ES A1 ESPAÑA 11. Número de publicación: Número de solicitud: H04M 1/253 ( )

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1 19 OFICINA ESPAÑOLA DE PATENTES Y MARCAS ESPAÑA Número de publicación: Número de solicitud: Int. CI.: H04M 1/253 ( ) 12 SOLICITUD DE PATENTE A1 22 Fecha de presentación: Fecha de publicación de la solicitud: Solicitantes: EULEN, S.A. (100.0%) C/ Gobelas, Urb. La Florida MADRID ES 72 Inventor/es: PEREZ MORALES, Guillermo 74 Agente/Representante: URÍZAR ANASAGASTI, Jesús María 54 Título: SISTEMA DE UNA COMUNICACIÓN INTERACTIVA ENTRE UN USUARIO Y UN CENTRO DE SERVICIOS. 57 Resumen: Sistema de una comunicación interactiva entre un usuario y un centro de servicios, que comprende un Centro de Operaciones (Call Center) y varios tótems (1) que constituye puntos informativos, que incluye interiormente un ordenador PC con un software específico y conexión a Internet, así como una pantalla táctil (2) y una videocámara (3) con la tecnología necesaria para mantener una videoconferencia, mediante comunicación IP, con un operador situado en el Call Center. ES A1

2 DESCRIPCIÓN Sistema de una comunicación interactiva entre un usuario y un centro de servicios Objeto de la invención La invención tiene por objeto un sistema de comunicación virtual, que se efectúa entre un centro que ofrece información o servicios de otro tipo y un usuario, que se halla en un lugar público en el que existe un punto informativo. La comunicación de efectúa de forma interactiva, a través de una serie de páginas web y de una videoconferencia. La invención se engloba en el campo de las telecomunicaciones, materializándose en un nuevo concepto de punto informativo o de venta virtual, en el que se emplean las nuevas tecnologías para conjugar la información que el usuario obtiene por sí del propio punto informativo, con la que le ofrece un operador informado con el cual establece comunicación cuando lo requiere. Así pues, este sistema permite el ofrecimiento de servicios que implican la interactuación, en tiempo real, entre un usuario (cliente, ciudadano ) y un operador situado en un Call Center o centro de comunicaciones, a través de un software instalado en un hardware, estructura o elemento físico (tótem), al cual acceden los primeros, principalmente de forma táctil, comunicándose con el operador mediante videoconferencia. Los servicios pueden ser de información, venta de productos, servicios de gestión administrativa, educativos, gestión de cobro, ocio y tiempo libre, culturales, deportivos, etc. En general, el conjunto de servicios ofrecidos por este sistema se engloban dentro del campo denominado Business Process Outsourcing Virtual, es decir, en castellano, lo que se define como externalización de procesos de negocios virtuales. Más vulgarmente, se trata de ofrecer servicios desde un centro de negocios o de información virtual, de forma concreta o general, a través de terminales situados en lugares de acceso público, de forman que el usuario demanda la información y en tiempo real la recibe, no sólo a través del medio web disponible, si no también de forma directa del operador informado que en ese instante está en el centro de negocios o call center para resolver sus dudas o las cuestiones puntuales que el usuario demanda en ese instante. El método está basado en la integración de procesos virtuales, con una filosofía de gestión novedosa e innovadora cuyo alcance y objeto principal es la subcontratación de determinados procesos virtuales de negocios en clientes, tanto públicos como privados, desarrollando modelos de gestión de servicios a la medida de cada cliente. Antecedentes de la invención Actualmente existen centros de información o de venta situados en lugares de público acceso, en los que se requiere una persona informante o vendedor por cada usuario. Mientras que el usuario recibe información de otro tipo (páginas web, vídeos, imágenes, etc.) no es receptor de la información del informante, de forma que el tiempo real de interacción entre ambos participantes es prácticamente menor de un 50% del que dura la comunicación. También existen centros de comunicaciones (Call Center), normalmente con carácter únicamente informativo, por medio de los cuales el usuario recibe información sobre determinados productos o servicios, a través de una comunicación telefónica. No existe por tanto contacto visual entre usuario e informante y el servicio que ofrecen está limitado a cuestiones informativas puntuales. Por otro lado existen puntos de información neutros, situados en lugares públicos, que a través de imágenes, textos, vídeos, etc. proporcionan diversa información a los usuarios. En algunos de estos tótems el usuario puede interactuar con ellos a través de una pantalla táctil o de un ratón y gestionar en cierta medida la obtención de información más precisa y determinada, que se sustenta habitualmente en páginas web. Descripción de la invención Se trata con el sistema de la invención de rentabilizar este proceso estableciendo una comunicación interactiva entre un usuario y un centro de servicios. De forma parecida a cómo se han establecido procesos electrónicos para la traducción u otros tipos de servicios, se trata de automatizar la relación usuario-informante para hacerla más fluida, rica y efectiva en términos de rentabilidad económica. El usuario puede recibir primero la información que le ofrece un elemento informativo virtual, esta información puede ser de tipo página web, vídeos, imágenes o similares y posteriormente tratar únicamente aquellas cuestiones puntuales con el informante. Por su parte el informante puede estar situado en un punto distante del usuario y por tanto ofrecer sus servicios a usuarios situados en distintos puntos geográficos, muy dispares entre sí y también puede ofrecer servicios específicos en función de los requerimientos de los usuarios. Este sistema de comunicación abre una nueva puerta en la relación comercial, intercambio y solicitud de información, debido a que, a través de la interactuación entre las dos partes: usuario final de la herramienta el informante o vendedor, se integrar perfectamente en cualquier proceso referido a la información, venta de productos o 2

3 servicios, gestiones administrativas, etc. Al tratarse de una comunicación electrónica permite su tratamiento informático para gestionar todos los datos que genere cada servicio El sistema comprende un centro de operaciones, mediante el cual se pondrán en contacto de forma visual y sonora los usuarios/ clientes/ ciudadanos, interactuando éstos a través de un tótem o punto informativo ubicado tanto en espacios abiertos y grandes zonas de paso (aeropuertos, estaciones, centros comerciales, ferias ), como en las instalaciones de clientes públicos o privados. El Centro de Operaciones (Call Center) dispone de una serie de puestos informáticos en los que al menos existen medios para establecer una videoconferencia, mediante comunicación IP, con cualquiera de los tótems adscritos a éste, permitiendo que cada operador pueda atender los diferentes servicios virtuales ofrecidos por dicho centro de operaciones: La información / datos se almacena en un servidor de aplicaciones, que o bien está situado en el propio centro de operaciones o también puede tratarse de un servidor remoto. Los tótems constituyen los elementos tangibles, hardware, infraestructura o medio material para la interactuación entre los usuarios, clientes, ciudadanos y el centro de operaciones (Call Center), realizando todo tipo de gestiones. Se trata de un panel informativo que incluye diversos dispositivos multimedia que permitan: Atender, informar, gestionar servicios o realizar la venta de productos a los usuarios que lo demanden a través de estos puntos. Para ello, cada tótem está dotado de una Unidad de Control, constituida por un ordenador PC con conexión a Internet y una serie de periféricos, entre los cabe destacar: - Una pantalla táctil; preferentemente anti-vandálica y antirreflejos. - Una videocámara, para poder mantener una videoconferencia. - Micrófonos y altavoces: Para mantener una conversación. Dependiendo de la aplicación del tótem, también incluye los siguientes periféricos: - Un teléfono, situado en cualquier parte del tótem a disposición del usuario del mismo. - Lectores de tarjetas magnéticas, en particular de tarjetas de crédito que permitan efectuar el pago, a tiempo real, de los productos o servicios adquiridos. - Un teclado, que puede ser físico o implementado en la pantalla táctil. - Una impresora de tickets, formularios o facturas. - Un servicio de Publicidad en el Lugar de Venta (PLV) del servicio, producto o información que se ofrece a través del tótem. Otras características opcionales del tótem, o que están presentes en determinados servicios, son las siguientes: - Un sistema de comunicación NFC (Compatible Near Field). Se trata de una tecnología de comunicación inalámbrica, de corto alcance y alta frecuencia que permite el intercambio de datos entre dispositivos a menos de 10cm - Un dispositivo para redireccionamiento de las colas, ya sea a través de un botón ubicado en un dispositivo cerca del tótem que emita un ticket para organizar las colas de espera, o a través del teléfono móvil del usuario, al que avisa vía SMS, de la llegada de su turno. - Ruedas que permitan la movilidad del tótem hacia cualquier parte del espacio donde esté ubicado (gran superficie, grandes zonas de paso, ). - Buzón de sugerencias, así como hojas de reclamaciones o para las notas a depositar en dicho buzón. - Un atril como muestrario de productos físicos. El tótem, según esta configuración funciona como una máquina de vending, dispensando cualquier producto, con asistencia de un vendedor a través de una videoconferencia. El tótem está conectado a los equipos de hardware del centro comercial, oficina de turismo, de atención al ciudadano, es decir, los medios físicos de la empresa o entidad que gestiona el servicio. Existe una gran variedad de servicios que son susceptibles de ser ofrecidos por este sistema, a saber: Azafata Virtual: Dirigido a servicios de atención e información al público, servicios de atención en grandes zonas de paso, centros comerciales, aeropuertos, estaciones, Este servicio satisface las demandas de información y/o la venta de productos/servicios, por parte de un personal especializado ubicado en un call center, atendiendo las peticiones de clientes/usuarios/ciudadanos. - Gestor Virtual: Dirigido a servicios que supongan la gestión de cualquier trámite o gestión administrativa, a través de un de tótem atendido por un personal ubicado en un Call Center. 3

4 - Servicios Comercial: Servicios de Atención, información y venta de productos y servicios de empresas de cualquier sector. 5 - Informador Turístico Virtual: Dirigido a servicios turísticos, hoteles, o localizaciones del tótem en grandes zonas de paso, centros comerciales, aeropuertos, estaciones, - Gestor de Banca Virtual: Servicios de Atención, información y venta de productos financieros Asegurador Virtual: Servicios de atención, información y venta de productos de seguros. - Recepción Virtual: Dirigido a servicios de recepción en grandes edificios o complejos empresariales Informador Virtual: Servicios de Atención e información en teatros, centros de ocio, polideportivos, ferias y congresos. - Taquillero Virtual: Servicios de venta de entradas en teatros, cines, centros de ocio, ferias congresos, polideportivos, etc Lotería virtual: Posibilidad de tener personal que venda lotería en cualquier punto habilitado para ello. - Encuestas virtuales y estudios de mercado virtual. Realización de encuestas contratadas Descripción de las figuras Para complementar la descripción que se está realizando y con objeto de facilitar la comprensión de las características de la invención, se acompaña a la presente memoria descriptiva un juego de dibujos en los que, con carácter ilustrativo y no limitativo, se ha representado lo siguiente: - La figura 1 muestra un esquema del sistema de la presente invención. - La figura 2 representa sendas vistas en alzado frontal y lateral de un tótem que constituyen una parte fundamental del sistema. Realización preferente de la invención Como se puede observar en las figuras referenciadas el sistema de la invención prevé una pluralidad tótems que se sitúan en sitios de público acceso para ofrecer a cualquier usuario servicios de información generalistas y personalizados. Para ello, cada tótem está conectado a Internet y, a través de este medio, con un Centro de Operaciones (Call Center) en el que al menos un operador establece comunicación mediante videoconferencia con el usuario situado en el tótem específico ofreciendo un servicio personalizado. El Call Center consiste en un centro en el que se ubican varios operadores que informan a los usuarios sobre los productos o servicios que se ofertan a través de los tótems, disponiendo cada puesto de un terminal informático a través del cual se establece una videoconferencia con el usuario situado en el tótem que está activo en ese instante. Además, en dicho Centro de Operaciones se lleva a cabo el seguimiento y control de la acción comercial o informativa de los operadores Cada uno de los tótems se estructura en un mueble (1) en forma de panel informativo que incluye interiormente una unidad de control (UC), constituida por un ordenador PC con un software específico y conexión a Internet. Dicho software incluye rutinas o programas que gestionan: - La pantalla táctil. - Un programa de video que permite establecer una videoconferencia para atender desde un único call center centralizado, adecuadamente dimensionado, las consultas que se puedan demandar desde cualquier tótem, en cualquier punto, con lo que se optimizan los recursos de atención, información y venta de servicios. - Un teclado alfa numérico virtual para realizar cualquier transacción, petición, comunicación, - Un carrusel de publicidad que se activa cuando la pantalla está en estado de reposo emitiendo anuncios publicitarios mientras tanto permanece en ese estado. - Captura de firmas a través de la propia pantalla. - Envío de mensajes a los usuarios para confirmar una información, un pedido, una compra, una gestión solicitada, - Emisión de ticket, formularios, facturas desde el propio tótem o desde una impresora cercana al mismo. - Una base de datos con los registros de uso, que permita conocer la operatividad de cada tótem; así como la posibilidad de hacer encuestas a los usuarios. 4

5 Este PC dispone de una serie de periféricos integrados en el mueble del tótem, entre los que se destacan y son elementos esenciales los siguientes: - Una pantalla táctil; preferentemente anti-vandálica y antirreflejos (2). - Una videocámara (3), que permite mantener una videoconferencia entre el usuario y el operador situado en el Call Center. - Micrófonos y altavoces (4-5) que permiten mantener una conversación con el operador del Call Center. Dependiendo del uso que tengan en cada estos tótems se incluirán otros elementos; por ejemplo cuando se trata de terminales de venta de productos o servicios, dispondrán también de: - Lectores de tarjetas magnéticas, en particular de tarjetas de crédito que permitan efectuar el pago, a tiempo real, de los productos o servicios adquiridos. - Un teclado, que puede ser físico o implementado en la pantalla táctil. - Una impresora de tickets, formularios o facturas. Otras características opcionales del tótem, son las siguientes: - Un teléfono, situado en cualquier parte del tótem a disposición del usuario del mismo. - Un sistema de comunicación NFC (Compatible Near Field). Se trata de una tecnología de comunicación inalámbrica, de corto alcance y alta frecuencia que permite el intercambio de datos entre dispositivos a menos de 10cm - Un dispositivo para redireccionamiento de las colas, ya sea a través de un botón ubicado en un dispositivo cerca del tótem que emita un ticket para organizar las colas de espera, o a través del teléfono móvil del usuario, al que avisa vía SMS, de la llegada de su turno. - Ruedas que permitan la movilidad del tótem hacia cualquier parte del espacio donde esté ubicado (gran superficie, grandes zonas de paso, ). - Buzón de sugerencias, así como hojas de reclamaciones o para las notas a depositar en dicho buzón. - Un atril como muestrario de productos físicos. Una vez descrita suficientemente la naturaleza de la invención, así como un ejemplo de realización preferente, se hace constar a los efectos oportunos que los materiales, forma, tamaño y disposición de los elementos descritos podrán ser modificados, siempre y cuando ello no suponga una alteración de las características esenciales de la invención que se reivindican a continuación: 5

6 REIVINDICACIONES Sistema de una comunicación interactiva entre un usuario y un centro de servicios, que comprende: - un Centro de Operaciones (Call Center) en el que al menos un operador establece comunicación mediante videoconferencia con un usuario situado en un lugar de público acceso, en el que se localiza al menos un tótem con el que interactúa y a través del cual recibe información específica sobre un tema concreto; - al menos un tótem (1) que constituye un punto informativo que incluye interiormente una unidad de control (UC), constituida por un ordenador PC con un software específico y conexión a Internet y al menos los siguientes periféricos: o una pantalla táctil (2); o una videocámara (3), con la tecnología necesaria para mantener una videoconferencia, mediante comunicación IP, entre el punto en el que se localizas el tótem y el usuario y el Call Center; o micrófonos y altavoces (4-5) que permiten mantener una conversación entre el usuario y el operador del Call Center. 2.- Sistema, según la reivindicación 1, caracterizado porque cada uno de los tótems (1), dependiendo de la aplicación, incluye: - lectores de tarjetas magnéticas, en particular de tarjetas de crédito y el software necesario para poder efectuar pagos en tiempo real; - un teclado, ya sea un teclado físico incluido en el mueble (1) del tótem, o implementado en la pantalla táctil; - una impresora de tickets, formularios o facturas. 3.- Sistema, según las reivindicaciones 1 y 2, caracterizado porque cada uno de los tótems (1) opcionalmente incluye alguno, o todos, de los siguientes elementos: - un teléfono, incorporado en el mueble (1) del tótem; - un dispositivo de comunicación inalámbrica, de corto alcance y alta frecuencia, de tipo NFC - un dispositivo para redireccionamiento de las colas, ya sea a través de un emisor de tickets, o a través del teléfono móvil del usuario mediante un aviso vía SMS; - ruedas que permitan su desplazamiento dentro del recinto donde se ubica; - un buzón de sugerencias, - un atril como muestrario de productos físicos. 4.- Sistema, según la reivindicación 1, caracterizado porque el software implementado en la unicidad de control (UC) de cada tótem (1), incluye rutinas de gestión de un carrusel de publicidad, que se activa cuando la pantalla está en estado de reposo. 6

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9 OFICINA ESPAÑOLA DE PATENTES Y MARCAS ESPAÑA 21 N.º solicitud: Fecha de presentación de la solicitud: Fecha de prioridad: INFORME SOBRE EL ESTADO DE LA TECNICA 51 Int. Cl. : H04M1/253 ( ) DOCUMENTOS RELEVANTES Categoría 56 Documentos citados Reivindicaciones afectadas X WO A1 (AGENTAI INC) , 1-4 Categoría de los documentos citados X: de particular relevancia Y: de particular relevancia combinado con otro/s de la misma categoría A: refleja el estado de la técnica O: referido a divulgación no escrita P: publicado entre la fecha de prioridad y la de presentación de la solicitud E: documento anterior, pero publicado después de la fecha de presentación de la solicitud El presente informe ha sido realizado para todas las reivindicaciones para las reivindicaciones nº: Fecha de realización del informe Examinador M. Muñoz Sanchez Página 1/4

10 INFORME DEL ESTADO DE LA TÉCNICA Nº de solicitud: Documentación mínima buscada (sistema de clasificación seguido de los símbolos de clasificación) H04M Bases de datos electrónicas consultadas durante la búsqueda (nombre de la base de datos y, si es posible, términos de búsqueda utilizados) INVENES, EPODOC, WPI Informe del Estado de la Técnica Página 2/4

11 OPINIÓN ESCRITA Nº de solicitud: Fecha de Realización de la Opinión Escrita: Declaración Novedad (Art. 6.1 LP 11/1986) Reivindicaciones 1-4 SI Reivindicaciones NO Actividad inventiva (Art. 8.1 LP11/1986) Reivindicaciones SI Reivindicaciones 1-4 NO Se considera que la solicitud cumple con el requisito de aplicación industrial. Este requisito fue evaluado durante la fase de examen formal y técnico de la solicitud (Artículo 31.2 Ley 11/1986). Base de la Opinión.- La presente opinión se ha realizado sobre la base de la solicitud de patente tal y como se publica. Informe del Estado de la Técnica Página 3/4

12 OPINIÓN ESCRITA Nº de solicitud: Documentos considerados.- A continuación se relacionan los documentos pertenecientes al estado de la técnica tomados en consideración para la realización de esta opinión. Documento Número Publicación o Identificación Fecha Publicación D01 WO A1 (AGENTAI INC) Declaración motivada según los artículos 29.6 y 29.7 del Reglamento de ejecución de la Ley 11/1986, de 20 de marzo, de Patentes sobre la novedad y la actividad inventiva; citas y explicaciones en apoyo de esta declaración Se considera D01 el documento más próximo del estado de la técnica al objeto de la solicitud. Reivindicaciones independientes Reivindicación 1: El documento D01, divulga un sistema de venta por pedido que se basa en un terminal interactivo para los clientes con una pantalla de video y unos altavoces, un micrófono y una impresora además de una videocámara opcional y con un ordenador para procesar el pedido que el cliente realiza a través del micrófono. El ordenador se encarga de interpretar el pedido y en caso de que el resultado no sea el esperado se contacta con un sistema de respuesta de operario (call center) para que se compruebe y en su caso se corrija dicho pedido a través de una conexión de red de alta velocidad o VoIP. El terminal interactivo para los clientes posee también un lector de tarjetas de crédito y de billetes para hacer posible el pago de los pedidos. Las diferencias entre el contenido de la reivindicación 1 y el documento D01 se refieren exclusivamente al punto de información y al hecho de que la pantalla sea táctil para permitir la entrada de datos mediante teclado virtual. La primera diferencia se considera una mera opción de diseño y la segunda una opción habitual (como se indica en la sección del estado de la técnica del documento D01) y por tanto evidente para el experto en la materia. Así el documento D01 afecta a la actividad inventiva de la reivindicación 1 según el artículo 8.1 de la Ley de Patentes. Reivindicaciones dependientes Reivindicación 2: los elementos reivindicados, excepto el teclado como se ha dicho antes, forman parte del objeto del documento D01. Reivindicación 3: los elementos opcionales son todos sobradamente conocidos y por tanto resultan evidentes para el experto en la materia. Su función estaría yuxtapuesta a la del objeto de la reivindicación principal. Reivindicación 4: la visualización de publicidad en pantalla (tipo salvapantallas) es sobradamente conocida y por tanto resulta evidente para el experto en la materia. Por tanto el documento D01 afecta a la actividad inventiva de las reivindicaciones 2-4 según el artículo 8.1 de la Ley de Patentes. Informe del Estado de la Técnica Página 4/4

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