Negociación y Manejo de Conflictos

Transcripción

1 Negociación y Manejo de Conflictos Fabián Pérez Núñez Centro de Análisis y Resolución de Conflictos PUCP

2 Tema I: El conflicto 1. Definición de conflicto 2. El proceso de conflicto. 3. Herramientas de análisis y evaluación de conflictos

3 Definición de conflicto Cómo definir un conflicto?

4 Definición de conflicto Evolución de la forma de entender al conflicto TRADICIONAL RELACIONES HUMANAS INTERACCIONISTA

5 las líneas son curvas o rectas?

6 Cuántos puntos negros observa usted?

7 Definición de conflicto Algunas definiciones del conflicto Proceso que comienza cuando una parte percibe que otra afectó o va a afectar algo que le interesa (Robbins, 2004) Surge cuando las partes no están de acuerdo sobre la distribución de recursos y actúan basándose en estas incompatibilidades percibidas ( Institute of Conflict and Analysis Resolution ICAR, George Mason University 2001) El conflicto es un fenómeno social multidimensional, que ocurre como resultado normal de las diferencias humanas y de la no satisfacción de las necesidades ( ICAR)

8 Percepción Proceso por el cual los individuos organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con el fin de darle significado a su ambiente. Lo que uno percibe puede ser radicalmente opuesto a la realidad objetiva. Con frecuencia pueden haber desacuerdos producto de las diferencias en las percepciones.

9 Factores que influyen en la percepción Persona Actitudes Intereses Expectativas Motivos Experiencias Objeto Novedad Antecedentes Similaridad Situació n Tiempo Lugar Entorno social

10 Ideas Básicas sobre conflicto Proceso complejo, interactivo y dinámico. Las personas que intervienen lo hacen como seres totales con sus acciones, sus pensamientos, sus afectos y discursos. Se da entre dos o más sectores sociales Es de percepción y comportamiento Es parte de la interacción humana

11 Proceso del conflicto IV Comportamiento III Intenciones V Resultados Incompatibilidad Potencial I Conocimiento y Personalización II

12 Conflicto funcional y conflicto disfuncional Funcional: Mejora la calidad de las decisiones Estimula la creatividad Alienta el interés y la curiosidad Permite la discusión de problema Libera tensiones Fomenta autoevaluación y cambio Disfuncional: Fomenta el descontento Entorpece la comunicación Reduce la cohesión del grupo Detiene el desarrollo del grupo Amenaza la supervivencia del grupo

13 Continuo de la intensidad del conflicto Conflicto aniquilador Esfuerzos abiertos para destruir a la otra parte Ataques / agresión Amenazas y ultimatos Cuestionamiento o desafío abierto No hay conflicto Desacuerdos menores

14 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE CONFLICTOS

15 ANALISIS Y EVALUACION DE CONFLICTO Entender mejor las características y naturaleza del conflicto, así como los intereses y prioridades de las partes (actores del conflicto) Clarificar las opciones para gestionar el conflicto. Así como las formas viables de intervención

16 Mecanismos de evaluación de conflictos 1. Evaluación del conflicto 2. Mapa del conflicto

17 1. Evaluación de conflictos Posiciones e intereses Directivos Conflictos potenciales/activos Fortalezas Obstáculos Funcionarios Áreas de acuerdo Desacuerdo Estrategias Prevención Gestión Indicadores Gestión conflictos Obreros Gerencias Sindicato Disposición al diálogo

18 2. Mapa del conflicto Persona Proceso Problema

19 Mapa del conflicto (resumen) Persona Problema Proceso Identificación de actores Identificar claramente los temas de discusión Historia del conflicto Percepción del problema y los actores Posiciones e intereses / Opciones y alternativas Dinámica de las comunicaciones y relaciones entre los actores

20 Negociación Temas: 1. Negociación: concepto y tipos 2.La negociación como proceso 3.Temas a tener en cuenta en la negociación 4.Enfrentando situaciones bloqueo las de

21 Conceptos y Tipos de Negociación Proceso de comunicación entre dos o más personas que intentan resolver diferencias y satisfacer sus intereses, intercambiando información que propicia el mutuo aprendizaje y el constante ajuste de sus expectativas, a fin de lograr el compromiso mutuo de cumplir con un acuerdo satisfactorio. (Gordon, 1983, Fisher y Ury, 1981; Flint, 2001;Druckman 2001)

22 Tipos de negociación COMPETITIVA - Adversarial - Distributiva - Basada en posiciones INTEGRADORA - Resolutiva - Cooperativa - Basada en principios

23 Negociación integradora La interdependencia es reconocida, se busca crear valor; Recursos limitados con ilimitadas formas de obtenerlos; Se concentra en lo sustantivo de la decisión; es competente pero no antagonista.

24 Negociación integradora Interés 1 Posicion 1 Posición 2 Replanteo Soluciones De Beneficio Mutuo Interés 2

25 Elementos de la negociación Personas: Separe a las personas del problema (Fisher, Ury y Patton Si de acuerdo )

26 Elementos de la negociación Intereses: Concéntrese en los intereses, no en las posiciones

27 Elementos de la negociación Opciones: Invente opciones de beneficio mutuo (Fisher, Ury y Patton Si de acuerdo )

28 Elementos de la negociación Criterios Objetivos: Insista en usar criterios objetivos, independientes de la voluntad (Fisher, Ury y Patton Si de acuerdo )

29 De posiciones a intereses...

30 Posiciones Declaraciones que expresan lo que uno dice que desea en términos de cosas concretas, puntuales. Son las exigencias iniciales, superficiales que tiene cada actor en un conflicto.

31 Intereses Son necesidades, deseos, preocupaciones, temores subyacentes de los actores en un conflicto, Explican o motivan la posición o conducta adoptada; motivan su decisión su comportamiento en uno u otro sentido.

32 Y QUÉ PASA SI NO LLEGO A ACUERDO?

33 MAAN M ejor A lternativa A un Acuerdo N egociado Es aquella alternativa real, fuera de la negociación a la cual recurriremos de no lograr un acuerdo negociado mejor que dicha alternativa.

34 Ventajas del MAAN Permite aprovechar información obtenida durante la negociación. Permite explorar soluciones imaginativas Le da confianza, evitará que acepte algo que no satisface sus intereses. Le ayuda a decidir cuando marcharse y cuando no, sin tanta ansiedad.

35 LA NEGOCIACIÓN COMO PROCESO

36 Etapas del proceso de negociación 1) Pre-negociación (Preparación) 2) Negociación 3) Cierre (acuerdo)

37 PRIMERA ETAPA: PRENEGOCIACIÓN PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN

38 Pre-negociación Diagnóstico del Conflicto (Mapa del conflicto/evaluación del conflicto) Elaboración de Reglas de Juego y Agenda

39 Elaboración de reglas y de la agenda Reglas para el desarrollo del proceso de negociación: Administrativas y de conducta Agenda de la negociación.

40 Reglas del juego Quién las formulas Todas las partes Cuándo las formulas Antes de empezar la negociación Qué debe incluir Reglas administrativas y Reglas de comportamiento

41 Agenda Es la relación ordenada de asuntos a ser negociados

42 SEGUNDA ETAPA Negociación: 0

43 La negociación Explicación, ampliación, aclaración de las posiciones iniciales Educar e informar a cada parte sobre los temas por qué son importantes?, cómo llego cada uno a sus demandas iniciales? Eventualmente las partes podrían proporcionar al otro documentación que ayude a aclarar su postura.

44 La negociación Concentrarse en los temas de negociación (el problema) y no en las características personales de los negociadores. De ser necesario realizar concesiones mutuas Tratar las ofertas iniciales como un punto de partida, pues tienden a ser extremas. Enfatizar soluciones integrativas ganar-ganar. Crear un clima de apertura y confianza.

45 CREACIÓN DE OPCIONES Y TOMA DE DECISIONES Tener el panorama del conflicto claro Estimular la creatividad de las partes Trabajar con cada uno de los asuntos conflictivos problemas a modo de agenda de discusión Aplicar métodos de solución apropiados

46 TERCERA ETAPA: EL ACUERDO

47 Lograr soluciones: claras viables duraderas Obtener de todas las partes el compromiso de cumplimiento

48 El acuerdo Identificar quienes suscribirán el acuerdo y acreditación su representación Detallar con precisión: soluciones acordadas puntos sobre los cuales no hay acuerdo puntos cuya negociación ha sido pospuesta y fecha para la renegociación Estrategia para asegurar sostenibilidad del acuerdo

49 TEMAS A TENER EN CUENTA EN UNA NEGOCIACIÓN

50 Efectos de la experiencia Cuando los negociadores experimentados ven la negociación como un proceso competitivo y al otro negociador como menos experimentado pueden presentar un comportamiento muy confiado

51 Presión del tiempo Efecto funcional: Me esfuerzo por cerrar un acuerdo Efecto disfuncional: Impide el proceso de búsqueda de soluciones más eficientes

52 Combinando firmeza y flexibilidad Negociador bueno y negociador malo Firmeza en la sesión formal y flexibilidad en el encuentro informal Firmeza del representado y flexibilidad del negociador representante

53 Diferencias de género Si bien no determina la calidad del negociador, sí podrían determinar o desarrollar actitudes diferentes y complementarias Asimismo en el contexto comunitario es importante conocer el alcance de la diferencia de género

54 Diferencias culturales Aunque parece que no existe relación directa significativa entre la personalidad y el estilo de negociación, el antecedente cultural sí parece ser relevante. Los estilos de negociación varían entre culturas nacionales.

55 Enfrentando situaciones de bloqueo Estancamiento en el desarrollo del proceso de negociación.

56 Evaluar la situación de bloqueo parte? etapa? motivo? INTER- VENCIÓN

57 Posibles Razones Aferrarse a posiciones Elevada ansiedad Propuestas no satisfactorias Me voy del proceso La maldición del negociador Interrupciones constantes Ataques verbales

58 Aferrarse a posiciones Reunión interna: fortalezas y debilidades (Reuniones privadas si se es conciliador) Evaluar MAAN Orientar en técnicas de negociación y comunicación Sugerir descanso Ponerse en el lugar del otro

59 Elevada ansiedad Explorar el temor. Orientar en técnicas de comunicación (asertividad). Utilizar criterios objetivos Buscar información Tratar un punto más sencillo Utilizar el humor

60 Propuestas no satisfactorias Proponer un descanso Consultar a un experto Acuerdos parciales Realizar lluvia de ideas

61 Me voy del proceso Utilizar el absurdo Revisar intereses propios y comunes Reunión privada Evaluar: quién es la parte?, cuál es su MAAN? Evaluar posible conflicto interno Negociación en el pasillo

62 La maldición del negociador Remordimiento al estar cerca (o luego de cerrar) a un acuerdo de negociación Reunión interna :explorar el temor: qué temes que podría ocurrir si cierras el acuerdo?, qué tipo de protección se puede incluir en el acuerdo para evitar eso? Ser agente de realidad Reforzar positivamente el avance Dar un descanso si la resistencia es fuerte.

63 Interrupciones constantes Recordar reglas (de conductas o administrativas) Recordar la agenda propuesta Comunicarse asertivamente para conocer motivos Reunión interna para evaluar

64 Ataques Verbales Responder con respeto Reconozca el ataque y hacer pregunta Lamento que sea así, qué sucedió que le ha hecho sacar esa conclusión acerca de mí? Escucha activa Clarificación Proponer avanzar

65 MUCHAS GRACIAS! Fabián Pérez Núñez