copia no controlada Manual de Gestión de la Calidad INDICE

Transcripción

1 Página 1 de 20 INDICE 1. Sistema de Gestión de la Calidad 1.1 Introducción 1.2 Visión y Misión 1.3 Política de la Calidad 1.4 Alcance del Sistema 1.5 Exclusiones 1.6 Compromiso de la Dirección 1.7 Enfoque al Cliente 2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 2.1 Análisis del Entorno 2.2 Establecimiento y revisión de la Política de la Calidad 2.3 Objetivos de la Calidad 2.4 Fijación de Responsabilidades 2.5 Planificación de la Mejora Continua 3. Asignación de Recursos 3.1 Infraestructura 3.2 Recursos Humanos 3.3 Organigrama Jerárquico-Funcional 3.4 Comunicación Interna 4. Documentación 4.1 Soporte Documental 4.2 Control de los Documentos 4.3 Control de los Registros 4.4 Listado de documentos vigentes 5. Procesos que afectan la Calidad 5.1 Enfoque basado en procesos 5.2 Mapa de Procesos

2 Página 2 de 20 CAPITULO 1: Sistema de Gestión de la Calidad 1.1 Introducción La Caja es una persona jurídica de derecho público no estatal regida por ley que funciona en la jurisdicción más importante de la República Argentina: la Provincia de Buenos Aires. Son sus afiliados los profesionales matriculados en el Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires y los jubilados del presente régimen. A ellos, sus causahabientes y a las personas que la ley considera con título suficiente, les alcanzan las prestaciones del sistema. El Estado Nacional establece el marco que regula la prestación de los servicios de Previsión y Seguridad Social a la población. En dicho marco existe y funciona el Sistema Nacional, las Cajas Provinciales y las Cajas de otros organismos de derecho público no estatal como lo son las Cajas Profesionales. La creación de la Caja de Seguridad Social para los Profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires se concretó con el dictado del Decreto Ley 9963, vigente desde el 3 de agosto de 1983 y constituyó un importante logro hacia la consolidación de la Seguridad Social de los Profesionales en Ciencias Económicas. Los sucesivos cuerpos normativos tales como la ley 10765, la y la actual 12724, son el resultado de la transformación, evolución, continuidad y consolidación del Sistema Previsional para los Profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires.

3 Página 3 de Visión y Misión Visión Que la Caja sea reconocida por sus afiliados, sus familias y la sociedad en su conjunto, por la excelencia de los servicios prestados y la solidez económica, financiera y actuarial de su sistema de seguridad social Misión Brindar servicios de seguridad social de excelencia, solidarios, justos y equitativos cubriendo las necesidades y expectativas de generaciones de afiliados presentes y futuros, y manteniendo la integridad y continuidad del sistema 1.3 Política de Calidad La Caja de Seguridad Social para Profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires, como Institución prestadora del servicio de Procesos para el Otorgamiento de Beneficios Previsionales desde su solicitud hasta el primer pago, asume el compromiso de asegurar la calidad cumpliendo los requisitos del servicio que presta basada en los siguientes principios: HONESTIDAD como valor Institucional. DESARROLLO DEL RECURSO HUMANO asegurando la capacitación y entrenamiento del personal propio y contratado. DESARROLLAR LOS PROCESOS de tal forma que permitan mejorar la eficacia del sistema de gestión. CREATIVIDAD como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento continúo. 1.4 Alcance del Sistema El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Caja de Seguridad Social para los Profesional en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires comprende la Procesos para el otorgamiento de beneficios previsionales desde su solicitud hasta el primer pago para los profesionales en Ciencias Económicas que ejerzan su actividad en la Provincia de Bs. As.

4 Página 4 de 20 Para lo cual se contemplarán los procesos desarrollados en el Mapa de Procesos de la Organización. 1.5 Exclusiones El Sistema de Gestión de Calidad de la Caja de Seguridad Social para los profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires, se ha desarrollado conforme a los requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 y se han identificado las siguientes exclusiones del capítulo 7 de la Norma, de acuerdo a lo establecido en el punto 1.2 de la misma. 7.3 Diseño y desarrollo. Este punto se excluye debido a que los servicios que presta la Caja de Seguridad Social para los profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires se realiza conforme a las disposiciones establecidas por las leyes vigentes; por lo tanto, se considera que este punto no es aplicable Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. El servicio que presta la Caja de Seguridad Social para los profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires se valida durante su realización, por lo que se excluye este punto de la Norma. Se manifiesta además que, en la organización no se realizan procesos especiales que requieran de la validación de los mismos. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. En virtud que para asegurar el cumplimiento y/ o dar conformidad con los requisitos, la Caja de Seguridad Social para los profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires no utiliza equipos de seguimiento y de medición para el seguimiento y medición del servicio que presta a través de las distintos procesos llevados a cabo, se excluye este punto de la Norma. Ergo se considera que este punto no es aplicable. 1.6 Compromiso de la Dirección La Dirección de La Caja de Seguridad Social para los profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires, se responsabiliza por el desarrollo e implantación del Sistema de

5 Página 5 de 20 Gestión de la Calidad, y se compromete con la mejora continua de su eficacia, a través de las siguientes actividades: Comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requerimientos de los Afiliados, cumpliendo con el marco legal y reglamentario, Establecer y comunicar la Política de la Calidad hacia todas aquellas personas que intervengan en los procesos alcanzados por el Sistema, Establecer los objetivos asociados a todos los procesos que formen parte del SGC de la Organización, los cuales se encuentran alineados con la Política de la Calidad, Revisar la eficacia y adecuación del SGC periódicamente, a través de la Evaluación del Sistema, Planificar y asegurar la disponibilidad de recursos La Alta Dirección se asegura que todos los integrantes que se encuentren dentro del alcance del S.G.Calidad de la Caja tomen conciencia sobre el aporte que cada uno de ellos realiza para cumplir con los requisitos de los Afiliados a fin de lograr su satisfacción. 1.7 Enfoque al Cliente La Organización se compromete a la satisfacción de sus necesidades, tanto explícitas como implícitas. En concordancia con el alcance del SGC, el Cliente es el Profesional de Ciencias Económicas que desarrolle sus actividades dentro del ámbito de la Provincia de Bs. As. Para lograr y aumentar la Satisfacción del Cliente, la Organización interpreta sus necesidades y las traduce en requisitos del servicio, para lograr el objetivo. A través del permanente contacto con los Profesionales, se realiza la detección de sus necesidades y expectativas que le permite a la Alta Dirección gestionar en pos de desarrollar la estrategia adecuada para alcanzar mayores resultados y soluciones del nivel operativo posible, para todo el conjunto. También mide en que grado se logra la satisfacción del mismo.

6 Página 6 de 20 CAPITULO 2: Planificación y Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se lleva a cabo dentro del marco referencial de la Política de la Calidad. También asegura la integridad del sistema ante cualquier modificación al mismo. Para esto: Se identifican los procesos intervinientes, y su interacción, y para lograr una gestión eficaz de los mismos, se determinan los criterios y métodos necesarios. Se asignan los recursos e información necesarios para lograr los objetivos Se realiza un control, seguimiento y análisis de los procesos, mediante indicadores que permitan la mejora de los mismos. Se implementan las acciones necesarias para lograr los objetivos planificados. La revisión del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza mediante la Revisión por la Alta Dirección. La institución revisa al menos una vez al año el Sistema de Gestión de la de Calidad, para asegurar su continua consistencia, adecuación y efectividad, manteniendo registros de esta actividad. Esta revisión evalúa la necesidad de realizar cambios en el sistema de Gestión de la Calidad de La Caja de Seguridad Social para los profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires, incluyendo la política y los objetivos de la calidad. Los datos de entrada para la revisión por la Dirección se compondrán como mínimo de: indicadores del funcionamiento actual, las oportunidades de mejora asociadas a los resultados de auditorias, retroalimentación de los afiliados,

7 Página 7 de 20 funcionamiento de los procesos y conformidad del servicio, situación de las acciones correctivas y preventivas, seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la dirección y, cambios que podrían afectar el sistema de Gestión de la Calidad. Los resultados de la Revisión por la Dirección incluirán, dar cuenta de los temas tratados, de las decisiones tomadas mediante acciones asociadas a la mejora del sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, a la mejora del servicio en relación con los requisitos del Cliente y las necesidades de recursos a asignar. 2.1 Análisis del Entorno La Dirección realiza un análisis del entorno de la Organización, para lo cual compara su desempeño con el desempeño de otras organizaciones similares, y analiza cual es la tendencia en cuanto a requerimientos de los afiliados. Esta información es de utilidad en la Revisión por la Dirección. Afiliados Análisis del Entorno Revisión por la Dirección Entorno 2.2 Establecimiento y Revisión de la Política de la Calidad La Política de Calidad es establecida por la Dirección asegurándose que: Es adecuada al propósito de la Organización Es comunicada y entendida en la Organización Proporciona un marco de referencia para el establecimiento y revisión de los objetivos Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente

8 Página 8 de Objetivos de la Calidad La Dirección asegura el establecimiento de los Objetivos de la Calidad, los que son coherentes con la Política de Calidad, y están orientados a lograr la satisfacción de los Afiliados, y la Mejora Continua. Estos son comunicados a quienes formen parte del proceso involucrado. Estos objetivos son medibles, con el objeto de controlar su cumplimiento, a través de Indicadores de gestión que están orientados a verificar la eficacia de los procesos para alcanzar los objetivos propuestos para ellos. Política de la Calidad Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo Responsabilidad y Autoridad La Organización determina y comunica las principales responsabilidades de las autoridades para las actividades del Sistema de Gestión. Se establece en cada Procedimiento, las responsabilidades ligadas a cada proceso. Responsabilidad y Autoridad para todo integrante de la Caja que se encuentran dentro del alcance del S.G.Calidad: 1. Organizar la ejecución de las tareas que le han sido asignadas. 2. Colaborar en la elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo que permitan alcanzar los Objetivos de la Calidad establecidos en los Procesos, co- operando en el cumplimiento de los mismos. 3. Detectar los Hallazgos que se produzcan, documentarlos, analizar las causas que los originaron e implantar acciones correctivas para evitar la re- ocurrencia del desvío. 4. Atender todas las solicitudes de la Dirección, intentando siempre conseguir las mejores resultados/ soluciones para los Procesos.

9 Página 9 de Mantener periódicamente contacto con la Dirección a fin de tenerlos al tanto del desempeño de la tarea asignada. 6. Tomar contacto con la Alta Dirección a través de Recursos Humanos los efectos de evacuar dudas sobre cuestiones administrativas de gestión del personal. 7. Proponer modificaciones en los Procedimientos para realizar los trabajos, previo intercambio de ideas con el resto del personal involucrado en el Proceso(s) y la Dirección. 8. Proponer y/ o documentar Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras, a efectos de mejorar dichos Procedimientos. 9. Responder cuando así ocurra, de la manera más completa y clara posible, las consultas telefónicas, escritas y/ o personales, por parte de los Profesionales. 10. Recibir información clara sobre los requerimientos para organizar el trabajo encomendado y preveer la entrada de datos correcta para la ejecución de las actividades. 11. Exigir que las entregas de datos sean documentos claros y que contengan los datos necesarios para una correcta identificación del trabajo a ejecutar. 12. Tomar conciencia de la importancia y necesidad de una mejora constante en todos los aspectos de la calidad y de la productividad en el trabajo. 2.5 Planificación de la Mejora Continua El SGC permite múltiples vías para la detección de oportunidades de mejora, evidenciando el compromiso de la Dirección con la misma. Encuestas Medición y análisis Quejas y/ o Sugerencias Auditorias Internas y Externas Mejora Continua Detección por observación Propuestas de mejora Procesos Hallazgos NC-PNC(Obs)- OdeM

10 Página 10 de 20 La Caja de Seguridad Social para los Profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires, planifica e implanta procesos de Seguimiento y Medición para demostrar la conformidad del servicio que presta y de su Sistema de Gestión de la Calidad y contribuir de esa manera a la mejora continua de los mismos. Mediante la aplicación de dichos procesos se toman acciones para contribuir a la toma de decisiones concientes y de esta manera contribuir con el S.G.Calidad, a través del registro de datos de cada situación, y su posterior análisis podrán surgir valiosas conclusiones El seguimiento de los objetivos de la calidad a través de los correspondientes indicadores, la capacitación y la formación del personal, el tratamiento de las causas de eventuales quejas y/ o sugerencias de los Afiliados, son también actividades que aportan a la mejora. Con una visión más global y de conjunto, se gestiona la mejora mediante el uso de las herramientas básicas del Sistema de Gestión de Calidad, como ser, las propuestas de mejoras, las Revisiones por la Dirección y las Auditorias Internas y Externas.

11 Página 11 de 20 CAPITULO 3: Asignación de Recursos La Dirección asegura los recursos necesarios, para implantar, aplicar, mantener y mejorar el SGC, con el objetivo de lograr la satisfacción de los requisitos de los Afiliados. Para lograr una correcta provisión de los recursos, anualmente la organización realiza un presupuesto, que contempla las necesidades requeridas por la Organización. El mismo es revisado semestralmente, determinando los cambios que sean necesarios, en pos de lograr los objetivos planificados. La Alta Dirección debe determinar y proporcionar los recursos necesarios ante las necesidades surgidas de la evaluación de la Percepción del Cliente, del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, del análisis de los requisitos del Cliente y de las oportunidades de mejora de sus actividades y del Sistema de Gestión de la Calidad. 3.1 Infraestructura La Organización proporciona y mantiene instalaciones necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto y el correcto desempeño de los Procesos, incluyendo espacio de trabajo y servicios de apoyo. La gestión de los recursos de infraestructura se gestiona a través del Responsable del proceso de Compras quien eleva a la Alta Dirección, quién establece las inversiones necesarias y el momento y oportunidad de su realización de acuerdo a la capacidad económica y financiera. 3.2 Recursos Humanos Asignación de personal

12 Página 12 de 20 El personal que tiene responsabilidades definidas en el Sistema de Gestión de la Calidad es competente en la base de la educación, formación, habilidades prácticas y experiencia. La Organización determina las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades que afectan a la calidad y proporciona la formación para satisfacer dichas necesidades. Se asegura que sus empleados sean conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades y como contribuyen a la consecución de los Objetivos. En el Proceso de Recursos Humanos se establecen las actividades de evaluación de la competencia, basándose en la educación, formación, habilidades y experiencia requerida para la función específica, la toma de conciencia y la formación del personal. Se establecen las necesidades de competencia del Personal que realizan tareas relacionadas con la calidad del servicio y la Dirección determina, en forma anual el Plan de Formación necesaria y la forma de impartirla, disponiendo de la asignación de recursos pertinentes. Este Plan se complementa con las necesidades de formación específica que surgen a través del desarrollo de las actividades Ambiente de trabajo La Organización gestiona los factores físicos y humanos del entorno de trabajo necesarios para lograr la conformidad del servicio. Somos conscientes que relacionado a la infraestructura, encontramos el ambiente de trabajo, en donde se desarrolla la prestación del servicio, y es gestionado para llevar a cabo los procesos y lograr un servicio conforme para alcanzar la satisfacción del Cliente. 3.3 Organigrama Anexo 1 Organigrama 3.4 Comunicación Interna

13 Página 13 de 20 Para lograr la eficacia de los Procesos, y satisfacer los Requisitos de los Afiliados, la Organización planifica y provee de medios para llevar a cabo una adecuada Comunicación Interna tanto Vertical como Horizontal, y a su vez asegura que la Política de la Calidad es entendida, aceptada, aplicada y mantenida en la Organización La Mesa Directiva, evalúa permanentemente su eficacia para determinar los cambios necesarios a realizar Pautas Internas de Comunicación La Dirección es responsable de difundir la Política de la Calidad, los Objetivos asociados a los Procesos, y las características de los mismos y de las características del Sistema de Gestión de la Calidad (así como sus modificaciones) entre los Responsables de los Procesos. Los Responsables de los Procesos dentro del alcance del SGC son responsables de la difusión entre el personal involucrado en los procesos, de los objetivos y del desempeño del proceso, documentación asociada, y cambios en el sistema. Además deberá proveer al Representante de la Dirección de toda la información que sea relevante para evaluar la eficacia y el desempeño del SGC. El Representante de la Dirección comunicará información relativa al desempeño del SGC a la Dirección, y a los Responsables de los Procesos Medios de Comunicación Interna La organización dispondrá de 4 tipos de medios de comunicación interna, los cuales serán adoptados cada uno en el caso que se considere necesario:

14 Página 14 de 20 Medios Impresos Memorandos Cartas personales Fax Medios electrónicos Intranet CRM(Sistema de Administración de la Relación con los Afiliados) Medios audiovisuales Diapositivas Comunicación interpersonal Entrevistas Recorridas por el lugar de trabajo Reuniones informativas CAPITULO 4: Documentación 4.1 Soporte Documental La Caja de Seguridad Social para los profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires desarrolla su Sistema de Gestión de la Calidad en documentos que describen los distintos procesos y las responsabilidades de las funciones que están involucradas en el mismo. N1-Manual de Calidad N2-Fichas de Procesos N3-Procedimientos N4- Acuerdos de Servicios N5-Instructivos N6-Registros

15 Página 15 de 20 N1-Manual de Calidad N2-Fichas de Proceso N3-Procedimientos N4-Acuerdos de Servicios N5-Instructivos N6- Registros Es el documento base del Sistema de Gestión de la Calidad, que define su alcance, la política, los objetivos y las directrices para su implantación efectiva. Soporte de Información que recaba todas las características relevantes para la gestión del Proceso. Procedimientos Generales (PG), son los documentos que definen la metodología de realizar las actividades establecidas en la Norma ISO 9001: Procedimientos Específicos (PE), son aquellos documentos necesarios para el desarrollo de las actividades específicas de la Organización. Convenio entre dos o más partes. Son aquellos documentos que describen en forma pormenorizada la manera en que se debe realizar una tarea. Constituyen la evidencia objetiva documental del cumplimiento del sistema de gestión de la calidad. 4.2 Control de los Documentos La Caja de Seguridad Social para los profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires establece un sistema de control y distribución de documentación técnica para evitar el empleo de documentos no válidos u obsoletos y para asegurar la disponibilidad de la documentación apropiada en los lugares de uso. Asimismo, se define que las modificaciones en la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad deben ser revisadas y aprobadas de la misma forma que el documento original, salvo que se especifique expresamente otra cosa. El Procedimiento de Control de los Documentos establece la gestión necesaria para asegurar que los documentos se encuentran bajo control. Esto incluye: la revisión, aprobación e identificación de los documentos; la identificación de los cambios y su estado de revisión; la distribución de los mismos, los documentos externos y la prevención del uso de documentos obsoletos. 4.3 Control de los Registros La Caja de Seguridad Social para los profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires establece y mantiene registros de la calidad para proporcionar evidencia objetiva de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la

16 Página 16 de 20 calidad. En el Registro de Documentos, se indican los documentos vigentes, la revisión vigente y su fecha de puesta en vigencia. El Procedimiento de Control de los Registros, establece los controles necesarios para asegurar la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición final de los registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos y de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. 4.4 Listado de documentos vigentes Existe un Listado de Procedimientos documentados que forman parte constitutiva del Sistema de Gestión de la Calidad. La documentación del Sistema de Gestión de la Caja de Seguridad Social para los profesionales en Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires, esta formada por: - Política de la Calidad - Objetivos de la Calidad - Manual de la Calidad - Revisión por la Dirección - Procedimientos documentados, mandatorios requeridos por la Norma ISO 9001: Otros Procedimientos documentados, establecidos por la Caja. (específicos y generales) - Documentos establecidos por la Caja para asegurar la planificación, operación y control de los procesos Proceso de Atención de Afiliados Proceso Cuentas de Afiliados Proceso Otorgamiento de Beneficios Previsionales Proceso Liquidación y Pago de Beneficios Previsionales Proceso de la Dirección Proceso de Compras Proceso de Recursos Humanos Proceso de Tesorería Proceso de Sistemas - Instructivos de los mencionados procesos - Acuerdos de Servicios entre los procesos mencionados - Flujogramas de los diferentes tipos de Beneficios Previsionales

17 Página 17 de 20 CAPITULO 5: Despliegue de Procesos En búsqueda de aumentar la satisfacción de los Afiliados y cumplir sus requisitos, la Organización ha implantado, aplica y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad, para el cual identificó los procesos que contribuyen con este propósito, de acuerdo con el enfoque que propone la Norma ISO 9001: Enfoque basado en Procesos La Organización gestiona sus actividades con un Enfoque basado en Procesos, lo que permite alcanzar los resultados más eficientemente. Un proceso es una serie de actividades interrelacionadas, las cuales se realizan utilizando recursos, en pos de lograr un objetivo, y transforman una serie de entradas, en salidas, las que pueden constituirse en entradas para otros procesos. Estos procesos pueden medirse mediante indicadores, los cuales son analizados para evaluar el desempeño de los mismos, y tomar acciones correctivas, preventivas y/ o de mejoras, en caso de que fuera necesario. El enfoque a procesos otorga importancia a: La comprensión y cumplimiento de los requisitos. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso. La mejora continua de los procesos en base a evidencia objetiva.

18 Página 18 de Mapa de Procesos Mapeo de procesos de la Caja Entorno Procesos de Alta Dirección Análisis del Entorno Establecimiento y Rev. de la Plolítica de Calidad Planificación y Rev. del SGC Objetivos Responsabilidad y autoridad Asignación de Recursos Mejora Continua Datos de Entrada Productos Consultas AFILIADOS Requisitos del trámite Procesos de Realización Atención de Afiliados Otorgamiento de Beneficios Previsionales Liquidación de Beneficios Previsionales Tesorería Consultas evacuadas AFILIADOS Trámite ejecutado Procesos de Apoyo R.R.H.H. Cuenta de Aportes Compras Cuenta de Planes de Financiación Sistemas Cuenta Especial de Capitalización Procesos de Medición, Análisis y Mejora Gestión de la documentación Gestión de hallazgos/ Gestión de No Conformidades Gestión de Acciones Auditorías Internas Satisfacción del Afiliado -Percepción del Afiliado -Reclamos

19 Página 19 de 20 Anexo 1 Organigrama

20 Página 20 de 20 MODIFICACIONES FECHA CAPITULO DESCRIPCIÓN DE MODIFICACIÓN 13/08/ En función de los hallazgos de la auditoría externa de IRAM de fecha 16/07/10 se modificó la Política de Calidad. En función de los hallazgos de la auditoría externa de IRAM de fecha 16/07/10 se modificó el Mapa de Procesos. 04/10/10 4 Se incluyó la categoría de Acuerdos de Servicios en el apartado 4.1 de soporte documental. 18/07/11 5 Se modificó el mapa de procesos. 11/11/13 6 Se modificó la definición del alcance antes era: Atención de Afiliados en el Otorgamiento de Beneficios Previsionales y el Otorgamiento de Beneficios Previsionales y ahora es Procesos para el otorgamiento de beneficios previsionales desde su solicitud hasta el primer pago Se actualizó el listado de documentos vigentes. Revisado y aprobado por: Fecha: 11/11/2013 Dr. Ricardo Arzoz Presidente