Dispositivos móviles: Adaptarse o Morir. Javier González Martínez. Fieldmarketing para mejorar los resultados

Transcripción

1 clave Número 11 / Diciembre 2012 La revista de Konecta sobre las claves del outsourcing Javier González Martínez Sales Control & Telesales Manager de Campofrío Fieldmarketing para mejorar los resultados Dispositivos móviles: Adaptarse o Morir

2 editorial Soluciones BPO, esenciales en la estrategia corporativa Estimado amigo, Nuevos retos se avecinan para las empresas españolas: un aumento de la competencia, la implantación de nuevas tecnologías y la entrada en escena cada vez más frecuente de actores internacionales en nuestros mercados. Estos desafíos siguen provocando entre muchas compañías la necesidad de concentrar todos sus recursos en las actividades propias de su negocio y apuesten el resto en otras. Es el momento de la externalización, de la búsqueda de socios estratégicos que faciliten a las empresas centrarse en su core business. Delegar parte de la gestión, en concreto los BPO -Business Process Outsourcing- es sin duda la respuesta más acertada para todas ellas. De hecho, externalizar funciones de procesos de negocio no críticos en proveedores de servicios ofrece algunas ventajas claras, como la liberación de tiempo de valor, la optimización de procesos y estructuras, la especialización y la reducción de costes en la operativa de su trabajo. Todas ellas son un incentivo muy interesante para muchas empresas. Ahora que apuramos el año, haciendo el balance obligado de las fechas, podemos decir que en Konecta hemos hecho un gran trabajo durante 2012, y que seguiremos apostando por la especialización, la optimización de procesos y la innovación tecnológica para dar servicio a nuestros clientes, asumiendo las funciones necesarias para cumplir con los objetivos de negocio, la mejora de la calidad y la reducción de costes operativos, maximizando las oportunidades. En Konecta jamás nos olvidamos de que tenemos un compromiso permanente con la estrategia comercial, los resultados y la satisfacción de nuestros clientes. Un grato ejemplo de todo esto es nuestra relación con Campofrío, que ha confiado en nosotros para llevar a cabo sus labores de televenta. Nos lo cuenta en su entrevista Javier González Martínez, Sales Control & Telesales Manager de la compañía, a quien quiero transmitir mi más sincero agradecimiento por su colaboración con nuestra revista. Así lo han demostrado las cifras, porque el mercado de Outsourcing de procesos de negocio ha mostrado un gran dinamismo, habiéndose multiplicado la demanda por siete en los últimos diez años. Según estudios recientes, las empresas de este sector registran año tras año una evolución positiva, y a lo largo de 2013, a diferencia de la mayoría de industrias, podrían experimentar un crecimiento del 6%. La externalización de procesos empresariales hacia empresas especializadas ofrece el valor añadido de la flexibilidad y una mayor adaptación a los cambios en el mercado, factores clave en la actualidad. Y de esto sabemos mucho en Konecta. En nuestra búsqueda constante de la calidad, asumimos la gestión completa de los procesos de negocio, realizando la planificación y ejecución de las tareas de BPO. Enrique García Gullón Director General de Konecta

3 sumario 4 actualidad Konecta crece con la adquisición de Universal Support a Banco Popular Legal & Recobro, Gold Sponsor en el 4º Congreso de Crédito y Recobro 8 actualidad fundación II Edición de los premios Telefónica Ability Awards 10 la voz del cliente Javier González Martínez, Sales Control & Telesales Manager de Campofrío 13 internacional Centros de Contacto en Portugal: optimismo hacia el futuro 14 nuestros servicios Fieldmarketing para mejorar los resultados 16 tecnología Dispositivos móviles: Adaptarse o Morir FE DE ERRATAS En anterior ejemplar Número 10/ Mayo 2012, Konecta se anticipó y publicó la asunción del servicio de fidelización de Reale Seguros, cuyo acuerdo no se había materializado, motivo por el cual rectificamos la información aparecida en dicha publicación. Edición: Konecta Av. de la Industria, Alcobendas. Madrid. Tel.: Depósito legal: M

4 actualidad Legal & Collection, Gold Sponsor en el 4º Congreso de Crédito y Recobro Stand de Konecta en World Credit & Collection Week Konecta Legal & Collection ha sido patrocinador del World Credit & Collection Week Entre los pasados días 16 y 20 de octubre, tuvo lugar en Madrid la 4ª Edición del Congreso de Crédito y Recobro, en el marco del World Credit & Collection Week. El evento, titulado Compartiendo conocimiento sobre crédito, contó con Konecta Legal & Collection como Gold Sponsor y estuvo organizado por CMS Eventos y FENCA, Federación Europea de Asociaciones Nacionales de Cobranza. Durante estos cinco días, los más de 800 líderes de más de 30 nacionalidades que se dieron cita allí, compartieron conocimientos sobre crédito y cobranzas, así como las principales tendencias, experiencias de su sector. También se realizaron visitas a las agencias de cobranzas más importantes y se expusieron casos de éxito llevados a cabo en este ámbito. Konecta patrocina SICCAM 2012 Konecta ha participado como patrocinador en la feria SICCAM 2012, celebrada en Casablanca, Marruecos Konecta firma un convenio de colaboración con el Ayuntamiento de Almendralejo El objetivo de esta iniciativa es el de potenciar la colaboración entre la administración local y la empresa privada, para mejorar la formación de los profesionales de los dos ámbitos Tras la reunión mantenida entre el alcalde de Almendralejo, José García Lobato, el director gerente de Gpex- Gestión Pública de Extremadura, Oscar García, el director general de Konecta en la zona sur, Álvaro Basa, y la directora de Konecta en Almendralejo, Ana Ruiz, se acordó la firma de un acuerdo de colaboración en materia de formación. A través de este convenio, el Ayuntamiento pondrá a disposición de Konecta una serie de locales para la celebración de cursos de formación para los trabajadores de esta compañía. Por su parte, Konecta llevará a cabo una Jornada de Excelencia Telefónica dirigida a los trabajadores del Ayuntamiento. La novena edición de SICCAM, Salón Internacional de Centros de Contacto y llamadas de Marruecos, ha contado con el mecenazgo de Konecta, así como de múltiples empresas de prestigio a nivel internacional. La feria se llevó a cabo en el Palacio D Anfa, en Casablanca, y se perfiló como el punto de encuentro imprescindible para que tanto proveedores y clientes pudieran descubrir las nuevas oportunidades para la creación de centros de contacto offshore, nearshore y locales. SICCAM, a través de talleres y conferencias, proporciona a los asistentes información de calidad sobre el mercado de los centros de contacto, la financiación de proyectos, así como la contratación y formación de los mejores perfiles. Se trata de una oportunidad única de conocer las políticas públicas en materia de call centers. Arnaud Rechede, director de Konecta Marruecos, con su equipo en el stand de Konecta Fuente: Diario de Extremadura 4

5 Ampliación de los servicios de atención telefónica Bankia y Konecta, socios tecnológicos En su búsqueda de una mayor eficiencia y calidad en sus servicios del Centro de Atención, Bankia ha decidido ampliar los servicios prestados por Konecta, estableciendo una relación de socios tecnológicos. Así, Konecta incrementará su cartera de servicios con la atención idiomática para los clientes extranjeros de Bankia, dando cobertura en inglés, francés y alemán, además de catalán y valenciano. También desarrollarán su labor profesional en nuevos segmentos como Banca Personal, soporte de la operativa y funcional de las oficinas, Internet empresa y particulares o soporte a la oficina del accionista de Bankia. Gestión de las necesidades de clientes y proveedores finales Acuerdo de colaboración con Editorial Planeta Tras un acuerdo de colaboración alcanzado con Editorial Planeta en Francia, Konecta gestionará las necesidades de los clientes y proveedores finales de esta compañía, abarcando los procesos comerciales (información, pedidos, solicitudes, etc.) provenientes de la actividad de lanzamientos con soporte publicitario de coleccionables, a través del canal telefónico y la web. Además se realizarán algunas acciones de crosselling. El servicio se prestará inicialmente desde Konecta Barcelona, migrando progresivamente y según necesidades de Editorial Planeta a la plataforma de Casablanca. Servicio de Atención al Cliente Empresas Neo & Sky confía en Konecta Konecta acogerá el servicio de Atención al Cliente Empresas de Neo & Sky, operador de telecomunicaciones especializado en la prestación de servicios de voz, datos e Internet a empresas, Administración Pública y otros operadores a través de su propia red. Dicho servicio se prestará desde la sede de Konecta ubicada en Alcobendas, Madrid. Soluciones para Banca Telefónica y consultas vía web Konecta, al servicio de Banco Popular Televenta inbound y outbound desde la plataforma de Almendralejo Nuevo servicio para Jazztel Desde hace algunos meses, Konecta presta para su cliente Jazztel servicios de televenta inbound y outbound desde su plataforma ubicada en Almendralejo, Badajoz. Se inició con la venta del producto Móvil para continuar más tarde con ADSL, ambos casos con importantes expectativas de crecimiento debido a algunos acuerdos firmados por Jazztel con otras empresas de su sector. 5 Banco Popular se ha unido a Konecta, ampliando así la cartera de clientes de ésta en el sector banca, con una nueva gestión que se concentrará en los Servicios de Banca Telefónica y consultas web a particulares con atención idiomática, gestión de llamadas de accionistas, información relativa a Valores o Fondos de Inversión, tramitación de órdenes de compraventa, warrants y operaciones en entorno web, así como gestión de contratos (backoffice). Resolución de incidencias para Juego Online Marca Unidad Editorial apuesta por Konecta Unidad Editorial, el gran grupo multimedia líder en el sector de la comunicación global en España, ha confiado en Konecta para la Atención al Usuario de Juegos Online Marca, para las posibles incidencias en el proceso de registro en la página web de Unidad Editorial.

6 actualidad Konecta crece con la adquisición de Universal Support a Banco Popular Konecta refuerza su posición de liderazgo en la prestación de servicios en el sector financiero y consigue la confianza de Banco Popular por su crecimiento sostenible y gran experiencia, asegurando mantener un servicio de calidad y el pleno empleo en la compañía Dentro de su estrategia de crecimiento a nivel nacional e internacional, Konecta ha adquirido la empresa de Contact Center y atención telefónica Universal Support. Esta compañía era propiedad, hasta la fecha, de Banco Popular, empresa para la cual se seguirá gestionando el servicio de atención al cliente a largo plazo. A través de esta operación, Konecta refuerza la posición de liderazgo que ya ostentaba en cuanto a la prestación de servicios de outsourcing en el sector financiero, al añadir este cliente a su consolidada cartera. En este segmento, trabaja desde hace muchos años para varias de las grandes entidades del panorama nacional. Nuevas acciones En su decidida política de expansión, ésta no es la única acción que Konecta pretende llevar a cabo. De hecho espera seguir fortaleciendo su presencia en nuevos mercados nacionales e internacionales con el objetivo de conseguir una cifra de negocio para este año que supere los 350 millones de euros. Además continuará con su fuerte apuesta por la generación de empleo para alcanzar más de profesionales en todo el mundo, de ellos en territorio nacional. Por otra parte, Banco Popular ha decidido llevar a cabo esta venta en el cumplimiento de sus planes para centrarse en la optimización de su core business, externalizando así su área de atención al cliente a una compañía solvente, rigurosa y con gran experiencia en su sector. Konecta será fiel a su compromiso de dar continuidad a la labor del servicio de contact center de la entidad financiera, no sólo manteniendo la compañía tal y como opera en la actualidad, sino ampliando las actividades que desarrolla e incrementando la plantilla actual de 230 personas de su actual sede en Bergondo (A Coruña). Para Konecta es muy importante la confianza depositada por la entidad financiera, ya que pone de relieve su valor añadido en el mercado reforzando su posicionamiento. Sin duda ésta ha sido otra operación de éxito a sumar a la larga lista de la empresa. Konecta será fiel a su compromiso de dar continuidad a la labor del servicio de contact center de la entidad financiera 6

7 II Edición de los premios Telefónica Ability Awards actualidad Konecta ha sido, por segundo año consecutivo, finalista en los prestigiosos premios Telefónica Ability Awards. Estos galardones reconocen a las empresas con modelos de negocio que favorecen la inclusión de personas con discapacidad De izquierda a derecha: Carolyne Casey, fundadora de los Premios Ability, Luis Miguel Gilpérez, presidente de Telefónica España, Graciela de la Morena, directora de RSC y Fundación Konecta, José María Pacheco, presidente de Konecta, y José María Álvarez- Pallete, consejero delegado de Telefónica El pasado 30 de octubre tuvo lugar la entrega de los premios Telefónica Ability Awards, en una ceremonia presidida por S.M. la Reina Doña Sofía, y presentada por Bertín Osborne y la medallista paralímpica de esgrima Gemma Hassen-Bey. Un total de 414 propuestas han sido valoradas para estos galardones, que reconocen públicamente a empresas e instituciones que desarrollan modelos de negocio sostenibles, con la inclusión de las personas con discapacidad en la cadena de creación de valor, ya sea como empleados, proveedores y/o clientes. En las dos ediciones realizadas de los Telefónica Ability Awards, Konecta ha sido finalista por su labor y su empeño en favorecer la inclusión social y profesional de personas con discapacidad. En ambas ocasiones quedó entre las 50 empresas finalistas a los galardones, entre las que se selecciona únicamente a nueve. Las entidades que tienen la posibilidad de optar a estos premios deben ser organizaciones públicas o privadas que, desempeñando su actividad dentro del territorio español, han mejorado su negocio a través del desarrollo de actuaciones con personas con algún tipo de discapacidad. Galardonados en la II Edición Telefónica Ability Awards CATEGORÍA Mejor gran empresa privada Mejor pequeña o mediana empresa privada Mejor organización del sector público Compromiso de la Alta Dirección y liderazgo de los empleados Reclutamiento y selección Accesibilidad Orientación a clientes Desarrollo profesional y formación Prevención y retención EMPRESA Línea Directa Aseguradora Pelayo Servicios Auxiliares de Seguros Universidad de Valencia Indra Alcampo Ayuntamiento de Málaga Radio y Televisión de Andalucía Capgemini España Accenture La integración en Konecta, nuestro valor El Compromiso Social de Konecta existe desde la creación del grupo y siempre ha estado vinculado a la propia actividad empresarial. Este compromiso por la integración está en el ADN de la empresa. Apostamos por la diversidad con el convencimiento de que una plantilla formada por personas con capacidades diferentes y multicultural, hacen de Konecta una empresa con mayor conocimiento y capacidad de innovación. Unido a este compromiso por el empleo, promovemos la Investigación en tecnologías accesibles a través de proyectos con Universidades, destinada a la creación de cátedras en materia de accesibilidad tecnológica. En esta línea hemos realizado dos observatorios de accesibilidad física y tecnológica y anualmente convocamos los Premios Fundación Konecta a la Accesibilidad, con el objetivo es destacar buenas prácticas en tecnologías accesibles. Nuestro compromiso con la discapacidad es integral y por eso también apoyamos activamente la formación universitaria de jóvenes con discapacidad; por ello tenemos en marcha dos programas de Becas con la Universidad de Sevilla y con la Complutense de Madrid. El objetivo este año y en el que ya estamos avanzando, es llevar este compromiso a todos los países donde la compañía está presente. Resumimos nuestro trabajo en una frase: la integración, nuestro valor. Graciela de la Morena, directora de RSC y Fundación Konecta 7 Los representantes de las empresas finalistas en la entrega de los galardones

8 la voz del cliente El departamento de televenta de Campofrío es esencial en la relación con el cliente. Para muchos de ellos es incluso el canal habitual de comunicación con la compañía, y a través del cual realizan muchas de las gestiones que necesitan. Javier González nos detalla cómo trabaja este equipo. Javier González Martínez, Sales Control & Telesales Manager de Campofrío Televenta es una prolongación de nuestra fuerza de ventas y forma parte del equipo de Campofrío Háblenos del equipo de televenta de Campofrío. Se trata de una plataforma pequeña cuyo cometido principal es la emisión de llamadas a nuestros clientes (nunca consumidores finales) para la gestión de sus pedidos. El trato entre gran parte de estos clientes y Campofrío se lleva a cabo únicamente a través de televenta, aunque en muchas ocasiones también se complementa con visitas comerciales. El hecho de que el equipo de televenta se haga cargo de la relación con los clientes nos permite liberar tiempo de valor añadido del vendedor. Cómo es el día a día de este equipo? Las operadoras de televenta han establecido un protocolo de llamadas a clientes en función de sus necesidades. Éstas vienen determinadas por un software que indica a nuestras profesionales las llamadas a realizar, los clientes con los que deben contactar, los horarios en que deben hacerlo, etc. Además, se va acumulando información sobre el usuario que establece un perfil de pedido, lo que ayuda a la operadora a la hora de recordar al cliente su lista de la compra. Del mismo modo, gracias a este sistema puede 8

9 Lo que caracteriza hoy la relación entre Konecta y Campofrío es que va más allá que la habitual entre un cliente y un proveedor ofrecerle todas aquellas ofertas y promociones que se adapten a su perfil y le puedan resultar de interés. El equipo de televenta también gestiona los pedidos que llegan por mail o fax. Así, de nuestro equipo, una parte emite llamadas, otra ocupa posiciones polivalentes para atender pedidos entrantes (teléfono, correo electrónico, fax, buzón de voz), una persona se encarga de backoffice, dando soporte a las demás y otra realiza la tarea de coordinar el equipo. Cuál es la importancia de los canales alternativos al teléfono? Los nuevos canales están creciendo, cada vez los datos pesan más que la voz. En muchas ocasiones, a nuestros clientes les resulta más cómodo realizar sus pedidos a través del correo electrónico o el fax, porque puede hacerlo 9 en el momento en el que le resulte más conveniente. Tenemos que buscar herramientas que nos ayuden a gestionar esto, para adecuar la recepción de los pedidos, independientemente de la vía por la que nos lleguen, a los plazos de entrega de los productos. En el panorama actual, cómo valora la importancia de la atención al cliente? En este sector y prácticamente en todos, es un factor clave. Una buena satisfacción repercute en que el cliente valore positivamente el servicio que se le ofrece y si está satisfecho es más fácil conservarle y fidelizarle. Vender productos de alimentación por teléfono no es sencillo, por eso ayudamos a nuestras operadoras a conocerlos, verlos, degustarlos, etc. Es importante la profesionalización y la formación de los agentes? Hacemos reuniones dos o tres veces al año a las que acuden, además de las operadoras, nuestros técnicos de Trade y Marketing. En ellas se les aporta un briefing informativo de las promociones y muestras de los productos. Así pueden conocer de primera mano por qué se lanzan unos u otros, por qué se hace en un determinado formato y a qué consumidor se dirigen. Es fundamental que reciban este tipo de formación. Cómo se optimiza su trabajo? ellas trabajan con una aplicación CRM de Campofrío. Con ella saben cuándo deben llamar a un cliente, qué puede necesitar, sus ofertas específicas, cuándo tiene el reparto, etc. Gracias a esta aplicación pueden obtener toda la información necesaria para desarrollar su trabajo de manera óptima y nosotros conseguimos unos datos muy valiosos para establecer cuadros de control. Esto nos permite tener un tracking del desarrollo del servicio, de la evolución de la facturación, del volumen de cada uno de los canales y, sobre todo, de la eficiencia de nuestro trabajo. Es de una gran ayuda para ajustar las acciones del equipo de televenta a las necesidades del cliente. Además, el equipo se coordina de modo muy eficaz para brindar el mejor servicio y conseguir la satisfacción de nuestros clientes. Para nosotros, estar bien organizados es clave. El equipo de televenta puede conseguir cuentas nuevas? La captación de clientes la hacemos internamente con nuestra Fuerza de Ventas. Nuestro equipo comercial es el responsable de conocer las cuentas, sus planes de expansión, las cuestiones de riesgos y pagos, etc. Una vez captado el cliente, se toma la decisión de gestionarlo con nuestro propio equipo o a través de la televenta. Si el cliente se gestiona en Televenta la fidelización quedaría en sus manos? En la fidelización de un cliente intervienen más aspectos, pero lógicamente uno importante es el SERVICIO (en un sentido amplio). Por ejemplo, el servicio es especialmente valorado por los clientes de Hostelería. En este caso, televenta juega un papel muy importante ya que gestionamos muchos clientes de este canal. Aquí la satisfacción pasa por no fallar y cubrir las expectativas de los clientes.. Qué papel tiene la televenta en los resultados de Campofrío? En la facturación total de Campofrío ronda el 5%, pero hay canales donde es muy importante. Por ejemplo en hostelería capturamos casi el 50% de su volumen con clientes como colegios, paradores, hoteles, hospitales, restauración, catering, etc. El cliente de este sector está muy acostumbrado a este modelo de gestión telefónica. En otros segmentos la televenta sirve de apoyo, liberando tiempo de valor añadido al vendedor para que este se pueda dedicar a otras cosas. Tenemos un gran equipo y tratamos de cuidarlo lo mejor posible. Es importante que nuestra gente esté contenta, porque al final eso repercute en su trabajo, y por supuesto en los resultados. Por eso incentivamos los buenos resultados de nuestras operadoras y tenemos una tasa de rotación muy baja. Hay mucha compenetración con el equipo de televenta. Cómo es la relación de Campofrío con Konecta? Desde que tenemos departamento de televenta estamos con Konecta. Lo que caracteriza hoy la relación entre Konecta y Campofrío es que va más allá que la habitual entre un cliente y un proveedor. Para nosotros televenta,

10 la voz del cliente a pesar de estar externalizado, es un departamento que entendemos como propio, es una prolongación de nuestra fuerza de ventas y forma parte del equipo comercial de Campofrío. Acumulamos bastantes años de relación con Konecta y podemos decir que nuestras pequeñas crisis matrimoniales se han superado. A lo largo de este tiempo han cambiado personas e interlocutores pero lo importante permanece: compartimos objetivos, retos, preocupaciones, éxitos, etc., y la disponibilidad y el trabajo en equipo están presentes. Entre nosotros hablamos claro y en mi opinión esto es clave para que en Campofrío hablemos en términos de nuestro equipo de televenta y no de un outsourcer. Cuáles son las ventajas de externalizar los servicios de call center? No cabe duda de que, para Campofrío, una de las ventajas que aporta el equipo de televenta es que permite estirar la fuerza de ventas y liberar tiempo de valor añadido al equipo comercial. Más allá A lo largo del tiempo han cambiado personas e interlocutores pero lo importante permanece: compartimos objetivos, retos, preocupaciones, éxitos, etc., y la disponibilidad y el trabajo en equipo están presentes de motivos económicos, estratégicos o de recursos, en mi opinión externalizar tiene ventajas siempre y cuando los objetivos sean compartidos. En nuestro caso, tanto por parte del equipo (supervisora y agentes) como por parte del resto de nuestros interlocutores en Konecta (Operaciones, Sistemas, Comercial, etc.), hay colaboración y compromiso y esto es determinante como factor de éxito. Para terminar, hacia dónde se dirige el departamento de televenta? El equipo está desarrollando un trabajo excelente. En este ejercicio, nos hemos enfrentado a un cambio de sistema y la transición se ha realizado sin impacto para nuestros clientes. Nuestro foco son las cuentas de hostelería, si bien, atendemos a clientes de otros canales. Cada vez son más los clientes que nos envían los pedidos por fax o por lo que debemos estar atentos a esta tendencia para gestionarlo eficientemente. El entorno es muy complicado pero confío plenamente en el trabajo, esfuerzo y compromiso del equipo por lo que no dudo que cumpliremos los retos y objetivos que se nos vayan planteando. 10

11 Centros de Contacto en Portugal: optimismo hacia el futuro internacional La industria del Contact Center en Portugal crece cada año a un ritmo superior al de muchos otros sectores, contribuyendo de manera importante a la economía local y a la creación de empleo. Diez años después del aterrizaje de Konecta en este país, puede decirse que su evolución ha sido magnífica y que goza de una excelente salud empresarial. Portugal posee uno de los sistemas de comunicación telefónica más avanzados de Europa. Esto, sumado a la cercanía con el resto de países comunitarios, ha propiciado que se haya convertido en el destino elegido por muchas compañías para ubicar o externalizar su Contact Center. Otra de las ventajas de Portugal es su experiencia y equipamiento, que le ayudan a cumplir con estándares de calidad muy exigentes. En el país luso se ubican más de 450 empresas que desarrollan actividades de centros de contacto, según la Asociación Portuguesa de Contact Center. Como revelan datos de la propia Asociación, se trata de un sector en auge que ha mostrado crecimientos de dos dígitos durante los últimos cuatro años. A nivel económico su aportación es muy importante, puesto que estas compañías contribuyen cada año al PIB con una aportación superior a millones de euros (alrededor de un 1% del PIB de 2011). Con respecto al empleo, este segmento también juega un importante papel, con más de puestos de trabajo. 11 Konecta Portugal Konecta llegó a Portugal en el año 2002 con la apertura de su centro en Lisboa. Esta entrada en el mercado luso estuvo impulsada por la vocación de la compañía de ofrecer una cobertura más global a muchos de sus clientes españoles y en un principio estaba muy enfocada a la prestación de servicios en el sector financiero. En la actualidad, Konecta Portugal puede presumir de poseer gran experiencia en ese mercado como generador de valor, mejorando los resultados de negocio de sus clientes y ayudándoles a alcanzar sus objetivos del modo más eficiente. Gracias a esto, Konecta Portugal goza de un posicionamiento estable y conserva una visión optimista de cara al futuro. Su capacidad de gestión como grupo y las nuevas herramientas y soluciones que están desarrollando les permitirán identificar grandes oportunidades de nuevo negocio así como optimizar las relaciones actuales. Su buen posicionamiento a nivel de negocio y el servicio eficiente e integral que ofrecen les ha concedido un buen lugar en el panorama empresarial. De hecho, la especialización y las herramientas tan versátiles que emplean les han ayudado a evitar en gran medida la problemática derivada de situación económica del país. El principal valor añadido de Konecta Portugal es, sin lugar a dudas, la capacidad de ofrecer un servicio integral en soluciones de outsourcing: frontoffice-customer care, telemarketing, gestión de cobros, back office, etc. Y, por otro lado, el expertise de la compañía a nivel internacional en sectores como el bancario, asegurador, automoción y utilities, les avala a la hora de convertirse en partners estratégicos de las empresas con el fin de optimizar su rendimiento y resultados en aquellas áreas no propias de su negocio. Aproximadamente un 60% de la actividad de Konecta Portugal se enmarca en los sectores bancario y asegurador, con la idea, en un futuro cercano, de adentrarse también en los servicios públicos, donde existe una posibilidad de crecimiento interesante y podrían producirse algunas alianzas de negocio de gran valor para la compañía.

12 Nuestros servicios Fieldmarketing para mejorar los resultados El marketing que interactúa con los clientes está presente en las mejores campañas promocionales. Es lo que ha dado lugar a esta tendencia, el fieldmarketing o marketing de campo, que sin duda evoluciona de manera imparable para ayudar a mejorar los resultados de cualquier empresa, sea cual sea su actividad. Un buen posicionamiento de marca es fundamental. El marketing de campo se revela en este ámbito como el gran aliado para conseguirlo, persiguiendo la interactividad y la cercanía con el público. Sus esfuerzos y su creatividad se dirigen fundamentalmente a acciones que tratan de favorecer la comunicación personal, acercando las marcas a sus objetivos. Una de las características más destacadas del fieldmarketing es que busca la aceptación y se aleja de la habitual pasividad de los consumidores ante los diferentes mensajes publicitarios que les llegan. En el año 2001 se creó la Asociación Española de Fieldmarketing (AFME) para regular la actividad y, desde ese momento, muchas han sido las compañías que han ido incluyendo este servicio en su portfolio. El desarrollo comercial y la evolución de la publicidad, unidos a la proliferación de múltiples marcas y productos competitivos, han provocado que el fieldmarketing se haya ido posicionando como una acción cercana al consumidor cada vez más demandada. Fieldmarketing en Konecta Konecta, como empresa experta en outsourcing de servicios, ha desarrollado una división especializada en fieldmarketing. Dentro de este área, ofrece sus soluciones especializadas: promoción y animación externalización de equipos de ventas recogida de información información y atención al público reposición y merchandising Los responsables de la puesta en marcha de estas iniciativas son un equipo especializado en la gestión y el control de recursos humanos que lleva más de diez años prestando servicios de esta índole a compañías de diversos sectores, como banca, seguros, telecomunicaciones, alimentación, ocio o agencias de publicidad y comunicación, entre otros. El amplio conocimiento de todos estos segmentos, así como la experiencia de los profesionales de Konecta, garantiza la rápida implementación de los servicios y el asesoramiento continuo. La división de fieldmarketing de Konecta actúa en todo el territorio nacional, brindando una gran cobertura gracias a su red de oficinas ubicadas de manera estratégica en Bilbao, Avilés, Madrid, Barcelona, Alicante, Cádiz, Sevilla, Badajoz, Tenerife y Las Palmas. Del mismo modo, se apoya en una metodología creada ad hoc para cada cliente con las siguientes premisas: Establecer unos objetivos concretos para cada acción y una estrategia en función del tipo de campaña; Llevar a cabo una selección del perfil adecuado a la acción, con la formación correspondiente en producto, técnicas de venta y procedimientos; Planificar procesos de control y coordinación del trabajo de campo Realizar un análisis y asesoramiento de implantación para la optimización de resultados 12

13 CASO DE ÉXITO Cruzcampo, patrocinador de la Selección Española de Fútbol Heineken, a través de su marca de cerveza Cruzcampo, actuó como patrocinador de la selección española de fútbol durante la Eurocopa de Fútbol Dar difusión a este mecenazgo, aumentando a la vez las ventas de su producto, fue posible gracias a las técnicas de fieldmarketing desarrolladas por Konecta. Los establecimientos hosteleros, a través de la compra de productos Cruzcampo, podían conseguir material promocional de la Roja para decorar su local y para regalar a sus clientes. El aliciente para las empresas era que estos materiales sirvieran de reclamo para sus clientes, que a su vez se sintieran motivados hacia el consumo de esta marca de cerveza. Objetivos de la acción Convertir a los establecimientos adheridos (negocios de hostelería clientes de Heineken) en Sede Oficial de la Peña de la Selección, con motivo de la celebración de la Eurocopa de Fútbol Implementar la mayor cantidad posible de elementos de decoración y visibilidad para lograr potenciar la imagen de marca de Cruzcampo en los establecimientos, tratando de incrementar a la vez el consumo de esta cerveza. Obtener en cada visita la máxima calidad, el mejor resultado y la satisfacción del cliente. Metodología La división de fieldmarketing de Konecta actúa en todo el territorio nacional, brindando una gran cobertura gracias a su red de oficinas 1. Informar perfectamente a los establecimientos sobre el motivo de la visita 2. Entregar los materiales de la promoción y explicar su funcionamiento 3. Decorar el establecimiento con todas las piezas y asegurar su perfecta colocación 4. Generar empatía, ocupándose de todo y crear una buena percepción de la visita y de la promoción 5. Cumplir los resultados en calidad y cantidad marcados en la visita. Desarrollo Primer paso, el comercial de Cruzcampo: el comienzo de la acción tuvo lugar con la visita del comercial de Cruzcampo al local de hostelería en cuestión para ofrecerle la promoción. Una vez que se consiguió la adhesión del establecimiento, lo comunicó al Call Center o envió un correo para darlo de alta y confirmar los datos de local. Segundo paso, el call center: la acción prosiguió con una llamada por parte del call center al establecimiento, con el fin de dar la bienvenida y confirmar los datos, informando de las fechas aproximadas de la visita del implementador. Tras esto, se convino una cita cerrada para llevar el material acordado. Tercer paso, el implementador: la persona encargada de la implementación de esta acción realizó una visita al local para proceder a la entrega y la colocación del material promocional. Tras esto, realizó un reporte gráfico a Konecta que aseguraba la calidad de su trabajo, el cumplimiento de los estándares y, por supuesto, la satisfacción del cliente. 13

14 Tecnología Dispositivos móviles: Adaptarse o Morir Los dispositivos móviles han pasado, en pocos años, de ser un lujo al alcance de pocos a una tecnología mucho más popular. Cada vez son menos las personas que no disponen de uno o varios dispositivos de este tipo. Las necesidades de comunicación también han evolucionado, ahora queremos estar permanentemente conectados con los demás, en cualquier momento y lugar. Alejandro Mateo I+D+i Manager Konecta 14

15 Que en plena crisis económica nos encontremos con sectores que aumentan año tras año su cuota de negocio, mejoran sus márgenes y crece de forma casi exponencial el número de usuarios que se convierten en grandes clientes, nos debería servir como referencia para descubrir una senda aparentemente segura en terrenos pantanosos. Sí, está en lo cierto, nos referimos al sector de los dispositivos móviles. Con una evolución desde el año 2010 de 302,6 millones de dispositivos en todo el mundo, 468 en 2011 y estimaciones de ventas de cuatro a uno frente a otros dispositivos, hacen que las predicciones para el 2015 sean de 631 millones de dispositivos inteligentes. Con estos datos, parece más que obvio pensar que esta tecnología (y nos referimos a todos los smartphones, tablets, libros electrónicos...) se van a convertir en el elemento esencial que cualquier ser humano no querrá dejarse nunca olvidado en casa. electrónicos ( aplicaciones en los últimos 3 años). Apple, Google, Rim, Microsoft, Amazon... son conscientes de que sus principales evangelizadores serán todos aquellos usuarios satisfechos con sus productos, que encuentren alguna aplicación que les ayude a resolver de forma eficiente un problema concreto: por ejemplo, que le enseñe a hacer ese plato tan magnífico que probaron en aquel restaurante recomendado y localizado mediante otra aplicación, compartir todo tipo de datos e información en tiempo real, realizar funciones de retoque fotográfico, edición de vídeo o simplemente jugar a miles de juegos adictivos que les sirvan para matar ese tiempo muerto... Nuevas experiencias Para ello, los grandes players del sector, animan a miles de programadores en todo el mundo a construir aplicaciones sobre sus sistemas operativos (organizando competiciones de programación) Las marcas, no ajenas a todos estos datos y a las sensaciones que producen estos dispositivos en sus clientes, buscan nuevas fórmulas de marketing Experiencias diferentes a cualquiera que te pueda producir cualquier otro dispositivo electrónico, que en muchos casos son extremadamente sorprendentes. Pero sin duda, experiencias que son accesibles para miles de personas que encuentran una nueva fórmula de comercializar su conocimiento y su esfuerzo bajo un modelo de negocio más o menos justo, que miles de millones de usuarios estamos dispuestos a adoptar, y así alejarnos de aquellos obsoletos que no saben o no quieren adaptarse. Las marcas, no ajenas a todos estos datos y a las sensaciones que producen estos dispositivos en sus clientes, buscan nuevas fórmulas de marketing que intenten acercarse a sus consumidores, que durante tantos años ha sufrido un modelo publicitario basado en comunicación unidireccional basado en los medios tradicionales. Y como recompensa, se lanzan a implementar aplicaciones corporativas, aplicaciones de servicios, aplicaciones que faciliten el acceso a sus clientes, a un conocimiento mucho más exhaustivo de los mismos. Se han dado cuenta de que apenas tienen información de sus clientes y que ahora, se les abre una nueva vía, desde la que pueden ampliar el conocimiento de sus clientes sin hacer para ello los esfuerzos casi sobrehumanos del pasado. Multitud de aplicaciones Desde el deseado pago por móvil mediante la tecnología de aproximación NFC (datos de facturación de 240 billones de dólares en 2011 y estimaciones de de 1 trillón de dólares en 2015), hasta el geomarketing selectivo en ciertos establecimientos de EEUU, muchas son y serán las funcionalides que llevarán incorporados estos dispositivos, hasta el punto de hacerlos imprescindibles. Atrás quedaron los tiempos en los que nos sorprendía que nuestro dispositivo móvil tuviera integrada una cámara de fotos, la evolución se consigue poniendo al alcance de todos componentes como una pantalla táctil, un chip GPS, el giroscopio, acelerómetro, la brújula, o los rumores de que pondrán incluir procesadores quadqore, asistente de voz incorporado, pantallas con tecnología incorporada 3D Sin duda, una fórmula exitosa de poner la tecnología al alcance de miles de millones de usuarios potenciales (5.9 miles de millones de usuarios con dispositivos móvil), con un elemento diferenciador respecto a otras situaciones anteriores. Al su alrededor florecen nuevos modelos de negocio aplicados a la máxima explotación de todos estos nuevos componentes 15 adaptadas a sus dispositivos, a maximizar su rendimiento, a adaptarse a la resolución de la pantalla de un dispositivo concreto, a aprovechar al máximo su velocidad de cómputo... con el gran objetivo final de que simplemente los usuarios puedan vivir una nueva experiencia. Los dispositivos móviles son el presente, y traen de la mano un futuro lleno de amplias expectativas para empresas de todos los sectores y usuarios de cualquier perfil. Desde luego, si tenemos que citar una tendencia para estos momentos, considero que la tecnología móvil no sólo está en boca de todos, sino también en los bolsillos.

16 Pádel por la integración El pasado mes de septiembre tuvo lugar el Trofeo Fundación Konecta IV Open Comunidad de Madrid Fundación También, un torneo de pádel adaptado en silla El trofeo, celebrado el último fin de semana de septiembre, se ha convertido en uno de los más relevantes a nivel nacional, tanto por el número de participantes como por la cuantía económica de sus premios. Un total de 20 parejas provenientes de toda la geografía española disputaron este torneo a pesar de la lluvia que quiso empañar las primeras jornadas. La entrega de los galardones vino de la mano de Rosa Queipo de Llano, directoral general de Fundación Konecta, Teresa Silva, directora general de Fundación También e Iñigo Cofre, director de la Ciudad de la Raqueta, lugar donde tuvieron lugar los encuentros. Konecta, galardonada en los Premios Solidarios del Seguro El pasado 20 de noviembre tuvo lugar la entrega de los Premios Solidarios del Seguro 2012, en los que Fundación Konecta fue galardonada con el reconocimiento AON por su proyecto Vivero para el autoempleo de personas con discapacidad intelectual. En una gala presidida por S.M. la Reina Doña Sofía, y contando con el comité de honor integrado por la Defensora del Pueblo, Soledad Becerril, la Alcaldesa de Madrid, Ana Botella, la Directora de la Fundación Antena 3, Carmen Bieger, la Presidenta de la Asociación Española de Fundaraising, Carmen Gayo, y la Directora de AESLEME, Mar Cogollos, Fundación Konecta fue reconocida con el Premio AON. El proyecto galardonado consiste en la instalación y desarrollo de un vivero de planta ornamental, ubicado en San Martín de Valdeiglesias, cuyo objetivo es el de formar y dar empleo a jóvenes con discapacidad intelectual pertenecientes a la Asociación Talismán. Las actividades de los jóvenes son coordinadas por dos monitores y esperan dar empleo a ocho personas con discapacidad. Los Premios Solidarios del Seguro, durante los últimos doce años, han representado el compromiso social y solidario del sector asegurador español, mostrando el apoyo de este segmento a los más desfavorecidos, para paliar las desigualdades sociales y solventar las necesidades de este colectivo. Kiki de la Rocha, árbitro del encuentro con los dos equipos finalistas Juntos somos capaces facilita el acceso a un empleo a más de 160 personas con enfermedad mental El proyecto, impulsado por Fundación Mapfre y apoyado por la asistencia técnica de Fundación Konecta, nació con el objetivo de promover la formación e inserción laboral de personas con discapacidad intelectual y enfermedad mental Esta iniciativa ha conseguido desde su puesta en marcha, hace tres años, que más de 500 personas con discapacidad intelectual o enfermedad mental hayan podido acceder a un puesto de trabajo. El programa Juntos somos capaces pretende formar y cualificar a estas personas para fomentar su inserción socio-laboral a través del empleo con apoyo, ofreciendo a la vez un valor añadido al tejido empresarial con acompañamiento, asesoramiento y cumplimiento del marco normativo. Es un programa pionero en España, basado en un estudio de mercado previo sobre la situación de los demandantes de empleo con discapacidad intelectual o enfermedad mental y la posible oferta de empresas en cada zona. Rosa Queipo de Llano, directora general de Fundación Konecta y Pedro Tomey, managing director de AON con uno de los jóvenes del proyecto Fundación Konecta apoya la XVIII Bienal de Flamenco Sevilla 2012 Este evento es una apuesta por la integración, la cultura y el arte como medio de expresión de la sociedad, cuyo objetivo es acercar a las personas con especiales dificultades al mundo artístico Esta edición, que aúna flamenco e integración, se desarrolló el 29 de septiembre bajo el patrocinio de Fundación Konecta. La compañía de José Galán, con la colaboración de Danza Mobile, puso en marcha el espectáculo En mis cabales. Fue un espectacular viaje hacia el flamenco con el cuerpo, el alma y la mente, a través de los sentidos, emociones y defectos que nos hacen diferentes, donde artistas con y sin discapacidad realizaron diferentes interpretaciones. Entre los artistas que participaron, cabe destacar la actuación de dos personas con Síndrome de Down, una con afasia y hemiplejia lateral derecha y un percusionista invidente por retinosis pigmentaria degenerativa. 16

17 Fundación Konecta renueva sus becas en la Universidad de Sevilla Ha renovado su programa de becas para alumnos con discapacidad, cuyo objetivo es el de apoyar y mejorar su empleabilidad y desarrollar sus competencias profesionales El pasado mes de noviembre, Antonio Ramírez de Arellano, rector de la Universidad de Sevilla, y José María Pacheco, presidente ejecutivo de Konecta, firmaron por tercer año consecutivo la renovación del acuerdo para facilitar la inserción laboral de universitarios con discapacidad. El programa de becas incluye diferentes acciones, como la estimulación de los aprendizajes de las habilidades personales, sociales y profesionales, y se completa con una estancia de entre ocho y doce semanas en un país comunitario para desarrollar prácticas en una empresa. Fundación Konecta colabora con los campamentos de verano Fundación Konecta ha colaborado un año más en el desarrollo de un campamento de verano para niños y jóvenes con discapacidad organizado por la Fundación Deporte y Desafío El campamento tuvo lugar del 1 al 8 del pasado mes de septiembre y el lugar elegido en esta ocasión fue el Albergue Valle de los Abedules, en Bustarviejo. El grupo de jóvenes y voluntarios de Fundación pudieron disfrutar de una semana repleta de actividades deportivas y talleres de manualidades, como paseos a caballo, escalada, tirolina, elaboración de artesanía y repostería, etc. El objetivo primordial de estos campamentos es el de ofrecer a sus participantes la experiencia de convivir con personas con diferentes capacidades y conocer las distintas realidades de la sociedad. Dell y Fundación Konecta, impulsando la inserción laboral Ambas entidades han lanzado conjuntamente un programa de mentoring corporativo para promover la inserción laboral de personas con discapacidad Momento del acto con las alumnas becadas II Campeonato de Fútbol Sala para Empresas Solidarias La iniciativa desarrollada por Dell y Fundación Konecta permitirá a ocho personas con discapacidad adquirir formación como comerciales, consultores y técnicos informáticos a través del proyecto Diversity@Dell - The Power to do more. Fundación Konecta formará a los alumnos a través de una Escuela Empresarial, combinando clases teóricas y prácticas que serán impartidas por voluntarios de diferentes áreas de Dell Computer: ventas, marketing, informática, preventa y recursos humanos, a través de un programa innovador de mentoring corporativo. Fundación Konecta ha participado con 12 voluntarios que disputaron el torneo el pasado 15 de septiembre, consiguiendo la clasificación como segundos de grupo Fundación Síndrome de Down ha organizado el II Campeonato de Fútbol Sala para Empresas Solidarias, en apoyo de personas pertenecientes a esta organización. En el torneo participaron 12 voluntarios trabajadores de Konecta. Las empresas ganadoras en esta edición del campeonato han sido EMC, con la primera posición, Fundación Barclays, con la segunda, e ISBAN, que consiguió el tercer puesto. Alumnos de la II edición con el euipo de DELL y fundacion Konecta Campaña de voluntariado para Keys for a cause de Fundación DAR Profesionales de Konecta participaron en la emisión de llamadas para impulsar un acto benéfico en pro de niños enfermos de cáncer 17 Vicente del Bosque con el equipo de voluntarios de Konecta Un grupo de 20 voluntarios de la sede de Tres Cantos de Konecta participaron en el evento de Fundación DAR, colaborando con la emisión de llamadas a una base de datos de la misma organización para conseguir aumentar la asistencia a Keys for a cause. Este acto tuvo lugar el pasado 16 de octubre en la joyería Tiffanys, con el objetivo de recaudar fondos para niños enfermos de cáncer con familias sin recursos, hospitalizados en el Niño Jesús de Madrid. El evento tuvo gran acogida y contó con una gran asistencia de público, con más de 400 personas.

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