EL CICLO DE LA VENTA MERDIZSHELL. Shell Lubricantes. Victor M. Castañeda C. Gerente Comercial. Use this area for cover image (height 6.

Transcripción

1 EL CICLO DE LA VENTA MERDIZSHELL Use this area for cover image (height 6.5cm, width 8cm) Shell Lubricantes Victor M. Castañeda C. Gerente Comercial

2 TEMA DE SEGURIDAD

3 S P A N C O P Suspect (Sospechoso)= Oportunidades Estratégicas Prospect (Prospecto)= Evaluación de la Oportunidad Analysis (Análisis)= Crear una relación de confianza para descubrir necesidades y acoplar nuestra propuesta de valor a la satisfacción de las necesidades del cliente Negotiate (Negociación)= Crear soluciones Ganar/Ganar Close (Cierre)= Confirmando el Compromiso Final Order (Orden)= Obteniendo la primera Orden de Compra Payment (Pago)= Seguimiento hasta llegar al pago

4 CICLO DE LA VENTA

5 BUSQUEDA DE CLIENTES Existen muchas técnicas o formas a emplear. Las más utilizadas por vendedores profesionales y comunes son: La observación: Observa tu día a día, no pierdas detalle cuando circulas con el coche camino de un cliente. Este método es el más empleado de todos, ya que a través de nuestra observación, podemos encontrar huecos y nichos aún no controlados por nosotros. Estudia tu competencia: Si nuestra competencia está, nosotros también debemos estar. Network: Técnica del marketing, (boca a boca). En el caso comercial, podríamos decir que nos ofrece una variante respecto a lo que marketing refiere. En Marketing, se utiliza para dar auge a un nuevo lanzamiento, en ventas lo utilizamos para ganar presencia en el mercado. Si atiendes bien a tus clientes, ellos hablaran de ti a otros, por lo que no esperes a que alguien te llame a través de alguien, pregunta a tus clientes por contactos suyos que piensen, les pueda interesar tu producto. Es una buena carta de presentación, llegar a un cliente nuevo (futuro prospecto) y poder presentarte de parte de alguien

6 PROSPECCIÓN Es aquella en la que la empresa emplea las estrategias de mercadotecnia que le permitan allegarse de personas a las que considera prospectos y que son clientes potenciales de sus productos. Esta mercadotecnia a menudo se inicia antes de que el cliente entre en contacto con Ud., aquí todo lo que ha hecho o se ha dicho de su empresa o producto cuenta.

7 PROSPECCIÓN La prospección como tal, es el motor de mantenimiento de cualquier vendedor. Sin prospección, no ampliamos nuestra cartera de clientes. Tampoco suplimos bajas por altas y lo más importante; sin prospección, no hay distribución. Para prospeccionar clientes nuevos, es importante como primer paso buscar e identificar clientes afines y con necesidades que puedan ser cubiertas con nuestros productos. Existen estudios que recomiendan utilizar el 20% de nuestro tiempo en la búsqueda de nuevos prospectos. Para que un cliente prospeccionado, se convierta en prospecto, ha de cumplir con estos puntos que a continuación se detallan: 7

8 PROSPECCIÓN 1.-Debe tener capacidad y autoridad para comprar: De nada servirá, prospeccionar en un cliente donde nos atienda un empleado sin capacidad para tomar decisiones de compra. Debemos indagar y buscar a la persona que tiene la decisión final. 2.-Necesidad de compra: En la prospección podemos encontrarnos con dos tipos de necesidades; real y directa ó generada por nosotros. La real y directa, podríamos decir que se da cuando llegamos al cliente y este necesita directamente nuestro producto. La generada por nosotros es cuando este cliente consume ó utiliza productos similares al que representamos, e intentamos orientarlo hacia el nuestro, ya sea por precio, calidad ó servicio

9 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE De nada nos servirá todo el trabajo realizado de prospección, si finalmente el prospecto convertido en cliente, nos hace uno ó dos pedidos y luego se inactiva en nuestra cartera. La fidelización, es el último paso. Un paso que nunca acaba, ya que constantemente deberemos de mantener viva la necesidad de nuestro cliente por nuestros productos o servicios, así como su interés por nosotros. Para mantener una fidelización segura y óptima, deberemos tener en cuenta que un cliente basa su fidelidad en varios conceptos; atención post-venta, servicio, precio y calidad. Los vendedores que trabajan por sistemas de rutas, trabajan cada día con un número de visitas por zona. En ocasiones, sufren la problemática de llegar a clientes cargados de stock de productos. Es común, cometer el error de presionar al cliente para vender. Lo importante en la visita, parece sólo el pedido, olvidándonos de la gestión y del "servicio de mantenimiento"

10 ANÁLISIS Para conocer las necesidades de los clientes hay que identificar gustos preferencias y que determina su compra a través de: MOTIVOS Y RAZONES NECESIDADES DEL CLIENTE SEGMENTOS NECESIDADES O AREAS DE OPORTUNIDADES

11 ANÁLISIS

12 NEGOCIACION Y VENTA

13 NEGOCIACION Y VENTA 1. Preparación Una buena preparación es la clave del éxito en toda negociación. Según investigaciones, el 80% de una negociación se gana antes de sentarse en la mesa. proceso de la negociación En la preparación, determinamos qué es lo que queremos lograr con la negociación (nuestros objetivos), qué argumentos y tácticas de negociación utilizaremos, y con qué estaremos dispuestos a conformarnos.

14 NEGOCIACION Y VENTA 2. Inicio de la negociación Al iniciar la negociación es recomendable enmarcar la negociación como un esfuerzo conjunto, y mostrar respeto y preocupación por los intereses e inquietudes de la otra parte, y por lograr un acuerdo favorable para ambos. En esta etapa de inicio de la negociación debemos explicar algunas de nuestras necesidades, intereses e inquietudes; pero si la otra parte se muestra reservada al hacer lo mismo, debemos ser cautelosos al proporcionar información adicional. Asimismo, en esta etapa, no debemos pasar por alto la importancia de las conversaciones informales. Éstas nos ayudarán a que la otra parte se sienta menos a la defensiva, más cooperativa y más comunicativa.

15 NEGOCIACION Y VENTA 3. Análisis de la contraparte La siguiente etapa del proceso de la negociación consiste en analizar a la otra parte, ya sea a través de preguntas formales o informales, o a través de la interpretación de sus palabras, acciones y lenguaje no verbal. Toda información que nos haga comprender mejor a la otra parte, nos situará en una mejor posición para negociar. Obtener esta información puede ser difícil si nos enfrentamos a un negociador distributivo, el cual tratará de ocultar sus verdaderos intereses.

16 NEGOCIACION Y VENTA 4. Propuestas La siguiente etapa del proceso de la negociación es la etapa de las propuestas. En cuanto a las propuestas, una táctica de negociación consiste en establecer una oferta elevada con el fin de que la otra parte ancle su percepción sobre el rango de posible acuerdo (busque un acuerdo cercano al punto de nuestra oferta). Pero siempre procurando que nuestra oferta no sobrepase su punto de reserva, pues podríamos perder credibilidad, ser considerados poco serios o poco interesados y/o hacer que la otra parte decida retirarse de la negociación antes de tiempo.

17 NEGOCIACION Y VENTA 5. Intercambios Lo ideal en esta etapa es intercambiar valores que para nosotros no tengan tanto valor, pero para la otra parte sí, por valores que para la otra parte no tengan tanto valor, pero para nosotros sí, y, de ese modo, crear valor y lograr un acuerdo beneficioso para ambos. Un aspecto importante en esta etapa de intercambios es el de saber ser flexibles y hacer concesiones que no teníamos previsto hacer, si la situación lo amerita. Para ello, debemos tener en cuenta que una negociación no es un proceso lineal, sino que siempre es posible que en el camino surjan nuevos datos, necesidades o circunstancias que nos obliguen a cambiar nuestra posición.

18 NEGOCIACION Y VENTA 6. Acuerdo La última etapa del proceso de la negociación es la etapa del cierre o acuerdo. A medida que nos acercamos a lo que desearíamos que fuera un acuerdo definitivo, un consejo es hacerle saber a la contraparte que estamos cerca de un trato aceptable, para que, de ese modo, no espere muchas más concesiones por parte de nosotros. Antes de llegar al acuerdo también es recomendable haber tratado todos los puntos relacionados con la negociación, para que, de ese modo, evitemos que la otra parte pueda realizar demandas de últimos minuto. Una vez llegado a un acuerdo es recomendable poner por escrito todo lo acordado y luego firmar el documento, para que, de ese modo, evitemos conflictos y confusiones futuras.

19 NEGOCIACIÓN Y VENTA

20 OBJECIONES Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar, que nace de la falta de conocimiento por parte del cliente y se basa en una información insuficiente. Generalmente cuando un cliente tiene dos tipos de objeciones en ventas: 1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra. 2. La información que ha recibido o no ha sido entendida por él o no la has explicado con claridad.

21 OBJECIONES 1. Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es decir, por amor propio, autodefensa, etc. 2. Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse competente, técnico, enteradillo o difícil negociador. Generalmente esta actitud es adoptada por los que les falta poder decisión o poseen un complejo de inferioridad. 3. Para hacerse informar, por interés o curiosidad. 4. Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta, el vendedor, el producto o la Empresa. 5. Para manifestar su indiferencia. Desinterés por la oferta, necesidades cubiertas, desmotivados, etc. 6. Por espíritu de contradicción. Oposición sistemática, principios, etc. 7. Por reacción lógica. Falsos argumentos del vendedor. 8. Para acabar de convencerse. Necesidad de más información para tomar la decisión de compra. Justificación de la compra.

22 COMO SOLVENTAR OBJECIONES 1.-PREGUNTA 2.-ESCUCHA

23 POST VENTA Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir: - Conocer la opinión de los clientes. - Identificar oportunidades de mejora. - Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.

24 POST VENTA La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo que éste espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene: (calidad = espectativa - realidad). Los objetivos Son: Satisfacer. Prevenir errores. Ser competivo. Mejorar continuamente... SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA!!!! La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con cliente siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca después de la misma, es decir, en los servicios relacionados con la post-venta. La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto si no con la atención que pueda recibir una vez realizada la compra.

25 GRACIAS!!!