Excelencia. 10:00-11:00 h. Inauguración Oficial Sr. D. Manuel Pizarro. Ex Presidente de Endesa, Ibercaja y Bolsa de Madrid. Sr. D. Michael Portillo. Ex Ministro y ex Diputado del partido Conservador en Reino Unido. Excma. Sra. Dña. Esperanza Aguirre Gil de Biedma. Presidenta de la Comunidad de Madrid. 11:00-11:45 h. Conferencia Magistral: El espíritu empresarial funciona Sr. D. Guy Sorman. Economista, periodista, filósofo y escritor. 11:45:12:00 h. Entrega del Premio a la Excelencia Europea 2010 a Guy Sorman por parte de la Presidenta de la Comunidad de Madrid. 12:00-12:30 h. Pausa Café por cortesía de Viena Capellanes. 12:30-14:20 h. Mesa redonda: Ejemplos de liderazgo y éxito empresarial Conferencia Magistral: Los empresarios y su entorno: Oportunidades y responsabilidades Sr. D. Eduardo Serra. Ex Ministro de Defensa y Consejero de varias empresas. Mesa redonda: Moderadora: Sra. Dª Ana Samboal. Periodista y Presentadora de Telemadrid. Sr. D. Javier Garoz Neira. Director General de Desarrollo Corporativo de Telvent. Sra. Dª Blanca Montero. Subdirectora General de Banco Sabadell. Sr. D. Jacinto Cavestany. Consejero Delegado de BT España. Sra. Dª María Dolores Dancausa. Consejera Delegada de Línea Directa. Sr. D. Juan Hormaechea. Director General del Área Aseguradora de Mutua Madrileña. Sr. D. Luis Manuel González Rodríguez. Director de Recursos Humanos de Roche Farma. 14:20-15:30 h. Cóctel por cortesía de Arturo Cantoblanco y Restaurantes Centenarios de Madrid. 15:30-16:30 h. Mesa de debate: Las claves para emprender con éxito. Moderadora: Sra. Dª Estela S. Mazo. Redactora Jefe de Expansión Sr. D. Carlos Espinosa de los Monteros. Vicepresidente Segundo de Inditex, Consejero de Acciona y Presidente de la Fraternidad Muprespa. Sr. D. Carlos Rodríguez Braun. Doctor en Económicas por la Universidad Complutense de Madrid, Catedrático de Historia del Pensamiento Económico y columnista de La Razón, Expansión y Libertad Digital. 16:30-17:45 h. Clausura Oficial del Congreso Conferencia Magistral: Los retos creativos a los que nos enfrentamos. Sr. D. Ken Robinson. Catedrático en Economía de la London School of Economics. Asesor internacional en Educación y RR.HH. y experto en Creatividad e Innovación. Excmo. Sr. D. Arturo Fernández. Presidente de CEIM y de la Cámara de Comercio e Industria de Madrid. Excmo. Sr. D. Antonio Beteta Barreda. Consejero de Economía y Hacienda. Comunidad de Madrid. 17:45-18:15 h. Snack por cortesía de Telepizza. 2

3 Septiembre / Octubre 2010 Innovación y comunicación, claves en la gestión con clientes Las empresas ganadoras de la IV Edición del Premio Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes compartieron el pasado 14 de septiembre una jornada para analizar y compartir sus mejores prácticas en gestión orientadas hacia los clientes. El encuentro fue inaugurado por la Directora General de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, y la Directora General de Consumo, Carmen Martínez de Sola, quienes aseguraron que es fundamental orientar la gestión hacia el cliente si se quiere ser rentable y competitivo, ya que los clientes/consumidores son los jueces finales de la calidad de un producto y/o servicio. Colaboración de ESADE El profesor de ESADE, Jaime Castelló, pronunció una conferencia que introdujo las dos mesas de debate en las que participaron las empresas ganadoras del Premio. Castelló aseguró que una compañía debe tener en cuenta las demandas y necesidades de sus clientes para configurar su estrategia empresarial. De izda. a dcha.: Juan Diego Díaz, Director de Marketing de Gamesa; Marta Arroyo, Vicerrectora de Estudiantes y Empleo de la Universidad Europea de Madrid; Mónica González, Subdirectora de Calidad de Metro de Madrid; Jaime Castelló, profesor de ESADE; Alejandra Polacci, Directora General de Madrid Excelente; José Luis Haro, Responsable de Satisfacción de Clientes de Roche Farma; y Patricia Ayuela, Directora de la División de Hogar de Línea Directa. Innovación para añadir cada vez más valor a los servicios prestados a los clientes. Y Comunicación bidireccional para interactuar más con los clientes y que sean parte activa de la forma de hacer empresa. El Presidente de ACENOMA, Miguel Ángel Rivero; el Secretario General de CECOMA, Ricardo Lage; el Presidente de Napisa, Ángel Moreno; la Directora de RR.PP.y Comunicación del Hotel InterContinental, Marisa de Navascués; y el Director de Comunicación de la Fundación Rafael del Pino, expusieron casos concretos que han desarrollado en sus pymes y que les ha hecho merecedores de la confianza de sus clientes. En la segunda mesa participaron la Vicerrectora de Estudiantes y Empleo de la Universidad Europea de Madrid, Marta Arroyo; el Responsable de Satisfacción de Clientes de Roche Farma, José Luis Haro; la Subdirectora de Calidad de Metro de Madrid, Mónica González; la Directora de la División de Hogar de Línea Directa, Patricia Ayuela; y el Director de Marketing de Gamesa, Juan Diego Díaz. De izda. a dcha.: Jaime Castelló, profesor de ESA- DE; Alejandra Polacci, Directora General de Madrid Excelente; y Carmen Martínez de Sola, Directora General de Consumo de la Comunidad de Madrid. En este sentido, el profesor de ESADE resaltó que una compañía debe reflexionar sobre el tipo de clientes que le interesa tener y escogerlos como vectores clave de la organización, porque en esta tarea se juega su capacidad para hacer realidad su estrategia. Los directivos de las empresas galardonadas coincidieron en dos premisas fundamentales para alcanzar la confianza y satisfacción de los clientes: Innovación y Comunicación. De izda. a dcha.: Jaime Castelló, profesor de ESADE; Marisa de Navascués, Directora de RR.PP. y Comunicación del Hotel InterContinental; Miguel Ángel Rivero, Presidente de ACENOMA; Alejandra Polacci, Directora General de Madrid Excelente; Víctor Manuel Márquez, Director de Comunicación de la Fundación Rafael del Pino; Ricardo Lage, Secretario General de CECOMA; y Ángel Moreno, Presidente de Napisa. 3

4 Septiembre / Octubre 2010 Madrid Excelente presenta su modelo de gestión a los empresarios del norte de Madrid Los empresarios del norte de Madrid conocieron de primera mano el pasado 24 de septiembre en San Sebastián de los Reyes las ventajas de ser calificados de excelentes en su gestión por la Comunidad de Madrid. La Directora General de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, presentó a los asociados de ACENOMA el modelo de gestión de la marca Madrid Excelente, una herramienta de apoyo al empresario, sobre todo de la pyme, para avanzar en su gestión y mejorar así su competitividad. El acto de presentación fue inaugurado por el Alcalde de San Sebastián de los Reyes, Manuel Ángel Fernández; la Primera Teniente de Alcalde y Concejala de Economía y Participación Ciudadana, Mª José Esteban Raposo; y el Presidente de ACENOMA, Miguel Ángel Rivero. De izda. a dcha.: La Directora General de Madrid Excelente, Alejandra Polacci; el Alcalde de San Sebastián de los Reyes, Manuel Ángel Fernández; el Presidente de ACENOMA, Miguel Ángel Rivero; y la Primera Teniente Alcalde del Ayuntamiento de San Sebastián de los Reyes, Mª José Esteban Raposo. El Alcalde de San Sebastián de los Reyes aseguró en su intervención que el objetivo del equipo de gobierno es dar oportunidades a quien quiera invertir en el municipio, generar confianza para que los empresarios puedan instalarse en San Sebastián de los Reyes y mirar al futuro con optimismo, puesto que la zona tiene mucho futuro. Posteriormente, Polacci explicó que el Gobierno de la Comunidad de Madrid está comprometido con esta filosofía de trabajo y trata de generar confianza en los agentes económicos y el resto de los madrileños, a través de unas políticas económicas y fiscales que favorecen la actividad económica y fomentan la competitividad. La Comunidad reconoce con la placa Madrid Excelente a ACENOMA La Directora General de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, entregó al Presidente de la Asociación de Empresarios del Norte de Madrid (ACENOMA), Miguel Ángel Rivero, una placa conmemorativa de la licencia de uso de esta marca de calidad que reconoce a la entidad como excelente en su gestión y su compromiso con la calidad, la innovación, la responsabilidad social y los clientes. En el acto, celebrado en San Sebastián de los Reyes, también participaron el Alcalde del municipio, Manuel Ángel Fernández; y la Primera Teniente de Alcalde y Concejala de Economía y Participación Ciudadana, Mª José Esteban Raposo. ACENOMA cuenta con la certificación del sello Madrid Excelente desde mayo de Además, ACENOMA fue galardonada en la última edición del Premio Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes por su excelente gestión enfocada hacia sus clientes, logrando así su confianza y satisfacción. De izda. a dcha.: La Directora General de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, entrega la placa Madrid Excelente al Presidente de ACENOMA, Miguel Ángel Rivero, en presencia del Alcalde de San Sebastián de los Reyes, Manuel Ángel Fernández. El sello Madrid Excelente es el reconocimiento al esfuerzo que llevamos realizando hace 33 años para ofrecer calidad a los asociados en los servicios que prestamos, señaló antes de la entrega de la placa Miguel Ángel Rivero, Presidente de ACENOMA. 4

5 OTRAS NOTICIAS MADRID EXCELENTE Nuevas Empresas Madrid Excelente La Comunidad certificó con el sello Madrid Excelente a 22 nuevas empresas en la Comisión de Calidad celebrada en julio: - Academia CEEX - Academia Lussac - Accenture - Accésit Lead - Asociación Espiral Loranca - ATC Formación - Atento - Atreyu Blota Carto - Autoescuela Abril - Bufete Ignacio Fdez. Abogados Asociados - CLH - Colectividades Maestro - Colegio Casvi Boadilla - Ibercaja - Instituto Cambridge - La Casa del Abuelo - Optima Previsión - Reforma Integral de Comunidades Reicom - Ricopia Henares - Roche Farma - The Westin Palace Madrid - Universidad Pontificia de Comillas Madrid Excelente recibe el Premio a la Excelencia de la revista Dirigentes La Viceconsejera de Economía, Comercio y Consumo, Eva Piera, acompañada de la Directora General de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, recogió el pasado 28 de septiembre el Premio Excelencia 2009 que la revista Dirigentes ha otorgado a Madrid Excelente en la categoría de Marca por su notoriedad y prestigio en el tejido empresarial, tanto de Madrid como del resto de España, ya que, según la revista, Madrid Excelente se ha convertido en un emblema reconocible en todo el territorio. Alejandra Polacci y Eva Piera, con la estatuilla del Premio Dirigentes otorgado a Madrid Excelente. Eva Piera, que agradeció este premio y felicitó al resto de empresas galardonadas, destacó que desde el Gobierno regional somos conscientes de que la implementación de la excelencia y la innovación son fundamentales para superar esta situación que estamos viviendo y para volver a la senda del crecimiento económico sostenido; innovación no sólo en la aplicación de las nuevas tecnologías, sino también desde la gestión, ya sea pública o privada. En este sentido, Eva Piera señaló que desde la Comunidad de Madrid se fomenta la colaboración público-privada a través de medidas y políticas liberales, basadas en la austeridad y el control del gasto público, la bajada de impuestos y el apoyo a la financiación de empresas y autónomos. El economista y profesor de Harvard, Kenneth Rogoff, ofrece a las empresas excelentes pautas para entender las consecuencias de la crisis Kenneth Rogoff, profesor de Economía de la Universidad de Harvard, durante su intervención en el Día de Excelentes. Madrid Excelente celebró el pasado 2 de julio su reunión anual con las empresas certificadas con la marca de garantía con el objetivo de compartir experiencias y realizar un balance de las actividades realizadas este año, así como avanzar los proyectos que se desarrollarán en los próximos meses. En la jornada, Kenneth Rogoff, profesor de Economía de la Universidad de Harvard, impartió una conferencia magistral sobre cómo entender las consecuencias de la crisis financiera sobre la economía global y las empresas. Rogoff aseguró que la deuda de España va a ser un problema para nuestro país y para el resto y que, por lo tanto, la Unión Europea debe poner límite a esa deuda porque una acumulación de ésta ralentiza el crecimiento. En el Día de Excelentes también intervinieron el Director General de de Economía, Estadística e Innovación Tecnológica de la Comunidad de Madrid, José María Rotellar, dirección general que colaboró con Madrid Excelente en la organización de la jornada; y la Directora General de Madrid Excelente, Alejandra Polacci. 5

6 OTRAS NOTICIAS MADRID EXCELENTE Madrid Excelente recibe el Premio Nacional Alares 2010 a la Conciliación de la Vida Familiar y Laboral La Directora General de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, recogió recientemente el Premio Nacional Alares 2010 a la Conciliación de la Vida Familiar y Laboral en la modalidad de Agentes Sociales, otorgado por la Fundación Alares a esta entidad por promover prácticas responsables en materia de conciliación e igualdad en el tejido empresarial madrileño. Alejandra Polacci, con el Premio Nacional Alares Para Alejandra Polacci este premio supone un impulso para seguir difundiendo entre las empresas la adopción de prácticas que favorezcan la conciliación de la vida personal y profesional. Para el Gobierno regional conciliación es sinónimo de competitividad empresarial y la prioridad de la Comunidad de Madrid es que su tejido empresarial sea competitivo para generar riqueza y bienestar a los ciudadanos, señala Polacci. La Comunidad de Madrid promueve distintas herramientas que sirvan de acicate a las empresas para sentirse partícipes de formar parte de una región basada en parámetros de excelencia. En este sentido, el Gobierno regional apoya y promueve medidas para conciliar a través de la marca de garantía Madrid Excelente y recoge estas medidas como requisitos de la RSE para certificar a una compañía como excelente en su gestión. Alejandra Polacci explica en la Cámara de Comercio las políticas públicas de RSC en la Comunidad de Madrid La Directora General de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, explicó el pasado 27 de septiembre en la Cámara de Comercio de Madrid las políticas públicas que está desarrollando la Comunidad para promover la Responsabilidad Social Corporativa en el tejido empresarial madrileño. Polacci destacó que el Gobierno regional apoya y difunde la adopción de medidas de responsabilidad social en las empresas a través de varias vías, siendo una de ellas la marca Madrid Excelente. Las empresas que obtienen el sello Madrid Excelente son empresas socialmente responsables, puesto que la marca exige criterios de RSE para calificar a una empresa como excelente en su gestión, señaló. Además, la Comunidad de Madrid desarrolla, a través de la Consejería de Empleo, Mujer e Inmigración, otras medidas enfocadas a promover la conciliación y la igualdad. En este sentido, algunas de las medidas que se están implementando son: El Programa Generando Cambios, que se traduce en asesoramiento a las pymes para implantar un plan de igualdad; el Programa Lidera, que impulsa el liderazgo de las mujeres en el ámbito profesional; Educando en Igualdad, que se implementa en colegios de la Comunidad; el Programa Amplía, para aumentar los horarios en ludotecas y centros de infantil y primaria, para facilitar la conciliación de los progenitores; y el Premio Empresa Flexible, que reconoce las iniciativas de empresas que desarrollan acciones para fomentar la conciliación de sus empleados. Carmen Verdera, Gerente de Relaciones con Instituciones Comunitarias y de Responsabilidad Social Corporativa en la Cámara de Comercio de Madrid, junto a Alejandra Polacci en la jornada de RSC organizada por la Cámara. Con esta jornada, la Cámara de Comercio e Industria de Madrid inauguró el II Ciclo de Jornadas Aproximación a la Responsabilidad Corporativa de las empresas, que finalizará el 29 de noviembre. 6

7 TRIBUNA El polo tecnológico del sur de Europa La Comunidad de Madrid, que es la economía más ágil, dinámica y próspera de España, motor económico que resiste mejor que el resto la grave crisis económica nacional por la que atraviesa España, no ostenta estos liderazgos por casualidad. La Comunidad de Madrid hace tiempo que apuesta por unas nuevas bases de crecimiento fundamentado en la innovación en todos los sectores, entendido como ganancias de productividad, además de la apuesta clara por la innovación tecnológica y los sectores de alto valor añadido, como generadores de conocimiento y de la excelencia productiva. Por eso, la Comunidad de Madrid se encuentra plenamente involucrada en el proyecto de la investigación, el talento y la transferencia tecnológica. Es el camino que una región como Madrid, una de las más prósperas de Europa, tiene que seguir para incrementar su dinamismo y acrecentar su prosperidad, que no es otra que la prosperidad de sus ciudadanos. Estas políticas nos permiten contar con un tercio de los investigadores de toda España, ser la segunda región en generación de empleo de alto valor añadido, haber superado el 2% del PIB en gastos en I+D y acaparar el 38,5% del conjunto de innovación empresarial en España, con un crecimiento del 32,8% este año. Y si todos estos indicadores son muy importantes, especialmente relevante es el de innovación empresarial, porque son las empresas las que tienen que apostar decididamente por la I+D+i, al tiempo que las administraciones, en perfecta complicidad con el sector empresarial, establezcamos el terreno de juego más cómodo para que los empresarios y profesionales puedan generar, transferir y aplicar el conocimiento; en definitiva, para que puedan crear prosperidad. Por eso en Madrid apostamos por la colaboración público-privada. Desde Madrid Network, nuestra red de parques y clusters, donde se concentran más de 400 empresas, que quieren unir sus esfuerzos para prosperar y crear valor, elemento que incide directa y positivamente en la competitividad y productividad madrileña, y, por tanto, en su crecimiento, empresas y administración trabajan en perfecta sintonía en pos de un crecimiento tecnológico generador de valor y empleo. Esa mayor eficiencia no es un sueño, sino que ya es un elemento contrastado empíricamente: la colaboración público-privada logra inducir un volumen de inversión muy superior al inicialmente presupuestado para un proyecto, llegando a multiplicar hasta por 67 la inversión inicial. Esta nueva economía tiene como rasgo fundamental la innovación y la apuesta por los sectores de alto valor añadido y la transferencia tecnológica y del conocimiento. La innovación y no entendida sólo como elemento tecnológico- es indispensable para la mejora de la productividad de todas las empresas en todos los sectores. Con esta política, la Comunidad de Madrid refuerza el liderazgo que también tiene, como en casi todas las facetas, en materia de innovación, como base de un desarrollo económico puntero. Junto a ello, se profundiza en la transferencia del conocimiento, a través de los IMDEA s de la Consejería de Educación. Así, la innovación tecnológica en la Comunidad de Madrid, además de lo anterior, es señal de progreso económico duradero y sólido en el tiempo. Las actuaciones anteriores tienen su conexión con el ambicioso Plan Regional de I+D+i, dotado con millones de euros, cuya eficiencia permitirá elevar la inversión movilizada hasta los millones de euros, que generará empleos, todos de alta cualificación. Esta política es la que ha permitido que las empresas y profesionales sitúen a la Comunidad de Madrid entre las 25 regiones más prósperas de Europa, en el puesto 23, y entre las 30 más innovadoras, que convierte a la Comunidad de Madrid en el polo tecnológico del sur de Europa. 7 José María Rotellar Director General de Economía, Estadística e Innovación Tecnológica de la Comunidad de Madrid

8 NOTICIAS DE LA COMUNIDAD DE MADRID Arturo Fernández, nuevo Presidente de la Cámara de Comercio e Industria de Madrid El Pleno de la Cámara eligió por unanimidad a Arturo Fernández Presidente de la Cámara de Comercio e Industria para los próximos cuatro años. El acto de toma de posesión, que se celebró el pasado 6 de julio en la Cámara, estuvo presidido por la Presidenta de la Comunidad, Esperanza Aguirre; el Alcalde de Madrid, Alberto Ruiz Gallardón; y la Delegada del Gobierno en la Comunidad de Madrid, Amparo Valcárcel. Además, asistieron numerosas personalidades del mundo de la política, la economía, la empresa y la cultura. El acto se inició con un emotivo discurso de despedida de Salvador Santos Campano, que estuvo tres años al frente de la presidencia de la Cámara. A continuación tomó la De izda. a dcha.: Arturo Fernández, Alberto Ruiz Gallardón, Esperanza Aguirre, Amparo Valcárcel y Salvador Santos palabra el nuevo Presidente, quien Campano en la toma de posesión del nuevo Presidente de la Cámara. abogó por la austeridad, la transparencia y la eficacia en su mandato al frente de la institución. Arturo Fernández es, además, Presidente de CEIM y Vicepresidente de la CEOE. Las ayudas de Avalmadrid han contribuido a crear y mantener empleos este año en la región La Presidenta regional, Esperanza Aguirre, presidió antes del verano la Junta General de Avalmadrid, en la que la Sociedad de Garantía Recíproca madrileña presentó los resultados logrados en el último ejercicio, y avanzó que en los cinco primeros meses de 2010 ha aprobado ya más de 120 millones de euros en avales para 650 pymes y autónomos. Estas operaciones han permitido crear y mantener más de empleos en nuestra región, así como generar una inversión inducida de más de 150 millones de euros en lo que llevamos de año. La Comunidad cumplió de nuevo los objetivos de la Ley de Estabilidad Presupuestaria en 2009 La Comunidad de Madrid cumplió de nuevo en el año 2009 con el compromiso de cumplir los objetivos de las leyes de Estabilidad Presupuestaria al cierre del ejercicio. Así lo refleja la Cuenta General de la Comunidad de Madrid correspondiente al año pasado, que el Consejo de Gobierno remitió recientemente a la Cámara de Cuentas para su fiscalización. Esperanza Aguirre, durante su intervención en la Junta General de Avalmadrid. En su intervención, la Presidenta resumió así el objetivo de Avalmadrid: que ningún proyecto empresarial viable, capaz de generar empleo y riqueza en nuestra región, se quede en la cuneta por falta de crédito, ya sea en tiempos de bonanza como, sobre todo, en tiempos de crisis. 8 El Vicepresidente, Consejero de Cultura y Deporte y Portavoz, Ignacio González, destacó que, a pesar de las difíciles circunstancias económicas del pasado año, la Comunidad de Madrid ha respetado lo acordado en el Consejo de Política Fiscal y Financiera y es la única región que ha cumplido con el compromiso de control de déficit público en 2008, 2009 y presupuesto inicial 2010, no teniendo así que presentar Plan de Saneamiento alguno.

9 NOTICIAS DE LA COMUNIDAD DE MADRID La Comunidad ha puesto a disposición de las empresas más millones desde que empezó la crisis De izda. a dcha.: El Presidente de Caja Madrid, la Presidenta de la Comunidad de Madrid, y el Presidente de CEIM y de la Cámara de Comercio de Madrid, en la renovación del convenio con Caja Madrid. La Comunidad de Madrid ha puesto ya a disposición de los empresarios madrileños más de millones de euros desde que comenzó la crisis, dentro de la Estrategia Financiera Global promovida por el Gobierno regional para que los empresarios madrileños puedan enfrentarse a su principal problema, la falta de liquidez para continuar generando empleo y riqueza. De esta forma, la Comunidad, a través de la Agencia Financiera, en colaboración con la Confederación Empresarial de Madrid-CEOE (CEIM), la Cámara de Comercio y las más importantes entidades financieras españolas e internacionales han permitido poner a disposición de los empresarios la mejor financiación, muy por debajo de las condiciones de mercado, tanto para inversión como para capital circulante, de una cantidad equivalente a más de un presupuesto de la Comunidad. Beteta pide al Gobierno de la Nación diez reformas económicas de contenido real y decididas El Consejero de Economía y Hacienda de la Comunidad, Antonio Beteta, aprovechó su intervención el pasado 4 de julio en el curso Estabilidad y reformas ante la crisis fiscal, dentro del Campus Faes, para reclamar al Gobierno de la Nación reformas en diez ámbitos económicos, llenas de contenido real, decididas y audaces. Los ámbitos en los que se necesitan medidas urgentes e imprescindibles son el mercado laboral, energía, educación, pensiones, fiscal, suelo y austeridad. No basta con el nombre para que una reforma sea eficiente, sino que necesita ambición en las medidas que encierre. No se trata de cambiarlo todo para que no cambie nada, sino de cambiar todo lo que está arcaico, para que dicho cambio genere empleo de modo duradero, subrayó el Consejero. Además, Beteta destacó que la Comunidad de Madrid practica, en el margen de sus competencias, una política de austeridad, de bajada de impuestos y de reforma constante de la estructura económica para posibilitar un crecimiento duradero, estable y de futuro, generadora de empleo y prosperidad. Gracias a esta iniciativa muchas pymes madrileñas, rentables y solventes, han logrado en estos dos años acceder al crédito en condiciones asequibles y, con ello, han conseguido, no sólo mantener su actividad y plantilla, también mejorar su competitividad y sus expectativas de negocio, aseveró la Presidenta madrileña. Dentro de esta estrategia, Esperanza Aguirre presidió el 25 de septiembre la renovación del Convenio de Colaboración entre CEIM y la Cámara de Comercio de Madrid con Caja Madrid, por un importe de millones de euros en financiación a través de distintos productos y servicios para el tejido empresarial madrileño. Antonio Beteta, junto al Director del IE, Luis de Guindos (izquierda), y el Director Ejecutivo de Fomento del Trabajo Nacional, Juan Iranzo (derecha). El crecimiento de la economía madrileña impulsa la leve recuperación de la crisis en España El crecimiento de la economía madrileña en el último trimestre (+0,4% del PIB regional) impulsa la leve recuperación de la crisis en el conjunto de España (que ha tenido un incremento del PIB del 0,2%). La economía madrileña ha crecido en el último trimestre el doble que el conjunto de España, por lo que actúa de tractor del crecimiento positivo nacional en este periodo, según se desprende de un informe presentado el pasado 26 de agosto por el Consejero de Economía y Hacienda, Antonio Beteta, al Consejo de Gobierno. La economía madrileña ha encadenado ya tres trimestres consecutivos de crecimiento positivo, al sumar cuatro décimas en el segundo trimestre de La economía regional tiene una evolución ligeramente positiva en el conjunto de sectores, como la industria, el consumo privado o el sector servicios, que representa casi el 80% de la economía regional. Además, la Comunidad de Madrid, gracias a la aplicación de políticas liberales y audaces, en el marco de sus competencias, como la austeridad en el gasto, la bajada de impuestos, la estrategia financiera global, que ha dotado de liquidez a las pymes y autónomos solventes, está resistiendo mejor la crisis y ha suavizado el grave deterioro que ha sufrido la economía española. 9

10 NOTICIAS DE LAS EMPRESAS MADRID EXCELENTE Contratas y Obras informa del impacto climático generado por su consumo energético Contratas y Obras Empresa Constructora ha completado el proceso de generación de certificados de rendimiento energético para todas sus oficinas y delegaciones, un proceso iniciado el pasado año. De esta manera, la compañía da un paso más en su compromiso con la transparencia en el diálogo con los stakeholders e informa del impacto climático y radioactivo que genera su consumo eléctrico. La Institución Educativa SEK y UNICEF renuevan su alianza La Presidenta de la Institución Educativa SEK, Nieves Segovia, y la presidenta de UNICEF-Comité español, Consuelo Crespo, han firmado recientemente la renovación de la alianza de ambas organizaciones para continuar con la labor solidaria de escolarización de niñas en Senegal. SEK, empresa Madrid Excelente desde 2002, continuará promoviendo en los centros educativos SEK actividades solidarias con el objetivo de sensibilizar a toda la comunidad sobre la necesidad de colaborar en la Educación de los más jóvenes en Senegal. Los certificados de rendimiento energético están colocados en los accesos a todas sus oficinas, asumiendo voluntariamente la Directiva 2002/91/CE y al Real Decreto 47/2007 que obliga a los propietarios de los edificios de nueva construcción a facilitar un certificado de eficiencia energética. Contratas y Obras posee el certificado Madrid Excelente desde febrero de El certificado autodeclarativo de eficiencia energética que Contratas y Obras ha generado para todas sus dependencias, ninguna de nueva construcción, incluye información objetiva sobre las características energéticas de los edificios de tal manera que se pueda valorar y comparar su comportamiento, con el fin de favorecer la promoción de edificios de alta eficiencia energética y las inversiones en ahorro de energía en línea con el Plan de Sostenibilidad de la Empresa. Según el Coordinador Técnico de Sostenibilidad de Contratas y Obras, Miguel del Valle, los certificados energéticos suponen el primer paso hacia el objetivo que nos hemos marcado de calcular las emisiones reales de nuestras obras, un proyecto que esperamos implantar definitivamente en La Presidenta de SEK, Nieves Segovia, junto a la Presidenta de UNICEF-Comité español, Consuelo Crespo. Por su parte, UNICEF prestará apoyo a la coordinación y seguimiento de los centros educativos suscritos al Convenio, mediante la dotación de herramientas de sensibilización y aprendizaje, pautas para la movilización escolar, orientaciones metodológicas, documentación y actividades didácticas, recogido en los materiales educativos de UNICEF (Enrédate), así como asesoramiento a requerimiento de la Institución Educativa SEK, en lo relativo a la prioridad en el ámbito de la Educación de las niñas. Asepeyo reduce en un 26,25% la siniestralidad de sus empresas mutualistas en la Comunidad de Madrid Los casos con baja por cada 100 trabajadores de las empresas mutualistas de Asepeyo en la Comunidad de Madrid han descendido un 26,25% en 2009, según la compañía que ostenta la marca Madrid Excelente desde Esta disminución se ha producido, principalmente, por dos factores: la aplicación de medidas de seguridad y salud laboral eficientes por parte de las empresas y la reducción de la actividad empresarial ocasionada por la situación económica actual. Del pasado ejercicio destaca también la labor realizada por la Comisión de Prestaciones Especiales de la Mutua, órgano de participación que resuelve la concesión de ayudas para los trabajadores que han sufrido un accidente de trabajo o una enfermedad profesional. A lo largo de 2009 esta Comisión ha aprobado la concesión de 498 ayudas sociales en Madrid, destinadas a la compensación por pérdida de ingresos consecuente con los accidentes, becas de estudio para hijos o adaptación de la vivienda, entre otros. El importe total de las ayudas concedidas ha sido de euros. Asepeyo ha cerrado el ejercicio con trabajadores afiliados en accidentes de trabajo en Madrid, pertenecientes a empresas asociadas, y trabajadores autónomos adheridos. Por otro lado, Miguel Bernal Grávalos ha asumido en junio de este año la dirección autonómica de la Comunidad de Madrid. 10

11 NOTICIAS DE LAS EMPRESAS MADRID EXCELENTE Esperanza Aguirre entrega el sello Madrid Excelente a Interforo, el primer despacho de abogados que consigue esta marca La Presidenta de la Comunidad de Madrid, Esperanza Aguirre, entregó recientemente a los socios de Interforo Abogados, José María Mohedano y Jorge Morales, una placa conmemorativa de la marca Madrid Excelente al ser una empresa que destaca por la excelencia de su gestión y que apuesta por la innovación, por la responsabilidad social, por las personas y por sus clientes. Aguirre destacó que Interforo Abogados es el primer despacho de abogados que se ha hecho acreedor de este sello de calidad. La presidenta incidió en su intervención en que gracias al buen hacer de las empresas madrileñas, que son competitivas y crean empleo, pero también a las políticas liberales puestas en marcha por el Gobierno regional, hemos logrado, entre todos, que Madrid sea una región excelente para los negocios, la más excelente de toda España. Línea Directa incrementa sus ingresos por primas un 5,5% en el primer semestre del año Línea Directa Aseguradora, líder en venta directa de seguros de automóvil y hogar, ha facturado en el primer semestre 341,8 millones de euros, 5,5% más respecto a la misma fecha del año anterior, según ha comunicado la compañía. En el mismo periodo el sector decreció un 1%. Según María Dolores Dancausa, Consejera Delegada de Línea Directa, en un entorno económico que sigue siendo difícil, estoy satisfecha con los datos obtenidos a cierre del primer semestre, especialmente en tres aspectos: el crecimiento en primas el comportamiento de hogar, y el comportamiento de Línea Directa respecto al sector.. Los ingresos por primas de automóvil se han incrementado un 4,5%, hasta 333 millones de euros. Línea Directa es una de las empresas del sector que más ha crecido y se consolida como la quinta aseguradora española. Respecto al seguro de Hogar, en sólo dos años y medio, la aseguradora ha cerrado el semestre con una cartera de más de pólizas, un 55% más que el año anterior. Línea Directa ha registrado un incremento neto de clientes en los seis primeros meses, y cuenta ya con una cartera de más de 1,77 millones de pólizas, un 7% más respecto a La Directora General de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, la Presidenta regional, Esperanza Aguirre, y el Socio Director de Interforo Abogados, José María Mohedano. El Beneficio Antes de Impuestos consolidado (BAI) se ha mantenido estable respecto al año anterior, con 40,4 millones de euros y en línea con el plan de negocio. Los asociados de ASEYACOVI pueden acceder a la financiación preferente de Avalmadrid Avalmadrid, Sociedad de Garantía Recíproca adscrita a la Comunidad de Madrid, y la Asociación de Empresarios, Comerciantes y Autónomos de Colmenar Viejo (ASEYACOVI) han firmado recientemente un convenio que permite el acceso a la financiación preferente de Avalmadrid a los asociados de ASEYACOVI. Entre la gama de productos financieros de Avalmadrid destacan las Líneas Financieras Bonificadas para la inversión que están orientadas a la renovación de la maquinaria industrial, la innovación tecnológica, el fomento del pequeño comercio y la hostelería, la internacionalización, entre otras. Asimismo, los asociados a ASEYACOVI podrán acceder al Plan Impulsa Pyme, un producto diseñado para financiar el circulante de las pymes y autónomos y que consta de 4 líneas: pólizas de crédito, préstamos de tesorería, prestamos de reestructuración financiera y avales para el cobro anticipado de subvenciones. Por último, dispondrán de los avales técnicos para participar en licitaciones en concursos públicos ante la administración. ASEYACOVI luce la marca Madrid Excelente desde De izda. adcha.: El Presidente de Avalmadrid, Juan Manuel Santos-Suárez; la Viceconsejera de Economía, Comercio y Consumo, Eva Piera; y el Presidente de ASEYACOVI, Mariano Casado. 11

12 NOTICIAS DE LAS EMPRESAS MADRID EXCELENTE T-Systems y la UOC apuestan por la realidad virtual y la realidad aumentada Artes Gráficas Palermo, galardonada en los premios Sappi European Printers of the Year 2010 Artes Gráficas Palermo, empresa Madrid Excelente desde 2002, ha sido galardonada recientemente en los reconocidos premios Sappi European Printers of the Year 2010 con el Premio Plata en la categoría Informes Anuales por la Memoria CECA Obra Social de la Confederación Española de Cajas de Ahorros. La entrega de premios se realizó en Praga. T-Systems, filial de servicios para empresas de Deutsche Telekom certificada con el sello Madrid Excelente desde hace tres años, ha firmado un acuerdo de colaboración con la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) para impulsar su Laboratorio de Innovación y desarrollar proyectos conjuntos vinculados a la Realidad Virtual y Realidad Aumentada. El objetivo es trabajar conjuntamente en la tecnología de la Realidad Aumentada para enriquecer la innovación de esta tecnología a diferentes sectores. El impulso y desarrollo de las tecnologías de realidad virtual y realidad aumentada, área en la que la compañía T-Systems cuenta con un alto grado de especialización y experiencia, constituye el eje principal del acuerdo. Asimismo, otro aspecto relevante del convenio es la integración de los contenidos digitales y audiovisuales en estas tecnologías. Así, mediante la Realidad Aumentada es posible vincular un contenido digital sobre el soporte físico papel, de manera que libros o apuntes de una determinada materia pueden beneficiarse de la riqueza que aporta el 3D, el multimedia o el contenido web dinámico. El Director General de Artes Gráficas Palermo, Carlos Esteban (segundo por la derecha), recogiendo el Premio Sappi European Printers of the Year Los Premios Sappi son una competición, actualmente bienal, en honor a aquellos impresores que dan lo mejor de sí mismos y establecen nuevos estándares en la excelencia de la impresión. Este premio reconoce la profesionalidad, la responsabilidad y la trayectoria de gran calidad de las obras que salen de las instalaciones de Artes Gráficas Palermo. Además, Artes Gráficas Palermo recibió el pasado 7 de mayo el Premio Mejor Producto Gráfico 2010 entregado por la Asociación de Empresarios de Artes Gráficas de Madrid por el libro Larra, Fígaro de vuelta Esteban Rivas presenta su nuevo servicio gran lujo Autocares Esteban Rivas presentó recientemente en sus instalaciones de Leganés (Madrid) la flota que se encargará de prestar el nuevo servicio de la compañía, la nuva gama gran lujo que será atendida, de momento, por tres unidades Volvo (dos autocares y un minibús) carrozadas por Irizar. Con este lanzamiento Esteban Rivas pretende llegar a los segmentos del mercado más exigentes, donde la exclusividad y la garantía son factores prioritarios. Directivos de empresa, eventos corporativos, fiestas y bodas, embajadas, visitantes oficiales, además de grupos y equipos deportivos. Este sería el cliente objetivo Interior de uno de los nuevos autocares de Esteban Rivas. principal del servicio gran lujo, aunque no está descartado que se pueda ampliar el abanico de posibilidades, ya que merece la pena que incluso fiestas privadas de amigos se decanten por dejar el coche en casa y desplazarse en un autocar que, por su singularidad, incluso puede animar el evento. Entre el equipamiento de los vehículos se encuentran las butacas de cuero con luces de Xenon, neveras, meses de juego, butacas reclinables en la parte delantera con reposapiernas y separación hacia el pasillo, revistero, cafetera, WC, DVD con tres monitores, letrero luminoso delantero, cámara de estribo y trasera de ayuda al conductor, y enchufes a 220 V. En todos los servicios habrá disponibles bebidas y prensa, con la posibilidad de contratar una azafata. 12

13 NOTICIAS DE LAS EMPRESAS MADRID EXCELENTE La Comunidad y Banco Popular mejoran la financiación en condiciones preferentes para pymes y autónomos madrileños De izda. a dcha.: El Director Comercial del Banco Popular, José Ramón Alonso; la Viceconsejera de Economía, Comercio y Consumo, Eva Piera; y el Presidente de Avalmadrid, Juan Manuel Santos-Suárez. Las pequeñas y medianas empresas y los autónomos madrileños obtendrán créditos con una financiación cercana al coste cero para promover la inversión productiva en las empresas de la región, a través de un convenio firmado recientemente entre el Banco Popular y la Comunidad de Madrid. El acuerdo fue presidido por la Viceconsejera de Economía, Comercio y Consumo, Eva Piera, y suscrito por el Presidente de Avalmadrid, Juan Manuel Santos-Suárez, y el Director Comercial del Banco Popular, José Ramón Alonso. Gracias al convenio, los clientes del Banco Popular podrán acogerse a las ventajas financieras que ofrece Avalmadrid. Piera recordó también el convenio que se firmó entre la Comunidad de Madrid y el Banco Popular dentro de la Estrategia Financiera Global- diseñada por la Comunidad de Madrid junto con la Cámara de Comercio e Industria de Madrid y CEIM- para el desarrollo de un Programa de apoyo empresarial a las pymes madrileñas, a través del cual se puso a disposición de las empresas madrileñas millones de euros para mejorar su competitividad y favorecer el sostenimiento de la actividad empresarial. La Fundación Hospital de Madrid entrega sus VI Premios de Investigación en Medicina Traslacional El Consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, Javier Fernández-Lasquetty, presidió recientemente la entrega de los VI Premios de la Fundación Hospital de Madrid (HM), una entidad sin ánimo de lucro creada en 2003 por el Grupo Hospital de Madrid con el objetivo de liderar una I+D+i biosanitaria, en el marco de la investigación traslacional, que beneficie de forma directa al paciente y a la sociedad general, tanto en el tratamiento de las enfermedades como en el cuidado de la salud, con el objetivo de hacer realidad la medicina personalizada. Los galardonados con el Premio otorgado por la Fundación Hospital de Madrid, junto al Consejero de Sanidad de la Comunidad y responsables del Grupo HM y de la Universidad CEU San Pablo. Al acto, celebrado en el Auditorio Reina Sofía del Hospital Universitario Madrid Sanchinarro, también asistieron el Dr. Juan Abarca Campal, Presidente y Consejero Delegado del Grupo HM; Manuel Alejandro Rodríguez de la Peña, Vicerrector adjunto al Rector y de Profesorado de la Universidad CEU San Pablo; el Prof. Dr. Juan Martínez López de Letona, Presidente de la Fundación HM; y el Dr. Juan Abarca Cidón, Director general del Grupo Hospital de Madrid. Como cada año, la Fundación HM quiere reconocer con estos premios la labor científica desarrollada en los distintos ámbitos de la Medicina Traslacional, estableciendo en esta sexta edición como áreas preferentes de investigación las de Cardiovascular, Neurociencias y Oncología. Asimismo, la entrega de estos galardones responde también al objetivo de la Fundación HM de seguir contribuyendo a la difusión de los últimos avances científicos. Sanitas crea 98 puestos de trabajo para personas con discapacidad en 2009 A pesar del duro entorno económico, Sanitas compañía excelente desde ha seguido creando puestos de trabajo durante el pasado año. Hoy personas trabajan en las distintas áreas de negocio de la compañía, lo que significa un 23,3% más que el año anterior, según fuentes de la empresa. En 2009 un total de nuevos empleados han entrado a formar parte de Sanitas: 836 correspondientes a los empleados del nuevo Hospital de Manises, 204 en Sanitas Seguros, 74 en Sanitas Hospitales, 106 en Sanitas Residencial 13 en el equipo inicial de Health Dialog España. Además, para asegurar la tranquilidad de los clientes Sanitas puso en marcha para el segundo semestre de 2009 una nueva cobertura que garantizaba, durante seis meses, el pago de la prima mensual del seguro de asistencia sanitaria y el suplemento dental a todos los clientes que se quedaran sin empleo. La protección se extendía, además, a quienes sufrieran incapacidad temporal. Durante el 2009 Sanitas ha lanzado cuatro nuevas líneas de negocio: Health Dialog España, Sanitas Welcome, Sanitas Emisión y el Hospital de Manises. 13

14 OTRAS NOTICIAS SOBRE CALIDAD Y EXCELENCIA Madrid Excelente participa en la entrega de los Premios CM Líderes en Excelencia La Directora General de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, inauguró la entrega de los Premios CM Líderes en Excelencia 2010, del Grupo Iniciativa, que han galardonado a prestigiosas compañías por su compromiso con la excelencia al ofrecer servicios y valores que impactan en la calidad percibida por parte de los consumidores españoles. En esta edición El Corte Inglés empresa certificada con la marca Madrid Excelente- resultó la mejor compañía de España en satisfacción de los consumidores. Además, otras empresas excelentes como Telefónica y el Banco Popular también resultaron galardonadas por el grupo Iniciativa en esta edición de los Premios CM. En su intervención, Alejandra Polacci aseguró que la Comunidad de Madrid promueve la orientación al cliente en la gestión empresarial a través de la marca Madrid Excelente y los Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes. La Editorial Proyne entrega sus premios a la Excelencia y Siete Estrellas De izda. a dcha.: El Consejero Delegado, del Grupo Iniciativa, Bruno Méndez; el Socio Director del Atenea Soluciones, Jaime Boville; el Director de Relaciones Institucionales de El Corte Inglés, Ángel de Barutell; la Directora General de Madrid Excelente, Alejandra Polacci; el Iberia Relations Manager de Loquendo, Marco Piña; y el Director General del Stiga, Carlos Tercero. La Cumbre de Gestión Sostenible de la AEC reúne a destacados expertos en gestión Alejandra Polacci entrega al Alcalde de Alcobendas el premio Siete Estrellas a la Gestión. en el tejido empresarial regional y nacional. El grupo editorial Proyne, titular de la revista Siete Estrellas, entregó recientemente sus premios Siete Estrellas para reconocer la excelencia en la gestión y la calidad de siete municipios de la Comunidad de Madrid en diferentes áreas. Alejandra Polacci participó en la entrega de los premios, como representante de la entidad madrileña que promueve la difusión de la cultura de la calidad y la excelencia La Asociación Española para la Calidad (AEC) celebró los días 22 y 23 de junio en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid de Campo de las Naciones la Cumbre de Gestión Sostenible 2010 bajo el lema Liderando la nueva era. Este foro contó con la colaboración de Madrid Excelente y con el patrocinio global de Banesto, Grupo Hospital de Madrid y la Universidad Camilo José Cela. En la cumbre se trataron temas tan diferentes como la implantación de la filosofía 2.0 en el mundo empresarial, la gestión del conocimiento en las organizaciones, la gestión económica en el ámbito sanitario, la certificación ambiental en la construcción, la gestión sostenible en la Administración Pública o las nuevas metodologías de mejora empleadas en las organizaciones. Los municipios galardonados por su excelente gestión fueron Alcobendas (premio Gestión), Algete (premio Economía), Arganda del Rey (premio Comercio), Guadarrama (premio Turismo), Miraflores de la Sierra (premio Desarrollo), San Agustín de Guadalix (premio Cultura y Deportes) y Tres Cantos (premio Innovación). Además, el Vicepresidente de la Comunidad de Madrid, Ignacio González, recibió el Premio Excelencia en Gestión. El Palacio Municipal de Congresos de Madrid de Campo de las Naciones acogió la Cumbre de Gestión Sostenible 2010, organizada por la AEC. 14

15 OTRAS NOTICIAS SOBRE CALIDAD Y EXCELENCIA El XXIV Encuentro de las Telecomunicaciones analiza en Santander el futuro de las TIC s en España Santander acogió del 30 de agosto al 2 de septiembre el XXIV Encuentro de las Telecomunicaciones: Sin vuelta atrás, organizado por La Asociación de Empresas de Electrónica, Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones de España (AETIC) y la Fundación Telefónica que congregó a las principales TIC s para debatir y analizar el futuro del sector. La inauguración corrió a cargo del Rector de la Universidad Internacional Menéndez Pelayo, Salvador Ordóñez, que dio paso al Consejero Delegado de Telefónica, Julio Linares. El directivo de la multinacional española explicó que los retos actuales exigen respuestas de naturaleza colectiva porque en 2020 puede haber millones de dispositivos conectados a las redes y conectados por encima del 90% a las redes móviles ( ) Vamos a evolucionar del internet de las personas al internet de las cosas. De izqda. a dcha.: Miguel Vergara, Director de Comunicación de AETIC; Francisco Marín, Presidente Consejo Territorial Madrid de AETIC; Alejandra Polacci, Directora General de Madrid Excelente; y Jesús Banegas, Presidente de AETIC. Para Linares, la mayor evolución desde el último año se ha registrado en los teléfonos inteligentes, manteniéndose la marca líder, a la que han emulado otras firmas a precios cada vez más asequibles, amén de la eclosión de la tableta, de la que pronto se verán réplicas y evolución. Por su parte, el Presidente de AETIC, Jesús Bánegas, aseguró que España está en una encrucijada, advirtiendo que la crisis nos puede hacer retroceder en la Sociedad de la Información, con caída de producción del sector del 9% y una contracción del 15% de los ayudas públicas a la I+D. La solución sigue siendo digital, reiteró y la vía, tecnológica, para salir de la crisis, es volver a crecer y generar empleo, apoyando a los sectores tractores de la economía, como es el de las TIC. A lo largo de cuatro días destacados expertos y gestores han dado su visión sobre la situación actual y el futuro de las TIC. El Presidente de Vodafone, Francisco Román aportó una foto del momentum, en el que tenemos la obligación de acertar en las decisiones que no convienen en el sector y como país, donde se aprecia que el reparto de cuotas entre operadores dentro de un sector que aporta millones de euros al PIB, se da una concentración en el teléfono fijo por parte del incumbente. El Vicepresidente de Everis, Eduardo Serra, habló de la necesidad de reinventarse. A los actores del sector recomendó centrarse en la experiencia y confianza del cliente, así como fomentar la creatividad en busca de nuevos modelos de negocio. Bilbao acoge el Foro EFQM 2010 del 4 al 6 de octubre Madrid Excelente apoyará, en su compromiso con la calidad y la excelencia en gestión, el Forum EFQM 2010, que se celebrará del 4 al 6 de octubre en Bilbao. El Foro se centrará en esta edición en la Innovación y la Creatividad. El Arte del Management. El día 5 de octubre se hicieron públicos los ganadores de los Premios Europeos a la Excelencia en sus diferentes categorías a los que optaron trece finalistas, entre ellos cuatro organizaciones sanitarias, cuatro educativas, tres empresas industriales y dos de servicios. Convocados los I Premios Corresponsables que reconocen las buenas prácticas en RSE La Fundación Corresponsables, constituida recientemente por la editorial Mediaresponsable, ha lanzado su primer proyecto, los I Premios Corresponsables, en los que Madrid Excelente actúa como entidad colaboradora. Los premios están abiertos a todo tipo de organizaciones y reconocerán las mejores iniciativas y buenas prácticas en responsabilidad social y sostenibilidad. El plazo para la presentación de candidaturas finalizó el pasado 15 de septiembre. 15

16 EMPRESAS MADRID EXCELENTE Entrevista a Alejandro Reynal, Consejero Delegado de Atento en España y Director Regional de EMEAA (Europa, Medio Oriente, África y Asia) Desarrollamos una actividad compleja en términos de calidad como es la gestión de relaciones con clientes Presente en 17 países, Atento es hoy una de las compañías más importantes de Contact Center y BPO del mundo. Presta servicios integrales de atención a las empresas y sus consumidores y/o usuarios a través de sus contact centers o plataformas multicanal. Con una amplia presencia geográfica, es líder en los mercados de habla hispana y portuguesa. Atento obtuvo el pasado mes de julio la marca de garantía Madrid Excelente por ser una compañía excelente en su gestión. Atento España está en constante contacto con los clientes y consumidores de sus clientes. En el contexto de crisis que vivimos, el cliente se ha vuelto más exigente, quiere más por menos? La crisis ha hecho evolucionar el perfil del cliente. Efectivamente, ahora es más exigente, está mejor informado y conoce las opciones que tiene disponibles en el mercado y compara. En este aspecto, se hace imprescindible contar con un equipo de personas más formado y con procesos más robustos, porque el nivel de tolerancia del cliente es menor. Realmente las empresas están invirtiendo en conseguir clientes, pero una vez captados ya no se vuelven a destinar esfuerzos para retenerlo hasta que no se intentan ir. Establecer una estrategia de fidelización consistente apoyada en los centros de relación con clientes es la vía que cada vez se está imponiendo con mayor fuerza, y para lo que Atento pone a disposición de sus clientes todo su expertise como primer contact center especializado en Customer Experience. Qué herramientas y/o canales utilizan en sus servicios? Nuestro portfolio de soluciones está orientado a potenciar las oportunidades de negocio de nuestros clientes. En este sentido, podemos distinguir tres áreas diferenciadas que conforman nuestra oferta de soluciones. Por un lado, disponemos de soluciones de gestión de clientes, tales como los Servicios de Atención al Cliente cuya finalidad principal es garantizar las relaciones a largo plazo entre nuestros clientes y los consumidores y/o usuarios finales-, la Venta Multicanal, y el Cobro Inteligente. Por otro, para acomodar las soluciones diferenciales que ofrecemos a nuestros clientes ponemos a su disposición el uso de distintas herramientas de comunicación tecnológicamente avanzadas y adaptables a las necesidades del mercado. Entre ellas encontramos la Atención Personalizada Virtual (APV), que puede definirse como una ventana virtual que integra elementos tecnológicos y operativos de contact center; así como herramientas de automatización como, por ejemplo, la IVR (Intelligent Voice Recognition). Finalmente, completando nuestra oferta de soluciones, encontramos nuestros modelos de plataformas, cuya elección depende de la estrategia de negocio adoptada por nuestro cliente, así como del escenario en que se encuentra: contact center propio, contact center del cliente o plataformas deslocalizadas. Orientar la gestión de una empresa hacia el cliente es básico para mantenerse en el mercado? Es la única manera. En los últimos años el consumidor ha evolucionado de tal forma que el concepto de orientación al cliente ha tomado mayor significado que nunca. En Atento así lo hemos entendido y, aunque como gestores de las relaciones con clientes, siempre hemos interiorizado la calidad como pieza indispensable de nuestra labor. En el último año hemos intensificado nuestra apuesta integrando el concepto Customer Experience en la filosofía de nuestro negocio. Así, nos hemos marcado el objetivo de ser el Contact Center mejor enfocado a la experiencia de cliente en el mundo, para lo que hemos diseñado un plan de acción que empape de esta filosofía a los más empleados que conforman hoy nuestra plantilla. 16 Recientemente Atento ha conseguido la marca Madrid Excelente por la calidad y la excelencia de su gestión. Qué ha supuesto para la organización esta distinción? Atento fue la primera empresa de Contact Center de España en obtener la certificación ISO , este hito, junto con el hecho de nos sometamos a las estrictas normas de calidad COPC (Customer Operations Performance Centers), ya ponen claramente de manifiesto nuestro compromiso con la excelencia. Asimismo, hemos sido galardonados en los últimos 2 años con 6 Premios CRC de Oro, los reconocimientos más significativos de nuestro sector. Conseguir la marca Madrid Excelente es la guinda del pastel, sobre todo teniendo en cuenta que desarrollamos una actividad bastante compleja en términos de calidad como es la gestión de relaciones con clientes. En su compañía, qué importancia le conceden a la innovación y cómo la desarrollan? La Innovación es uno de los tres pilares fundamentales sobre los que se sustenta nuestra estrategia, junto con la Agilidad y la Motivación. La Agilidad tiene más que ver con los procesos y la búsqueda de eficiencias, mientras que la Motivación atañe directamente a nuestro colectivo de empleados. En cuanto a la Innovación, para Atento tiene un papel determinante en lo que confiere especialmente al Negocio y por tanto a nuestras Soluciones Diferenciales. Nuestra función como socios o aliados estratégicos de nuestros clientes es ayudarles a gestionar las relaciones con sus clientes desde un punto de vista de 360º, por lo que la innovación tiene cabida en infinitos escenarios; por ejemplo a la hora de instaurar un canal complementario de contacto con el cliente apoyado herramientas de última generación, o a la hora de aportar eficiencias en un proceso del cliente contratante que no es su core business. Síguenos en y en IMPRESO EN PAPEL ECOLÓGICO 100% RECICLADO Edita: Fundación Madrid por la Excelencia Coordina: Departamento de Relaciones Externas madridexcelente@madridexcelente.com Web: T: F: