Taller Interactivo de Cobros. Alcanzando el Éxito como cobrador. Seminario dirigido por: Juan José Cevallos M. Un programa de: CV Consultores

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María del Pilar Cano Muñoz
hace 8 años
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1 Taller Interactivo de Cobros Alcanzando el Éxito como cobrador Seminario dirigido por: Juan José Cevallos M. Un programa de: CV Consultores

2 Objetivos para este Seminario Que me propongo lograr al final de las 4 horas de sesión.

3 Hablando de la Cobranza Porqué es importante para la empresa cobrar? Porqué es importante para mi cobrar?

4 Mi Percepción a cerca de la Cobranza Es fácil cobrar si o no y por que? Que me gusta de la cobranza? Diga que se requiere para controlar los cobros

5 La Clave de la Excelencia en Cobros Enfoque: Disciplina: Acción: Recomendaciones:

6 1.Generalidades de la Cobranza.

7 El Milagro de Cobros M otivación I nformación L ibertad A prendizaje G ratitud R espaldo O rden impulso al trabajo antecedentes oportunidades preparación reconocimiento apoyo de jefes coordinación

8 La Cobranza La Cobranza es el servicio que se presta al cliente para que pueda satisfacer la necesidad que tiene de cumplir en su fecha, con el compromiso adquirido. Es el servicio que presta la empresa para poder agilizar el flujo de caja con la recuperación de los créditos concedidos

9 Funciones del cobrador Cobrar lo que se adeuda, Dentro de los términos establecidos, Manteniendo la buena voluntad de los clientes y Vendiendo en cada gestión de cobros

10 Responsabilidades del cobrador 1. Para con la empresa. 2. Para con los clientes. 3. Para consigo mismo.

11 Por que se atrasan las cuentas Falta de planificación de la gestión de cobros [objetivos, forma]. Falta de organización metódica [plan, método, calendario]. Coordinación del trabajo de cobros. Falta de motivación para lograr el objetivo, [tiempo, insistencia, capacitación, metas personales].

Falta de organización metódica [plan, método, calendario].

12 Porqué la gente no paga: Ponerse en los zapatos del cliente. Olvido Problemas de salud Mala costumbre Viveza Desempleo Problemas familiares Demasiadas deudas Negocios lentos Mala voluntad

13 Por que paga la gente?

14 Alcance el éxito como cobrador La clave del éxito en cobros requiere que las gestiones sean realizadas de manera persistente. Al fallar en este aspecto el cliente inmediatamente reconoce que está tratando con una empresa falta de organización y sistema y se aprovecha de la situación.

Al fallar en este aspecto el cliente inmediatamente reconoce que está

15 Secretos del Cobrador Exitoso Efecto positivo de una buena negociación de cobros: Manejar la gestión de cobros con un objetivo centrado en resultados, donde ambas partes terminen en una situación de Yo Gano - Tu Ganas.

cobros con un objetivo centrado en resultados, donde

16 Secretos del Cobrador Exitoso 1. Manténgase positivo a pesar de la energía negativa de todos los días. 2. Cree rapport con sus clientes. 3. Mantenga la buena voluntad de sus clientes 4. Sea consistente y dele seguimiento a lo que dice. 5. Que hacer cuando el cliente miente descaradamente 6. Cuando hacer un arreglo de pago por menos de la cantidad adeudada.

Cree rapport con sus clientes. 3. Mantenga la buena voluntad de sus clientes 4.

17 Relaciones Humanas en la Cobranza El cobrador mediante su gestión, deberá cobrar en la fecha de vencimiento todos los saldos adeudados por los clientes, sin olvidar que debe dejar a éstos totalmente satisfechos, no solo como clientes por su calidad de tales, sino en especial por su condición de persona.

clientes, sin olvidar que debe dejar a éstos totalmente satisfechos, no

18 Aplicación de las Relaciones Humanas al Cobros > No discutir abiertamente, ni llevarle > jamás la contraría al cliente. > Escuchar siempre al cliente con > máxima atención. > Demostrar a toda hora buenos > modales y cortesía absoluta. > Pensar que siempre se debe > actuar en función de servicio.

> Escuchar siempre al cliente con > máxima atención.

19 Aplicación de las Relaciones Humanas al Cobro > Proyectar el trabajo hacia el bienestar de los demás. > Interesarse sinceramente por el cliente. > Ayudar al cliente a resolver los problemas. > Tratar siempre al cliente con amabilidad. > Apreciar siempre y sinceramente al cliente y olvidar los nueve principios anteriores.

> Ayudar al cliente a resolver los problemas.

20 Descripción de un cliente atrasado, para cobros Un cliente atrasado, es alguien que tiene un problema, que necesita ayuda y comprensión por parte de la empresa y en particular de su cobrador y que espera se le ofrezcan alternativas a su situación.

ayuda y comprensión por parte de la empresa y en particular

21 7 Elementos de Éxito en el Trabajo 1. Saber lo que hacemos y por qué lo hacemos. ( Por qué cobramos?) 2. La puntualidad 3. Eficiencia personal 4. Iniciativa y creatividad 5. Responsabilidad y ética profesional 6. El progreso y el aprendizaje continuo 7. Colaboración y cooperación

22 2.Preparación y Desarrollo de la Llamada o Visita de cobros

23 Efectividad del Servicio de Cobros por Teléfono La forma más económica de cobrar efectivamente a los clientes hoy, resolverles sus problemas y mantenerlos satisfechos, es a través del teléfono

24 Rapidez y preparación son la clave Comience cada día haciendo una revisión de los cobros pendientes Ponga atención al significado de las respuestas de sus clientes Haga coincidir sus soluciones con los problemas de los clientes Hágalos sentirse contentos y orgullosos de ser sus clientes

25 El arte de usar bien el teléfono en cobros Sea firme Sea confidencial No grite Diga el mensaje Use tacto, voz agradable Despídase quedando bien con el cliente

26 La llamada de cobros Planee lo que vaya a decirle al cliente Identifíquese Anticipe las preguntas y objeciones Obtenga las razones del atraso Haga arreglos de pago definitivos Agradezca al cliente la atención

27 Cómo prepararse para la llamada Conozca quienes son sus clientes y lo referente a las cuentas Sepa a quien llama (nombre, posición, teléfono, empresa, etc.) Póngase objetivos en la llamada Sepa de antemano que decir

28 Motivaciones de pago Honestidad El buen crédito es importante Su récord de crédito Su organización personal Seguir utilizando los servicios de la empresa

29 EL COBRADOR PROFESIONAL: Hace tres cosas siempre y las hace siempre en el mismo orden: 1ro, ME VENDO YO! 2do, VENDO LA EMPRESA, 3ro, VENDO LA IDEA DE PAGAR

30 Tácticas de Cobros 1. Eliminar las principales razones para no llamar a los clientes: Temor a la reacción del moroso Temor a no saber que decir Temor a no conocer las leyes/reglas Sentir pena por el cliente 2. Estar preparado ante las diversas reacciones que adoptan los clientes

31 Manteniendo la buena voluntad de los clientes Trátelo como quisiera ser tratado! Responda a sus preguntas y solucione sus necesidades Esté siempre disponible para posibles consultas Piense que harías si estuviera en sus zapatos

32 Tácticas de Cobros 3. Tener presente los 3 elementos de una llamada exitosa de cobros: Enfocarse en un objetivo: cobrar la totalidad del atraso en esta llamada Asumir una actitud positiva El cliente debe la cuenta El cliente va a pagar la deuda Mantener control de la conversación

33 Pasos de la llamada telefónica de cobros Saludar e identificar primero al cliente. Identificarse uno mismos. Solicitar el pago del atraso en su totalidad. Hacer una pausa y escuchar. Determinar el problema del cliente. Encontrar una solución { presentar alternativas}. Cerrar la negociación Documentar el esfuerzo realizado.

34 3. La gestión de cobros y sus fases

35 Objetivos en la Entrevista de Cobros Haga lo necesario para llegar a un compromiso de pago con su cliente Lleve cada cobro una cortés conclusión No espere cobrar siempre

36 La gestión de cobros y sus fases Qué hacer durante la presentación de cobros: Estimular al cliente. Utilizar las técnicas de garantizarle beneficios. Escuchar atentamente al cliente {sus objeciones} Formularle preguntas al respecto. Responder objeciones. Sugerir alternativas.

37 La gestión de cobros y sus fases Pasos de la entrevista de cobros 1.- Iniciación 2.- Cuerpo 3.- Despedida

38 La gestión de cobros y sus fases Pasos en el proceso de la entrevista de cobros 1.- A tención 2.- I interés 3.- D eseo 4.- A cción

39 Pasos en la entrevista de cobros {Telefónica o cara a cara} Saludar e identificar primero al cliente. Identificarse uno mismos. Solicitar el pago del atraso en su totalidad. Hacer una pausa y escuchar. Determinar el problema del cliente. Encontrar una solución { presentar alternativas}. Cerrar la negociación Documentar el esfuerzo realizado.

40 4. Taller: Redacción por los participantes de una entrevista de cobros

41 Taller: Dramatización por los Participantes, Representando Gestiones de Cobros.

42 Taller: Manejo de excusas y objeciones Nunca me han enviado un estado de cuenta ni me han cobrado. He extraviado el estado de cuenta. No reconozco esa deuda En este momento no tenemos dinero para pagarles. La computadora imprime los cheques a fin de mes. Estamos esperando un pago grande de un cliente. El estado de cuenta está errado, no debemos eso. Ese no fue el acuerdo que hice con el gerente. El gerente se fue de viaje. El pedido vino incompleto.

43 Sea como el águila... que vuela por encima de los problemas y alcanza el éxito

44 MUCHAS GRACIAS! Esperamos verlos pronto CV Consultores San Francisco, Calle 64E Casa 57 A Teléfono: Fax: cvconsultores@cwpanama.net

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