PROGRAMA DE GESTION DE CALIDAD

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1 Pág.1 de 23 PROGRAMA DE GESTION DE CALIDAD Autores: Dra. Zulema Bianconi Dra. María Amelia Meregalli Revisado por: Dra. Zulema Bianconi Dra. María Amelia Meregalli Aprobado por COMISION CENTRAL DE GESTION DE CALIDAD Fecha proxima revisión Fecha 31/12/2004 Responsable Próxima Revisión: Nombre: Autores

2 Pág.2 de 23 INDICE INTRODUCCION...3 MEDICIONES EN GESTION DE CALIDAD...4 DATOS PAUTAS PARA LA CONSTRUCCION DE :... 7 CARACTERISTICAS DE LOS :... 8 ESTRUCTURA DE LOS :... 8 CLASIFICACION DE LOS... 9 ESTANDAR... 9 RESULTADOS... 9 EJEMPLOS PRACTICOS DE EN SALUD ) De SATISFACCION DE LOS PACIENTES ) OPERATIVOS ) MEJORA DE REGISTROS ) De SATISFACCION DEL PERSONAL DESCRIPCIÓN DE LOS RESULTADOS ) Indicadores de SATISFACCION DE LOS PACIENTES ) Indicadores OPERATIVOS ) Indicadores de MEJORA DE REGISTROS ) Indicadores de SATISFACCIÓN DEL PERSONAL... 21

3 Pág.3 de 23 LA CALIDAD SE MIDE Y SE MEJORA INTRODUCCION Se mide para realizar juicios y tomar decisiones para una futura mejora. Toda las oportunidades de mejora tienen su base inicial en la medida efectiva. La medida efectiva requiere un conocimiento de lo que es relevante e importante de medir, la disponibilidad de buenas herramientas de medida, habilidad en aplicar estas herramientas y la voluntad de medir bien las cosas adecuadas. LA CALIDAD SE MIDE SOLAMENTE SI SE QUIERE MEJORAR, SI NO, NO TIENE SENTIDO MEDIRLA Es necesario integrar esfuerzos para mejorar la calidad, trabajar en equipo, fortaleciéndose con la fuerza de los grupos de trabajo, constituidos por personas que pueden tener diferencias y pensar distinto, hay que aprender a aceptarlas y construir algo en común. Cómo se mide la calidad? La calidad se mide indirectamente a través de aspectos, situaciones o características que la representen. Los miden la CALIDAD Los Indicadores se construyen tomando Datos. Los Datos tienen un significado relativo, se transforman en Información, se utilizan para construir Indicadores que aportan Conocimiento para la toma de decisiones. La obtención de Información es un Proceso que se inicia con un Insumo que son los Datos y finaliza con un Producto que es la Información que proporcionan los Indicadores. Proceso de obtención de INFORMACION (Insumo) DATOS (Producto) INFORMACION (Indicadores)

4 Pág.4 de 23 MEDICIONES EN GESTION DE CALIDAD A qué se hace referencia cuando se habla de medidas en Gestión de Calidad? TEMA VARIABLE DATOS ESTANDARES RESULTADOS QUÉ ES? (aspecto a medir) (medida de la variable) (información) (valor de referencia) (muestra el cambio) DATOS Entendemos por DATO a la inscripción que se efectúa sobre algún fenómeno o hecho que puede ser expresado en distintas simbologías (números, palabras) y en soporte variable. Los DATOS se crean mediante la medición de objetos o sucesos, se miden características de objetos o sucesos que son fijadas de acuerdo con un conjunto particular de normas. LOS DATOS REPRESENTAN EL VALOR DE UNA VARIABLE Y SON EL SUSTENTO DE LA TOMA DE DECISIONES SI NO SE TIENEN BUENOS DATOS NO SE PUEDEN CONSTRUIR BUENOS LA CALIDAD FINAL DE LA INFORMACION OBTENIDA DEPENDE DE LA CALIDAD DE LOS DATOS Los Datos pueden ser: LINGUISTICOS: son palabras o frases que habitualmente se transforman en números. NUMERICOS: son números En las instituciones de salud se generan gran cantidad de DATOS y por distintas razones no se registran todos adecuadamente en cantidad, calidad ni oportunidad.

5 Pág.5 de 23 Fuentes de error (circuitos naturales de circulación de los DATOS): Consultorios Servicios Departamentos Estadística Dirección Otros ASPECTOS A CONSIDERAR EN LA RECOLECCION Y ANALISIS DE LOS DATOS Exactitud: significa que la unidad de medición tiene que estar definida con tal precisión que no deje lugar a dudas acerca de la interpretación de la medición. Definición: la medida que crea los DATOS debe ser rigurosamente definida, es esencial para la exactitud de los DATOS. Las normas de la medición deben ser formuladas claramente y entendidas para que todo el que utilice o interprete la medida sepa exactamente qué se incluye y qué se excluye. Precisión: se refiere a su reproducibilidad, si la medida da el mismo resultado cuando se aplica repetidamente y por diferentes observadores. Validez: es el grado en que mide la característica o propiedad que quiere medir, es decir si indica aquello que realmente desea conocer. Identificación: clara del lugar y momento en que se produce el evento del que se genera la posibilidad de registrar el DATO. Registro: deben ser registrados en el lugar y momento más próximo posible a la generación del DATO o a la persona que lo produce y con la periodicidad más adecuada a las circunstancias locales de cada institución. Organización: considerar las personas que recolectan los DATOS, clasificarlos en determinadas categorías y archivarlos. Disponibilidad: la base de DATOS debe estar disponible para cuando se necesite y ser comprensible para los usuarios. Factor humano: se refiere a la coherencia de quiénes recogen y registran los DATOS para asegurar la precisión de los mismos. Protección: Los DATOS deben ser protegidos para asegurar la confidencialidad. Objetividad: Los DATOS deben ser objetivos.

6 Pág.6 de 23 Qué son? Los son una expresión matemática que resume un fenómeno y permite apreciar su evolución a través del tiempo. Para qué se utilizan? Para evaluar tanto la calidad de la gestión administrativa como el desempeño clínico y están relacionados con los medios (estructura), con los procesos (clínicos y administrativos) y con los resultados de la gestión. Qué permiten? Contar con información objetiva y significativa para la toma de decisiones. Identificar áreas de mejoras. Disminuir la incertidumbre en los procesos de decisión: reducir la variedad de alternativas para la resolución de una situación problemática. Realizar diagnóstico situacional (mapea la realidad). Monitorear la gestión (miden los resultados después de la mejora). Comparación y Benchmarking. Cómo pueden ser? CUALITATIVOS: Son números originados del recuento de eventos que se presentan como cocientes y que pueden adoptar la forma de Razón, Proporción y Tasa. En cualquiera de las tres formas puede hacerse indispensable multiplicar el cociente por 10 o una potencia de 10 con el objeto de tener un número manejable. 1- Razón: Cuando los hechos incluidos en los dos términos del cociente son de diferente naturaleza. El numerador no está incluido en el denominador. Ej. N consultas/ N egresos X Proporción: Cuando el numerador está incluido en el denominador. Ej. N de glucemias con valores patológicos/ N total de glucemias X 100

7 Pág.7 de Tasa: Cuando el numerador contabiliza hechos de riesgo (muerte, enfermedad, accidentes y otros) en relación a un denominador conformado por la población expuesta a ese riesgo durante un período especificado (generalmente 1 año). En función de la experiencia empírica y/o de acuerdos internacionales se emplean coeficientes por (tasas de mortalidad por causas específicas), por (tasas de natalidad, de mortalidad en general) o por 100 (tasas de egresos hospitalarios). Ej. N de internaciones/ total de beneficiarios X CUANTITATIVOS: son números que provienen de variables continuas (peso, edad, tiempo, costos y otros). Con ellos se puede calcular Media, Mediana y Modo. 1-Media: Es el promedio de los datos 2- Mediana: Es en número que divide una serie ordenada de datos en dos partes iguales. 3- Modo: Es el valor que aparece con mayor frecuencia en el conjunto de mediciones PAUTAS PARA LA CONSTRUCCION DE : Definir el propósito y a quién va dirigida la medición: quién los lee, los interpreta y tomará las decisiones. Seleccionar el área y el aspecto a evaluar. Organizar el equipo teniendo en cuenta las habilidades requeridas: - Especialización en medición - Especialización en el área - Especialización en administrar proyectos - Usuarios representativos: a quiénes está dirigido o están involucrados Escribir las especificaciones. Realizar la prueba piloto. Determinar las pautas para el análisis de los resultados.

8 Pág.8 de 23 CARACTERISTICAS DE LOS : Validez: Medir lo que se supone. Relacionado con la Sensibilidad (captar los cambios ocurridos) y la Especificidad (sólo los cambios ocurridos) Precisión: Reproducibilidad de las mediciones.. Factibilidad: Fácil de medir y comprender. Utilidad: Cumplimiento del objetivo, la detección de cambios y monitoreo. Oportunidad: Debe estar disponible cuando se lo requiere. ESTRUCTURA DE LOS : Nombre: Nombre descriptivo breve que designa al indicador. Comprensible para el que lo lee o lo usa. Puede ser un nombre de fantasía o la descripción de la expresión matemática. Dimensión de la calidad: Característica o atributo de la gestión para que ésta sea considerada de calidad (riesgo, eficiencia, efectividad, satisfacción, equidad y otros) Objetivo: Para qué se utiliza Período de medición y frecuencia: Es el período de tiempo y la frecuencia en que se recolectan los Datos para el cálculo del Indicador. Fórmula/ Formato: Expresión matemática que refleja el resultado de la medición. Habitualmente se expresa en forma de cociente (indicar numerador, denominador y factor de ampliación), pero también puede hacerse como una Media, Mediana, Modo o un número absoluto. Explicación de términos: Definición de aquellos aspectos del indicador que pueden ser ambiguos o sujetos a diversas interpretaciones Fuente de datos: Origen de la información y secuencia de obtención de datos necesarios para poder cuantificar el indicador Responsable/s: Personas encargadas de la recolección de Datos y cálculo del Indicador.

9 Pág.9 de 23 CLASIFICACION DE LOS Para el modelo del Premio a la Gestión de Calidad en Salud de la Secretaría de Salud del GCBA, la clasificación propuesta es la siguiente: De Satisfacción de los Usuarios De Satisfacción del Personal Operativos De Mejora de Registros Los Indicadores se comparan con un valor de referencia o Estandar. ESTANDAR Es un valor de referencia para el aspecto seleccionado que debe ser móvil y dinámico Puede ser: Número: Valor de referencia. Ej. Tiempo de espera menor de 10 minutos Norma: cumplimiento de la misma. Ej. Controlar la temperatura de la heladera Conjunto de atributos: Ej. dar respuesta positiva a una serie de preguntas para estándar de acreditación de un establecimiento RESULTADOS En Gestión de Calidad son los cambios demostrados con Indicadores que son consecuencia de las acciones de mejora (logros)

10 Pág.10 de 23 Los resultados pueden ser: Resultados de un proceso de Atención Médica: del punto de vista de la salud Resultados de la Gestión: cambios en los Indicadores por una determinada modalidad de Gestión

11 Pág.11 de 23 EJEMPLOS PRACTICOS DE EN SALUD Los ejemplos que figuran en este documento fueron tomados de la presentación al Premio a la Gestión de Calidad en Salud de la SS del GCBA, del Instituto de Rehabilitación Psicofísica (IREP), ganador en la categoría Unidad Mínima de Presentación, año Fueron presentados en el Plenario Ampliado del 19 de Marzo de 2003, organizado por la Comisión Central de Gestión de Calidad en el IREP. 1) De SATISFACCION DE LOS PACIENTES 1-1 Grado de Satisfacción de los Pacientes. 1-2 Cantidad de baños públicos disponibles. 1-3 Cantidad de carteles para orientación de los pacientes. 1-4 Tiempo de Espera Administrativo para la atención en Consultorios Externos. 1-5 Tiempo de Espera Profesional para la atención en Consultorios Externos. 2) OPERATIVOS 2-1 Porcentaje de Pacientes con Turno único para Tratamiento asignado sin demora 2-2 Porcentaje de Pacientes con Turnos para Tratamientos combinados asignados dentro de los cinco días. 3) MEJORA DE REGISTROS 3-1 Porcentaje de Campos Críticos de Información cubiertos.

12 Pág.12 de 23 4) De SATISFACCION DEL PERSONAL 4-1 Grado de Satisfacción del personal 4-2 Porcentaje de personal involucrado en la Gestión de Calidad. DESCRIPCIÓN DE LOS RESULTADOS 1) Indicadores de SATISFACCION DE LOS PACIENTES Aspectos que contemplan: Relaciones humanas Recursos físicos Tiempo de espera Los Indicadores son: Fáciles de obtener con datos actuales Cualitativos Cuantitativos Permiten las comparaciones con otras instituciones Confiables Válidos Utiles para la gestión Oportunidades en que se realizó la medición: Antes de la mejora Después de la mejora Se cuenta con Tablas de datos de las mediciones Los datos numéricos son verificables Registros primarios (encuestas)

13 Pág.13 de 23 Se cuenta con documentación respaldatoria Los resultados obtenidos tienen relación con las acciones de mejora Aumento del Grado de Satisfacción de los pacientes Aumento del número de baños públicos Aumento del número de carteles indicadores Disminución del tiempo de espera administrativo para la atención del paciente ambulatorio 1-1 GRADO DE SATISFACCION DE LOS PACIENTES Definición: Es el porcentaje de pacientes que espontáneamente expresaron comentarios favorables sobre la atención en relación al número de pacientes encuestados. Fundamento de su elección: Conocer la opinión de los pacientes respecto del producto y/o servicio recibido, que permitirá implementar los cambios posibles que se adapten a sus requerimientos, mejorando la calidad de atención. Recolección de datos: Abril y Septiembre de 2003 Instrumento: Encuestas Responsables: Departamento de Docencia e Investigación del IREP Grado de Satisfacción % = Puntaje Hallado X 100 Puntaje Máximo Para el cálculo se le asignó puntaje a las respuestas. Resultados: Abril de 2003 (previo a la mejora) GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES: 26% Septiembre de 2003 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES: 66%

14 Pág.14 de CANTIDAD DE BAÑOS PUBLICOS DISPONIBLES: Definición: Es la cantidad de baños públicos disponibles en la institución para uso del paciente ambulatorio y su grupo familiar. Fundamento de su elección: Mejorar la disponibilidad de baños públicos Recolección de datos: Abril de 2003 y Septiembre de 2003 Responsables: Grupo de mejora de los baños públicos del IREP Monitoreo de la Limpieza: Mirta Coronel (Ayudante de Laboratorio) Actividades de monitoreo: Controlar la limpieza de los baños públicos dos veces por día, a las 8 Hs. y a las 11 Hs. Registros: Completar la Planilla de Control de Limpieza de los baños Públicos en los horarios de visita. Presentar esta Planilla con los datos registrados, semanalmente, a la dirección del hospital. Resultados: Abril de 2003 (previo al proceso de mejora) CANTIDAD DE BAÑOS PUBLICOS DISPONIBLES: 6 (seis) Septiembre de 2003 (posterior al proceso de mejora) CANTIDAD DE BAÑOS PUBLICOS DISPONIBLES: 9 (nueve) 1-3 CANTIDAD DE CARTELES PARA ORIENTACION DEL PACIENTE AMBULATORIO Definición: Es la cantidad de carteles ubicados dentro del circuito de tránsito del paciente ambulatorio por la institución. Fundamento de su elección: Orientar el tránsito del paciente ambulatorio dentro de la institución. Recolección de datos: Abril de 2003 y Septiembre de 2003

15 Pág.15 de 23 Responsables: Grupo de mejora de Señalética. Resultados: Abril de 2003 (previo al proceso de mejora) CANTIDAD DE CARTELES PARA ORIENTACION DEL PACIENTE AMBULATORIO: 1 (uno) Septiembre de 2003 (posterior al proceso de mejora) CANTIDAD DE CARTELES PARA ORIENTACION DEL PACIENTE AMBULATORIO: TIEMPO DE ESPERA ADMINISTRATIVO PARA LA ATENCION DE LOS PACIENTES EN CONSULTORIOS EXTERNOS Definición: Es el tiempo que demora el paciente para realizar todos los trámites administrativos requeridos para ser atendido. Fundamento de su elección: Monitorear los tiempos de espera administrativos previos a la atención médica. Recolección de datos: Abril y Septiembre de 2003 Instrumento: Encuestas Responsables: Departamento de Docencia e Investigación del IREP Resultados: Abril de 2003 (previo al proceso de mejora) TIEMPO DE ESPERA ADMINISTRATIVO PARA LA ATENCION DE LOS PACIENTES EN CONSULTORIOS EXTERNOS: 18 minutos Septiembre de 2003 (posterior al proceso de mejora)

16 Pág.16 de 23 TIEMPO DE ESPERA ADMINISTRATIVO PARA LA ATENCION DE LOS PACIENTES EN CONSULTORIOS EXTERNOS: 10 minutos 1-5 TIEMPO DE ESPERA PROFESIONAL PARA LA ATENCION DE LOS PACIENTES EN CONSULTORIOS EXTERNOS Definición: Es el tiempo que demora el paciente para ser atendido por el médico luego que finalizó sus trámites administrativos. Fundamento de su elección: Monitorear los tiempos de espera de los pacientes de Consultorios Externos para ser atendidos por el médico. Recolección de datos: Abril de 2003 y Septiembre de 2003 Instrumento: Encuestas Responsables: Departamento de Docencia e Investigación del IREP Resultados: Abril de 2003 (previo al proceso de mejora) TIEMPO DE ESPERA PROFESIONAL PARA LA ATENCION DE LOS PACIENTES EN CONSULTORIOS EXTERNOS: 43 minutos Septiembre de 2003 (posterior al proceso de mejora) TIEMPO DE ESPERA PROFESIONAL PARA LA ATENCION DE LOS PACIENTES EN CONSULTORIOS EXTERNOS: 45 minutos

17 Pág.17 de 23 2) Indicadores OPERATIVOS Aspectos que contemplan: Calidad de los productos (bienes y servicios) Procesos asistenciales Procesos administrativos Reducción de costos de NO CALIDAD Los Indicadores son: Fáciles de obtener con datos actuales Cuantitativos Válidos Oportunidad en que se realizó la medición: Antes de la mejora Después de la mejora Se cuenta con tabla de datos de las mediciones Los datos numéricos son verificables Registros de turnos otorgados para Servicios de Tratamiento y las demoras correspondientes. Los resultados obtenidos tienen relación con las acciones de mejora: Obtención de turnos para tratamiento único en el día. Obtención de turnos para tratamiento combinado en 5 días Disminución de costos de NO CALIDAD 2-1-PORCENTAJE DE PACIENTES CON TURNO UNICO PARA TRATAMIENTO ASIGNADO SIN DEMORA Definición: Es el número de pacientes con Turno Único para Tratamiento (TUT) asignado sin demora en relación al número total de pacientes con solicitud de Turno para Tratamiento. Fundamento: Mejorar la asignación de TUT para los servicios de Tratamiento. Recolección de datos: Mayo, Junio, Julio, Agosto y Septiembre de 2003 Responsable: Myrtha Vitale (Departamento de Diagnóstico y Tratamiento)

18 Pág.18 de 23 % Pacientes con TUT = N de Pacientes con TUT sin demora X 100 N de pacientes con solicitud de Turno para Tratamiento Resultados: Mayo de 2003 % Pacientes con TUT: 0 Junio de 2003 % Pacientes con TUT: 0% Julio de 2003 % Pacientes con TUT: 35% Agosto de 2003 % Pacientes con TUT: 65,3% Septiembre de 2003 % Pacientes con TUT: 71,1% 2-2 PORCENTAJE DE PACIENTES CON TURNOS PARA TRATAMIENTOS COMBINADOS ASIGNADOS DENTRO DE LOS CINCO DIAS Definición: Es el número de pacientes con Turno para Tratamientos Combinados (TCT) asignado dentro de los cinco días en relación al número total de pacientes con solicitud de Turno para Tratamiento. Fundamento: Mejorar la asignación de TCT para los servicios de Tratamiento. Recolección de datos: Mayo, Junio, Julio, Agosto y Septiembre de 2003

19 Pág.19 de 23 Responsable: Myrtha Vitale (Departamento de Diagnóstico y Tratamiento) % Pacientes con TCT = N de Pacientes con TCT dentro de los 5 días X 100 N de pacientes con solicitud de Turno para Tratamiento Resultados: Mayo de 2003 % Pacientes con TCT: 0 Junio de 2003 % Pacientes con TCT: 0% Julio de 2003 % Pacientes con TCT: 7,9% Agosto de 2003 % Pacientes con TCT: 15,6% Septiembre de 2003 % Pacientes con TCT: 18,1% 3) Indicadores de MEJORA DE REGISTROS Aspectos que contemplan: Aspectos clínicos Aspectos administrativos Los Indicadores son: Fáciles de obtener con datos actuales Cualitativos Permiten la comparación con otras instituciones

20 Pág.20 de 23 Confiables Válidos Oportunidad en que se realizó la medición: Antes de la mejora Después de la mejora Se cuenta con tablas de datos de las mediciones Los datos numéricos son verificables: Base de datos en el Mesón de Turnos Los resultados tienen relación con la mejora: La capacitación del personal posibilitó el resultado obtenido 3-1 PORCENTAJE DE CAMPOS CRITICOS CON INFORMACIÓN NO CUBIERTOS Definición: Es el porcentaje de campos críticos de información (CCI) no registrados en relación al total de CCI registrables en el mismo período. Fundamento de su elección: Disponer de información completa y actualizada de la población que se asiste en el IREP. Recolección de datos: Enero y Julio de 2003 Responsable: Sonia Aubain (Admisión, Facturación y Turnos) % de CCI no cubiertos = Total de Datos Críticos no registrados X 100 Total de Datos Críticos registrables Se consideran Datos Críticos o CCI para el IREP: - Obra Social - Localidad de residencia - Edad Resultados:

21 Pág.21 de 23 Enero de 2003 (previo a la mejora) % de CCI no cubiertos: 61,4% Julio de 2003 (posterior a la mejora) % de CCI no cubiertos: 30,2% 4) Indicadores de SATISFACCIÓN DEL PERSONAL Los Indicadores contemplan: Habilidades adquiridas durante la capacitación en calidad aplicada a nivel operativo Partcipación del personal de niveles operativos de la UMP en la Autoevaluación Partcipación del personal de niveles operativos en la evaluación del desempeño Satisfacción del personal Aumento de la masa crítica involucrada en la gestión de calidad Los Indicadores son: Fáciles de obtener con datos actuales Cualitativos Cuantitativos Permiten la comparación con otras instituciones Confiables Válidos Oportunidades en que se realizó la medida: Antes de la mejora Después de la mejora Los datos numéricos son verificables Registros primarios (encuestas y actas de las reuniones) Los resultados obtenidos tienen relación con las acciones de mejora: El compromiso del personal permitió alcanzar los objetivos

22 Pág.22 de GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL Definición: Es el porcentaje de cumplimiento de lo esperado por el personal en relación a sus expectativas Fundamento de su elección: Conocer las FORTALEZAS y DEBILIDADES de la institución. Recolección de datos: Junio de 2003 Instrumento: Encuestas y Cuestionario de autoevaluación Responsables: Departamento de Docencia e Investigación del IREP Grado de Satisfacción % = Puntaje Hallado X 100 Puntaje Máximo Para el cálculo se le asignó puntaje a las respuestas Resultados: Junio de 2003 GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL: 67,1 % 4-2 PORCENTAJE DEL PERSONAL INVOLUCRADO EN LA GESTION DE CALIDAD Definición: Es el porcentaje del personal involucrado en la Gestión de Calidad (GC) del IREP respecto de la cantidad total de personas que desempeñan tareas en el IREP. Fundamento de su elección: Conocer la evolución porcentual de la masa crítica comprometida con los procesos de Mejora. Recolección de datos: Marzo y Septiembre de 2003 Responsables: Comité de Gestión de Calidad del IREP

23 Pág.23 de 23 % Personal involucrado en GC = Total de personas involucradas en GC X 100 Total de personas que trabajan Resultados: Marzo de 2003 (previo a la mejora) % Personal involucrado en GC = 5,4% Septiembre de 2003 (posterior a la mejora) % Personal involucrado en GC = 60,4%