MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO Voto Nº

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1 MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2010 Voto Nº Comisión Nacional del Consumidor a las dieciocho horas cinco minutos del diecisiete de junio del dos mil diez Denuncia interpuesta por MARITZA SALAZAR MORA contra DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL, S.A. e INTELLIGENT TECHNOLOGY, S.A., por supuesto incumplimiento de contrato y de garantía y falta de información, según lo establecido en el artículo 34 incisos a), b) y g) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de

2 COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto N Comisión Nacional del Consumidor a las dieciocho horas diez minutos del diecisiete de junio del dos mil diez Denuncia interpuesta por MARITZA SALAZAR MORA contra DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL, S.A. e INTELLIGENT TECHNOLOGY, S.A., por supuesto incumplimiento de contrato y de garantía y falta de información, según lo establecido en el artículo 34 incisos a), b) y g) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de RESULTANDO PRIMERO: Que el veintiséis de marzo del dos mil ocho, MARITZA SALAZAR MORA, interpuso denuncia contra DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., e INTELLIGENT TECHNOLOGY S.A., aduciendo ( ) Me regalaron un celular Motorola V3 con un costo de ( ) el señor Jaime Romero, el teléfono empezó a fallar a los seis meses ( ) Entonces un empleado de don Marvin que se llama David se lo llevó y me dijo que don Marvin me lo iba a cambiar por otro celular Motorola V3 y que yo tenía que pagarle la diferencia de ( ) y yo le dije que estaba bien, y él mandó un empleado a recoger el V3 y me dio un V3i ( ) en junio del El teléfono tiene un año de garantía ( ) en menos de 6 meses me está presentando fallas también y yo se lo comuniqué a don Marvin, él me dijo que me iba mandar a un empleado a recogerlo ( ) entonces él vino ( ) para repararlo duraron 2 semanas ( ) en la orden dice que no presenta ningún fallo ( ) yo estoy demostrando que si presenta fallas y otras cosas más como lo indica la Motorola ( ) don Marvin ( ) no quiere cambiar el teléfono, no me contesta las llamadas, no quiere devolver la plata que es un total de ( ) o dar un teléfono de ASOFAC que esté autorizado con el software para Costa Rica ( ) (folio 1). Por lo que solicita (...) solicito a las empresas denunciadas a entregarme un celular con SOFTWARE apto para Costa Rica o a devolverme el dinero pagado ( ) (folio 2). En la comparecencia, la denunciante solicito ( ) la devolución de los pagados de diferencia por el teléfono celular ( ) (folio 77). La accionante aporta junto con su denuncia, los documentos que corren del folio 03 al 06. SEGUNDO: Que mediante auto de las nueve horas treinta minutos del veintitrés de enero del dos mil nueve, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como órgano director, se dio inicio al procedimiento administrativo por supuesto incumplimiento de las disposiciones del artículo 34 de la Ley número 7472, el cual fue notificado a las partes involucradas (folios 49-52). TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se verificó a las nueve horas diez minutos del veinticinco de agosto del dos mil nueve, con la presencia de las partes (folio 56-79). CUARTO: Que se han realizado todas las diligencias necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO. HECHOS PROBADOS: Como tal y de importancia para la resolución de presente caso, se tiene por demostrado: 1- Que en fecha no determinada, MARITZA SALAZAR MORA, recibió como obsequio un teléfono celular, marca MOTOROLA, modelo V3 (folio 01). 2- Que en fecha once de agosto del dos mil siete, la denunciante realizó un cambio del teléfono celular MOTOROLA V3, por un teléfono MOTOROLA V3i, propiedad del a denunciada DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., por el cual pagó una diferencia de sesenta mil colones ( ) (folio 31, 62 y 74). 3- Que la empresa DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., otorgó a la denunciante una garantía de un año sobre el citado teléfono MOTOROLA V3i, la cual a su vez era emitida por la 2

3 denunciada INTELLIGENT TECHNOLOGY S.A., (folio 03). 4- Que el trece de febrero del dos mil ocho, estando dentro del período de garantía, el teléfono celular MOTOROLA V3i de la denunciada, presentó fallas, por lo que la denunciante lo ingresó a la empresa DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., la cual a su vez remitió el teléfono al taller de servicio autorizado INTELLIGENT TECHNOLOGY S.A. (folios 04). 5- Que la empresa INTELLIGENT TECHNOLOGY S.A., emitió la orden de trabajo 2835, en la cual detalló que el teléfono funciona correctamente y no presentó la falla reportada (folio 04) 6- Que a pesar del reporte de la empresa INTELLIGENT TECHNOLOGY S.A., el teléfono de la denunciante siguió presentando fallas, por lo que la denunciante llamó en varias ocasiones a la empresa DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., la cual hizo caso omiso de sus quejas (folios 01 y 58). 7- Que ante la inercia de la empresa DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., la denunciante llevó el teléfono ante la empresa SOPORTE TÉCNICO GLOBAL, taller autorizado de la marca MOTOROLA, a fin de que emitiera un diagnóstico del estado del teléfono (folio 06). 8- Que el tres de marzo del dos mil ocho, SOPORTE TÉCNICO GLOBAL emitió un diagnóstico sobre el teléfono adquirido por la denunciante, en la cual determinó ( ) teléfono presenta leve manipulación en la tapa del micrófono. Además presenta software no autorizado para Costa Rica ( ) (folio 05). SEGUNDO. HECHOS NO PROBADOS: De relevancia para el esclarecimiento de este caso, no se tienen. TERCERO. DERECHO APLICABLE: Para esta Comisión Nacional del Consumidor, el hecho denunciado por la parte accionante, se enmarca en lo fundamental y en nuestro medio, como un presunto incumplimiento de las condiciones de la contratación, falta de información e incumplimiento de garantía, en los términos así previstos por los incisos a) b) y g) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC), CUARTO. SOBRE LA EXCEPCIÓN DE FALTA DE LEGITIMACIÓN ACTIVA. L a abogada de la empresa DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., alegó la falta de legitimación activa de la accionante, manifestando en lo conducente ( ) en cuanto a la primera parte que s la relación comercial con don Jaime, que inició este proceso o el procedimiento del reclamo por el primer teléfono ( ) (folio 77). En este punto no lleva razón la empresa denunciada, por cuanto si bien ha quedado claro que el primer teléfono marca MOTOROLA V3, fue un regalo del señor Jaime Romero, a la denunciante, ésta inicia la acción por el fallo del segundo teléfono, del cual queda claro que existe una relación contractual entre las partes, la cual no ha sido refutada y está evidenciada en la factura que corre a folio 31 del expediente administrativo, por lo que esta excepción debe ser rechazada. QUINTO. SOBRE EL FONDO. Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas de la sana critica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), queda debidamente comprobada la existencia de la relación contractual entre ambas partes, por cuanto en fecha no determinada, MARITZA SALAZAR MORA, recibió como obsequio un teléfono celular, marca MOTOROLA, modelo V3 (folio 01). El once de agosto del dos mil siete, la denunciante realizó un cambio del teléfono celular MOTOROLA V3, por un teléfono MOTOROLA V3i, propiedad del a denunciada DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., por el cual pagó una diferencia de sesenta mil colones ( ) (folio 31). Sobre este punto la denunciante manifestó en la comparecencia ( ) el teléfono se cambió porque el teléfono primero no era que estaba malo, el primero era un V3 y entonces no entraban casi mensajes ( ) si acaso 10 mensajes, nada más y se pagó la diferencia ( ) (folio 62). En cuanto al monto pagado de diferencia por el teléfono MOTOROLA modelo V3i, la denunciante manifestó, refiriéndose al documento de folio 31 ( ) yo le dije, pero es más plata y me dice, no, deme los 60 y yo le voy a poner lo que vale el teléfono, lo que costó y entonces esta fue la factura que él me dio ( ) (folio 74). De esta forma, queda establecido que la denunciante inició la relación contractual con la empresa DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., al entregar un teléfono MOTOROLA V3 y pagar una diferencia de sesenta mil colones ( ) y recibir de esta denunciada un teléfono marca MOTOROLA V3i. La empresa 3

4 DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., otorgó a la denunciante una garantía de un año sobre el citado teléfono MOTOROLA V3i, la cual a su vez era emitida por la denunciada INTELLIGENT TECHNOLOGY S.A., (folio 03). El trece de febrero del dos mil ocho, estando dentro del período de garantía, el teléfono celular MOTOROLA V3i de la denunciada, presentó fallas, por lo que la denunciante lo ingresó a la empresa DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., la cual a su vez remitió el teléfono al taller de servicio autorizado INTELLIGENT TECHNOLOGY S.A. (folios 04). La empresa INTELLIGENT TECHNOLOGY S.A., emitió la orden de trabajo 2835, en la cual detalló que el teléfono funciona correctamente y no presentó la falla reportada (folio 04). A pesar del reporte de la empresa INTELLIGENT TECHNOLOGY S.A., el teléfono de la denunciante siguió presentando fallas, por lo que la denunciante llamó en varias ocasiones a la empresa DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., la cual hizo caso omiso de sus quejas. Sobre este hecho, el señor Marvin Morales Miranda, propietario de esta denunciada, manifestó en la comparecencia ( ) La molestia más grave y más grande para mí, es que el primer teléfono que yo le cambié estaba bueno ( ) y yo hablé con don Jaime, y se lo llevé y se lo demostré a don Jaime, y don Jaime lo usó y me dice Marvin, efectivamente este teléfono no tiene nada de malo ( ) habñate con Maritza porque ya estoy cansado de que me esté llamando. Y por eso es que yo no le contestaba las llamadas, porque ya era demasiada la majadería ( ) (folios 01 y 58). De esta forma, queda manifiesta la negativa del comerciante a hacer efectiva la garantía de la consumidora, ya que a su criterio el teléfono estaba en buen estado y las recurrentes llamadas de la consumidora le parecieron una majadería. Ante la inercia de la empresa DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., la denunciante llevó el teléfono ante la empresa SOPORTE TÉCNICO GLOBAL, taller autorizado de la marca MOTOROLA, a fin de que emitiera un diagnóstico del estado del teléfono (folio 06). El tres de marzo del dos mil ocho, SOPORTE TÉCNICO GLOBAL emitió un diagnóstico sobre el teléfono adquirido por la denunciante, en la cual determinó ( ) teléfono presenta leve manipulación en la tapa del micrófono. Además presenta software no autorizado para Costa Rica ( ) (folio 05). Sobre el software del teléfono, el representante de la empresa INTELLIGENT TECHNOLOGY S.A. manifestó en la comparecencia ante preguntas del Órgano Director ( ) Cuando se vende un teléfono por efecto del ICE se necesita que para que usted lo vaya a conectar lleve un software autorizado por el ICE ( ) en ocasiones usted le puede cambiar el software al teléfono y eso no es ningún delito ( ) Pero que el teléfono tenga el software del ICE o no lo tenga ya es asunto ( ) una decisión del cliente. Los teléfonos que se les vende ahí en DISEMA Comercial todos estaban homologados. Para efecto de cuando se le revisa el teléfono a la señora y todo, por una cuestión de funcionamiento, se le pudo haber cambiado el software para que el teléfono funcionara más rápido ( ) (folios 63 y 64). En cuanto a la garantía, esta denunciada señaló ( ) Los teléfonos que estamos vendiendo están con esa versión de software porque sabemos que funcionan bien. Si lo agarramos, lo subimos o lo bajamos, el equipo se va a seguir dañando y STG no lo vendió, lo vendimos nosotros ( ) me vuelvo a referir a la boleta de servicio en donde dice ( ) no queda cubierto esta garantía por modificaciones, ajuste, pruebas, instalaciones o cualquier servicio de mantenimiento hecho por terceros o personas no autorizadas ( ) nosotros le entregamos la boleta en donde están estipuladas las garantías y hay una seria violación a la garantía de nosotros ( ) folio 64). Respecto a la violación a la garantía, por haber llevado el teléfono a SOPORTE TÉCNICO GLOBAL (STG), es necesario mencionar que según información del la página entendida esta organización como la Asociación de Representantes y Distribuidores Autorizados de Fabricantes Celulares, la marca MOTOROLA, tiene como taller autorizado a la empresa SOPORTE TÉCNICO GLOBAL (STG), por lo cual limitar la garantía a las revisiones de este taller, sería una limitación ilegal a la garantía otorgada por el fabricante, en este caso la marca MOTOROLA. Así mismo, del informe emitido por STG se desprende que el teléfono no sufrió ( ) modificaciones, ajustes, pruebas, instalaciones ni servicios de mantenimiento ( ) hechas por el taller STG, el cual se limitó a emitir un diagnóstico del estado del teléfono, en la cual determinó que no tenía software autorizado para Costa Rica. Respecto al software no autorizado, en los teléfonos celulares, esta Comisión ha reiterado ( ) el artículo 34 inciso a) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (Ley N 7472), establece como 4

5 obligación del comerciante: (...) respetar las condiciones de la contratación (...), deber que de conformidad con el ordinal 44 inciso a) del reglamento a dicho cuerpo normativo dispone, que debe: ( ) Respetar en su integridad las condiciones de la contratación ( ) (el subrayado es nuestro). Así las cosas, es claro que en el presente caso la empresa accionada ha incumplido con lo contratado, por cuanto el consumidor compró un teléfono celular nuevo, lo que supone que éste debe ajustarse a estándares de calidad, que debe cumplir con la función para la cual se compró y debe de ser idóneo para funcionar en nuestro país, situaciones que en el presente caso no se dan ( ) es importante indicar que a la hora de contratar el consumidor con el comerciante, la posición jurídica del comerciante es claramente privilegiada con respecto a la del consumidor sobre la materia objeto del contrato, pues él es quien conoce todas las características del mismo. La única forma de equilibrar las posiciones es obligando al comerciante al cumplimiento del deber de información, tutelado en el artículo 34 inciso b) de la Ley de marras. Así las cosas, en cuanto a la falta de información señalamos que, en el presente caso, se ha tenido como hecho probado, que la parte denunciada no informó al accionante, antes de realizar la compra del teléfono, que éste tenía un software no autorizado para Costa Rica, elemento este que a criterio de esta Comisión incidió en la decisión de consumo del actor en esta causa ( ) además del otorgamiento de una garantía por parte del comerciante, es claro que el mismo debe hacerla efectiva y cumplir con ella, en principio realizando la reparación totalmente gratuita del bien, o sustituir o reponer el objeto adquirido por otro de idénticas características, o devolución del precio pagado según corresponde de conformidad con lo establecido en el artículo 44 inciso b) del reglamento a la ley de marras. Así las cosas, en el presente caso el accionante llevó el teléfono celular a la empresa accionada, dentro del período de garantía, lo cual no se concretó, por cuanto, cuando el consumidor hizo su reclamo, al tener la nota en el ICE de que el teléfono no tenía software autorizado, el vendedor se negó a solucionar el problema, no aceptó cambiar el teléfono ni devolver el dinero (ver folio 39 y 40), razón por la cual es deber de la empresa accionada arreglarlo y dejarlo en buen estado de funcionamiento y sobre todo, dar la posibilidad al consumidor de que pueda hacer uso y disfrute del bien de acuerdo a su naturaleza, lo cual no se hizo ( ) (Ver VOTO de las dieciocho horas quince minutos del dieciocho de junio del dos mil ocho). En el caso de estudio, se tiene por acreditado que la accionada DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., incumplió con las condiciones de la contratación, al vender a la denunciante un teléfono que no era apto para funcionar en Costa Rica, así mismo incurrió en una falta de información, ya que la accionada no demostró haber informado a la denunciante de las condiciones del teléfono. Finalmente, es claro que esta denunciada incumplió con la garantía, ya que después del diagnóstico emitido por INTELIGENT TECHNOLOGY S.A., la denunciada no quiso atender las quejas de la consumidora, considerándolas una majadería. Por su parte, la empresa INTELLIGENT TECHNOLOGY S.A., también incurrió en un incumplimiento de garantía y en una falta de información, ya que no le informó a la denunciante que su teléfono tenía un software no autorizado para Costa Rica y además, consideró inválida la garantía, al acudir la denunciante al taller autorizado por la fabricante (MOTOROLA) para obtener un diagnóstico del estado de su teléfono. SEXTO. Así las cosas, en el presente caso, se ha demostrado un incumplimiento por parte de las denunciadas DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A. e INTELLIGENT TECHNOLOGY S.A., al artículo 34 incisos a), b), g) y l), así como al artículo 40 de la ley 7472, por lo que la presente denuncia debe declararse con lugar, y por ende, se ordena a la denunciada DISTIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL S.A., proceder a la devolución de la suma de sesenta mil colones exactos por concepto del monto pagado por la denunciante, al hacer el cambio del celular MOTOROLA V3 i, lo anterior contra la devolución del aparato celular por parte de la denunciante. Dicha devolución deberá realizarse en la dirección de la denunciante, ubicado en San Rafael de Escazú, del Vivero Exótica, 100 al noroeste, 100 al este y 25 al sur. De conformidad con los artículos 57, inciso b) y 59 de la ley 7472, se le impone a cada una de las empresas denunciadas la sanción correspondiente, sea en el monto de DOS MILLONES NOVECIENTOS NOVENTA Y UN MIL COLONES EXACTOS ( ,00) correspondientes a veinte veces el salario mínimo establecido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, el cual al momento de los hechos 5

6 fue de ciento ciento cuarenta y nueve mil quinientos cincuenta colones exactos ( ). Cabe resaltar, que la sanción se gradúa aquí, en consideración tanto de la gravedad del incumplimiento, como la participación de los infractores en el mercado en la comercialización de teléfonos celulares, así como el grado de intencionalidad, toda vez que en este caso las empresas accionadas no han cumplido con el deber de información, el deber de garantía y lo contratado. En aplicación de lo dispuesto en el artículo 63 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor LPCDEC se ordena enviar el expediente administrativo al Ministerio Público para lo que en derecho corresponda. POR TANTO 1- Se rechaza la excepción de falta de legitimación activa, interpuesta por la empresa DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL, S.A. 2- Se declara con lugar la denuncia interpuesta por MARITZA SALAZAR MORA contra DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL, S.A., e INTELLIGENT TECHNOLOGY, S.A., por incumplimiento contractual y de garantía y falta de información, según lo establecido en el artículo 34 incisos a), b), g) y l) y 40 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor y, por lo tanto: a) Se ordena a la denunciada DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL, S.A., devolver la suma de sesenta mil colones exactos ( ), por concepto del monto pagado por la denunciante, al hacer el cambio del celular MOTOROLA V3 i, contra la devolución del aparato por parte de la consumidora, en su dirección, situada en San Rafael de Escazú, del Vivero Exótica, 100 al noroeste, 100 al este y 25 al sur. b) Se le impone a cada una de las accionadas, la sanción de pagar la suma de DOS MILLONES NOVECIENTOS NOVENTA Y UN MIL COLONES EXACTOS ( ,00), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y deberán aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. c) Se ordena remitir el expediente al Ministerio Público en aplicación del artículo 63 de la ley Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, que deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 67 de la ley 7472 y 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. 3- En este acto y con fundamento en el artículo 68 de la ley 7472 y 150 de la Ley General de la Administración Pública, se efectúa primera intimación a la empresa DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL, S.A., en la persona de su representante, MARVIN MORALES MIRANDA, cédula de identidad siete-ochocientos noventa-setecientos setenta y tres y a la empresa INTELLIGENT TECHNOLOGY, S.A., en la persona de su representante, LUIS FERNANDO MARVAEZ SOTO, cédula de residencia uno ocho seis dos cero cero cero dos cero cuatro uno uno, para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del recibo de esta notificación, cumpla con lo aquí dispuesto o POR TANTO: ( ) a) Se ordena a la denunciada DISTRIBUIDORA DISEMA MM COMERCIAL, S.A., devolver la suma de sesenta mil colones exactos ( ), por concepto del monto pagado por la denunciante, al hacer el cambio del celular MOTOROLA V3 i, contra la devolución del aparato por parte de la consumidora, en su dirección, situada en San Rafael de Escazú, del Vivero Exótica, 100 al noroeste, 100 al este y 25 al sur. b) Se le impone a cada una de las accionadas, la sanción de pagar la suma de DOS MILLONES NOVECIENTOS NOVENTA Y UN MIL COLONES EXACTOS ( ,00) ( ). Habiendo cumplido con lo ordenado, deberán remitir documento que lo acredite a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, ubicada en la ciudad de San José, del costado noroeste de la Escuela Juan Rafael Mora trescientos cincuenta metros al oeste, para que proceda al archivo del expediente. De no cumplir en tiempo y forma con lo dispuesto en la presente intimación y según corresponda, certifíquese el adeudo y remítase el expediente a la Procuraduría General de la República para su ejecución a nombre del Estado. De igual manera, proceda la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, a remitir el expediente al Ministerio Público por el delito de Desobediencia a la Autoridad contemplado en el artículo 307 del Código Penal, para que se investigue según corresponda. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno.notifíquese. EXPEDIENTE