REPUTACIÓN ONLINE PARA PYMES. Alicia Puga Elvira. Socio en Arqweb, Experto en Presencia digital y Marketing de contenidos QUÉ ES Y POR QUÉ IMPORTA?

Transcripción

1 REPUTACIÓN ONLINE PARA PYMES Alicia Puga Elvira Socio en Arqweb, Experto en Presencia digital y Marketing de contenidos QUÉ ES Y POR QUÉ IMPORTA? CÓMO LO TRABAJO? DÓNDE PRESTAR ATENCIÓN? CONSEJOS PARA GESTIONARLA 1

2 QUÉ ES? Qué es? Lo que se dice de ti en internet, ya sea información que tú mismo proporcionas, o haya sido añadida por otros usuarios. 2

3 TÚ_ Cuando creas Contenido - Web blog redes Publicidad Otras plataformas MARCA COMUNICACIÓN TONO CONTENIDO OTROS_ Comentarios y Opiniones 3

4 SE COMPARTE Compra por recomendación FIABLE - Redes sociales - Plataformas de opinión - Influencers 4

5 CÓMO LO HAGO? - Habla Crea y comparte contenido con tu audiencia. - Escucha Atiende a tus usuarios, lee sus comentarios y estate al día de su actualidad. - Analiza Mide qué pasa y dónde ocurre, cuanto interesa y cómo es de importante. 5

6 Habla: Cuida tu contenido - Web - blog - Redes sociales - Publicidad - Otras plataformas Habla: Contenido que compartes Público objetivo Temáticas 6

7 Escucha: y empatiza Analiza: Detecta quien es tu cliente 7

8 Mensajes adaptados Qué puede hacer el pequeño comercio? 1. Busca tu marca, RASTREA 2. Identifica clientes, INTERACTÚA 3. Provoca la opinión, PREGUNTA 4. Aprovecha crisis de la competencia, REACCIONA 5. Contacta con pequeños influencers, INVESTIGA 6. Usa tus redes y contactos, DIFUNDE 8

9 1. Cómo busco mi marca? Buscadores Con aplicaciones externas Estando presente en las redes Buscando mis propios productos y similares Dónde y cómo estás en internet? - Posicionamiento - Reputación Online - Tendencias Marcas 9

10 Analiza: Observa y documéntate Debes estar atento a qué se dice de tu marca y dónde. 10

11 2. Cómo identifico clientes? Usa los buscadores de las redes sociales Lee las biografías y muros Mira los seguidores de la competencia Sectoriza con campañas de publicidad de Facebook Aprovecha la publicidad tradicional (offline). 11

12 3. Cómo provoco opinión? Pegatinas en el comercio Uso las tarjetas de Tripadvisor Lanzo preguntas en redes sociales (encuestas) Consulto directamente a mis clientes Interactúo en redes Qué puede hacer el pequeño comercio? 1. Busca tu marca, RASTREA 2. Identifica clientes, INTERACTÚA 3. Provoca la opinión, PREGUNTA 4. Aprovecha crisis de la competencia, REACCIONA 5. Contacta con pequeños influencers, INVESTIGA 6. Usa tus redes y contactos, DIFUNDE 12

13 4. Cómo aprovecho crisis de la competencia? Aprendo de errores ajenos Identifico las necesidades demandadas Ofrezco promociones puntuales que den respuesta Aprovecho la publicidad para vender mi marca 13

14 5. Cómo contacto con pequeños influencers? Mi entorno, la primera opción Busco usuarios con alta interacción Ofrezco algo a cambio Asisto y organizo eventos 6. Cómo me ayudan mis contactos? Con interacción natural, no artificial Cuidado con las opiniones Consejos reales y cercanos Localización de influencers Propuestas de colaboración 14

15 DÓNDE? UN PUNTO DE INFORMACION EN EL BOLSILLO 15

16 La integración de herramientas permite una experiencia completa. Redes sociales Plataformas de opinión 16

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18 BÚSQUEDA ENRIQUECIDA EN GOOGLE 18

19 - Información: Perfil completo y correcto_ Imágenes y contacto - Observar la competencia 19

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21 Gran repercusión de acciones Inmediatez y usuarios avanzados #Trending Topic 21

22 Una mala opinión no va a hundir tu negocio si la gestionas bien Cómo gestionar tu reputación online 22

23 Hasta los mejores tienen críticas negativas Opiniones reales Restaurantes Tiendas 23

24 Marcar un antes y un después Restaurantes Conocer los Usuarios Respuestas: - Relevancia de usuarios - Capacidad de resolución - Valor para el lector 24

25 Contestar lo bueno y lo malo Ocio y Actividades Restaurantes Ocio y actividades 25

26 Contestar lo bueno y lo malo, pero no todo Reflexiona tu respuesta 26

27 Consejos para la respuesta de opiniones #1. Utiliza un lenguaje profesional y positivo #2. Personaliza el mensaje y ser cercano (pero cortés) #3. Empatiza (podría pasarte a ti) #4. Aporta valor y soluciones al problema (incluso por contacto privado) #5. Ofrece tus disculpas si es necesario #6. Aprende del error para crecer - Lamentamos la experiencia y - Volver a visitarnos y comprobar de primera mano - Consideramos este hecho puntual con la suficiente garantía - Dentro de nuestra imagen de atención y responsabilidad - Hemos tomado buena nota de ello y procederemos de inmediato Malas praxis #1. Tomarlo como algo personal / ofenderse #2. No usar un tono apropiado_ Ser altivo / ofensivo / o poco respetuoso #3. Dar excusas a problemas recurrentes #4. Ridiculizar al cliente / desacreditarlo o marcar distancias #5. Extenderse en exceso en las respuestas o ser demasiado breve #6. Contestar siempre igual / impersonal 27

28 Casos prácticos Qué tal? Restaurantes #1. profesional y positivo #2. Personalizar y ser cercano #3. Empatizar #4. Aportar valor y soluciones #5. Disculpas si es necesario #6. Aprende del error para crecer #1. Ofenderse #2. Tono inapropiado #3. Dar excusas #4. Ridiculizar al cliente #5. Longitud respuesta apropiada #6. Contestar siempre igual / impersonal 28

29 Qué tal? Restaurantes Cómo contestamos lo bueno? Servicios 29

30 Restaurantes Comercios 30

31 Opiniones sin justificación Opiniones desubicadas Fuente: Facebook Diputación de Alicante 31

32 Y en tu caso? #1. profesional y positivo #2. Personalizar y ser cercano #3. Empatizar #4. Aportar valor y soluciones #5. Disculpas si es necesario #6. Aprende del error para crecer #1. Ofenderse #2. Tono inapropiado #3. Dar excusas #4. Ridiculizar al cliente #5. Longitud respuesta apropiada #6. Contestar siempre igual / impersonal CASO 1: Tengo un bar y me escriben un mensaje en Facebook quejándose de un servicio lento. A. Le pido perdón al usuario, por el mismo medio por el que se queja. B. Le invito a un postre para compensar. C. Justifico que esos días hay mucha gente y es así en todos sitios. D. Le pregunto más detalles por privado y me disculpo ya por esta via. 32

33 CASO 2: Tengo una pastelería y encuentro un blog en el que critican mis pasteles. A. Escribo un comentario como respuesta e invitando a visitar mi pastelería. B. Escribo en mi blog dando la contra y criticando ese artículo. C. Le pido a Google que no lo indexe (derecho al olvido). D. No le doy importancia, es algo puntual. CASO 3: Tengo una zapatería y recibo una gran cantidad de opiniones negativas. A. Contesto de forma sosegada cada opinión. Todas porque no quiero que el usuario que lo lea piense que es real. B. Investigo si ha habido algún cambio en mi local. C. Solicito a Tripadvisor que analice quien deja las opiniones y si hay algo anormal. D. Trabajo para conseguir más opiniones positivas. 33

34 Crisis de reputación Qué es una crisis de reputación? Es el momento en que el público objetivo, señala un gesto desacertado en la marca, y este toma gran repercusión. 34

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37 Búsqueda realizada en JUNIO

38 CAMPANADAS CANAL SUR 2014 RECTIFICACIÓN_28FEBRERO 38

39 Piensa bien tu estrategia y tono de comunicación Identifica las redes sociales donde hay un problema e intereses. Su relevancia Sé consecuente Y adapta tu respuesta al canal No borres comentarios negativos Reconoce el error y pide disculpas (si es necesario) Fuente: 39

40 Derecho al Olvido Desde 2014 los buscadores como Google tienen la obligación de eliminar de sus listas de resultados aquellos enlaces que violen ciertos derechos de un ciudadano, a petición de éste, debido a una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea. Causas del Derecho al Olvido Invasión de la intimidad y/o privacidad Artículos con comentarios difamatorios e injuriosos Usurpación de identidad Presunción de inocencia 40

41 Derecho al Olvido Fuente: Derecho al Olvido Los ciudadanos recurren a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) para que tutele su derecho cuando, tras haberse dirigido al buscador, este no ha contestado o no lo ha hecho de la forma que el ciudadano considera adecuada. Fuente: 41

42 RECOMENDACIONES El ABC de la presencia en la red Habla Escucha Analiza 42

43 La base para crear contenido Habla a tu público, dónde está tu público, piensa el tono que utilizarás para conectar y empatiza Mejorar tu reputación online, es un trabajo continuo Haz revisiones periódicamente para estar seguro de que todo va bien. Y que nada te pille por sorpresa. 43

44 Gracias ALICIA PUGA ELVIRA Socio en Arqweb, Experto en Presencia digital y Marketing de contenidos alicia.es 44