EL MODELO CAF EL MARCO COMÚN DE EVALUACIÓN

Transcripción

1 TALLER: FORMACIÓN DE EQUIPOS AUTOEVALUADORES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS EL MODELO CAF EL MARCO COMÚN DE EVALUACIÓN República Dominicana Abril, 2010

2 Conceptos de Calidad y Calidad Total

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4 Prehistoria Calidad Objetivo Contribuir a mejorar las precarias condiciones de vida El valor de las cosas venía dado por el uso que se les daba

5 Artesanal Calidad Objetivos Hacer las cosas bien Satisfacer al cliente Satisfacer al artesano Crear un producto único

6 Revolución Industrial Calidad Objetivos Hacer muchas cosas Producción = Calidad Satisfacer la gran demanda Obtener beneficios

7 Segunda Guerra Mundial Calidad Eficacia + plazo = Calidad Objetivo Garantizar la disponibilidad de un arma eficaz en la cantidad y en el momento preciso.

8 Post Guerra (Otros países) Calidad Objetivo Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda

9 Post Guerra (Japón) Calidad Objetivos Hacer las cosas bien desde la primera vez Minimizar costos Satisfacer al cliente Ser competitivo

10 Control de Calidad Calidad Objetivo Inspeccionar al final de la producción Satisfacer las necesidades técnicas del producto

11 Aseguramiento de la Calidad Calidad Objetivos Sistemas y procedimientos para evitar bienes defectuosos Satisfacer al cliente Prevenir errores Reducir costos Ser competitivo

12 Calidad Total Calidad Objetivos Satisfacción permanente de las expectativas de los clientes Satisfacer al cliente externo e interno Ser altamente competitivo Mejora continua

13 Sistemas de Excelencia Calidad Objetivo Además de gestionar la calidad, desarrollar la calidad de la gestión Asegurar la sostenibilidad de la organización a través de todos los involucrados

14 5 Mejora Continua 4 Administración de la Calidad 3 Control estadístico 2 Inspección 1 Artesano Individual

15 CONCEPTOS CLAVE La calidad no la determina la organización, la definen y califican los ciudadanos, usuarios o clientes. La calidad es responsabilidad de todos, en especial de los niveles de dirección. La calidad debe ser construida en todas las fases y procesos que intervienen en el diseño y producción o prestación del producto o servicio. CALIDAD TOTAL

16 CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL La Calidad Total es una filosofía organizativa integral que busca y promueve la mejora continua en todas las áreas, que involucra a todo el personal y tiene como objetivo final la satisfacción del cliente.

17 La voz del cliente Compromiso Involucramiento Trabajo por procesos Medición Evaluación Mejora continua LOS PILARES DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL CULTURA DE LA CALIDAD

18 CÓMO SE GESTIONA LA CALIDAD TOTAL? EL CICLO PDCA A ACTÚA P PLANIFICA Act A Plan REVISA C Check REALIZA Do D

19 CÓMO SE GESTIONA LA CALIDAD TOTAL? Se complementan todas las actividades encaminadas a conseguir la satisfacción del cliente? Quiénes son los clientes? Qué necesitan? Qué hacer para satisfacer sus demandas? Actuar 4 Personas Planificar 1 Evaluación Y Control Qué evaluar o medir? quién lo hará? Cuándo?, Dónde? Cómo? 3 Realizar 2 Quién hace qué, cómo, cuándo y dónde?

20 Modelo de Excelencia ES UN ESQUEMA/DISEÑO DE GESTIÓN QUE DESCRIBE EL RENDIMIENTO ÓPTIMO DE UNA ORGANIZACIÓN DE ACUERDO CON UNOS PARÁMETROS O DIMENSIONES CONSIDERADOS RELEVANTES.

21 CAF Common Assessment Framework EL MODELO CAF El Marco Común de Evaluación Una Metodología de Evaluación de la Calidad en Organizaciones del Sector Público

22 ORIGEN Y DESARROLLO Es una herramienta inspirada en el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea de Gestión de la Calidad (EFQM) y en el Modelo de la Universidad Alemana de Ciencias Administrativas de Speyer. Es el resultado de la cooperación entre los Ministros de Administración Pública de la Unión Europea. Lo administra el Centro de Recursos del CAF (CR) del Instituto Europeo de Administración Pública (EIPA) con sede en Maastricht, Holanda.

23 ORIGEN Y DESARROLLO En mayo de 2000 se presentó una versión piloto del CAF, lanzándose la primera versión el 2002 y la segunda en el Entre 2000 y 2005, aproximadamente 900 organizaciones públicas europeas utilizaron el CAF para mejorar Fuera de Europa la están utilizando: China, Oriente Medio, República Dominicana y Brasil.

24 PRINCIPIOS: EL MODELO CAF Adecuación a las características de las organizaciones de la Administración Pública Compatibilidad con los principales modelos organizacionales

25 PROPÓSITOS: EL MODELO CAF Herramienta introductoria a la Gestión de Calidad Servir de puente entre los diferentes modelos y metodologías de Gestión de Calidad Facilitar el Benchlearning entre las organizaciones públicas

26 CRITERIOS MODELO CAF VERSION 2006 FACILITADORES RESULTADOS 7. Resultados 1. Liderazgo 3. Personas 2.Estrategia Planificación 5. Procesos en las personas 6. Resultados orientados a ciudadanos/ clientes 9. Resultados clave del Rendimiento 4.Alianzas 8. Resultados en la Sociedad Recursos INNOVACION Y APRENDIZAJE

27 EL MODELO CAF CAF Common Assessment Framework CRITERIOS Y SUBCRITERIOS DEL MODELO

28 Criterio 1. Liderazgo Cómo ustedes consideran que deben actuar los lideres en relación con la misión, visión y los valores de la institución? Cómo pueden alcanzar el éxito al implantar la misión y la visión en la institución?

29 Criterio 1. Liderazgo 1.1 Dirigir la organización desarrollando su Misión, Visión y Valores 1.2 Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización, el desempeño y el cambio 1. LIDERAZGO RESULTADOS Gestionar las relaciones con los políticos y con otros grupos de interés para garantizar que se comparte la responsabilidad 1.3 Motivar y apoyar a las personas de la organización y actuar como modelo de referencia

30 Criterio2. Estrategia y Planificación Quiénes conocen la misión y la visión de su institución? Cómo la implantan considerando los grupos de interés?

31 Criterio2. Estrategia y Planificación 2.1 Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de los grupos de interés 2.2 Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación teniendo en cuenta los grupos de interés 2.3 Implantar la estrategia y la planificación en toda la organización. 2.4 Planificar, implantar y revisar la modernización y la innovación 9. RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO 2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACION

32 Criterio 3. Personas En su institución se gestiona, desarrolla y aprovecha el conocimiento y potencial de las personas? Cómo lo realizan?

33 Criterio 3. Personas 3.1 Planificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos Humanos de acuerdo con la estrategia y la planificación 3. PERSONAS 3.2 Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en consonancia con los objetivos individuales y de la organización 3.3 Involucrar a los empleados por medio del dialogo y la responsabilidad (empowerment) 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

34 Criterio 4. Alianzas y Recursos Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia?

35 Criterio 4. Alianzas y Recursos 4.2 Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos/clientes 4.1 Desarrollar e Implantar relaciones con asociados clave 4.3 Gestionar las finanzas 4.4 Gestionar la innovación y el conocimiento 4. ALIANZAS Y RECURSOS 6. RESULTADOS EN LOS CIUDADANOS/CLIENTES 4.5 Gestionar la tecnología 4.6 Gestionar las instalaciones 9. RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO

36 Criterio 5. Procesos Cómo la organización gestiona, mejora y desarrolla sus procesos para innovar, apoyar su política y estrategia y satisfacer plenamente a sus clientes?

37 Criterio 5. Procesos 5.1 Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos de forma continua 5.2 Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los ciudadanos/clientes 5. PROCESOS 5.3 innovar los procesos con la participación de los ciudadanos/clientes 9. RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO

38 Criterio 6. Resultados en los Ciudadanos/Clientes Saben ustedes quiénes son sus clientes? Cuáles son las evidencias de que su institución conoce el nivel de satisfacción de sus ciudadanos/clientes? Y esos resultados están cuantificados?

39 Criterio 6 6. RESULTADOS ORIENTADOS A LOS CIUDADANOS/CLIENTES 6.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción de los ciudadanos/clientes 6.2. Indicadores utilizados para medir los resultados en los ciudadanos/clientes

40 Criterio 7. Resultados en las Personas Que resultados está alcanzando la organización en relación con la satisfacción de las personas que la componen? Cómo se mide esa satisfacción? Qué instrumentos utilizan?

41 Criterio 7 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS 7.1 Resultados de las mediciones de la satisfacción y motivación de las personas 7.2 Indicadores de resultados en las personas

42 Criterio 8. Resultados en la Sociedad De qué forma la institución satisface las necesidades y expectativas de la comunidad? Cómo miden esos resultados?

43 Criterio 8 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 8.1 Resultados de las mediciones de percepción de los grupos de interés sobre el rendimiento social de la organización 8.2 Resultados del rendimiento social establecidos por la organización

44 Criterio 9. Resultados Clave del Rendimiento Cómo mide la institución que resultados está obteniendo en relación con sus fines y objetivos específicos y con la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos aquellos que tengan un interés financiero o de otro tipo en la organización? SEAP

45 Criterio RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO 9.1 Resultados externos: Consecución de objetivos en términos de productos y efectos 9.2 Resultados internos

46 SISTEMA DE PUNTUACION Y PANELES DE EVALUACION

47 POR QUE PUNTUARSE? Obtener información e indicios sobre la dirección a seguir para desarrollar actividades de mejora Medir el propio progreso, cuando se realizan autoevaluaciones periódicas con CAF, todos los años, lo que es considerado una buena práctica.

48 POR QUE PUNTUARSE? Cont.. Identificar Buenas Prácticas a partir de puntuaciones altas para los agentes facilitadores y para los Resultados. Una puntuación alta de los Resultados indica, generalmente, la existencia de Buenas Prácticas en los Agentes Facilitadores. Ayudar a encontrar asociados válidos para aprender de ellos (Benchmarking: cómo nos comparamos y Benchlearning: qué aprendemos)

49 SISTEMA DE PUNTUACION AFINADO

50 En el panel de los Agentes Facilitadores el énfasis se pone más en el PDCA como un ciclo y el progreso está representado como un espiral donde cada vuelta del círculo de mejora puede tener lugar en cada fase: PLANIFICAR, DESARROLLLAR, CONTROLAR Y ACTUAR.

51 Las actividades de Benchlearning se tienen en cuenta en el nivel más alto de todas las fases. Esta manera de puntuar ofrece más información sobre las áreas donde la mejora es más necesaria. El panel de Resultados indica si la organización tiene que intensificar las tendencias o concentrarse en la consecución de objetivos.

52 PANEL DE AGENTES FACILITADORES

53 ESCALA FASE EVIDENCIA Sin evidencias o solo algunos ejemplos Alguna evidencia débil relativa a alguna área Algunas buenas evidencias relativas a áreas relevantes Fuertes evidencias relativas a la mayoría de las áreas Evidencias muy fuertes relativas a todas las áreas Evidencias excelentes, comparadas con otras organizaciones, relativas a todas las áreas PLANIFICAR La planificación está basada en las necesidades y expectativas de los grupos de interés. La planificación está desplegada en todas las áreas relevantes de la organización. Puntuación DESARROLLAR El desarrollo de la actividad se gestiona mediante procesos y responsabilidades definidos y se despliega en todas las áreas relevantes de la organización de forma sistemática Puntuación CONTROLAR Los procesos definidos se controlan con indicadores relevantes y se revisan en todas las áreas relevantes de la organización de forma sistemática Puntuación ACTUAR Se realizan acciones correctoras y de mejora a partir de los resultados de la revisión en todas las áreas relevantes de la organización de forma sistemática Puntuación TOTAL/400 PUNTUACION/ 100

54 INSTRUCCIONES Para cada Subcriterio: Leer la definición en cada fase (Planificar, Desarrollar, Controlar, Actuar); Encontrar las evidencias de las fortalezas y las debilidades y hacer un juicio global para cada fase en la casilla correspondiente. Este juicio puede ilustrarse con algunos ejemplos de evidencias con el fin de no complicar excesivamente el ejercicio de puntuación.

55 INSTRUCCIONES Para cada Subcriterio: Calcular la suma de las puntuaciones de las cuatro fases y dividirla entre 4 para obtener una puntuación sobre 100 para el subcriterio. Esta puntuación debería considerarse verosímil y coherente, por ejemplo, la puntuación total no debería exceder de 40 si cualquiera de las otras fases evaluadas (Planificar, Desarrollar, Controlar, Actuar) es menor o igual a 20. No debería exceder a 60 si cualquiera de las fases es menor de 30.

56 PANEL DE RESULTADOS

57 ESCALA TENDENCIAS No hay mediciones Tendencias negativas Tendencias estacionarias o progreso mínimo Progreso sostenido Progreso sustancial Comparaciones positivas para todos los resultados relevantes Puntuación OBJETIVOS No hay información o ésta es anecdótica Los resultados no alcanzan los objetivos Se alcanzan pocos objetivos Se alcanzan algunos objetivos relevantes Se alcanzan la mayoría de los objetivos relevantes Se alcanzan todos los objetivos Puntuación TOTAL/200 PUNTUACION/ 100

58 INSTRUCCIONES Considerar por un lado las tendencias de los resultados durante al menos tres años y por otro los objetivos alcanzados en el último año. Dar una puntuación a las tendencias, entre 0 y 100 en una escala dividida en seis niveles.

59 INSTRUCCIONES Dar una puntuación al logro de los objetivos en el último año, entre 0 y 100 en una escala dividida en seis niveles. Calcular la suma de las tendencias y los objetivos y dividirla por 2 para obtener la puntuación sobre 100 del subcriterio.

60 IMPLANTACION DE UN MODELO DE AUTOEVALUACION EN UNA ORGANIZACIÓN Etapa inicial Compromiso de la Dirección Selección Equipo Autodiagnóstico Selección Coordinador Equipo Autodiagnóstico Información/ Formación Divulgación al resto de la organización Proceso Auto evaluación Realización individual Alcanzar el consenso en el Equipo de Auto evaluación Determinar AREAS de MEJORA y PUNTOS FUERTES Plan de Mejora Priorizar Áreas de Mejora Desarrollar Plan de Mejora Controlar el Progreso Repetir Auto evaluación

61 FASES DE DESARROLLO DEL CAF RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACION PUNTOS FUERTES AREAS DE MEJORA MEJORES PRACTICAS PRIORIZACION CONOCIMIENTO PLAN DE ACCION REVISION

62 Elaboración de la Memoria de Postulación

63 Sus partes: Página de presentación Índice I. Resumen de la organización II. Análisis de los 9 criterios y los 28 subcriterios III. Glosario de términos y abreviaturas IV. Anexos

64 Página de presentación: Nombre de la institución, logo, indicar que postula al Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Practicas Promisorias 2010 y la fecha de entrega.

65 I. Resumen General de la Organización Información general de la organización: Nombre, dirección, número de teléfono, número de fax, dirección electrónica, página Web, RNC, y base legal; naturaleza de la organización, visión, misión, valores, estrategias y objetivos generales. Incluye, también, número de empleados, especificando la cantidad por cada grupo ocupacional y los nombres y cargos respectivos de los principales directivos. SEAP

66 I. Resumen General de la Organización (continuación) Perfil de la organización: Señalar los aspectos más importantes, así como los factores claves relacionados con las actividades que realiza y hacia donde está orientado el organismo (tipo de organización según operaciones que realiza y población objetivo). En este punto, es imprescindible especificar quiénes son los clientes de la organización, es decir, a quiénes van dirigidos sus servicios. SEAP

67 I. Resumen General de la Organización Estructura organizativa: Presentar el organigrama de tal manera que los Evaluadores Externos y el Jurado Evaluador identifiquen con claridad la relación entre las diferentes áreas administrativas de la organización. Catálogo de servicios: Presentar una relación de los servicios ofrecidos por la organización a los ciudadanos, clasificados por categorías.

68 II.Análisis de los 9 criterios y los 28 subcriterios El contenido de esta parte de la memoria tiene como fuente de información el autodiagnóstico realizado por la institución postulante. Es necesario desarrollar todas las áreas de análisis de tal manera que permita obtener una visión global de la organización y su sistema de gestión.

69 III. Glosario de términos y abreviaturas Elaborar un breve diccionario de los términos y abreviaturas particulares o que son propios de la organización postulante y que han sido utilizados en los documentos de postulación, a fin de facilitar su comprensión por parte de los evaluadores externos. IV. Anexos

70 FASES PROCESO PREMIO 1) AUTODIAGNOSTICO Entrenamiento a las instituciones en el llenado del formulario CAF Elaboración memoria de postulación Máxima autoridad firma formulario de aceptación para participar en premio Remisión de formulario al Comité Organizador

71 FASES PROCESO PREMIO 2) EVALUACION EXTERNA Entrenamiento a los evaluadores externos Remisión de las memorias de postulación Visitas a las Instituciones postulantes Calificación de las memorias Elaboración de los informes de retorno

72 FASES PROCESO PREMIO 3) DELIBERACION DEL JURADO Entrenamiento al Jurado Firma del compromiso ético por parte del jurado Entrega de los informes de retorno Deliberación del Jurado Elección de las Instituciones Ganadoras

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85 MUCHAS GRACIAS