DIRECCIÓN DE APOYO AL CONSUMIDOR DEPARTAMENTO DE POLÍTICAS Y ANÁLISIS DE CONSUMO DAC-DEPAC-INF

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1 DIRECCIÓN DE APOYO AL CONSUMIDOR DEPARTAMENTO DE POLÍTICAS Y ANÁLISIS DE CONSUMO DAC-DEPAC-INF VERIFICACIÓN DE PUBLICIDAD E INFORMACIÓN EN HOTELES Y RESTAURANTES ELABORADO POR: DAMARIS CERDAS JIMÉNEZ ANALISTA DE MERCADO Setiembre,

2 VERIFICACIÓN DE PUBLICIDAD E INFORMACIÓN EN HOTELES Y RESTAURANTES De acuerdo a lo establecido en la planificación (PAO- 2012) del Departamento de Políticas y Análisis de Consumo, se deberá realizar como parte de las metas de publicidad seis estudios anuales. Es así como, se determina a raíz del incremento de la publicidad en los diferentes medios de comunicación, la verificación de lo ofertado y el análisis de la información en los puntos de venta de los diferentes hoteles y restaurantes en la Gran Área Metropolitana; así como analizar la publicidad en las páginas web. I. OBJETIVO Analizar la publicidad de hoteles y restaurantes ofrecida al consumidor en las páginas web y verificar la información ofrecida en los puntos de venta ubicados en la Gran Área Metropolitana. II. NORMATIVA Ley 7472, Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor y su Reglamento. Reglamento Nº MEIC-TUR, Reglamento de las empresas y actividades turísticas. III. METODOLOGÍA Para la ejecución del presente estudio, se determinó realizar dos tipos de análisis. Primero la revisión de las páginas web de hoteles, con el fin de analizar la información de la publicidad brindada al consumidor. Los sitios se tomaron al azar por medio de las publicaciones que hicieron los hoteles en los diferentes periódicos de circulación. Se tomó como base las siguientes variables: 2

3 Parámetro Evaluación Lo que indica la normativa 1 Precios de la oferta 2 Precios con impuestos incluídos Ley 7472: art. 34-b, art. 41, 64 regla: "Toda promoción u oferta especial debe indicar el precio anterior del bien o el servicio, el nuevo precio o el beneficio que de aprovecharlas obtendría el consumidor" Ley 7472: art.34-b y Reglamento a la Ley Art. 46: "Los precios de los bienes y servicios deberán estar indicados de manera que no quede duda del monto final incluyendo todos los impuestos, las cargas, o comisiones cuando correspondan". 3 Información en idioma español Ley 7472: art.34-b y Reglamento a la Ley Art. 44: " Todos los datos e informaciones al consumidor, en la publicidad, la góndola, los manuales o por cualquier otro medio, deberán estar expresados en idioma español y mediante una letra legible en cuanto a forma y tamaño, de conformidad como se establezca en la regulación aplicable...". 4 Sistemas de financiamiento Ley 7472: art. 34-b y Reglamento Ley 7472, art. 49 " En la publicidad de dichos bienes, deberá indicarse al menos el precio de contado, el plazo expresado en meses, la tasa efectiva y el monto total a pagar al cabo del plazo". 5 Información sobre restricciones A verificar punto venta Ley 7472 art. 34-b y Reglamento Ley 7472, art. 64: "Si la promoción u oferta está sujeta a limitaciones o restricciones de cualquier índole, así se deberá indicar en la publicidad". Art. 64: pueden indicar lugar donde están las restricciones 6 Información sobre cantidad de existencias Ley 7472: art. 34-b y Reglamento Ley 7472, art. 65 inciso j) "En la oferta el comerciante o proveedor deberá además informar la cantidad de producto o artículos disponibles durante su vigencia cuando se trate de cantidades limitadas". 7 Información sobre fecha de vigencia Ley 7472: art. 34-b y Reglamento Ley 7472, art. 65 inciso i) "El comerciante o proveedor deberá garantizar la existencia de lo promocionado durante la vigencia de la promoción". 8 Veracidad de la información Ley 7472: art. 34-b y Reglamento Ley 7472, art. 67 "La información debe corresponder a los términos o características reales del bien o servicio ofertado". 9 Claridad de la información Ley 7472: art. 34-b y Reglamento Ley 7472, art. 67 : "El contenido debe ser expuesto sin omitir información relevante para entender la naturaleza del bien o servicio, y no debe utilizar expresiones ambiguas". 10 Legibilidad de la información Ley 7472 Art. 34 inciso b); Reglamento, art. 44 y 67 inciso c) "La publicidad debe permitir la fácil y adecuada lectura de su contenido". La misma debe estar expresada en idioma español. Artículo 44 del Reglamento, Ley Observaciones: 3

4 Así mismo, se revisó la información ofrecida al consumidor por los hoteles y restaurantes en los puntos de venta, para lo cual se escogió una muestra al azar tomada de la página web del Instituto Costarricense de Turismo ( Se incluyeron comercios ubicados en la Gran Área Metropolitana y se analizaron las siguientes variables: Parámetro Evaluación Lo que indica la normativa Precios de la oferta Precios con impuestos incluídos Precios en dólares (anunciar tipo de cambio) Los servicios prestados deben exhibir sus precios de manera llamativa y visible. Información sobre restricciones (Aplicaría sólo cuando dice en la publicidad ver restricciones en el punto de venta) Extender factura o comprobante de compra Los restaurantes deben exponer en lugar visible una lista de alimentos y bebibas con el precio actualizado. Veracidad de la información (publicidad) Claridad de la información A verificar punto venta Ley 7472: art. 34-b, art. 41, 64 regla: "Toda promoción u oferta especial debe indicar el precio anterior del bien o el servicio, el nuevo precio o el beneficio que de aprovecharlas obtendría el consumidor" Ley 7472: art.34-b y Reglamento a la Ley Art. 46 y Reglam.empresas y activ.turísticas Nº MEIC-TUR, art. 13- c: "Los precios de los bienes y servicios deberán estar indicados de manera que no quede duda del monto final incluyendo todos los impuestos, las cargas, o comisiones cuando correspondan". Ley 7472 art. 34-b: "Informar suficientemente al consumidor, en español, de manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisión de consumo". Ley 7472 art. 34-b, y art. 13 inciso a) y e) del Reglamento de las Empresas y Activ. Turísticas Nº MEIC-TUR art. 13, inciso e: " Los servicios comerciales deben exhibir sus precios de manera llamativa y facilmente visibles, mediante listas, carteles, menús u otros". Ley 7472 art. 34-b y Reglamento Ley 7472, art. 64: "Si la promoción u oferta está sujeta a limitaciones o restricciones de cualquier índole, así se deberá indicar en la publicidad". Art. 64: indicar lugar donde están las restricciones. Ley 7472: art. 34-b, ñ, así como Regl. de Empresas y Activ.Turísticas Nº MEIC-TUR art.13-f : "Extender factura o comprobante de compra, donde conste de forma clara la identificación de los bienes o servicios, así como el precio efectivamente cobrado". Ley 7472: art. 34-b y Reglamento Ley 7472, art. 47, así como Regl. de Empresas y Activ.Turísticas Nº MEIC-TUR art.13-e ": Los restaurantes deberán exponer en un lugar visible una lista de alimentos y bebidas con el precio actualizado, deberá indicar si incluye o no los impuestos respectivos". Ley 7472: art. 34-b y Reglamento Ley 7472, art. 67 "La información debe corresponder a los términos o características reales del bien o servicio ofertado". art. 65 inciso i) "El comerciante o proveedor deberá garantizar la existencia de lo promocionado durante la vigencia de la promoción". Ley 7472: art. 34-b: "La información debe ser clara, veraz y oportuna". 4

5 PERIODO DE ANÁLISIS El análisis de las páginas Web se efectuó en un período comprendido entre el 5 y el 22 de marzo del presente año y la labor de visita a los establecimientos comerciales se realizó los días 11, 12, 16 y 17 de abril. Posteriormente se realizó una segunda inspección tanto en puntos de venta como en páginas web a los establecimientos comerciales que se encontraron incumpliendo, esto con el objetivo de verificar el cumplimiento de las prevenciones realizadas, esta labor se realizó del 14 al 25 de setiembre del La siguiente lista muestra los establecimientos analizados en las páginas web: CUADRO Nº 1 ESTABLECIMIENTOS ANALIZADOS EN PÁGINAS WEB Nº Establecimiento Página Web 1 Hotel San Bada 2 Hotel El Bambú 3 La Mariposa Hotel 4 Casa Turire Hotel Restaurante 5 Hilton Garden Inn Liberia Airport 6 Hampton I nn $ Suites By Hilton 7 Alegro Papagayo Occidental Gran Papagayo 8 Hotel Riu Guanacaste 9 Club del Cielo 10 Los Sueños Costa Rica Resort Marriot 11 Hotel La Condesa 12 Double Tree Resort Puntarenas 13 Barceló Playa Tambor 14 Hotel Alma del Pacífico Fuente: Registros del DEPAC

6 La siguiente lista muestra los establecimientos visitados. Algunos hoteles incluyen restaurante, por lo que aumenta a 44 inspecciones. CUADRO Nº 2 ESTABLECIMIENTOS VISITADOS Nº Establecimiento Ubicación 1 Hotel y Rest.Back Packers Alajuela Alajuela 2 Hotel Trotamundos Alajuela 3 Hotel Coconut House S.A. Alajuela 4 Hotel Santamaría Alajuela 5 Hotel La Guaria Alajuela 6 Hotel y Rest. Catedral Casa Cornejo Alajuela 7 Hotel El Tucán Alajuela 8 Hotel Charly`s Place Alajuela 9 Hotel y Restaurante Tapanti Media Cartago 10 Hotel y Rest. Río Perlas Spa Resort Cartago 11 Hotel Reventazón Corp S.A. Cartago 12 Hotel & Restaurant Sanchiri Cartago 13 Hotel Tetey Lodge Cartago 14 Rancho La Antigua Cartago 15 Restaurante Hot Chicken Cartago 16 Pizzerías Capriccio Cartago 17 Soda Licho Cartago 18 Restaurante Pollo a la Leña Zhen Cartago 19 Hotel Las Flores Heredia 20 Hotel Ceos Heredia 21 Hotel y Restaurante La Condesa Heredia 22 Hotel y Restaurante Chalet Tirol Heredia 23 Hotel América Heredia 24 Restaurante La Casita Heredia 25 Bar y Restaurante Típico Añoranzas Heredia 26 Soda Café Flores Heredia 27 Restaurante Baalbeck Heredia 28 Rincón del Valle and Suite Hotel y Rest. San José 29 Aldea Hostel San José 30 Hotel y Restaurante Grano de Oro San José 31 Hotel Rosa del Paseo San José 32 Restaurante El Beso San José 33 Cow Café San José 34 Bufet Bambú San José 35 Restaurante Mi Chef San José Fuente: Registro de visitas del DEPAC

7 Como puede observarse los establecimientos visitados, se distribuyen de la siguiente manera: 22 hoteles y 22 restaurantes, ubicados en San José, Alajuela, Heredia y Cartago (ver gráfico 2). GRÁFICO Nº 2 HOTELES Y RESTAURANTES VERIFICADOS EN LA GAM Números absolutos Fuente: Depac. Estudio abril-setiembre, Hoteles y Restaurantes. La muestra de establecimientos a visitar se seleccionó de la base de datos del Instituto Costarricense de Turismo. Dicha selección se realizó por conveniencia, con el fin de visitar lugares de fácil acceso en cuanto a distancia y ubicación. IV. Resultados: Primera Parte Resultado de análisis de las páginas Web En el análisis de la publicidad ofrecida por medio de las páginas Web, se revisó un total de 14 sitios, de los cuales únicamente 4 establecimientos estaban incumpliendo: 7

8 GRÁFICO Nº 1 VERIFICACIÓN DE PUBLICIDAD DE HOTELES EN PÁGINAS WEB Porcentaje Fuente: Depac. Estudio abril-setiembre, Hoteles y Restaurantes. De acuerdo a los datos, son 3 negocios los que incumplen el Artículo 46 del Reglamento a la Ley 7472: Los precios de los bienes y servicios deberán estar indicados de manera que no quede duda del monto final incluyendo todos los impuestos, las cargas, o comisiones cuando correspondan. Así mismo es 1 negocio el que incumple con el artículo 46 y también con el artículo 44 del mismo reglamento: Todos los datos e informaciones al consumidor, en la publicidad, la góndola, los manuales o por cualquier otro medio, deberán estar expresados en idioma español Por lo tanto, es evidente que en su mayoría la información publicitada por lo hoteles que utilizan sitios en internet, ofrecen información clara y veraz de conformidad con la Ley Resultado de verificación en los puntos de venta Segregando la información obtenida se puede visualizar el incumplimiento por tipo de establecimiento. 8

9 Para el caso de los hoteles se tiene una muestra de 22 negocios analizados, de los cuales son 14 los que presentan diferentes incumplimientos, representando un 63% de la muestra total. GRÁFICO Nº 3 INCUMPLIMIENTOS DE LOS HOTELES EN MATERIA DE INFORMACIÓN Porcentaje Fuente: DEPAC. Estudio abril-setiembre, Hoteles y Restaurantes. Como se desprende del gráfico, la variable de no informar el tipo de habitación con su respectivo precio es el incumplimiento más frecuente, se presenta en 11 establecimientos. El no informar los precios de servicios adicionales se presenta en 5 establecimientos, y no informar el tipo de cambio del dólar se da en 3 negocios únicamente. Es importante rescatar que todos los hoteles que se analizaron entregan el comprobante de compra al consumidor, según revisión de las copias de las facturas que se observaron al momento de la visita. Así mismo todos los hoteles que tenían la información de precios visible incluían los impuestos respectivos. Sin embargo, es importante destacar la necesidad de continuar con las inspecciones y la labor de campo, con el fin corregir los incumplimientos a la ley y a los derechos de los consumidores. 9

10 En el caso de los restaurantes, el panorama es muy diferente. El incumplimiento se presenta únicamente en 3 establecimientos, lo que representa un 14% de la muestra. GRÁFICO Nº 4 NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS RESTAURANTES EN MATERIA DE INFORMACIÓN Porcentaje Fuente: DEPAC. Estudio abril-setiembre, Hoteles y Restaurantes Por otra parte, el 86% que representa 19 negocios cumple con lo que establece la Ley 7472 en materia de información, así como con el Reglamento de las Empresas y Actividades Turísticas Nº MEIC-TUR, del Instituto Costarricense de Turismo. Los incumplimientos detectados se detallan a continuación: -No informar el tipo de cambio visible, esto en los casos en que los precios se anuncian en dólares: 1 negocio. -No se brinda la información de precios de las diferentes comidas y bebidas: 1 negocio. -No tienen el impuesto de servicio incluido en los precios del menú ofrecidos al consumidor: 1 negocio. 10

11 V. Resultados: Segunda Parte II Verificación a Hoteles y Restaurantes Como resultado de la primera inspección se encontró que los siguientes establecimientos comerciales debían corregir aspectos de información, por lo que se les previno otorgándoles un plazo de 30 días naturales para corregir de acuerdo con el artículo 55 del Reglamento de la Ley 7472: HOTELES Figura Nº 1 Establecimientos visitados en la segunda verificación: del 14 al 25 setiembre RESTAURANTES Fuente: DEPAC. Estudio Hoteles y Restaurantes. Setiembre

12 El caso de los Hoteles Se verificó que los 14 hoteles que estaban incumpliendo en temas de información al consumidor como el precio de las habitaciones, de servicios de hospedaje o colocar de manera visible el tipo de cambio del dólar; corrigieron dichas inconsistencias en la segunda visita de verificación. Por tanto el 100% de los negocios que se previnieron están cumpliendo con lo que establece la Ley 7472 y su Reglamento. El caso de los Restaurantes La segunda verificación indicó que los 3 restaurantes prevenidos por no informar los precios finales, así como no exhibir el tipo de cambio del dólar; corrigieron la información respectiva, colocándola de manera clara y visible al consumidor, tal y como lo establece la Ley 7472 y su Reglamento. Como se desprende de lo anterior tanto para el caso de los hoteles y restaurantes el 100% de los negocios prevenidos corrigieron en la segunda verificación: un total de 14 hoteles y 3 restaurantes que efectuaron los cambios solicitados. El caso de la Páginas Web La primera verificación consistió en el análisis de la información ofrecida a los consumidores en las páginas web, por parte de diferentes hoteles y restaurantes. A raíz de esta labor se previno a cuatro de ellos que estaban incumpliendo en dos variables: precios no incluían el impuesto de venta y la información ofrecida estaba en otro idioma diferente al español. Se trata de las páginas Web de los siguientes hoteles: Hotel San Bada Hotel El Bambú La Mariposa Hotel Casa Turire Hotel Restaurante Como resultado el 100% corrigieron la información ofrecida al consumidor, cumpliendo así con lo prevenido y con la legislación vigente. 12

13 VI. Conclusiones a. Los restaurantes son los establecimientos que representan el mayor nivel de cumplimiento a la Ley 7472 y al Reglamento MEIC-TUR, 86% de la muestra. b. El 100% de los establecimientos visitados emiten el comprobante de compra o factura. c. Al realizar la segunda verificación en sitio, se comprueba que el 100% de los hoteles y restaurantes prevenidos, cumplen con la exhibición de información de acuerdo a lo que establece la Ley 7472 y su Reglamento. d. El 100% de los sitios Web que se previnieron (4) en la primera parte de este estudio, cumplieron con lo solicitado. VII. Acciones Legales a. Para el caso de los negocios analizados por medio de la página Web se formularon 4 prevenciones, 3 por no incluir el I.V. en el precio final, y 1 por tener la información en otro idioma diferente al español y no incluir el IV. en el precio final, situación que fue corregida. b. Para el caso de los hoteles y restaurantes se formularon 15 prevenciones. Los incumplimientos fueron corregidos. VIII. Acciones de Seguimiento a. Se realizó la segunda visita de verificación a los diferentes agentes económicos prevenidos, de conformidad con el artículo 55 del Reglamento a la Ley 7472, encontrando que el 100% cumplió con la prevención realizada. Fin del informe C: Expediente Dcj 13

14 ANEXO Nº 1 Detalle de cumplimiento de Hoteles y Restaurantes en Páginas Web y puntos de venta Resultados de la Primera Verificación por tipo de incumplimiento Abril-Setiembre 2012 Hoteles, Restaurantes y Páginas Grado de Detalle de incumplimientos Web cumplimiento Páginas Web: Hilton Garden Inn Liberia Airport, Hampton I nn $ Suites By Hilton, Alegro Papagayo Occidental Gran Papagayo, Hotel Riu Guanacaste, Club del Cielo, Los Sueños Costa Rica Resort Marriot, Hotel La Condesa, Double Tree Resort Puntarenas, Barceló Playa Tambor, Hotel Alma del Pacífico. Hoteles y Restaurantes: Restaurante Hot Chicken, Pizzerías Capriccio, Soda Licho, Restaurante Pollo a la Leña No presentaron incumplimientos Zhen, Hotel Las Flores, Hotel Ceos, Hotel y Restaurante La Condesa, Hotel y Restaurante Chalet Tirol, Hotel América, Restaurante La Casita, Bar y Restaurante Típico Añoranzas, Soda Café Flores, Restaurante Baalbeck, Rincón del Valle And Suite Hotel y Restaurante, Aldea Hostel, Hotel y Restaurante Grano de Oro, Restaurante El Beso, Cow Café, Bufet Bambú, Restaurante Mi Chef. Hotel Trotamundos, Hotel Coconut House, Hotel Santa María, Hotel La Guaria, Hotel Catedral, Hotel El Tucan, Hotel Charly`s Place, Hotel Tapanti Media, Hotel Reventazon, Hotel Sanchiri, Hotel Tetey Lodge. No informa tipo de habitaciones con sus respectivos precios Hotel Coconut House, Hotel Tapanti Media, Hotel Rio Perlas Spa Resort, Hotel Tetey Lodge, Hotel Alajuela Back Packers No informa precios de servicios adicionales Páginas Web: Hotel San Bada, Hotel El Bambú, La Mariposa Hotel, Casa Turire Hotel Restaurante Precios no incluyen el impuesto de ventas Hotel El Tucan, Hotel y Restaurante Río Perlas Spa Resort, Hotel Rosa Del Paseo No tienen tipo de cambio del dólar visible 14

15 Hoteles, Restaurantes y Páginas Web Grado de cumplimiento Detalle de incumplimientos Restaurante del Hotel Tapanti Media No presenta menú con precios visibles Rancho La Antigua No tiene el impuesto de servicio incluido en precios del menú Páginas Web: Hotel San Bada Información en otro idioma diferente al español Fuente: Depac. Estudio publicidad Hoteles y Restaurantes. Abril-setiembre,