Eficacia y eficiencia de las Administraciones Públicas

Transcripción

1 Eficacia y eficiencia de las Administraciones Públicas IV Encuentro con el Sector Público Toledo, abril de 2012

2 Contexto económico y social En las últimas décadas se ha realizado un gran esfuerzo para modernizar las Administraciones Públicas y acercarlas al ciudadano Sin embargo, el proceso de modernización de las Administraciones no se ha completado y el contexto actual no permite seguir trabajando de la misma forma Aspectos pendientes en el proceso de modernización Los procesos transversales (entre Administraciones) siguen siendo largos, complejos y, a veces, redundantes Los procesos internos de la Administración no son homogéneos; existe un gran potencial de mejora de la eficiencia a partir de su automatización Es necesario profundizar en la especialización de los procesos y herramientas para la prestación de los diversos ámbitos funcionales En el diseño y la prestación de los servicios no se ha otorgado la atención necesaria a la perspectiva del Ciudadano La evolución tecnológica no ha llegado a todas las capas de la Administración ni se ha extendido de forma homogénea entre los ciudadanos 2

3 Contexto económico y social Además, la actual coyuntura económica y las demandas de la sociedad hacen necesario impulsar una evolución profunda de la Administración Pública en España Contexto económico y social en España Deuda pública elevada y bajo ritmo de crecimiento Problemas de financiación de las AAPP y necesidad de reducir el gasto para hacerlas sostenibles Demanda ciudadana de mayores servicios, eficiencia y transparencia Necesidad de completar el proceso de modernización de la Administración Pública Necesidad Transformar la Administración Pública manteniendo (o aumentando) los niveles de servicio al ciudadano Actualmente se dan las condiciones para abordar cambios innovadores y rupturistas que supongan una transformación profunda de la Administración Pública 3

4 Objetivos estratégicos El objetivo es transformar la Administración Pública para hacerla más eficiente y ofrecer un mejor servicio al ciudadano Objetivo básico Transformar la Administración Pública para que sea más eficiente (ahorro en costes) y ofrezca un mejor servicio al ciudadano (calidad de la prestación) Objetivos complementarios ( ) Crear un modelo de Administración Sostenible Aumentar la transparencia y la cercanía de la Administración Impulsar el crecimiento de sectores clave de la economía española Requisitos Visión a largo plazo con mejoras tangibles a corto plazo. Modelo escalable, al que puedan incorporarse nuevos ámbitos de servicios y el conjunto de las Administraciones Públicas 4

5 Objetivos estratégicos Que están haciendo los hogares? Actuaciones inmediatas- Ahorro a Corto Plazo Cambio en la forma de hacer las cosas (procedimientos)- evitar iluminación, evitar stand-by, ventanas, cierre adecuado de frigoríficos y hornos, etc.. Actuaciones a Medio Plazo- Inversión a Corto Plazo y Ahorro a Medio y Largo Plazo Inversión por fases - A veces hay que invertir para ahorrar Sustitución de sistemas de iluminación, ventanas, termostatos programables (inteligencia domótica). Colaboración Público-Privada y Concienciación Reciclaje de Residuos- El ciudadano hace parte del trabajo y obtiene un retorno indirecto (colectivo) y directo mediante el ahorro de costes de la administración con la empresa proveedora del servicio. 5

6 Objetivos estratégicos Que están haciendo los hogares? Centralización de Servicios..Ahorro a corto plazo Centralización de servicios y ahorro de costes: telefonía móvil, fija, tv, adsl, adsl móvil, etc. Negociación colectiva- ahorro a corto plazo. Concentración de Compras..Ahorro a corto plazo Compra conjunta: Unión de intereses de consumidores para obtener productos y servicios a menor coste. Utilización de las Redes sociales como centrales de compra. Localizas una compra conjunta de un determinado tipo de móvil y te apuntas como interesado en comprar un móvil. Cuando se llega a un determinado número de compradores potenciales, se abre la aceptación de ofertas de distintas tiendas online. El coordinador selecciona al proveedor que de mejor precio y condiciones. Compra conjunta Sony Xperia S 6

7 Objetivos estratégicos Índice Que están haciendo las empresas? Caso: Pyme dedicada a la fabricación y comercialización de sucedáneo de caviar. Proceso de traspaso generacional en el año Nuevo enfoque del negocio. Asumir de un cambio de paradigma que ha sido válido durante muchos años. Esta empresa (al igual que la administración) ha crecido mucho durante años y cuando te obligan a cambiar de rumbo no quieres, no sabes o no puedes (no eres manejable como organización). El cambio de paradigma obliga a abordar otros mercados (en la actualidad la facturación internacional ha pasado de representar el 20% en el año 2004 al 50% en 2011). Involucración del Empleado. Concienciación, Comunicación, Participación. Sistemas de información inconexos (operaciones y contables). Inversión en NNTT como herramienta de control y mejora para la toma de decisiones. Visión global de clientes y de la empresa y adaptación de procedimientos. Eficiencia en Costes-. Concentración de Proveedores (tarros de cristal para el envasado). No visualizar la inversión realizada para afrontar el nuevo paradigma como Gasto. En el proceso de internacionalización se ha necesitado decisión, dinero, dedicación, esfuerzo y TIEMPO. 7

8 Modelo de desarrollo Se considera que los ámbitos de actuación prioritarios debieran ser inicialmente los de Sanidad, Justicia, Educación y TICs Ámbitos prioritarios Ámbitos prioritarios SANIDAD JUSTICIA EDUCACIÓN Se trata de ámbitos de la Administración intensivos en recursos y con el mayor potencial de ahorro en costes Las mejoras obtenidas tendrán un impacto directo y visible en los ciudadanos Su transformación servirá como palanca para la modernización de la sociedad española en su conjunto y un impulso para el tejido económico TECNOLOGÍA Y SISTEMAS Las TICs en las Administraciones tienen un carácter transversal Actuaciones en este ámbito supondrán mejoras en todas ellas La experiencia sectorial garantiza resultados a corto plazo El enfoque en ámbitos clave permitirá controlar la dimensión del programa de transformación y abordar los cambios necesarios en un horizonte razonable El modelo de cambio se podrá replicar sucesivamente en otros ámbitos de la Administración y al esquema inicial se podrán incorporar otras administraciones 8

9 Modelo de desarrollo El modelo de implantación deberá ser escalable, ofrecer resultados a corto en línea con los objetivos y requerir de pocos recursos de la Administración Objetivo fundamental Transformar la Administración Pública para que sea más eficiente (ahorro en costes) y ofrezca un mejor servicio al ciudadano (calidad de la prestación) Ámbitos prioritarios Sanidad Justicia Educación Tecnología y sistemas Requisitos del Modelo Resultados a corto plazo y visibles por el Ciudadano Líneas estratégicas Administración + E ficiente Administración + H umana Administración + T ransparente Instrumentos de soporte Organización Tecnologías Procesos Modelos de prestación Necesidad de recursos públicos reducida Encaje de la iniciativa privada Modelo escalable: incorporación sencilla de otros organismos y administraciones 9

10 Propuestas de actuación Para una Administración eficiente será necesario partir de una simplificación y automatización de los procesos comunes Administración Líneas de actuación + E ficiente E 1 Revisión de la cartera de servicios públicos, ámbito y modelo de prestación: eliminación de duplicidades y priorización Simplificación administrativa desde una perspectiva global E 2 Simplificación y normalización de procesos transversales Rediseño para la interoperabilidad entre Administraciones Industrialización: digitalización, mecanización y automatización de procesos de la Administración Integración de servicios y concentración de recursos E 3 Centros de Servicios Compartidos: prestación común y abierta al resto de Administraciones Infraestructuras tecnológicas comunes, concentradas y seguras E 4 Implantación de herramientas ágiles de Inteligencia de la Administración: puesta en valor del conocimiento de la organización 10

11 Propuestas de actuación La transformación de la Administración deberá hacerla más humana y personalizada, facilitando el acceso a todos los colectivos sociales Administración + H Programa de inclusión tecnológica H umana 1 Inclusión de todos los colectivos en la sociedad tecnológica (soporte al crecimiento de la e-administración) Compatible con acceso sin necesidad de usar tecnología Acceso sencillo a la Administración H 2 Ventanilla única electrónica; múltiples canales; acceso 7x24 Humanización de la atención: mismos procesos, mismo discurso, igual servicio (Calidad) Revisión de los procesos desde la perspectiva Ciudadana Atención personalizada y especializada H 3 Líneas de actuación Especialización de servicios/ procesos por ámbito funcional Herramientas de soporte particulares de cada ámbito 11

12 Propuestas de actuación Una Administración más transparente deberá incluir unos compromisos de nivel de servicio con los ciudadanos Administración + T T ransparente 1 Establecimiento de un modelo público de gestión por objetivos y de unos niveles de servicio mínimos Compromiso con el ciudadano: garantía de cumplimiento Modelo unificado de eficiencia: una manera de hacer común Visibilidad de los procesos (información pública) T 2 Información sobre el estado de los procesos que gestiona la Administración Pública (expediente electrónico único) Establecimiento de indicadores sobre el desempeño (tiempos, costes, calidad ), visibilidad y control sobre resultados Explotar el potencial de la información pública T 3 Líneas de actuación Creación de valor: prestación adaptada al ciudadano Open Data: acceso ciudadano a la información pública, desarrollo de servicios comerciales 12

13 Modelo de desarrollo Para el desarrollo de las líneas estratégicas en estos ámbitos prioritarios existen instrumentos metodológicos y técnicos ya utilizados con éxito en otros ámbitos Instrumentos de soporte Centros de Servicios Compartidos Interoperabilidad Instrumentos de soporte Organización Centros de Competencia Cloud computing ERPs CIO para las AAPP Tecnologías Administración Electrónica 2.0 Instrumentos Social Software Analytics CRMs Delegación administrativa Modelos de prestación Autoevaluación Externalización Colaboración de servicios Cuadros de Mando Lean Government Procesos Reingeniería de Procesos Balanced Scorecard Mejora Continua Herramientas BPM 13

14 Modelo de desarrollo Los Centros de Servicios Compartidos procuran ahorros a corto plazo y aseguran una prestación homogénea de los servicios comunes Instrumentos de soporte Organización Centros de Servicios Compartidos (CSC) Unidades especializadas en la prestación de servicios comunes a varias organizaciones, bajo niveles de servicio y costes acordados Aplicaciones Centros de Servicios Compartidos para procesos administrativos con gran volumen de transacciones y non-core de la Administración (p.e TICs, gestión de RRHH o económico- financiera) Posible externalización de la operación de los CSC (iniciativa privada) Posible venta de capacidad sobrante o servicios a terceros países (desarrollo sector) Mayor calidad del servicio (prestación homogénea); regulados por un Acuerdo de Nivel de Servicio Ahorro de costes por especialización, concentración de recursos y eliminación de redundancias Escalabilidad: capacidad de incrementar el volumen de actividad a un bajo coste Focalización de los recursos de la Administración en las tareas de valor añadido Capacidad de incorporar fórmulas de colaboración público- privada En el sector privado, los Centros de Servicios Compartidos permiten ahorros del 10-15% sobre la base de costes 14

15 Modelo de desarrollo El modelo tecnológico de Cloud Computing permite ofrecer bajo demanda servicios TI proporcionando flexibilidad, escalabilidad y ahorro de costes Instrumentos de soporte Tecnologías Cloud computing Modelo de provisión de recursos tecnológicos (infraestructuras, software y servicios) bajo demanda y a través de Internet Aplicaciones Migrar las aplicaciones de las AA.PP. a soluciones provistas como servicio Introducir gradualmente equipos virtuales Desarrollo de una infraestructura cloud privada y segura para las Administraciones Impulsar el desarrollo de tecnologías que aumenten la seguridad de los datos Legislación que favorezca la adopción de cloud computing manteniendo privacidad Escalabilidad Adaptabilidad Recursos compartidos Modelo de Cloud Computing Pago por uso Reducción inversiones Provisión bajo demanda El gobierno federal de EEUU estima que cloud computing ofrece un potencial de ahorro del 25% de los costes de las TICs 15

16 Modelo de desarrollo La aplicación de modelos de lean government a la Administración permitiría optimizar el uso de recursos en los procesos internos y de cara al ciudadano Instrumentos de soporte Lean Government Procesos Aplicación del modelo lean a la Administración para aumentar la eficiencia de su funcionamiento y de la prestación de servicios Aplicaciones Programa de reingeniería de procesos clave por ámbito de responsabilidad y consumo de recursos: Modelo unificado de eficiencia Programa de normalización, digitalización y automatización de los procesos clave: oficina sin papeles Establecimiento de métricas y objetivos de tiempos, recursos y coste: transparencia Control de resultados y mejora continua Mejora contínua Medición Mapa de Procesos Modelo Lean en la Administración Objetivos Reingeniería Automatización En el sector privado, las iniciativas de gestión lean permiten mejoras de los tiempos de proceso de hasta el 40% y ahorros de costes del 10-15% 16

17 Potencial Modelo de desarrollo La externalización de servicios no críticos permitiría a la Administración concentrarse en las tareas de mayor valor y en la relación con el Ciudadano Instrumentos de soporte Externalización Modelos de prestación Sistemas de Información Centros de Servicios Compartidos Procesos no críticos Centros de Competencia Centro de Interoperabilidad La externalización selectiva de procesos no críticos ofrece una oportunidad de ahorro y de mejora del nivel de servicio Procesos administrativos no críticos, con gran volumen de transacciones y poco valor añadido Servicios tecnológicos prestados bajo un modelo de cloud computing Procesos/ servicios con ahorros por escala, que requieren incorporar las mejores prácticas o que están fuera del ámbito prioritario de las Administraciones Públicas La iniciativa privada puede aportar su experiencia y asumir los servicios externalizados a partir de una masa crítica y un horizonte temporal adecuados En el sector privado, la externalización de procesos permite obtener ahorros del 10-20% de la base de costes 17

18 Avda. de Bruselas Alcobendas, Madrid España T F