Silvina Funes Lapponi

Transcripción

1 Silvina Funes Lapponi

2 Ante los conflictos, debemos ser capaces de Identificar Prevenir Resolver Son situaciones que normalmente se dan en las relaciones sociales. Un nivel de conflicto adecuado asegura la supervivencia y productividad de la empresa.

3 Tradicional: Enfoques del conflicto Se buscan relaciones sin contradicciones Relaciones Humanas: Son naturales. Depende de cómo se asumen Interaccionista: Son necesarios y pueden ser: Funcionales Disfuncionales

4 Cómo prepararnos para manejar un conflicto? Utilizando las habilidades adecuadas para su afrontamiento positivo. Buscando: no deteriorar las relaciones las mejores soluciones para ambas partes (win-win)

5 Principales características del conflicto Proceso relacional antagónico Las partes son interdependientes Tienen conciencia e intencionalidad Se considera conflicto cualquier situación real o percibida como de confrontación o enfrentamiento en el que participen, como mínimo, dos personas o partes.

6 Factores a considerar en el análisis del conflicto Dimensión transversal (a lo largo de todo el conflicto) percepción comunicación

7 Factores a considerar en el análisis del conflicto Dimensión estructural 1) Características de las partes: Quiénes son los protagonistas? Cómo es su relación? Hay terceros implicados?

8 Factores a considerar en el análisis del conflicto Dimensión estructural 2) Características de los asuntos: Identificar las discrepancias Diferenciar

9 Factores a considerar en el análisis del conflicto Valores Intereses Posiciones Cómo los descubrimos? Preguntando: Qué le motiva a pedir eso? Para qué lo quiere? Qué quiere? Indagar desde lo más superficial a lo más profundo.

10 Factores a considerar en el análisis del conflicto Dimensión estructural 3) Condicionamientos estructurales: Características del contexto: Sustantivos: dinero, recursos, tiempo, etc. Inmateriales: valores, prestigio, etc.

11 Fases de la negociación Qué hacer 0. Preparación Toma de contacto con la otra parte. Invitación a negociar. Averiguar datos relevantes sobre la otra parte. Documentarse Preparar el argumento, el escenario y la estrategia. Concretar cita. 1. Presentación y apertura Presentarse las partes. Crear clima cordial. Invitar al diálogo, la honestidad y la colaboración. Acordar el procedimiento. 2. Concesiones mutuas Escuchar activamente. Aceptar las discrepancias sin que desemboquen en alejamiento o agudización del conflicto. Hablar de temas concretos: tener preparados argumentos seguros, persuasivos y contrastados para cuando necesitamos que la otra parte se abra, pero sin ofender ni humillar. Los negociadores hablarán sobre lo que les gustaría lograr, pero se debe averiguar con qué se conformarían. Hacer ofertas y contraofertas, explicitar metas y desacuerdos. Identificar posiciones, intereses y valores y así establecer la zona de intercambios definiendo las distintas opciones. El acuerdo será lo que es posible conseguir. 3. Acuerdo Decidir en qué punto se quieren detener las concesiones y en el que se da por satisfecho con lo conseguido. En cuanto hay principio de acuerdo, empezar a hacer un borrador. Hacer una lista detallada del acuerdo. Anotar los puntos de explicación, aclaración, interpretación y comprensión Se puede hacer un acuerdo general y luego entrar en los detalles o hacer pequeños acuerdos parciales que luego constituirán el acuerdo definitivo. Registrar un resumen de lo acordado. Cerrar la negociación por escrito con la aprobación del acuerdo. Hacer un cierre en positivo, un balance del proceso, nivel de satisfacción, etc. No cerrar si no hay acuerdo. 4. Seguimiento del acuerdo Hacer revisión del cumplimiento, y si fuera necesario hacer correcciones al mismo. Y así hasta que se dé por finalizado el proceso. 5. Cierre del caso Evaluar estrategias, procesos y resultados.

12 Definición Filosofía Tipos de negociación Negociación Distributiva Dividir una cantidad fija de recursos entre las partes: Buscar ventaja Qué porción de tarta consigue cada parte? Ganar/Perder. Suma 0 Negociación Integradora Desarrollar acuerdos que satisfagan los intereses de todas las partes Cómo ampliar la porción de tarta de cada parte? Ganar/ganar Recursos Cantidad fija Cantidad variable Intereses Opuestos Convergentes Motivación Egoísmo Cooperación Tácticas Duras, agresivas, basadas en posiciones Relaciones Corto plazo Largo plazo Solución de problemas, colaboración Resultados Se perciben como NO-acuerdo o sólo parcialmente satisfactorio; compromiso moderado; ganadores vs. perdedores Adversarios Acuerdo satisfactorio; alto compromiso; soluciones eficaces para la organización Capaces de resolver conflictos

13 Otras técnicas de intervención en conflictos Tipo Mediación Conciliación Consultoría Arbitraje Definición - Tercero neutral que facilita un acuerdo negociado mediante razonamientos, persuasión y sugerencias de alternativas. - Requisitos: disposición a cooperar, neutralidad del mediador. No da soluciones. - Tercero fiable que abre canales de comunicación informal entre las partes y fomenta su entendimiento mutuo (ej. disputas familiares). - Tercero imparcial experto que facilita la solución creativa del conflicto mediante el análisis y la comunicación. - Capacita a las partes para negociar (indica cómo, no qué). - Tercero con autoridad formal para dictaminar un acuerdo - Voluntario o impuesto - Siempre concluye en un acuerdo que el árbitro decide