Javier Cabanas Gancedo y Miguel Ángel Garito Ureta: jcabanas@upaep.mx; mgarijo@upaep.mx Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla

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1 Capital Intelectual, Gestión del Conocimiento y Comunicación: Factores Clave de Desarrollo de las Organizaciones en el siglo XXI. El verdadero reto de la Gestión. Javier Cabanas Gancedo y Miguel Ángel Garito Ureta: jcabanas@upaep.mx; mgarijo@upaep.mx Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla Resumen El trípode Capital Intelectual, Administración del Conocimiento y Comunicación se han convertido en palancas capaces de acelerar los cambios de las organizaciones, máxime en aquellas cuyo fin y razón de ser son el conocimiento y su transmisión, como son las Organizaciones Educativas y muy especialmente las Universidades. Lo que ha dado en llamarse la tercera era económica o era del Conocimiento ha traído consigo una preocupación por un tipo de Capital que no es el Físico o el Económico sino el Intelectual y que es el que actualmente sustenta las diferenciaciones profundas entre unas Organizaciones y otras, dentro de un Mercado global con niveles de complejidad cada vez mayores. El presente trabajo pretende aterrizar todo esto a la experiencia concreta en Instituciones, y particularmente en una Institución Educativa Superior: la UPAEP, Universidad Autónoma del Estado de Puebla, envuelta desde hace unos cuatro años en un proceso de cambio en busca de unas cotas cada vez más elevadas de excelencia académica, propiciada por la creación de espacios de motivación y creatividad que aprovechen más eficientemente los recursos que la Sociedad pone en sus manos. A partir de un Modelo de Capital Intelectual (Modelo Intelect, Foro del Escorial) y de los elementos Estructurales, Humanos y Relacionales que lo componen, se adecúa este a la realidad de una Universidad (UPAEP,) y se identifican y describen unos Indicadores de Medida que nos permitan valorar su estado y su evolución en el tiempo, así como el impacto de las acciones o proyectos tendentes a mejorarlo.

2 Establecidos el valor y los retos que la Administración del Conocimiento (disciplina que permite a las organizaciones crear, compartir y aplicar conocimiento colectivamente y sistemáticamente para conseguir objetivos institucionales) comporta, se detallan los Mercados ( productores y consumidores de conocimiento) y Dominios de Conocimiento (Conocimiento tácito y explícito), y los mecanismos que permiten aumentar el valor de nuestro Capital Intelectual (innovación, productividad, cambio y aprendizaje). Se detallan experiencias prácticas de Indicadores de Medida de Capital Intelectual de Organizaciones de Europa y México, identificando las etapas de un proyecto de administración del conocimiento, estableciendo un método para analizar su aplicabilidad y desarrollando unos indicadores de medida del Capital Intelectual (teniendo en consideración y complementando los establecidos por FINPES y ANUIES) aplicables a la realidad de la UPAEP. Se analiza con detalle el impacto de la Comunicación Interna en el valor del Capital Intelectual de una Institución (UPAEP) a partir del desarrollo de indicadores específicos de medida de la Comunicación Interna. Se describe, a través de la aplicación en la UPAEP del proceso de elaboración de un Plan de Comunicación Interna (Objetivos, acciones, responsables, mecanismos de seguimiento), una herramienta de Administración del Conocimiento y de mejora del Capital Intelectual. Palabras Clave: Capital Intelectual, Administración del Conocimiento, Indicadores de Medida, Dominios de Conocimiento, Mercado del Conocimiento. Abstract The tripod Intellectual Capital, Knowledge Management, and Communication have become gears that are able to accelerate changes within the organizations, especially in the ones whose objectives and reason of existence are knowledge and its transmission, like the educational organizations and especially universities. What has been called the third economic era or knowledge era has brought within itself one concern about a kind of Capital which is not the physical or economical but the intellectual which is the one that sustain the deep differences between some Organizations and others nowadays, in a global market with different levels of complexity becoming each day larger.

3 This work tries to make real all these concepts to the concrete experience in Institutions, especially in one institution of higher education : UPAEP, Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla that has been involved for four years in a process of change looking for higher levels of academic excellence conciliated by spaces of motivation and creativity to take advantage of the resources that society put in its hands more efficiently. Starting with a Model of Intellectual Capital ( Intellect Model, El Escorial Forum) and of the structural, human and rational elements that is formed by. It is adapted to the reality of one university, (UPAEP), and some indicators of measurement are identified and described to allow us to value its condition and evolution in the time, as well as the impact of the actions or projects that tend to improve it. Once established the values and the challenges that the knowledge administration (discipline that allow the organizations collectively and systematically create, share and apply knowledge in order to get institutional objectives) that endures, markets are detailed ( producers and consumers of knowledge) and the domain of knowledge (implied and explicit knowledge) and the mechanism that permit to enlarge the value of our Intellectual Capital (innovation, productivity, change and learning). Practical experiences of measurement indicators of Intellectual Capital on different organizations in Mexico and Europe are detailed, identifying the stages of a project in knowledge administration, establishing a method to analyze its applicability and developing some indicators to measure the Capital Intelligence (taking into consideration and complementing the ones established by FIMPES and ANUIES ) appliable to UPAEP reality. The impact of the internal communication in the value of the Intellectual Capital within the Institution (UPAEP) is analyze in detail, starting with the development of specific indicators of measurement in the internal communication. It is described, through the setting of the process of elaboration in UPAEP, the plan of internal communication, (objectives, actions, responsible people, mechanisms for the follow up) one tool in knowledge administration and the improvement of the Intellectual Capital.

4 Capital Intelectual, Gestión del Conocimiento y Comunicación: Factores Clave de Desarrollo de las Organizaciones en el siglo XXI. El verdadero reto de la Gestión. Introducción El primer paso es determinar el modelo de medición de capital intelectual de la Institución. En este documento se presenta el modelo global de medición y una aproximación a los indicadores que deben ser utilizados. En concreto, se plantean indicadores para la medición de capital humano, estructural y relacional. Se detallaran los Indicadores relativos a Comunicación. Aproximación al modelo de medición del capital intelectual El modelo de capital intelectual planteado se compone de tres elementos, reflejados en la Figura 1 Capital Humano Aprendizaje Productividad Cambio Innovación Conocimiento, actitudes y habilidades: * Reside en personas: - Alta cualificación - Compromiso empresa - Polivalentes Aprendizaje Productividad Cambio Innovación Capital Relacional Clientes Proveedores Alianzas Competidores Imagen de Tecnatom Posicion en Mercado Aprendizaje Productividad Cambio Capital Estructural Procesos + Métodos + Estructura: - Sistemas de Gestión - Modelo Organizativo - Políticas Corporativas - Sistemas de Información - Proced. y Métodos Innovación Figura 1

5 Capital relacional: El valor del capital relacional depende de factores dados por la evolución de la capacidad de relación de la Organización con agentes externos como son sus alumnos, aliados, competidores, propietarios, etc. Aunque es importante la relación con todos los agentes, vale destacar la importancia de la relación con alumnos. Es así como se plantean una serie de métricas que abarcan los siguientes aspectos: Capital estructural: Una serie de métricas que nos indican la capacidad que tiene la Institución de llevar a cabo su misión, teniendo en cuenta desde la capacidad de transmitir la filosofía, políticas y objetivos estratégicos, hasta la capacidad de desarrollar nuevos productos y servicios, prestar servicios, y en general la solidez estructural y los procesos de involucrados en la cadena de valor. Capital Humano: En Instituciones de Educación Superior, la mayor parte de su valor se basa en las personas que la componen y su capacidad de desarrollar sus conocimientos e incentivar la capacidad de aprendizaje e innovación de sus alumnos. La Figura 1 refleja la interacción a la que esos tres elementos de Capital Intelectual da lugar en las Organizaciones Valor y retos del conocimiento El valor creciente del Conocimiento a comienzo del siglo XXI deriva de la importancia cada vez mayor de los activos intangibles de las Instituciones y de la existencia de Tecnología capaz de procesar cantidades más grandes de información. Al mismo tiempo los colaboradores demandan mas cosas y la ventaja competitiva se convierte en aprender más rápido. Los retos que se abren son: Como puedo medir el valor del Capital Intelectual de mi Institución? Como puedo gestionar adecuadamente este recurso tan valioso para mi Organización? Cómo puedo aumentar continuamente el valor del Capital Intelectual de mi Organización?

6 Mercado y dominio del conocimiento El Mercado del Conocimiento, lo componen simplificadamente dos tipos de perfiles: Los consumidores de conocimiento y los productores de conocimiento. Por Dominio del Conocimiento, y también de manera simplificada entendemos, el Conocimiento Tácito almacenado en las personas y difícil de formalizar y compartir y el Conocimiento Explicito que es el Tácito almacenado en formatos compartibles. Mecanismos de aumento del capital intelectual La Administración del Conocimiento es la disciplina que permite a las organizaciones crear, compartir y aplicar conocimiento colectivamente y sistemáticamente para conseguir objetivos institucionales. La Administración del Conocimiento para aumentar el Capital Intelectual incide de manera directa sobre cuatro aspectos claves de las Organizaciones actuales: innovación, productividad, aprendizaje y adaptación al cambio. Indicadores de medida del capital intelectual La figura 2 refleja cierto número de Indicadores de Medida del Capital Intelectual utilizados por importantes empresas de EUA y Europa del Sector Aeroespacial, Energético, Bancario o de Ingenierías Conocimeinto de mercados (2) Alianzas (3) Imagen (1) Proveedores (1) Lealtad de clientes (4) Cercanía a clientes (3) Satisfacción Clientes (2) Atención a Cliente (2) Perfil de clientes (4) Evolución de Clientes (4) Acciones sobre clienrtes (5) Concentración clientes (1) Satisfacción de los empleados (1) Sustituibilidad (2) Relación y Estabilidad (2) Cualificación (3) Capital Relacional Competencias y Formación (4) Trabajo en Equipo(2) Liderazgo(1) Creatividad (3) Eficacia (2) Capital Humano Capital Estructural Filosofía de Gestión (1) Reflexión estratégica (3) Estructura Organizativa (2) Procesos (6) Tecnología de la Información (4) Innovación(2) Figura 2

7 Contribución de la gestión de conocimiento al odelo de medición de capital intelectual El lanzamiento de proyectos de Administración del Conocimiento en las Organizaciones, impacta en el aumento del capital Intelectual de las mismas, convirtiendo las fases de desarrollo de estos proyectos y su análisis de aplicabilidad en factores clave de diferenciación. La Figura 3 representa gráficamente el impacto de una serie de proyectos a realizar en una empresa de alta tecnología española, insertados en el Marco Estratégico de la misma. Podemos observar los Indicadores de Medida sobre los que afectan los objetivos de los proyectos y su incidencia en los tres componentes del Capital Intelectual.: Relacional, Estructural y Humano. Capital Humano Capital Relacional Conocimeinto de mercados (2) Alianzas (3) Imagen (1) Proveedores (1) Lealtad de clientes (4) Cercanía a clientes (3) Satisfacción Clientes (2) Atención a Cliente (2) Perfil de clientes (4) Evolución de Clientes (4) Acciones sobre clienrtes (5) Concentración clientes (1) Satisfacción de los empleados (1) Sustituibilidad (2) Relación yestabilidad (2) Cualificación (3) Gestión de clientes Desarrollo de mercados Competencias y Formación (4) Trabajo en Equipo(2) Liderazgo(1) Creatividad (3) Eficacia (2) Ayuda a la toma de decisiones Marco Estratégico Crecimiento Reducción de costes Valor a accionistas Proyectos de Desarrollo Tecnológico Servicios a cliente Filosofía de Gestión (1) Reflexión estratégica (3) Estructura Organizativa (2) Procesos (6) Tecnología de la Información (4) Innovación(2) Capital Estructural Figura 3 Los proyectos de Administración del Conocimiento tienen tres fases claramente diferenciadas: Definición de Alcance, Gestión del Cambio e Implementación del Sistema informático de Conocimiento.

8 La primera fase es la más corta pero la más crítica y en la que se involucra a las personas del máximo nivel de las Instituciones y se analiza, la Cultura, los Procesos, la Tecnología y las características de la Población en cuanto a manejo y dispersión del Conocimiento, ver Figura 4. La segunda y tercera fase que se desarrollan con cierta interdependencia desarrollan las acciones de cambio que será preciso introducir en la Organización y el desarrollo informático del Sistema que contendrá los diferentes dominios de conocimiento. Análisis de Aplicabilidad Tamaño y dispersión Flexibilidad Colaboración Usode conocimiento Población Cultura Estilo de gestión Cambio e Innovación Tecnología Infraestructura tecnológica Tecnología individual Integraciónde aplicaciones Procesos Fomento de conocimiento Diseminación de conocimiento Evaluación basada en conocimiento Figura 4 Indicadores de capital intelectual de UPAEP La Universidad Autónoma del Estado de Puebla esta desarrollando e implementando una serie de Indicadores de medida de su Capital Intelectual ligados a su Visión de la Educación Superior en el Estos Indicadores recogen y aportan a los tres elementos de Capital Intelectual comentados y se adecuan a las tres grandes líneas estratégicas de la Universidad: Excelencia académica, propiciada por la creación de espacios de desarrollo y confianza (Ambientes de Motivación) y con el aprovechamiento eficiente de los recursos que la Sociedad pone en sus manos.

9 Los Indicadores hacen referencia al Capital Relacional a través del Perfil, evolución, lealtad, satisfacción del alumno, así como el Posicionamiento, Atención, Alianzas, y Proveedores de Servicios internos. Los Indicadores que afectan al Capital Estructural reflejan la medida de la difusión de la Filosofía Institucional, los procesos internos, la Estructura, la Innovación, la Tecnología, el desarrollo de la Investigación y el Proceso de Comunicación Interna. Los Indicadores de Capital Humano tienen que ver con el desarrollo de competencias, el impacto de la formación, el clima organizacional, la innovación y el liderazgo. Indicador de comunicación interna El Indicador Global de Comunicación Interna se refleja en las Figuras 5 y 6 y tiene su desarrollo a partir de un Plan Global de Comunicación Interna de periodicidad anual. La mejora de este Indicador impacta de manera directa en el Capital Estructural y de manera indirecta en el Capital Humano, contribuyendo con su mejora al incremento de los Activos Intangibles de la Institución. Esto ha sido así desde mayo de 2002, cuando iniciamos este proceso. VALORACION GLOBAL 100,0 80,0 60,0 58,5 61,7 40,0 20,0 0,0 Figura 5

10 VALORACIÓN DE TIPOS, MEDIOS Y CARACTERISTICAS DE LA INFORMACIÓN TIPOS MEDIOS CARACTERISTICAS Figura 6