INTRODUCCIÓN Pág INFORMACIÓN SOBRE EL INDICADOR Pág. 2. Anexo Nº1 Pág. 7

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2 INDICE. 1 INTRODUCCIÓN Pág INFORMACIÓN SOBRE EL INDICADOR Pág Sistema Pág Objetivo de Gestión Pág Nombre indicador Pág Fórmula de cálculo Pág Requisitos técnicos Pág Medios de Verificación Pág NOTAS TÉCNICAS Pág Respecto de los requisitos técnicos Pág Trámites Pág Nivel de digitalización del trámite Pág Catastro de trámites del Estado Pág Respecto de los medios de verificación. Pág Informe de levantamiento de trámites de la institución Pág URL del trámite operativa Pág FRECUENCIA DE REPORTE DEL INDICADOR Pág MEDIO PARA REPORTAR INDICADOR Pág. 6 Anexo Nº1 Pág. 7 1 Contacto Red de Expertos: Isabel Briceño Zamora, ibriceno@minsegpres.gob.cl, teléfono Pauta de medición indicador de desempeño de Gobierno Electrónico 2015 UMyGD 1

3 INTRODUCCIÓN El Sistema de Monitoreo del Desempeño Institucional incorpora como parte del conjunto de indicadores, el indicador de Gobierno Electrónico Porcentaje de trámites digitalizados, respecto del total de trámites identificados en el catastro de trámites del año En la Unidad de Modernización y Gobierno Digital (UMyGD) reside la red de expertos, encargada de orientar a las Instituciones que comprometieron el indicador y proveer asistencia metodológica y técnica. El presente documento es una guía de recomendaciones para desarrollar en forma adecuada la medición del indicador. 1. INFORMACIÓN SOBRE EL INDICADOR 1.1. Sistema: Gobierno Electrónico Objetivo de Gestión: Mejorar la entrega de los servicios provistos por el Estado a la ciudadanía mediante el uso de tecnologías de información y comunicación Nombre indicador: Porcentaje de trámites digitalizados, respecto del total de trámites identificados en el catastro de trámites del año Fórmula de cálculo 2 : (N de trámites identificados en el catastro de trámites digitalizados al año t / N total de trámites identificados en catastro de trámites a diciembre 2014)* Requisitos técnicos: a) Trámite digitalizado es aquel disponible para que el usuario pueda realizarlo completamente por internet sin necesidad de acudir presencialmente a la oficina de la institución. b) El catastro de trámites referido, es el publicado por la Unidad de Modernización y Gobierno Digital en su sitio web. 2 Para este año el indicador consiste en medir e informar a la Red de Expertos y DIPRES. Pauta de medición indicador de desempeño de Gobierno Electrónico 2015 UMyGD 2

4 1.6. Medios de Verificación: a) Informe de levantamiento de trámites de la institución, indicando el nivel de digitalización para cada uno de ellos. Dicho informe debe ser coincidente con los trámites identificados en el catastro de trámites a diciembre del b) URL del trámite operativa. 2. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS 2.1. Respecto de los requisitos técnicos Trámites: se entenderán como la interacción entre un organismo del Estado y una persona natural o jurídica. Surge a partir de una solicitud expresa de las personas, que da origen a una secuencia de acciones o tareas de un organismo del Estado, cuyo resultado podrán ser distintos tipos de bienes o servicios Nivel de digitalización del trámite: en base a la tipologia establecida por las Naciones Unidades 4 la UMyGD 5 ha establecido una escala con niveles de digitalización de acuerdo al grado de intervención de los procesos asociados a los trámites. Dada esta definición para efectos del indicador se entenderá por digitalizado un trámite cuando responda al nivel 4. A continuación se explicita la escala con los distintos niveles de digitalización: 3 No se considera trámite: Los Servicios de información pública: Provisión de información por parte de los organismos del Estado disponible y de libre acceso para los usuarios, es decir, cualquier persona puede acceder a ella sin haberla solicitado, expresa y formalmente. 4 Naciones Unidas, 2014, E-Government Survey, E-Government for the future we want, Annexes, A.5. Challenges in reviewing a country s online presence, pág Gov_Complete_Survey-2014.pdf 5 Deloitte Consulting, 2012, Modelo de Satisfacción de Usuarios con los Servicios de Gobierno Electrónico, Informe II, Pauta de medición indicador de desempeño de Gobierno Electrónico 2015 UMyGD 3

5 Nivel 0: No existe el servicio y/o información en Internet. Nivel 1: Existe información en línea acerca del servicio, pero el servicio se realiza presencialmente. Nivel 2: Es posible descargar formularios asociadas al servicio pero no permite interacción. Nivel 3: Existe interacción en los dos sentidos, incluyendo autenticación, pero se requiere presencia del ciudadano, ya sea para entrega de documentos, pago o corroboración de antecedentes. Nivel 4: Toda la transacción se realiza en Internet (incluyendo el pago si corresponde) y no requiere presencia del ciudadano. Respecto a aquellos trámites que por su naturaleza o índole legal requieran por ejemplo de la presencia del ciudadano, no podrán considerarse 100% digital, alcanzando como calificación máxima de digitalización nivel 3. No obstante, se puede dar el caso de que un trámite no pueda ser 100% digital, porque la ley que lo regula no lo permitiese. En estos casos se deberán explicitar las normas y las restricciones que se utilicen como fundamento. 6 Adicionalmente se recomienda aplicar a los trámites declarados en nivel 4 la siguiente pauta de verificación, de la cual los campos seleccionados con * son obligatorios para calificar un trámite en nivel 4. 6 Los trámites de nivel 3 se consideran en el denominador. Pauta de medición indicador de desempeño de Gobierno Electrónico 2015 UMyGD 4

6 Categoría Control Cumple No requiere de la presencia del ciudadano en ninguna etapa del trámite. * No requiere solicitar documentación al ciudadano que sea entregada por otras instituciones del Estado. * Realiza entrega de la respuesta en forma On-line. * En caso que el trámite lo requiera, permite realizar pagos On-line. * En caso que sea requerido, permite adjuntar archivos. * En caso que sea requerido, existe formulario On-line. * Funcionalidad Trámite tiene la misma validez que el documento que se entrega físicamente en la institución.* Si utiliza Firma Electrónica Avanzada, existe sitio de validación del documento.* En caso que el trámite lo requiera, incluye autenticación de usuario. En caso de ser necesario, permite impresión del certificado generado. En caso que el trámite considere la generación de un certificado, este es enviado al correo electrónico del ciudadano. En caso que sea requerido, es posible realizar el seguimiento vía web del proceso del trámite. Existe ayuda al usuario Usabilidad Existe descripción detallada del trámite en el sitio web de la Institución Es fácil llegar al trámite (nivel 2 de navegación) Existe ficha del trámite en portal ChileAtiende Catastro de trámites del Estado: En noviembre del 2014 fue actualizado el catastro de trámites del Estado, tomando referencia los registros del Portal web ChileAtiende ( y el catastro levantado por Deloitte el año Con esto, el castastro actualizado contiene información adicional, nuevas definiciones (por ejemplo la caracterización de los usuarios) y contenidos mas precisos Respecto de los medios de verificación Informe de levantamiento de trámites de la institución debe considerar por lo menos la siguiente información: a. Nombre del trámite: el cual debe coincidir con el nombre definido en el Catastro de Trámites. b. Ministerio c. Subsecretaría d. Nombre de la Institución/organismo Pauta de medición indicador de desempeño de Gobierno Electrónico 2015 UMyGD 5

7 e. URL del trámite f. Categoría g. Vigencia: si/no h. Nivel de digitalización: De 1 a 4 de acuerdo a lo señalado en la escala de digitalización. i. Descripción: breve reseña en que consiste el trámite. j. Observaciones Se sugiere utilizar el mismo formato de la planilla del catastro de trámites, el cual puede ser solicitado a la red de expertos. (Ver Anexo Nº1) URL del trámite operativa, se refiere a la publicación del trámite en el sitio web institucional, operando correctamente. 3. FRECUENCIA DE REPORTE DEL INDICADOR Con la finalidad de generar instancias de retroalimentación para los Servicios, la Red de Expertos ha definido dos instancias preliminares de reporte en las siguientes fechas. 1er reporte: 07 de mayo do reporte: 31 de agosto 2015 Reporte final indicador: 07 enero 2016 o en su defecto en la fecha establecida por DIPRES. En cada reporte se sugiere enviar el informe de levantamiento de trámites, destacando si hubo cambios, especialmente en el grado de digitalización de los trámites. (Si un trámite cambió a nivel 4, significa que aumenta el numerador del indicador y por ende el valor alcanzado). 4. MEDIO PARA REPORTAR INDICADOR La UMyGD dispondrá de una plataforma (ver Anexo Nº2) para ingresar los valores efectivos del indicador, registrar la URL del trámite y adjuntar el informe de levantamiento de trámites. Cada institución contará con sus credenciales de acceso para ingresar y reportar la información. 7 Se sugiere, informar por separado la existencia de trámites que no estén declarados en el catastro 2014 (si el servicio lo considera necesario), de modo de separar la información para su revisión. Esta recomendación se recoge en el formato de informe que estará disponible en la plataforma. Pauta de medición indicador de desempeño de Gobierno Electrónico 2015 UMyGD 6

8 Anexo Nº1 1. Campos a considerar en el Informe de Levantamiento de Trámites Institucionales a. Nombre del trámite: el cual debe coincidir con el nombre definido en el catastro de trámites. b. Ministerio c. Subsecretaria d. Nombre de la Institución/organismo e. URL del trámite f. Vigencia: si/no g. Categorías (2*) h. Nivel de digitalización: De 1 a 4 de acuerdo a lo señalado en la escala de digitalización. i. Descripción: breve reseña en que consiste el trámite. j. Observaciones 2.* Se clasifican en las siguientes categorías: a. Autorización y/o permisos: Se refiere a solicitudes para llevar a cabo actividades que requieran aprobación por parte de un organismo del Estado. b. Acreditación, Licencias y/o certificados: Se refiere a solicitudes que permiten acreditar alguna característica, condición, capacidad y/o logros que deben ser demostrados ante algún organismo del Estado o institución privada. c. Declaraciones y/o notificaciones: Se refiere al acto de manifestar expresamente, alguna situación o condición como parte del cumplimiento de la normativa vigente, respecto a una materia en particular. d. Beneficios: Prestación de carácter económico (pecuniario o no pecuniario) y duración determinada, dirigida a un segmento de personas que cumplan con características específicas previamente definidas por el Estado, que son las siguientes: I. Pensiones II. Bonos III. Bono FONASA IV. Concursos V. Subsidios VI. Fondos o Líneas de Financiamientos de proyectos VII. Capacitación y/o Asistencia Técnica VIII. Becas Pauta de medición indicador de desempeño de Gobierno Electrónico 2015 UMyGD 7

9 IX. Programa de Protección Social X. Créditos con aval del Estado XI. Beneficio tributario: créditos (beneficio tributario que rebaja la base en la renta imponible), adelantos de pagos, depreciación acelerada, etc. XII. Patrocinio XIII. Originados a partir de Licitaciones públicas XIV. Renuncia a beneficio XV. Indemnización f. Derechos i. De uso: Solicitud de uso y/o explotación de un bien público. ii. Derecho civil iii. Renuncia a derecho civil g. Inscripción y/o Registro: Solicitud para incorporar o modificar una lista o base de datos específicos, personas (naturales y/o jurídicas) y/o bienes (muebles o inmuebles) requerida por el Estado para llevar a cabo una actividad. h. Exención: Solicitud para eximirse de un cobro u obligación impuesta por un organismo del Estado, que son las siguientes: i. Exención tributaria (rebaja, suspensión o eliminación al cobro de intereses y multas, por no pago de impuestos) ii. Exención judicial y/o penal iii. Exención de pagos de servicios del Estado iv. Exención de una obligación civil i. Sugerencias, felicitaciones, denuncias y/o reclamos: Declarar oficialmente el estado ilegal, irregular o inconveniente de algo, ante una institución del Estado. j. Obligaciones: Acción de cumplir con los deberes (exigencias) económicas o normativas definidas por el Estado, que son las siguientes: i. Judiciales o penales ii. Tributarias iii. Normativa y/o regulaciones k. Solicitud de acceso a un servicio o producto generado por el Estado: Se refiere al requerimiento expresa de una persona natural o jurídica, para acceder a un servicio específico provisto por organismos del Estado, excluyendo servicio de acceso a información que es regulado por las normas de Transparencia. l. Solicitud de acceso a información: Se refiere al requerimiento de información generada por el Estado con recursos públicos y que no está disponible proactivamente en algún canal de información pública y a las que se accede por medio de las normativas de Transparencia. m. Seguimiento de estado de trámite: Entrega de información respecto a la etapa en la cual se encuentra la ejecución de un trámite en proceso en algún organismo del Estado. Pauta de medición indicador de desempeño de Gobierno Electrónico 2015 UMyGD 8