INSTRUCTIVO PARA LA RADICACIÓN DE SOLICITUDES, QUEJAS Y/O RECLAMOS A TRAVÉS DE ATENCIÓN VIRTUAL

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1 RADICACIÓN DE INCONFORMIDADES CON LA OPERACIÓN Y/O CON LA FACTURACIÓN DEL SERVICIO: Ciudad Limpia presta el servicio de aseo público domiciliario en las localidades de Bosa y Kennedy. Cualquier inconformidad puede hacerla a través de nuestro correo electrónico institucional haciendo una breve descripción del caso y señalando como mínimo lo siguiente: Nombre del peticionario, Dirección del predio, Dirección de correspondencia, en caso que requiera una diferente del predio, Nombre del barrio, Número de cuenta contrato (factura Acueducto) Teléfono de contacto fijo y celular. Estos datos son fundamentales, para lograr identificar el predio y/o el sector de la inconformidad, y necesarios para brindarle una respuesta de fondo de manera oportuna. También existen otros medios para la recepción de la petición, de manera presencial en el de la Avenida Boyacá No. 6B 20-28, a través de nuestra página WEB, o también a través de nuestra línea Telefónica PBX ESCOMBROS DOMICILIARIOS: Ciudad Limpia presta el servicio especial de recolección de escombros domiciliarios en las localidades de Bosa y Kennedy. Para optimizar el servicio, es necesario que los escombros no estén mezclados con desechos, como tejas, madera, vidrio, plástico, papeles, etc. La solicitud de recolección, debe hacerla a través de nuestro correo electrónico institucional señalando:

2 Nombre del peticionario, dirección del predio, barrio, número de cuenta contrato (Factura Acueducto) y teléfono de contacto fijo y celular. También existen otros medios para la recepción de la petición, de manera presencial en el de la Avenida Boyacá No. 6B 20-28, a través de nuestra página WEB, o también a través de nuestra línea Telefónica PBX Un funcionario lo visitará y medirá el volumen, en metros cúbicos, de los escombros para establecer el valor del servicio aforado. No se recibe dinero en efectivo por éste servicio. SOLICITUD DE DESCUENTO POR PREDIO DESOCUPADO Y SUSPENSIÓN DEL SERVICIO: Con relación a la suspensión temporal del servicio público domiciliario de aseo, el Articulo 18 de la Ley 689 de Agosto 31 del 2001, modificatorio del Artículo 130 de la Ley 142 de 1994, señala que la suspensión no aplica para el servicio de aseo, teniendo en cuenta que el servicio público domiciliario de aseo se encuentra inmerso dentro del concepto de saneamiento básico, protegido constitucionalmente, por lo que debe prestarse de manera uniforme, continua y sin posibilidad de suspensiones temporales o definitivas por parte de la entidad prestadora, salvo caso fortuito o fuerza mayor. No obstante lo anterior, se informa a los usuarios que si en su predio alguna unidad se encuentra desocupada, es viable acceder a un descuento en la tarifa por el servicio prestado. De acuerdo con el artículo 37 del título VIII de la resolución 351 de 2005, expedida por la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico, el usuario deberá reportar o acreditar éste hecho en cada periodo de facturación (cada 2 meses) con cualquiera de los siguientes documentos: Factura del último periodo del servicio de acueducto, sin consumo. Factura del último periodo del servicio de energía, con un consumo inferior o igual a cincuenta (50) kilowats/ hora-mes. Acta de inspección ocular al inmueble por parte de la persona prestadora del servicio de aseo. Carta de aceptación de suspensión del servicio por parte de la persona prestadora del servicio de acueducto, por mutuo acuerdo.

3 OPCIÓN TARIFARIA MULTIUSUARIOS: El Decreto 2981 de 2013, en su Artículo 2º, definió al multiusuario del servicio público de aseo en el siguiente sentido: Multiusuarios del servicio público de aseo: Son todos aquellos suscriptores agrupados en unidades inmobiliarias, centros habitacionales, conjuntos residenciales, condominios o similares bajo el régimen de propiedad horizontal vigente o concentrados en centros comerciales o similares, que se caracterizan porque presentan en forma conjunta sus residuos sólidos a la persona prestadora del servicio en los términos del presente decreto o las normas que lo modifiquen, sustituyan o adicionen y que hayan solicitado el aforo de sus residuos para que esta medición sea la base de la facturación del servicio público de aseo. La persona prestadora del servicio facturará a cada inmueble en forma individual, en un todo de acuerdo con la regulación que se expida para este fin. Así mismo, señaló en su artículo 99, que la Facturación para usuarios agrupados en unidades inmobiliarias se realizará, teniendo en cuenta que el costo del servicio público de aseo para el caso de usuarios agrupados en unidades inmobiliarias, centros habitacionales, conjuntos residenciales, condominios o similares bajo el régimen de propiedad horizontal vigente o concentrados en centros comerciales o similares, los cuales hayan escogido la opción tarifaria de multiusuario, será igual a la suma de: 1. Un cargo fijo, que será establecido de conformidad con la metodología definida por la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA). 2. Un cargo por la parte proporcional a los residuos sólidos generados y presentados por la agrupación o concentración de usuarios a la persona prestadora del servicio público de aseo, de acuerdo con el aforo realizado por esta y según la metodología definida por la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA).

4 REQUISITOS Y CONDICIONES PARA FINANCIAR EL SERVICIO DE ASEO EN LAS LOCALIDADES BOSA Y KENNEDY: A continuación se relacionan los requisitos y condiciones para realizar la financiación de la factura del servicio de saneamiento básico de aseo en las localidades de Bosa y Kennedy CONDICIONES GENERALES: El usuario deberá presentar el número de cuenta contrato (Factura Acueducto), si no la tiene deberá informar la dirección. El usuario que solicite la financiación de la deuda deberá firmar un pagaré. Al momento de financiar, el usuario deberá cancelar una cuota inicial y el saldo de la deuda llegará con el recibo de Acueducto y Alcantarillado cada dos meses. Sí por algún motivo no le llega el recibo de EAB deberá acercarse al ubicado en la Avenida Boyacá No. 6B-20 Piso 2 para reclamar el duplicado de la factura ó informar a la línea telefónica y se le enviará la factura directamente. Si desea cancelar el servicio de Acueducto debe pagar la cuota inicial de aseo con el fin de ponerle un adhesivo al recibo de EAB para que pueda pagar el agua y alcantarillado. Es necesario que la persona que solicite la financiación sea mayor de edad. PLAZOS ESTABLECIDOS Si la financiación se pacta a un plazo menor o igual a 8 cuotas, no se cobrarán intereses de financiación. Si es mayor a 8 cuotas, se cobrará una tasa de interés del 0,5% EMV. El número máximo de cuotas a financiar es de 18 cuotas.

5 POLÍTICAS DE RECUPERACIÓN DE CARTERA: Si el usuario desea cancelar la totalidad del capital adeudado o financiar la deuda, se autoriza la condonación de 100% de los intereses moratorios. Si la financiación es para las localidades de Bosa y Kennedy se pacta a un plazo menor o igual a 8 cuotas, no se le cobrarán intereses de financiación. Si es mayor a 8 cuotas, se cobrará la tasa de interés establecida para el mes. Se podrán efectuar descuentos por predio desocupado siempre y cuando el usuario suministre los soportes exigidos en la Resolución CRA 233 de 2002, como son: Recibo de CODENSA con consumo inferior ó igual a 50Kw, Recibo de EAB con consumo de 0m³ Acta de visita realizada por Ciudad Limpia. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO: Cuando por razones de orden técnico se requiere contar con una certificación de disponibilidad del servicio, debe elevarse la petición por escrito ante Ciudad Limpia, respecto de los proyectos de construcción que se proyecten en las localidades de Bosa y Kennedy. Para el servicio público domiciliario de aseo en la ciudad capital, la disponibilidad del servicio es permanente con cobertura del 100% en el área urbana de Bogotá. ASESORÍA PARA LA ADECUACIÓN, REMODELACIÓN O CONSTRUCCIÓN DE UNIDADES DE ALMACENAMIENTO DE RESIDUOS SÓLIDOS: Para garantizar el cumplimiento de las condiciones sanitarias y ambientales del manejo domiciliario de los residuos sólidos y contribuir a mejorar la presentación de los residuos sólidos ordinarios al servicio público de aseo, se hace necesario que todas las nuevas construcciones residenciales, comerciales e industriales cuenten con cuartos de almacenamiento de residuos con capacidad suficiente para acopiar la generación de residuos por un mínimo de tres (3) días y cumplir con las condiciones y especificaciones establecidas en la normatividad. CIUDAD LIMPIA asesora sin ningún costo, sobre las características necesarias de cuartos de almacenamiento temporal de residuos sólidos ordinarios, en

6 agrupaciones de vivienda, conjuntos habitacionales, multifamiliares y centros comerciales en las localidades pertenecientes a las áreas de prestación del servicio de aseo correspondientes. Estas asesorías estarán basadas conforme a lo estipulado en el Decreto 1140 de 2003 sobre sistemas de almacenamiento colectivo de residuos, que establece que todo multiusuario del servicio de aseo deberá tener una unidad de almacenamiento de residuos sólidos que cumpla con un mínimo de requisitos: tener acabados de fácil limpieza, sistemas que permitan la ventilación, prevención y control de incendios, suministro cercano de agua y drenaje, evitar el acceso y proliferación de roedores y vectores e impida el ingreso de animales domésticos, adecuada accesibilidad para los usuarios, la ubicación no debe causar molestias e impactos a la comunidad, deberán contar con cajas de almacenamiento de residuos sólidos suficientes para realizar su adecuada presentación. También se debe tener en cuenta, la ubicación, la facilidad de acceso, el número de ventanas convenientes con el fin de realizar un adecuado programa de reciclaje. NOTA: Es importante precisar que son obligaciones de los usuarios realizar una adecuada presentación de sus desechos, así como determinar los elementos que consideren necesarios para el adecuado manejo, almacenamiento y presentación de sus residuos, por otra parte y en caso de no tener vías principales de acceso para los vehículos recolectores, se sugiere tener en cuenta la construcción de zonas de disposición de residuos ubicadas en sitios que no causen molestias e impactos negativos a la comunidad, fácil acceso para el retiro de los residuos y una adecuada accesibilidad para los usuarios. SOLICITUDES DE DESCUENTO POR FALLA EN LA PRESTACION: El usuario debe radicar su petición, y la empresa verificará si existen fallas en la recolección del servicio puerta a puerta, o en el servicio de barrido. Debe tenerse en cuenta, que en el caso de las vías no pavimentadas, el barrido se asimila al servicio de despapele de las vías.

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