MANUAL DE CALIDAD SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DGAC-MAN D GAC DIRECCIÓN GENERAL DE AERONÁUTICA CIVIL MANUAL DE CALIDAD

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1 s 1 de 21 D GAC DIRECCIÓN GENERAL DE AERONÁUTICA CIVIL MANUAL DE CALIDAD SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD NOMBRE Y CARGO FECHA FIRMA REVISADO Y AJUSTADO REVISADO Y AJUSTADO Ing. Stephany Romero Manzano Profesional en Gestión de Calidad Ing. Rodrigo Torrico Soria Secretario General 15/11/ _ /11/ x./17 APROBADO Gral. Luis Coimbra Busch Director Ejecutivo 21/11/2013 i... :: : fr RESOLUCIÓN ADMINISTRATIVA N

2 s 2 de 21 INDICE 1 INTRODUCCIÓN 4 2 GESTIÓN DEL MANUAL OBJETO TÉRMINOS Y DEFINICIONES ALCANCE EXCLUSIONES RESPONSABILIDAD REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN FORMATO Y DISTRIBUCIÓN 6 3 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA PRESENTACIÓN OBJETIVOS INSTITUCIONALES ORGANIGRAMA MISION, VISIÓN Y VALORES 7 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GENERALIDADES MANUAL DE LA CALIDAD CONTROL DE DOCUMENTOS CONTROL DE REGISTROS 9 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE POLITICA DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN OBJETIVOS DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN COMUNICACIÓN INTERNA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN GENERALIDADES INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN RESULTADOS DE LA REVISIÓN 13 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS PROVISIÓN DE LOS RECURSOS RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO 15 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES 17

3 s 3 de DISEÑO Y DESARROLLO COMPRAS PROCESO DE COMPRAS INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD PROPIEDAD DEL CLIENTE PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 19 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUDITORIA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ANÁLISIS DE DATOS MEJORA MEJORA CONTINUA ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN PREVENTIVA 21

4 s 4 de 21 1 INTRODUCCIÓN La Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC), es la Autoridad Aeronáutica Civil del Estado Plurinacional de Bolivia, constituida como una organización autárquica de derecho público, con personalidad jurídica y patrimonio propio, jurisdicción nacional, autonomía de gestión administrativa, legal y económica para el cumplimiento de su misión institucional. El artículo 3 del marco institucional de la Dirección General de Aeronáutica Civil (Aprobado por Decreto Supremo N 28478, de 02 de diciembre de 2005), establece la siguiente misión de la Institución: "La Dirección General de Aeronáutica Civil como Máxima Autoridad Aeronáutica Civil de Bolivia, tiene la responsabilidad de conducción y administración del sector aeronáutico, mediante la planificación, reglamentación y fiscalización de las actividades de la aviación civil, en concordancia con las políticas y planes del Estado Boliviano, acorde con normas y reglamentaciones nacionales e internacionales, para contribuir al desarrollo del país". En el marco del Plan Nacional de Desarrollo de Bolivia, la Ley General de Transportes N 165, Ley de la Aeronáutica Civil de Bolivia N 2902, el marco institucional y los convenios internacionales vigentes, la Dirección General de Aeronáutica Civil está consciente que debe contar con directrices institucionales estratégicas para actualizar las normas del sector aeronáutico, desarrollar programas de vigilancia operacional, y fortalecer la institución, con el propósito de garantizar una administración eficiente a las actividades aeronáuticas y mantener los altos estándares de seguridad operacional aérea a nivel nacional. Dentro de las políticas de la institución así como en los objetivos de gestión del presente año, se encuentra la aplicación de un Sistema de Gestión de la Calidad en base a la norma ISO 9001:2008, compromiso asumido por la Institución dirigido a la ejecución de funciones del área técnico-operativa. 2 GESTIÓN DEL MANUAL 2.1 OBJETO El presente Manual de la Calidad ha sido elaborado como un instrumento que orienta la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la Dirección General de Aeronáutica Civil, considerando el enfoque basado en procesos y según la Norma Boliviana NB/ISO 9001:2008 De esta manera, se propone: Mejorar la gestión institucional. Demostrar la capacidad de la DGAC para satisfacer a los usuarios de sus servicios y cumplir con los planes, normas y reglamentos aplicables. Incrementar la satisfacción de los usuarios mediante la correcta aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad y contribuir al cumplimiento de los objetivos institucionales.

5 s 5 de TÉRMINOS Y DEFINICIONES - USUARIO: Son los clientes de la DGAC que requieren sus servicios. - DGAC: Dirección General de Aeronáutica Civil - SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. - POA: Programa de Operaciones Anual. El presente manual utiliza los términos incluidos en la Norma ISO 9000: Sistema de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario. 2.3 ALCANCE El alcance para la certificación del Sistema de Gestión de Calidad de la DGAC, comprende los siguientes procesos identificados: Otorgación de Matrículas Definitivas, Temporales y Provisionales. Emisión de Autorizaciones de Sobrevuelos, Ingresos y Salidas de Vuelos No Regulares Internacionales. El alcance geográfico para la certificación del proceso de Otorgación de Matrículas Definitivas, Temporales y Provisionales, involucra a los trámites que se desarrollan en la oficina central de la DGAC en la ciudad de La Paz. Los trámites iniciados o procesados en las oficinas regionales de la DGAC se consideran a partir de su tratamiento en la oficina central de la DGAC en la ciudad de La Paz. El alcance geográfico para la certificación del proceso de Emisión de Autorizaciones de Sobrevuelos, Ingresos y Salidas de Vuelos no Regulares Internacionales, involucra a los trámites que se desarrollan en la oficina central de la DGAC en la ciudad de La Paz. Las autorizaciones excepcionales o de emergencia solicitadas fuera del horario administrativo, fines de semana y feriados no se contemplan dentro del alcance del proceso a ser certificado. Ha sido decisión de los miembros del Comité de Calidad de la DGAC retirar del alcance de la certificación para esta nueva etapa, al proceso de y Emisión, Convalidación y Certificación de Licencias y/o Habilitaciones para Personal Aeronáutico, mientras se consolida su reorganización administrativa. 2.4 EXCLUSIONES Se excluye los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:2008: 7.3 Diseño y Desarrollo 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición La justificación de estas exclusiones se presenta en los numerales correspondientes del presente Manual de Calidad y que corresponden a los numerales de la Norma ISO 9001:2008.

6 s 6 de RESPONSABILIDAD El Director Ejecutivo de la DGAC es el responsable de la aprobación y cumplimiento del presente Manual de la Calidad, asimismo, tiene la potestad de designar un Representante de la Dirección para el SGC, con la finalidad de garantizar la socialización, cumplimiento y actualización de los procedimientos del SGC. 2.6 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN El presente manual es actualizado siempre y cuando se requieran cambios o modificaciones justificadas al contenido del mismo. Las propuestas de modificación o cambios al manual pueden ser realizadas por cualquier funcionario de la DGAC, y deben ser canalizadas a través del Representante de la Dirección para el SGC. Posteriormente, el Comité de Calidad de la Institución son los responsables de aceptar o rechazar las propuestas de modificación o cambios al manual de calidad. 2.7 FORMATO Y DISTRIBUCIÓN Para efectos de facilitar la administración del presente manual, se debe cumplir lo establecido en el Procedimiento de Control de Documentos DGAC-PRO-002. Asimismo, este Manual de Calidad es un documento controlado que NO debe ser reproducido físicamente, salvo necesidad justificada y de conocimiento del Representante de la Dirección Ejecutiva para el Sistema de Gestión de la Calidad. EL manual de calidad como documento informativo se lo puede consultar de la página web de la DGAC ( Asimismo, cada dirección de la Institución cuenta con una copia del presente manual. El documento original está con el representante del SGC y en el Archivo Central de la DGAC. 3 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 3.1 PRESENTACIÓN La DGAC fue creada mediante Ley de 25 de octubre de 1947, su marco institucional se define a través del Decreto Supremo N La DGAC es un órgano autárquico de derecho público, con personalidad jurídica y patrimonio propio, con jurisdicción nacional; tiene autonomía de gestión administrativa, legal y económica, para el cumplimiento de su misión institucional. La DGAC tiene como base legal y normativo la Ley de la Aeronáutica Civil de Bolivia (Ley N 2902), Ley General de Transportes (Ley N 165) y los Convenios Internacionales vigentes. La DGAC se encuentra bajo tuición del Ministerio de Obras Públicas, Servicios y Vivienda (MOPSV), a través del Viceministro de Transportes. 3.2 OBJETIVOS INSTITUCIONALES Los Objetivos Estratégicos se encuentran detallados en el Plan Estratégico Institucional PEI.

7 s 7 de 21 Los Objetivos de Gestión y los Objetivos Específicos se encuentran detallados en el Programa de Operaciones Anual POA. 3.3 ORGANIGRAMA El Organigrama vigente de la Dirección General de Aeronáutica Civil a nivel nacional, se encuentra en el Manual de Organización de Funciones. 3.4 MISION, VISIÓN Y VALORES De acuerdo a DS la Misión Institucional de la DGAC es: La Dirección General de Aeronáutica Civil como Máxima Autoridad Aeronáutica Civil del país, tiene la responsabilidad de conducción y administración del sector aeronáutico, mediante la planificación, reglamentación y fiscalización de las actividades de la aviación civil, en concordancia con las políticas y planes del Estado Boliviano, acorde con normas y reglamentaciones nacionales e internacionales, para contribuir al desarrollo del país. La visión de la DGAC es: La Dirección General de Aeronáutica Civil, fortalecida institucionalmente, garantizando altos estándares de seguridad, gestionando eficientemente la actividad aeronáutica en beneficio de la sociedad boliviana. Los valores de la DGAC son: Oportunidad Transparencia Eficacia Eficiencia Cumplir oportunamente y en los plazos establecidos la prestación de información, bienes y servicios que los usuarios requieren y demandan. Los servicios y procedimientos de la DGAC se aplica en el marco de las normas, reglamentos y manuales, que son de conocimiento público. La DGAC cumple con los objetivos, actividades y/o tareas planificadas. La DGAC optimiza los recursos para facilitar el cumplimiento de los objetivos, actividades y/o tareas planificadas. 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES La DGAC tiene establecido la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y promueve permanentemente la mejora de su eficacia de acuerdo a los requisitos de la Normas ISO 9001:2008, garantizando que se cumpla las exigencias de la Ley de Aeronáutica Civil (Ley N 2902) y los reglamentos complementarios. En este sentido ha desarrollado un SGC en base al principio de Gestión de Procesos. Estos procesos se presentan de la siguiente manera:

8 s de 21 Figura 2: Mapa de Procesos Descripción del Mapa de Procesos: Como puede observarse en el Mapa de Procesos, el proceso de otorgación de matrículas (sean definitivas, temporales o provisionales) y emisión de autorizaciones (sobrevuelos, ingresos y salidas), se inicia y finaliza con el Usuario, quien presenta su solicitud y la documentación establecida en los requisitos; recibida la documentación por la dirección correspondiente de la DGAC, se desarrollan las actividades que también involucran a otras unidades organizacionales, hasta que se obtiene la emisión de una autorización o la otorgación de una matrícula. Los procesos se encuentran descritos en detalle en el Manual de Procesos DGAC-MAN-002. En función de los procesos se han definido distintos documentos, que establecen y describen paso a paso cuál es la forma de realización de estos procesos y sus actividades, que áreas están involucradas y quiénes son los responsables de su ejecución. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GENERALIDADES La disposición de la documentación en la DGAC, según su naturaleza y considerando el SGC, es la siguiente: - Leyes, Decretos Supremos y Normas. - Reglamentos Específicos. - Manuales - Procedimientos

9 - MANUAL DE CALIDAD s 9 de 21 Registros - Especificaciones - Planes. La estructura, formato y contenido mínimo de los documentos de calidad se encuentran establecidos en el Procedimiento de Elaboración de Documentos DGAC-PRO-001. La documentación sobre el SGC de la DGAC se encuentra disponible en la página WEB ( la Biblioteca Institucional, bajo custodia del Responsable del SGC, asimismo, cada oficina regional o subregional cuenta con una copia física MANUAL DE LA CALIDAD El presente documento evidencia el cumplimiento del requisito CONTROL DE DOCUMENTOS Este requisito se cumple a través del Procedimiento de Control de Documentos DGAC-PRO CONTROL DE REGISTROS Este requisito se cumple a través del Procedimiento de Control de Registros DGAC-PRO RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Alta Dirección en la DGAC está representada por el Director Ejecutivo, en cumplimiento de su responsabilidad se compromete a desarrollar las siguientes actividades: - Comunicar permanentemente la necesidad de satisfacer los requisitos del usuario, así como los legales y reglamentarios a los Directores y Jefes Regionales o Subregionales en las diferentes reuniones que sostiene con ellos, y a través de ellos a todo el personal. Establecer la Política de la Calidad y promover su difusión. Asimismo a revisarla para mantenerla actualizada. Aprobar los Objetivos de la Calidad. Asimismo a revisarlos para mantenerlos actualizados. Aprobar las actas del comité de la calidad, producto de las reuniones de por la Dirección. Asegurar la disponibilidad de recursos para el SGC en la DGAC. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE La DGAC asegura que los requisitos del usuario se determinen en compromisos a cumplir y aumentar la satisfacción de los mismos. De esta manera, se considera los requisitos del usuario en los procesos definidos como parte de los servicios establecidos para emisión de autorizaciones y otorgación de matrículas.

10 s 10 de 21 Asimismo, reconoce como otros medios para promover el Compromiso con la Satisfacción de los Clientes a la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad Este requisito se relaciona con el cumplimiento de los requisitos y POLITICA DE LA CALIDAD El Director Ejecutivo DGAC, a recomendación del Comité de Calidad, aprueba la Política de Calidad, a través de una Resolución Administrativa. La Política de Calidad aprobada se encuentra publicada en la WEB institucional. La Política de Calidad en esencia es el compromiso de la institución para satisfacer los requisitos del cliente y mejorar continuamente en ese propósito a través de prestar servicios con oportunidad, transparencia, eficacia y eficiencia. La Política de la Calidad es difundida a través de letreros ubicados en lugares visibles y presentes en todas las oficinas de la institución, y a través de medios escritos o electrónicos. La Política de Calidad será explicada a todo el personal mediante la realización de eventos de capacitación, asimismo, cada vez que ingrese un nuevo miembro al personal, el Responsable del SGC debe asegurarse de que éste reciba una presentación y explicación de la política. Se conservan los registros de que todo el Personal cuenta con una copia de la Política de Calidad. La Politica de Calidad es revisada por el Comité de Calidad en sus reuniones de " por la Dirección", para asegurar su continua adecuación y eficacia. Todo el personal de la DGAC debe aplicar la Política de Calidad en su trabajo cotidianamente, utilizarla como su guía, poder interpretarla y explicarla con sus propias palabras y sugerir mejoras a la misma. 5.4 PLANIFICACIÓN OBJETIVOS DE LA CALIDAD La DGAC establece sus objetivos de gestión tomando como referencia la Política de Calidad y los objetivos estratégicos institucionales de mediano y largo plazo. Los Objetivos Institucionales presentados en el Punto 3.2 del presente Manual, constituyen la base para la definición de los objetivos operativos de la institución, incluidos los de la Calidad. En este sentido, los Objetivos de Calidad están integrados en el Programa Operativo Anual (POA) de la institución, en donde continúan con su gestión de revisión, avance y cumplimiento. Las Directrices de Calidad, que deben ser ajustadas para que se establezcan en objetivos de calidad, son los siguientes: - Eficacia y eficiencia en los procesos y actividades de la aviación civil.

11 s 11 de 21 Concordancia de normas y reglamentación nacional e internacional del sector de aviación civil. Garantizar altos estándares de seguridad en la aviación civil. Transparencia en la prestación de servicios, ejecución de procesos y procedimientos que son de conocimiento público. Cumplimiento de los plazos establecidos para la prestación de los servicios solicitados. Contribuir al Desarrollo del país Los Objetivos de la Calidad aprobados se encuentra publicada en la WEB institucional PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Planificación del SGC se inserta dentro de la Planificación de la DGAC, asimismo, en los procedimientos y condiciones para elaborar y ejecutar el POA de la Institución. Con esta planificación se asegura el cumplimiento de la Política de la Calidad, así como de los Objetivos de Calidad. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La DGAC cuenta con el Manual de Organización y Funciones, el Manual de Descripción de Puestos y el Organigrama. En estos documentos se definen las líneas de dependencia, las responsabilidades y las funciones específicas. El Responsable del SGC es nombrado formalmente mediante Memorándum. Asimismo, en los procedimientos documentados, se establecen las responsabilidades en la ejecución de los procesos. Es responsabilidad de todo el personal de la institución el cumplir lo establecido en estos documentos. Se ha creado el Comité de Calidad cuyo objeto, composición, atribuciones y responsabilidades, ha sido establecido en el Reglamento del Comité de Calidad. La creación del Comité ha sido aprobada mediante Resolución Administrativa N 305 de fecha 28 de agosto de 2009, el Reglamento del Comité de Calidad ha sido aprobado mediante Resolución Administrativa N 345 de fecha 23 de septiembre de Estos documentos se encuentran disponibles en la web de la DGAC REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN El Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad es nombrado formalmente mediante Memorándum. La responsabilidad y autoridad del cargo incluye: - Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad;

12 - MANUAL DE CALIDAD s 12 de 21 - Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. Relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el SGC COMUNICACIÓN INTERNA Para el cumplimiento del requisito, se determinan y se utilizan los siguientes medios: Presenciales: - Reuniones de Directorio - Reuniones de Comité de Calidad - Reuniones con el Personal Escritos: - Panel de Información - Letreros - Comunicaciones Internas - Cartas Circulares - Memorándum - Boletín Actas de Reunión Buzón de Quejas, sugerencias y denuncias. Electrónicos: Auditivos Correos electrónicos WEB - Telefonía fija - Telefonía celular Se ha establecido que la comunicación formal debe ser desarrollada por un medio escrito, en este sentido se ha desarrollado el Sistema de Correspondencia, en base a las Políticas de Comunicación de la DGAC. 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN GENERALIDADES La aplicación de reuniones de por la Dirección se realizarán como mínimo 1 vez al año, con la participación de todos los miembros del Comité de Calidad. Si el SGC de la DGAC lo requiere podrán realizarse reuniones extraordinarias. Como evidencia de la realización de las reuniones se elaborarán las actas respectivas.

13 s 13 de 21 En las reuniones se analizará el estado del SGC en la DGAC, con la finalidad de asegurar su conveniencia, adecuación y mejora continua. La revisión debe incluir la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el sistema, incluyendo la política y los objetivos de calidad INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN La revisión es sobre la información generada en la aplicación de los procesos, de esta manera, se considera: - Resultados de las Auditorías Internas de Calidad realizadas Retroalimentación del cliente (encuestas de satisfacción, quejas y sugerencias) - Resultados del Control de Servicio No Conforme - Resultados del Control de Procesos - Resultados de las Acciones Correctivas y Preventivas - Acciones de seguimiento de Revisiones por la Dirección previas - Cambios que podrían afectar al SGC Requerimientos de Recursos Humanos, Infraestructura y/o ambiente de trabajo. - El seguimiento al cumplimiento de la Política y los Objetivos de la Calidad - No conformidades, sugerencias, reclamaciones y/o quejas enviadas por cualquier parte interesada, Recomendaciones para la Mejora - Necesidad de efectuar cambios en el SGC Esta información, así como la documentación que sea requerida por el Director Ejecutivo, es analizada y revisada RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados de la revisión se plasman en un Acta de por la Dirección, que es procesado por el Responsable de SGC, donde se hace el resumen final de instrucciones, observaciones, conclusiones y recomendaciones del Comité de Calidad. En base a este documento, el responsable del SGC debe elaborar un Plan de Acciones, que debe asignar Responsables, Plazos, Recursos (si son necesarios), e Indicadores de cumplimiento. Este Cronograma de Acciones es aprobado por el Comité de Calidad y distribuido por el Responsable del SGC a los miembros y partes involucradas.

14 DGAC-MAN páginas 14 de 21 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS La DGAC cuenta con recursos propios que proviene de los siguientes ingresos: Aplicación del Reglamento Interno por Servicios Aeronáuticos (RIPSA). Tasa por pasajero que viaja al exterior. Tasa por los derechos de sobrevuelo. Aplicación de multas según el reglamento de faltas y sanciones. Cuotas por los cursos impartidos en el Instituto Nacional de Aeronáutica Civil En la formulación y ejecución del Presupuesto Anual de la DGAC, se considera la asignación de recursos para las siguientes operaciones: Implantar, mantener y mejorar la eficacia del SGC y sus procesos. Aumentar la satisfacción del usuario mediante el cumplimiento de sus requisitos. 6.2 RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES La DGAC considera al personal como el recurso más importante para el logro de buenos resultados de gestión y la consecución de objetivos, lo que hace necesaria la disposición y participación de recursos humanos calificados con la competencia técnica necesaria para llevar a cabo los procesos y las actividades inherentes. Se asegura que el personal involucrado en dichos procesos mantenga la competencia técnica necesaria, con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiada COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN La DGAC, a través de la Dirección de Administración y Finanzas (DAF) asegura de la competencia técnica del personal involucrado en los procesos, aplicando los siguientes instrumentos: Reglamento Específico del Sistema de Administración de Personal de la DGAC. Manuales Operativos del Sistema de Administración de Personal. Reglamento Específico del Sistema de Organización Administrativa de la DGAC. Manuales Operativos del Sistema de Organización Administrativa. En los registros del file personal se evidencia la educación, formación, experiencia y habilidades requeridas para cada cargo. Este file incluye documentos como títulos profesionales, contratos laborales y certificados, convocatorias y resoluciones. De ser necesario y conveniente, se conservan y mantienen files (expedientes) en las unidades organizacionales técnicas. Para inducir la toma de conciencia sobre la importancia de las actividades que cada funcionario de la DGAC realiza, el representante del SGC gestionará la realización de cursos, seminarios u otros eventos orientados a fortalecer la motivación, el compromiso y la vocación de servicio. Los

15 s 15 de 21 temas desarrollados son Gestión de la Calidad, Trabajo en Equipo, Atención al Cliente, y otros temas pertinentes. Para mejorar las destrezas y habilidades la DGAC proporciona formación y capacitación permanente al personal involucrado en los procesos, asimismo evalúa la eficacia de la capacitación, aplicando el criterio de medición y mejora continua. De ser necesario y conveniente, las unidades organizacionales pueden generar documentación propia para registrar y proporcionar formación y capacitación especializada a sus funcionarios. 6.3 INFRAESTRUCTURA La DGAC cuenta con la infraestructura necesaria para brindar los servicios y lograr la calidad ofrecida, misma que esta identificada en la descripción de los procesos. La Infraestructura incluye: Infraestructura como instalaciones apropiadas (edificio, oficinas, hangares y espacios para archivo). Equipamiento necesario (equipos de computación). Servicios de apoyo (transporte, soporte informático y de comunicación). La DAF es la encargada del mantenimiento de la infraestructura (espacios de trabajo, instalaciones, equipos y servicios de apoyo), mismo que se realiza de acuerdo a los requerimientos de las distintas unidades organizacionales o como resultado de la supervisión del Director Ejecutivo y/o el Comité de Calidad. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO La DGAC cuenta con ambientes de trabajo necesario para brindar los servicios y lograr la calidad ofrecida, mismas que están identificadas en la descripción de los procesos. Estas condiciones incluyen: Condiciones ambientales del trabajo (iluminación, temperatura y seguridad ocupacional), según las exigencias de las actividades que se desarrollan y que permiten la interacción del personal. Métodos de trabajo (manuales y procedimientos documentados, se encuentran en el lugar de trabajo) Condiciones de Orden y limpieza. La DAF es la encargada de proveer las condiciones de ambiente, de acuerdo a los requerimientos de las distintas unidades organizacionales o como resultado de la supervisión del Director Ejecutivo y/o el Comité de Calidad.

16 s 16 de 21 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO La DGAC tiene establecido procesos para la prestación de sus servicios. Planifica el desarrollo de los mismos considerando los procesos del SGC, de esta forma asegura que los servicios ofrecidos se ajustan a los requisitos del usuario. Las unidades organizacionales de la DGAC, programan y ejecutan sus actividades relacionadas con el SGC, considerando: La estructura del POA del área y/o unidad organizacional que contemple actividades relacionadas al SGC. Los procesos y procedimientos para la prestación de sus servicios de manera controlada, así mismo determinan los recursos necesarios para la prestación de los mismos. - Actividades de verificación, seguimiento e inspección que garanticen la ejecución de los servicios conforme a los requisitos establecidos. Los registros necesarios que proporcionan evidencia de que los servicios y/o productos ofrecidos cumplen con los requisitos establecidos. Toda esta planificación se muestra en la ejecución de las operaciones del POA y el Presupuesto de gestión, verificando el cumplimiento de lo programado por medio de revisiones semestrales en el caso de POA y trimestrales para el Presupuesto de gestión, revisiones que realiza la Dirección de Administración y Finanzas de la DGAC 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Los requisitos de los servicios incluidos dentro del alcance del SGC, se determinan a través de: - Especificaciones establecidas en la Reglamentación Aeronáutica Boliviana (RAB). - Especificaciones establecidas en los Boletines Reglamentarios. Especificaciones requeridas por los usuarios, aceptadas por la DGAC y consideradas en la descripción de los procesos y que no contravengan las especificaciones establecidas en la Reglamentación Aeronáutica Boliviana, las mismas que son identificadas y revisadas por el área correspondiente. Especificaciones no requeridas por los usuarios pero necesarias para el uso especificado o previsto de los servicios, identificados por la DGAC y que no contravengan los requisitos establecidos en la Reglamentación Aeronáutica Boliviana. Cualquier usuario de la DGAC tiene acceso a todos nuestros servicios de forma no discriminatoria, para lo que se dispone, la difusión y acceso a toda la información y documentación requerida, a través de la página web Institucional. Las unidades organizacionales involucradas con el alcance del SGC de la DGAC, disponen de procesos específicos que identifican los requisitos relacionados con el servicio que prestan.

17 s 17 de REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO La DGAC revisa el cumplimiento de los requisitos del servicio cuando verifica las solicitudes de servicio, mismas que deben estar acompañadas de la documentación que evidencie el cumplimiento de los requisitos del servicio. Esta verificación, permite asegurar que: los requisitos de los servicios están claramente definidos. las diferencias entre los requisitos del servicio y lo cumplido por el usuario solicitante se resuelvan. la institución tiene la capacidad para cumplir con los requisitos establecidos. Los resultados de esta verificación se registran y conservan en los files (expedientes) correspondientes. Cuando los requisitos de los servicios son cambiados, la DGAC se asegura que la documentación relativa (manuales, procedimientos documentados especificaciones y registros) sea actualizada y que el personal ejecute los cambios realizados, de acuerdo al procedimiento de Control de Documentos DGAC-REG-002. Para la atención de los servicios, la Institución revisa los recursos técnicos, humanos y logísticos requeridos para el cumplimiento de los requisitos relacionados con el servicio. Si se detecta alguna limitante para cumplir con algún requisito del usuario, este aspecto se hace conocer a las instancias superiores a fin de tomar las previsiones que permitan superar la limitante COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES La DGAC en la prestación de sus servicios ha identificado y establecido las disposiciones necesarias para lograr una comunicación eficaz con el usuario, que abarca los siguientes aspectos: - La información sobre los servicios (se encuentra a disposición de los usuarios en las oficinas de la DGAC y a través de la página web Institucional). Atención de consultas y trámites (a través de las líneas telefónicas y la página web Institucional). Las solicitudes presentadas por escrito se responden de la misma manera. - Retroalimentación de los clientes. Para la retroalimentación de los clientes, se tiene previsto la Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios (requisito 8.2.1). Para ello, se utiliza el Registro de Quejas y Sugerencias DGAC- REG-014, mismo que debe ser llenado por el usuario o por el personal de la DGAC que atiende una queja o sugerencia y el Registro de Evaluación de Satisfacción del Usuario DGAC-REG- 015, que se llena por el usuario al finalizar el servicio. Este registro debe ser entregado al responsable del SGC para que se inicie su tratamiento correspondiente. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO Los productos resultantes de los procesos incluidos en el alcance del SGC de la DGAC, están definidos y corresponden particularmente a las disposiciones de la normativa internacional aeronáutica. Estas son:

18 DGAC-MAN s 18 de 21 - Para la Emisión de Autorizaciones es el Convenio de Chicago. - Para la Otorgación de Matrículas es el Anexo 7 del Convenio de Chicago. Por lo tanto, se excluye el cumplimiento del requisito de "Diseño y Desarrollo". No obstante, para asegurar la confiabilidad del SGC se recurre al cumplimiento de los requisitos y de la Norma ISO 9001: COMPRAS PROCESO DE COMPRAS La DGAC realiza sus actividades de compras según su Reglamento Específico del Sistema de Administración de Bienes y Servicios (RE-SABS), en el marco de los sistemas de administración y control gubernamentales (Ley 1178). La evaluación de proveedores se enmarca en la normatividad nacional establecida para el sector público boliviano INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS Conforme al Reglamento Específico del Sistema de Administración de Bienes y Servicios VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS Conforme al Reglamento Específico del Sistema de Administración de Bienes y Servicios. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La DGAC planifica y controla la prestación de sus servicios involucrados con el alcance del SGC, a través de: la disponibilidad de información que describe las características que ofrece el servicio de la Institución. el uso del equipo apropiado. la implementación de actividades de seguimiento y medición, establecidas en los procesos. la implementación de las actividades de liberación, entrega y posteriores a la prestación del servicio, establecidas en los procesos. La prestación del servicio se realiza mediante: La ejecución de las operaciones de cada unidad organizacional, según sus funciones y lo programado en el POA. - la aplicación de los procesos y procedimientos documentados. Cada unidad organizacional es responsable del cumplimiento de sus procesos y procedimientos documentados.

19 s 19 de VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La DGAC valida sus procesos de producción y prestación de servicios a través de las siguientes disposiciones: - Estableciendo criterios para la revisión y aprobación de los procesos correspondientes. - El uso de métodos de evaluación y procedimientos específicos. Cumpliendo con la generación de los registros, según los procedimientos específicos. - Revalidando los procedimientos a través del monitoreo, mejora y aprobación de los procesos correspondientes IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD La DGAC identifica las solicitudes a sus servicios, registrándolos a través de Hojas de Ruta. Asimismo, una vez prestado el servicio (concluido el trámite), se almacena toda la documentación relacionada en el file (expediente) correspondiente, mismo que es identificado de la siguiente manera: Matrículas por el la Matrícula. - Autorizaciones emitidas por el autorización La trazabilidad de los servicios se realiza a través de los registros generados durante su ejecución y culminación del servicio, registros que son almacenados en el file (expediente) correspondiente PROPIEDAD DEL CLIENTE Se considera Propiedad del Cliente toda la información presentada por el usuario, a través de documentos originales, fotocopias simples o copias legalizadas. Esta documentación es identificada, verificada, protegida y salvaguardada en los files (expedientes) correspondientes, mismos que son archivados con acceso restringido, bajo la custodia del responsable del proceso. Todo el personal de la DGAC que reciba documentación o registros del usuario, es responsable de conservarlo y evitar su pérdida, daño o deterioro. Si se produce pérdida, daño o deterioro de la propiedad del usuario, éste debe ser informado y el caso debe tratarse a través del Procedimiento de Acciones Correctivas o Preventivas PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Los resultados del servicio deben ser entregados personalmente y de manera inmediata al usuario. Si los resultados deben enviarse a las oficinas regionales de la DGAC, el envio se realizará mediante servicio de correo formal que garanticen el envió. En el caso de que esta entrega no sea inmediata, estos resultados son conservados con las medidas correspondientes que eviten su perdida o deterioro. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Los procesos involucrados en el alcance del SGC, no requieren de ningún equipo de seguimiento o medición de magnitudes, de esta manera, se excluye el cumplimiento de este requisito.

20 s 20 de 21 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES Con el objetivo de demostrar la conformidad con los requisitos del servicio, asegurarse de la conformidad del SGC, y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, la DGAC ha establecido: Actividades de control e indicadores en sus procesos. - Requisitos y especificaciones del servicio. Desarrollar la por la Dirección, a través del Comité de Calidad. - Cumplir los requisitos de seguimiento y medición, control del producto no conforme, análisis de datos y mejora. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para conocer el grado se satisfacción de los clientes, se tiene prevista la aplicación del Registro de Quejas y Sugerencias DGAC-REG-014, mismo que debe ser llenado por el usuario o por el personal de la DGAC que atiende una queja o sugerencia y el Registro de Evaluación de Satisfacción del Usuario DGAC-REG-015, que se llena por el usuario al finalizar el servicio. Este registro es entregado al responsable del SGC para que se inicie su tratamiento correspondiente. El Responsable del SGC trimestralmente envía a cada área un informe de retroalimentación de la satisfacción del cliente y cuando sea necesario se procede de acuerdo a procedimiento de acciones correctivas y preventivas Los resultados trimestrales y las acciones realizadas, se presentan al Comité de Calidad como insumo para la por la Dirección AUDITORIA INTERNA Este requisito se cumple a través del Procedimiento de Auditorias Internas de la Calidad DGAC- PRO-005 y el Procedimiento de Calificación de Auditores Internos de la Calidad DGAC-PRO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS La DGAC realiza el seguimiento y medición de sus procesos a través de los siguientes procedimientos: - Procedimiento de Auditorias Internas de Calidad DGAC-PRO Procedimiento de Acción Correctiva o Preventiva DGAC-PRO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO La DGAC realiza el seguimiento y medición de sus servicios a través de los siguientes procedimientos: - Procedimiento de Auditorias Internas de Calidad DGAC-PRO-005.

21 s 21 de 21 Procedimiento de Control de Producto No Conforme DGAC-PRO-007. Procedimiento de Acción Correctiva o Preventiva DGAC-PRO CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Este requisito se cumple a través del Procedimiento de Control de Producto No Conforme DGAC-PRO ANÁLISIS DE DATOS A través de las actividades de medición se proporcionará información acerca de: La Conformidad del SGC (Auditorias Internas de Calidad). La Satisfacción de los Clientes (Informes trimestrales) La Conformidad del Servicio (Control de Servicio No Conforme). La Conformidad de los Procesos (Acciones Correctivas y Preventivas). 8.5 MEJORA MEJORA CONTINUA A través del Análisis de Datos, de la revisión de la Política y los Objetivos de Calidad, de las Acciones Correctivas y Preventivas, del Control del Servicio No Conforme, de las Auditorias Internas de Calidad y de la por la Dirección, se tomarán decisiones y se instruirán acciones concretas para promover la mejora continua ACCIÓN CORRECTIVA Este requisito se cumple a través del Procedimiento de Acción Correctiva o Preventiva DGAC- PRO ACCIÓN PREVENTIVA Este requisito se cumple a través del Procedimiento de Acción Correctiva o Preventiva DGAC- PRO-008.

22 REGISTRO EVALUACION DE SATISFACCION DEL USUARIO CODIGO DGAC-REG-015 VIGENCIA 21/11/20 REVISION 2 DGAC REGISTRO EVALUACION DE SATISFACCION DEL USUARIO laggeonnete / REVIS1ON DGA C- REG Con el propósito de mejorar nuestros servicios, la DGAC invita a usted a llenar la presente evaluación. Con el propósito de mejorar nuestros servicios, la DGAC invita a usted a llenar la presente evaluación. Área/servicio de la DGAC involucrado Fecha Ciudad Área/servicio de la DGAC involucrado Fecha Ciudad Por favor califique nuestros servicios 1 = Valor Mínimo - 5 = Valor Máximo Por favor califique nuestros servicios 1 = Valor Mínimo - 5 = Valor Máximo Facilidad para obtener información sobre los requisitos que usted requiere Adecuado procedimiento para la obtención del servicio Cumplimiento de los plazos establecidos a los trámites Acceso a la información sobre el estado del trámite Facilidad para obtener información sobre los requisitos que usted requiere Adecuado procedimiento para la obtención del servicio Cumplimiento de los plazos establecidos a los trámites Acceso a la información sobre el estado del trámite Calidad del material empleado (si aplica) Calidad del material empleado (si aplica) Atención de nuestros funcionarios Atención de nuestros funcionarios En general como califica el servicio Tuvo alguna dificultad durante algún proceso del trámite? En general como califica el servicio Tuvo alguna dificultad durante algún proceso del trámite? SUGERENCIAS: SUGERENCIAS: 1 de 1 1 de 1

23 AC; REGISTRO SUGERENCIA Y/O RECLAMO CODIGO DGAC-REG-014 VIGENCIA 2 / /201 REVISION 2 r REGISTRO 1'G"' SUGERENCIA Y/O RECLAMO s 11 a U«, 21/11/2013 REVISION DGAC REG La DGAC le agradece por su aporte a la evaluación de sus servicios, que tiene por objetivo mejorar su satisfacción. SUGERENCIA NO ES OBLIGATORIO COMPLETAR LOS DATOS PERSONALES O FIRMAR EL REGISTRO. Nombre N' Documento de Identificación: Institución (si corresponde): Cargo/Profesión (si corresponde) Dirección Correo Electrónico: Teléfono(s). Preferencia de Contacto: Correo electrónico RECLAMO Teléfono SUGERENCIA Y/O RECLAMO Favor proveer una descripción detallada de la sugerencia y/o reclamo incluyendo toda la información que usted disponga y que pueda ayudar a mejor nuestro servicio o atender su reclamo La DGAC le agradece por su aporte a la evaluación de sus servicios. que tiene por objetivo mejorar su satisfacción. SUGERENCIA NO ES OBLIGATORIO COMPLETAR LOS DATOS PERSONALES O FIRMAR EL REGISTRO. Nombre: N` Documento de Identificación. Institución (si corresponde): Cargo/Profesión (si corresponde) Dirección: Correo Electrónico: Teléfono(s) Preferencia de Contacto: Correo electrónico RECLAMO Teléfono SUGERENCIA Y/O RECLAMO Favor proveer una descripción detallada de la sugerencia y/o reclamo incluyendo toda la informacion que usted disponga y que pueda ayudar a mejor nuestro servicio o atender su reclamo COMO SU SUGERENCIA Y/O RECLAMO PODRIA SER TRATADA SATISFACTORIAMENTE, COMO SU SUGERENCIA Y/O RECLAMO PODRÍA SER TRATADA SATISFACTORIAMENTE? IDENTIFICACION DE LP SUGERENCIA Y/O RECLAMO (Llenado interno) Número de Registro Área relacionada IDENTIFICACION DE LA SUGERENCIA Y/O RECLAMO (Llenado interno) Número de Registro Área relacionada 1 de 1 1 de 1