11. COORDINACIÓN DE COMUNICACIÓN SOCIAL

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1 11. COORDINACIÓN DE COMUNICACIÓN SOCIAL Para fortalecer el objetivo de que todos los sectores relacionados con el Instituto y público en general perciban al INFONAVIT como una organización sólida, transparente y eficiente que cumple responsablemente con su cometido social, la Coordinación de Comunicación Social (CCS) cumplió el programa de trabajo institucional 2003, realizando acciones en materia de difusión, prensa, orientación social, transparencia y acceso a la información, así como de relaciones públicas. Difusión Publicidad y mercadotecnia social El año 2003 representó grandes retos de difusión, ya que fue necesario informar de los cambios generados por las modificaciones autorizadas por los Órganos de Gobierno a las Reglas de Otorgamiento de Créditos, la difusión masiva de Apoyo INFONAVIT, así como continuar con las tareas de orientación al derechohabiente, acreditado y patrón. Las estrategias de comunicación y los materiales producidos buscaron cumplir con dos objetivos fundamentales: orientar a las audiencias vinculadas al INFONAVIT para el eficiente ejercicio de sus derechos y obligaciones, y promover una imagen institucional de cambio centrada en el derechohabiente y sus necesidades. Con base en el proceso general de planeación del Instituto y la opinión recabada mediante encuestas, se plantearon cinco estrategias de difusión para la atención de las diferentes audiencias que están relacionadas con el INFONAVIT: Difusión masiva Durante 2003 se desarrollaron las campañas de comunicación Ya no hay convocatorias, Orientación al derechohabiente y Apoyo INFONAVIT, que implicaron la contratación de una mezcla de espacios publicitarios en medios masivos de cobertura nacional, así como medios masivos de alcance local y medios alternos. Difusión dirigida Con el fin de favorecer la penetración de los mensajes difundidos a nivel nacional, se contrataron espacios publicitarios en medios masivos locales, medios de refuerzo y medios promocionales, los cuales reforzaron mensajes vinculados con las campañas Ya no hay convocatorias Y Orientación al derechohabiente. Para la campaña Apoyo INFONAVIT se enviaron más de 80,000 correos electrónicos a través de tercerías y la emisión y entrega de

2 100,000 certificados Apoyo INFONAVIT mediante los cuales, se dieron a conocer los beneficios de este programa. Asimismo, se realizaron campañas masivas locales en aquellas plazas que sufrieron desastres naturales o siniestros como en los estados de Colima y Veracruz, con el fin de orientar a los acreditados en el reclamo del seguro en caso de siniestro, en los casos que así aplicaran. Difusión mediante la promoción de iniciativas de comunicación vinculadas con el sector Con el fin de abundar en los temas que son del interés de los integrantes del sector del financiamiento, construcción y promoción de la vivienda y, al mismo tiempo, generar espacios editoriales y audiovisuales mediante los cuales se oriente a los derechohabientes, acreditados y patrones, durante 2003, se trabajó con medios de comunicación masiva nacional y local para promover secciones, suplementos, cápsulas y programas de televisión y radio que atendieran esta necesidad. Por otro lado, se fomentó una mayor participación del INFONAVIT en foros, eventos, ferias y exposiciones aprovechando dichos espacios para la promoción de las mejoras realizadas a favor de los derechohabientes y acreditados. Imagen institucional Durante 2003 continuaron los trabajos para la instalación, remodelación y apertura de 13 nuevos Centros de Servicio INFONAVIT (CESI s), en diferentes ciudades del país. También se realizaron esfuerzos locales de promoción para dichos centros que involucraron la producción de volantes, plumas promocionales, anuncios en medios locales, entre otros. Material punto de atención y publicaciones institucionales Los mensajes vinculados con la orientación a derechohabientes, acreditados y patrones para los diferentes trámites de los procesos sustantivos, se organizaron bajo una estrategia de Materiales Punto de Atención, garantizando al usuario contar con la información necesaria para llevar a cabo el trámite requerido, a través de la emisión de folletos que abarcaron un tiraje superior a 2.6 millones. En cuanto a las publicaciones institucionales, se imprimieron las Reglas para el Otorgamiento de Créditos a los Trabajadores Derechohabientes del INFONAVIT, el Informe Anual de Actividades 2002 y los Programas de Labores y de Financiamientos Versión Final 2

3 Comunicación interna En atención al objetivo institucional de Fomentar el desarrollo laboral, profesional y personal de los empleados del INFONAVIT, se dio un nuevo énfasis a las labores realizadas en la comunicación interna del Instituto para reforzar las actividades y medios internos de comunicación, por lo que se generó un Sistema de Comunicación Interna que promueve y facilita la comunicación entre los empleados del INFONAVIT, a través de cinco estrategias: Administración de medios de comunicación interna, a través del rediseño, lanzamiento y promoción del uso de la Intranet, así como la edición de medios impresos de comunicación interna y el uso del correo electrónico. Planes de comunicación para los procesos de cambio interno, para apoyar a los líderes de implantar los procesos de cambio en la tarea de comunicación interna de los mismos; desarrollar canales diseñados para tal fin, utilizando los medios internos existentes o incorporando nuevos; y reforzar a los líderes operativos como los responsables de la comunicación del cambio entre los empleados de sus oficinas de responsabilidad. Campañas motivacionales, para reforzar el sentido de orgullo y pertenencia al Instituto entre sus integrantes, así como la difusión de la Visión, Misión y Objetivos del Instituto. Para ello, se desarrollaron campañas de motivación bajo el lema Tú eres la fuerza que mueve al INFONAVIT y se realizó una videoconferencia a nivel nacional para el lanzamiento de los Principios y Valores de actuación. Canales de retroalimentación, para conocer los comentarios, inquietudes, dudas y sugerencias de los empleados del Instituto El INFONAVIT. En este sentido, se realizaron 34 eventos del programa Café con el Director y se llevaron a cabo dos encuestas de clima organizacional. Red de Corresponsales de Comunicación Interna, para garantizar que el personal cuente con los mismos materiales y piezas de comunicación sin importar su ubicación geográfica o nivel jerárquico. Versión Final 3

4 Prensa En coordinación con las áreas sustantivas del Instituto y atendiendo a los grandes objetivos institucionales, durante el 2003 se definió una agenda temática que derivó en acciones concretas de comunicación. A través de la difusión de boletines de prensa, celebración de conferencias y entrevistas a medios de comunicación impresos y electrónicos, se informó sobre: Los avances del programa crediticio a nivel nacional y estatal. Las acciones para fortalecer financieramente al Instituto. Las alternativas con las que cuentan los trabajadores para acceder a un crédito vía ahorro voluntario. El fortalecimiento del Programa Apoyo INFONAVIT. El combate frontal al coyotaje. Los programas y convenios encaminados a mejorar la calidad de vida de los trabajadores y sus familias. En coordinación con gobiernos estatales, municipales y la industria de la construcción, se dio especial interés a la difusión de las acciones que se llevaron a cabo para crear una oferta de vivienda al alcance de los trabajadores de menores ingresos. De igual modo, y atendiendo al compromiso y esfuerzo del Instituto de mantener relaciones con la industria sustentadas en principios éticos y de transparencia, se informó sobre la instalación de las distintas Comisiones Estatales Mixtas de Desarrolladores y Constructores de Vivienda. Durante 2003, los medios masivos de comunicación con presencia nacional, estatal y local, publicaron un total de 3,697 notas sobre el INFONAVIT, de las cuales 754 fueron positivas, 447 negativas y 2,496 neutrales. La Coordinación de Comunicación Social, a través de la Gerencia de Prensa, estableció como uno de sus programas de trabajo fomentar la presencia del INFONAVIT como colaborador invitado en medios de comunicación especializados en el tema de vivienda, contribuyendo a mostrar el cambio estructural del Instituto y su impacto entre acreditados, derechohabientes e industria. Durante el año 2003, se publicaron los siguientes artículos: Versión Final 4

5 Evolucionamos para llevar a más trabajadores derecho a casa. Nuevos servicios en línea para desarrolladores de vivienda. Vivienda Económica: programa por necesidad social y no por novedad administrativa. Apoyo INFONAVIT: una opción de financiamiento con Bancos y Sofoles. Apuntes sobre Apoyo INFONAVIT. Vivienda sustentable: áreas de oportunidad. Orientación Social La procuración de un público informado respecto a sus derechos y obligaciones, así como sobre los procedimientos y trámites que debe realizar, ha posibilitado una mejor operación de las oficinas del Instituto, la reducción de posibilidades de corrupción y un posicionamiento favorable de su imagen. Para ello, se realizaron las siguientes acciones: Información personalizada y colectiva Se atendieron 48,704 personas; se participó en 46 programas de Radio y Televisión de cobertura nacional y regional, dando seguimiento y atendiendo posteriormente los casos que así lo requirieron; se llevaron a cabo 82 pláticas en organismos empresariales, sindicales, educativos y de profesionistas; de las cuales, se participó en 20 seminarios que organizó el IMSS en sus delegaciones del D.F. y en 59 eventos: 36 ferias y exposiciones y 23 eventos temáticos. Programa de Entrega Final de la Cuota del 1% de Mantenimiento Se acumuló un total entregado a comunidades de millones de pesos, alcanzando a 726,003 familias de 3,791 agrupaciones vecinales. Atención a Grupos Sociales Durante 2003, la Gerencia de Orientación Social atendió 6,990 casos planteados por diversos grupos sociales, entre los que destacan las solicitudes de nuevos créditos, de reestructuras y de problemas técnicos de algunas unidades habitacionales, además de sostener reuniones informativas para cada uno de ellos. Transparencia y Acceso a la Información Cuentas Claras Transparencia El 28 de mayo de 2003 el H. Consejo de Administración aprobó los Lineamientos en Materia de Transparencia y Acceso a la Información del Instituto del Fondo Nacional Versión Final 5

6 de la Vivienda para los Trabajadores, con objeto de garantizar a los ciudadanos el acceso libre a la información pública del Instituto, así como asegurar la protección de los datos personales de derechohabientes, acreditados, empresarios y desarrolladores de vivienda. El 6 de junio fue puesto a disposición de la ciudadanía el Sistema de Transparencia y Acceso a la Información del INFONAVIT bajo el nombre Cuentas Claras Transparencia. Durante 2003 se llevaron a cabo 84,836 ingresos y transacciones en el portal del Instituto. Sección / servicio Número de visitas / consultas Visitas a Cuentas Claras 60, 268 Preguntas frecuentes 8, 723 Menú temático 7, 373 Acceso a solicitud 8, 472 Total 84, 836 Cabe señalar que al Sistema Cuentas Claras-Transparencia ingresaron 2,295 solicitudes durante el 2003 (del 6 de junio al 31 de diciembre), las cuales fueron atendidas y se les dio respuesta en tiempo y forma conforme a los lineamientos vigentes al 100%. De ellas, el 89% se refirió a información sobre trámites para la obtención de créditos, estados de cuenta, saldos en la Subcuenta de Vivienda, solicitudes de reestructura y liberación de escrituras, entre otros; el 9% correspondió a solicitud de corrección de datos personales, que fueron canalizadas hacia las dependencias competentes; y el 2% restante, solicitó información sobre actividades institucionales, contratos y pedidos, estructura orgánica y ejercicio presupuestal. Portal Durante 2003, el portal del Instituto fue el canal que atendió el mayor volumen de consultas de derechohabientes, con un total de ,536 visitas para un total de ,735 transacciones. En promedio, el portal atendió 20 veces más consultas de precalificación que todas las ventanillas en oficinas a nivel nacional. Relaciones Públicas y Eventos Durante 2003 se organizaron coordinaron y operaron 20 eventos, a través de los cuales se atendieron a 6,192 personas. Los eventos consistieron en sesiones y reuniones de trabajo, cursos, seminarios y convenciones, entre otros. Versión Final 6

7 Los eventos que se destacaron por su complejidad, logística y operación fueron la Reunión de Planeación 2004, que se llevó a cabo en la ciudad de Cuernavaca, Morelos; la IV Reunión Nacional de Comisiones Consultivas Regionales en Querétaro, Qro; el Concierto INFONAVIT por la Vivienda 2003; y la Fiesta de Fin de Año 2003, para el personal del Instituto en la Ciudad de México. Por último, la Coordinación de Comunicación Social se encargó de preparar la realización de 16 estudios de opinión aplicados para medir las diferentes áreas sustantivas y de servicio del Instituto. Una vez terminado el proceso de licitación, se coordinó la entrega de bases de datos, el seguimiento en tiempo y forma de cada estudio, así como la entrega final de resultados a las diversas áreas del Instituto. Versión Final 7