Políticas Devoluciones. Toma de Reclamos Página web. Glosario de conceptos

Transcripción

1 Políticas Devoluciones Página web Consideraciones importantes al momento de realizar un reclamo por los conceptos: Vencimiento, Prox Vencimiento y Carta Compromiso. Glosario de conceptos A Prod B d o r P C Prod D Prod

2 Políticas Devoluciones A Prod to B c u d Pro C Prod D Prod Estimado Cliente a continuación encontrará las políticas Establecidas por Droguería Nena C.A. para el manejo de reclamos: 1. Droguería Nena se reserva el derecho de procesar un reclamo si éste no cumple con las normas establecidas. 2. Dispone de 7 días continuos a partir de la recepción del pedido para realizar el 3. Los reclamos pueden ser reportados en cualquiera de las sedes, sin distingo de la sede donde se emitió la factura. 4. Todos los reclamos sobre un bulto deben ser efectuados en conjunto, no se permitirá la toma de reclamos sobre un mismo bulto en momentos distintos. prods distribuidos por proveedores incluidos en el listado Proveedores devolutivos por Vencimiento, y facturados en un lapso no mayor a 2 años atrás a partir de la toma del La Nota de Crédito será emitida por el 50% del valor en factura; si el lote devuelto es distinto al lote reportado en el reclamo, los prods serán devueltos al cliente y el reclamo será rechazado. 5. Refrigerados, vacunas, estupefactivos y psicotrópicos son indevolutivos. En el caso de los refrigerados verifique cuidadosamente las condiciones del prod al momento de la recepción, de no estar de acuerdo con las condiciones de entrega devuélvalo de inmediato con el transportista garantizando la cadena de frío, realice la observación en la REM y coloque el 13. Para los prods que presenten Carta Compromiso, la devolución puede realizarse durante 30 días a partir de la fecha de vencimiento del prod. Se permite la toma de reclamos de psicotrópicos, refrigerados, vacunas y misceláneos. La Nota de Crédito solo será emitida por el 100% del valor en factura. 6. No se aceptan devoluciones de prods con etiquetas, sellos, rayas, ligas o adhesivos debido a manipulación por parte del cliente. 14. Solo se podrán tomar reclamos por Retirado del mercado sobre los prods y lotes indicados por Droguería Nena C.A. y en el lapso de tiempo indicado en nuestra página WEB. 7. A partir del 01/06/2014, no se aceptarán reclamos por el concepto Error en Solicitud sobre pedidos realizados por Internet. 8. Toda observación hecha en REM que implique una devolución o un faltante debe ser reportada en un De no realizarse el reclamo no se emitirá Nota de Crédito. 9. Todo Faltante de Bulto no reportado en REM será rechazado y no se emitirá Nota de Crédito. 10. El cliente no deberá efectuar deducción en sus pagos si no se ha emitido la Nota de Crédito correspondiente. 15. Los reclamos son retirados en el siguiente despacho al cliente. Si se han realizado 3 visitas por parte del Transportista y el cliente no hace entrega de la mercancía, el reclamo quedará anulado. 16. El cliente debe firmar y sellar el reclamo y conservar la copia. Debe solicitar al transportista y/o RDV que coloque Nombre y Apellido legible para soportar la entrega del ingrese Para los reclamos por Próximo a Vencer, el cliente dispone de 7 días continuos a partir de la recepción del pedido para realizar el No se permiten devoluciones de psicotrópicos, refrigerados y controlados si el lote devuelto es distinto al lote reportado en el reclamo, los prods serán devueltos al cliente y el reclamo será rechazado. 12. Solo se permiten reclamos por Vencimiento sobre

3 Proveedores devolutivos por vencimiento Vencidos KX COMPANY 1 mes LAPREVEN, S.A. CAFAR, C.A. CALIER FARMACEUTICA, S.A. CASA DE REPRESENTACION MUCOS DE VENEZUELA, S.A. CORPORACION JAK FARM, C.A. ELI LILLY Y COMPANIA DE VENEZUELA, S.A. GLAXOSMITHKLINE VENEZUELA, C.A. INDUSTRIA LACTEA VENEZOLANA, C.A LABORATORIOS MULTILENTE, C.A. LABORATORIOS VIVAX PHARMACEUTI CALS, C.A. MEAD JOHNSON NUTRITION VEN, S.C.A. MEDIFARM, C.A. NESTLE VENEZUELA, S.A. PONCE & BENZO SUCR., C.A. PRODUCTOS LISTER FENIX, C.A. SULCAGEL. C.A. TAKEDA, S.R.L. THERAPEUTIC SKIN CARE DERMA SKIN, C.A. LABORATORIOS WYETH, S.A. (CONSUMO) LABORATORIOS WYETH, S.A. 2 meses BIOTECNOQUIMICA MEDICAMENTOS NAT, C.A. BOEHRINGER INGELHEIM, C.A. GENVEN GENERICOS VENEZOLANOS, S.A LABORATORIOS GENTEK, C.A. LABORATORIOS LETI, S.A.V. LABOARTORIOS LETIFEN, C.A. BRISTOL MYERS DE VENEZUELA, S.C.A. 3 meses ARCO IRIS LABORATORIO C.A. GAMMAFOOD INC. CA. MEYER PROD. TERAPEUTICOS, S.A. NATURAL NUTRITION CENTER, C.A. 4 meses LABORATORIOS LA SANTE, C.A. ASPEN VENEZUELA, C.A BIOTECH LABORATORIOS, C.A. CALOX INTERNATIONAL, C.A. DAIICHI SANKYO VENEZUELA, S.A. GALENO QUIMICA C.A (ELTER) GLENMARK PHARMACEUTICALS VEN, C.A. LAB. ETICO FARMACEUTICO CA LABORATORIO BEHRENS, C.A. LABORATORIO F.S.I.C.A. LABORATORIOS CHEMYCAL S SOMA, C.A. LABORATORIOS ELMOR, S.A. LABORATORIOS PLUSANDEX, C.A. LABORATORIOS SERVIER, S.A. LABORATORIOS VALMORCA LABORATORIOS VINCENTI, C.A. MEDIPHAR, C.A. MERCK, S.A. OFA, C.A. PHARMACEUTICAL GROUP POLINAC, C.A. PRODUCTOS GACHE, S.A. PRODUCTOS ROCHE, S.A. REGENTIS C.A VICTUS DE VENEZUELA, C.A. 5 meses LABORATORIOS L.O. OFTALMI, C.A 6 meses CORPORACIÓN MEDIVIGOR, C.A. 7 meses DERMABEL, S.A. DISTRIBUIDORA SINOTEST MEDICA C.A DR. REDDYS LABORATORIES LIMITED VEN, S.A. IMPORTADORA ACIPROSALUD, C.A. LABORATORIOS BIOGALENIC, C.A. LABORATORIOS INTRA, S.A. LABORATORIOS SPEFAR VENEZOLANOS, S.A. PHARMAKIN, C.A. 12 meses INVERSIONES ADAMAS, S.A. PEDIATRICS PHARMA, C.A.

4 Información que debe manejar 1. Los prods sobrantes pueden ser reclamados por los siguientes conceptos: a) No Facturado Nota de Débito : Cuando el cliente decide quedarse con la mercancía. b) No Facturado Retiro : Cuando el cliente decide no quedarse con la mercancía y desea que la misma sea devuelta a Droguería Nena. 2. Los prods Controlados y Psicotrópicos no generarán reclamo automáticamente, en su lugar generarán una SOLICITUD, la cual pasará a gestión para aprobación o rechazo de Regencia. El sistema emitirá un número correlativo de solicitud para control del cliente, sin que esto represente la aceptación del En la página web de Droguería Nena, en la sección de Cliente, podrá ver el estatus de su Solicitud y/o su Reclamo. 3. Los prods devueltos en mal estado (derramados, manchados, rotos entre otros) no deben ser colocados junto a los prods en buen estado, así mismo el reclamo impreso debe colocarse en la parte externa para que el documento no se deteriore. 4. Puede imprimir los reclamos por internet (una copia para el cliente y otra para el retiro) y enviarlo con el transportista, este es tan válido como el que imprime Droguería y debe ser recibido por el transportista. Por favor notificar cualquier anomalía en el proceso de retiro de reclamos. 5. Cuando no se pueda realizar la entrega de la mercancía devuelta al transportista, el cliente debe dejar constancia por escrito en el reclamo del motivo por el cual no se ejecutó la entrega, dejando evidencia de cada visita realizada por el transportista.

5 Página Web PRINCIPALES VENTAJAS DEL MODULO : 1. Se elimina el reclamo manual, lo cual contribuye a la disminución de los tiempos de procesamiento de Nota de Crédito y permite al cliente dar seguimiento al reclamo a través de la página web. 2. Permite al cliente: Ver el status en que se encuentra el reclamo a través de la página WEB. (Rechazados, Aprobados. En espera de aprobación). Visualizar e imprimir el formato de Rechazo, en caso de que su reclamo no sea aprobado. Visualizar e imprimir sus Notas de Crédito. 11. Generar solicitud de reclamos por los prods controlados, refrigerados y psicotrópicos concepto faltantes, sobrantes y mal estado. por 3. Visualizar a través de la página WEB cuando un prod sea retirado del mercado por disposición de sanidad o del proveedor. 4. La página es más amigable. 5. Se divide el concepto Sobrante (No Facturado) en: No Facturado Retiro: Para retirar mercancía No Facturado Nota de Debito: para emitir nota de debito De esta manera el cliente puede seleccionar el concepto de su preferencia. 6. Se divide el reclamo Prod Faltante en: Faltante de Bulto Faltante de unidades. 7. Tomar reclamos por prods Facturados y Sobrante (No Facturado) en la misma pantalla. 8. Generar reclamos por prods Sobrante (No Facturado) de todas las presentaciones de nuestro inventario aún cuando no haya en existencia. 9. Generar reclamos por bultos o pedidos completos sin tener que seleccionar prod por prod. ingrese Visualizar el historial de reclamos realizados en 1 año, mes a mes.

6 Consideraciones importantes al momento de realizar un reclamo por los conceptos: VENCIMIENTO // CARTA COMPROMISO // PROX VENCIMIENTO. VENCIMIENTO El prod debe estar en buen estado. Solamente se aceptaran reclamos de prods asociados a proveedores devolutivos. (Ver Políticas de Devoluciones, apartado Proveedores devolutivos por vencimiento). La factura que comprende el prod a devolver no es mayor a 2 años contados a partir del momento en que se esta realizando el Septiembre del 2016, por lo tanto ningún día del mes de Septiembre debe contarse dentro del lapso de tiempo hábil para realizar la devolución. Fecha de vencimiento del prod: 01- Septiembre Si el lote devuelto es distinto al lote reportado en el reclamo, los prods serán devueltos al cliente y será rechazado el No se admiten reclamos de prods que se encuentren en una carta compromiso activa. El monto de la nota de crédito será del cincuenta por ciento (50%) del monto La fecha de vencimiento del prod debe estar en el rango establecido por el proveedor para su devolución de acuerdo a la política. El vencimiento de un prod se hace efectivo el primer día del mes indicado en el empaque como vencimiento, por ejemplo si el empaque del prod indica fecha de vencimiento Septiembre 2016 el vencimiento del prod se está realizando el 01 de El reclamo por concepto vencimiento solo se realiza vía telefónica, por lo tanto debe considerar días hábiles para realizar el reclamo para que el mismo pueda cumplir con la fecha permitida para proceder a tomar el Ejemplo: Si el prod vence en Septiembre 2016 y según la política del proveedor del prod se aceptan devoluciones a tres (03) meses/ noventa (90) días el reclamo debe ser realizado a más tardar el 30 de Mayo del 2016 ya que debe ser contando los tres meses previos a la fecha de vencimiento. (1 Mes: 01 de Junio 2016, 2 Mes: 01 de Julio 2016 y 3 Mes: 01 de Agosto 2016). A partir del 01 de Junio 2016 el sistema no permitirá tomar reclamo de este prod por este concepto. CARTA COMPROMISO La factura que comprende el prod a devolver no es mayor a 2 años contados a partir del momento en que se está realizando el ejemplo si el prod vence en Septiembre 2016 ( ) se tiene hasta el 30 de Septiembre 2016 para realizar el reclamo por este concepto. El monto de la Nota de Crédito será del cien por ciento (100%) del monto del Se permitirá la toma de reclamos siempre y cuando el lote del prod asociado al reclamo coincida con el lote registrado en la carta compromiso y además el acumulado de las cantidades reclamadas no exceda la cantidad especificada en la carta de compromiso. Solo se aceptan reclamos de prods que estén incluidos en una carta compromiso activa. El prod asociado al reclamo debe estar vencido a la fecha de realizar el reclamo y hasta 30 días pasado su vencimiento, por PRÓXIMO VENCIMIENTO Los reclamos deben ser realizados por el cliente en el lapso de siete (07) días a partir de la recepción del pedido. No se admiten reclamos de prods que se encuentren en una carta compromiso activa

7 Página Web ingrese Haz click en el botón CLIENTES. 2.- Coloca tu usuario y contraseña. 2 Cliente registrado 3.- Una vez en el área de cliente registrado, ubica en el menú principal la opción DEVOLUCIONES y presiona click para ingresar. 3 Devoluciones A- GENERAR DEVOLUCIÓN Esta opción te permite Tomar los reclamos de prods facturados y no facturados. Devoluciones de bulto o total. Debes tener el número de la factura a la que desea tomar el 1.- Ingresa número de factura. 2.-Luego click en el botón PROCESAR A B- CONSULTA DE DEVOLUCIONES Te permite consultar reclamos por: N de Factura /N de reclamo Por una fecha específica. C- LISTA DE RECLAMOS GENERADOS B C

8 Página Web A.- GENERAR DEVOLUCIÓN PRODUCTOS FACTURADOS 1.-Luego de procesar el número de factura. selecciona y coloca el concepto a utilizar para las devoluciones. 2.- Coloca la cantidad de prod Si el concepto seleccionado es próximo a vencer debe colocar fecha de expiración. de lo contrario pase directamente al punto 4 sin llenar este campo. 4.-Haz click en el botón PROCESAR Verifica los prods del 6.- Coloca el nombre del contacto que realiza el 7.- Luego haz click en el botón PROCESAR. A continuación se visualizara el mensaje reclamo procesado con éxito. 8.- Para visualizar el reclamo y proceder a imprimir, debes hacer click en la palabra Aquí

9 Página Web 1 A.- GENERAR DEVOLUCIÓN PRODUCTOS NO FACTURADOS 1.- Luego de ingresar y procesar el número de factura. Haz click sobre el icono de RECLAMO PRODUCTO NO FACTURADO (Sobrante). 2.- Escribe el nombre del prod sobrante o su código y presiona el icono. 3.- Coloca el concepto de la devolución según su deseo: 2 * Si desea conservar el prod, seleccione NO FACTURADO (NOTA DÉBITO). 3 4 * Si desea devolver el prod seleccione, NO FACTURADO RETIRO. 4.- Coloca la cantidad a reclamar Haz click en el botón PROCESAR. 6.- Coloca el nombre de la persona que realiza el 7.- Luego haz click en el botón PROCESAR. A continuación se visualizara el mensaje reclamo procesado con éxito. 8.- Para visualizar el reclamo y proceder a imprimir, debe hacer click en la palabra Aquí

10 Página Web A.- GENERAR DEVOLUCIÓN DEVOLUCIÓN TOTAL O POR BULTO 1.- Luego de ingresar y procesar el número de factura, Coloca el número de bultos o seleccione TODOS si la devolución corresponde a una totalidad de bultos Selecciona el concepto de la devolución. 3.- Presiona la opción RECLAMO POR BULTO. 4.- Verifica los prods del 5.- Coloca el nombre del contacto que realiza el 6- Luego haz click en el botón PROCESAR. Una vez realizado el reclamo, se mostrara el mensaje de procesado con éxito Para visualizar el reclamo y proceder a imprimir, haz click en la palabra Aquí

11 Página Web B.- CONSULTA DEVOLUCIÓN POR N DE FACTURA O N DE RECLAMO 2 Imagen N 1 ( Imagen N 1) 1.- Verifica que este tildado la opción 1 N DE FACTURA / N DE RECLAMO. 2.- Coloca el número de factura o el número de reclamo según su deseo de búsqueda y presiona la lupa. El sistema busca la información y la muestra. POR RANGO DE FECHA ( Imagen N 2) 1.- Tilda la opción POR RANGO DE BUSQUEDA. 2 Imagen N Selecciona la fecha desde hasta, según su deseo de búsqueda y presione la lupa. El sistema busca la información y la muestra. COMO VERIFICAR SI MI RECLAMO GENERADO ESTÁ PROCESADO O RECHAZADO. A Para imprimir o verificar si mi solicitud de reclamos generados está procesada o rechazada haz click en el icono según sea el caso: A: Reclamos procesados: al hacer click en el icono de la lista muestra la pantalla RELACIÓN DE NOTAS DE DÉBITO/CRÉDITO y selecciona el número para su revisión. B: Reclamos rechazados: al hacer click en el icono de la lista muestra notificación explicativa del motivo de rechazo. B B A Ejemplo de RECLAMO APROBADO Ejemplo de RECLAMO RECHAZADO

12 Glosario de conceptos Utilizados para la toma de reclamos FALTANTE POR UNIDAD: El cliente no recibe uno o varios de los prods facturados. FALTANTE POR BULTO: El cliente no recibe uno o más bultos de los facturados. MAL ESTADO: El prod recibido no está apto para la venta por sus condiciones físicas. ERROR EN SOLICITUD: EL cliente indica no haber solicitado el prod recibido y le fue facturado. NO FACTURADO RETIRO: El prod le llegó sin haber sido facturado, es decir le sobró y desea que este sea retirado. NO FACTURADO (NOTA DE DÉBITO): El prod le llegó sin haber sido facturado, es decir le sobró y el cliente se quedará con él. CENTRO DE TRANSFERENCIA (PROVEEDOR): Se refiere aquella mercancía solicitada a través de una transferencia hecha por el Laboratorio, la cual el cliente no solicitó. VENTAS EN LÍNEA (RDV): Se refiere a aquella mercancía solicitada a través de una transferencia hecha por el RDV de la Droguería y el cliente indica no haberla solicitado. VENCIMIENTO: Se refiere a mercancía que el cliente no vendió y que por convenios con los laboratorios son aceptados en los lapsos establecidos por cada proveedor devolutivo por vencimiento. Solo se reconoce el 50% del valor del prod. PRÓXIMO A VENCER: El prod tiene fecha de vencimiento próxima y el mismo no se encuentra registrado en una carta compromiso. ENTREGA TARDÍA: Son devoluciones del cliente, en la cual solicita el pedido pero este llega fuera de la oferta de servicio de entrega al cliente. RETIRADO DEL MERCADO: Prod que por indicación del proveedor o MPPS debe ser retirado del mercado.