CUADRO DE MANDO INTEGRAL (Balanced ScoreCard)

Transcripción

1 CUADRO DE MANDO INTEGRAL (Balanced ScoreCard)

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3 Para ubicar al cuadro de mando integral, revisaremos: 5 Tareas previas de la Administración Estratégica. Alcance y significado de los términos: Evaluación del desempeño. Indicador del desempeño. Diferencia entre evaluación y medición.

4 5 Tareas previas de la Administración Estratégica Desarrollar la MISIÓN y VISIÓN ESTRATÉGICA. Determinar OBJETIVOS, es decir, convertir la visión estratégica en resultados específicos de desempeño que deberá lograr la organización. Crear una estrategia con el fin de lograr los resultados esperados. Poner en práctica y ejecutar la estrategia elegida de una manera eficaz y eficiente. Evaluar el desempeño y hacer ajustes correctivos.

5 Para evaluar los resultados, es necesario haber definido previamente Indicadores de Desempeño Qué es un indicador? Es una medida explícita utilizada para determinar el desempeño, una señal que revela el progreso hacia los objetivos; un medio para medir lo que realmente sucede en comparación con lo que se ha planificado, en términos de calidad, cantidad y puntualidad.

6 Entonces Un indicador de desempeño es: Una expresión numérica o verbal para caracterizar actividades (sucesos, objetos, personas) en términos cualitativos y cuantitativos.

7 Los indicadores cuantitativos generalmente se componen por un numerador y denominador, pero también puede ser un número absoluto o una medición en grados o escalas. Ejemplos de indicadores cuantitativos: Número de ventanillas de atención al cliente Total de clientes que demandaron el servicio el último mes Número de empleados que mejoraron su rendimiento Total de empleados que participaron de las capacitaciones Número de clientes nuevos en el periodo Total de visitas efectuadas por los ejecutivos de venta

8 Ejemplos de indicadores cualitativos: Nivel de satisfacción de los docentes en relación a los recursos electrónicos. Calidad del servicio en relación a los cinco años anteriores, de acuerdo a percepción de los clientes. Grado de satisfacción de los distribuidores, como resultado del cambio de políticas de logística. Nivel de cumplimiento de objetivos de ventas en relación a la implementación del nuevo sistema de inventario.

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12 Diferencia entre EVALUACIÓN y MEDICIÓN EVALUACIÓN Expresa un juicio de valor relativo. Es un proceso dinámico. Implica entre otros procedimientos, la medición. Es la valoración misma. Compara los datos con los resultados revistos. MEDICIÓN Expresa un valor absoluto. Es un momento estanco, no procesal. Dd No implica evaluación. Constituye un medio para valorar. Es simplemente un medio para obtener datos.

13 Es aquí donde ubicamos al Cuadro de Mando Integral (Balanced ScoreCard) Para Norton y Kaplan el Cuadro de Mando Integral complementa los indicadores de desempeño tradicionales, que generalmente están relacionados con las actuaciones pasadas y agrega indicadores de desempeño que se encuentran relacionados con el futuro de la organización.

14 Qué permite medir el Cuadro de Mando Integral? La forma en que las diferentes áreas de una empresa crean valor para sus usuarios presentes y futuros. La forma en que se deben potenciar las capacidades internas y las inversiones en el personal. Los sistemas y procedimientos que son necesarios para mejorar la actuación futura de la empresa.

15 VISIÓN Y ESTRATEGIA O= Objetivos I= Indicadores B= Blancos

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19 Instrumentos del CMI Hemos visto que el modelo de CMI muestra como es posible trasladar la visión a la acción, organizando los temas estratégicos a partir de cuatro perspectivas: Financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. El modelo se sintetiza en la elaboración de un mapa estratégico y en un Tablero o Cuadro de mando.

20 Mapa Estratégico El mapa estratégico vincula los activos intangibles a la creación del valor para el usuario mediante las 4 perspectivas antes planteadas. Para Kaplan y Norton existen tres categorías de activos intangibles. Capital Humano: destrezas, talento y conocimiento. Capital de Información: bases de datos, sistemas de información, redes e infraestructura tecnológica. Capital Organizacional: cultura de la organización, liderazgo, alineación de los empleados con los objetivos estratégicos y la habilidad de los empleados para compartir el conocimiento.

21 Mapa Estratégico Finalmente, se puede decir que los activos intangibles influyen en el desempeño de una organización, ya que son los que mejoran los procesos internos. A continuación veremos un modelo de mapa estratégico:

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23 Tablero de comando El tablero de comando, o panel de control, (ScoreCard) es uno de los instrumentos finales que propone la metodología del Cuadro de Mando Integral.

24 Tablero de comando El Tablero de Comando, equivale al panel de instrumentos de un avión o al de nuestro automóvil, el cual podemos observar mientras vamos conduciendo y así poder llegar a nuestro destino. En el caso de un automóvil el "dash" nos muestra una serie de indicadores de actuación: Velocidad o número de revoluciones, Reloj, Cantidad de combustible, Temperatura del agua del radiador Otros indicadores solo aparecen cuando hay un problema: Falta de combustible Falta de aceite Calor excesivo Falla eléctrica

25 Tablero de comando La utilidad del tablero es permitir a la Gerencia de forma diaria, si se quiere, poder monitorear el avance de la estrategia por medio del conjunto de indicadores que éste brinda. Utilizando las facilidades de la informática el proceso es mucho más sencillo.

26 Tablero de comando Existen diversos programas informáticos que se pueden adquirir. Sin embargo se puede utilizar el programa Excel para realizar un seguimiento de las acciones. Con una mínima programación, el programa puede mostrar como se van logrando las estrategias. Semaforización Las luces verdes todo anda bien. Las luces amarillas significa alerta Las luces rojas significa peligro

27 Ejemplo Tablero de comando: Estrategia/objetivo ATENCIÓN DE CLIENTES CON ALTA CALIDAD Medidas de Evaluación 1) Opinión del usuario 2) % de respuestas satisfactorias / total de la demanda Ponderación 1) 0,60 2) 0,40 Puntaje Opinión del usuario: MUY BUENA : 1,5 BUENA; 1 REGULAR: 0.5 MALA: 0

28 BIEN Ejemplo Tablero de comando: ALERTA PELIGRO Estrategia Medidas de evaluación Ponderación Puntaje Datos reales Puntaje ponderado

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30 SÍNTESIS: El modelo se sintetiza en la elaboración de un mapa estratégico y en un Tablero o Cuadro de mando. La utilidad del tablero es permitir a la Gerencia de la empresa en forma diaria, si se quiere, poder monitorear el avance de la estrategia por medio del conjunto de indicadores que éste brinda.

31 BIBLIOGRAFÍA Kaplan, Robert S. Y Norton, David P. El Cuadro de Mando Integral. Barcelona, Ggestión 2000, 1997, 321 p. Kaplan, Robert S. Y Norton, David P. Medir la disposición estratégica de los activos intangibles. Harvard Business Review vol. 82: 42-53, nº 2, febrero 2004.