Turismo Sustentable y Calidad

Transcripción

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2 Turismo Sustentable y Calidad

3 El concepto de Desarrollo Sostenible en el informe de Brundtland en 1987, definiéndolo como aquél desarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus necesidades propias.

4 ANTECEDENTES

5 En la Cumbre para el Desarrollo Sostenible, que se llevó a cabo en septiembre de 2015, los Estados Miembros de la ONU aprobaron la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible, que incluye un conjunto de 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) para poner fin a la pobreza, luchar contra la desigualdad y la injusticia.

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7 El turismo puede contribuir, directa o indirectamente, a todos estos Objetivos.

8 50 años después de la celebración del Año Internacional del Turismo, bajo el lema de «Pasaporte para la paz» (1967), 15 años después del Año Internacional del Ecoturismo (2002), Las Naciones Unidas ha declarado 2017 como Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo. El Año 2017 ofrece una oportunidad única para poner de relieve el potencial del turismo de ayudar a convertir nuestro mundo en un lugar de prosperidad y bienestar para todos. Por ser uno de los sectores socioeconómicos de mayor envergadura y crecimiento de nuestra época, el turismo puede estimular el crecimiento económico, crear empleo decente y oportunidades empresariales, así como ayudar a millones de personas a salir de la pobreza y mejorar sus medios de vida.

9 Qué está pasando hoy?

10 Turismo y cambio climático Con una previsión de 1,8 mil millones de turistas internacionales para el año 2030 Cerca del 5% de emisiones de CO₂ en todo el mundo son generadas por el sector turístico. Considerando la previsión de la OMT de un crecimiento anual promedio de las llegadas de turistas internacionales del 4% hasta el 2020, las emisiones de CO₂ generadas por el sector turístico a escala mundial podrían haber crecido un 152% para el 2035.

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12 Cómo se vincula el turismo sustentable con la Calidad?

13 Económico Social Ambiental Calidad Accesible Ampliando el Concepto

14 CALIDAD CLIENTE ES UNA DE LAS FORMAS DE LOGRAR QUE LOS DESTINOS Y SERVICIOS SEAN SUSTENTABLES HOY EXIGE SERVICIOS Y DESTINOS SUSTENTABLES DE CALIDAD

15 HOTEL DEL SOL - Piscina Servicios del establecimiento - Música funcional en las habitaciones

16 Calidad Es el grado de cumplimiento de lo prometido por una organización hacia el cliente El no cumplimiento produce la INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

17 Cuáles son las herramientas que me brindan los sistemas de gestión de calidad?

18 Principios Rectores de la Ley: 1- FACILITACIÓN 2- DESARROLLO ECONÓMICO, SOCIAL Y CULTURAL 3- DESARROLLO SUSTENTABLE 4- CALIDAD 5- COMPETITIVIDAD

19 MARCO

20 NOS PERMITE ESCUCHAR DE UN MODO SISTEMÁTICO Y METÓDICO AL CLIENTE AL MERCADO SABEMOS CUAL ES LA TENDENCIA HOY?? QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES??

21 Cuál es la tendencia??

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24 Mayoristas exigen Sostenibilidad El Grupo TUI ha publicado el último informe de progreso de 2016 para su estrategia de sostenibilidad Better Holidays, Better World. Los clientes de TUI reservaron 6,3 millones de vacaciones más ecológicas y justas en hoteles certificados con un estándar de sostenibilidad.

25 Intermediarios exigen sostenibilidad 84% de los clientes de Expedia están interesados en hoteles sostenibles y dispuestos a pagar 5% más.

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27 Millennials optan por sustentabilidad Mientras, el estudio The 2016 Deloitte Millennial Survey, realizado también a nivel mundial por la empresa consultora, afirma que casi nueve de cada diez millennials encuestados (el 87%) cree que el éxito de una empresa se debe medir en términos de algo más que su desempeño financiero.

28 Datos a nivel mundial constata que los millennials siguen siendo los más dispuestos a pagar más por las ofertas sostenibles

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30 Algunos datos De acuerdo a la OMT el ecoturismo es el mercado de más rápido crecimiento en la industria, crece a una tasa del 5% en todo el mundo y representa más del 11% de todo el gasto de los consumidores

31 Más de un tercio de los viajeros favorecen el turismo ecológico y están dispuestos a pagar entre un 2 Y un 40% más por esta experiencia

32 RSE Es la forma de conducir los negocios de una organización que se caracterizan por tener en cuenta los impactos que que toda su actividad genera sobre sus clientes, empleados, accionistas, comunidades locales, el medioambiente y sobre todo la sociedad en general Las organizaciones comprometidas con la EXCELENCIA desarrollan acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de las sociedad en su conjunto

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34 Los sistemas de gestión de calidad Responsabilidad Social Buenas Prácticas ambientales Compromiso social y económico

35 De qué se trata esto de implementar un sistema de gestión de calidad? PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PLANIFICACIÓN OPERATIVA POLÍTICA PROCESOS ACCESIBILIDAD VISIÓN MISIÓN PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD REQUISITOS LEGALES

36 EL CAPITAL HUMANO PLAN DE CAPACITACIÓN RECONOCIMIENTO ORGANIGRAMA CLIMA LABORAL PERFIL DE PUESTO EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DESARROLLO DEL PERSONAL

37 Cómo se puede medir la satisfacción del cliente? Encuestas Tratamiento de quejas y sugerencias Mystery shopper

38 Marque la opción que crea más correcta. Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo Reservas Habitación Desayuno Información brindada Cordialidad en la atención

39 En calidad decimos que lo que no se mide no EXISTE

40 INDICADORES DE GESTIÓN INDICADORES DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL INDICADORES DEL CAPITAL HUMANO INDICADORES DE SATISFACCIÓN INDICADORES DE DESEMPEÑO

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43 CIRCULO DE LA MEJORA CONTINUA

44 La comunicación Si no se comunica La comunicación es clave para involucrarse y obtener resultados positivos, tanto hacia el personal como hacia el cliente

45 También hay Maquillaje verde ( greenwashing )

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47 Certificar no es sinónimo de organizaciones perfectas. Sino de un compromiso firme de seguir trabajando en la mejora continua

48 Un servicio integral de calidad es atender bien al cliente Un servicio integral de calidad está antes, durante y después de la entrega del servicio turístico Mitos de la Calidad Mito 1

49 La Calidad genera un gasto La Calidad es una inversión Mitos de la Calidad Mito 2

50 La Calidad es para grandes empresas La Calidad es para todas las empresas y emprendimientos Mitos de la Calidad Mito 3

51 La Calidad es un valor agregado del servicio turístico La Calidad es esencial en toda la cadena de entrega de servicios turísticos Mitos de la Calidad Mito 4

52 La Calidad es una moda Mitos de la Calidad Mito 5 La Calidad tiene una sólida historia, consolidada en el presente y con visión a futuro

53 La sostenibilidad tampoco es una MODA... En el país y en la ciudad todavía nos quedan grandes oportunidades y brechas de mejora.

54 La sostenibilidad no compete exclusivamente al área de Turismo por lo que la colaboración interdepartamental deviene imprescindible La innovación y tecnología pueden potenciar el aporte a la sostenibilidad Y si hablamos de sostenibilidad, no podemos olvidar la inclusión de PCD, Accesibilidad Ciudades Sostenibles - Destinos sostenibles Ciudades inteligentes - Destino Inteligente

55 Destino Inteligente 4 ejes Innovación - Tecnología - Sostenibilidad - Accesibilidad

56 Para reflexionar: Qué estamos haciendo para contribuir a la sostenibilidad de nuestros destinos cada uno desde su rol? Podemos hacer más? Tenemos asimilada la cultura de la calidad y la sustentabilidad para que nos guie en cada decisión?

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58 MUCHAS GRACIAS LIC. LAURA SUASNÁBAR Referente de Calidad y Formación Secretaria de Turismo de la Provincia de Santa Fe mlsuasnabar@gmail.com