DÉCIMA TERCERA ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE SATISFACCIÓN ANTE LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS PRESENTACIÓN

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1 OFICINA DE BIBLIOTECAS JEFATURA DE BIBLIOTECAS DÉCIMA TERCERA ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE SATISFACCIÓN ANTE LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS PRESENTACIÓN La Oficina de Bibliotecas se permite presentar el documento: DÉCIMA TERCERA ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE SATISFACCIÓN ANTE LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS, el cual da a conocer los resultados de la Encuesta aplicada en el I Semestre de 2014, estos resultados nos permitirán conocer la percepción que tiene la población de Usuarios (Estudiantes y Profesores de las tres sedes) sobre: Las Colecciones Documentales Portafolio de Servicios Se comenta que esta décima tercera encuesta de opinión complementa levantamientos de información anteriores, hechos en los años 2004, 2006, 2009 al 2014 (I Ciclo). El presente instrumento nos permite Medir y Evaluar la percepción que los Usuarios tienen sobre los servicios de información, como un indicador propio del Proceso de Gestión de Biblioteca, dentro del esquema del Sistema Universitario de Gestión de Calidad S.G.C. Los resultados fueron comparados con la encuesta anterior Al igual que en las evaluaciones anteriores, es decir con la del Semestre inmediatamente anterior (Decimo Segunda Encuesta), a fin de determinar las variaciones positivas o negativas que se han registrado en el período que se está examinando y poder implementar los correctivos necesarios, si es del caso.

2 La encuesta se lleva a cabo con una metodología formal, la cual asegura que los resultados correspondan a la construcción de un escenario real, sobre la prestación de los servicios de apoyo bibliográfico a los procesos de Enseñanza-Aprendizaje e investigativos que se adelantan en la Institución, la motivación por la calidad y la convicción profesional de ofrecer los servicios bibliotecarios de manera más eficiente y eficaz.

3 DÉCIMA TERCERA ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE SATISFACCIÓN ANTE LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS 1. ANTECEDENTES Como ya se mencionó con anterioridad el Sistema de Bibliotecas, ha realizado desde el año 2004, estudios similares, para conocer la opinión de los Usuarios acerca de nuestro acervo documental y sobre los servicios de información ofrecidos. El estudio que se desarrolló representa la consolidación de y análisis de los instrumentos aplicados, los anteriores y la programación de manera más frecuente de estas aproximaciones a la verificación de la calidad en los servicios prestados, en la medida en que la estrategia de consulta se constituye en uno de los principales indicadores de satisfacción, en el Proceso de Gestión de Biblioteca/S.G.C. 2. OBJETIVOS Conocer de primera mano, cómo nos ven los Usuarios, para la elaboración de un diagnóstico que permita planificar el Desarrollo de colecciones. Consolidar formalmente esta herramienta de evaluación como uno de los indicadores fundamentales en la Caracterización del Proceso de Gestión de Biblioteca, dentro de la iniciativa de certificación con la Norma ISO 9001/2008 y la información que requieran los procesos de Autoevaluación y Acreditación Institucionales. Llevar a cabo un proceso de Autoevaluación Formal que permita obtener datos válidos, para poder estructurar un cuadro consistente de fortalezas y debilidades que tipifiquen a las Unidades de Información que conforman el Sistema de Bibliotecas que atiende a las tres Sedes de la Universidad.

4 Comparar metódicamente los resultados encontrados en la investigación actual, con las situaciones esbozadas en estudios anteriores, específicamente los adelantados en el año 2013 (I Ciclo), para verificar avances o retrocesos en la eficacia y eficiencia de los servicios bibliotecarios. Afianzar los aciertos y determinar correctivos en aquellos aspectos que así lo requieran, en el contexto de las generalizaciones establecidas, siempre y cuando las capacidades presupuestales, de recursos humanos, locativos y operativos lo permitan. Comparar el Sistema de Bibliotecas de la Universidad de La Salle, con Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior, que se constituyen en referentes válidos de excelencia en servicios bibliográficos. Concertar este esquema de evaluación de servicios, con el correspondiente a los procesos de Autoevaluación y Acreditación que desarrolla la Universidad a fin de evitar sistemas paralelos que no resulten económica y administrativamente convenientes para la Institución 3. METODOLOGÍA La metodología utilizada para el desarrollo del estudio (consulta), fue la de aplicar una encuesta simple de 7 preguntas de respuesta cerrada, dirigida a 729 estudiantes y 52 profesores, para un total de 781 cuestionarios respondidos, los cuales representan aproximadamente un 5% de la población estudiantil y docente en las tres Sedes de la Universidad como muestra representativa del estudio. 3.1 DATOS GENERALES (Ficha Técnica) Dependencia encuestadora: Oficina de Bibliotecas. Fecha de realización: 16 al 23 de Junio de Área (universo-geográfico): Bibliotecas de las tres Sedes (La Candelaria, Chapinero y Norte). Aunque prácticamente en la Universidad ya no se distinguen formalmente las jornadas

5 educativas, se cubrieron los Usuarios vinculados a todos los programas de Pre y Posgrado en horarios diurnos y nocturnos. Población blanco: Profesores y Estudiantes. Tamaño de la muestra: 781 encuestas (Aproximadamente el 5% de la población total de Estudiantes y Profesores de la Universidad). Procedimiento de muestreo: Aleatorio. Técnica de recolección de datos: Encuesta personal escrita, levantada in situ (ver anexo). Cobertura temática del estudio: Con exclusividad a la EVALUACIÓN DE SERVICIOS. Validación del Instrumento: Se aplicaron 10 encuestas a estudiantes y 5 a profesores. Esta es la sexta vez que se aplica el nuevo cuestionario para recolección de información (ver anexo). Los Usuarios encuestados mediante la muestra no manifestaron observaciones de ninguna clase a la validez de las preguntas y a la amigabilidad del instrumento. Así, no hubo necesidad de hacer modificaciones a la Encuesta. Preguntas incluidas. El instrumento (encuesta anexa), incluyó 7 preguntas de respuesta cerrada, con 4 opciones, de menor a mayor grado de satisfacción (Malo, Regular, Bueno, Excelente), relacionadas con los siguientes aspectos: a. El horario de servicios. b. El Acervo Bibliográfico. c. El sistema automatizado de préstamos bibliográficos. d. Las Condiciones locativas, de Mobiliario y Equipo. e. Condiciones del Sistema de Estantería Abierta. f. Oportunidad y rapidez de respuesta en el préstamo de materiales bibliográficos. g. El trato al Usuario por parte del personal de servicios.

6 4. TABULACIÓN DE ENCUESTAS Y ANALISIS DE RESULTADOS Seguidamente se presenta la tabulación de las respuestas de la Encuesta, pregunta por pregunta, para lo cual se hace un análisis global de los resultados (todo el Sistema de Bibliotecas), parcial por Sede e individualizado por tipo de Usuario (Estudiantes-Profesores). PREGUNTA N 1 Considera Usted que el horario de las Bibliotecas está acorde con sus necesidades? ANALISIS: El 93% de los Estudiantes opinan que los horarios de atención al Usuario, a nivel de las tres Unidades de Información del Sistema, se ubican en el rango de Bueno a Excelente y por lo tanto el 7% restante considera que estos horarios se encuentran en condición de Malo a Regular. En esta Encuesta, la calificación de los horarios de servicios, la Biblioteca Norte obtuvo el nivel más bajo (84%), al igual que en encuestas anteriores dado que, el porcentaje de satisfacción sobre los horarios de servicios, es más obvio en las Bibliotecas de las Sedes Chapinero y La Candelaria, ya que los mismos incluyen horarios nocturnos y atención en los días Domingos y Festivos, calificados estos con 98% y 96% respectivamente

7 PREGUNTA N 2 El Acervo Bibliográfico (Colecciones Documentales), existente para satisfacer sus necesidades de información, es? ANALISIS: Un 91% de los Usuarios opinan que las colecciones bibliográficas del Sistema de Bibliotecas, se encuentran en el rango de Bueno a Excelente. En consecuencia, el 9% restante de los estudiantes y los profesores califican al acervo como Malo o Regular. Al igual que la encuesta inmediatamente anterior, está variable no ha modificado aunque la Biblioteca cuenta con un acervo documental sólido para responder a las necesidades de sus Usuarios. En esta oportunidad, la calificación más baja a la variable, en la sumatoria de las dos poblaciones (estudiantes y profesores), fue la que recibieron las Unidad de Información de la Sede Chapinero y Norte, con un 90%. Es de anotar que en el caso de la Biblioteca Sede Chapinero la calificación subió 2% respecto a la del semestre anterior PREGUNTA N 3 El sistema automatizado que emplea la Biblioteca para las consultas y préstamo bibliográficos, es? ANALISIS: Esta pregunta fue calificada con un 94% de favorabilidad por parte de los Usuarios consultados sobre el sistema automatizado para la prestación de los servicios bibliotecarios. Así, el 6% restante consideraron desfavorablemente la misma variable.

8 PREGUNTA N 4 Las condiciones locativas, de mobiliario y equipo, son? ANALISIS: Es de resaltar que está pregunta en relación con la encuesta anterior aumento significativamente en percepción paso de un 83% a un 92% calificación dada en esta última encuesta. Consistentemente con las encuestas anteriores, la pregunta relacionada con las condiciones locativas, de mobiliario y equipo resulta siempre evaluada con un porcentaje de favorabilidad bajo; en este caso fue igual al 92%. En consecuencia, el otro 8% cataloga la variable en el rango de Malo a Regular. Se informa que los resultados son consecuentes con los espacios locativos y las poblaciones de Usuarios que deben recibir, en los cuales la Biblioteca Norte presenta la mayor estrechez (90%) y la de Chapinero la más amplia paso de un (85%) a un 93% ; sin que esta última revista las condiciones idóneas que debería tener, puesto que aunque fue objeto de remodelación entre los meses de junio y agosto de 2012, el espacio físico disponible en lugar de ampliarse, fue recortado en la Sección de Hemeroteca. La evaluación del aspecto relacionado con las condiciones locativas (que no necesariamente es del mobiliario), es consistente a lo largo de la saga en las encuestas aplicadas en los últimos años, habida cuenta que los espacios físicos en las tres Bibliotecas de la Universidad presentan medidas muy bajas en relación con los estándares internacionales que rigen al respecto e infortunadamente la solución de este tipo de problemas implica la construcción de infraestructura no siempre están al alcance del presupuesto o las prioridades institucionales

9 PREGUNTA N 5. El Sistema de Estantería Abierta, permite el libre acceso a los Usuarios a los libros. Este sistema es? ANALISIS: Las respuestas positivas a la pregunta, revelan un aumento significativo el relación con Encuesta Anterior 92% de opiniones favorables al Esquema de Estantería Abierta que las Bibliotecas utilizan para el acceso a las colecciones bibliográficas, por parte de los estudiantes y profesores. En la actual encuesta un 95% la califico entre Bueno y Excelente Se presentó una variación igual a un 3%, entre la calificación consolidada que se le dio a la variable en la encuesta inmediatamente anterior, del mes de Noviembre de 2013 (92%) con la actual ubicada en un 95%. PREGUNTA N 6 En su experiencia personal, la entrega de los documentos en préstamo, una vez que Usted está ubicado en ventanilla ha sido rápida? ANALISIS: Esta pregunta, la cual está relacionada con la entrega de los documentos (libros) en calidad de préstamo, a través de la ventanilla de las cabinas correspondientes, al igual que en ocasiones anteriores fue muy bien evaluada por los Usuarios (96%).En encuesta anterior fue calificada con un 92% lo que significa que ha mejorado notablemente. Entre las Bibliotecas de las tres sedes la calificación más alta la obtuvo la Biblioteca Candelaria con un excelente 99%, en la Biblioteca Chapinero en la cual los Usuarios calificaron la entrega de

10 documentos con un 96% y la más baja para la Biblioteca Norte 93%, quien en este semestre bajo su calificación en 2% Finalmente, la calificación actual consolidada (96%), se mantuvo igual que en el semestre inmediatamente anterior (Noviembre de 2013) PREGUNTA N 7 El trato recibido por Usted de parte del personal de apoyo en los servicios bibliotecarios, ha sido? ANALISIS: Para la actual encuesta, un elevado porcentaje (95%) de los estudiantes y profesores consultados consideran que el trato recibido por ellos, de parte del personal que atiende los Servicios de Información, corresponde a la categoría de Bueno a Excelente. Aunque la pregunta fue muy bien calificada por los Usuarios a nivel de las tres Unidades de Información, el servicio fue mejor calificado en la Biblioteca de la Sede Chapinero (98%) y menos reconocido en las Bibliotecas Norte (96%) y La Candelaria (92%).

11 CONCLUSIONES 1. El análisis de las evaluaciones hechas por los estudiantes y profesores, a nivel de las tres Bibliotecas de la Universidad en Bogotá, realizadas a través de la décimo Tercera Encuesta de Opinión sobre Satisfacción ante los Servicios Bibliotecarios, correspondiente al I Ciclo Académico de 2014, reporta como ha sido una constante en las últimas mediciones, una calificación bastante satisfactoria y muy similar para varios semestres, constituyendo ya un patrón visible, que quizá obliga ya a introducir modificaciones en la herramienta de consulta y tal vez en la meta planteada en el indicador. 2. En esta ocasión, la calificación obtenida de un 94% en el general consolidado fue superior a la Décimo Segunda Encuesta aumentando en un 2% el porcentaje de favorabilidad ante los servicios bibliotecarios. Así pues, continuando con la política de ir desplazando la frontera de la meta hacia niveles más elevados, la cual en esta ocasión se elevó, se deben tomar decisiones sobre el instrumento utilizado y la metodología utilizada, pues sobrepasa la meta del indicador de satisfacción en un 10%, sabiendo que este indicador está actualmente en un 86% el cuál también se deben tomar medidas al respecto en cuanto a decidir si se aumenta la meta para la próxima medición.

12 PORCENTAJE GLOBAL DE SATISFACCIÓN (I) AÑOS RESULTADOS % % % % % % % % En este orden de ideas, los resultados de satisfacción positiva de la presente encuesta, revelan una mejora global del 18%, en relación con el año 2004 y en relación con el año 2014 (92%), un aumento del nivel de calificación ya que el actual es de un 94%, superior al anterior con un 2% de aumento positivo 3. En lo que atañe a la evaluación de las Unidades de Información en las tres sedes sobre el porcentaje acumulado de las siete (7) preguntas incluidas en la herramienta de consulta, la tabulación correspondiente informa calificaciones iguales en las Sedes La Candelaria y Chapinero con un 95%, y en un nivel más bajo la Biblioteca sede Norte con un 91% PORCENTAJE GLOBAL DE SATISFACCIÓN EN LAS TRES SEDES Norte: 91% La Candelaria: 95% Chapinero: 95%

13 4. Para la calificación desagregada, pregunta por pregunta, se anotan las siguientes generalizaciones visibles: - Los aspectos mejor evaluados fueron los de la pregunta nro. 6 : En su experiencia personal, La entrega de los documentos en préstamo, una vez que Usted está ubicado en la ventanilla ha sido rápida? Con un 96%, seguidamente por Sistema de Estantería Abierta y Trato al Usuario, los cuales recibieron un 95% de satisfacción por parte de los Usuarios en el rango de Bueno a Excelente - Llama la atención que el tema de HORARIO DE SERVICIOS, el cuál recibía siempre la mejor calificación en encuestas anteriores de 95% en esta oportunidad bajo su resultado a un 93% - El aspecto correspondiente a la pregunta Nro 3, EL SISTEMA AUTOMATIZADO DE PRESTAMOS BIBLIOGRÁFICOS, se ubica en el tercer lugar de satisfacción con un 94% de respuestas en el rango de Bueno a Excelente. - En el cuarto lugar, se ubica la variable correspondiente a: EL HORARIO DE SERVICIOS, el cual fue calificado con un 93% de opinión, ubicada en el rango de Bueno a Excelente. - En quinto lugar, el aspecto que atañe a: EL ACERVO BIBLIOGRÁFICO (colecciones documentales), fue calificado con un 91% en el rango de Bueno a Excelente. - En el sexto y último lugar se encuentra la variable correspondiente a: CONDICIONES LOCATIVAS, MOBILIARIO Y EQUIPO, siendo esta calificada con un 92% en el rango de Bueno a Excelente. Si bien en evaluaciones anteriores también esta variable ha sido la que ha recibido la calificación más baja, en esta oportunidad con un 92%, aspecto que con relación a la encuesta pasada aumento en un 9%,sin embargo se califica entre Bueno a Excelente

14 5. La Unidades de Información de la con un 95% de Chapinero y Candelaria, presentaron mayor porcentaje de evaluación y la Biblioteca Norte con un 91%, 6. Desde del II ciclo Académico de 2013 se elevó la meta pasando de un 84% a un 86%, la cual fue cumplida satisfactoriamente a nivel del consolidado general de preguntas de las Unidades de Información de las tres sedes.

15 ANEXOS Vicerrectoría Académica

16 UNIVERSIDAD DE LA SALLE VICERRECTORIA ACADEMICA OFICINA DE BIBLIOTECAS ECNCUESTA DE OPINION SOBRE SATISFACCION ANTE LOS SERVICIOS BILIOTECARIOS PERIODO I - AÑO 2014 ESTUDIANTES CHAPINERO TOTAL POBLACION ENCUESTADA: 242 ESTUDIANTES CALIFICACION/PORCENTAJE 4 % 3 % 2 % 1 % No. PREGUNTA % 68 28% 9 4% 0 0% % % 23 10% 2 0% % % 14 6% 1 1% % % 19 8% 0 0% % % 11 5% 0 0% % % 9 4% 2 0% % 90 37% 6 2% 0 1% PROMEDIO PORCENTAJE 50% 44% 5% 0%

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20 PROFESORES CHAPINERO TOTAL POBLACION ENCUESTADA: 20 PROFESORES CALIFICACION/PORCENTAJE 4 % 3 % 2 % 1 % No. PREGUNTA % 11 55% 1 5% 0 0% % 13 65% 0 0% 0 0% % 12 60% 0 0% 0 0% % 6 30% 0 0% 0 0% % 10 50% 0 0% 0 0% % 4 20% 0 0% 0 0% % 5 25% 0 0% 0 0% PROMEDIO PORCENTAJE 56% 44% 1% 0%

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25 ESTUDIANTES Y PROFESORES CHAPINERO TOTAL POBLACION ENCUESTADA: 262 ESTUDIANTES Y PROFESORES CALIFICACION/PORCENTAJE 4 % 3 % 2 % 1 % No. PREGUNTA % 79 30% 10 4% 0 0% % % 23 9% 2 1% % % 14 5% 1 0% % % 19 7% 0 0% % % 11 4% 0 0% % % 9 3% 2 1% % 95 36% 6 2% 0 0% PROMEDIO PORCENTAJE 51% 44% 5% 0%

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29 ESTUDIANTES CANDELARIA TOTAL POBLACION ENCUESTADA: 389 ESTUDIANTES CALIFICACION/PORCENTAJE 4 % 3 % 2 % 1 % No. PREGUNTA % % 9 2% 0 0% % % 28 7% 0 0% % % 21 5% 2 1% % % 30 8% 0 0% % % 15 4% 1 0% % % 6 2% 0 0% % % 28 7% 4 1% PROMEDIO PORCENTAJE 45% 50% 5% 0%

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34 PROFESORES CANDELARIA TOTAL POBLACION ENCUESTADA: 25 PROFESORES CALIFICACION/PORCENTAJE 4 % 3 % 2 % 1 % No. PREGUNTA % 4 16% 0 0% 0 0% % 17 68% 1 4% 0 0% % 11 44% 1 4% 0 0% % 16 64% 2 8% 0 0% % 11 44% 0 0% 0 0% % 8 32% 0 0% 0 0% % 5 20% 0 0% 0 0% PROMEDIO PORCENTAJE 57% 41% 2% 0%

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38 ESTUDIANTES Y PROFESORES CANDELARIA TOTAL POBLACION ENCUESTADA: 414 ESTUDIANTES Y PROFESORES CALIFICACION/PORCENTAJE 4 % 3 % 2 % 1 % No. PREGUNTA % % 9 2% 0 0% % % 29 7% 0 0% % % 22 5% 2 0% % % 32 8% 0 0% % % 15 4% 1 0% % % 6 1% 0 0% % % 28 7% 4 1% PROMEDIO PORCENTAJE 46% 49% 5% 0%

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44 ESTUDIANTES NORTE TOTAL POBLACION ENCUESTADA: 98 ESTUDIANTES CALIFICACION/PORCENTAJE 4 % 3 % 2 % 1 % No. PREGUNTA % 37 38% 13 13% 4 4% % 65 66% 10 10% 0 0% % 53 54% 6 6% 1 1% % 51 52% 9 9% 2 2% % 39 40% 7 7% 0 0% % 33 34% 7 7% 0 0% % 31 32% 4 4% 0 0% PROMEDIO PORCENTAJE 46% 45% 8% 1%

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48 PROFESORES NORTE TOTAL POBLACION ENCUESTADA: 7 PROFESORES CALIFICACION/PORCENTAJE 4 % 3 % 2 % 1 % No. PREGUNTA % 3 43% 0 0% 0 0% % 5 71% 0 0% 0 0% % 4 57% 1 14% 0 0% % 6 86% 0 0% 0 0% % 2 29% 0 0% 0 0% % 0 0% 0 0% 0 0% % 0 0% 0 0% 0 0% PROMEDIO PORCENTAJE 57% 41% 2% 0%

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53 ESTUDIANTE Y PROFESORES NORTE TOTAL POBLACION ENCUESTADA: 105 ESTUDIANTES Y PROFESORES CALIFICACION/PORCENTAJE 4 % 3 % 2 % 1 % No. PREGUNTA % 40 38% 13 12% 4 4% % 70 67% 10 10% 0 0% % 57 54% 7 7% 1 1% % 57 54% 9 9% 2 2% % 41 39% 7 7% 0 0% % 33 31% 7 7% 0 0% % 31 30% 4 4% 0 0% PROMEDIO PORCENTAJE 47% 45% 8% 1%

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58 ESTUDIANTES GENERAL TOTAL POBLACION ENCUESTADA: 729 ESTUDIANTES CALIFICACION/PORCENTAJE 4 % 3 % 2 % 1 % No. PREGUNTA % % 31 4% 4 1% % % 61 8% 2 0% % % 41 6% 4 1% % % 58 8% 2 0% % % 33 5% 1 0% % % 22 3% 2 0% % % 38 5% 4 1% PROMEDIO PORCENTAJE 47% 47% 6% 0%

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62 PROFESORES GENERAL TOTAL POBLACION ENCUESTADA: 52 PROFESORES CALIFICACION/PORCENTAJE 4 % 3 % 2 % 1 % No. PREGUNTA % 18 35% 1 2% 0 0% % 35 67% 1 2% 0 0% % 27 52% 2 4% 0 0% % 28 54% 2 4% 0 0% % 23 44% - 0% 0 0% % 12 23% - 0% 0 0% % 10 19% - 0% 0 0% PROMEDIO PORCENTAJE 56% 42% 2% 0%

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67 ESTUDIANTES Y PROFESORES GENERAL TOTAL POBLACION ENCUESTADA: 781 ESTUDIANTES Y PROFESORES CALIFICACION/PORCENTAJE 4 % 3 % 2 % 1 % No. PREGUNTA % % 32 4% 4 1% % % 62 8% 2 0% % % 43 6% 4 1% % % 60 8% 2 0% % % 33 4% 1 0% % % 22 3% 2 0% % % 38 5% 4 1% PROMEDIO PORCENTAJE 47% 47% 5% 0%

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