Estimado educador, Atentamente, Rubén Bravo

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1 Estimado educador, La tecnología tiene el potencial de quitar barreras para estudiantes y educadores en cualquier lugar. Programas poderosos e Internet están cambiando nuestro acceso al conocimiento. Formas innovadoras de enseñar y aprender están redefiniendo la experiencia en el salón de clases. Y hay nuevas expectativas para los estudiantes: más allá de las simples habilidades básicas, necesitan desarrollar nuevas formas para colaborar, comunicar y manejar la información -habilidades del Siglo 21- y acceder a las herramientas de aprendizaje que pongan esas habilidades a su alcance. La meta de la iniciativa Alianza por la Educación es la de habilitar a las escuelas de educación básica para mejorar el aprendizaje de los estudiantes a través del desarrollo y liderazgo de los maestros. Esta iniciativa ha sido creada en conjunto con un extenso ecosistema de socios expertos en el aprendizaje. Microsoft está asociado con expertos en el desarrollo de educadores y planes de estudio para ofrecer un aprendizaje de calidad y experiencias de desarrollo para los educadores y los recursos para asegurar el éxito en el salón de clases y oportunidades de enlazarse con colegas. Junto con nuestros socios, el equipo de Educación en Microsoft y su servidor queremos agradecerle por su dedicación para enseñar y aprender. Esperamos que estos materiales le ayuden a marcar la diferencia y a que todos sus estudiantes desarrollen todo su potencial. Atentamente, Rubén Bravo Director del Sector Público Microsoft Latinoamérica

2 Capítulo 1 Planificación del Help Desk de su escuela Después de terminar este capítulo usted será capaz de: Describir cuál es la función de un Help Desk; Describir qué es el soporte de nivel 1; Explicar cuáles son las funciones de los miembros del equipo de Help Desk de su escuela; Establecer las metas del Help Desk de su escuela; Definir el alcance del Help Desk de su escuela. Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar de la manera más uniforme. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su escuela. Qué es un Help Desk? Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar. PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 5

3 NOTA Un analista de datos es un miembro del equipo de Help Desk que puede usar el sistema de seguimiento de solicitudes para hacer reportes que ayuden a determinar si se están cumpliendo las metas. Para saber cómo usar la base de datos de la escuela, revise la documentación correspondiente. Cómo trabaja un Help Desk? El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del Help Desk. Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación. La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe una solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la PC. Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte. 6 PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

4 NOTA Para aprender cómo registrar las horas en la base de datos de su escuela, consulte la documentación de la base de datos. Cómo se mide el éxito de un Help Desk? Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo: El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente; El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte; El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla; La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos. Funciones de los miembros del equipo de Help Desk QUÉ QUEREMOS DECIR CON CARACTERÍSTICAS Características son las cualidades observables que identifican a una persona. Por ejemplo, un dentista exitoso puede caracterizarse como: amable; educado; experimentado; cortés; bien educado; comunicativo. Para nuestros propósitos, características son los comportamientos exhibidos que identifican a alguien como miembro de un grupo, como por ejemplo técnicos exitosos. El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o cualidades específicas. Técnico Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones típicas de un técnico incluyen: Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada; Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica; Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio; Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran; Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible. PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 7

5 Ejercicio 1-1: Características de un técnico exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique 10 de las características que debe tener un técnico exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las características que identifican a otras personas del equipo y que no están en su lista. Funciones de los líderes de equipo La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen: Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk; Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta; Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina; Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales; Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk; Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo; Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica; Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas. Su equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas funciones en su consejero de facultad. Ejercicio 1-2: Características de un líder de equipo exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique seis de las características que debe mostrar un líder de equipo exitoso. Aunque los líderes de equipo también son técnicos, enfóquese en las funciones específicas de un líder de equipo y no en las de un técnico. Comparta su lista con la clase. Registre las características que identificaron los demás equipos y que no se encuentran en su lista. 8 PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

6 Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las características enlistadas anteriormente. Describa por qué piensa que ellos podrían ser buenos líderes de equipo. 1. podría ser un buen líder de equipo porque 2. podría ser un buen líder de equipo porque Funciones de analista de datos El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que éstos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen: Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el maestro / consejero de la facultad; Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk; Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente. Ejercicio 1-3: Características de un analista de datos exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique seis de las características que debe mostrar un analista de datos exitoso. Aunque los analistas de datos también son técnicos, enfóquese en las funciones específicas de un analista de datos, no en las de un técnico. Comparta su lista con la clase. Registre las características que identificaron los demás equipos y que no se encuentran en su lista. Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las características enlistadas arriba. Describa por qué piensa que ellos podrían ser buenos analistas de datos. 1. podría ser un buen analista de datos porque. 2. podría ser un buen analista de datos porque. PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 9

7 Determinación de las metas del Help Desk Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número de PCs, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk. Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días). Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana. Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela. Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation). Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización. Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaración de misión: Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios. Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión: Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver los problemas de sus PC tan rápido como sea posible. Definición del alcance de su Help Desk Cuando usted define el alcance de su Help Desk, está identificando el alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del Help Desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que están disponibles y las necesidades de soporte a las PCs de los usuarios finales. El resto de esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán. 10 PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

8 IMPORTANTE Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta lección. Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia, podrá redefinir el alcance de sus servicios. Evaluar sus recursos El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente: Help Desk u otro soporte de computación existente Su escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es así, necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta información y negociar cómo trabajará el equipo de Help Desk con estos profesionales. PCs para el equipo de Help Desk Hay PCs disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Help Desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así, cuántas hay y dónde están localizadas? El área está asegurada? Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente sección. Líneas telefónicas Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas de trabajo? Si es así, cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por teléfono. Miembros del equipo Cuántos miembros del equipo de Help Desk están disponibles para trabajar? En promedio, cuántas horas por semana estarán disponibles? RECOMENDACIÓN Los tiempos en la respuesta 2a son los tiempos disponibles para juntas de equipo y para ofrecer soporte en tiempo real si decide hacer eso. Tipos de soporte En la industria, la mayoría de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una PC el lunes por la mañana y el técnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de Help Desk debe definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes. PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 11

9 RECOMENDACIÓN El tiempo en la respuesta 2b puede ser bueno para trabajar en proyectos especiales y no para ofrecer soporte a usuarios finales. Ejercicio 1-4: Evalúe los recursos En este ejercicio, trabajarán en equipos de dos o de tres para llenar la información sobre la disponibilidad y los recursos. Disponibilidad 1. Use la siguiente gráfica para llenar las horas de los días de la semana en que cada miembro del equipo de su grupo está disponible para trabajar en el Help Desk. Transfiera esta información a la gráfica de disponibilidad proporcionada por su consejero de facultad. Nombre de los miembros del equipo Lun Mar Mie Jue Vie 2. Consulte la gráfica de disponibilidad para responder las siguientes preguntas. a. Durante qué días y horas está disponible la mayoría de los miembros de Help Desk? b. Durante qué días y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help Desk disponibles? Recursos físicos 3. Dónde estará ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk? 4. Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk? Si es así, cuántas son y dónde están ubicadas? 5. Hay laboratorios de computación donde los estudiantes tomen clases? Si es así, qué tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases? 6. Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte? 7. De cuántas PCs será responsable el equipo de Help Desk? 8. A cuántos usuarios finales les dará soporte el equipo de Help Desk? 9. Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es así, qué tan actualizado está? 12 PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

10 MÁS INFORMACIÓN El hardware se trata con más detalle en el Capítulo 2, Comprensión del Hardware y en el Capítulo 5 Soporte al Hardware. MÁS INFORMACIÓN El soporte a redes se trata con más detalle en el Capítulo 7, Soporte a equipos en Red. MÁS INFORMACIÓN El soporte de seguridad se trata con más detalle en el Capítulo 8, Soporte a Necesidades de Seguridad. RECOMENDACIÓN Las declaraciones de metas, deben ser específicas y fácilmente medibles. Una meta como cerrar rápidamente todas las solicitudes de problema no es medible, pero una meta como cerrar 90 por ciento de las solicitudes dentro de tres días escolares a partir de la petición sí es medible. Áreas de soporte Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de Help Desk, limitándolo en diferentes áreas del mismo. Considere lo siguiente: Soporte al Hardware El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles. Soporte al sistema operativo El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos rígidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PCs están conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De lo contrario se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos. Redes El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de Help Desk. Seguridad El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una opción recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PCs individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados. Tareas del usuario El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario. Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario En este ejercicio, creará usted un estudio para ayudar a determinar las áreas en las que los usuarios finales en su escuela necesitan más ayuda. PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 13

11 1. El apéndice B contiene un estudio de usuario de PC. Trabajando en grupo, modifique el estudio según sea necesario para su escuela. 2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios finales y animarlos a que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien, distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la información y presentar las áreas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible. 3. Utilice la información recopilada para estimar cómo definir el alcance de su soporte dentro de cada área (hardware, sistema operativo, redes, seguridad y tareas de usuario). Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos. Alcance del soporte al Hardware Soporte al sistema operativo Soporte a redes Soporte de seguridad Soporte a tareas de usuario Permanecer abierto al cambio En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9, Tareas de Mantenimiento y Proyectos Especiales tendrá la oportunidad de redefinir su Help Desk basándose en sus nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusión de que los servicios que piensa o quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales, no coincida con sus necesidades reales. 14 PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

12 Capítulo 2 Conocimiento del Hardware Después de terminar este capítulo usted podrá: Examinar en forma segura los componentes internos de una PC; Leer una hoja de especificaciones de hardware; Identificar visualmente los componentes internos de las PCs y Macintosh, y describir sus usos; Identificar visualmente los tipos de puertos; Quitar y reemplazar componentes internos. El término hardware es el que se usa para referirse a los componentes físicos internos de una PC. Hardware se usa también a veces para referirse a los periféricos de la misma, como el teclado, el mouse, o la impresora. Este capítulo trata los componentes internos de hardware. Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos Cuando trabaja con los componentes internos de una PC, debe asegurarse de no dañar los componentes. La siguiente es una lista de lineamientos importantes sobre qué hacer y qué no hacer al trabajar con componentes internos. IMPORTANTE Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta lección. Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia, podrá redefinir el alcance de sus servicios. Asegúrese de que la PC esté desenchufada y desconectada de la fuente de energía. Descargue a tierra todo tipo de carga electrostática de su cuerpo antes de trabajar con los componentes internos de la PC. Utilice una pulsera antiestática, si dispone de ella, o toque algo metálico como una silla de metal antes de tocar la PC. Ya que una fuente de alimentación de una PC o un monitor pueden retener cierta carga eléctrica por algunos días incluso después de que se han apagado, no trabaje con éstos elementos sin antes seguir sus correspondientes instrucciones de cuidado y mantenimiento. Nunca toque un objeto metálico, como herramientas de metal, cuando trabaja con la fuente de alimentación. Siempre use herramientas que estén aisladas con un material plástico. CONOCIMIENTO DEL HARDWARE 15

13 Nunca maneje circuitos delicados con las manos. Recuerde siempre agarrar las partes de la PC por la tarjeta de plástico. Evite el contacto con los pequeños alambres metálicos. Nunca coma o beba mientras esté trabajando en una PC. Incluso la más pequeña partícula de comida dentro de una PC puede dañar los componentes. Asegúrese de poner los tornillos (y otras partes pequeñas fáciles de perder) en un contenedor que no se pueda caer, extraviar o perder fácilmente. Nunca fuerce una conexión. Si algún conector de cables, o una tarjeta de circuitos o algún chip de memoria RAM no cabe en la ranura, no lo fuerce. Puede estar tratando de ponerlo por equivocación donde no corresponde. Es importante que dichos componentes queden firmes pero no forzados. Demasiada fuerza podría dañar la placa base, lo cual probablemente arruinaría totalmente la PC. Lectura de la hoja de especificaciones Si ya ha estudiado o comprado una PC, probablemente esté familiarizado con algunos de sus términos, como procesador, RAM, y puertos. Muchos fabricantes de PCs proporcionan hojas de especificaciones de sus modelos. Éstas son por lo general una combinación de información técnica de componentes ya instalados en la PC y de material de publicidad, que es información diseñada para persuadirlo de comprar otra PC. Después de terminar este capítulo será capaz de entender perfectamente una hoja de especificaciones técnicas de una PC. El siguiente es un ejemplo de una hoja típica de especificaciones. Veremos si puede determinar qué parte de dicha información es especificación técnica y qué parte es material de publicidad. PC XYZ, Hoja de Especificaciones PC XYZ La PC XYZ le proporciona la experiencia multimedia más rápida y avanzada. Con su procesador Intel Pentium 4 ultra rápido y memoria SDRAM, la PC XYZ es la que usted necesita para realizar sus trabajos pesados y para sus juegos más sofisticados. Procesador Procesador Intel Pentium 4 a 2.0 GHz con bus de sistema de 600 MHz para una velocidad inigualable. Memoria SDRAM de doble canal de 1 GB para un desempeño deslumbrante y rápido. Opciones de compartimientos para unidades A su elección ofrecemos dos de estas unidades en sus compartimiento disponibles de 5.25 pulgadas: DVD-R, DVD-RW, DVD-R/CD-RW. A su elección, una de las siguientes unidades en su compartimiento de unidad de 3.5 pulgadas: unidad de disquete de 3.5, unidad de ZIP 250 o unidad multimedia. 16 CONOCIMIENTO DEL HARDWARE

14 RECOMENDACIÓN El procesador que se encuentra en la mayoría de las PC s está hecho por Intel o por Advanced Micro Devices Inc. (AMD). Los procesadores Pentium de Intel se conocen por su alto rendimiento (y sus comerciales por televisión). Los procesadores que se encuentran en la mayoría de los equipos Macintosh están hechos por Motorola o por IBM. Estos procesadores se nombran de acuerdo al modelo (por ejemplo, el PowerPC G3 de 600 MHz). Tarjeta de video Tarjeta de gráficos Advanced super 8X AGP en color y con una claridad que sorprende. Conéctese donde sea Existen cuatro puertos USB y un puerto FireWire (IEEE 1394) ubicado en el frente para una rápida conexión a periféricos digitales. Dos puertos USB adicionales, dos puertos serie y un puerto paralelo en la parte trasera para conectar sus otros periféricos. Sonido Tarjetas de sonido Dual Premium SoundBlaster y altavoces Bose con sub-woofers para sonido intenso de alta calidad. Identificación de los componentes de hardware interno Ahora que está más familiarizado con el contenido de una hoja de especificación, veamos cada uno de sus elementos con más detalle. Procesador y memoria Al revisar las especificaciones de cualquier PC, lo primero que verá usted es probablemente el tipo de procesador (CPU) y la velocidad del mismo. El siguiente elemento es la memoria de acceso aleatorio (RAM). Éstos son dos de los componentes más importantes de la PC ya que determinan qué tan buen desempeño tendrá. Una PC puede tener todas las capacidades de espacio en disco rígido, video o sonido universal, pero si las asignaciones de procesador y memoria RAM son mínimas, las características especiales resultan casi sin efecto. Procesadores También conocidos como microprocesadores, los procesadores son la unidad central de proceso de la PC. Aparecen como chips que están situados cerca de la memoria RAM en la placa base. Los procesadores hacen los cálculos que le permiten a su PC usar de manera efectiva y eficiente las aplicaciones de software, como Microsoft Word o Netscape Communicator. Cuanto más rápido sea el procesador, más rápido funciona la PC. La velocidad de proceso se define en megahertz (MHz), la cual mide millones de ciclos por segundo o en gigahertz (GHz), la cual mide miles de millones de ciclos por segundo. Un gigahert es igual a 1000 MHz. Ya que los procesadores están fijados a la tarjeta madre, siempre son internos. Bus del sistema El bus del sistema determina qué tan rápido puede procesar operaciones la PC. La velocidad del bus del sistema se mide, como la del procesador, en megahertz o en gigahertz. Considere el procesador como un automóvil, y el bus del sistema como la carretera por donde viaja. Si el bus del sistema es lento, es como si el vehículo tuviera que viajar en una carretera en mal estado y de un solo carril. Si el bus del sistema es rápido, es como viajar en una autopista de ocho carriles. CONOCIMIENTO DEL HARDWARE 17

15 Pregunta: Qué procesador uno de 465 MHz o uno de 1.7 GHz podría habilitar a la PC para funcionar más rápido? Respuesta: La PC con el procesador de 1.7 GHz debería funcionar más rápido. Memoria La Memoria es cualquier forma de almacenamiento electrónico, pero por lo general se refiere a formas temporales de almacenamiento que proporcionan acceso rápido a los datos. Si el CPU de su PC debiera extraer del disco rígido cada bit de datos que necesita, quizás opere de manera muy lenta. La memoria temporal almacena datos para que el CPU pueda obtenerlos mucho más rápido. La mayoría de las memorias están pensadas para almacenar datos de forma temporal. Memoria RAM La memoria RAM de una PC es como una memoria de corto plazo. Cada aplicación, incluyendo el software del sistema operativo, necesita cierta cantidad de memoria RAM para poder operar. Parte del software se carga en la memoria RAM cuando se inicia la aplicación. Esto le permite tener acceso a información importante sin tener que buscar en el disco rígido. Cuanto más aplicaciones corra la PC al mismo tiempo, más memoria RAM necesitará. Cuando se cierra una aplicación o se apaga la PC, la memoria RAM que se estaba usando se borra. La memoria RAM es diferente a la memoria de almacenamiento del disco rígido o la capacidad de almacenamiento de un CD-ROM. Estos tipos de memoria se conservan aún cuando se apaga la PC. La memoria RAM se mide en megabytes (MB). La mayoría de las aplicaciones actuales en el mercado requieren al menos de 64 MB de memoria RAM para ejecutar. Cada instancia del programa que está corriendo requiere memoria RAM. Ejecutar aplicaciones grandes con gran uso de multimedia (como juegos) requiere más memoria RAM. Las PCs nuevas vienen por lo general con 256MB o más de memoria RAM. Si se corre una aplicación que requiere más memoria de la que tiene la PC, es probable que ésta opere de manera muy lenta o que se inhiba. Para el desempeño, cuanto más memoria RAM tenga la PC, mejor. La memoria RAM de una PC está ubicada por lo general cerca del procesador en la placa base. Un chip de memoria RAM consiste de varios chips de memoria de acceso aleatorio dinámicos (DRAM) soldados juntos. Juntos, este chip total se le refiere como un módulo sencillo de memoria en línea (single in-line memory module) (SIMM) o módulo doble de memoria en línea (dual in-line memory module) (DIMM), dependiendo del diseño de la placa base. Debido a su naturaleza dual, los DIMMs son más eficientes que los SIMMs y probablemente los desplacen de las tarjetas madre de todas las PCs. 18 CONOCIMIENTO DEL HARDWARE

16 FIGURA 2.1 Cuadro de diálogo Propiedades del sistema Memoria virtual La memoria virtual no es un componente de hardware, pero se justifica mencionarla aquí en la discusión de tipos de memorias. En pocas palabras, la memoria virtual se crea cuando usted corre programas que necesitan más memoria RAM de la que está disponible. Por ejemplo, usted puede ejecutar programas que necesitan 1 gygabyte (GB) de memoria, pero la PC tiene sólo 64 MB de memoria RAM. Los datos del programa que no caben en la memoria RAM de la PC se guardan en archivos de paginación, a los cuales algunas veces se les llama archivos swap, ya que los datos necesarios se intercambian del archivo de paginación a la memoria según se necesite. Juntos, la memoria RAM y el archivo de paginación representan la memoria virtual. Ejercicio 2-1: Determinar las especificaciones de CPU y memoria RAM El cuadro de diálogo propiedades del sistema contiene información sobre el tipo y velocidad del CPU de la PC y de la cantidad de memoria RAM. En la figura 2.1 se muestra un ejemplo de esta información. En este ejercicio usted revisará las especificaciones del CPU y de la memoria RAM de su PC. 1. Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la cantidad de memoria RAM de la PC donde está trabajando. Para hacerlo, haga clic en Inicio, clic con el botón derecho en Mi PC y luego clic en Propiedades. Registre los siguientes datos: Tipo de CPU: Velocidad del CPU: Memoria RAM: CONOCIMIENTO DEL HARDWARE 19

17 Unidades de disco Las unidades de disco (drives) son dispositivos físicos que almacenan datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Por ejemplo, un CD-RW (disco compacto de lectura-escritura) le permite leer datos desde un CD y almacenar o escribir datos a un CD. Las unidades pueden ser internas (integradas a la PC) o externas (conectadas a la PC por medio de algún tipo de conexión por cable o inalámbrica). La figura 2-2 muestra varias unidades de disco y su relación con la memoria y el CPU. FIGURA 2-2 Intercambio de datos entre el CPU, memoria y unidades de disco. Todas las unidades de disco internas tienen un cable de datos (el cable ancho plano y gris) y un cable de alimentación (el cable más pequeño, oscuro). El cable de datos conecta la unidad de disco a la placa base y el cable de alimentación la conecta a la fuente de alimentación. De forma similar, todas las unidades externas (a menos que sean USB o Firewire) tienen un cable de datos, que se une a uno de los puertos y un cable de alimentación que se conecta en una fuente de alimentación. A continuación están las descripciones de cada tipo de unidad de disco por lo general asociada a una estación de trabajo. Disco Rígido El disco rígido es la ubicación principal de almacenamiento en la PC. La mayoría de las PCs tiene un disco rígido interno. Cuando se instalan aplicaciones, se crean archivos o se guarda cualquier tipo de información en una PC, se almacenan en el disco rígido. Cuando se compra una PC, una de las primeras especificaciones que se ven listadas en el material de ventas es la capacidad de almacenamiento del disco rígido (junto con la memoria RAM y la velocidad del procesador). MÁS INFORMACIÓN Para referencia, tiene una buena explicación sobre cómo trabaja un disco rígido, cómo está construído y cómo almacena la información. 20 CONOCIMIENTO DEL HARDWARE

18 AVERIGÜE Una PC que no tiene disco rígido se le llama terminal boba. Una terminal boba está conectada a una red y corre todas las aplicaciones desde un servidor de archivos en vez de su propio disco rígido. Algunas PCs en las tiendas, llamadas terminales de punto de venta, son terminales tontas. Todos los datos que se introducen a través de ellas se envían a un servidor central. La capacidad de almacenamiento de un disco rígido varía de PC a PC y se mide en bytes. Un byte está formado por ocho bits, cada uno de los cuales tiene un valor de 1 ó de 0. Por lo general, la capacidad se expresa en megabytes o en gigabytes. Un megabyte es aproximadamente un millón de bytes de información y 1 gigabyte es aproximadamente mil millones de bytes de información. La capacidad del disco rígido puede variar entre 4 MB y 80 o más gigabytes. Las PCs más recientes tienden a tener un disco rígido de 20 a 80 GB. Los servidores tienen por lo general capacidades mucho más grandes, ya que almacenan cantidades extremadamente extensas de archivos para laboratorios de redes informáticas. A menudo, tienen varios discos rígidos con capacidades de almacenamiento que se miden en terabytes (TB), lo que significa billones de bytes. Unidades de disquete Las unidades de disquete leen discos de 3.5 pulgadas. El término flexible proviene de los viejos discos de 5.25 pulgadas que eran flexibles. Los discos de 3.5 pulgadas son más pequeños y más rígidos. Son medios removibles que almacenan hasta 1.44 MB de datos de archivos de aplicaciones específicas (como Microsoft Word) o aplicaciones relativamente pequeñas que se pueden ejecutar desde el propio disco. En las PCs, la unidad de disquete es por lo general la unidad A. Unidad de disquete externa vs. interna Las unidades de disquete se pueden integrar en la PC (como componente interno), o se pueden unir por medio de un puerto como un componente externo. Muchas PCs portátiles producidas recientemente no tienen una unidad de disco integrada. Con el surgimiento de la popularidad y funcionabilidad de los CDs grabables y las unidades de CD-RW, están reemplazando rápidamente a las de disquete. Unidades de disco CD/DVD Las unidades de CD-ROM y las de disco de video digital (DVD) le permiten al usuario leer y/o grabar o quemar datos a un disco compacto. Los CDs y los DVDs son medios removibles que pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Debido a su pequeño tamaño y gran capacidad de almacenamiento, muchos paquetes de software ahora vienen en CDs o DVDs. Las unidades que leen estos discos pueden ser de: sólo lectura y lectura/ escritura combinados. Vea la tabla 2-1 donde encuentra la descripción de este tipo de unidades. CONOCIMIENTO DEL HARDWARE 21

19 RECOMENDACIÓN El tiempo en la respuesta 2b puede ser bueno para trabajar en proyectos especiales y no para ofrecer soporte a usuarios finales TABLA 2-1 Unidades de CD y DVD Tipo de unidad Definición Información adicional CD-ROM Unidad de CD de memoria de sólo lectura (ROM); puede leer pero no puede escribir en un CD. El CD almacena cientos de megabytes de datos. Las unidades están clasificadas por la velocidad a la cual leen los datos (8x, 16x, 32x, etc.). CD-RW DVD-ROM DVD-RW CD/DVD Unidad de CD lectura/escritura (RW); puede leer de y escribir a CD.s Puede leer, pero no escribir a un DVD. Pueden leer y escribir a un DVD. Unidad de DVD que puede también leer audio y otros CDs, todos los DVDs pueden hacer eso, por lo cual esta designación significa que no puede escribir a un CD. Toda la funcionalidad de una unidad de CD-ROM. Clasificada por la rapidez con la que pueden escribir datos en un CD. Clasificados por la rapidez con la que leen los DVDs. Los DVD almacenan hasta 4.7 GB de datos. Ofrecen toda la funcionalidad de un DVD-ROM. Clasificados por la rapidez con la que pueden escribir datos a un DVD. Los equipos Macintosh y las PCs le dan la opción de conectar una unidad de disco de CD o DVD de forma externa. Esto se hace a menudo para agregar una unidad de CD-RW o de DVD-RW ya que la integrada es sólo CD-ROM o CD-DVD. Sin embargo, ya que la tecnología de unidades de CD grabables está mejorando, su costo continúa disminuyendo y se están convirtiendo en un estándar de las nuevas PCs. Unidades multimedia Las unidades multimedia vienen en muchas configuraciones. Se usan para leer medios sobre los cuales otros dispositivos almacenan datos, como las unidades compact flash o memory sticks, en las que las cámaras digitales almacenan datos. Estas unidades fueron alguna vez exclusivamente externas, pero se hizo más común encontrarlas integradas en las PCs. Esto hace más fácil transferir datos desde las cámaras, grabadoras de video y otros dispositivos, directamente a la PC. 22 CONOCIMIENTO DEL HARDWARE

20 Unidades de almacenamiento de datos Mientras que todas las unidades de disco se usan para leer o escribir datos, hay ciertas unidades que están diseñadas específicamente para el almacenamiento de datos. Las unidades de almacenamiento de datos son por lo general dispositivos externos e incluyen los siguientes tipos: Unidades USB. Se unen directamente al puerto USB de la PC. Son unidades muy pequeñas. A veces se les llama unidades de pluma (pen drive) debido a su tamaño y forma; pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Las unidades USB son populares entre los usuarios de laptop que de otro modo necesitarían enlazar una unidad de disquete externa para compartir datos. Unidades Zip. Estas usan discos removibles que pueden almacenar entre 100 MB y 250 MB de información. Las unidades Zip trabajan más como las unidades de disquete excepto que sus discos tienen mucha más capacidad para almacenar información. Las unidades Zip se pueden encontrar como componentes internos en muchas PCs, pero se ven desplazadas por las cada vez más populares unidades de discos CD-RW. Unidades Jaz. Similar a las unidades Zip, las unidades Jaz usan discos que pueden almacenar 1 GB y 2 GB de información. Debido a la gran capacidad de cada disco, las unidades Jaz son ideales para intercambio de archivos grandes (como imágenes de video) entre PCs o simplemente para realizar copias de seguridad de rutina. Unidades SuperDisk. Son muy similares a las unidades de disquete. A diferencia de las unidades Jaz o Zip, las unidades SuperDisk pueden leer y escribir sobre discos normales de 3.5-pulgadas, además de sobre SuperDisks que almacenan 120 MB de información. Compartimientos de expansión Los compartimientos de expansión son áreas en la gabinete de la PC donde se pueden instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD o una unidad multimedia. Son los espacios vacíos que se ven en el frente de la caja de la PC. Los compartimientos de expansión están por lo general precableados con cables de alimentación y de datos que se conectan a los nuevos dispositivos cuando éstos se instalen. Ya que la tecnología cambia muy rápido, mucha gente considera la disponibilidad de los compartimientos de expansión como una parte importante de la especificación de la PC. Los compartimientos de expansión le permiten agregar tipos de unidades de disco a su PC, siempre que sean compatibles con su sistema. Dispositivos de multimedia y de comunicación Hay varios tipos de dispositivos que le agregan a la PC capacidades de video, sonido o red. Muchos de esos dispositivos vienen integrados en el sistema de la PC o se pueden agregar por medio de las ranuras de expansión. A continuación se encuentra una descripción de esos tipos básicos de dispositivos multimedia o de comunicación. Tarjetas de sonido A través de las tarjetas de sonido, la PC puede generar sonidos que sobrepasan el simple bip que puede escuchar cuando cometió algo indebido. Los sonidos que a menudo ocurren durante los video juegos requieren de capacidades adicionales que proporciona una tarjeta de sonido. CONOCIMIENTO DEL HARDWARE 23

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