Productos y servicios. Sesión 5: Modelo de calidad de Kano

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Ana Isabel Valdéz Cuenca
hace 7 años
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1 Productos y servicios Sesión 5: Modelo de calidad de Kano

2 Contextualización Dentro del mundo de los productos y los servicios podemos encontrar varios modelos en los cuales se expresen elementos de calidad necesarios para cubrir por los fabricantes y que son útiles para los compradores. Cada modelo que se define con la intensión de demostrar lo que se necesita para tener a los consumidores satisfechos, abarca situaciones y elementos distintos con los que explica la forma de funcionar.

3 Introducción El modelo de Kano es una herramienta de conocimiento y análisis que debemos analizar para comprender la forma en que trabajan las industrias y el cómo es que se gana popularidad entre el público consumidor. En esta sesión podremos comparar el modelo de Kano con lo que vivimos cotidianamente y así adquirir el conocimiento de una forma sencilla y rápida. Comprenderemos los elementos de calidad y servicio que podemos utilizar en el caso de querer incursionar dentro del mundo de los negocios, así como la forma en que la gente percibe esto.

4 Modelo de calidad de Kano Por qué se llama modelo de Kano? Este modelo adopta este nombre por Noriaki Kano, quien mediante su teoría y forma de pensar expresa los servicios en sus diferentes formas conocidas, los comunes los que tienen valor agregado, la forma en que se cumplen éstos y varios elementos más. Este modelo se basa en el análisis de lo que quiere el cliente, consta de varios niveles en lo que se especifican algunas de las expectativas del consumidor, dentro de estas características se hacen evidentes las características que fallan en un servicio o producto..

Modelo de calidad de Kano Las características son las siguientes: Características del servicio: éstas son conocidas por los clientes, se puede comprender la satisfacción o insatisfacción del servicio

5 Modelo de calidad de Kano Las características son las siguientes: Características del servicio: éstas son conocidas por los clientes, se puede comprender la satisfacción o insatisfacción del servicio que se ha realizado así como la falta de remordimiento en la compra de un producto por los buenos resultados que se han adquirido. Características del entusiasmo: ésta hace que un producto cualquiera resalte de los demás, aquí no se toma en cuenta lo que el cliente siente, sino la posición que toma el artículo ante los demás en el mercado, se determina por la originalidad, innovación y utilidad que éste tiene. Características irrelevantes: éstas son las que no se toman en cuenta, el cliente no las considera importantes y no influyen en la decisión de compra. Características de rechazo: son los que llevan a la insatisfacción siempre que se aplica, utiliza o adquiere, no presenta en la mente del consumidor una necesidad de ser adquirido ni mucho menos un sentimiento de vacío.

Modelo de calidad de Kano En este modelo podemos encontrar características adicionales en los servicios, las cuales son: Servicio básico: es lo básico u obligatorio que podemos encontrar en cualquier

6 Modelo de calidad de Kano En este modelo podemos encontrar características adicionales en los servicios, las cuales son: Servicio básico: es lo básico u obligatorio que podemos encontrar en cualquier servicio, dependiendo de lo que se trate puede que sea una interacción frente a frente, sin embrago sólo presenta elementos básicos de comunicación para lograr entender lo que el cliente desea, no se busca nada extra ni adicional por parte del vendedor o la persona quien atiende. Servicio esperado: éste consta de factores que brindan los proveedores de la industria, se basa en cumplir lo que se promete, es decir, si en un establecimiento se dice que por cada artículo adquirido se puede llevar otro gratis, la obligación del empresario es continuar con esto y lograr la satisfacción del cliente. Servicio aumentado: en éste se puede apreciar algo que no se esperaba, un elemento sorpresa que agrada al comprador y le ayuda en la toma de decisión al pensar si volver. Es decir, si en un hotel se llega a hospedar una persona por sus vacaciones y sólo adquiere dos días y dos noches, el servicio aumentado puede ser que se le obsequien los servicios a la habitación o más tiempo de hospedaje sin un cargo adicional.

Matriz de relaciones Las matrices de relaciones son elementos en los cuales se puede encontrar qué relación se puede tener entre varios elementos de la misma.

7 Matriz de relaciones Las matrices de relaciones son elementos en los cuales se puede encontrar qué relación se puede tener entre varios elementos de la misma. Ésta se representa de forma gráfica y muestra las siguientes características: Permite el análisis y clasificación sistemática de la presencia de las relaciones entre dos o más conjuntos de elementos, los cuales presentan una determinada intensidad. Ayuda a organizar y priorizar los elementos pertenecientes a ésta. Facilita la toma de decisiones. Mejora el método de trabajo.

8 Matriz de relaciones Existe sólo un tipo de matriz? Existen más de un tipo de matriz, cada una realiza funciones diferentes por lo que se deben conocer sus atributos para diferenciarlas y saber en qué situación pueden ser utilizadas. Algunas de éstas son: Matriz de la calidad o casa de la calidad. Matriz de características de calidad-funciones. Matriz de características de calidad-características de calidad. Matriz de características de calidad-componentes. Matriz de necesidades del cliente-funciones. Matriz de mecanismos-funciones. Matriz de mecanismos-características de calidad. Matriz de mecanismos-componentes. Matriz de modos de fallo-necesidades del cliente.

9 Matriz de correlaciones e identificación de conflictos Qué es una matriz de correlación? Una matriz de correlación es una herramienta que sirve para priorizar los procesos en base a su valoración y repercusión con el usuario, es decir, detecta elementos que pueden afectar a los usuarios.

Matriz de correlaciones e identificación de conflictos Los cálculos que se realizan dentro de este tipo de matriz, puede determinar los procesos que impactan a los usuarios.

10 Matriz de correlaciones e identificación de conflictos Los cálculos que se realizan dentro de este tipo de matriz, puede determinar los procesos que impactan a los usuarios. Los elementos que funcionan dentro de ésta son: Determinante de correlaciones: éste indica altas correlaciones entre las variables, aunque el valor aquí no debe ser 0, de lo contrario se indicaría que los elementos son dependientes y no realizarán cálculos en el análisis. Test de esfericidad de Bartlett: éste comprueba dentro de la matriz a la matriz identidad (I), los elementos que se pueden utilizar son: Ho: R=I. Ho: R=1. Ho: R =1. n= tamaño de la muestra. v= número de variables. ln= logaritmo natural. R= matriz de correlaciones. Son algunos de los elementos que se pueden indicar dentro de las matrices para funcionar.

11 Conclusión La forma en que se atiende a una persona dentro de un establecimiento o un negocio es también una forma de indicar calidad a los compradores. Existen varios elementos que nos ayudan a identificar lo que es un buen servicio y un mal servicio, por lo que debemos pensar que es lo que necesitamos, si nos gusta que ofrezcan cosas adicionales a las que pagamos como un trato excelente o un sincero agradecimiento por nuestra preferencia. El uso de las matrices es muy importante pues se puede aplicar éste en casi cualquier medio de obtención de información, el cual contenga información numérica, su principal uso se da dentro del cálculo estadístico y se puede conocer como indicador de problemas por los resultados que se pueden obtener de ésta.

12 Referencias Aiteco. (s.f.) Diagrama de matriz. Consultado en: CONOSCOPE. (s.f.) Modelo Kano. Consultado en: Gobierno Federal. (2008) Matriz de correlación. Consultado en: /7/matriz_de_correlacion.pdf S/a. (2013) El modelo Kano de la calidad. Consultado en: S/a. (2002) QFD, despliegue de la función calidad. Consultado en: Yohalmo, R. (2011) El modelo de Kano de servicio al cliente: dar algo más de lo que el cliente espera. Consultado en:

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