Introducción. Cómo usar esta guía

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1 Introducción Esta guía está diseñada para ayudarle en la enseñanza del material que compone la Guía del alumno para Desarrollo de soluciones de soporte técnico para alumnos. Este libro presenta a los alumnos las bases de respaldo de Windows XP Professional, que recibe su escuela a través del programa Socios en el Aprendizaje. Cómo usar esta guía Esta guía contiene consejos para la enseñanza de las secciones en cada capítulo. Los materiales son para usarlos en el orden que vienen; comience con el Capítulo 1 y avance así sucesivamente hasta el Capítulo 9. La cantidad de sesiones de clase, su extensión, la cantidad de alumnos y otros factores afectarán la forma en que enseñe usted este curso y la rapidez con la que avance. Como estas variables son específicas de cada escuela y afectan su ritmo de avance, el curso está organizado por áreas temáticas representadas mediante un encabezado principal. Puede usted concebir que cada uno de esos temas es un mini capítulo. La mayor parte incluye uno o más ejercicios. Como parte del programa Socios en el Aprendizaje, recibirá una base de datos que permite que los alumnos den seguimiento a las solicitudes de boleta, registren sus horas y terminen los inventarios de hardware y software. En esta guía verá usted apuntadores hacia esta base de datos. Aún cuando en su escuela no se usa ésta en particular, puede usted usar los apuntadores para presentar a los alumnos una funcionalidad parecida dentro de otras bases de datos. Esta guía le proporciona lo siguiente, para cada uno de los capítulos en el curso: Descripción de la preparación que es necesaria para entender cada capítulo. Una guía de enseñanza por cada tema, incluyendo los temas de discusión. Respuestas a todos los ejercicios. Descripciones de cómo llevar a cabo los ejercicios de grupo. Sugerencias para ejercicios adicionales. Sugerencias para el momento de presentar a los alumnos varias tareas que se realizan dentro de la base de datos. Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 1

2 CAPÍTULO 1 Planeación de help desk de su escuela Descripción general Este capítulo les presenta a los alumnos el concepto de help desk. Le muestra a usted y a su equipo de help desk la información necesaria para definir el alcance de los servicios que desea ofrecer. Además, anima a los alumnos a tener en cuenta algunas de las decisiones comerciales que intervienen en la formación de help desk. Por ejemplo, deberán decidir cuáles son los perfiles para cada puesto, quién del grupo podría reunir dichas características, qué debería hacer help desk, y el programa de implementación. Los ejercicios tienen por objeto hacer que los alumnos sientan que son parte de los procesos iniciales de toma de decisiones y se puedan integrar en la estructura y alcance de su help desk. Es probable que ya tenga usted una buena idea del alcance de help desk, pero es importante promover la participación de los alumnos en el proceso de toma de decisiones. Es la única forma en que aprenderán lo difícil que pueden ser esas decisiones, y es esencial para ayudarlos a participar en la propiedad de su help desk escolar. Preparación para la enseñanza Para prepararse para impartir este capítulo, realice los pasos siguientes: Lea todo el capítulo y haga todos los ejercicios. Determine cuántas computadoras y usuarios se espera que dé servicio su help desk. Si puede controlar estas cantidades, podría querer iniciar en pequeño, y agregar soporte en forma gradual hasta alcanzar su eficiencia máxima. Vea qué cantindad de soporte tecnológico adicional está disponible para las computadoras a las que dará servicio su help desk. Hay help desk escolar o distrital a la que quiera usted dirigir los problemas que salen del alcance de su help desk a alumnos? Qué clase de actividades hacen? Haga un memorándum de comprensión con las demás agencias de respaldo, que describa los parámetros dentro de help desk en el que usted trabajará, y qué tareas u obligaciones salen claramente del alcance de su help desk. Vea los recursos físicos disponibles para su equipo de help desk. Hay computadoras que se pueden dedicar sólo a help desk? Tendrá usted líneas telefónicas? Puede usted crear una página Web sobre el sitio de su escuela, o de otro sitio? Tendrá Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 2

3 usted un espacio de reuniones exclusivo, o deberá programar por separado cada junta? Ingrese el nombre de cada alumno como técnico en la base de datos, para que puedan practicar tiempos de captura. Tema por tema Qué es un help desk? Describa a sus alumnos el concepto de help desk. Pregúnteles sus experiencias en la ayuda de cómputo, o con otras clases de mesas de ayuda (por ejemplo, la mesa de información en un almacén). Describa lo que hace que las experiencias sean buenas y malas, y la causa. Cómo funciona un help desk? Describa el Soporte de nivel 1, y su significado. Describa a los alumnos las demás organizaciones de ayuda con las que estará usted trabajando, y la forma en que interaccionará. Esa organización será de soporte de "Nivel 2"? Qué indica el soporte de Nivel 1 para su escuela? (Tenga cuidado de no tomar todas las decisiones, porque ese es el objeto de los ejercicios de este capítulo.) Use el diagrama de flujo de boleta de la figura 1-1 para mostrar a los alumnos el flujo de las boletas, y demuestre brevemente la base de datos para rastrear las boletas. Haga que los alumnos sepan que estarán trabajando en esta base de datos. Cuando describa el mantenimiento y las actualizaciones, haga saber a los alumnos si serán responsables o no de instalar Windows XP Professional y Office XP en las computadoras. Asegúrese de que comprendan que adquirirán los conocimientos necesarios para realizarlo, al avanzar en este curso. Cómo se mide el éxito de un help desk? Hable sobre las formas de medir el éxito, y si es posible presente un ejemplo de otra organización de soporte. Si está trabajando con una organización de soporte de Nivel 2, podría solicitar ejemplos de ellos. Pida a los alumnos que justifiquen por qué podrían sugerir criterios específicos de éxito, y por qué esos criterios son adecuados. Describa el balanceo de criterios inherente en los criterios del éxito. Por ejemplo, si help desk se juzga principalmente por la rapidez con la que puede cerrar las boletas cómo afectarían sus estrategias de comunicaciones con los usuarios finales? Funciones de los miembros del equipo de help desk Esta sección tiene por objeto hacer que los alumnos hagan una descipción de puesto para cada integrante del equipo de help desk. La descripción de las obligaciones, junto con las características que mencionen los alumnos para cada puesto, determinarán quíen califica para dichos puestos. Haga énfasis de que todos son técnicos, y que Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 3

4 algunos pocos dedicarán un poco menos de tiempo al proporcionar soporte en sí, para que puedan desempeñar papeles que respalden al mismo help desk. Estas funciones son las del o de los líderes de equipo y del analista de datos. Podría sugerir que los miembros del equipo de help desk se turnan en la realización de dichas funciones. Cuando describa los trabajos que realiza el técnico, muestre cómo ingresar las horas requeridas en la base de datos. Haga que cada alumno ingrese a la base de datos e introduzca las horas de la primera clase. También asegúrese de que los alumnos definan, como grupo, qué significa para ellos servicio de alta calidad al cliente. Ejercicio 1-1 Características de un buen técnico Describa cuáles son las características. Haga que los alumnos trabajen en grupos de tres o cuatro para mencionar al menos 10 características de un técnico exitoso. Anote las características en un pizarrón u otro medio de presentación que pueda ver la clase. Identifique qué características se mencionan más de una vez. Dé a cada alumno tres hojas pequeñas de papel (nota adherible o papel con cinta en el envés) que tengan los números 1, 2 y 3. Haga que cada alumno las ponga sobre las tres características más importantes. Después haga que la clase llegue a un consenso de orden de preferencia de las características. A continuación se citan algunos ejemplos de dichas características: Escucha bien Amigable Coopera Pide ayuda Abierto a la retroalimentación Habla con claridad Competente en Windows XP Professional Conoce las limitaciones Organizado Consciente Tareas del líder de equipo El líder de equipo para su help desk debe ser un alumno enfocado a identificar los asuntos y ayudar al equipo a resolverlos. Debe usted determinar si desea que el líder de equipo haga todas las tareas de la lista (como elaborar un calendario de actividades) y debe dejar que los alumnos conozcan desde luego cuál será su función. Ejercicio 1-2: Características de un buen líder de equipo Haga la primera parte de este ejercicio en forma parecida a la de las características de técnicos, y que el resultado final sea una lista de prioridades de las características del líder del equipo. A continuación se ven algunos ejemplos de características: Justo Buen comunicador Muy organizado Muy conocedor Puede ver el panorama Orientado hacia detalles Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 4

5 Digno de confianza Desea ayudar a los demás Puede ser que los alumnos sean más honestos en sus recomendaciones para el líder del equipo si éstas se mantienen en secreto. Si cree que este es el caso, podría hacer que sus alumnos sólo le presenten sus recomendaciones a usted. Trabajo del analista de datos El analista de datos elaborará los informes predefinidos que se creen en la base de datos, y es posible que tenga que hacer investigaciones más profundas con información que contiene la base de datos. Esta persona debe estar muy interesada en estadística y en vigilar y mejorar la eficiencia de help desk. Cuando describa el trabajo del técnico, muestre cómo hacer informes en la base de datos. Si hizo que los alumnos ingresaran las horas en la base de datos, anteriormente en este capítulo, podría usted hacer un informe de las horas que trabajó cada alumno. El analista de datos tendrá acceso a la información de la base de datos que se pueda considerar delicada (como las estadísticas que representen el desempeño de los demás técnicos). Por consiguiente, podría mencionar como que una característica importante de la persona que tenga este puesto, su capacidad de mantener confidencial la información. Ejercicio 1-3: Características de un buen analista de datos Haga la primera parte de este ejercicio, como hizo las dos anteriores, y que el resultado sea una lista de características por prioridad. A continuación se indican algunos ejemplos de características: Digno de confianza Le gusta la estadística Comprende la base de datos Le gustan los números y las gráficas Organizado Atiende a las peticiones Como en el caso del líder del equipo, puede pedir que los alumnos presenten sólo a usted sus recomendaciones para analistas de datos. Determinación de los objetivos de help desk Esta es quizá la parte más importante de este capítulo, porque es aquí donde usted y sus alumnos determinan el objetivo de su help desk. Principalmente es una oportunidad de aprendizaje para los miembros del equipo? Es para inventariar y dar mantenimiento al equipo de la escuela? Es para ofrecer ayuda en tiempo real a los alumnos y/o a la facultad? Una vez determinados los objetivos generales, podría usted proponer una declaración de la misión de su help desk. Hágala corta, sencilla y enfocada. También haga que los alumnos conozcan que los objetivos y la misión se deberán revisar con regularidad para determinar si continúan siendo los adecuados. Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 5

6 Definición del alcance de su help desk El uso de esta sección y sus subsecciones ayudará a que sus alumnos determinen un alcance adecuado de sus servicios de help desk. Hágalo saber a los alumnos que usted revisará con frecuencia esta definición. Asegúrese de que sepan que no comenzarán a ofrecer servicios, sino hasta que adquieran algunos conocimientos básicos. Asegúrese de que los alumnos comprendan que el alcance de help desk estará determinado por las necesidades de los usuarios, y que entonces estará restringido por aspectos de recursos y conocimientos disponibles para help desk. Evaluación de recursos En esta sección debe usted asegurarse que los alumnos sepan de qué recursos disponen, o les puede pedir que investiguen por sí mismos este asunto. Si opta por pedirles que hagan la investigación, debe conocer ya los resultados para que pueda validar sus respuestas. Clases de soporte Discuta con los alumnos la clase de soporte que ofrecerá su help desk en tiempo real, asíncrono o ambos. Asegúrese de que los alumnos comprendan que su evaluación de los recursos (en la sección anterior) ayudará a determinar la clase de soporte que puede ofrecer help desk. En esta sección y las siguientes también debe usted describir cómo influir sobre las expectativas del cliente para que puedan comprender con claridad el nivel y el alcance del soporte disponible en help desk. Ejercicio 1-4: Evaluación de recursos En este ejercicio, los alumnos comienzan a determinar la disponibilidad de los miembros del equipo de help desk, y a documentar los recursos de que disponen. Probablemente comenzarán a darse cuenta de las limitaciones que éstos pueden imponer. Disponibilidad 1. Para este punto debe usted crear una cuadrícula grande en un pizarrón negro o blanco, en un rotafolio o en una hoja de datos que pueda mostrar. En la cuadrícula deberá anotar todos los días y horas posibles durante las cuales pueden trabajar los alumnos, y contener el nombre de cada uno. A continuación se presenta un ejemplo: Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 6

7 Lunes Martes Miércoles 7 am - 8 am 9 am - 10 am 10 am - 11 am 11 am - 12 pm 12 pm - 1 pm 1 pm - 2 pm 2 pm - 3 pm 3 pm- 4 pm 4 pm - 5 pm 5 pm - 6 pm Juan María Susan Tran Lori Juan María Susan Tran Lori Juan María Susan Tran Lori Debe indicar a cada alumno la cantidad mínima de horas que debe trabajar en help desk. Si varían las horas mínimas, debe usted preguntar por qué, en ese momento. Pida que cada alumno indique en la tabal todas las horas en las que esté disponible para trabajar, y a continuación que indique (con un color diferente) las horas que preferiría trabajar. Este ejercicio mostrará a los alumnos las dificultades de la programación, y les ayudará a comprender por qué algunos miembros no se apegan a su primera opción de horas de trabajo. También les ayudará a darse cuenta de la forma en que la disponibilidad de los miembros del equipo afecta el alcance del soporte ofrecido. Pida que los alumnos, en equipo, usen la información de la tabla para contestar la pregunta 2 de este ejercicio. Recursos físicos En esta sección los alumnos deberán documentar la información sobre los recursos que presentó usted antes en este capítulo. Algunas consideraciones acerca de cada pregunta se muestran a continuación en cursivas. 3. Dónde estará localizada la base de operaciones del equipo de help desk? Si no cuenta usted con una base de operaciones, esto es, un recinto que pueda dedicar para uso exclusivo del equipo de help desk, necesitará asegurarse de que sus materiales queden resguardados de alguna manera, quizá archivándolos en un gabinete con llave. 4. Hay computadoras disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de help desk? En caso afirmativo cuántas serán y dónde estarán? Si hay computadoras disponibles para uso exclusivo, puede instalar las conexiones con la base de datos, configurar las computadoras con los ajustes que necesite el equipo de help desk (y que no deben tener otros usuarios) y mantener sus datos dentro de una seguridad relativa. Si no es así, tendrá que pensar cómo trabajar virtualmente en cualquier computadora. 5. Hay laboratorios de cómputo donde puedan tomar clases los alumnos? En caso afirmativo qué clase de ayuda debe proporcionar el equipo de help desk durante estas clases? Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 7

8 Esta pregunta se refiere al alcance si debe dar servicio a laboratorios de cómputo, entonces debe dedicarles algo de la disponibilidad de su help desk. 6. Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo del equipo de help desk, durante las horas que desea usted dar soporte? Es probable que se necesitan líneas telefónicas para dar soporte en tiempo real, aunque podría dar este tipo de soporte por medio de Windows Messenger u otro programa instantáneo de mensajes. 7. De cuántas computadoras será responsable el equipo de help desk? La respuesta a esta pregunta determinará cuánto de su tiempo se usará en mantenimiento. Le puede ayudar a definir qué tareas de mantenimiento debe hacer su equipo. 8. Cuántos usuarios finales soportará el equipo de help desk? La respuesta a esta pregunta puede ayudar a determinar cuántas boletas puede esperar usted. 9. Existe un inventario de componentes y/o programas para esas computadoras? En caso afirmativo qué tan actualizado es? La respuesta a esta pregunta le ayudará a dar prioridades a un inventario de componentes o de programes dentro del alcance de su trabajo. Áreas de soporte Para cada área de soporte necesitará determinar el alcance de su soporte, con base en lo crítico que sean las tareas y los soportes de que disponga usted. Por ejemplo, si usted tiene un grupo de soporte distrital que mantiene un inventario de componentes, no desearía que el inventario de componentes sea parte del alcance de soporte de su hardware. En realidad no va a determinar el alcance de esas áreas de soporte sino hasta que tenga más información acerca de ellas. Use las referencias cruzadas con otros capítulos del libro (vea los cuadros "Más información") para una presentación previa a los alumnos de lo que aprenderán en clase. Puede hacerlo mencionando los objetivos para cada capítulo con rereferencia cruzada. Ejercicio 1-5 Determinación de las necesidades del usuario Este ejercicio se hace en varias partes y se completa en varios días. 1. Primero, presénteles a los alumnos la muestra de encuesta incluida en el apéndice, y pida que un voluntario se ofrezca para modificarla para su escuela. Podría organizar una sesión de tormenta de ideas para definir las clases de información que desea reunir. 2. Después que el voluntario modifique la encuesta, pida que la apruebe el equipo de help desk. 3. A continuación saque copias de la encuesta y distribúyalas. Es mejor si los miembros del equipo de help desk pueden distribuir la encuesta al Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 8

9 principio de una clase, dejar que los usuarios la llenen y a continuación recogerla. Con esto se asegurará mayor entrega de encuestas llenas. 4. Por último, se deben tabular y analizar los resultados de la encuesta. Podría delegar este trabajo a su analista de datos bajo la supervisión de usted. Una vez que la información esté en una forma manejable, pida a su equipo de help desk ponerse de acuerdo en los objetivos relacionados con esta información. Permanecer abierto al cambio Ojalá que los alumnos hayan podido percatarse al repasar este capítulo, que la relación entre las necesidades de usuarios, recursos disponibles y otros factores afectan los servicios que ellos proporcionan. Resalte que las decisiones que han tomado hasta ahora acerca de su help desk, son como una hipótesis que deberán comparar con la realidad en forma periódica, y revisarla cuantas veces sea necesario. CAPÍTULO 2 Conocimiento del hardware Descripción general Este capítulo tiene por objeto ayudar a los alumnos a comprender la función de las piezas principales del hardware de cómputo. Cuando hayan terminado el capítulo, deben poder identificar visualmente los componentes básicos. También aprenderán cómo quitar y reemplazar componentes internos. También, el capítulo está diseñado para ayudar a los alumnos a superar el frecuente miedo de abrir una caja de computadora y trabajar con las partes internas. Preparación para la enseñanza Para terminar bien este curso, sus alumnos necesitarán quitar y reemplazar, físicamente, los componentes internos de computadoras. Debe proporcionarles computadoras que sean desechables. Podría solicitar donaciones de computadoras a la escuela, a los padres de los alumnos, o a empresas locales. Lo mejor es que funcionen, pero no deben cumplir especificaciones mínimas. Como instructor, debería tener dos computadoras con qué trabajar - una que pueda desarmar por Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 9

10 completo para poder mostrar cada componente a los alumnos, y otra que esté armada de tal modo que pueda usted demostrar las técnicas correctas al quitar y reponer los componentes. Debe estar familiarizado con cada componente en el interior de la computadora, al igual como los tipos de puertos y cables. Este capítulo muestra gran parte de esa información, pero también debe usted pasar algún tiempo con un técnico en computadoras, antes de enseñar. Es importante que conozca las técnicas correctas de desmontar y reemplazar los elementos, y que pueda identificar las partes internas que no se describen en este capítulo. Materiales necesarios Una computadora para que cada grupo de alumnos la desarme y la vuelva a armar. Los grupos no deben tener más de tres alumnos; de preferencia dos. Para el primer ejercicio, cada grupo necesitará también un monitor, un teclado y un ratón. Cajas de partes pequeñas, como tornillos. Destornilladores pequeños y todas las herramientas necesarias para abrir el chasís de la computadora y quitar los componentes. Guantes de hule o de látex (sin recubrimiento) para manejar los componentes de la computadora, si se desea. Cables que se conecten con cada tipo de puerto para demostración (los cables no se describen en este capítulo, pero debe demostrarlos, para que los alumnos se familiaricen con los diferentes tipos). Tarjetas de clasificación para los ejercicios. Tema por tema Mantenga la seguridad cuando trabaje con componentes internos Repase en detalle esta sección con los alumnos. La lista de lineamientos abarca la seguridad física de los alumnos y la protección del equipo de cómputo. Enfatíceles a los alumnos la importancia de desconectar todos los cables de corriente antes de tocar cualquier componente interno de la computadora. Detalle lo relacionado con el trabajo con los componentes físicos. Por ejemplo: Al conectarse a tierra, pueden asegurar que no van a transferir una carga eléctrica perjudicial a algún componente de la computadora. Nunca deben tocar una fuente de poder ni un monitor, para proteger a la computadora y protegerse ellos mismos. El manejo de los circuitos los puede dañar. Enseñe cómo tomar una tarjeta de circuito o una tarjeta madre, por la placa de plástico y sin tocar los circuitos. El forzar una conexión puede dañar tanto al componente como a la bahía donde se quiere forzar. Demuestre la forma correcta de quitar y reemplazar los componentes. Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 10

11 Lectura de una hoja de especificaciones Repase con los alumnos la muestra de hoja de especificaciones. Pregúnteles qué términos comprenden y cuáles no. También pregúnteles si entienden el objetivo de los diversos elementos mencionados. Podría pedirles que identifiquen qué partes de esta hoja de especificación son hechos y cuáles son propaganda. Identificación de los componentes de hardware internos Para cada componente, muestre a los alumnos el elemento físico y el lugar donde ajusta dentro de la computadora. Describa su objetivo y su función. Podría relacionar cada componente con la hoja de especificaciones, preguntando a los alumnos si ese componente aparece en la hoja. Esta sección también podría ser adecuada para describir el requisito mínimo de cada componente en una computadora que trabaja con Windows XP Professional. Los requisitos de componentes para Windows XP Professional se describen en el capítulo 3, Instalación de Windows XP Professional. Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 11

12 Ejercicio 2-1: Determinar las especificaciones de CPU y RAM En este ejercicio los alumnos aprenderán cómo entrar al cuadro de diálogo Propiedades del Sistema, para encontrar la información sobre su computadora. Después que hayan anotado la información sobre sus computadoras podría preguntarles cuál computadora tiene el CPU más reciente, cuál el más rápido y cuál tiene la memoria RAM más grande. Ejercicio 2-2: Quitar y reemplazar componentes internos En este ejercicio, los grupos de alumnos identificarán, quitarán y reemplazarán varios componentes en las computadoras que se les asignaron. IMPORTANTE Debe usted supervisar muy de cerca el trabajo para no exponer la seguridad del alumno y minimizar cualquier daño potencial a las computadoras. Antes de que los alumnos comiencen con el ejercicio, repase los lineamientos de seguridad presentados al principio del capítulo, y las técnicas correctas para manejar, quitar y reemplazar componentes. Haga que los alumnos desarrollen la primera tarea bajo el encabezado Procedimiento (paso 5). Si hicieron esta tarea en la misma comutadora, antes en el capítulo, pueden pasar esa información a este ejercicio. Asegúrese de que cada computadora esté totalmente desconectada del suministro de la corriente y de los periféricos. Pase a los alumnos las tarjetas de 5 por 8 pulgadas (15 por 20 cm) y pídales que escriban en ellas el nombre y la función de cada componente descrito en este capítulo. Explique esas definiciones en una clase. Demuéstreles cómo quitar el chasís de la computadora. Cada computadora puede ser diferente. Puede pedir que cada equipo seleccione los cinco componentes internos que va a quitar, o usted se lo indica. Subraye que la documentación acerca de la colocación original de cada componente, y la forma en que se desmonta, es más importante que desmontar realmente los componentes. Esta información permite que los alumnos sustituyan los componentes en forma correcta. La meta de este ejercicio es tener una computadora bien armada y trabajando. Ejercicios adicionales sugeridos 1. Pida que cada grupo presente a la clase los componentes que desmontó, y sus descripciones. Para aprovechar este ejercicio al máximo, debe usted asignar componentes de modo que cada equipo tenga un conjunto diferente. Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 12

13 2. Pida que los alumnos documenten cómo quitar los distintos tipos de chasís de computadora, fotografiando la maniobra y a continuación anotando los pasos. 3. Pida que cada alumno investigue más a fondo la forma en que funciona un componente determinado, y los tipos disponibles de ese componente. El sitio Web es una buena fuente, igual que los sitios Web que se enfocan principalmente en vender computadoras y sus partes. 4. Anote cada término de glosario que se usa en el capítulo en una tarjeta, con su definición en una tarjeta distinta. Pídales a los alumnos que traten de relacionarlas. Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 13

14 CAPÍTULO 3 Instalación de Windows XP Professional Descripción general En este capítulo los alumnos aprenderán cómo instalar Windows XP Professional por completo, o actualizándolo a partir de otro sistema operativo. Debe usted subrayar que el trabajo real de instalación de cualquier clase es tomar las decisiones correctas, antes de intentar la instalación. Preparación para la enseñanza Para prepararse para impartir este capítulo, realice los pasos siguientes: Lea todo el capítulo y haga todos los ejercicios y demás tareas paso a paso. Asegúrese de que cada alumno tenga acceso a Lista de verificación previa a la instalación de Microsoft Windows XP Professional en el apéndice A. Consiga una computadora que funcione para cada alumno, donde pueda hacer una actualización o una instalación de Windows XP Professional. Determine cómo capturarán los alumnos el archivo de Información del Sistema que guardan. Lo imprimirán (en cuyo caso la computadora que usen debe tener acceso a una impresora)? O bien lo guardarán como archivo y lo llevarán a otro lugar a imprimir? O bien sólo verán esta información en la pantalla? Asegúrese de que cada una de sus computadoras tenga una cuenta con privilegios administrativos, y que usted conozca la clave de acceso a esas cuentas. Para fines de este ejercicio, puede pedir que los alumnos usen sus propias cuentas de nivel de administrador, o creen cuentas en cada computadora, que tengan el mismo nombre y clave de acceso. Si es posible, las computadoras deben tener una conexión a Internet, para que los alumnos puedan usar el sitio Web para verificar la compatibilidad de sus componentes. Proporcione a sus alumnos un disco de instalación del producto Windows XP Professional. La computadora debe cumplir con los requisitos mínimos del sistema para Windows XP Professional (vea información en la tabla 4-1 de este Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 14

15 capítulo, en la Guía del alumno). En el caso ideal, cada computadora tiene datos de usuarios que se podrían pasar a una computadora nueva, o una instalación nueva, usando el Ayudante de transferencia de archivos y ajustes. Tema por tema Qué es un sistema operativo? Esta sección presenta el objetivo y la función de un sistema operativo. Puede relacionar este tema con el capítulo 2, resaltando el papel que juega el sistema operativo para comunicarse con los componentes. Planeación de una instalación Este tema abarca los subtemas que restan de este capítulo. En esta sección, los alumnos aprenderán la importancia de planear varias fases de una instalación y examinar los criterios que les ayudan a tomar decisiones. Antes de comenzar con esta sección, asegúrese de que cada alumno tenga acceso a la Lista de verificación previa a la instalación de Microsoft Windosw XP Professional. Podría hacer copias de la lista de verificación, y pegarlas en una lámina para poder usarlas las veces que sea necesario. Los alumnos deben anotar en la lista de verificación sus decisiones sobre la instalación. Lo harán en el ejercicio 3-1. Requisitos mínimos de componentes para Windows XP Professional El objetivo de este tema es que los alumnos aprendan los requisitos mínimos para instalar Windows XP en una computadora. Los requisitos mínimos de los componentes se presentan en la tabla 4-1. También se muestran los requisitos mínimos para instalar Office XP Professional. Esta información será de utilidad para ellos, si van a instalar Office XP, que se suministra con Windows XP como parte del programa Socios en el Aprendizaje. Idea para ejercicio Pídales a los alumnos que repasen la información que grabaron sobre el tipo y la velocidad de su CPU, y sobre el RAM, en el ejercicio 2-1. Haga que determinen si esas computadoras cumplen con los requisitos mínimos. O bien, proporcione a los alumnos hojas de especificación como la que se presentó en el capítulo 2, y pídales que determinen si las computadoras ilustradas en las especificaciones llenan los requisitos mínimos. Determinación de la compatibilidad de los componentes y los programas En esta sección los alumnos comprobarán la compatibilidad de sus componentes y programas de cómupto, usando la lista de compatibilidad de hardware (HCL) y la herramienta Analizador de Disponibilidad. Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 15

16 Primero pídales a los alumnos que generen un archivo que contenga información acerca de los componentes de su computadora. Demuestre este proceso, usando como guía los pasos de la página 4. Los alumnos deben dar al archivo el nombre Componentes, como se indica en los pasos. Asegúrese de que los alumnos comprendan que hay mucha información que se puede encontrar en el cuadro de diálogo Información del sistema (vea la figura 3-1). Pídales que verifiquen que cada componente satisfaga los requisitos mínimos (debería) y discuta que harían si un componente no cumpla con los requisitos mínimos. A continuación pida que los alumnos comparen el documento Componentes con el HCL en Puede ser que necesite ayudarlos a usar este sitio. Haga que anoten cualquier componente que sea incompatible. Explíqueles que un componente puede cumplir con el requisito mínimo, y al mismo tiempo ser incompatible con el sistema operativo, aunque esto es poco probable. Entonces podría enseñarles a los alumnos a verificar la compatibilidad de los componentes y programas, usando el CD de Windows XP Professional para ejecutar el Analizador de disponibilidad, como se indica en el capítulo. Asegúrese de que los alumnos conozcan que el lugar predeterminado para guardar el informe de compatibilidad es la carpeta Windows sobre la unidad local de disco (normalmente la unidad C). Idea para ejercicio Si un componente de una computadora no cumple con el requisito mínimo, pídale a un alumno que lo desmonte y lo sustituya con un componente nuevo que sí satisfaga los requisitos. Supervise este trabajo de cerca. Podría ser un buen momento para repasar la Lista de verificación previa a la instalación de Microsoft Windows XP Professional. Planeación de las particiones Explique las diversas formas de planear las particiones. Organice una discusión sobre las ventajas y desventajas de crear varias particiones en unidades grandes de disco. Remita de nuevo a los alumnos a la Lista de verificación previa a la instalación, que contiene el Árbol de decisiones sobre partición de disco, en el Apéndice A. Planeación de los sistemas de archivo El sistema preferido de archivo es el NTFS, y se debe usar a menos que haya razones imperiosas para no hacerlo. Muéstreles a sus alumnos cómo hacer la determinación usando la Tabla de decisiones de sistema de archivo en el Apéndice A. Planeación del tipo de instalación Esta sección explica que una instalación completa es el método preferido, pero también reconoce cuándo hacer una actualización. Las circunstancias específicas de su escuela determinarán la forma de llevar a cabo esta tarea en la mayor parte de las computadoras. Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 16

17 Transferencia de archivos y ajustes usando el Ayudante de transferencia de archivos y ajustes Esta sección se puede usar como ejercicio. Si pide a los alumnos que hagan esta tarea, asegúrese de tener lo siguiente: Una computadora destino que funcione con Windows XP Professional (puede ser la computadora donde hará la instalación completa). Espacio en un servidor al que puedan entrar ambas computadoras, o medios desmontables dónde guardar los datos del sistema del usuario. Un disco limpio para el Ayudante, o un CD de Windows XP Professional que contenga al Ayudante. El nombre de la cuenta y la clave de acceso del usuario cuyo estado está usted transfiriendo, también se llama usuario migrante. (Puede ser la cuenta propia de ellos.) Ejercicio 3-1: Planeación de una instalación de Windows XP Professional En este ejercicio los alumnos deben usar la Lista de verificación previa a la instalación, del Apéndice A, para anotar todas sus decisiones de instalación. Después de que hayan terminado esta tarea, pregúnteles cuáles fueron sus decisiones, y describa caulquiera que se haya desviado respecto a los procedimientos recomendados en el capítulo (una instalación completa, sistema de archivos NTFS, etcétera). También pregúnteles a los alumnos cómo encontraron la información necesaria para tomar sus decisiones. Ejercicio 3-2: Efecuar una instalación de Windows XP Professional En este ejercicio, los alumnos deben efectuar una instalación completa de Windows XP Professional. Las instrucciones paso a paso incluyen figuras para ayudarlos en el proceso. Las figuras son específicas para una instalación completa. Si el alumno debe efectuar una actualización, lo deberá ayudar. Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 17

18 CAPÍTULO 4 Introducción a la localización de fallas Descripción general En este capítulo, los alumnos aprenderán cómo dar el primer paso para localizar fallas: identificar la categoría de soporte a la que es probable que pertenezca un problema informado por el usuario. También aprenderán acerca del soporte preventivo y documentarán las medidas preventivas que hay o debería haber en su escuela. Por último, aprenderán a usar la Asistencia Remota, auxiliar invaluable para dar soporte computarizado en tiempo real. Preparación para la enseñanza Para prepararse para impartir este capítulo, realice los pasos siguientes: Lea todo el capítulo y haga todos los ejercicios y demás tareas paso a paso. Asegúrese de que haya computadoras suficientes conectadas en red y disponibles, para que los alumnos puedan trabajar en parejas y hacer el ejercicio de Asistencia remota. Haga copias del diagrama de flujo de localización de fallas, en el Apéndice A, para distribuirlas a los alumnos antes de que hagan el ejercicio 4-1 Tema por tema Categorías comunes de soporte Esta sección presenta las cinco categorías comunes de soporte que se describen en este libro. Si bien el soporte se puede clasificar de muchas formas, este esquema está diseñado para el técnico que se inicia. Recuérdeles a los alumnos que cada una de esas áreas de soporte son aquellas en las que han tratado de definir el alcance, antes en este curso. También haga notar las referencias cruzadas a otros capítulos en el libro, que se piden en los cuadros Más información. Haga que los alumnos sepan que aprenderán más acerca de cómo resolver problemas en cada una de esas áreas de soporte. Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 18

19 Soporte al usuario Al enseñar este tema, debe resaltar que los conocimientos de los técnicos en cuanto a servicio al cliente, y en especial su actitud al tratar con el usuario final, son los principales criterios con los que se les evaluará. Un buen técnico con mala actitud dañará la reputación del equipo de help desk, aún cuando pueda resolver los problemas del cliente. Soporte al equipo Al enseñar este tema, asegúrese de diferenciar entre los problemas mecánicos, que son problemas físicos con componentes o periféricos, y los problemas de configuración inadecuada de esos componentes. Si se presenta un problema mecánico, debe cambiarse o repararse el componente. Si se presenta un problema de configuración, muchas veces puede hacerse que el componente trabaje con la configuración adecuada. Soporte al sistema operativo Al enseñar este tema, resalte que es aquí donde aprenderán más en el curso. Soporte a conexión en red Al enseñar este tema, haga hincapié que este curso sólo manejará la conexión en red desde el lado del cliente. Soporte a programas El soporte a programas es una categoría que trata principalmente de ayudar a los usuarios en sus tareas. En este curso no se cubre el soporte a programas. Metodología de solución de problemas Presente aquí el diagrama de solución de problemas del Apéndice A. Ejercicio 4-1: Identificar la categoría de soporte de los problemas de cómputo informados En este ejercicio, los alumnos usan el diagrama de flujo para determinar la categoría de soporte para un problema reportado. Los comentarios sobre las investigaciones de solución de problemas aparecen en cursiva. 1. Un usuario dice que no puede imprimir en una impresora de red, desde la computadora 23. En su investigación, usted determina lo siguiente: Usted trata de imprimir una página de prueba desde la computadora 23 en la misma impresora, y no sucede nada. (En consecuencia, no es error del usuario.) Usted revisa todos los cables y conexiones a la computadora 23 y la impresora, y todos ellos están energizados y parecen estar listos para funcionar. (En consecuencia, no es error mecánico.) Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 19

20 Usted trata de imprimir en la misma impresora desde la computadora 24, y nada sucede. La impresora NO está en línea o no funciona bien.) La aplicación con la que el usuario trata de imprimir parece trabajar bien. (En consecuencia, no es el programa.) Cuál es el área de soporte probable en este problema? Hardware la impresora está encendida, pero no trabaja o no está en línea. 2. Un usuario dice que no puede guardar un documento en un servidor. En su investigación, usted determina lo siguiente: Usted trata de guardar el documento en la forma correcta, y no lo puede hacer. (No es error del usuario.) Los componentes y los programas de la computadora cliente parecen estar funcionando con normalidad. (No son los componentes, los programas ni el sistema operativo.) Usted trata de guardar el documento en una computadora remota distinta, y no puede hacerlo. (Los servidores no están disponibles o los usuarios no tienen permiso para los servidores.) Cuál es el área de soporte probable en este problema? Conexión en red 3. Un usuario dice que su computadora ha dejado de responder a todos los comandos. En su investigación, usted determina lo siguiente: Los componentes y los programas de la computadora funcionaban normal antes en ese día. El usuario bajó del Internet un ahorrador de pantalla. Al tratar de reiniciar la computadora, no se reiniciaba bien. Cuál es el área de soporte probable en este problema? El sistema operativo es probable que el ahorrador de pantalla alterara un archivo necesario. Soporte preventivo En esta sección, describa el concepto del soporte preventivo como medio de minimizar los eventos de soporte reactivo. Para cada categoría de soporte preventivo, describa cuál funcionaría en su escuela (por ejemplo, algunas cosas dependen de si usted está en un dominio o en un grupo de trabajo). Esas medidas preventivas de soporte probablemente se traduzcan en tareas de mantenimiento o en proyectos especiales. Si es posible, haga que la persona que actualmente sea responsable del soporte a computadoras y la seguridad de red le ayude a enseñar este tema. Esta descripción debe abarcar las medidas vigentes en la actualidad y su justificación, y cuáles medidas no serían posibles en su escuela, y por qué. En esta sección, en la Guía del Alumno, verá cuadros Más información. Demuestre el procedimiento de búsqueda en el Centro de Ayuda y Soporte. Guía del maestro para Desarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 20

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