MANUAL DE OPERACIONES PROCEDIMIENTO DE SERVICIOS PS 6 TIPOS DE SERVICIO Y HORARIOS DE ENTREGA

Transcripción

1 MANUAL DE OPERACIONES PROCEDIMIENTO DE SERVICIOS PS 6 TIPOS DE HORARIOS DE ENTREGA Entrada en Vigor 16/02/2017 Codificación PS-6 Edición N.8 Fecha Elaboración 01/12/2011 Elaborado por Calidad Revisado y aprobado por Dirección

2 Código: PS 6 Página 2 de 20 ÍNDICE 1. CONTROL DE MODIFICACIONES OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN RESPONSABILIDADES SERVICIOS ASM :30 HORAS HORAS HORAS... 7 GLASS... 7 VALIJA BITOQUE Y VALIJA UNITOQUE HORAS... 9 MASIVO... 9 ENTREGA SABADO ECONOMY RETORNO RECOGERAN EN AGENCIA ASM GO ASM GO PLUS DEVOLUCIÓN RETORNO COPIA SELLADA (RCS) MARITIMO RECOGIDAS BUROFAX TRAVELLERS PUNTO PACK INTERNACIONAL PHARMA CUADRO RESUMEN DE SERVICIOS FORMATOS... 20

3 Código: PS 6 Página 3 de CONTROL DE MODIFICACIONES: EDICIÓN FECHA MODIFICACIÓN DESCRIPCIÓN 1 01/12/ Original 2 15/03/13 Actualización Actualización 3 11/11/14 Actualización - Servicio 14H: Se modifica el horario máximo de entrega y de confirmación de entrega, siendo eliminada la ampliación de horario para poblaciones en un radio superior a 100 km. - Servicio ASM GLASS: Se elimina la limitación del remitente del servicio de fabricantes o distribuidores ópticos y el destino al sector dental. Se modifica el horario límite de introducción de la información y confirmación de entrega de los sábados. Se modifica el horario límite de confirmación de entrega en poblaciones a menos de 100 kms. - Servicio VALIJA BITOQUE: La entrega y recogida pasa de ser simultánea a realizarse en distintos momentos del día. Para entregas a más de 20 kms es necesario coordinar el servicio con la agencia de Destino. Se modifica el horario máximo de entrega para entregas en poblaciones a un radio de 20 kms. - Servicio ASM Masivo: Las expediciones que no cumplen los requisitos se recalculan a ASM Economy. - Servicio ASM Sábado: Se modifica el horario límite de introducción de la información.

4 Código: PS 6 Página 4 de 20 EDICIÓN FECHA MODIFICACIÓN DESCRIPCIÓN 4 05/08/2016 Actualización 5 09/08/2016 Actualización 6 06/10/2016 Actualización 7 01/12/2016 Actualización 8 16/02/2017 Actualización - En el punto 4. Tipos de servicios: Se elimina el código de cada tipo de servicio. - Se actualizan las agencias con excepciones en el servicio ASM10. - Se diferencia el Servicio Recogerán en Agencia y ASM Go. - Se añaden los servicios ASM Travellers, ASM Burofax y ASM Punto Pack. - Se actualizan las agencias con excepciones en el servicio ASM10. - Servicio ASM GLASS: En la entrega en Sábado Glass se especifica el kilometraje que admite el servicio. - Se incluye el Servicio ASM PHARMA. - Servicio Valija Unitoque: Se actualiza la definición del servicio. - Servicio Valija Unitoque / Bitoque: Se especifican las excepciones del servicio y se indica que el servicio no está disponible para el cliente común. - Servicio ASM 10: Se actualizan las agencias con excepciones. - Servicio ASM GO: Se especifican las excepciones del servicio y se modifica el uso de multisobre mediano por multisobre pequeño. - Se incluye el nuevo servicio ASM GO PLUS. - Servicio ASM 10: Se elimina del procedimiento las agencias con ampliación de horario límite de entrega, las cuales se publican en listado específico Excepciones ASM 10.

5 Código: PS 6 Página 5 de OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN: - OBJETO: El objeto de este procedimiento es detallar los tipos de servicios a ofrecer a clientes finales y los que se prestan entre sí los centros de la Red ASM. Asimismo, se indican los horarios máximos de entrega y de información estipulados de cada servicio. - APLICACIÓN: Este procedimiento es aplicable a toda la red de agencias que conforman la Red ASM. El presente documento se adapta a los requisitos establecidos según la norma UNE EN ISO 9001: RESPONSABILIDADES RESPONSABLE Agencia Origen Agencia Destino FUNCIÓN Grabar el envío con el servicio solicitado por el cliente. Gestionar la entrega del envío cumpliendo el horario y la fecha prevista de entrega (FPE) del servicio recibido.

6 Código: PS 6 Página 6 de SERVICIOS ASM Horario límite de entrega: Antes de las 8:30 horas del día siguiente hábil en Capitales de provincia y poblaciones según listado publicado por ASM en la Red Social (Calidad / Procedimientos de servicio). 8:30 HORAS ASM830 Este servicio no admite Entrega Sábado. Confirmación de entrega: Hasta las 9:00 horas. Incidencias: En el momento de producirse la incidencia. Servicio con embalaje específico de uso obligatorio (Multisobres Servicio Premium 8:30 y Pegatinas que identifican el servicio). Horario límite de entrega: Antes de las 10:00 horas en poblaciones hasta 20 km ida del punto Cero. Poblaciones a partir de 20 Km ida el cumplimiento de entrega antes de las 11:00 horas. Excepciones: Agencias que pueden entregar hasta las 11:00 horas en un radio de 20 km ida y hasta las 12:00 horas a más de 20 km ida según listado publicado por ASM en la Red Social (Calidad / Procedimientos de servicio). 10 HORAS ASM10 Quedan exentos del cumplimiento de este servicio: Andorra, Ceuta, Melilla, Gibraltar, Gomera, Hierro, La Palma, Lanzarote, Fuerteventura2 y Portugal. Confirmación de entrega: Hasta las 10:30 en radio de 20 Km ida y hasta las 11:30 en radio superior a 20 Km ida. Agencias con excepciones hasta las 11:30 hasta 20 Km. y 12:30 superior a 20 Km. Incidencias: Plazo máximo 30 minutos desde que se haya producido la incidencia. Servicio con embalaje específico de uso obligatorio (Multisobres servicio Premium 10:00 h y Pegatinas que identifican el servicio).

7 Código: PS 6 Página 7 de 20 Horario límite de entrega: Antes de las 14:00 horas. 14 HORAS ASM14 Excepciones: Andorra, Portugal, Gibraltar, Ceuta, Melilla e Islas Menores de Canarias. Confirmación de entrega: Antes de las 14:30 horas. Incidencias: Plazo máximo 30 minutos desde que se haya producido. Envíos con destino a la Red de ópticas nacional, el cual no admite entregas a particulares. Su característica principal radica en la recurrencia en los puntos de entrega. Solo válido para envíos hasta 5 kilos, si se supera dicho peso, el sistema recalculará automáticamente a tarifa 24H. Horario límite de entrega: De Lunes a viernes hasta 20 km ida antes de las 12:00 horas, de 20 km ida a 100 km ida antes de las 14:00 horas y a partir de 100 km ida hasta las 17:00 horas. Sábados hasta 20 Km ida antes de las 12:00 horas sin incremento de coste. GLASS ASM GLASS Este servicio no admite entregas en Sábado en radio superior a 20 Km ida. Excepciones: Andorra, Portugal, Gibraltar, Ceuta, Melilla e Islas Menores de Canarias Confirmación de entrega: Se realiza antes de las 14:30 horas en poblaciones de menos de 100 Km ida y hasta las 19:00 horas en poblaciones de más de 100 Km ida. Los sábados hasta las 13:00 horas. Incidencias: Plazo máximo 30 minutos desde que se haya producido la incidencia. Los sábados hasta las 13:00 horas.

8 Código: PS 6 Página 8 de 20 Servicio destinado para las entregas de valijas con entrega por la mañana y recogida por la tarde. Para valijas bitoques a más de 20 km ida, es necesaria la previa concertación y acuerdo con la agencia de destino. Horario límite de entrega: Antes de las 10:00 horas en un radio de 20 km ida y antes de las 12:00 horas en un radio superior a 20 km ida. VALIJA BITOQUE ASM14 Confirmación de entrega: Hasta las 10:30 horas en un radio de 20 Km ida y hasta las 12:30 horas en un radio superior a glam ida. Incidencias: Plazo máximo 30 minutos desde que se haya producido la incidencia. Este servicio no admite atributos ni está disponible para el Cliente Común. Excepciones: Portugal, Ceuta, Melilla y Andorra. Dispone de etiquetas identificativas de uso recomendado que identifican el servicio. Servicio destinado para las entregas de valijas con entrega y/o recogida en el mismo momento. VALIJA UNITOQUE ASM14 Horario límite de entrega: Antes de las 12:00 horas. El horario podrá ser modificado previa concertación entre la Agencia Paga y la Agencia de Destino. Confirmación de entrega: Hasta las 12:30 horas. Incidencias: Plazo máximo 30 minutos desde que se haya producido la incidencia. Este servicio no admite atributos ni está disponible para el Cliente Común. Excepciones: Portugal, Ceuta, Melilla y Andorra. Dispone de etiquetas identificativas de uso recomendado que identifican el servicio.

9 Código: PS 6 Página 9 de 20 Horario límite de entrega: Antes de las 20:00 horas. 24 HORAS ASM24 Excepciones: Portugal pueblos, Ceuta y Melilla. Para Baleares e Islas menores Canarias el tránsito es de horas. Confirmación de entrega: Hasta las 23:59 horas del día de la entrega. Incidencias: Plazo máximo 30 minutos desde que se haya producido la incidencia. Servicio destinado a documentos y paquetería con los siguientes requisitos: 1. Salidas masivas desde un mismo centro. 2. Mínimo de 25 expediciones del mismo código de cliente y día. 3. Peso máximo 15 Kg por expedición. Las expediciones grabadas con horario de Masivo con peso superior a 15 kgs, serán recalculadas por el sistema a servicio ASMEconomy, lo mismo ocurrirá si no se llega al mínimo de expediciones estipuladas. MASIVO ASM MASIVO Horario límite de entrega: El plazo de entrega es entre 24 y 72 horas desde la grabación del envío. Confirmación de entrega: Hasta las 23:59 horas del día de la entrega. Incidencias: En el mismo día que se ha producido la incidencia. Este servicio no admite atributos.

10 Código: PS 6 Página 10 de 20 Horario límite de entrega: Antes de las 13:00 horas. Las entregas en poblaciones a partir de un radio de 20 Km ida llevarán el incremento del coste del kilometraje. Es incompatible, por tanto, con cualquier otro horario o servicio y no es admisible anotar en observaciones, aspectos relacionados con Recogida en nave. ENTREGA SABADO ASM SABADO Excepciones: Portugal, Ceuta, Melilla, Andorra, Islas menores Canarias. En Islas mayores de Canarias sólo existe este servicio para documentación. Confirmación de entrega: Hasta las 13:00 horas del día de la entrega. Incidencias: En el mismo momento que se ha producido la incidencia. Servicio con embalaje específico obligatorio (Multisobres servicio Premium Sábados, Pegatinas y precinto que identifican el servicio). Servicio destinado a documentos y paquetería el cual no admite solicitud de recogida. Horario límite de entrega: El plazo de entrega es entre 24 y 72 horas desde la grabación del envío. ECONOMY ASM ECONOMY Confirmación de entrega: Hasta las 23:59 horas del día de la entrega. Incidencias: En el mismo día que se ha producido la incidencia.

11 Código: PS 6 Página 11 de 20 Servicio de vuelta resultante de una entrega y recogida en el mismo momento cuyo horario será siempre 24 horas. RETORNO La expedición originaria ha de ser grabada, según necesidad, como: Retorno obligatorio: En el momento de la entrega obligatoriamente se debe realizar una recogida, en caso no ser posible realizar la recogida no se efectúa la entrega. Retorno opcional: En el momento de la entrega se debe o no realizar una recogida, pudiendo efectuar la entrega del envío sin necesidad de efectuar la recogida. El retorno opcional fallido no genera expedición y por tanto no da lugar abono por servicio. Dispone de etiquetas identificativas de uso recomendado que identifican el servicio. Servicio destinado a la mercancía que el destinatario retirará de la agencia, por lo que no precisa del reparto, pero si del resto de operaciones y controles. RECOGERAN EN AGENCIA REC. EN AGENCIA Horario límite de entrega: El plazo máximo para la recogida por el destinatario será de 15 días naturales. El destinatario tendrá la obligación de recoger la totalidad de las expediciones que lleguen a su nombre (salvo acuerdo entre agencias), tampoco podrá dejar expediciones incompletas llevándose la totalidad de la expedición. No se admite la recogida en agencia los sábados, salvo acuerdo con la agencia de destino. Confirmación de entrega: El mismo día que recoge el destinatario. Incidencias: En el mismo día que se ha producido la incidencia. Servicio con embalaje específico obligatorio (Multisobres servicio Recogerán en Agencia).

12 Código: PS 6 Página 12 de 20 Servicio con tránsito de 48 horas dirigido únicamente a particulares que entreguen la mercancía en cualquier agencia ASM de la Península, siendo la mercancía recogida por el destinatario en cualquier otra agencia ASM de la Península. Requisitos del servicio: Limitado al envío de un único paquete por usuario y por día. Peso de hasta 2 kg que entre en un multisobre pequeño (25x30). No admite atributos. Las expediciones grabadas con servicio ASMGO con peso superior a 2kg, serán recalculadas por el sistema a servicio ASM RECOGERÁN EN AGENCIA. RECOGERAN EN AGENCIA GO ASM GO No se admite la recogida en agencia los sábados, salvo acuerdo con la agencia de destino. Excepciones: Canarias y Baleares. Horario límite de entrega: El plazo máximo para la recogida por el destinatario será de 15 días naturales. Confirmación de entrega: El mismo día que recoge el destinatario. Incidencias: En el mismo día que se ha producido la incidencia. Servicio con embalaje específico obligatorio (Multisobres pequeños servicio ASM GO).

13 Código: PS 6 Página 13 de 20 Servicio con tránsito de 48 horas dirigido únicamente a particulares que entreguen la mercancía en cualquier agencia ASM de la Península, siendo la mercancía recogida por el destinatario en cualquier otra agencia ASM de la Península. RECOGERAN EN AGENCIA GO PLUS ASM GO PLUS Requisitos del servicio: Limitado al envío de un único paquete por usuario y por día. Peso de hasta 4 kg que entre en un multisobre mediano (35x42). No admite atributos. Las expediciones grabadas con servicio ASMGO PLUS con peso superior a 4 kg, serán recalculadas por el sistema a servicio ASM RECOGERÁN EN AGENCIA. No se admite la recogida en agencia los sábados, salvo acuerdo con la agencia de destino. Excepciones: Canarias y Baleares. Horario límite de entrega: El plazo máximo para la recogida por el destinatario será de 15 días naturales. Confirmación de entrega: El mismo día que recoge el destinatario. Incidencias: En el mismo día que se ha producido la incidencia. Servicio con embalaje específico obligatorio (Multisobres medianos servicio ASM GO). Servicio destinado a la devolución de la mercancía con coste a la Agencia Paga, que se genera, cuando no ha sido posible entregar la expedición originaria. DEVOLUCIÓN La devolución se ejecuta en dos supuestos: A petición de la Agencia Paga. Haber transcurrido 7 días hábiles desde la última incidencia sin haber tenido una solución útil. Su ejecución deberá hacerse máximo en las siguientes 24 horas a la grabación de su solicitud. Este servicio no admite atributos.

14 Código: PS 6 Página 14 de 20 RETORNO COPIA SELLADA RCS Servicio destinado para la devolución del albarán/es del cliente sellado por el destinatario a la realización de la entrega de la mercancía. A la entrega de la expedición el repartidor debe recoger la documentación que viaja con el envío, firmada y/o sellada por el destinatario. Si la expedición del atributo no tiene PACKING LIST o el Destinatario se negara a firmar y/o sellar el mismo el envío no se ha de entregar. Se anotará en el sistema la incidencia correspondiente según PS Nº 10 Incidencias y Soluciones y se esperarán instrucciones de la Agencia de Cargo. Es imprescindible que la documentación a firmar y sellar vaya en un packing list pegado en el exterior de la caja o sobre y solo se admitirá documentación inferior a 1 kg. La documentación del RCS ha de hacerse en las 24 horas siguientes desde la entrega del envío, debiendo viajar cada Retorno Copia Sellada correspondiente a una expedición en un sobre independiente, no pudiendo unificar varios RCS de distintas expediciones entregadas en un solo envío. La no documentación del RCS en las siguientes 24 horas desde la entrega del envío será penalizado automáticamente con 1 por cada día de retraso y en caso de ser detectado algún otro fraude o incumplimiento de la operativa se aplicarán las medidas correctivas correspondientes según PS Nº 13 Incentivos a la Calidad. Horario asociado de servicio de Carga vía marítima, con destino a islas Baleares y Canarias. Horario límite de entrega: Baleares: Tiempo de tránsito horas. Islas Menores +1 día. Canarias: Tiempo de tránsito 10 días. MARITIMO 24 MARITIMO Este servicio no admite atributos. El factor volumétrico en carga marítimo es 333 Kg/m3. Confirmación de entrega: Hasta las 23:59 horas del día de la entrega. Incidencias: En el mismo día que se ha producido la incidencia. Excepciones: Portugal. Dispone de etiquetas identificativas de uso recomendado que identifican el servicio.

15 Código: PS 6 Página 15 de 20 RECOGIDAS Servicio en el que la agencia de cargo no coincide con la agencia de origen del envío. Las recogidas pueden clasificarse como: 1. Previstas: Recogidas fijas y esporádicas solicitadas con antelación al de la realización del servicio (mínimo 24 horas). En un radio de 20 km ida: o Nunca llevarán kilómetros. o La franja horaria de realización será como mínimo de 2 horas. o La hora máxima de recogida serán las 19:00 horas o en su defecto dos horas antes de la salida de la primera ruta. En un radio de más de 20 km ida: o Se realizaran en ruta no pudiendo llevar un horario de recogida fijada. o Aquellas recogidas que se soliciten con horario siempre llevarán implícito el coste del kilometraje. o Dicho horario no puede ser inferior a 2 horas. 2. Esporádicas solicitadas en el mismo día de su realización: En un radio de 20 Km ida: o Hora máxima de solicitud las 17:00 horas. o Nunca llevará kilómetros. o La franja horaria de recogida será de un mínimo de 2 horas. o Hora máxima de recogida las 19:00 horas o en su defecto 2 horas antes de la salida de la primera ruta. En un radio de más de 20 km ida: o Hora máxima de solicitud las 13:00 horas. o Coste adicional de Km para las solicitadas a partir de las 10:00 horas. o La franja horaria de recogida será de un mínimo de 4 horas. o Hora máxima de recogida las 18:00 horas o en su defecto 2 horas antes de la salida de la primera ruta. Confirmación de realización: Hora máxima de realización. Incidencias: En el momento de producirse la incidencia. Solo admite atributo de Desembolso. Consultar operativa del servicio en procedimiento específico: PS Nº 14 Recogidas.

16 Código: PS 6 Página 16 de 20 Servicio con atributo DNI + Nombre para enviar de forma urgente documentos que pueden requerir una prueba ante terceros. Únicamente admite atributos específicos del servicio (Acuse de recibo, Testimonio notarial de Certificado de Contenido). Horario límite de entrega: Antes de las 20:00 horas. BUROFAX ASM BUROFAX Excepciones: Portugal pueblos, Ceuta y Melilla. Para Baleares e Islas menores Canarias el tránsito es de horas. Confirmación de entrega: Hasta las 23:59 horas del día de la entrega. Incidencias: Plazo máximo 30 minutos desde que se haya producido la incidencia. Consultar operativa del servicio en procedimiento específico: PS Nº 30 ASM Burofax. Servicio destinado al transporte de maletas o bicicletas en cualquier punto de Península y Baleares en 24-72h. Únicamente admite atributo de Portes debidos. Peso máximo 35 kg y medidas máximas 120x90x20 cms por bulto. TRAVELLERS ASM TRAVELLERS Horario límite de entrega: Antes de las 20:00 horas. Excepciones: Portugal pueblos, Ceuta y Melilla. Para Baleares e Islas menores Canarias el tránsito es de horas. Confirmación de entrega: Hasta las 23:59 horas del día de la entrega. Incidencias: Plazo máximo 30 minutos desde que se haya producido la incidencia. Consultar operativa del servicio en procedimiento específico: PS Nº 32 ASM Travellers.

17 Código: PS 6 Página 17 de 20 Servicio destinado a la mercancía que el destinatario retirará de un Punto Pack. PUNTO PACK ASM PUNTO PACK INTERNACIONAL La Agencia de destino realiza la entrega en un Punto Pack bien derivado en origen por el cliente, bien como opción a la gestión de ausencias, siendo una alternativa para el cliente final en la entrega domiciliaria. Excepciones: Portugal pueblos, Ceuta y Melilla. Para Baleares e Islas menores Canarias el tránsito es de horas. Horario límite de entrega: Antes de las 20:00 horas. Confirmación de entrega: Hasta las 23:59 horas del día de la entrega. Incidencias: Plazo máximo 30 minutos desde que se haya producido la incidencia. Consultar operativa del servicio en procedimiento específico: PS Nº 33 ASM Punto Pack. ASM WorldWide EXPRESS: Salidas diarias. Servicios aéreos con tiempos de tránsito de mínimo horas a Europa y de horas para el resto del mundo. Trazabilidad total, ideal para pequeña paquetería, muestras, documentos, etc. ASM WorldWide ECONOMY: Salidas diarias. Solución económica para envíos menos urgentes a cualquier parte del mundo, Europa terrestre y combinado Aéreo para el resto del mundo. ASM WorldWide IMPORT: Recogida de mercancía en cualquier parte del mundo, en Express o Economy. También para su posterior distribución nacional. ASM WorldWide FREIGHT: Para envíos especiales, exceso de medidas, de peso. Tanto en Export como en Import. ASM WorldWide ENVIOS ESPECIALES: Envíos que requieren vehículos, tránsitos o requerimientos especiales.

18 Código: PS 6 Página 18 de 20 Servicio destinado al trasporte seguro de mercancía farmacéutica y otros usuarios que precisen control de la temperatura en la que viajan sus envíos, entre los 8º C y 25º C, hasta que se realice la entrega. El horario de entrega de este servicio es el horario del servicio ASM 14*: Horario límite de entrega: Antes de las 14:00 horas. Excepciones: Canarias, Andorra, Portugal, Gibraltar, Ceuta y Melilla. PHARMA (De 8º C a 25º C) ASM PHARMA Confirmación de entrega: Antes de las 14:30 horas. Incidencias: Plazo máximo 30 minutos desde que se haya producido. *En los meses más calurosos el servicio pasará a ser de forma automática ASM 10 sin coste adicional. Este servicio no admite Reembolso ni Portes Debidos. Servicio con pegatinas específicas de uso obligatorio. Consultar operativa del servicio en procedimiento específico: PS Nº 32 ASM Pharma.

19 5. CUADRO RESUMEN DE SERVICIOS: SERVICIO ASM 8:30 ASM 10 GLASS TIPOS DE Código: PS 6 Página 19 de 20 HORARIO MÁXIMO HORA DE ENTREGA INFORMACIÓN DE ENTREGA Poblaciones publicadas en listado 8:30 9: Hasta 20 Km 10:00 10:30 Más de 20 Km 11:00 11:30 Existen agencias exentas de la Regla. Consultar 12:00 12:30 listado excepciones ASM 10 ASM 14 ASM PHARMA 14:00 14:30 L V hasta 20 km 12:00 14:30 L V Mas de km 14:00 14:30 INFORMACIÓN DE INCIDENCIA En el momento de producirse 30 minutos desde que se haya producido 30 minutos desde que se haya producido 30 minutos desde que se haya producido L V Más de 100 km 17:00 19:00 Sábado hasta 20 Km 12:00 13:00 13:00 Hasta 20 km 10:00 10:30 30 minutos desde VALIJA que se haya BITOQUE Más de 20 Km 12:00 12:30 producido 30 minutos desde VALIJA UNITOQUE 12:00 12:30 que se haya producido ASM 24 ASM BUROFAX ASM TRAVELLERS ASM PUNTO PACK ASM MASIVO ASM ECONOMY ASM SABADO Excepto Glass RECOGERAN EN AGENCIA / ASM GO / ASM GO PLUS 20:00 23:59 20:00 23:59 13:00 13:00 Cuando recoja destina tario En el momento de la entrega 30 minutos desde que se haya producido En el mismo día que se ha producido En el momento de producirse En el mismo día que se ha producido

20 6. FORMATOS: No aplica. TIPOS DE Código: PS 6 Página 20 de 20