INFORME DICIEMBRE Gerencia del Sistema de Atención al Usuario CALL CENTER

Transcripción

1 INFORME DICIEMBRE Gerencia del Sistema de Atenciónn al Usuario CALL CENTER

2 Introducción En el mes de diciembre, las llamadas asistidas desde nuestro Call Center, sumaron un total de 10, 754; de las cuales un 4 correspondió a las llamadas de los usuarios pertenecientes al régimen Contributivo, el 4 a usuarios no afiliados, un 17% correspondió a los usuarios del régimen subsidiado, quedando con una proporción de un los usuarios asistidos del Plan Individual de SeNaSa. A continuación los cuadros comparativos trimestrales: Gráfico comparativo Octubre Diciembre 16,000 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0 OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE No. de Llamadas 14,438 12,361 10,754 En las llamadas recibidas del mes de diciembre, podemos percibir un descenso de un 13% en relación al mes de noviembre 18,000 16,000 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 DICIEMBRE NOVIEMBRE OCTUBRE 2,000 0 a d en la atención. CONTRIBUTIVO INDIVIDUAL NO AFILIADO SUBSIDIADO

3 El reporte de NBX de las llamadas del Call Center presenta un incremento en las llamadas recibidas y respondidas y un descenso en las abandonadas y desbordadas en relación al mes de noviembre: NBX 90,000 80,000 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 0 LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS RESPONDIDAS LLAMADAS ABANDONADAS LLAMADAS DESBORDADAS DICIEMBRE 28,737 14,334 1,025 13,378 NOVIEMBRE 22,968 13,921 1,343 17,885 OCTUBRE 29,654 14,356 1,077 14,221 PORCENTAJE LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS RESPONDIDAS LLAMADAS ABANDONADAS LLAMADAS DESBORDADAS OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE % 25% 25% 24% 3 23% Dentro del total de llamadas, correspondieron un 87%, a las llamadas relacionadas de los Servicios de Afiliación, y un 13% a las llamadas de los Servicios de Salud. AFILIACION 87% SALUD 13%

4 Servicios de Afiliación Las llamadas relacionadas a los Servicios de Afiliación suman un total de 9,397; representando el mayor porcentaje del total. Dichas llamadas están clasificadas en Consultas (8,006), Quejas (10), Reclamos (334) y Solicitudes (1,047). SERVICIOS DE AFILIACION Tipo TOTAL CONSULTA AFILIACION EMPRESA, PROCEDIMIENTO 2 AFILIACION NUCLEO FAMILIAR, QUE DOCUMENTACION NECESITO 2 CARNÉ, DONDE PUEDO RETIRARLO 71 CARNÉ, ESTA(N) LISTO(S) 1,479 COBERTURA, CUALES DEPENDIENTES ME CUBRE 2 COMO AFILIAR DEPENDIENTES 491 COMO AFILIAR HIJOS MAYORES DE EDAD 1 COMO PUEDO AFILIARME 244 CONSULTA VIA PAGINA INTERNET (AFILIACION) 55 CUANTO ME DESCUENTAN 2 DOCUMENTOS AFILIACION, CUALES SON Y DONDE DEPOSITAR 2 DOCUMENTOS, SITUACION DESPUES DE SER DEPOSITADOS 86 ESTAN MIS DEPENDIENTES INCLUIDOS EN EL SEGURO? 1,365 ESTOY AFILIADO AL SENASA 2,873 PSI INFORMACION DE AFILIACION 367 QUE HACER?, CARNÉ ROBADO O EXTRAVIADO 19 QUE NECESITO PARA UN DUPLICADO DE CARNÉ 28 SENASA, INFORMACION 560 SENASA, LAS OFICINAS DONDE ESTA? 176 UNAP, CUAL ES LA QUE ME CORRESPONDE 181 QUEJA AFILIACION, NO CONFORME CON LOS SERVICIOS EN EL SENASA 10 RECLAMO CARNÉ, DONDE ESTA NO LO ENCUENTRO 5 DOCUMENTOS, LOS DEPOSITO COMPLETO Y FALTAN PERSONAS EN EL REGISTRO 4 DOCUMENTOS, LOS HE DEPOSITADO PERO NO ME ENCUENTRO REGISTRADO(A) 3 PORQUE ESTOY RECHAZADO? 322 SOLICITUD AFILIACION DE DEPENDIENTE(S) 472 CAMBIO DE DIRECCION 7

5 CAMBIO DE REGIMEN CAMBIO DE UNAP CARNÉ(S), ENVIARLO A LA OFIC. REGIONAL CARNE, REIMPRESION CARTA DE AFILIACION (IMPRESION) CORRECCION DE DATOS (NOMBRE, APELLIDO, EDAD, FOTO, ECT) EXCLUSION DE LOS DEPENDIENTES EXCLUSION DEL SEGURO FORMULARIO CONSTANCIA DE AFILIACION AL SENASA (PARA DIDA) NECESITO CARTA NUEVA TOTAL ,397 Dentro de los Servicios de Afiliación, las Consultas representaron un porcentaje de un 85%, las solicitudes un 1, los Reclamos un 4%, y las Quejas un. Servicios de Afiliacion RECLAMOS 4% QUEJAS SOLICITUDES 1 CONSULTAS 85%

6 Consultas SENASA, LAS OFICINAS DONDE ESTA? QUE NECESITO PARA UN DUPLICADO DE CARNÉ SENASA, INFORMACION 7% AFILIACION EMPRESA, PROCEDIMIENTO UNAP, CUAL ES LA QUE ME CORRESPONDE AFILIACION NUCLEO FAMILIAR, QUE DOCUMENTACION NECESITO CARNÉ, DONDE PUEDO RETIRARLO QUE HACER?, CARNÉ ROBADO O EXTRAVIADO PSI INFORMACION DE AFILIACION 5% CARNÉ, ESTA(N) LISTO(S) 18% COBERTURA, CUALES DEPENDIENTES ME CUBRE ESTOY AFILIADO AL SENASA 36% COMO AFILIAR DEPENDIENTES 6% COMO PUEDO AFILIARME 3% COMO AFILIAR HIJOS MAYORES DE EDAD CUANTO ME DESCUENTAN CONSULTA VIA PAGINA INTERNET (AFILIACION) ESTAN MIS DEPENDIENTES INCLUIDOS EN EL SEGURO? 17% DOCUMENTOS AFILIACION, CUALES SON Y DONDE DEPOSITAR DOCUMENTOS, SITUACION DESPUES DE SER DEPOSITADOS Dentro de estas consultas, las más demandadas por los usuarios, corresponden a los interesados en saber si están afiliados al Seguro Nacional de Salud (SeNaSa) con un 36% de los cuales comprobamos que el 95% no pertenecía a SeNaSa; y en segundo lugar, con porcentaje de un 18% estuvieron las consultas de los usuarios que deseaba saber si su carne estaba listo, en tercer lugar las consultas de los afiliados para determinar si sus dependientes están incluidos en el seguro, con un 17% de los cuales el 9 de los afiliados no tenia registrado a sus afiliados y el 1 si. En orden subsecuente estuvieron las consultas requiriendo información general sobre SeNaSa con un 7% y están las consultas para conocer sobre el proceso de afiliación de dependientes con un 6%, para conocer sobre la afiliación al Plan Individual de SeNaSa con un 5%, las consultas de los procesos de afiliación con un 3%y cual UNAP le corresponde con un.

7 Solicitudes FORMULARIO CONSTANCIA DE AFILIACION AL SENASA (PARA DIDA) EXCLUSION DEL SEGURO 5% NECESITO CARTA NUEVA 9% EXCLUSION DE LOS DEPENDIENTES CORRECCION DE DATOS (NOMBRE, APELLIDO, EDAD, FOT O, ECT) CARTA DE AFILIACION (IMPRECION) 16% AFILIACION DE DEPENDIENTE(S) 45% CARNE, REIMPRESION 6% CARNÉ(S), ENVIARLO A LA OFIC. REGIONAL 8% CAMBIO DE UNAP 7% CAMBIO DE DIRECCION CAMBIO DE REGIMEN Las Solicitudes ocuparon el segundo lugar en el valor porcentual de las llamadas recibidas en el Call Center, para un total de 1,047 llamadas. Las solicitudes de afiliación de dependientes representaron el mayor porcentaje, con un 45% del total de llamadas asistidas; las solicitudes de impresión de carta de afiliación de los usuarios del régimen subsidiado, ocuparon un segundo lugar con un 16%, en un tercer lugar la reimpresión de cartas de afiliados del régimen subsidiado, con 9%; las solicitudes de envíos de carnés a las oficinas regionales, con 8%, las reimpresiones de carnes, con 6% y solicitud de exclusión del seguro, por motivos de unificación de núcleo en otra ARS con un 5%.

8 Quejas En el mes de diciembre se recibieron diez quejas, sobre de la inconformidad con los servicios brindados por SeNaSa; A continuación la transcripción de las quejas expuesta por los usuarios: NOMBRE ANTONIA CASTILLO QUEJA SOLICITO TRASPASO DESDE SEPTIEMBRE Y TODAVIA NO HA SIDO AFILIADA. INGRID MARIA GARCIA SOLICITO EL TRASPASO A SENASA EN OCTUBRE, EL ESTATUS DE LA MADRE ESTA POR ENVIAR Y SOLO UNO DE SUS TRES HIJOS APARECE AFILIADO. MARIA TRINIDAD VILLA DE LA CRUZ SOLICITO EL TRASPASO DE ARS SALUD SEGURA A SENASA Y NO APARECEN SUS DEPENDIENTES. CARMEN DELIA CASTILLO EN SANTIAGO DE LOS CABALLEROS LA MAYORIA DE AFILIADOS SE ESTA QUEJANDO, POR LA MALA COMUNICACION QUE EXISTE. DICEN QUE ES MEJOR DESPLAZARSE HACIA LA OFICINA PRINCIPAL REGIONAL, PARA CUALQUIER PREGUNTA PERO NUNCA SE PUEDE LLAMAR POR TELEFONO YA QUE CUANDO TIENE LA OPORTUNIDAD DE QUE LE CONTESTEN, LA PONEN A ESPERAR POR MUCHISIMO TIEMPO Y AL FINAL SIEMPRE ES LO MISMO: TIENE QUE COLGAR. JUAN PABLO ARNAUD EN SEPTIEMBRE SOLICITO SU TRASPASON DE APS A SENASA, SE LE INFORMO QUE REGRESARA EN 45 DIAS A BUSCAR EL CARNE, PERO CUANDO ASISTIO A FINALES DE OCTUBRE EL TRASPASO NO HABIA PROGRESADO. AHORA LE INF. QUE SU SOLICITUD NI SIQUIERA APARECE EN EL SISTEMA. DAMIAN SUAREZ MARIA GERONIMO REALICE MI TRASPASO DE ARS, MI HIJO NO APARECE REGISTRADO. EN AGOSTO DEPOSITO DOCUMENTACION PARA LA AFILIACION DE LOS DEPENDIENTES, Y AUN NO HAN SIDO AFILIADOS. (REGIMEN SUBSIDIADO) DEANY DE AZA REYNOSO EN AGOSTO DEPOSITO DOCUMENTACION PARA LA AFILIACION DE LOS DEPENDIENTES, Y AUN NO HAN SIDO AFILIADOS. (REGIMEN SUBSIDIADO) MERCEDES REYES LA ENCARGADA DE NOMINA DE CORAAPLATA EN PTO. PLATA, LLAMO EN REPRESENTACION DE ESTA INSTITUCION PARA QUEJARSE, YA QUE TIENEN MAS DE 6 MESES QUE NO RECIBEN UN REPRESENTANTE DEL SENASA DE LA OFICINA DE SANTIAGO, TIENEN MUCHOS EMPLEADOS AFILIADOS AL SENASA EN ESPERA DE SU CARNE Y EL DE SUS DEPENDIENTES. TRATA DE COMUNICARME CON LA OFICINA EN SANTIAGO Y NO ES POSIBLE. FAVOR GESTIONARME LA VISITA DE UN REPRESENTANTE. JOHANNA DE LOS SANTOS EL 19/09/08 DEPOSITO LOS DOCUMENTOS DE SUS HIJOS EN LA OFIC. DE SENASA DE SANTIAGO. CUANDO SERAN AFILIADOS?. AUN NO HAN SIDO AFILIADOS

9 Reclamos PORQUE ESTOY RECHAZADO? 96% CARNÉ, DONDE ESTA? NO LO ENCUENTRO DOCUMENTOS, LOS DEPOSITO COMPLETO Y FALTAN PERSONAS EN EL REGISTRO DOCUMENTOS, LOS HE DEPOSITADO PERO NO ME ENCUENTRO REGISTRADO(A) Dentro de los Reclamos en los servicios de afiliación, tenemos que el 96% de los mismos, pertenecieron a los usuarios que verificaban su estatus en SeNaSa, y se encontraban rechazados, donde pudimos comprobar que la principal causa corresponde a que los usuarios se encuentran afiliados a otra ARS. Por que estoy Rechazado? DUPLICIDAD DE ACTA 8% PROCESO DE INCLUSION ESTA EN NOMINA EN EMPRESA 19% PERTENECE A OTRA ARS 65% CEDULA INVALIDA 3% PENSIONADO CUMPLIO MAYORIA DE EDAD

10 Servicios de Salud Los Servicios de Salud están clasificados en Consultas (935), Quejas (64), Reclamos (8) y Solicitudes (349); recibiendo un total de llamadas de 1,356. SERVICIOS DE SALUD TOTAL CONSULTA AUTORIZACION PROCEDIMIENTO 13 COBERTURA CIRUGIA O PROCEDIMIENTO 16 COBERTURA DE MEDICAMENTOS 61 COBERTURA DEL REGIMEN SUBSIDIADO 52 COBERTURA, EN CUALES PSS 96 CONSULTA VIA PAGINA INTERNET (COBERTURA) 3 CUAL ES MI COBERTURA 243 CUALES SON LOS PSS 111 FARMACIAS AUTORIZADAS 205 LISTADO PSS, MEDICOS Y CENTROS 8 ODONTOLOGIA, CUAL ES LA COBERTURA 5 ODONTOLOGO ASIGNADO 121 PSI INFORMACION DE COBERTURA 1 QUEJA FARMACIAS ESTÁN NEGANDO LOS SERVICIOS 4 ME COBRARON EN UN PSS 34 ME COBRARON EN UNA UNAP 4 ME DIERON MALOS SERVICIOS EN UN PSS 2 MEDICAMENTOS, NO ME LO ESTAN DESPACHANDO 4 NEGARON LOS SERVICIOS EN UN PSS 16 RECLAMO NEGARON LOS SERVICIOS EN UNAP 4 SENASA NIEGA COBERTURA 4 SOLICITUD CAMBIO DE CENTRO ODONTOLOGICO 48 ODONTOLOGO, FAVOR ASIGNAR UNO 51 ODONTOLOGO, TELEFONO ESTA EQUIBOCADO 5 QUIERO REEMBOLSO 7 REFERIMIENTO PARA SER ATENDIDO 238 TOTAL 1,356

11 Dentro de los Servicios de Salud, las Consultas ocuparon el primer lugar en cuanto al total de todas las llamadas recibidas en el Call Center con un porcentaje de un 84%; las solicitudes y las quejas ocuparon simultáneamente el segundo lugar, con un porcentaje de 7% respectivamente, mientras que los reclamos, estuvieron en un tercer y último puesto, con un porcentaje de solo un. Servicios de Salud SOLICITUD 26% RECLAMOS QUEJAS 5% CONSULTAS 69% Las Consultas ODONTOLOGIA, CUAL ES LA COBERTURA LISTADO PSS, MEDICOS Y CENTROS AUTORIZACION PROCEDIMIENTO PSI INFORMACION DE COBERTURA ODONTOLOGO ASIGNADO 13% COBERTURA CIRUGIA O PROCEDIMIENTO COBERTURA DE MEDICAMENTOS 6% COBERTURA DEL REGIMEN SUBSIDIADO 6% COBERTURA, EN CUALES PSS 1 FARMACIAS AUTORIZADAS 2 CONSULTA VIA PAGINA INTERNET (COBERTURA) CUAL ES MI COBERTURA 26% CUALES SON LOS PSS 1

12 La mayor demanda de consultas, correspondió a aquellas relacionadas a los usuarios para saber cuál es la cobertura correspondiente, para un porcentaje de un 26% %, en tanto que las consultas para determinar cuáles son las farmacias autorizadas, le correspondió un 2, odontólogo asignado un 13%, para la cobertura de los PSS contratados por SeNaSa un 1 %, cuales son los PSS de SeNaSa con un 1, y en menor proporción, las consultas para las coberturas de los medicamentos y de las cirugías o procedimientos, con un 6%, respectivamente. Quejas y Reclamos NEGARON LOS SERVICIOS EN UNAP 6% SENASA NIEGA COBERTURA 6% FARMACIAS ESTÁN NEGANDO LOS SERVICIOS 5% NEGARONN LOS SERVICIOS EN UN PSS 2 ME COBRARON EN UN PSS 47% MEDICAMENTOS, NO ME LO ESTAN DESPACHANDO 6% ME DIERON MALOS SERVICIOS EN UN PSS 3% ME COBRARON EN UNA UNAP 5% En cuanto a las Quejas y Reclamos, las mismas son detalladas a continuación: PSS CENTRO DE GINECOLOGIA Y OBSTETRICIA CENTRO MEDICO UCE CENTRO MEDICO UCE DRA. RAFAELA HIDALGO. GINECOSTETRA CLINICA GOMEZ PATINO DR. OVIDIOO PUMAROL RODRIGUEZ GINECOBSTETRA CLINICA GOMEZ PATINO DR.DR. LUIS IGNACIO SANCHEZ LIMARDO GASTROENTEROLOGO CLINICA RODRIGUEZ SANTOS CLINICA INTEGRAL II DR NELSON RODOLFO HERRERA OVIEDO, GINECOBSTETRA MONTO 1,000 1, , , CONCEPTOO SONOGRAFIA BIOPSIA DIFERENCIA CESAREA DIFERENCIA DE CONSULTA DIFERENCIA DE CONSULTA EMERGENCIA DIFERENCIA DE CONSULTA

13 CEDIMAT 1, ENDOSCOPIA Y BIOPSIA CEDIMAT DR.CESAR FABRITZIO GONZALEZ CENTRO DE ESPCIALIDADES VEGANO CENTRO DE OTORRINOLARINLOGIA ESPECIALIDADES DR. DAGOBERTO ANTONIO PE A BETANCES GINECOBSTETRA CENTRO MEDICO POPULAR AZUANO CLINICA DR. UREÑA MONTAS CENTRO M CARIBE DR HENRRY DE LOS SANTOS UROLOGO CENTRO MEDICO DE MEDICINA AVANZADA DE HERRERA DR. GEOVANNI PERALTA ORTOPEDA CLINICA COROMINAS DR. REINALDO GOMEZ CENTRO MEDICO ALCANTARA Y GONZALEZ UNION MEDICA DEL NORTE CLINICA URBANA DE BOCA CHICA ANESTESIA $7, INTERNAMIENTO DIFERENCIA DE CONSULTA 8, INTERNAMIENTO 1, ELECTROCARDIOGRAMA DIFERENCIA DE CONSULTA 6, HONORARIOS MEDICOS , DIFERENCIA DE CONSULTA DIFERENCIA DE ANALISIS 950 BIOPSIA CIRUGIA DE PIEDRA EN LA VESICULA CLINICA CRUZ JIMINIAN 2, EMERGENCIA CENTRO MEDICO REAL 10, CLINICA INTEGRAL I DIFERENCIA POR CESAREA Y ANESTESIA DIFERENCIA POR ANALISIS CENTRO MEDICO CORAL 1, EMERGENCIA PLAZA DE LA SALUD 1, EMERGENCIA PSS CLINICA INTEGRAL II CENTRO MEDICO PADRE FANTINO,LA VEGA HOSP. JOSE MARIA CABRAL Y BAEZ CENTRO MEDICO DOMINICANO DOCTORA AMARANTE, DERMATOLOGA DRA. BRIXI ESMIRNA JAQUEZ, ODONTOLOGA ASIGNADA CLINICA ROSA BENITA MOTIVO DEL PSS EXPUESTO AL AFILIADO NO ESTAN TRABAJANDO CON SENANSA NO ESTAN TRABAJANDO CON SENANSA NO TIENEN CONTRATO CON SENANSA NO TRABAJA CON SENASA NO TRABAJA CON SENASA SENASA NO LES ESTA PAGANDO

14 MALOS SERVICIOS EN UNAP UNAP QUEJA RESPUESTA CLINICA DOCTOR VIRGILIO CEDANO MALA PROMOCION AL SEGURO PORQUE ME DICEN QUE NO LO VAN A COGER PORQUE LE DEBEN MUCHO DINERO, ADEMAS ES UN SEGURITO ESO LO DICEN TODAS LAS SECRETARIAS DEL CENTRO INCLUSIVE LOS MEDICOS. NECESITO QUE SE COMUNIQUEN CON EL CENTRO YA QUE ESTA EN HIGUEY Y ME QUEDA CERCA DE DONDE RESIDO Y ASISTO A EL, YA QUE MIS MEDICOS ESTAN AHI. Y CADA VEZ QUE VOY ME SIENTO MUY MAL Y NO QUIEREN ACEPTAR EL SEGURO. LE INFORMAMOS A LA AFILIADA QUE HASTA EL MOMENTO LOS SERVICIOS ESTAN SUSPENDIDOS, EN DICHO CENTRO, LE PEDIMOS DISCULPAS POR LOS INCOVENIENTES QUE PUDIERON OCASIONARLES, Y LE INFORMAMOS DE OTRAS OPCIONES, LAS CUALES LA AFILIADA ACEPTO. UNAP MOTIVO UNAP VAGELINA RODRIGUEZ LA CIENEGA HOSPITAL LOMA DE CABRERA HOSP.BARSEQUILLO NO TIENEN EL MEDICAMENTO NO TIENEN EL MEDICAMENTO NO QUISIERON DARLE EL MEDICAMENTO LA ENVIAN A OTRO CENTRO DE SALUD ME COBRARON EN UNA UNAP UNAP MONTO MOTIVO RESPUESTA CLINICA RURAL DE MONTE ADENTRO 300 SONOGRAFIA LA DRA. FERNANDEZ NOS EXPLICO QUE ESTE SERVCIO EL CENTRO LO COMPRA POR LO QUE LE INFORAMOS A ELLOS QUE LOS AFILIADOS DEL SENASA NO SE LE DEBE COBRAR, Y SI EL SERVICIO NO ES DEL HOPITAL DEBE DE SER REFERIDO A LOS HOSPITALES DE LA RED PUBLICA. LOS FRAILES 500 EXTRACCION DENTAL LE EXPLICAMOS A LA AFILIADA QUE TODAVIA LOS SERVICIOS ODONTOLOGICOS PARA LOS AFILIADOS DEL REGIMEN SUBSIDIADO NO SE HAN INICIADO. FARMACIA FARMACIA 2000, EN SANTIAGO DE LOS CABALLEROS FARMACIA O&D FARMACIA SAN LUIS MOTIVO NO ESTAN TRABAJANDO CON SENANSA NO ESTAN TRABAJANDO CON SENANSA NO ESTAN TRABAJANDO CON SENANSA

15 Solicitudes La mayor proporción correspondió a las solicitudes de referimientos para ser atendidos en otros centros de salud con un 68%, en segundo lugar, la asignación de odontólogos con un 16% %, en tercer lugar los cambios de centros odontológicos, con un 14% y en el cuarto lugar estuvieron la solicitud de reembolso con un. CAMBIO DE CENTRO ODONTOLOGICO 14% REFERIMIENTO PARA SER ATENDIDO 68% ODONTOLOGO, FAVOR ASIGNAR UNO 16% QUIERO REEMBOLSO

16 Hallazgos Servicios de Afiliación Consultas Al igual que en el mes de octubre, el mayor hallazgo corresponde a la consulta de los afiliados, para conocer si pertenecían a SeNaSa, notando como la población sigue interesada en saber sobre la institución contratada como su Aseguradora de Riesgos de Salud. Las solicitudes de información acerca de si sus dependientes estaban incluidos en el seguro y de cuál es el proceso de afiliación de los mismos, fueron un hallazgo significativo, así como también las consultas para determinar si los carnés estaban listos. Quejas y Reclamos A pesar de representar un valor porcentual mínimo en relación al total de los Servicios de Afiliación, en el mes de diciembre se reportaron quejas en cuanto a la tardanza del proceso de los traspasos de usuarios de otras ARSs a SenaSa, donde nos dimos cuenta, que dichas tardanzas son producidas, porque muchos de los promotores que asisten a las diferentes instituciones, al momento de realizar el traspaso de los afiliados, se les escapa alguna firma, huella u otra información relevante; que al llegar a UNIPAGO, el proceso de verificación de los mismos tarda dos meses, siendo devueltas dichas solicitudes a SeNaSa y por tal motivo, las quejas de los usuarios al respecto. En este mes, el hallazgo más significativo en cuanto a los Reclamos, correspondió los usuarios que se encontraban rechazados por el sistema, pudiendo percibir que la mayor frecuencia de rechazos correspondió a aquellos usuarios que pertenecen a otra ARS. Solicitudes El mayor hallazgo en cuanto a solicitudes, correspondió a la solicitud de afiliación de dependientes, lo cual indica que los usuarios están reclamando los derechos de sus dependientes de ser asistidos.

17 Servicios de Salud Consultas En cuanto a Consultas de Salud al igual que en el mes de noviembre, el mayor hallazgo correspondió a la necesidad de los usuarios de conocer cuales es su cobertura en general. Otros hallazgos significativos, correspondieron a la necesidad de los usuarios de saber cuáles PSS están en la cobertura y las farmacias autorizadas. Quejas y Reclamos En este punto, el hallazgo más significativo, corresponde a las quejas sobre el cobro excesivo en las consultas de los servicios en los diferentes PSS, así como también la negativa de prestar servicios en los diferentes PSS. En cuanto a los reclamos, estos correspondieron a los afiliados del régimen subsidiado, que reclamaban la negativa de ser atendidos en una UNAP. Solicitudes El hallazgo más representativo correspondió a la solicitud de referimientos para ser atendidos en otros centros de salud, y en orden subsecuente, la asignación de un odontólogo y cambio del centro odontológico asignado.

18 Recomendaciones Servicios de Afiliación: Recomendar a la DIDA realizar una Campaña Publicitaria en la cual se incentive a los usuarios a verificar a que ARS pertenecen y así puedan utilizar y reclamar los servicios que le corresponden. Implementar un mecanismo de revisión de los documentos de solicitudes de traspaso, que se reciben de los promotores que asisten a las diferentes instituciones, antes de ser remitidos a UNIPAGO. Realizar una campaña publicitaria dirigida a nuestra población afiliada, orientándola en torno a la afiliación de sus dependientes. Servicios de Salud: La verificación de la distribución de los libros que contienen la lista de los Prestadores de Servicios de Salud, que actualmente se entregan a las empresas directamente, para que estas a su vez lo distribuyan a sus empleados (nuestros afiliados). Que la Gerencia de Servicios de Salud realice encuentros médicos con pasantes y asistentes de las UNAPs por regiones de salud, para sensibilizarlos y dar a conocer los derechos de los afiliados del SeNaSa. Gerencia del Sistema de Atención al Usuario