Control Estadístico de Procesos y Aplicaciones a Empresas de Servicios

Transcripción

1 Control Estadístico de Procesos y Aplicaciones a Empresas de Servicios Trabajo presentado para el IV Premio de Investigación sobre Seguros y Fianzas, 1997 Claudia Manrique Maldonado * IV Premio de Investigación sobre Seguros y Fianzas 1997 Tercer Lugar Categoría de Seguros

2 Introducción El control estadístico de procesos tuvo su inicio en los años 20's con el Dr. Shewhart, pero no fue hasta la Segunda Guerra Mundial cuando comenzó a aplicarse prácticamente en la industria. Su desarrollo comenzó en Estados Unidos con la producción de artículos militares de bajo costo, buena calidad y en gran volumen. Sin embargo, no fue precisamente en Estados Unidos en donde tuvo su auge. Posterior a la Segunda Guerra Mundial, los norteamericanos impusieron a la industria japonesa de telecomunicaciones que aplicara el control estadístico de calidad debido a que las fallas en el servicio telefónico eran excesivas. Japón utilizó las enseñanzas aprendidas en la industria de telecomunicaciones y las aplicó a las demás industrias. En un principio se realizaron diversos seminarios sobre control estadístico de procesos enfocándolos principalmente a la alta dirección, esto es, a directores y presidentes. El principal conferencista fue el Dr. Edwards Deming, el cual se considera que introdujo el control de calidad en Japón. Posteriormente, se creó una conciencia de participación total, es decir, se vieron involucrados todos los niveles dentro de las empresas y no únicamente la alta dirección. Es un hecho indudable lo que en relativamente poco tiempo ha logrado Japón. Es bien conocido el hecho de que muchos productos japoneses son líderes a nivel mundial siendo anteriormente conocidos como productos baratos, pero de escasa o nula calidad. Podemos citar como ejemplos, los televisores a color, las cámaras fotográficas y los automóviles, entre otros productos. En México, el tema de "control total de calidad" y otras de sus acepciones se ha puesto de moda en los últimos años. Lo anterior no se debe a la casualidad sino a la necesidad de subsistencia en mercados abiertos y competitivos. Anteriormente, los consumidores, ya sea de productos o servicios, mostraban interés únicamente en el precio. Actualmente, se evalúa precio y calidad, debiendo existir un equilibrio entre estas dos variables. Lo cierto es que la calidad ha pasado de ser un lujo a ser una necesidad. Es por esto que enfoqué mi atención a este tema. Hasta hace unos años, la documentación sobre el tema de "calidad" se basaba en industrias de manufactura. Sin embargo, la cultura de calidad, y en particular el control estadístico de procesos, se pueden aplicar a cualquier industria o sector económico. Hasta el momento no se ha desarrollado el control estadístico de procesos en el área de servicios como una metodología para conocer los procesos operativos de las empresas de servicios. En el caso del sector financiero no se habla propiamente de un producto, sino de servicios. A pesar de esto, el análisis de los datos y tendencias del control estadístico de procesos puede ser aplicado a cualquier proceso sin importar la industria o sector al que pertenezca. Para ejemplificar lo anterior, se pretende en el presente trabajo realizar un estudio sobre un 1

3 proceso de una compañía de seguros, Seguros Génesis, empresa que se encuentra comprendida dentro del medio financiero mexicano, y específicamente dentro del sector asegurador. Para llevar a cabo dicho análisis, se ha enfocado este trabajo a presentar la nueva filosofía de calidad como la única alternativa de subsistencia, así como también a presentar una de las metodologías y herramientas en el control y aseguramiento de la calidad. El presente trabajo se encuentra estructurado en los siguientes capítulos: Capítulo 1. Situación global: Dentro de este capítulo se analizarán las tendencias administrativas actuales en los países desarrollados con el objeto de remarcar la necesidad de cambio hacia una cultura de calidad, tanto en nuestro país como en todos los países que aún no han adoptado el cambio. Dicha necesidad surge de manera latente ante la globalización o apertura comercial que se está dando. Capítulo 2. Calidad y Mejora de Procesos: En el capítulo anterior se manifestó la necesidad de adoptar la nueva filosofía de calidad. Este capítulo expone los problemas principales de la actual administración, los cuales presentan un obstáculo para el cambio, así como las bases sobre las cuales se debe fundamentar el cambio. Se muestra la filosofía Deming como guía para el cambio. Capítulo 3. Control Estadístico de Procesos: En este capítulo se explica cómo elaborar e interpretar las gráficas de control, las cuales se proponen como herramientas útiles en el control estadístico de procesos. Capítulo 4. Situación de una aseguradora (Seguros Génesis): Este capítulo trata de exponer la situación actual de Seguros Génesis en cuanto a la calidad se refiere, así como poner de manifiesto que por tratarse de una empresa de servicios es más importante incluir la calidad como parte de la organización y adoptar métodos para planear, controlar y dar seguimiento a la misma. Capítulo 5. Papel estratégico de los actuarios en una aseguradora: En el capítulo 2 se habló de la importancia de contar con líderes que impulsen la calidad dentro de una organización. En el caso particular de una aseguradora, es conocido el hecho de que una buena parte de los profesionistas que la componen son actuarios. Se pretende en este capítulo resaltar el papel que juegan estos profesionistas, en cuanto a calidad se refiere, como principales dirigentes de una aseguradora. Capítulo 6. Caso de una aseguradora (Seguros Génesis) : Con el objeto de aplicar lo desarrollado en los capítulo anteriores, se analiza el proceso de emisión de pólizas de Seguros Génesis mediante la ayuda de las gráficas de control. 2

4 Capítulo 1 Situación Global Este capítulo tiene como objeto presentar las tendencias administrativas actuales de los países más desarrollados en cuanto a calidad se refiere. Se busca exponer la manera en que dichos países incluyen la calidad como parte integral de la planeación estratégica de la empresa. Ante la apertura comercial o globalización, son los países desarrollados los que deben preocupar de manera especial a México. Es en esos países en los que México encontrará su mayor competencia. Es un hecho que dichos países nos llevan una gran ventaja en cuanto a calidad se refiere. Pero existe un sector en el que esa ventaja se está haciendo cada vez más evidente, dicho sector es el de los servicios. Es en las empresas de servicios en donde México necesita empezar a prepararse para iniciar esa transformación y alcanzar un adecuado nivel competitivo y así tener éxito en estos mercados. 1.1 Tendencias Actuales. Necesidad de Cambio. Siguiendo los conceptos de Peter F. Drucker, se pueden establecer tres etapas en el desarrollo de la filosofía administrativa, cada una de las cuales determinaron en su momento las principales tendencias en las cuales basaban las empresas, tanto manufactureras como de servicios, sus métodos de producción. 1. Revolución Industrial: Las innovaciones que se dieron durante esta etapa se debieron principalmente a la aplicación del conocimiento para el desarrollo de las herramientas de trabajo. La manera de mejorar la realización de un oficio era tener un instructor, realizar la práctica y posteriormente obtener experiencia. Los artesanos son fieles representantes de esta época. El inconveniente que hubo durante esa época consistió en que las aplicaciones eran específicas, es decir, no se relacionó que los resultados que se obtenían en un campo podrían ser útiles en otro. Los mayores resultados en herramientas, procesos y productos, se generaron a través del análisis sistemático y por la aplicación del conocimiento no sólo a los instrumentos de trabajo o herramientas, sino también a los procesos, lo cual es la base de la siguiente etapa. 2. Revolución de la Productividad: En esta etapa se propuso que el trabajo se pudiera analizar, y mediante una subdivisión de movimientos simples y de repetición, en el tiempo y con las herramientas adecuados se lograban los resultados deseados. Así, se comienza a aplicar el conocimiento a los procesos. La capacitación, basada en el análisis y organización del trabajo, es decir, la aplicación del conocimiento al trabajo manual es la característica principal de esta etapa. 3

5 3. Revolución Administrativa: Esta etapa tiene su desarrollo cuando llega a su límite la productividad de los trabajadores manuales, que había sido el mayor logro de la etapa anterior. La idea de esta revolución administrativa es incrementar la productividad de los trabajadores no manuales. Este incremento se puede lograr mediante la aplicación del conocimiento al conocimiento mismo. El conocimiento es información enfocada a obtener resultados. Lo que se busca con la aplicación del conocimiento al conocimiento mismo es estudiar las bases o conocimientos ya existentes para obtener nuevos resultados, así como aplicar el conocimiento obtenido por otras personas u otras áreas. Es cierto que en esta etapa se utilizan el capital, las herramientas y el trabajo, pero todo eso no da resultados por si solos, a menos que se aplique y se haga rendir el recurso principal: el conocimiento. El siguiente cuadro resumen es un comparativo de las etapas de desarrollo de la filosofía administrativa: ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 Recursos Principales Capital Herramientas Trabajo Conocimiento Personas Método Experiencia Capacitación Conocimiento especializado Función de la Dirección Explotación de Recursos Referencia: (11) Responsable del trabajo que realicen sus aprendices Necesidad de experiencia Responsable del rendimiento que tenga la empresa Dependencia total hacia las máquinas Responsable de la aplicación y rendimiento del conocimiento Interdependencia del empleado con los instrumentos de trabajo Actualmente, los países desarrollados se encuentran en la transición de la etapa dos a la tres. Las tendencias que se presenten en esos países son las que impactan a los países en desarrollo, específicamente a México ya que las empresas mexicanas tendrán como competencia directa a empresas de países desarrollados. Para las empresas nacionales de servicio esto representa un reto, ya que se requiere moverse a los niveles en los que los competidores globales se encuentran. Es necesario, por lo tanto, crear una conciencia de los cambios que se deben dar para poder penetrar y mantenerse en el mercado mundial. Debemos entender la filosofía que esta tendencia trae implícita para hacerla nuestra. 4

6 1.1.1 Características de las Organizaciones en la Revolución Administrativa: Las organizaciones son un grupo compuesto por especialistas que trabajan juntos en una tarea común: misión y visión. El trabajo que se realice debe ser específico, estar definido por la misión de la organización y concentrado en la tarea específica. La función de una organización es hacer productivos los conocimientos. Esto implica que cuanto más especializado sea el conocimiento más eficaz será éste. Los especialistas de una organización, aunque únicamente en una área limitada, deben de enfocar su trabajo a cumplir la misión de la organización. Solamente cuando esos esfuerzos se unan, con la dirección adecuada, será cuando una organización esté cumpliendo su objetivo. Peter F. Drucker, padre de esta filosofía, propone como un buen ejemplo de organización a la orquesta sinfónica. Los miembros de la orquesta son personas altamente especializadas que unen sus esfuerzos mediante el seguimiento de una partitura, con ayuda del director de orquesta. La actuación de cada elemento es de vital importancia para que la ejecución de una pieza musical sea todo un éxito.(11) La función de las organizaciones en la época actual abarca todas las tendencias de las etapas anteriormente explicadas, es decir, su función debe ser poner a trabajar el conocimiento en instrumentos o herramientas, lo cual corresponde a la etapa uno; procesos y productos, a la etapa dos; y en el conocimiento mismo, base de la etapa tres. Pero es la última parte, poner a trabajar el conocimiento en el conocimiento mismo, lo que hará que una organización sea productiva y rentable. Lo anterior requiere de personas especializadas, lo que se logra con la educación formal. Otra característica de las organizaciones en esta etapa es la búsqueda de mercados internacionales. Uno de los primeros pasos que se han dado para poder lograrlo es la regionalización, la cual consiste en la agrupación de naciones con un fin común, como puede ser un fin económico o político. Tal regionalización es un hecho, esto es, ya se están viendo los primeros casos. Por ejemplo, la Comunidad Europea, el Tratado de Libre Comercio entre México, Estados Unidos y Canadá, por mencionar solamente algunos casos. El reto que se presenta no sólo es el conocimiento mismo, sino la manera de utilizarlo. Actualmente, se le da más peso al capital intelectual de la gente, es decir, a su capacidad creadora e innovadora como punto de ventaja competitiva y desarrollo El conocimiento como principal recurso El rendimiento sobre el capital y el trabajo tiende a decaer, lo que significa que la etapa dos está pasando, mientras que la etapa tres está comenzando. Lo anterior no significa que se vaya a olvidar todo lo aplicado en las etapas anteriores. Lo que se está desarrollando es la teoría de que ya no es el incremento en inversión o consumo lo que provoca un rendimiento mayor, sino que la inversión en conocimiento o información 5

7 puede lograr que una organización sea más productiva, con mayor énfasis en la creatividad e innovación, que descansa principalmente en el intelecto humano y en el conocimiento de las personas. Es en esto en lo que se están basando las organizaciones de los países más desarrollados y con las organizaciones con las que México tiene su competencia ante la presente apertura. Se ha hecho referencia a que la característica fundamental de la etapa tres consiste en poner a trabajar el conocimiento en el conocimiento mismo. Para que el conocimiento sea productivo se requiere que se aplique a tres niveles, ninguno de ellos debe faltar: Mejora continua, ya sea del proceso, producto o servicio. Explotación del conocimiento. Se refiere al desarrollo del conocimiento obtenido. Innovación, es decir producir conocimientos nuevos. Los países desarrollados y las empresas en esos países invierten grandes recursos en la formación del conocimiento, en la producción del conocimiento mediante investigación y desarrollo, pero sobre todo en mejorar constantemente sus procesos, sistemas y a su gente. Las sociedades actual y futura deben preocuparse por la producción de los recursos, es decir, la producción del conocimiento ya que éste se ha vuelto el recurso más importante y del que mayores ventajas se pueden obtener. Para que exista una mayor productividad en el conocimiento se requiere la aplicación organizada y sistemática del mismo, encaminar los esfuerzos enfocados hacia el logro de la misión y visión de la organización, así como a la explotación de las oportunidades de cambio. Podemos ver que el concepto de calidad ha cambiado junto con el cambio de la etapa dos a la tres: a) Significado de la calidad en la etapa dos: En esta etapa calidad se refiere a productos que cumplen con normas, las cuales fueron determinadas por los diseñadores de los productos. Dentro de este concepto de calidad se tenía la idea de que un producto que cumple con las normas cuesta mucho dinero, por lo que su precio sería mayor, es decir, más calidad igual a mayor costo. b) Significado de la calidad en la etapa tres: La idea básica de este nuevo concepto de calidad es la mejora y superación constante para satisfacer de manera más amplia, las necesidades cambiantes del mercado al que se está atendiendo, aún conociendo necesidades ocultas y latentes de los clientes, adelantándose a proporcionarles creativa e innovadoramente mayor valor contra su competencia. Los objetivos de este concepto de calidad son, entre otros (más detalle en el capítulo 2), convertirse en una organización más competitiva, ofrecer bienes o servicios de mayor calidad considerando lo que el mercado considera de mayor calidad, reducción de precios, es decir, producir artículos y/o servicios de mayor valor. El siguiente cuadro resumen muestra las principales diferencias del significado de calidad en ambas etapas, dichas diferencias se explican con mayor profundidad en el capítulo 2: 6

8 ETAPA 2 ETAPA 3 * Orientación al cumplimiento de normas. * Uso de la tecnología para obtener mayor calidad. * Mayor orientación a mercados y clientes, establecimiento de normas en base a las necesidades de los consumidores. * Administración y mejora continua de procesos utilizando metodologías científicas basadas en datos y hechos del comportamiento de los procesos y del desempeño de los servicios y/o productos. * Autoritarismo * Liderazgo y participación del personal. * La calidad como una moda. * La calidad es parte integral de la organización, se encuentra en la planeación. * Existe un gran énfasis en * Énfasis en prevención y control. auditorías. * Referencia: Capítulo 2 Se ha presentado la comparación entre la etapa dos a la etapa tres ya que como se explicó en el punto 1.1 Tendencias actuales los países desarrollados se encuentran en la transición de la etapa dos a la tres. La etapa uno no se desarrolló en el cuadro anterior ya que la etapa dos sustituyó a la etapa tres. La calidad ya no sirve como indicador de que una empresa será exitosa, sino como requisito dinámico de la adaptación de la empresa para mantenerse. La diferencia entre las empresas exitosas y las que únicamente subsistan será el grado de calidad que tengan, es decir, el valor superior que le otorguen a los clientes. Los años 90's están siendo un anuncio de lo difícil que será competir, sobrevivir y crecer en el nuevo siglo. Aquellas organizaciones que fallen en crear una cultura de calidad orientada al cliente, tendrán menos o nulas posibilidades de éxito. 1.2 Retos que se presentan No cabe duda que lo único constante en nuestros tiempos es el cambio. A pesar de que estos cambios se dan con rapidez, los cambios no han abarcado la productividad y calidad en el servicio, es decir, el servicio ha sido infravalorado. El área más difícil para implementar iniciativas de calidad pareciera ser la industria de servicios. La manufactura ha lidereado el camino, al menos en el entorno de los países más desarrollados, enfocando todas sus operaciones a fabricar productos que excedan las exigencias de los consumidores. Una de las razones de este liderazgo es que la industria manufacturera se ha involucrado durante mucho tiempo en la mejora de la calidad y procesos en la búsqueda del menor costo. Esto los mantiene competitivos en el creciente entorno internacional.(28) Desafortunadamente, el progreso en la industria de servicios no ha sido tan claro. Falta mucho por desarrollar y llevar a cabo en cuanto a las industrias de servicios se refiere y es ahí en donde radica la debilidad y la oportunidad de mejora de dichas industrias. Actualmente, la manera de diferenciarse de otras organizaciones es la calidad en el servicio. Los países denominados del primer mundo han alcanzado un gran desarrollo en la manera de producir sus artículos. El reto actual es ver a las organizaciones como organizaciones de 7

9 servicios, es decir, ya no es necesario producir una silla, una computadora, un automóvil, etc., sino que también se necesita dar un buen servicio antes, durante y después de la venta. Algunos ejemplos de buen servicio son: amabilidad con el cliente, interés por las necesidades del cliente, vender lo que el cliente solicita, rapidez de entrega, rapidez de respuesta ante productos defectuosos, servicio de posventa o mantenimiento, personal de ventas altamente preparado, por citar sólo algunos. En la época actual la relación costo-beneficio representa un reto bastante importante en la calidad, es decir, se debe buscar un servicio satisfactorio para los clientes a un precio justo. Los consumidores actuales buscan la relación precio-calidad y no únicamente precio como se pensaba anteriormente. La educación y la capacitación siguen siendo elementos de preocupación común, ya que se reconoce que dichos elementos son de vital importancia en la transformación de cada persona, de las organizaciones y de los países. Será responsabilidad de cada persona seguir siendo un elemento valioso dentro de una empresa, así como también preocuparse por una mayor especialización. En México la cultura de calidad no ha evolucionado tan rápido. Existe una resistencia al cambio ya que las estrategias adoptadas hasta el momento se basaban en un mercado cerrado, y consecuentemente con clientes menos críticos. En general, en las empresas que se habla de calidad se habla como una moda no como una forma de administrar una empresa. La clave, no sólo para mantenerse en el negocio sino también para ser una organización exitosa se basa en algunas premisas principales: calidad en el servicio, educación, liderazgo y transformación en la manera de pensar. 8

10 Capítulo 2 Calidad y mejora de procesos El objetivo de este capítulo consiste en describir la filosofía de calidad necesaria para la transformación de la cual se ha hablado anteriormente. Dicha filosofía se basa en conocer, satisfacer e incluso superar las necesidades de los clientes. Además nos permite ver la importancia que juega la calidad en la supervivencia de las empresas a lo cual ya se ha hecho referencia. 2.1 Desarrollo de la Teoría del Control Estadístico de Procesos Uno de los fines de las empresas, más no el único, es generar utilidades, y para generarlas se necesita vender. En la época actual el consumidor es más crítico, es decir, evalúa precio y calidad, por lo que los procesos claves de una organización deberían ser los procesos que tiene impacto en los consumidores finales. Lo anterior con mayor razón si se trata de empresas de servicios. La respuesta a la pregunta qué es calidad? ha sufrido modificaciones a través del tiempo. Anteriormente, se hablaba de calidad cuando los productos carecían de fallas. El concepto anterior de calidad se ha ampliado, es decir, es insuficiente no tener defectos sino que hay que cubrir las necesidades y deseos de los consumidores en todo momento. Ishikawa lo expresa de la siguiente forma: "la verdadera calidad es aquella que cumple con los requisitos y expectativas de los consumidores" (14), Crosby tiene una definición similar de calidad: "calidad es cumplir permanentemente con las expectativas del cliente"(4). Los cambios en el concepto de calidad hacen necesaria una transformación tanto en la forma de generar productos o servicios como en la manera de pensar de cada una de las partes componentes de la organización. Lo anterior implica la adopción de una nueva cultura de calidad. Veamos gráficamente la transformación necesaria en la manera de producir artículos o servicios. 9

11 Se puede observar que el punto número uno corresponde a una producción en donde no existe ningún tipo de retroalimentación con el cliente, es decir, el producto o servicio se diseña, se genera y se intenta vender sin importar si se trata de lo que el consumidor espera o desea. En la segunda forma se cambia la idea de línea por un círculo, lo cual indica que el diseño se basa en la información obtenida con las pruebas en uso, lo cual tiene como fin mejorar el producto o servicio anteriormente producido. Este concepto se ampliará más adelante (punto Círculo Deming para la mejora continua). Existen dos formas de administrar los procesos: La primera se le conoce como DETECCIÓN DE DEFECTOS y consiste en una inspección rigurosa con el fin de encontrar los productos defectuosos. Cabe mencionar que esta inspección se lleva a cabo al final del proceso. Generalmente, se hace responsable al departamento de control de calidad, pues es éste el encargado de la inspección final. Se está incurriendo en un error, primero por que la responsabilidad de la calidad no recae en unas cuantas personas y segundo por que al realizar la inspección final se está jugando un papel de consumidor y sobre los consumidores, evidentemente, no recae la responsabilidad. A la segunda se le conoce como PREVENCIÓN DE DEFECTOS. Aquí se busca que no se produzcan artículos defectuosos mediante la mejora constante del proceso. En esta segunda forma se guían por la creencia de que la calidad no se inspecciona se crea. Esta requiere un control del proceso pues la variabilidad siempre existe. Un punto importante en esta forma de calidad es que no se busca eliminar la variabilidad sino reducirla. Se habla de estabilizar y habilitar el proceso, esto es, que la variabilidad se encuentre dentro de ciertos límites y reducir cada vez más la variabilidad respectivamente. Se ha hecho referencia al cambio necesario en la manera de pensar de los integrantes de una organización. Este cambio no es espontáneo, es decir, se realiza con voluntad y es dirigido. Corresponde a la alta dirección implantar y dar seguimiento a esta nueva cultura de calidad. Para lograr esta transformación es preciso identificar algunos de los problemas comunes para la administración Problemas Principales de la Actual Administración Para entender hacia dónde dirigir los esfuerzos para el cambio, conviene enumerar como antecedente algunos de los problemas que enfrenta la actual administración, los cuales se listan a continuación: a) No tener constancia en el propósito (más en los puntos referentes a puntos Deming y metodología). b) Pensar a corto plazo, por ejemplo, dividendos y bomberazos. Énfasis en los resultados inmediatos. c) Posicionar gente. Calificaciones o evaluaciones. Este sistema de calificaciones elimina la 10

12 cooperación entre personas, áreas, etc. Bajo este esquema se trabaja para agradar al superior, pues es éste el que evalúa. Se debe trabajar en equipo para lograr un objetivo común. d) Compra de materiales o servicios en base en el precio y no en el costo total. Algunos puntos que no se consideran cuando se realizan las operaciones únicamente en base al precio son: problemas de uso, efectos en la calidad, entregas a tiempo, costos de inspección, por mencionar algunas. e) Creer que la responsabilidad de la calidad es parte de un departamento. Esta responsabilidad es de la dirección y no es delegable. f) La creencia de que la formación y capacitación se deben dar únicamente en los niveles bajos o a nuevos empleados. El estudio debe ser constante y para todos los niveles. g) No destinar recursos a la investigación o innovación. La innovación tiene como fin mejorar tanto el costo como los productos o servicios. h) Finalidad de la organización inexistente o poco clara. Es importante que la finalidad exista para saber a que punto se quiere llegar, y también debe de ser clara para todos y así dirigir esfuerzos hacia el mismo punto. Se debe conocer bien la finalidad de cada trabajo para poder realizarlo adecuadamente Las Bases del Cambio A partir de la identificación de estos problemas se pueden establecer las bases del cambio. Deming considera que existen cuatro bases fundamentales: 1 Enfoque de sistema: Implica ver el sistema como una red interdependiente de procesos. Trabajar dando apoyo a otros procesos, trabajando en equipo. La responsabilidad de cada componente es contribuir para mejorar la organización, el secreto del sistema es la cooperación entre las partes componentes hacia la finalidad de la organización (misión). No basta que las partes componentes trabajen bien por si solas. 2 Entender y conocer la variación: La variación siempre existe, esta se da entre personas, productos y servicios. Si no se tiene conocimiento de la variación se cometen ciertos errores como lo son: Si el proceso se encuentra en control estadístico la variación que se presenta es la causada por la variación normal del proceso, la cual siempre existe. Ajustar el proceso en este tipo de situaciones trae como resultado incrementar la variabilidad del proceso con lo cual se puede presentar un estado fuera de control. Por otro lado, si el proceso no se encuentra en control estadístico y se cree que la variación del proceso se encuentra controlado, no se tomarán las acciones adecuadas con lo que el proceso no será predecible. En un proceso en donde la variabilidad se mide, se analiza y es predecible se pueden tomar mejores decisiones. Para ejemplificar los resultados obtenidos al cometer los errores arriba mencionados, 11

13 existe un experimento conocido con el nombre del "Experimento del embudo de Nelson"(21), el cual se explica en el punto Teoría del conocimiento: Para poder predecir es necesario utilizar el conocimiento. Los hechos o experiencias pasadas por sí solos no son buenos indicadores, hay que analizarlos y estudiarlos para poder predecir el futuro con cierto riesgo de error, riesgo menor al que se produciría al tomar decisiones sin haber estudiado previamente la información. 4 Psicología : La psicología ayuda a entender a las personas y las relaciones entre ellas. Existe variación entre las personas y una responsabilidad de los líderes es estar consientes de ésta. Hay que aprender a motivar a la gente, es decir, buscar su auto mejora. Todo lo anterior expresa la clara necesidad de un cambio, este cambio implica una transformación en la manera de administrar, lo cual requiere de líderes que dirijan dicha transformación Experimento del Embudo de Nelson El material utilizado en este experimento consiste en una canica y un mantel, mientras que el equipo necesario es un embudo y tinta. El propósito de este experimento es que la canica caiga en un blanco determinado dejándola caer por el embudo. El blanco establecido representa el valor de la característica de calidad que se está midiendo. En otras palabras, el propósito del experimento es hacer coincidir la voz del proceso, es decir, la canica que se deja caer por el embudo, con la voz del cliente, la cual está representada por el blanco marcado. El experimento se realiza bajo 4 procedimientos, los cuales representan algunas de las formas más frecuentes de ajustar los procesos. Procedimiento 1: Consiste en dejar fijo el embudo apuntando al blanco establecido sin realizar ningún ajuste. La siguiente figura ilustra el resultado de dejar caer la canica varias veces por el embudo siguiendo el procedimiento número 1. Referencia : (21) 12

14 Procedimiento 2: Bajo este procedimiento después de dejar caer cada canica, se mueve el embudo, respecto de su ultima posición, a un punto igual en distancia pero opuesto en dirección a la del último error. El error se define como la distancia y la dirección desde el blanco hasta el punto donde cayó la canica. Es muy importante que se recuerde la última posición del embudo, puesto que es la referencia para la nueva posición. El objeto de esta regla es compensar, o mover el embudo para que la siguiente canica caiga precisamente en el blanco. La figura arriba mostrada es el resultado del experimento bajo el procedimiento número 2, en la cual se puede observar que se obtuvo una variación mayor que en el procedimiento anterior. Referencia : (21) Procedimiento 3: Después de dejar caer cada canica, se mueve el embudo una distancia igual pero en dirección opuesta a la del último error. El error es el mismo que se estableció anteriormente. Bajo este procedimiento no importa la posición anterior del embudo, ya que siempre se realiza el ajuste correspondiente desde el blanco. Al igual que el procedimiento anterior, el objetivo de este procedimiento es compensar el embudo para que la siguiente canica caiga en el blanco. El resultado de este procedimiento es una variación aún mayor que la del procedimiento número 2. La variación se proyecta al infinito en dos direcciones, lo cual se observa gráficamente de la siguiente forma: Referencia : (21) Procedimiento 4: Después de dejar caer cada canica, se coloca el embudo sobre el punto donde 13

15 cayó la canica. A diferencia de los procedimientos 2 y 3, el propósito de esta regla es igualar todas las canicas. Al igual que en el procedimiento 3, el resultado es un proceso inestable. La siguiente figura muestra los resultados: Referencia : (21) Este tipo de procedimiento ejemplifica la educación que se da en los trabajadores, es decir, trabajadores que enseñan a trabajadores, cambios de procedimientos en base a la última queja o necesidad, etc. Las figuras arriba mostradas fueron obtenidas mediante simulaciones por computadora. Se puede observar que la variabilidad de los puntos aumenta bajo los procedimientos 2, 3 y 4. Lo anterior ocurre por que al mover el embudo de lugar es como si se estuviera moviendo la media de una distribución normal, gráficamente se observa de la siguiente manera: * Referencia : (21) Este experimento remarca la importancia de conocer la variación en los procesos, ya que en caso de no conocerla las personas afectaran los procesos o se caerá en un caos por utilizar métodos inadecuados para afectar los resultados Puntos Deming para la Administración Para propiciar este cambio Deming propone catorce puntos que se deben llevar a cabo, los cuales son una guía para encaminar y unir esfuerzos y de esa manera obtener mejores 14

16 resultados. Se pretende en este tema dar un resumen de los catorce puntos que debe seguir la administración para comenzar a pensar en calidad. El enfoque principal de estos catorce puntos son para cambiar la idea de la administración de pensar a corto plazo. 1 Ser constantes con el objetivo de mejorar: Ser constantes con el propósito significa, entre otras cosas, ser innovador. Lo anterior requiere de planeación, de destinar recursos a investigación, educación y capacitación, pensar en el cliente como la persona más importante de la empresa. 2 Adoptar la nueva filosofía: Colocar al cliente en la primera posición, mantener una relación a largo plazo y de confianza tanto con proveedores como empleados. Preocuparse no sólo por implantar la calidad sino por la mejora continua de la calidad, realizar las cosas bien al primer intento. 3 Deja de depender de la inspección en masa: Al realizar la inspección al 100% se reconoce que el proceso no se encuentra capacitado para producir con calidad. La inspección, aparte de ser costosa, no ayuda a mejorar la calidad. Lo que mejora la calidad es tomar decisiones sobre el proceso (diseño, producción, servicio). La calidad requiere de inspección, pero de inspección de pequeñas muestras durante el proceso y no al final. 4 Acabar con la práctica de hacer negocios sobre el precio: El precio no tiene sentido sin una medida de calidad con que relacionarlo. Uno de los objetivos de las empresas debería ser minimizar el costo total pero pensando a largo plazo. Este punto refuerza la necesidad de relaciones a largo plazo con los proveedores, empleados, clientes e intermediarios. Al utilizar materiales que provengan de diferentes proveedores existe una mayor variabilidad que si viniesen de un solo proveedor. El combinar proveedores, por muy bueno que sea cada uno, conduce a un resultado poco satisfactorio. * Referencia : (22) 5. Mejorar constantemente el proceso de producción y de servicio: Este punto es complemento del punto número dos, pues la mejora continua es una de las componentes de la filosofía de calidad. La mejora debe comenzar en la fase de diseño, en esta etapa debe existir un entendimiento cada vez mejor de lo que el cliente necesita. 15

17 6. Implantar la formación y capacitación: Este tipo de formación se refiere a los empleados nuevos. Para que el trabajo se pueda realizar bien es necesario enseñar como se debe realizar, así como también definir claramente lo que se considera un trabajo aceptable y lo que no. Posteriormente (punto 13), se hace referencia a la educación constante. 7. Adoptar e Implantar el Liderazgo: Una de las tareas de la dirección es ser líder y no únicamente supervisores. La responsabilidad de un líder es buscar el desarrollo de su gente, preparándolos para que realicen un mejor trabajo. Estos líderes deben: enfocar sus decisiones en el consumidor final, conocer la variación, trabajar en la mejora continua del proceso, establecer un ambiente de confianza y mejorar continuamente su educación. 8. Desechar el Miedo: Si una persona está segura dará lo mejor de si misma. Se debe de perder el miedo al conocimiento, miedo a preguntar, miedo a perder el empleo por que la organización no planea a futuro, miedo a compartir esfuerzos y miedo al trabajo en equipo. 9. Derribar las Barreras entre los Departamentos: En cualquier organización debe de existir una buena comunicación. Se debe trabajar en equipo entre los departamentos sin perder de vista el objetivo de satisfacer al cliente. Se debe pensar en beneficio de la compañía y no únicamente en el de cada departamento. 10. Eliminar metas Eslogans o Exhortaciones para los Trabajadores: Una buena parte de los problemas no se encuentran en los trabajadores, se encuentran en el proceso, y por más que éstos trabajen arduamente no se logrará ninguna mejora mientras la dirección no realice la acción adecuada sobre el proceso, en tanto sólo se generan frustraciones. 11. Eliminar los cupos numéricos: Es común que se pida, por parte de la gerencia o dirección, un número de artículos determinados en un tiempo específico; los trabajadores al sentir el miedo de no cumplir con ese objetivo pasan artículos defectuosos por artículos buenos, lo cual mina la calidad fuertemente. Este tipo de estrategias no indican constancia en el propósito. 12. Eliminar las barreras que privan al trabajador de sentirse orgulloso de su trabajo: Como ejemplos de estas barreras tenemos los cupos antes mencionados y las calificaciones anuales. Por otro lado, el trabajador debe de tener el conocimiento de lo que es un trabajo aceptable y el que no lo es, lo anterior debe ser consistente siempre. 13. Estimular la Educación y Automejora: Hay que tomar en cuenta que los beneficios de la capacitación son a largo plazo, por lo que no se debe esperar un cambio radical después de un curso o algún entrenamiento. Hay que ver el recurso humano como una inversión y no como un gasto. 14. Actuar para lograr la transformación: Esta actuación debe abarcar a todos los empleados e involucrados en una organización. La dirección debe de comenzar con esta actuación pero la participación total es de suma importancia. Existen algunas cosas que se han estado haciendo de manera inadecuada por lo que es necesario cambiarlas, mientras que otras no se han llevado a la práctica, hay que implementarlas. Aplicando los 14 puntos antes mencionados y la metodología que a continuación se explica se puede conseguir la transformación necesaria. 16

18 2.1.4 Metodología para la mejora continua Deming cree que ya no es suficiente cumplir con las especificaciones en los productos o servicios, ni tampoco que el cliente quede satisfecho. Es necesario que los clientes prefieran el producto o servicio, que lo sigan comprando o utilizando y lo recomienden (lo básico, lo esperado, lo deseado). Es necesario entender la importancia que tiene el cliente en cualquier industria. "La investigación del consumidor es una parte integral de la producción, sin ella son muy pocas las probabilidades de que el producto o servicio sea de máxima utilidad".(21) La investigación del consumidor proporciona elementos para ser innovadores. La innovación es un recurso a futuro y para llegar a ese futuro se debe invertir en educación e investigación, así como en la mejora constante de los productos o servicios. Se hizo referencia a la manera de producir en forma de círculo, este tipo de estructura nos permite analizar los resultados obtenidos en las pruebas en uso mediante las investigaciones de mercado. Nos indica los resultados que el producto o servicio tuvo entre los consumidores, así como también se puede obtener información de la causas por las que algunos consumidores no han preferido nuestro producto. Es muy importante notar que los resultados obtenidos en la investigación de mercado regresan al punto de partida para el producto o servicio, es decir, al diseño. "La investigación del consumidor es un proceso continuo, mediante el cual el producto se mejora y modifica continuamente para satisfacer los cambiantes requerimientos y deseos del consumidor".(21) Uno de los problemas que tiene el estudio de los clientes es que las necesidades y deseos de los consumidores no son estáticos. Por lo tanto, el diseño debe cambiar conforme cambian los requisitos y preferencias. Actualmente se debe buscar la lealtad de los clientes por medio de una excelente calidad en los productos o servicios. Para que los consumidores sean leales debe existir un compromiso de la empresa con ellos. Es en esta parte donde la innovación juega un papel importante, para que de esta forma se satisfagan las necesidades constantemente. Hace falta adelantarse a las necesidades y requerimientos futuros de los consumidores. Los productos o servicios se vuelven obsoletos con el paso del tiempo, son reemplazados por los productos innovadores que alguna empresa diseñó: mejor que sea la nuestra. Nuevamente, la innovación juega un papel importante. Mejorar productos o servicios no significa únicamente reducir defectos, sino que también implica que el producto o servicio cumpla siempre las expectativas del consumidor, es decir, que el producto cambie conforme éstas cambien. En resumen, la metodología Deming consiste en centrarse en las necesidades de los clientes y posteriormente transformar esas necesidades en productos o servicios que superen dichas necesidades, así como innovadores. El siguiente punto corresponde al Círculo Deming el cual nos facilita la aplicación de la metodología explicada. 17

19 2.1.5 Círculo Deming para la mejora continua Este ciclo consta de cuatro puntos principales: planear, hacer, estudiar (anteriormente verificar) y actuar. Se ha encontrado relación de esta metodología con el eficiente método científico: observación, hipótesis o suposición, experimentación, resultados y conclusiones. Esta metodología es un círculo, ya que después de actuar se vuelve a planear, por lo que se llama mejora CONTINUA. 1.- Planear. Desarrollar un plan de mejora. Identificar la oportunidad de mejora. Se logra comparando lo que el cliente espera y lo que el proceso genera. Es importante entender lo que el cliente espera y reflejar lo que el proceso genera realmente. Una manera de lograrlo es utilizando métodos estadísticos, como por ejemplo las gráficas de control. Lo anterior equivale al equilibrio que se debe encontrar entre lo que comúnmente se llama la voz del cliente y la voz del proceso. En general, las oportunidades de mejora se pueden visualizar al evaluar tiempo, calidad y costo. Documentación del proceso actual. En este paso se utiliza un mapa del proceso. Dicho mapa es útil para identificar los pasos o subprocesos redundantes los que conducen a desperdicios o los que pueden simplificarse. Es conveniente analizar con mayor detenimiento los procesos en donde se agrega valor. Visión del proceso mejorado. Este paso es similar al anterior pero incluyendo las predicciones de los resultados obtenidos con la mejora del proceso. Definir el campo de acción del esfuerzo de mejora. Consiste en definir las personas que se verán involucradas, los insumos necesarios, establecer fechas tanto de inicio como de término, inversión necesaria, etc. 2.- Hacer. Llevar a cabo el plan. Realizar una pequeña prueba piloto de los cambios propuestos con clientes y durante algún tiempo. Esta prueba piloto tiene por objeto ver si la voz del proceso se alejó, se acercó o se mantuvo igual que la voz del cliente. Observar lo aprendido acerca de la mejora del proceso. 18

20 Hacer operativa la nueva mezcla del proceso. En este paso se lleva a la práctica lo aprendido anteriormente. Se deben establecer los objetivos así como las personas y acciones con que se lograrán dichos objetivos. Repetir los pasos. Esto quiere decir comenzar el ciclo. Este paso es para dar seguimiento a la mejora implantada, así como la búsqueda de nuevas oportunidades de mejora. 3.- Estudiar o Verificar. Estudio de los resultados. 4.- Actuar. Ajustar el proceso basándose en los nuevos conocimientos. Hacer operativa la nueva mezcla del proceso. En este paso se lleva a la práctica lo aprendido anteriormente. Se deben establecer los objetivos así como las personas y acciones con que se lograrán dichos objetivos. Repetir los pasos. Esto quiere decir comenzar el ciclo. Este paso es para dar seguimiento a la mejora implantada, así como la búsqueda de nuevas oportunidades de mejora. Para poder mejorar es necesario reconocer que todo lo que hacemos es un proceso, entonces se puede aprender más sobre él y la manera de como administrarlo. Deming propone la siguiente definición de calidad: "calidad es reducir constantemente la variabilidad del proceso". (5) Definición de Procesos La forma más sencilla y general de definir un proceso es: conjunto de actividades necesarias para la transformación de insumos en productos o resultados agregándole un valor ". Los insumos y recursos son las fuentes de variación de los procesos y se clasifican de la siguiente manera: material, métodos o procedimientos, equipos, medio ambiente, personal y recurso humano. 19

21 La definición anterior se expresa de manera gráfica de la siguiente forma: * Referencia : (21) Cualquier proceso presenta variabilidad, la cual proviene de las fuentes antes mencionadas. Se pusieron en orden ascendente, con respecto a la variabilidad que provocan, de acuerdo con cierta clasificación basada en la experiencia de W. Sherkenbach (22). La clasificación anterior lleva a la reflexión del error que se comete al pensar que son los trabajadores los culpables de que no se obtenga la calidad deseada. En un proceso existen dos figuras importantes: clientes y proveedor. Estas figuras no son necesariamente externas a la organización debido a la interdependencia de los procesos. Para prevenir los productos o servicios de baja calidad debe de existir una retroalimentación con los clientes y con el proceso mismo. Dicha retroalimentación sirve para buscar el equilibrio entre lo que el cliente desea y lo que el proceso proporciona. Sherkenbach llama a esa retroalimentación "voz del cliente" y "voz del proceso", respectivamente. * Referencia : (21) La voz del proceso equivale a la capacidad del proceso, es decir, es lo que e l proceso porporciona. La voz del cliente debiera conformar las especificaciones de los procesos, es lo que el cliente desea. Cuando la voz del cliente no es compatible con la voz del proceso es cuando se presentan las oportunidades de mejora. En el capítulo 6 se realizará una comparación entre la voz del cliente y la voz del proceso. La variabilidad que existe en la voz del cliente es consecuencia de que los clientes son diferentes y que cambian con el tiempo. La variación que existe en la voz del proceso se debe a la variación que en todo proceso existe o a la falta de control. 20

22 La importancia de reconocer a los procesos como tales radica en que éstos se pueden vigilar y controlar. Una vez controlado el proceso se debe mejorar, esto es, reducir la variabilidad para que se generen artículos o servicios lo más uniforme posible. No se habla de una inspección final en donde el producto ya está generado, sino de una inspección durante el proceso. Los procesos están interrelacionados entre sí, de forma que la variación de un proceso fuera de control afecta al resto de los procesos interrrelacionados y el resultado final del negocio, así como también la satisfacción de los clientes. Es conveniente realizar mediciones en los procesos. La importancia de conocer un proceso es que este se puede controlar. Un requisito de la mejora de los procesos es lograr la uniformidad de los procesos mediante la reducción de la variación. La reducción de la variación permite hacer predicciones y planes de los acontecimientos, comportamientos y desempeños futuros basados en el proceso y el conocimiento profundo de los componentes y variables que afectan al proceso. 21

23 Capítulo 3 Control Estadístico de Procesos Este capítulo tiene como objetivo presentar una de las herramientas como ayuda al control de calidad, para que de esta forma se pueda lograr el resultado deseado. La herramienta que se desarrollará, es decir, se explicarán sus bases teóricas, su elaboración e interpretación serán las gráficas de control de Shewart. Cabe mencionar que dicha herramienta no es la única y su uso puede ser combinado con otras herramientas para obtener bases más confiables en la toma de decisiones. 3.1 Herramientas Estadísticas Gráficas de Control La noción y el uso de las técnicas de muestreo y análisis estadístico, en ambientes de producción, tuvo su inicio en El objetivo de dichos conceptos es la reducción sistemática de la variabilidad. En 1924, Walter A. Shewart de los Bell Telephone Laboratories desarrolló el concepto de gráfica de control. Sin embargo, no fue sino hasta la Segunda Guerra Mundial que se propagó el uso de esta herramienta. El propósito de una gráfica de control es determinar si el comportamiento de un proceso mantiene un nivel estadístico de control, así como también el de proporcionar información de prevención, es decir, anticiparse a la pérdida de control estadístico. Es importante que un proceso se encuentre en control estadístico ya que es en ese estado cuando un proceso se puede mejorar y disminuir su variabilidad. Las gráficas de control tienen la siguiente forma : * Referencia : (9) La línea central corresponde a la media de las medias muestrales, mientras que las líneas superior e inferior a los límites de control. Los puntos graficados corresponden a las medias de 22

24 pequeñas muestras tomadas a través del tiempo, durante el proceso. En general, si un punto cae fuera de los límites de control es un indicativo de que existe una causa especial de variación, la cual debe ser buscada y corregida para regresar al estado de control estadístico. Incluso si todos los puntos se hallan dentro de los límites de control, pero éstos se comportan de manera sistemática o no aleatoria, esto indicará que existen causas especiales de variación, por lo que el proceso no estará en un estado de control. Posteriormente, se explicará con mayor detalle algunos de los posibles patrones que pudieran presentarse en las gráficas de control (punto 3.1.4) Elaboración de las Gráficas de Control Los conceptos fundamentales sobre los cuales se basan las gráficas de control son similares a los que utilizan las pruebas de hipótesis. Al igual que en las pruebas de hipótesis, se tiene la hipótesis nula, H0 y la alternativa, H1, así como el error de tipo I y error de tipo II : H0 = El proceso se encuentra bajo control estadístico H1 = El proceso se encuentra fuera de control estadístico Error tipo I = Suponer que el proceso se encuentra fuera de control cuando en realidad si está en control estadístico. Error tipo II = Pensar que el proceso está bajo control estadístico cuando en realidad existen causas especiales de variación. Cada punto graficado es equivalente a una prueba de hipótesis, en donde los límites de control son el equivalente a la región crítica de las pruebas de hipótesis. Por lo tanto, las gráficas de control se pueden ver como una serie de pruebas de hipótesis. Las gráficas de control, además, nos proporcionan información preventiva. La metodología de las gráficas de control se resume en los siguientes pasos : 1. Muestreo de pequeñas muestras durante el proceso. 2. Cálculo de las medias muestrales. 3. Graficar las medias muestrales. 4. Cálculo de los límites de control y la línea central. 5. Graficar los límites de control. 6. Detección de un estado fuera de control. 7. Identificación de causas especiales de variación. 23