Manejo de conflictos. Enrique Zepeda, PMP

Transcripción

1 Manejo de conflictos Enrique Zepeda, PMP

2 Realidad Cuando tienes más de 1 persona tienes : un equipo. Cuando tienes más de 1 persona tendrás un conflicto.

3 Qué es el Conflicto? Situación que crea tensión entre diferentes personas o grupos. Choque entre diferentes necesidades e ideas. Dificultad entre partes, para llegar a acuerdos. Diferencias no resueltas. Situación que limita al grupo para realizar un trabajo o desarrollar un tema en forma eficiente y satisfactoria.

4 CONFLICTO Nos brinda potencialmente la oportunidad para llegar a un acuerdo o a la solución de un problema.

5 Tipos de Conflicto De valoración De objetivos De información De personalidad De cultura De poder De comportamiento De roles

6 REACCIONES ANTE EL CONFLICTO AGRESIVIDAD Frases Irónicas Deseo de agresión física IMPOSICIÓN Ataque para lograr la victoria

7 EVASIÓN REACCIONES ANTE EL CONFLICTO Se evade enfrentar a la persona AUTOCONTROL Analizar la situación

8 REACCIONES ANTE EL CONFLICTO CESIÓN Mínimo de resistencia DIÁLOGO Analizar posiciones, analizar alternativas

9 El Conflicto es como un COCO Tu Puedes: Evitarlo. Dejar que te dé duro. Pegarle a otros por tu dolor. Aprovecharlo utilizándolo creativamente.

10 Generalidades a tomar en cuenta en un conflicto 1. Distinga las personas del problema 2. Fíjese en los intereses, no en las posiciones 3. Invente opciones para ganancia mutua 4. Insista en criterios objetivos

11 1. Distinga las personas del problema La(s) otra(s) parte(s) son ante todo personas o Tienen emociones, valores y puntos de vista. o Una relación de trabajo de confianza, comprensión y respeto construida a través del tiempo facilita la negociación.

12 1. Distinga las personas del problema Cada negociador tiene dos tipos de intereses: lo sustancial y la relación o La relación tiende a enredarse con el problema. o Distinguir la relación de lo sustancial: lidiar directamente con el problema de la gente. o Para lidiar con los problemas psicológicos, use técnicas psicológicas.

13 1. Distinga las personas del problema Elementos a considerar : o Percepción o Emociones o Comunicación

14 Percepción Por útil que sea buscar la realidad objetiva, al final la percepción es la realidad de cada persona, según sea vista por cada una de las partes. o Póngase en los zapatos de la otra persona. o No deduzca intenciones con base en sus temores.

15 Emociones Al negociar, las emociones pueden ser más importantes que lo dicho o Primero reconozca y comprenda las emociones, suyas y de ellos. o Haga explícitas sus emociones y legitímaselas. o Permita que la otra parte baje sus emociones. o No reaccione ante berrinches emotivos. o Use gestos simbólicos una disculpa.

16 Comunicación Sin comunicación no hay negociación los problemas de la comunicación son tres o Los negociadores no se hablan uno a otro sino a las graderías. o La otra parte no escucha. o Malentendidos.

17 2. Intereses, no posiciones Los intereses definen el problema o El conflicto entre las necesidades, deseos y preocupaciones de cada parte. Detrás de posiciones opuestas hay intereses comunes y hay intereses en conflicto

18 2. Intereses, no posiciones Cómo identificar intereses? o Pregúntese por qué esa posición. o Pregúntese por qué NO su posición. o Piense que cada parte tiene varios intereses. o Los intereses más poderosos: Seguridad. Bienestar económico. Reconocimiento.

19 2. Intereses, no posiciones Para hablar sobre intereses o Especifique sus intereses. Una úlcera no es un dolor de estómago. o Reconozca los intereses de la otra parte. o Mire hacia delante, no hacia atrás o Insista en discutir intereses, no posiciones.

20 3. Opciones para ganancia mutua Contar con muchas opciones es razonable pero no es lo común. o Cada parte cree tener LA respuesta correcta. Obstáculos para ampliar las opciones. o Juicio prematuro: invente y luego decida. o Búsqueda de UNA respuesta. o Suponer que el pastel no se puede ampliar. o El problema de la otra parte es SU problema.

21 4. Insista en criterios objetivos Negociar con criterios objetivos lleva a mejores arreglos en forma amigable y eficiente o Un acuerdo basado en precedentes es menos vulnerable a los ataques. Desarrollo de criterios objetivos o Normas justas. o Procedimientos justos.

22 RETO No se trata ( no podemos) de acabar con los conflictos, sino de gestionarlos de manera positiva ( educativa).

23 MANEJO DEL CONFLICTO Imposición Se forza una solución sobre los otros. Suavizar Áreas de acuerdo son enfatizadas sobre las áreas de desacuerdo.

24 MANEJO DEL CONFLICTO Compromiso Todos ponen, nadie gana o pierde. Colaboración Consenso y compromiso de todos con la solución.

25 MANEJO DEL CONFLICTO Huída Una de las partes abandona y rehúsa a discutir el conflicto Confrontación Se trata el conflicto como un problema a ser resuelto, se examinan alternativas

26 NEGOCIACIÓN Medios Alternativos de Resolución de Conflictos ARBITRAJE MEDIACIÓN

27 El Conflicto es como un COCO Tu Puedes: Evitarlo. Dejar que te dé duro. Pegarle a otros por tu dolor. Aprovecharlo utilizándolo creativamente.

28 Gracias Créditos: Slideshare : Lic.Helena Ramirez Lic.Edgar Pineda Fotografias : Google Images Flickr