PLIEGO DE BASES Y CONDICIONES ESTÁNDAR SUBASTA A LA BAJA ELECTRONICA BNF LPN SBE N 3/2012 CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE CALL CENTER

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1 DNCP-Vs.II-2011 BANCO NACIONAL DE FOMENTO PLIEGO DE BASES Y CONDICIONES ESTÁNDAR SUBASTA A LA BAJA ELECTRONICA BNF LPN SBE N 3/2012 CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE CALL CENTER Aprobado por Resolución DNCP Nº de fecha 10 de octubre de Adquisición de Bienes y/o Servicios 2da. Versión. Aprobado por Resolución del Consejo de Administración N 4 Acta 39 de fecha: 03 - abril

2 2 INDICE DE CONTENIDO Sección I. Sección II. Sección III. Sección IV. Sección V. Sección VI. Calendario de Eventos: Esta sección contiene disposiciones específicas que complementan las Instrucciones a los Oferentes y Generalidades de la Subasta a la Baja Electrónica (IAO.SBE). Criterios de Evaluación y de Calificación Esta sección detalla los criterios que se utilizarán para establecer la oferta evaluada como la más baja y las calificaciones que deberá poseer el Oferente para ejecutar el contrato. Suministros Requeridos Esta sección incluye el Plan de Entregas, las Especificaciones Técnicas y los Planos concernientes a los Bienes a ser adquiridos o Servicios a ser prestados. Condiciones Especiales del Contrato (CEC) Esta sección incluye cláusulas específicas que son propias para cada contrato y que complementan las Condiciones Generales del Contrato de la SBE (CGC). Modelo de Contrato Esta sección incluye la pro-forma del Contrato que deberá ser perfeccionado entre la Contratante y el Oferente adjudicado. Formularios Esta sección contiene los Formularios de la Licitación que el Oferente deberá presentar con la oferta y además las que son requeridas para la firma del Contrato. Sección VII. Anexos Esta sección contiene la Lista de Documentos de carácter formal y sustancial a ser presentados por el oferente junto con su oferta, así como las requeridas para la firma del contrato, una vez notificada la adjudicación.

3 SECCION I. CALENDARIO DE EVENTOS Y DATOS DE LA SUBASTA 3 Los numerales a que se hacen referencia en la presente Sección, corresponden a las Instrucciones a los Oferentes (IAO.SBE), que se encuentran publicadas en el portal de Contrataciones Públicas, y forman parte de los Documentos de la presente Licitación. (IAO. SBE) 1.1 a) Nombre de la Convocante. 1.1 b) Descripción y número del llamado a contratación 1.1 c) Número de Identificador (ID) 1.1 d) Dirección de Sesión Pública: 1.1 e) Estructura de los Documentos de la Licitación A- GENERALIDADES La Convocante es: BANCO NACIONAL DE FOMENTO La descripción y número del llamado a Licitación son: CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE CALL CENTER PARA EL BANCO NACIONAL DE FOMENTO. BNF LPN SBE Nº 3/2012. El número de identificador (ID) del PAC (Programa Anual de Contrataciones) es: Los Documentos de la Licitación difundidos a través del Sistema de Información de las Contrataciones Públicas, se detallan a continuación: Instrucciones a los Oferentes y Generalidades de la Subasta a la Baja Electrónica (IAO.SBE) Condiciones Generales del Contrato de Subasta a la Baja Electrónica (CGC.SBE) Sección I Calendario de Eventos y Generalidades Sección II Criterios de Evaluación y Calificación Sección III Suministros Requeridos Sección IV Condiciones Especiales del Contrato (CEC) Sección V Modelo de Contrato Sección VI Formularios Sección VII Anexos Anexo I Documentos que componen la Oferta Anexo II Documentos a presentar para la firma del Contrato Las Instrucciones a los Oferentes (IAO.SBE) y las Condiciones Generales del Contrato (CGC.SBE) corresponden a las publicadas por la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas en el Sistema de Información de las Contrataciones Públicas, las cuales son de uso general para todas las unidades compradoras determinadas en el Art. 1 de la Ley Nº 2.051/03, en los procesos de Subasta a la Baja Electrónica.

4 1.2 Fuente de Fondos 1.6 Idioma de los documentos de la Oferta 1.7 Moneda de la Oferta Los fondos para la presente Subasta a la Baja Electrónica modalidad LICITACION PUBLICA NACIONAL, se encuentran expresamente previstos en el rubro 260 SERVICIOS TECNICOS Y PROFESIONALES del Presupuesto General de la Nación para el Ejercicio 2012, asignado al BANCO NACIONAL DE FOMENTO. Atendiendo que el llamado es plurianual, la validez de la presente contratación estará sujeta a la aprobación presupuestaria correspondiente al ejercicio 2013, de acuerdo a lo previsto en el Artículo 14 de la Ley 2051/03. Fuente de Financiamiento: 30 La Convocante aceptará catálogos, anexos técnicos, folletos y otros textos complementarios en idioma diferente al castellano: NO GUARANI Sistema de Por el Total. Adjudicación B- PLAZOS DE LA SUBASTA 4 VISITA DE VERIFICACION TECNICA El oferente deberá realizar una visita de verificación técnica para el relevamiento de la infraestructura y tecnología del Banco para la implementación de los servicios, opciones de autoatención (IVR), así como de los procesos de Atención a clientes y Cobranzas a ser prestados. Aquellos oferentes que no realicen dicha visita, deberán presentar una declaración jurada de conocer el sitio en donde se llevará a cabo la verificación técnica, y que cuentan con la información necesaria relativa al sitio, para preparar la Oferta y celebrar el Contrato. 8.1 Fecha tope de consultas 8.2 Respuestas Para propósitos de la Visita de verificación la dirección de la Convocante es: Banco Nacional de Fomento Casa Matriz - Dirección de Tecnología Informática y Comunicaciones Dirección: Independencia Nacional y 25 de Mayo Ciudad: Asunción, Paraguay Teléfonos: Dirección de correo electrónico: franciscogomez@bnf.gov.py Fecha de la visita: miércoles 25 de abril de Hora: 10:00 am. Concluida la visita, la Dirección de Tecnología Informática y Comunicaciones del BNF entregará una constancia de la verificación realizada, que deberá formar parte de los documentos de presentación de la oferta. Desde el día de publicación del llamado y hasta la Fecha viernes 27 de abril de 2012; hasta las: 13:00 horas. Hasta la Fecha: Jueves 3 de mayo de 2012.; hasta las: 15:45horas.

5 10.1 Referencia de tiempo 10.3 Inicio y fin de Recepción de propuestas de precios 10.4 Carga de propuestas 10.6 Validez de la Oferta 10.7 Porcentaje de Garantía de Mantenimiento de Ofertas Horario del Servidor del Sistema de Subasta a la Baja Electrónica del Paraguay. Fecha: martes 8 de mayo, desde las 08:00 horas, hasta las 08:50 horas del día miércoles 9 de mayo de El oferente cargará sus propuestas incluyendo los precios unitarios por la cantidad de cada ítem (en caso de contrato abierto por las cantidades máximas) que conforma el llamado, la suma de estos constituye el total de la oferta y la competencia será por el total del llamado. 90 (NOVENTA) días contados a partir de la fecha y hora de apertura de la etapa competitiva. 5% (CINCO POR CIENTO) (Art. 39 Ley 2051/03) En razón a que se formalizará en la Modalidad de Contrato Abierto la Garantía deberá extenderse por el monto máximo del Contrato Abierto. La Garantía de Mantenimiento de Oferta podrá adoptar cualquiera de las formas previstas en el Artículo 51 del Decreto /03. Los datos de dicha Garantía deberán ser cargados en los campos establecidos en el sistema para dicho fin antes de la hora fijada para la apertura de la Etapa Competitiva (cláusula 10.13). 5 Conforme a la Circular Nº 04/2012 de la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas, se requiere que cuando la Garantía de Mantenimiento de la Oferta sea instrumentada en una póliza, la misma contenga en la cláusula de riesgo asegurado, cada una de las causales de ejecución de la póliza indicadas en las Instrucciones a los Oferentes del Pliego respectivo que se citan a continuación: La Garantía de Mantenimiento de la Oferta se podrá hacer efectiva si: a) Un Oferente retira su oferta durante el periodo de validez de la oferta especificado en el Formulario de Oferta; o b) Si no acepta la corrección del precio de su oferta, de conformidad con la sub-clausula 30.4 de las IAO; o c) Si el adjudicatario no procede, por causa imputable al mismo a: (i) firmar el contrato de conformidad con la clausula 42 de estas IAO; (ii) suministrar la Garantía de Cumplimiento de conformidad con la clausula 43 de las IAO; (iii) presentar los certificados expedidos por las autoridades competentes que le sean requeridos por la Convocante para comprobar que no se encuentra comprendido en

6 10.7 Validez de la Garantía de Mantenimiento de Ofertas: Inicio de la etapa competitiva 13.2; Plazo de 13.3 y presentación de los 13.4 documentos de la oferta 6 las prohibiciones o limitaciones para contratar con el Estado. d) cuando se comprobare que las declaraciones juradas presentadas por el Oferente adjudicado con su Oferta sean falsas. e) si el adjudicatario no presentare las legalizaciones correspondientes para la firma del Contrato, cuando estas sean requeridas. En los casos de subastas que se desarrollen durante más de un día el plazo de validez de la oferta igualmente se computa a partir del primer día fijado para la etapa competitiva, independientemente que el Oferente o postor participe o no de la subasta ese día. 90 (NOVENTA) días contados a partir de la fecha y hora de apertura de la etapa competitiva, debiendo ajustarse a lo establecido en el Artículo 19 de la Resolución DNCP 860/08. Servicio de Call Center a las: 09:00 del 09/05/12; Una vez finalizada la Subasta a la Baja Electrónica y levantada el acta de sesión pública virtual en el portal, los Oferentes con el primer y segundo mejor precio deberán presentar sus respectivas documentaciones en sobre cerrado con indicación del nombre del/la Oferente participante, a fin de realizar las evaluaciones pertinentes. El sobre deberá estar dirigido a la institución Convocante y/o Unidad Operativa de Contrataciones. La Convocante llevará a cabo el Acto de apertura de las ofertas en público conforme a lo establecido en el Art. 24 de la ley 2051/03 y del Art. 3 Dto. 5517/10 estableciendo lugar, fecha y hora de presentación de los documentos sustanciales que deberán ser presentados. La fecha de presentación de las documentaciones es: el viernes 11 de mayo de 2012, hasta las 10:00hs. La fecha de apertura de los sobres es: el viernes 11 de mayo de 2012, a las 10:15 hs.

7 7 SECCION II CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y REQUISITOS DE CALIFICACIÓN 1. Criterios de Evaluación Se verificará primeramente la presentación de los documentos de carácter sustancial: Formulario de Oferta debidamente completado y firmado. El oferente deberá cotizar todos los ítems indicados en la planilla de precios. Garantía de Mantenimiento de Oferta debidamente extendida Documentos que acrediten la identidad del oferente y representación suficiente del firmante de la oferta. Declaración Jurada de no hallarse comprendido en las inhabilidades del Art. 40 y la Declaratoria de integridad del Art. 20 (Res. 330/07). Una vez verificada la documentación y analizada la pertinencia de cada uno de los documentos sustanciales mencionados, en caso de que alguno de los oferentes omita la presentación de los mismos o la presente en forma irregular las ofertas serán descalificadas. Se seleccionará provisoriamente al oferente o postor ganador del proceso de competencia de subasta determinado en el Acta de Sesión Pública Virtual, cuyas documentaciones serán analizadas en detalle para verificar el cumplimiento de los requisitos de calificación. Posteriormente se verificará que se haya proveído la documentación que avale el cumplimiento de los criterios técnicos, legales y financieros conforme a los requisitos de calificación. La Convocante a través de su Comité de Evaluación se reserva el derecho de solicitar los documentos formales que sean necesarios y de solicitar aclaraciones a los oferentes. El análisis de las ofertas se basará únicamente en la evidencia documentada requerida por el presente pliego de condiciones. A fin de verificar el cumplimiento se utilizará el criterio cumple o no cumple 2. Requisitos para Calificación Posterior La Convocante efectuará la calificación del Oferente, empleando únicamente los requisitos aquí estipulados. Los requisitos que no estén incluidos en el siguiente texto no podrán ser utilizados para evaluar las calificaciones del Oferente.

8 8 (a) Capacidad financiera Con el objetivo de calificar la situación financiera actual del oferente, se considerarán los siguientes índices: 1. Ratio de Liquidez: activo corriente / pasivo corriente Deberá ser igual o mayor que 1, en promedio, en los 3 últimos años 2. Endeudamiento: pasivo total / activo total No deberá ser mayor a 0,80 en promedio, en los 3 últimos años 3. Rentabilidad: Porcentaje de utilidad después de impuestos o pérdida con respecto al Capital El promedio en los últimos 3 años, no deberá ser negativo Para determinar la capacidad financiera del oferente, se deberá presentar: 1- Balance de los años 2008, 2009 y (b) Experiencia: El oferente deberá proporcionar evidencia documentada que demuestre su cumplimiento con los siguientes requisitos de experiencia: b.1) Requisitos mínimos Presentar 3 (tres) Certificados de empresas Públicas y/o Privadas a las cuales hayan realizado implementaciones de servicios similares y de un tamaño no menor 10 (diez) posiciones de atención en funcionamiento. b.2) Información requerida Declaración Jurada de que cuenta con experiencia general en infraestructura y conocimiento en diseño e implementación de servicios de Call Centers, mínima de 3 (tres) años, y que cuenta actualmente con 100 (cien) posiciones de atención en funcionamiento (mínimo). Listado de por lo menos 5 (cinco) empresas Públicas y/o Privadas, donde se consigne nombres y número telefónico de contactos para verificar referencias del Oferente. Contratos o facturas de Empresas Públicas y/o Privadas, donde el oferente demuestre que ha realizado implementaciones de servicios similares a lo ofertado en los últimos 3 (tres) años. Mínimo 1 (un) contrato/año. Patente Comercial al día.

9 Certificado de Cumplimiento Tributario. 9 (c) Capacidad Técnica e Infraestructura El BNF se reserva el derecho de verificar In Situ, la infraestructura ofrecida por el Oferente c.1) Requisitos mínimos Demostrar que cuenta con la infraestructura, conocimiento y experiencia en diseño e implementación de servicios de Call Centers. c.2) Información requerida Adjuntar información de los siguientes datos: Ubicación donde se brindará el servicio: la localización debe ser adecuada desde el punto de vista de seguridad para clientes y empleados, con locomoción en las cercanías y buenos accesos. Infraestructura del edificio: debe contar con equipamiento de seguridad, datos y comunicaciones adecuados, además de contar con sistemas de alta disponibilidad como estabilizadores de energía (UPS) y generador electrógeno. Cantidad de personal superior: detallar posiciones y cantidades, y organigrama actual. Posiciones máximas en funcionamiento: como mínimo debe contar con 100 posiciones en funcionamiento y capacidad para incorporar las posiciones adicionales para este servicio. Contingencia tecnológica prevista para el servicio: todos los equipos de comunicaciones y networking deben contar con fuentes redundantes y el proveedor con sistemas de Backup y restablecimiento de operaciones en caso de contingencias. Tipo de servicio de tecnología utilizado: especificar si los servicios se basan en telefonía tradicional, IP (Internet Protocol) o híbrida (tradicional + IP). La central telefónica a utilizar para el servicio debe cumplir con el Standard de comunicación H323 y tener compatibilidad de integración con otras PBX. Declaración Jurada de disponer del equipamiento de Networking necesario para dar servicio a todos los equipos conectados en red, así como routers y switches de marca reconocida en el mercado en configuración de alta disponibilidad y que soporte varios tipos de protocolos de redundancia con capacidad suficiente para alojar el enlace que deberán instalar.

10 10 (d) Margen de Preferencia Conforme a la Ley Nº 4558 de fecha 14 de diciembre de 2011, se establece un margen de preferencia del 20% (veinte por ciento) a favor de los servicios de origen nacional. (e) Solicitud de Muestras NO APLICABLE (f) Inspecciones y Pruebas en la etapa de evaluación El BNF se reserva el derecho de verificar la veracidad de la información proporcionada por el oferente y a realizar la verificación in situ de la infraestructura ofrecida por el Oferente. (g) Criterio para desempate de ofertas En caso de que existan dos o más oferentes que cumplan con todos los requisitos establecidos en el pliego de bases y condiciones del llamado, la Convocante determinará cuál de ellas es la mejor calificada para ejecutar el contrato. Dicha determinación se dará a partir de la información requerida por la Convocante y provista por el Oferente en su oferta. En primer lugar, queda como vencedor el que haya ingresado primero el menor precio. En segundo lugar, analizará la capacidad financiera del Oferente, y el que posea la mejor capacidad, según los ratios establecidos en la Sección II Criterios de Evaluación, será considerado el mejor calificado. Si aún aplicando este criterio de desempate, persistiera el mismo, la Convocante analizará la capacidad técnica de los oferentes en el siguiente orden: 1) Mayor cantidad de contratos ejecutados satisfactoriamente y/o referencias que confirmen un desempeño satisfactorio en el servicio a ser contratado. Nota: Conforme las disposiciones del Decreto 7781/06, para las Contrataciones con Organismos de la Administración Central, el Oferente que resulte adjudicado, deberá contar con una cuenta corriente y/o caja de ahorro habilitada en un Banco de plaza, o en su defecto, hallarse en condiciones de poder habilitar una cuenta corriente y/o caja de ahorro a su nombre, a fin de poder hacer efectivo el Pago Directo a Proveedores y Acreedores vía acreditación en cuenta bancaria. Observación importante: El Comité de Evaluación se reserva el derecho de solicitar cualquier aclaración y/o documentación a los oferentes. Dichas respuestas deberán ser remitidas en el lugar indicado por el Comité dentro del Plazo establecido. La no presentación en el plazo solicitado será causal de desestimación o rechazo de la oferta.

11 11 SECCION III REQUISITOS DE LOS BIENES Y/O SERVICIOS REQUERIDOS 1- ESPECIFICACIONES TÉCNICAS OBJETIVO DE LA CONTRATACION El objetivo general de la contratación es la implementación de un servicio tercerizado de Atención Telefónica, Auto-atención (Banca Telefónica) y Tele-cobranzas para el BNF. Las Especificaciones Técnicas deberán tener como objetivo especifico: 1. La formulación de la propuesta de diseño integral de la solución de Call Center y banca telefónica, incluyendo la integración de voz y datos con la PABX y centro de cómputos del Banco Nacional de Fomento, la provisión de la infraestructura, tecnología (hardware y software) y equipamiento adecuado (en las instalaciones del proveedor), los recursos humanos y la gestión integral del servicio. 2. Implementación de un servicio de Atención Telefónica y Telecobranzas de acuerdo a las especificaciones técnicas del presente pliego. 3. Diseño, desarrollo, configuración, grabación e implementación del Servicio de Banca Telefónica. 4. El Proveedor deberá realizar una visita técnica para el relevamiento de la infraestructura y tecnología del Banco para la implementación de los servicios, opciones de autoatención (IVR) así como de los procesos de Atención a clientes y Cobranzas a ser prestados. Atención a clientes Atención de llamadas entrantes derivadas de la PABX del Banco mediante una integración con la PABX del proveedor, para la recepción, registración, análisis y solución de consultas, pedidos y/o reclamos de clientes o potenciales clientes del BNF, así como escalamiento de acuerdo a los procesos acordados. Los operadores asignados al servicio deberán poder atender todos los productos y servicios del Banco: Préstamos, Tarjetas de Crédito, Cuentas Corrientes y Cajas de Ahorro, entre los principales. La capacitación sobre los mismos será responsabilidad del Banco. El proveedor deberá poder configurar colas de llamadas diferenciadas según el tipo de clientes y/o producto, así como brindar mensajes pre grabados según la misma estratificación. Deberá ofertar un sistema de CTI y los desarrollos necesarios para su implementación y deberán contar con:

12 12 1. Configuración entorno del servicio 2. Configuración extensiones (PABX) según estrategias 3. Creación de skills de operadores 4. Creación y pruebas de estrategias de ruteo 5. Integración con IVR El horario del servicio será de lunes a viernes (días hábiles) de 08:00 a 18:00 horas. El mismo podrá ser modificado temporal o permanentemente a solicitud del Banco y con acuerdo del proveedor. La definición del dimensionamiento sugerido deberá estar en función al tráfico de llamadas y los objetivos de nivel de servicio definidos, y estará a cargo de la empresa contratada. El Banco deberá aprobar el dimensionamiento mensual, así como cualquier ajuste necesario al mismo. El dimensionamiento inicial estimado para este servicio es de 15 operadores según tabla horaria que se presenta en el Anexo 1 Gestión de Cobranza: Gestión de cobranza sobre la cartera de préstamos, y tarjetas de crédito del Banco, a través de contactos telefónicos (llamadas salientes) a la base de clientes a ser proveído por este. El servicio no incluye la emisión ni envío de notas y/o telegramas, que estarán a cargo del BNF. La cobranza se gestiona de acuerdo a los siguientes rangos de mora: 5 a 30 días de atraso 31 a 60 días de atraso 61 a 90 días de atraso 91 a 120 días de atraso 121 a 180 días de atraso El dimensionamiento inicial estimado para este servicio es de 8 operadores según tabla por tramo que se presenta en el Anexo 2. Autogestión IVR: Servicio de Banca Telefónica, con gestión de consultas y pedidos (transacciones) automatizado configurable con menú de opciones, validación de clientes, consultas de base de datos, y reproducción de informaciones/datos para los clientes. Para la implementación del servicio se requerirá la integración entre la aplicación del IVR y los servidores del Banco, a través del enlace de datos a ser implementado, con un dimensionamiento inicial de 15 canales, previendo crecimiento futuro, y los siguientes servicios: 1. El desarrollo necesario para esta integración (vía web services o metodología sugerida). 2. La construcción del árbol, grabación, edición y publicación de archivos de voz. 3. Integración con datos. 4. Creación de reportes y configuraciones necesarias. El servicio debe incluir el costo del estudio de grabación, edición de mensajes, y la locución, esto último previa verificación por parte del Banco.

13 El horario del servicio será de lunes a viernes (días hábiles) de 08:00 a 18:00 horas. 13 Recursos de tecnología e infraestructura Sistemas de gestión El proveedor deberá contar con los siguientes sistemas de gestión para el desarrollo de los servicios a ser contratados: CTI (computer and telephony integration): gestión programable de llamadas para diferentes colas de atención según estratificación a ser definida por el Banco. La estratificación debe permitir una gestión de atención diferenciada por niveles de servicio, ruteos y especialidad de operadores (skills). También el sistema del proveedor debe contar con reportes de tráfico y gestión de operadores en línea (on line) e históricos de acuerdo a requerimientos del servicio. IVR (interactive voice response): sistema de autogestión con menú de consultas configurable y de autorespuesta a través de la integración con los servidores de base de datos del Banco (vía web services o similar). Se debe contemplar un dimensionamiento básico inicial de 15 canales para el Banco. Sistema de gestión de contactos: para registración de llamadas y procesos relacionados configurables y escalables (tipo work flow) para procesos básicos de consultas, pedidos y/o reclamos. El sistema debe poder ser utilizado por todos los operadores contratados para el servicio más posiciones de back office y operativas del Banco. Sistema de grabación de llamadas: para grabación de llamadas por muestra para fines de control de calidad. Eventualmente el Banco podrá solicitar grabación full de llamadas, lo que deberá ser cotizado como servicio opcional. Data Center El proveedor debe disponer de una sala independiente donde ubicará el equipamiento y la infraestructura informática centralizada que los servicios requieran: servidores, routers, switches, etc. El mismo debe ser un ambiente cerrado sin ventana con instalación de piso técnico con la suficiente altura para permitir el tendido del cableado necesario. Debe disponer de un adecuado sistema de prevención y sofocación de incendios por medio de sensores y alarmas de humo y fuego (calor), y contar con un sistema de control de acceso que limite el ingreso de personal no autorizado y registre todos los ingresos a la sala. Energía El proveedor deberá disponer de energía segura para todos los puestos de atención y supervisión, así como para todo el equipamiento informático instalado en el data center. El Sistema de Energía Ininterrumpida (UPS), en caso de corte del servicio eléctrico, debe estar alimentado por generadores eléctricos propios e independientes tales como grupos electrógenos.

14 Enlaces El proveedor deberá disponer del equipamiento de networking necesario para dar servicio a todos los equipos conectados en red, así como routers y switches de marcas reconocidas en el mercado en configuración de alta disponibilidad y que soporte varios tipos de protocolos de redundancia con capacidad suficiente para alojar el enlace que deberán instalar. Se deberá instalar 1 enlace de fibra óptica entre el local del proveedor y el BNF. El enlace de Fibra óptica ya sea alquilado o propio debe contar con un BW de 2 Mbps como mínimo. Posiciones de trabajo Estaciones de trabajo (PCs) por cada una de las posiciones de trabajo. Las características básicas de Hardware deben ser como mínimo: Procesador Intel Pentium IV 2.5 Ghz, o AMD equivalente Memoria RAM: 1 GB ampliable a 4 Disco Duro: 40Gb HDD Interfaz de Red: Ethernet 10/100 Monitor tipo CRT o LCD (recomendado) Las características básicas de Software deben ser como mínimo: Sistema operativo: Microsoft Windows XP Profesional ES. Ofimática: aplicaciones que permitan visualizar eficientemente formatos de archivos en MS Office (Word, Excel, PowerPoint, Visio). Protección Antivirus/Antispyware de actualización automática. Cliente de Correo Electrónico que soporte formato de texto enriquecido. El proveedor deberá proveer para cada PC un headset USB. El puesto de trabajo debe ser individual y cumplimentar condiciones ergonómicas y acústicas que permitan desarrollar la atención telefónica. Recursos Humanos El proveedor del servicio tendrá a su cargo la contratación, capacitación y entrenamiento del personal para el cumplimiento de los objetivos del servicio. 14 El Contratista se hace responsable del cumplimiento de la legislación vigente en materia laboral, previsional, de seguridad, medicina laboral, etc. El Banco evaluará el desempeño de los operadores, utilizando indicadores de gestión que tendrán por objeto el seguimiento del cumplimiento del objetivo, nivel de servicio, nivel de atención entre otros.

15 El Banco es responsable de la capacitación en el uso de las herramientas propias, sistemas de consultas y transacciones, así como en productos y servicios. Además proveerá de toda la información necesaria, así como su actualización, para la correcta prestación de los servicios. El proveedor deberá llevar a cabo el monitoreo de llamadas de los operadores para asegurar la calidad del servicio brindado. Así también deberá contar con los siguientes recursos humanos para que la gestión operativa asegure el cumplimiento eficiente de los objetivos de los servicios de Call Center: Operadores: la cantidad requerida para la cobertura de la atención de llamadas (Atención a clientes) y para la gestión de Cobranza según la cartera a ser asignada. Supervisores: (1 cada 25 Agentes) Analista de Calidad: para el monitoreo de llamadas de los operadores (1 cada 50 Agentes). Funciones para cada Rol Operador: Gestiona los contactos según los parámetros establecidos por la empresa y el Banco. Mantiene actualizado sus conocimientos sobre servicios y productos. Asiste y participa activamente en las capacitaciones planteadas. Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas. Analista de Monitoreo/Calidad: Escucha las llamadas en línea y grabadas de los operadores, a fin de evaluarlas según el criterio establecido de común acuerdo con el cliente contratante. Califica dichas llamadas, sobre muestras aleatorias de cada operador. Realiza la devolución correspondiente de las calificaciones a todos los operadores. Identifica y manifiesta posibilidades de mejora, ya sea con una capacitación o seguimiento. Elabora y/o recopila reportes de gestión de operadores del Call Center. Supervisor: Realiza el acompañamiento de los operadores teniendo en cuenta resultados cualitativos y cuantitativos para llegar a los objetivos. Apoya la gestión de los operadores en el análisis y canalización de pedidos, reclamos y consultas. Identifica, controla e informa sobre necesidades de recursos/ infraestructura de su sector. Asegura que los operadores reciban la capacitación requerida para el trabajo. (mediante evaluaciones, monitoreos, análisis, devolución). Realiza atención de reclamos de clientes en situación de conflicto derivadas por los operadores cuando le solicitan comunicarse con una persona de nivel superior. Aplica reconocimientos y sanciones para el personal a su cargo. Identifica opciones y provee alternativas de mejora en el servicio. Detecta necesidades de capacitación del personal a su cargo. 15

16 Evalúa el desempeño del personal a su cargo. Mantiene actualizado el archivo y registro de toda la documentación relacionada con sus actividades. Colabora en el mantenimiento de un clima apropiado para el trabajo en equipo con calidad y productividad. Realiza otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas. Calidad en la Atención La calidad en la atención será evaluada mediante monitoreo de llamadas de clientes del Banco que contactan con el Call Center. La calidad percibida se relaciona con las expectativas de los clientes, con la atención y el trato recibidos y con la capacidad de solución en un tiempo mínimo. Evaluación de Calidad en la atención El Analista de Calidad del proveedor será el responsable de realizar el monitoreo de las llamadas a través de planillas habilitadas para el efecto, con indicadores definidos conjuntamente con el Banco. Para la realización de esta gestión el proveedor deberá contar con las grabaciones de las llamadas de los representantes para una muestra mensual. El proveedor deberá realizar el monitoreo de llamadas a través del sistema de grabación de llamadas en forma mensual, además de realizar una sesión de retroalimentación (devolución) con los mismos para comunicar y trabajar sobre los puntos detectado Criterios de evaluación A fines de evaluar la calidad de atención a través del monitoreo de llamadas, se utilizarán los siguientes criterios: Trato del Agente: presentación adecuada, habilidades de comunicación, cortesía/profesionalismo, habilidades de escucha, actitud de servicio al cliente Información brindada al cliente: provee información clara, correcta y completa Procedimientos: conocimiento de los servicios y correcta utilización de los procedimientos. El parámetro de medición de la calidad será en base a un 100% de gestión integral en la llamada teniendo en cuenta descuentos en los diferentes items de acuerdo a los estándares de calidad establecidos conjuntamente con el banco. Los puntos evaluados serían (sujetos a modificación): 1. Estilo = 10% 2. Organización = 25% 3. Respuesta = 45% 4. Tiempo = 5% 5. Trato = 15% 16

17 Debido a esto se estipulará un promedio objetivo de al menos un 85% de calidad en la gestión 17 También constará de calificaciones en base a un escala de cada llamada, las cuales serán asentadas en la planilla de monitoreo junto con el detalle de porcentajes mencionados más arriba. Según la escala constará de las notas 1, 3 y 5: donde 1= no satisfactorio, 3= regular y 5= satisfactorio. El proveedor será evaluado periódicamente por el Banco, en cuanto a la calidad del servicio brindado. Para ello el personal del mismo, debidamente autorizado, podrá acceder en forma directa a las grabaciones de las llamadas atendidas por los operadores. Indicadores del servicio El proveedor deberá cumplir con los indicadores de medición establecidos por el BNF. Mensualmente con la definición del dimensionamiento requerido, serán revisados los indicadores y objetivos de gestión. Porcentaje de Atención Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes de 10 segundos. Porcentaje de Nivel de Servicio Este indicador se define como la relación porcentual entre el número total de llamadas atendidas antes de los 20 segundos por los operadores, sobre el total de llamadas recibidas. Entendiéndose llamadas recibidas como, la sumatoria de las llamadas ingresadas menos las llamadas abandonadas antes de 10 segundos. Calidad en la Atención Este indicador mide el nivel de conocimiento y aptitud empleado por los operadores al atender una llamada. Para la aplicación de este indicador se utilizará una puntuación en una escala del 1, 3 y 5 y los criterios de evaluación están definidos en el Calidad en la atención detallada más arriba. Tiempo Medio de Conversación (TMC) Este indicador mide el tiempo medio de conversación de los Agentes con los clientes. Para el cálculo se suman el tiempos de conversación más el tiempo en espera (hold) más el tiempo del ACW y todos estos se dividen por el total de llamadas atendidas. Inicio del servicio (start up) Capacitación inicial: son las horas que aplican para la capacitación inicial para el lanzamiento del servicio de todos los operadores.

18 Desarrollo de IVR: debe cotizarse por hora/técnico con una estimación de las horas de desarrollo para la implementación del servicio. Incluye todas las tareas desde la integración con datos, configuraciones, desarrollo del árbol, mensajes, e integraciones requeridas. Grabación mensajes IVR: es el costo por hora del estudio de grabación, edición de mensajes, y la locución, esto último previa verificación por parte del Banco. Instalación de enlace (FO): costo global para la implementación del enlace de FO requerido, incluyendo cableado, equipos (routers, etc.), configuraciones, pruebas y puesta en funcionamiento. 18 Método de Facturación mensual Servicio de Atención a clientes y Cobranzas La facturación mensual por parte del proveedor será efectuada en base horas trabajadas. Para la cotización deben diferenciarse las horas por tipo de servicio y rangos de gestión: Atención a clientes: tarifa por hora. Cobranzas: tarifa por hora por rangos de gestión. Debe incluir costos adicionales por gestión específica y eventuales premios a los operadores. o 5 a 30 días de atraso o 31 a 60 días de atraso o 61 a 90 días de atraso o 91 a 120 días de atraso o 121 a 180 días de atraso Las tarifas deben ser aplicables para horario diurno/nocturno de Lunes a Viernes (días hábiles). En caso de solicitud del Banco por necesidades eventuales o permanentes, el horario puede ser extendido a días feriados y/o sábados y domingos. El costo del supervisor, analistas de monitoreo, analistas de control/métricas y/u otros recursos humanos, sería el mismo de las horas estipulas al operador, pero como nominal de 8 horas diarias. Servicio de Autogestión - IVR La facturación mensual por parte del proveedor será efectuada en base a cantidad de canales dedicados al servicio requerido de 15 canales, por lo que el costo mensual será igual a la tarifa mensual por esta cantidad de recursos. REPORTES DE GESTIÓN El proveedor deberá entregar los reportes especificados a continuación: Reporte de llamadas: donde conste la cantidad de llamadas ingresadas, salientes, atendidas, abandonadas, Nivel de Servicio, Nivel de Atención.

19 Reporte del IVR: cantidad de llamadas entrantes, distribución por principales opciones del árbol. Tiempo de llamadas: donde conste los tiempos de conversación (en línea), en hold, tiempo abandono, tiempo de espera de atención, tiempo medio de conversación, tiempo mínimo y máximo de abandono, tiempo promedio de contestación, tiempo mínimo y máximo de espera. Productividad: donde conste el tiempo de logueo, tiempo total de Pausas, tiempo de detalle de Pausas, tiempo libre, tiempo de conversación, tiempo en hold, llamadas entrantes, llamadas salientes. Reporte de Calidad de Atención (Planilla de monitoreo): donde conste la nota individual de cada operador con el promedio del plantel. El Banco podrá definir en forma conjunta con el proveedor, y sin costos adicionales, otros reportes necesarios para el seguimiento de la gestión. 19

20 8 a 9 9 a a a a a a a a a ANEXO 1 Atención a Clientes Dimensionamiento Dimensionamiento Lunes a Viernes Horario Cantidad de Operadores Horas FTE Operadores 90 11,25 Operador 1 6 0,75 Operador 2 6 0,75 Operador 3 6 0,75 Operador 4 6 0,75 Operador 5 6 0,75 Operador 6 6 0,75 Operador 7 6 0,75 Operador 8 6 0,75 Operador 9 6 0,75 Operador ,75 Operador ,75 Operador ,75 Operador ,75 Operador ,75 Operador ,75 ANEXO 2 Cobranzas La gestión de cobranza se realizará de Lunes a Viernes (días hábiles) dentro de la franja horaria de 08:00 a 19:00 horas (máximo), con operadores full time (8 horas por día), según los siguientes rangos de mora: Rango de 5 a 30 días de atraso Rango de 31 a 60 días de atraso Rango de 61 a 90 días de atraso Rango de 91 a 120 días de atraso Rango de 121 a 180 días de atraso

21 2- PLAN DE ENTREGAS 21 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO CANTIDAD DE MESES UNIDAD DE MEDIDA LUGAR DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS FECHA DE INICIO DE LOS SERVICIOS Servicio de Call Center para el Banco Nacional de Fomento. 12 meses Unidad Según requerimiento del cliente que accede al Call Center Una vez suscrito de contrato. 3. Planos o Diseños NO APLICABLE

22 Sección IV. Condiciones Especiales del Contrato (CEC) 22 CGC 1.1(i) CGC 4.2 (b) CGC 7.1 CGC 9.5 La Contratante es: BANCO NACIONAL DE FOMENTO (BNF) La versión de la edición de los Incoterms será: No Aplicable Para notificaciones, la dirección de la Contratante será: Atención: BANCO NACIONAL DE FOMENTO Dirección: Independencia Nacional y 25 de Mayo Piso/Oficina: Mesa de Entrada - Planta Baja Ciudad: Asunción, Paraguay Teléfono: El mecanismo formal de resolución de conflictos será: Cualquier diferencia que surja durante la ejecución del Contrato se dirimirá conforme a las reglas establecidas en la legislación aplicable, en las Condiciones Generales del Contrato y conforme las siguientes Condiciones: Para el caso que las Partes no resuelvan las controversias mediante negociación directa o avenimiento, éstas se obligan a someter sus diferencias a arbitraje conforme a las disposiciones de la Ley N 1879/02 de Arbitraje y Mediación y de la Ley N 2051/03 de Contrataciones Públicas, siempre que la materia sea arbitrable. A tales efectos, las Partes someterán el arbitraje ante un tribunal arbitral conformado por tres árbitros designados de la lista del Cuerpo Arbitral del Centro de Arbitraje y Mediación del Paraguay, que decidirá conforme a derecho, siendo el laudo definitivo vinculante para las Partes. Se aplicará el reglamento respectivo y demás disposiciones que regule dicho procedimiento al momento de ser requerido, declarando las Partes conocer y aceptar los vigentes, incluso en orden a su régimen de gastos y costas, considerándolos parte integrante del presente contrato. Para la ejecución del laudo arbitral o para dirimir cuestiones que no sean arbitrables, las Partes establecen la competencia de los tribunales de la ciudad de Asunción, Capital de la República del Paraguay. CGC 11.1 CGC 13.1 Detalle de los documentos de Embarque y otros documentos que deben ser proporcionados por el Proveedor son: No Aplicable. El BNF deberá recibir los documentos arriba mencionados antes de la llegada de los Bienes; si no recibe dichos documentos, todos los gastos consecuentes correrán por cuenta del Proveedor. No Aplicable. El precio del contrato estará sujeto a reajustes. EL PROVEEDOR solicitará por escrito al BNF el reajuste de precios exponiendo la causa del mismo. Si durante la vigencia del presente contrato se verificaren variaciones del salario

23 mínimo oficial, el BNF, reconocerá un reajuste de precios por el mismo porcentaje de aumento decretado, a partir de la fecha de vigencia de la disposición legal, sobre el 80 (ochenta por ciento) del valor de los servicios a ser realizados del presente Contrato, conforme a la siguiente fórmula: RP= PO (0,2 + 0,80* S) So Donde: PR= Precio Regulado Po= Precio básico de la oferta a ser ajustado S= Salario mínimo mensual, Establecido por la Dirección del Trabajo del Ministerio de de Justicia y trabajo, vigente en el mes de prestación de los servicios. So= Salario mínimo mensual, Establecido por la Dirección del Trabajo del Ministerio de de Justicia y Trabajo, vigente a la apertura de ofertas. 23 CGC 14.1; 14.2 y 14.3 Los precios reajustados, solo tendrán incidencia sobre los servicios aún no ejecutados; y, no tendrán ningún efecto retroactivo respecto a los servicios que fueron ejecutados antes de la verificación del reajuste. Las formas y condiciones de pago al PROVEEDOR en virtud del Contrato serán las siguientes: Por mes de servicio cumplido y dentro los 30 (treinta) días de presentada la Factura, visada por la Dirección de Tecnología Informática y Comunicaciones como prueba de conformidad del servicio. CGC 14.4 CGC 14.5 CGC 15.1 CGC 16.1 CGC 17.1 y 17.2 Los pagos se realizarán una vez emitido el Código de Contratación por la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP). Todos los pagos se efectuarán en: Guaraníes El plazo de pago después del cual el BNF deberá pagar interés al PROVEEDOR es: Una vez vencido el plazo establecido en las condiciones de pago. La tasa de interés que se aplicará es del: 0,1 % (cero coma uno por ciento), sobre el importe de la factura en mora por cada mes de atraso, en el pago correspondiente por el período de la demora hasta que haya efectuado el pago completo. El BNF no otorgará anticipos para esta contratación. El PROVEEDOR será responsable del pago de todos los impuestos y otros tributos o gravámenes con excepción de los siguientes: No Aplicable. El valor de la Garantía de Fiel cumplimiento de contrato, es del: 10% del valor total del contrato abierto. La Garantía de cumplimiento de Contrato deberá ser presentada por el PROVEEDOR dentro de los 10 días siguientes a partir de la fecha de suscripción del Contrato. (Art. 39 de la ley 2051/03)

24 CGC 17.6 CGC 22.2 CGC 23.1 CGC 24.1 CGC 25.1 CGC 25.2 CGC 26.1 CGC 27.3 CGC 27.5 CGC 33.1 (a) La liberación de la Garantía de Cumplimiento tendrá lugar: La Garantía de Cumplimiento será liberada por el BNF y devuelta al PROVEEDOR, a requerimiento de parte, a más tardar 30 (treinta) días contados a partir de la fecha de Cumplimiento de las Obligaciones del Proveedor en virtud del Contrato. El embalaje, la identificación y la documentación dentro y fuera de los paquetes serán como se indica a continuación: No Aplicable La cobertura de seguro será según se establece en los Incoterms. Si no es de acuerdo con los Incoterms, la cobertura de seguro deberá ser como sigue: No Aplicable La responsabilidad por el transporte de los Bienes será según se establece en los Incoterms. Si no está de acuerdo con los Incoterms, la responsabilidad por el transporte deberá ser como sigue: El Proveedor está obligado bajo los términos del Contrato a transportar los Bienes al lugar de destino final dentro del Paraguay, definido como el Sitio del Proyecto, transportarlos a dicho lugar de destino en el Paraguay, incluyendo seguro y almacenamiento, y tal como se estipulará en el Contrato, será contratado por el Proveedor, y todos lo gastos relacionados estarán incluidos en el Precio del Contrato ; o bajo otro término comercial que se haya acordado: No Aplicable Las inspecciones y pruebas serán como se indica a continuación: En coordinación con los responsables de la Dirección de Tecnología Informática y Comunicaciones. Las inspecciones y pruebas se realizarán: En el sitio donde se halla el Call Center. El valor de las multas serán del equivalente al: Del 0,5% (cero coma cinco por ciento) por cada semana de retraso en el inicio del servicio, hasta que se logre el cumplimiento de las obligaciones, hasta alcanzar el monto de la garantía de fiel cumplimiento de contrato. Una vez que se llegue a dicho monto, el BNF podrá poner término al Contrato. El período de validez de la Garantía será: Para fines de la Garantía, el lugar de destino final será: No Aplicable. El plazo para reparar o reemplazar los bienes será: No Aplicable. La Contratante podrá terminar el Contrato además en los siguientes casos: De conformidad a lo establecido en ésta cláusula, y a las causas establecidas en la Ley 2051/03. 24

25 25 Sección V Modelo de Contrato Abierto Entre[ ],domiciliada en [ ], República del Paraguay, representada para este acto por[ ], con Cédula de Identidad N [ ], denominada en adelante BNF, por una parte, y, por la otra, la firma, domiciliada en [ ], [ ], República del Paraguay, representada para este acto por [ ], con Cédula de Identidad N [ ], según Poder Especial otorgado por [ ], denominada en adelante PROVEEDOR, acuerdan celebrar el presente "CONTRATO ABIERTO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CALL CENTER PARA EL BANCO NACIONAL DE FOMENTO con una monto máximo de G..(Guaraníes: ) y un monto mínimo de G (Guaraníes:..), el cual estará sujeto a las siguientes cláusulas y condiciones:] 1. OBJETO. El PROVEEDOR, presta servicios de CALL CENTER, en adelante llamado Servicios Prestados en las mismas condiciones establecidas en el Pliego de Bases y Condiciones y la oferta presentada en fecha 2. DOCUMENTOS INTEGRANTES DEL CONTRATO. Los documentos contractuales firmados por las partes y que forman parte integral del Contrato son los siguientes: a. El Pliego de Bases y Condiciones y sus Adendas o modificaciones; b. Las Instrucciones al Oferente para Subasta a la Baja Electrónica (IAO.SBE) y las Condiciones Generales del Contrato para Subasta a la Baja Electrónica (CGC.SBE) estándar aprobadas por la DNCP y publicadas en el portal de Contrataciones Públicas que complementan el Pliego de Bases y Condiciones. c. La oferta del PROVEEDOR; d. La resolución de adjudicación del Contrato emitida por el BNF y su respectiva notificación. e. La Garantía de Cumplimiento de Contrato Los documentos que forman parte del Contrato deberán considerarse mutuamente explicativos; en caso de contradicción o diferencia entre los documentos que forman parte integral del Contrato, la prioridad de los mismos será en el orden enunciado anteriormente.

26 3. IDENTIFICACIÓN DEL CRÉDITO PRESUPUESTARIO PARA CUBRIR EL COMPROMISO DERIVADO DEL CONTRATO El crédito presupuestario para cubrir el compromiso derivado del presente Contrato está previsto en el Subgrupo 260, objeto del gasto específico SERVICIOS TECNICOS Y PROFESIONALES, incluidos en el Presupuesto General de la Nación Esta contratación está incluida en el Plan Anual de Contrataciones (PAC) con el ID Nº.. Atendiendo que el llamado es plurianual, la validez de la presente contratación estará sujeta a la aprobación presupuestaria correspondiente al ejercicio 2013, de acuerdo a lo previsto en el Artículo 14 de la Ley 2051/ PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN El presente Contrato es el resultado del procedimiento de Licitación Pública Nacional BNF LPN SBE N [ ], convocado por [ ], según Resolución N [ ]. La adjudicación fue realizada por Resolución N [ ], ambas del Consejo de Administración del Banco Nacional de Fomento. 5. PRECIO UNITARIO Y EL IMPORTE TOTAL A PAGAR POR LOS BIENES y/o SERVICIOS. (Indicar el precio unitario y el importe total a pagar por los bienes, conforme a la Resolución de Adjudicación y a la oferta adjudicada) 5.1 En consideración a los pagos que el BNF hará al PROVEEDOR conforme a lo estipulado en este Contrato, el PROVEEDOR se compromete a proveer los Servicios al BNF y a subsanar los defectos de éstos de conformidad en todo respecto con las disposiciones del Contrato El BNF se compromete a pagar al PROVEEDOR como contrapartida de la prestación de los servicios y la subsanación de sus defectos, el Precio del Contrato o las sumas que resulten pagaderas de conformidad con lo dispuesto en el Contrato, en el plazo y en la forma prescrita en éste. 6. VIGENCIA DEL CONTRATO 6.1. El plazo de vigencia de este Contrato será de: 12 (doce) meses a partir de su suscripción Atendiendo que el llamado es plurianual, la validez de la presente contratación estará sujeta a la aprobación presupuestaria correspondiente al ejercicio 2013, de acuerdo a lo previsto en el Artículo 14 de la Ley 2051/03.

27 27 7. SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Cualquier diferencia que surja durante la ejecución del Contrato se dirimirá conforme a las reglas establecidas en la legislación aplicable y en las Condiciones Generales y Especiales del Contrato. Para el caso que las Partes no resuelvan las controversias mediante negociación directa o avenimiento, éstas se obligan a someter sus diferencias a arbitraje conforme a las disposiciones de la Ley N 1879/02 de Arbitraje y Mediación y de la Ley N 2051/03 de Contrataciones Públicas, siempre que la materia sea arbitrable. A tales efectos, las Partes someterán el arbitraje ante un tribunal arbitral conformado por tres árbitros designados de la lista del Cuerpo Arbitral del Centro de Arbitraje y Mediación del Paraguay, que decidirá conforme a derecho, siendo el laudo definitivo vinculante para las Partes. Se aplicará el reglamento respectivo y demás disposiciones que regule dicho procedimiento al momento de ser requerido, declarando las Partes conocer y aceptar los vigentes, incluso en orden a su régimen de gastos y costas, considerándolos parte integrante del presente contrato. Para la ejecución del laudo arbitral o para dirimir cuestiones que no sean arbitrables, las Partes establecen la competencia de los tribunales de la ciudad de Asunción, Capital de la República del Paraguay. 8. ANULACIÓN DE LA ADJUDICACIÓN POR PARTE DE LA D.N.C.P. Si la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas resolviera anular la adjudicación de la Contratación debido a la procedencia de una protesta o investigación instaurada en contra del procedimiento, y si dicha nulidad afectara al Contrato ya suscrito entre las partes, el Contrato o la parte del mismo que sea afectado por la nulidad quedará automáticamente sin efecto, de pleno derecho, a partir de la comunicación oficial realizada por la D.N.C.P., debiendo asumir las partes las responsabilidades y obligaciones derivadas de la parte ejecutada del contrato. EN TESTIMONIO de lo cual las partes han suscrito el presente formulario de Contrato de conformidad con las leyes de [indicar el nombre de la ley del país que gobierna el Contrato] en el día, mes y año antes indicados. Por y en nombre del BNF Firmado: [indicar firma] en capacidad de [indicar el título u otra designación apropiada] En la presencia de [indicar la identificación del testigo] Por y en nombre del PROVEEDOR Firmado: [indicar la(s) firma(s) del (los) representante(s) autorizado(s) del Proveedor] En capacidad de [indicar el título u otra designación apropiada]