PROYECTO DE AGENDAMIENTO ESCALONADO EN LAS UNIDADES COMUNITARIAS DE SALUD FAMILIAR INTERMEDIAS Y ESPECIALIZADAS DE LA REGION DE SALUD METROPOLITANA

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1 PROYECTO DE AGENDAMIENTO ESCALONADO EN LAS UNIDADES COMUNITARIAS DE SALUD FAMILIAR INTERMEDIAS Y ESPECIALIZADAS DE LA Dra. Jeannette Alvarado Directora Regional de Salud Metropolitana San Salvador, Abril del 2013

2 EQUIPO DE TRABAJO Dra. Jeannette Alvarado. Directora Región de Salud Metropolitana Dr. Luis Enrique García de Paz. Coordinador de Provisión de Servicios de Salud Dra. Patricia Álvarez. Colaboradora Técnica de Provisión de Servicios de Salud. ASESORIA TÉCNICA Dra. Lissette Cepero Asesora Organización Panamericana de la Salud COLABORADORES Dr. Joaquín Alberto Macal Quintanilla Colaborador Técnico Médico SIBASI Santa Ana, Región Occidental de Salud. Dr. Samuel Romero Director Unidad Comunitaria de Salud Familiar Especializada de Izalco, SIBASI Santa Ana, Región Occidental de Salud. Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 2

3 INDICE. i- Introducción I. Objetivos a- Objetivo general b- Objetivos específicos II. Antecedentes III. Justificación III. Metodologia: a- Fase de Planificación b- Fase de diseño y construcción c- Fase de implementación d- Fase de seguimiento, monitoreo y evaluación IV. Resultados esperados V. Cronograma de actividades VI. Flujograma del agendamiento escalonado VII. Pasos para el agendamiento escalonado paso 1: Consulta de selección personalizada - Paso 2: Anotación de usuarios - Paso 3: Archivo - Paso 4: Peso, talla y signos vitales - Paso 5: Consulta médica/atención preventiva - Paso 6: Programación de la próxima cita - Paso 7: Vacunación - Paso 8: Despacho de medicamentos - Paso 9: Servicios de apoyo (laboratorio) VIII. Lista de siglas y abreviaturas IX. Anexos: - Anexo 1: Lisa de chequeo Anexo 2: Necesidades sala de espera, fase Anexo 3: Glosario Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 3

4 i. INTRODUCCIÓN En las ciudades la población no se distribuye uniformemente, y menos en el contexto latinoamericano. [ ] con diferente accesibilidad y asequibilidad a los servicios urbanos; el aumento de los asentamientos irregulares ha tenido como consecuencia que casi 50% de la población de la Región (Latinoamericana) vive en ellos. 1 En el caso de El Salvador el 27.2% del total de habitantes del país 2 se concentra en el Área Metropolitana de San Salvador. Para atender a esta población, la Región de Salud Metropolitana cuenta con 68 establecimientos de salud, distribuidos en 19 municipios del departamento de San Salvador y 1 del departamento de Cuscatlán, los cuales debido a la complejidad de la zona, caracterizada por una alta densidad poblacional, inequidades sociales, vulnerabilidad ambiental, problemas habitacionales entre otros, poseen grandes retos para la alcanzar niveles de salud adecuados para la población. Una de las realidades que enfrentan los establecimientos de la RSM es lograr atención de calidad y con calidez, para lo que se han identificado una serie de estrategias, siendo una de ellas la implementación gradual y sistemática de un proceso de Agendamiento Escalonado de las atenciones, encaminado a mejorar la satisfacción de los usuarios y usuarias de las UCSF, con la atención recibida según la oferta de servicios; disminuir el tiempo de espera de las personas que reciben atenciones en las UCSFI y UCSFE, para incrementar con esto el porcentaje de satisfacción de usuarios; Implementar y sistematizar el proceso de agendamiento escalonado de usuarios y usuarias, estableciendo pasos a seguir para brindar una atención oportuna, ágil, con calidad y calidez, considerando las normativas vigentes y establecer un sistema de citas para atención de morbilidad, atenciones preventivas y servicios de apoyo para los usuarios y usuarias referidos(as) de los establecimientos de la Redes Integradas e Integrales de Servicios de Salud. Para lograr la ejecución, el proyecto se ha definido en 4 fases: 1) Fase de Recopilación de Información, 2) Fase de Construcción y Diseño, 3) Fase de Implementación y 4) Fase de seguimiento, monitoreo y evaluación. El presente documento describe la metodología propuesta desde la RSM, basada en experiencias exitosas que permitan su implementación por las Unidades Comunitarias de Salud Familiar Intermedias y Especializadas de responsabilidad de la RSM. 1 Organización Panamericana de la Salud. Integración de los Documentos de Referencia para la Estrategia y Plan de Acción, sobre la Salud Urbana en las Américas MINSAL. Informe de labores Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 4

5 I-OBJETIVOS: a) OBJETIVO GENERAL: Contribuir a mejorar la calidad y calidez de los servicios de salud disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios y usuarias mediante la implementación del agendamiento escalonado en la atención en las Unidades Comunitarias de Salud Familiar Intermedias y Especializadas de la Región de Salud Metropolitana. b) OBJETIVOS ESPECIFICOS: 1. Disminuir el tiempo de espera de las personas que reciben atenciones en las UCSFI y UCSFE, para incrementar con esto el porcentaje de satisfacción de usuarios. 2. Implementar y sistematizar el proceso de agendamiento escalonado de usuarios y usuarias, estableciendo pasos a seguir para brindar una atención oportuna, ágil, con calidad y calidez, considerando las normativas vigentes y la oferta de servicios de las UCSF Intermedias y Especializadas de la Región de Salud Metropolitana. 3. Establecer un sistema de citas para consultas, atenciones preventivas y servicios de apoyo para los usuarios y usuarias referidos(as) de los establecimientos de la RIISS, realizando una distribución de las tareas según perfil de los Recursos Humanos que participan en el proceso, basado en la normativa vigente. Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 5

6 II- ANTECEDENTES El Salvador tiene una extensión territorial de 21,040 km², una población de 6,274,563 y una densidad poblacional de 298 habitantes por km2, concentrándose en el Área Metropolitana de San Salvador (AMSS) el 27.2% del total de habitantes del país 3. El Departamento de San Salvador cuenta con una población de 1,738,863 4 habitantes, para la atención de esta población asignada la Región de Salud Metropolitana cuenta con 68 Unidades Comunitarias de Salud Familiar. Las cuales se encuentran distribuidas en 19 municipios del departamento de San Salvador y 1 Municipio (San Bartolomé Perulapia) del departamento de Cuscatlán. Dichas UCSF tienen dependencia técnica de 4 SIBASI y están agrupadas en 3 RIISS y 13 micro redes. Así también en la Región se encuentran 2 Centros de Atención de Emergencia, el primero con dependencia administrativa del Hospital Nacional San Bartolo y el segundo por parte de FOSALUD. 3 MINSAL. Informe de labores DIGESTYC Proyección de población para el Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 6

7 SIBASI UCSF Básicas UCSF Intermedias UCSF Especializadas Centro de Atención de emergencias TOTAL SIBASI Centro SIBASI Norte SIBASI Oriente SIBASI SUR TOTAL REGIÓN UCSF brindan atención en horario de 24 horas, con apoyo del Fosalud (Altavista, Unicentro, Ilopango, Panchimalco, San Jacinto, San Marcos, Aguilares, Tonacatepeque, Apopa, Barrios, Zacamil y Mejicanos), las demás UCSF brindan atención en horario ampliado de 10 a 12 horas (excepto Perulapía y Amatepec). Debido a la fragmentación y segmentación del Sistema Nacional de Salud, además de los establecimientos del MINSAL, el Instituto Salvadoreño del Seguro Social cuenta con 171 Centros de Atención 5, así también centros de atención del Instituto Salvadoreño de Bienestar Magisterial, el Comando de Sanidad Militar y el Instituto Salvadoreño de Rehabilitación Integral, siendo el MINSAL responsable de brindar atención a más del 75% de la población 6. Cabe mencionar que según el Instituto Salvadoreño del Seguro Social, es responsable de la atención del 34% de la población del departamento, sin embargo este porcentaje varía en cada municipio. 5 Incluye 135 Clínicas Empresariales, 6 UM sin Hospitalización, 23 Clínicas Comunales, 1 Clínica de Especializades, 1 Clínica de Chequeo del Adulto Hombre y 3 Centros de Atención de Día. 6 MINSAL. Informe de Labores Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 7

8 III- JUSTIFICACIÓN Debido a la complejidad de las zonas urbanas, las Unidades Comunitarias de Salud Familiar, de acuerdo a su ubicación geográfica, población asignada y oferta de servicios se encuentran saturadas y con tiempos de espera prolongados, según información obtenida de los(as) directores(as) de las UCSF de la RSM se tiene un tiempo de espera aproximado de 4 horas o más, cuando el tiempo de espera normado en el MINSAL es de 2 horas 7, por lo cual puede observar que existe un incremento de 100% o más del tiempo de espera normado, lo que genera insatisfacción en los usuarios(as). Considerando la encuesta de satisfacción de usuarios(as) del instrumento de Integral de Supervisión, realizadas durante el 1 trimestre del año 2013 a UCSF Intermedias y Especializadas, en la RSM se cuenta con un porcentaje de satisfacción del 60%, lo esperado según estándares es que este porcentaje sea igual o mayor del 80%, siendo los principales causas que generan esta insatisfacción: Tiempos de espera prolongados Reducido tiempo dedicado a la atención por parte del personal de salud Mal trato al usuario Por lo cual es imperativo mejorar el indicador ya que una de las principales metas en la actual gestión es el trato digno al usuario(a), considerando la salud como un derecho 8 Estos nudos críticos se evidencian al realizar los talleres para la elaboración del diagnóstico de las UCSF de los SIBASI de la Región de Salud Metropolitana, en los que se detectaron dificultades en la implementación y desarrollo de los procesos de atención de la mejora continua de la prestación de servicios de salud; por ejemplo: Salas de espera congestionadas de usuarios(as) que demandan atención. Producción de los recursos médicos por debajo de la norma, hasta de 0.1 pacientes por hora, cuando la normativa establece 6 usuarios por hora para médicos generales y 4 para médicos especialistas 9. Bajas coberturas en atenciones preventivas. 7 Sistema de Información Gerencial 8 Política Nacional de Salud. Construyendo La Esperanza. 9 Sistema de Información General Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 8

9 Tomando como base las consideraciones antes descritas el Viceministerio de Servicios de Salud da la indicación de implementar el agendamiento escalonado en las UCSF Intermedias y Especializadas de la RSM, esto con asesoría técnica de la Dirección del Primer Nivel de Atención y asesores cubanos de la OPS, esto en la búsqueda de estrategias que permitan consolidar la Reforma de Salud por medio de la construcción gradual de un modelo de salud urbano, en el que se incluyen la reorganización de los recursos humanos, mobiliario y equipo por RIISS y el Agendamiento Escalonado en las UCSF Intermedias y Especializadas de las grandes urbes; el proyecto incluirá el agendamiento de atenciones preventivas y curativas, especializadas y generales, odontología, laboratorio clínico, por medio de un sistema de citas organizado en el cual el personal de todas las disciplinas deberá involucrarse en la implementación, ejecución, seguimiento y mejora permanente del mismo. Esta estrategia no incluye las Unidades Comunitarias de Salud Familiar Básicas ya que dentro de los Lineamientos Operativos para el Desarrollo de Actividades en ECOSF Familiares y ECOS Especializados se incluye como una de sus actividades y herramientas más importantes la dispensarización y seguimiento de la población de acuerdo a sus niveles de riesgo. Así también para el desarrollo de la propuesta de agendamiento escalonado regional se conoció, por medio de una visita, la experiencia positiva de la UCSF Especializada de Izalco del SIBASI Sonsonate, de la Región Occidental de Salud, en la cual desde el 2012 se ha implementado de forma exitosa, obteniendo como resultado, el incremento en el porcentaje de satisfacción de los usuarios y la mejora continua de la calidad y calidez de la atención. Dicha visita se realizó con participación de la Dirección Regional, Provisión de Servicios de Salud y los coordinadores de los 4 SIBASI de la RSM, además de la Región de Salud Occidental, el SIBASI Sonsonate y el Director de la UCSFE Izalco, quien presentó la experiencia. Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 9

10 III- METODOLOGÍA El presente proyecto está establecido en fases, con objeto de facilitar su implementación, mejorar el control, y mantener el proyecto alineado con los objetivos. Las fases no tienen secuencia lineal por lo que pueden suceder de forma simultánea. A continuación se presentan fases del proyecto: a) FASE DE PLANIFICACIÓN: Esta fase comienza a partir de la identificación de la necesidad de mejorar el proceso de atención de los usuarios y usuarias en las UCSF Intermedias y Especializadas de la RSM, lo cual se identifica al iniciar la reorganización de la región. Preparación y desarrollo de 4 talleres cuyo objetivo fue la elaboración de fichas técnicas para la caracterización de las UCSF, detallando la cantidad de RRHH, equipamiento, mobiliario e infraestructura contado con la participación de 96 personas del equipo técnico de los SIBASI, directores(as) y jefaturas de enfermería de las UCSF Intermedias y especializadas, coordinadores de ECOSF, todo el proceso con asesoría OPS. El desarrollo de los talleres permitió la elaboración del Diagnóstico del 100% UCSF de la RSM en el que se identificó la necesidad de iniciar un proceso de Agendamiento que permita la atención organizada y programada de los usuarios(as) tanto en la consulta de especialidad, general, atención preventiva y servicios de apoyo. Luego de tener elaborado el diagnóstico y planes de mejora se inicia un proceso de reorganización de las UCSF, que permitirá la optimización de los recursos y el fortalecimiento de cada una de las Redes Integrales e Integradas de Servicios de Salud. Este proceso de reorganización significará la redistribución de RRHH y equipamiento bajo estrictos criterios técnicos basados en el análisis de producción de los recursos y capacidad instalada de las UCSF, realizando todas estas acciones el marco de la ley. b) FASE DE DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN: El objetivo fundamental de esta fase incluye establecer los objetivos del proyecto de acuerdo a las necesidades de los usuarios(as), teniendo una duración de tres meses: febrero a abril del Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 10

11 Incorpora la elaboración, oficialización y socialización en los diferentes niveles de la propuesta de agendamiento escalonado de la RSM. Luego de tener elaborado el diagnóstico y planes de mejora se iniciará un proceso de reorganización de las UCSF, que permitirá la optimización de los recursos y el fortalecimiento de cada una de las Redes Integrales e Integradas de Servicios de Salud. Durante esta fase como parte de un plan de IEC se realizaran acciones de promoción e información del proceso del Agendamiento Escalonado y sus pasos tanto con el personal en las UCSF y la población de la RIISS, desarrollando las siguientes acciones: Carteles Informativos: Colocados en puntos estratégicos dentro de las UCSF de las RIISS. Charlas Informativas: En las salas de espera, en acercamientos comunitarios, asambleas comunitarias, etc. Esta fase culmina con Formación y oficialización del equipo de conducción y seguimiento del proyecto: integrado por el equipo técnico regional (Dirección, Coordinador de Provisión de SS, Jefatura de Enfermería Regional y Colaboradores técnicos designados) y de los SIBASI (Coordinador de SIBASI, Jefatura de Enfermería, Provisión de Servicios y técnicos designados). Esta fase tiene una duración promedio de 3 meses (marzo - mayo 2013). C) FASE DE IMPLEMENTACIÓN: El proyecto de agendamiento escalonado en las UCSFI y UCSFE de la región metropolitana de salud se desarrollara en forma gradual y sistematizada, estableciendo etapas para tal fin, Simultáneamente en cada una de las etapas se realizarán trabajos de mejora de las salas de espera, que incluyen confort, apariencia y funcionalidad. a- Primera Etapa: Incluye 12 Unidades Comunitarias de Salud Familiar Intermedias y Especializadas ubicadas en 9 municipios del departamento de San Salvador, el criterio de inclusión para esta etapa es que deben ser las UCSF de mayor complejidad de la RSM considerando la demanda y recursos asignados y ubicación geográfica, estas UCSF son: Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 11

12 1 ETAPA= 12 SIBASI MUNICIPIO ESTABLECIMIENTO CENTRO UCSFI Barrios* San Salvador UCSFI San Miguelito* UCSFI Concepción Mejicanos UCSFI Mejicanos UCSFI Zacamil NORTE Apopa UCSFI Apopa Aguilares UCSFI Aguilares SUR San Marcos UCSFI San Marcos San Salvador UCSFE San Jacinto ORIENTE Soyapango UCSFI Unicentro Tonacatepeque UCSFI Altavista San Martín UCSFE San Martín * Proyectadas como UCSFE b- Segunda Etapa: Incluye 11 Unidades Comunitarias de Salud Familiar Intermedias ubicadas en 10 municipios del departamento de San Salvador esta etapa se incluyeron las UCSFI de mediana complejidad con una demanda promedio, estas UCSF son: SEGUNDA ETAPA= 11 SIBASI MUNICIPIO ESTABLECIMIENTO ORIENTE Soyapango UCSFI Soyapango (Guadalupe) Ilopango UCSFI Ilopango CENTRO San Salvador UCSFI San Antonio Abad Ciudad Delgado UCSFI Ciudad Delgado Cuscatancingo UCSFI Cuscatancingo SUR Santo Tomás UCSFI Santo Tomás Panchimalco UCSFI Panchimalco NORTE Guazapa UCSFI Guazapa Nejapa UCSFI Nejapa Apopa UCSFI Chintuc UCSFI Popotlán c- Tercera Etapa: Incluye 14 Unidades Comunitarias de Salud Familiar Intermedias ubicadas en 10 municipios del departamento de San Salvador, las cuales son las de menor complejidad, estas UCSF son: Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 12

13 TERCERA ETAPA= 14 SIBASI MUNICIPIO ESTABLECIMIENTO ORIENTE San Bartolomé Perulapía UCSFI Perulapía Soyapango UCSFI Santa Lucía UCSFI Amatepec CENTRO San Salvador UCSFI Lourdes UCSFI Monserrat Cuscatancingo UCSFI Habitat Confian UCSFI Villa Mariona SUR Panchimalco UCSFI Planes de Renderos Rosario de Mora UCSFI Rosario de Mora Santiago Texacuangos UCSFI Santiago Texacuangos NORTE Tonacatepeque UCSFI Tonacatepeque UCSFI Distrito Italia El Paisnal UCSFI El Paisnal El proceso en las 3 etapas iniciara con: 1. Consulta Especializada y laboratorio clínico en las UCSF que las posean y luego gradualmente en un período de un mes se agregaran: 2. Consulta por morbilidad. 3. Atenciones Preventivas por médico(a) y/o Enfermería. 4. Consulta de Odontología. De no contar con especialistas se iniciará con la consulta médica general. Durante esta fase se realizaran acciones de promoción e información del proceso del Agendamiento Escalonado y sus pasos tanto con el personal en las UCSF y la población, desarrollando las siguientes acciones: - Carteles Informativos: Colocados en puntos estratégicos dentro de las UCSF de la RIISS Regional. - Charlas Informativas: En las salas de espera, en acercamientos comunitarios, asambleas comunitarias, etc. Esta fase tiene una duración de 8 meses (Mayo-Diciembre 2013) con implementación gradual. D) FASE DE SEGUIMIENTO, MONITOREO Y EVALUACIÓN: Esta Fase se realizará permanente durante todo el proceso, implementando una lista de chequeo para la evaluación de los diferentes pasos que conforman el agendamiento escalonado (ver anexo). El objetivo de esta fase es garantizar que el proyecto se Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 13

14 materialice de manera correcta, así como definir posibles ajustes cambios derivados de las experiencias y lecciones aprendidas por ejecución de las diferentes fases del mismo. o la IV- RESULTADOS ESPERADOS 1. Atención a los usuarios y usuarias de acuerdo a la normativa de tiempo de espera establecido. 2. Proceso de agendamiento escalonado en las UCSFI y UCSFE funcionando de forma oportuna y ágil. 3. Se ha alcanzado de forma gradual el 80% de satisfacción de usuarios(as) mejorado la calidad y calidez en la atención. 4. Sistema de citas para consultas, atenciones preventivas y servicios de apoyo. 5. Producción de los Recursos Humanos en base a la normativa vigente. V- CRONOGRAMA MES ACTIVIDAD FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC Fase de Planificación x x Fase de Diseño y Construcción x x Fase de Implementación 1ª. Etapa x x x x x x x x 2da. Etapa x x x x x 3ra. Etapa x x Fase de Seguimiento, Monitoreo y Evaluación x x x x x x x x Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 14

15 VII-FLUJOGRAMA DEL AGENDAMIENTO ESCALONADO. Usuario(a) ingresa a la UCSF Urgencia o emergencia médica PASO 1 Consulta de Selección Personalizada PASO 2 Anotación Usuario(a) con Cita Usuario/a requiere trámite administrativo? Secretaría de la Dirección Estabilización u observación + tratamiento según sea el caso Enfermedad grave? No Reevaluación PASO 3 Archivo PASO 4 Peso, talla y Signos Vitales Constancia médica u autorización de recetas Dirección o medico/a delegado/a Autorización de funcionamiento de establecimiento Oficina de Saneamiento Ambiental Si Referencia a Hospital de Referencia u Hospital de III nivel según sea el caso No Mejora? Si PASO 5 Consulta Médica General, Especializada, Atención Preventiva y de Odontología URO Vacunación TAES Inhaloterapia Curaciones/ Inyección PASO 6 Programación de Próxima Cita Consejería Pequeña Cirugía PASO 7 Vacunación PASO 8 Despacho de Medicamentos PASO 9 Servicios de Apoyo Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 15

16 VI. PASOS PARA EL AGENDAMIENTO ESCALONADO PASO 1. CONSULTA DE SELECCIÓN PERSONALIZADA 10 : Se realizará en un consultorio destinado para tal fin, en un espacio que permita la privacidad en la atención. En la que el Médico(a) o Licenciado(a) en Enfermería posee el número de cupos disponibles de los Médicos y Enfermeras(os) que se encuentran en el establecimiento y los cupos extras de los especialistas (si fuera necesario que lo evalúe el mismo día). Se dará especial trato a grupos priorizados de manera de facilitar la atención (embarazadas, niños(a) menores de 1 año, adultos mayores, veteranos de guerra y víctimas del conflicto armado) Si el paciente requiere atención inmediata se atenderá de emergencia. Este paso se omite si el paciente tiene cita. PASO 2. ANOTACIÓN: El usuario(a) pasa a la estación de enfermería para su anotación en el libro de archivo, se anotan según orden de llegada y/o prioridad de atención (embarazadas, niños(a) menores de 1 año, adultos mayores, veteranos de guerra y víctimas del conflicto armado). Se anota con el Médico(a) General, Especialista o con el Lic.(da.) de Enfermería de acuerdo a su necesidad. Se entrega el libro al personal de archivo para la búsqueda de los expedientes clínicos. Este paso se omite si el paciente tiene cita. PASO 3. ARCHIVO: Si el paciente ha perdido su tarjeta o asiste por primera vez, será necesario brinde información en el Departamento de Estadística y Documentos Médicos (ESDOMED). Si el paciente ya tiene cita previa, archivo se encargará de preparar el expediente de acuerdo a la normativa un día antes. Este paso se omite si el paciente tiene cita. 10 En base a Lineamientos de TRIAGE para el Primer Nivel de Atención Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 16

17 PASO 4. PESO, TALLA Y SIGNOS VITALES: Consiste en la toma de signos vitales a los usuarios(as) por parte del personal de enfermería. Se realiza mientras archivo se encuentra buscando los expedientes. Los(as) Usuarios(as) con cita se incorporan a este paso. PASO 5. CONSULTA MÉDICA, ODONTOLÓGICA Y/O ATENCIÓN PREVENTIVA. Al tener expediente clínico y los signos vitales, el personal de enfermería coloca al usuario(a) en la banca de espera para su consulta ya sea curativa y/o preventiva, especializada o de odontología. Las atenciones preventivas incluyen inscripciones/controles infantiles, prenatales, de adolescentes, adulto mayor, consejerías, pruebas citológicas examen de próstata y planificación familiar. Se debe mencionar que de este paso se puede derivar directamente a otras atenciones y servicios de apoyo como por ejemplo, la consejería post consulta, vacunación, Rehidratación Oral, Inhaloterapia, TAES, Curaciones e Inyecciones, pequeña cirugía, entre otros. PASO 6. PROGRAMACIÓN DE LA PROXIMA CITA: Al finalizar su consulta preventiva o curativa el usuario(a) pasa a ESDOMED, donde se le entregaran la fecha y hora de su próxima cita según lo indicado por el facultante y en base a la capacidad instalada del establecimiento, priorizando la atención de los usuarios del área rural o de zonas lejanas según su factibilidad de tiempo para ellos. Se le brinda orientación al usuario sobre el nuevo sistema de citas. Cabe mencionar que si el paciente pertenece al AGI de otra UCSF, se procurará facilitar la cita del usuario(a) en el establecimiento que le corresponde, siempre y cuando el paciente no tenga impedimento alguno de recibir la atención en la UCSF que le corresponde. Las citas también podrán ser programadas vía telefónica por parte de Promotores de Salud, ECOSF y otros establecimientos de la Micro red. PASO 7. VACUNACIÓN: Este paso pretende identificar el estado de inmunización de cada paciente, evitando las oportunidades perdidas. El usuario(a) acude al área de vacunación, donde personal de enfermería revisa su carnet de vacunación y de ser necesario se le aplica su vacuna o se verifica si su esquema esta completo de acuerdo a su edad. Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 17

18 Una vez que su carnet ha sido revisado y/o vacunado el personal de enfermería procede a sellar las recetas de medicamentos para ser despachadas en farmacia. PASO 8. DESPACHO DE MEDICAMENTO: El usuario(a) se dirige a la farmacia donde la persona responsable verificará que la(s) receta(s) se encuentre sellada por el área de vacunación (evitar oportunidades perdidas) y procede a despacho de medicamentos de acuerdo a lo indicado por el médico(a) tratante. PASO 9. SERVICIOS DE APOYO (Laboratorio Clínico): El usuario(a) acude al Laboratorio Clínico del establecimiento para su cita de acuerdo a lo indicado por el médico tratante y capacidad instalada del laboratorio. Si el examen es urgente se procederá a la toma de muestra de acuerdo al horario de atención. Las citas de Laboratorio Clínico, son agendadas por el responsable del área, se programarán las citas de los usuarios del establecimiento, de otras UCSF de la micro red que no posean laboratorio (ECOSF), sin necesidad de pasar por el resto de pasos. ATENCION DE USUARIOS Y USUARIAS CON ENFERMEDADES CRÓNICAS: Si el paciente acude para el retiro de su medicamento, se tomarán sus signos vitales (paso 4), los cuales serán evaluados por el médico de la selección u otro delegado y de encontrarse en sus valores normales se procederá a solicitar el expediente y se anotará el abasto de medicamento, se entregarán las recetas y se incorpora al paso 7. Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 18

19 VIII. SIGLAS Y ABREVIATURAS. AMSS: Área Metropolitana de San Salvador. DPNA: Dirección de primer nivel de atención. Ecos E: Equipos comunitarios de salud especializados. Ecos F: Equipo Comunitario de Salud Familiar. MINSAL: Ministerio de Salud de la Republica de El Salvador. RRHH: Recursos humanos. RSM: Región de salud metropolitana. RIISS: Redes integradas e integrales de salud. SIBASI: Sistema 19básico de salud integral. TAES: Tratamiento acortado estrictamente supervisado. UCSFB: Unidad comunitaria de salud familiar básica. UCSFE: Unidad comunitaria de salud familiar especializada. UCSFI: Unidad comunitaria de salud familiar intermedia. UM: Unidad médica. URO: Unidad de rehidratación oral Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 19

20 IX. ANEXOS. ANEXO 1. (LISTA DE CHEQUEO) MINISTERIO DE SALUD REGIÓN DE SALUD METROPOLITANA SIBASI UCSF EQUIPO EVALUADOR Fecha: LISTA DE CHEQUEO PARA EVALUACIÓN DEL AGENDAMIENTO ESCALONADO Instrucciones generales: Por medio de la observación Directa, por favor señale con una equis (X) dentro del cuadro correspondiente, y anote sus observaciones. ETAPA DEL PROCESO EVALUADA: Paso 1: Consulta de Selección Personalizada Trato que ofrece el personal de salud : Se le atiende con amabilidad y respeto, orientandosele sobre los pasos a seguir para su consulta. Se cumplen con los horarios establecidos para realizar la selección de usuarios. Hora: SI NO OBSERVACIONES Hora: Se deriban los usuarios al paso que le corresponde tomando en cuenta una evaluación rapida y el motivo de consulta. Paso 2: Anotación Hora: Trato que ofrece el personal de salud : Se le atiende con amabilidad y respeto, orientandosele sobre los pasos a seguir en el proceso de anotación. PASO 3: Archivo 1 Le saluda cordialmente, con respeto y con un adecuado tono de voz 2 Solicita sus datos personales, DUI en caso de mayor de edad 3 Se le entrega tarjeta de paciente con numero de expediente 4 Se prepara expediente de acuerdo a la normativa vigente PASO 4: Toma de Signos vitales 1. Personal saluda al usuario(a) y le orienta para tomar sus signos vital a) Toma de Peso según normativa vigente b) Toma de Talla según normativa vigente c) Toma de Temperatura según normativa vigente e) Toma de Presión Arterial según normativa vigente 2. Registra la información en el expediente 3. Se reportan a encargado de clinica signos vitales en rangos anormales Hora: Hora: Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 20

21 Paso 5: Consulta médica/odontológica/atenciones. Brinda trato digno: saluda, habla con respeto, genera ambiente de confianza, 1 es empático, le llama por su nombre 2 Brinda atención de acuerdo a normativa 3 Brinda cita de acuerdo a necesidad y normativa Hora: 4 Brinda referencia de no residir en el área geográfica de influencia de la UCSF 5 Paso 6: Entrega de Cita. 1 Se brinda consejería al usuario luego de su consulta y/o atención según necesidad Brinda trato digno: saluda, habla con respeto, genera ambiente confianza, es empático, le llama por su nombre 2 Le anotan la fecha en la tarjeta de citas 3 Le dicen al usuario la fecha de la próxima cita. Paso 7: Vacunación. 1 Personal saluda con respeto al usuario(a) 2 Solicita su carnet de vacunación y verifica si tiene vacunas pendientes 3 Si tiene vacuna pendiente aplica vacuna 4 Sella recetas a usuarios(a) con esquema completo de acuerdo a edad Paso 8: Farmacia 1 Brinda trato digno: saluda, habla con respeto, genera ambiente confianza, es empático, le llama por su nombre. 2 Se le entregan los medicamentos prescritos al usuario 3 Verifica si las recetas han sido selladas por vacunación Se le explica al usuario la forma correcta de utilización de los medicamentos prescritos. Se etiquetan adecuadamente los medicamentos a los usuarios (En relación : Dosis, horas de administración, etc.) Se indaga si el usuario ha comprendido las indicaciones de la forma en que utilizara los medicamentos prescritos. Paso 9: Laboratorio Clínico Hora: Hora: Hora: Hora: 1 Brinda trato digno: saluda, habla con respeto, genera ambiente confianza, es empático, le llama por su nombre 2 Le anotan la fecha en la tarjeta de citas 3 Le dicen al usuario la fecha de la próxima cita. 4 Se le explica al usuario las indicaciones para la toma de sus exámenes. Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 21

22 ANEXO 2. Necesidades para el mejoramiento de las Salas de Espera 1 Etapa SIBASI UCSF NECESIDAD CANTIDAD CENTRO SUR SAN MIGUELITO Sillas de Espera para el área de selección Sillas para el área de consulta Sillas para el Auditorio Iluminación para la Entrada de la UCSF Pintura para diferentes áreas Construcción de Media Agua para que no entre el sol en los consultorios Sillas de espera para el área de selección ZACAMIL Bancas para el área de espera. 8 Sillas para atender la consulta. 10 Galones de pintura blanco hueso. 5 BARRIOS Sillas individuales para pacientes y 20 médicos. Lavamanos en servicios sanitarios de 1 pacientes. Galones Pintura para sala de espera y área preventiva 20 CONCEPCIÓN Bancas de sillas de espera (4 asientos) 16 Sillas secretariales 10 Escritorio 3 Ventiladores de techo 4 Bascula de pie 4 Galones de pintura 6 MEJICANOS Sillas Secretariales 5 Escritorio 1 Sillas individuales 6 Estetoscopio 1 Tensiómetro 1 Galones de pintura 5 SAN MARCOS Consultorio para selección y anotación de 1 pacientes: Divisiones y adecuación del área. Instalar protección contra lluvia y sol en 1 área externa de espera Sillas de esperas 100 Protección contra lluvia en pasillo 3: Se 1 necesita cerrar área lateral en techo pues se moja Escritorios 2 Sillas de escritorios para el personal del 30 establecimiento Pintura sala de espera y fachada del 10 establecimiento. Ventiladores para consultorios 10 Consultorio para selección y anotación de 1 pacientes: Divisiones y adecuación del área. Instalar protección contra lluvia y sol en 1 área externa de espera UCSF NECESIDAD CANTIDAD Consultorio para selección y anotación de 1 pacientes: Divisiones y adecuación del área. Instalar protección contra lluvia y sol en 1 área externa de espera SAN JACINTO Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 22

23 Sillas de esperas 100 Protección contra lluvia en pasillo 3: Se 1 necesita cerrar área lateral en techo pues se moja Escritorios 2 Sillas de escritorios para el personal del 30 establecimiento Pintura sala de espera y fachada del 10 establecimiento. Ventiladores para consultorios 10 ORIENTE UNICENTRO Sillas de espera individuales 60 Escritorios 3 Galones de pintura para salas de espera 30 Bancas para sala de espera 20 Basureros 8 Ventiladores de pared 6 ALTAVISTA Sillas 20 Escritorios 2 Galones de Pintura 15 Bancas de espera 10 Basureros 5 Ventiladores de pared 8 SAN MARTIN Establecimiento nuevo NORTE APOPA Establecimiento nuevo AGUILARES Bancas 10 Basureros con tapadera 10 Ventiladores 5 Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 23

24 Necesidades para el mejoramiento de las Salas de Espera 2 Etapa SEGUNDA ETAPA= 11 SIBASI ESTABLECIMIENTO NECESIDAD CANTIDAD ORIENTE UCSFI Soyapango Sillas de espera individuales 20 Escritorios 3 Bancas de espera 16 Bascula con tallímetro 3 Tensiómetros adultos 4 Tensiómetros pediátricos de 3 3 brazaletes Estetoscopio adultos 4 Estetoscopio pediátricos 3 UCSFI Ilopango Sillas de espera individuales 15 Escritorios 1 Bancas de espera 10 Galones de Pintura 8 CENTRO UCSFI San Antonio Abad UCSFI Ciudad Delgado UCSFI Tensiómetros. 2 Cuscatancingo Basculas de pie con tallímetro. 2 Juegos de silla de fibra de vidrio con 5 sillas. 10 Techado del área de espera de 1 pacientes Bascula pediátrica 2 Escritorios 2 Lavamanos 2 Ventiladores de techo 2 Pizarras de formica 2 Televisor 1 DVD 1 Basureros de metal con pedestal. 2 Camilla con rodos 1 Silla de ruedas 1 Equipo de sonido para llamar a los 1 pacientes. SUR UCSFI Santo Tomás Sillas individuales para pacientes 10 Sillas de escritorio para médicos 5 Pizarras de corcho para carteleras 2 informativas Pizarra acrílica 1 UCSFI Panchimalco NORTE UCSFI Guazapa Basureros con tapa 4 Galones de Pintura 4 Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 24

25 DVD 1 UCSFI Nejapa Pintura 4 GLNS Basureros con tapadera 5 Ventiladores de pedestal 2 DVD 1 Cortinas y vidrios faltantes 4 CORT UCSFI Chintuc Pintura 4 Ventiladores de techo 5 Silla de ruedas 1 DVD 1 Dispensador de material educativo 1 Dispensadores 2 de jabón desinfectante para manos Sillas de fibra de vidrio 15 UCSFI Popotlán 1 silla de ruedas, 1 Ventiladores de techo para sala de 6 espera y consultorios Soporte pata TV, 1 Basureros. 3 Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 25

26 Necesidades para el mejoramiento de las Salas de Espera 3 Etapa TERCERA ETAPA= 13 SIBASI ESTABLECIMIENTO NECESIDADES CANT ORIENTE UCSFI Perulapía Sillas de espera individuales 10 Escritorios 2 Bancas de espera 10 UCSFI Santa Lucía Sillas de espera individuales 10 Escritorios 1 Bancas de espera 10 UCSFI Amatepec Sillas de espera individuales 2 Escritorios 1 Bancas de espera 5 CENTRO UCSFI Lourdes sillas de espera 50 ventiladores escritorios 2 2 sillas para personal UCSFI Monserrat UCSFI Habitat Confian 7 cubetas de pintura. Ventiladores de techo. 6 Televisor. 1 DVD 1 Bancas de 5 sillas. 2 Lámparas de 1.20 cm. de longitud 42 marca FHF32EX-D Mesas metálicas con rodos. 2 UCSFI Villa Mariona Ventiladores de pedestal. 4 Bancas de 5 sillas 3 Ventiladores de techo. 3 SUR UCSFI Planes de Renderos UCSFI Rosario de Mora UCSFI Santiago Texacuangos NORTE UCSFI Tonacatepeque Ventiladores de techo 3 Basureros con tapadera. 5 DVD 1 Pintura 4 Cortinas 3 Sillas de fibra de vidrio 15 UCSFI Distrito Italia Bancas de fibra de vidrio 5 Basureros con tapadera 5 UCSFI El Paisnal Pintura gls. 5 Ventiladores de pedestal 3 Escritorio 1 Basureros con tapa 2 2 Sistema de altavoz 1 Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 26

27 ANEXO 3 GLOSARIO Agendamiento escalonado: Es la estructura organizativa de la actividad asistencial en consulta (médica, odontológica), atenciones preventivas y servicios de apoyo, sobre la que se produce la cita de un usuario(a) y está definida por una carga de actividad y rango horario determinados. Consiste en la organización de las consultas y atenciones preventivas mediante un programa de citas con lista previa, lo cual es posible mediante el análisis de la información disponible: análisis de la calidad, tipo de atención y problemas de los usuarios. En su configuración no se debe contemplar la asistencia a casos urgentes los cuales tienen su propia mecánica al margen de la actividad programada. Calidad: Para los propósitos del presente documento, la calidad implica que los usuarios de los servicios reciban asistencia oportuna, eficaz y segura (calidad técnica) en condiciones materiales y éticas adecuadas (calidad percibida). La calidad es una categoría básica de los servicios de salud, es resultado final de muchos factores y puede ser promovida empleando diversas estrategias. Enfoque familiar y comunitario: la salud comunitaria en el marco de la APS, concibe la atención de las personas en el contexto más amplio de sus familias y su ambiente. Los servicios sociales y de salud que satisfacen las necesidades de la población se deben basar en información local y deben ser brindados dentro de la realidad social y cultural de la familia, del individuo y otras situaciones sociales relevantes que afectan indirectamente desde el nivel nacional e internacional. Las intervenciones deben estar dirigidas a los problemas de salud de los individuos en el contexto de sus circunstancias familiares, redes sociales y culturales y su entorno laboral. Esto implica una comprensión efectiva de las situaciones y hechos en la vida de una persona, su cultura, condiciones de vida, dinámica familiar, situación laboral y problemas de salud y como son afectados por condiciones del entorno político, económico y social del país. Fragmentación: Coexistencia de muchos subsistemas pequeños no integrados que dificultan la garantía de acceso y prestación de servicios en condiciones similares entre los afiliados a cada uno de esos subsistemas. Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 27

28 Microred Municipal: está conformada por las UCSF Básicas, Intermedias, Casas de Espera Materna, Centros Rurales de Nutrición y Salud, casas de salud y Hospital básico de segundo nivel, en caso de contar con éstos, así como la sede del promotor de salud, dentro del área de un municipio. Microred Intermunicipal: está conformada por las UCSF Básicas, Intermedias y Especializadas, y Hospitales municipales, Casas de Espera Materna, Centros Rurales de Nutrición y Salud, casas de salud en caso de contar con éstos, así como la sede del promotor de salud, de varios municipios. Modelo de salud familiar: es el conjunto de métodos y prácticas, que permiten abordar de una forma incluyente y participativa a la familia, sus miembros y el personal de salud en las comunidades, para interactuar corresponsablemente en el auto cuidado, por medio de prácticas saludables para el control de riesgos, prevención y tratamiento oportuno de daños en el contexto socio ambiental en el cual existen. Redes Integradas e Integrales de Servicios de Salud: Están conformadas por todas aquellas instituciones prestadoras de servicios de salud del MINSAL y aquellas organizaciones del sector público de salud que se vayan incorporando gradualmente y que desarrollan su trabajo en una población definida, que rinden cuentas por sus resultados y por el estado de salud de la población, con la cual trabajan articuladamente para incidir en los determinantes de la salud. Satisfacción de usuarios: Es la comparación de la expectativa del usuario con sus estándares subjetivos al salir de la atención sanitaria. Segmentación: Existencia de subsistemas centrados en el aseguramiento de segmentos bien definidos y acotados de población, generalmente supone la existencia de un sistema público con insuficientes recursos encargado de dar cobertura a los grupos de menor nivel de renta e indigentes y un sistema privado con una mayor disponibilidad de recursos para la prestación de recursos, concentrado en los segmentos más ricos de la población. Supervisión facilitadora: es un proceso continuo, sistemático, humanizado, basado en principios y valores, que promueve la mejora y la transformación individual y colectiva, a través de una comunicación abierta de doble vía (entre el supervisor y el supervisado), lo que conduce al cambio de conducta por parte de ambos. Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 28

29 Unidad comunitaria de salud familiar (UCSF): Es la sede donde se ubican los Equipos Comunitarios de Salud Familiar o especializados (ECOSF y ECOSE) que brindan servicios integrales de salud. Unidad comunitaria de salud familiar básica: tiene como objetivo poder realizar una evaluación integral a la persona con las condiciones necesarias de privacidad, iluminación, ventilación y utilización adecuada del método clínico necesarias para su correcta valoración, ya sea en inscripciones, controles subsecuentes o por morbilidad. Estas no poseen otros servicios. Unidad cominitaria de salud familiar intermedia: se deben brindar atenciones de promoción, prevención, curación y rehabilitación; garantizando que todos los días se realicen consultas en estos establecimientos. Para realizar las visita de terreno a la familia se debe garantizar la permanencia de al menos un personal médico en dicha sede, se diferencian de las UCSFB ya que las UCSFI cuenta con al menos uno de los siguientes servicios: Odontología, Laboratorio, fisioterapia saneamiento o ambiental. Unidad comunitaria de salud familiar especializada: se brindará atención de Interconsulta (previa selección por el médico general) tanto en la sede, así como movilizándose hacia la UCSF básica e Intermedia de los Ecos Familiares bajo su responsabilidad, según cronograma de planificación con una frecuencia mínima mensual en cada Ecos Familiar, para esto podrá utilizar el vehículo asignado. Usuario y usuaria: Se entiende por la persona que hace uso de los servicios o intervenciones de salud y que recibe los resultados de este proceso con calidad y calidez y como sujeto(a) de derecho. Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 29