GUÍA DE COMERCIO ELECTRÓNICO. Qué necesitas saber antes de iniciar una estrategia de venta en internet?

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1 GUÍA DE COMERCIO ELECTRÓNICO Qué necesitas saber antes de iniciar una estrategia de venta en internet?

2 GUÍA DE COMERCIO ELECTRÓNICO: Qué necesitas saber antes de iniciar una estrategia de venta en internet? 1ª Edición, Enero 2015 Publicado por: Diputación de Lugo, en el marco del Proyecto InnovaTE 2, financiado con Fondos FEDER de la Unión Europea. Esta publicación está licenciada bajo Licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial- CompartirIgual 3.0 Unported (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/). 2

3 Contenido 3

4 Introducción... 6 Los productos y servicios de más éxito...9 Primeros pasos Observa la competencia Qué puedes vender en Internet? Otro aspecto clave: la logística del envío El envío de pedidos Los envíos digitales Puesta en marcha de una web de e-comercio Características necesarias para un servidor compartido Tienda independiente o complemento de un sitio Web? Herramientas para crear una tienda online Integra tu tienda en tu página web Desarrollo a medida Tu tienda en un portal especializado Portales especializados en servicios de comercio electrónico Los productos de Lugo: la plataforma de comercio electrónico de la Diputación de Lugo El comercio electrónico para profesiones creativas como la fotografía, el diseño o la escritura Qué herramientas necesita mi tienda online? Catálogo de productos o servicios Buscador de productos Sección de ayuda e Información del envío

5 Ofertas promociones y novedades Información profesional Registro de personas usuarias Medios de pago Usar cifrado para aumentar la seguridad Pasarelas de pago por tarjeta de crédito Otros sistemas de pago Medios de pago offline Promociona tu tienda en Internet Optimiza tu tienda online para lograr un buen posicionamiento en los buscadores (SEO) Publicidad en otros portales (SEM) Promociona tu tienda en las redes sociales (SMO) Fideliza a tu clientela Conoce los gustos de tu clientela Analiza el comportamiento de tu clientela Legislación aplicable al comercio electrónico Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal LOPD) Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI) Política de devolución de productos

6 Introducción 6

7 El comercio electrónico abre nuevas posibilidades a las pequeñas empresas. Permite que, desde una perspectiva local, puedas actuar en un ámbito global y ofrecer servicios y productos capaces de llegar tan lejos como desees. Los límites geográficos habituales en la actividad comercial se desvanecen en Internet y, por un precio asequible, resulta sencillo mostrarse ante la clientela potencial en el resto de España o incluso en otros países. Pero el comercio electrónico no es solamente una oportunidad para vender a personas que están lejos, sino también para fidelizar y ofrecer servicios de valor añadido a tu clientela habitual. Internet no se utiliza sólo como una fuente de información para asesorarse en el momento de la compra sino como un canal con comodidades adicionales, como la posibilidad de adquirir cualquier cosa sin importar los horarios. Más de de personas en España han comprado alguna vez en Internet, según los datos del Instituto Nacional de Estadística. Los ingresos por comercio electrónico en nuestro país alcanzaron en cifras de 2,800 millones de euros, según la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Más de la mitad de ellos (40,4 %) fue a parar a tiendas españolas. Por esta razón, desde la perspectiva de las pequeñas empresas y del trabajo autónomo, conviene tener este canal presente y utilizar el sitio web no sólo como herramienta de promoción sino también como un escaparate permanente para vender tus productos y servicios. Debes tener en cuenta que Internet presenta muchas vertientes. Por un lado, es un espacio de comunicación, pero también un gran centro comercial donde se diluyen las diferencias entre las grandes y las pequeñas empresas. Este efecto se produce porque los costes de crear una tienda en la red son menores que los que suponen crear los establecimientos físicos. De esta manera, la competencia en Internet se traslada a otros factores como los precios, la calidad o el servicio. Los beneficios que el comercio electrónico puede aportar son variados y siempre positivos para tu negocio. Puedes ampliar el mercado si ofreces un nuevo canal de compra y comunicación, llegando a otros públicos sin importar en qué región o país se encuentren, o incluso, que idioma hablen si traduces la web. 7

8 Y todo esto con poco trabajo por tu parte, puesto que el mayor esfuerzo se debe realizar al principio, en el diseño y ejecución de la tienda. Luego sólo tendrás que mantenerla actualizada y atender las consultas que recibas a través de ella y enviar los pedidos lo antes posible, sin olvidarte de una labor continuada de promoción. La presente guía detalla los puntos principales que debes considerar cuando quieras lanzar un comercio electrónico en Internet, algo cada día más necesario por el aumento de la penetración de esta nueva forma de comunicación en la sociedad. Además, el acceso ya no sólo se produce a través de ordenadores sino también de teléfonos móviles. Debes combinar todo lo aprendido en el comercio tradicional con las características propias de la venta a distancia y de Internet. En Internet puedes comercializar el mismo tipo de producto o servicio que en un establecimiento físico. Simplemente debes realizar una adaptación al lenguaje propio de los sitios web, puesto que la compra no se produce presencialmente sino a través de formularios y carritos de compra virtuales. Además, debes tener en cuenta los costes del transporte de las mercancías que comercializas y si requieren o no de un transporte especial. En la venta a distancia que se produce en Internet no supone ningún impedimento vender cualquier objeto, por grande o delicado que éste sea. De cualquier manera, lo más correcto consiste en ofrecer información completa de todas las alternativas de envío que pones a disposición de tu clientela y seleccionar un sistema de envío adecuado al tamaño y tipología del producto. De los gastos de envío se suele hacer cargo quien compra y las empresas de correo o de mensajería disponen de soluciones para todo tipo de envíos. Los ejemplos son múltiples, desde flores, hasta artículos de artesanía, muebles, obras de arte o alimentación, por citar algunos ejemplos. Si se trata de un contenido digital o de un servicio, la transacción se realiza en el acto. El usuario o usuaria recibe el contenido en descarga (una canción, un vídeo, un libro electrónico, etc.) y debe tener la oportunidad de imprimir un comprobante que acredite que ha pagado. 8

9 En este último caso Internet puede utilizarse también como otra forma de cerrar una venta que se consuma presencialmente, al estilo tradicional. Por ejemplo, un viaje, un billete de avión, la compra de entradas para un espectáculo o las reservas en los hoteles y restaurantes. Los productos y servicios de más éxito Varios productos y servicios destacan por el número de ventas que se consiguen a través de Internet, como los relacionados con el ocio vacacional, los billetes de avión, reservas en hoteles, combinados de las agencias de viajes, entradas para espectáculos, juegos de azar, equipamiento deportivo, software o aparatos electrónicos. Es recomendable realizar actividades formativas para poder manejar con soltura las diferentes herramientas informáticas. Esto contribuirá a que el trabajo se realice con una mayor rapidez y eficacia. En Internet todos los públicos tienen su hueco por lo que puedes encontrar el nicho ideal para tus productos o servicios. Es lo que Chris Anderson denominó La Larga Cola ( The Long Tail ), en referencia a la gran cantidad de gustos minoritarios de los y las internautas. 9

10 Primeros pasos 10

11 Antes de comenzar el diseño de un comercio electrónico, debes estudiar y analizar algunos aspectos importantes e cara a garantizar que el resultado final sea óptimo. Observa la competencia Resulta clave analizar qué tiendas están funcionando ya en Internet, cómo lo hacen, cuáles son sus puntos fuertes, qué se podría mejorar en ellas, cómo se promocionan, etc. Prestar atención también a los comentarios que compradores y compradoras publican en Internet, en páginas especializadas, foros, blogs y redes sociales te ayudará a conocer sus gustos y hábitos, y puede ayudarte a identificar nichos de mercado o demandas que no están aún cubiertas. De cualquier modo, vivimos en un mundo globalizado e Internet ha contribuido decisivamente a ello. Desde el sofá de casa se pueden adquirir productos y servicios procedentes de cualquier parte del mundo con un par de clics de ratón. En el comercio electrónico debes considerar que cualquier iniciativa similar a la tienda que quieres poner en marcha puede ser 11

12 competencia, aunque físicamente no se encuentre en la misma provincia o país. Qué puedes vender en Internet? Después de analizar tu competencia y haber navegado por Internet para descubrir los gustos de las personas que compran, tendrás una idea sobre las oportunidades que tiene tu producto o servicio, si existen nichos de mercado que puedas aprovechar o sobre cómo orientar tu comercio electrónico. También tendrás que diseñar tu política de precios. Si la competencia es elevada, muchos comercios en Internet tienden a establecer precios más baratos respecto a otros canales, pero si existe poca oferta del producto o servicio que comercializas, tus márgenes de beneficio podrán ser mayores. Ten en cuenta que al precio del producto, el cliente o clienta debe sumarle el coste de los gastos de envío. Ahora bien, para una pequeña empresa puede resultar difícil competir en precios con empresas de mayor tamaño, por lo que deberás concentrar tus esfuerzos en aportar un excelente servicio y valor añadido, por ejemplo, a través de una atención más cercana y personal. Puesto que Internet no tiene barreras geográficas, debes sopesar si tus productos y servicios pueden comercializarse en el extranjero. Si fuera así, conviene traducir la tienda online a otros idiomas populares, como el inglés o el francés y analizar los requisitos adicionales que puede suponer la exportación a determinados países. 12

13 Otro aspecto clave: la logística del envío 13

14 El envío de los pedidos es uno de los puntos claves del comercio electrónico. Muchas personas desconfían de este medio por la posibilidad de que llegue roto o en mal estado y por el riesgo de fraude que implica pagar por adelantado una mercancía Por otro lado, también se deben vencer las reticencias ante la espera que supone la compra de productos por Internet, en comparación con el comercio tradicional donde el intercambio suele ser más inmediato. Por este motivo el envío de los pedidos es un aspecto clave para garantizar el éxito de un comercio en Internet. Debes cuidar el tipo de paquete en el que enviarás los productos, las opciones de transporte que ofrecerás a tu clientela y, sobre todo, enviar los pedidos en el menor plazo posible para aumentar la satisfacción de tus clientes y clientas. En cambio, unos plazos excesivamente largos o incumplir con el plazo de entrega prometido pueden provocar que pierdas al cliente o clienta y que, incluso, trate de paralizar el pago. Además, los y las internautas acostumbran a publicar sus malas experiencias en la red para advertir a otras personas, por lo que la falta de satisfacción de una sola persona, puede hacerte perder más de una venta.en el comercio electrónico no hay una relación personal, por lo 14

15 que debes cumplir las formalidades y plazos al pie de la letra y, en caso de algún problema imprevisto, advertir de inmediato a tu cliente o clienta de que se va a producir una demora. Un comercio electrónico que sea rápido en el envío de la mercancía y serio en el cumplimiento de todo lo prometido causará una gran satisfacción en su clientela que también utilizará Internet para recomendarlo. Si el volumen de tus pedidos es elevado, deberás valorar el externalizar el servicio de envío a una empresa especialista en logística. Uno de los aspectos que tendrás que valorar es la necesidad de un almacén externo y un sistema de control del stock disponible, algo que dependerá de tu volumen de ventas. Otra tarea consiste en negociar los precios de los envíos, que podrán variar en función del peso y volumen de la mercancía y de los plazos de entrega. A veces, las empresas de transporte ofrecen servicios adicionales que pueden interesar a tu clientela, como la posibilidad de seguir la ruta y conocer dónde se encuentra el pedido en cada momento. Esto ayuda a la persona que espera el paquete a saber si realmente se hizo el envío y a conocer la fecha estimada de su recepción. Resulta muy importante proteger el producto para minimizar el riesgo de rotura o deterioro durante el transporte. En función del tamaño se puede recurrir a sobres acolchados o a cajas de cartón con protectores de espuma, entre otras soluciones. Un buen embalaje ayuda a mejorar la imagen de la tienda en Internet. 15

16 El envío de pedidos Lo más habitual es ofrecer diversas alternativas de envío: una urgente, que permita una entrega en el plazo de 24 o 48 horas, una rápida, que garantiza la recepción entre los 2 y los 5 días posteriores, y una normal, que se demora más días, sobre todo si el destino es un país lejano. También es aconsejable ofrecer alternativas en cuanto a la empresa de transporte de la mercancía: una compañía privada de paquetería o el Servicio Público de Correos, por ejemplo, permitirán a quienes hayan tenido malas experiencias o desconfíen de alguna de estas empresas, seleccionar aquella que les inspira más confianza. Como es lógico, los costes de envío pueden variar en función del medio de envío y del plazo de entrega seleccionado, pero lo recomendable es que permitas que este aspecto lo seleccione quien compra durante el proceso de pago, donde debes diferenciar con claridad los costes de las mercancías adquiridas, de los gastos de envío. Envíos urgentes: Normalmente se producen a través de una compañía de mensajería. Suponen la manera más rápida de entregar productos en la venta a distancia. Permiten incluso, en función de la hora de compra y del destino del paquete, que se entregue en el mismo día en el que se realiza la compra. Envíos rápidos: Se trata de un buen equilibrio entre la rapidez de entrega y un coste más económico que en lcaso anterior. Habitualmente la entrega se produce entre las 48 y las 72 horas posteriores al envío del paquete. Envíos normales: Es la forma más lenta, pero también la más económica de enviar los paquetes. 16

17 Los envíos digitales Si vendes contenidos digitales (un libro electrónico, una canción, un programa informático, etc.) también debes prestar atención a su distribución. Es necesario que la descarga del archivo que se ha adquirido comience inmediatamente después de que se produzca el pago, y que dentro de la zona de cliente, cada persona registrada en tu tienda, tenga la posibilidad de volver a descargar en cualquier momento aquellos archivos que ya ha adquirido. En este tipo de transacciones el problema de los plazos de entrega no existe. Las aplicaciones de venta electrónica y los gestores de contenidos web disponen de herramientas que permiten publicar los contenidos digitales que se van a vender, de manera rápida y sencilla, y ponerlos a disposición de la clientela para que disfrute de ellos con agilidad. Un aspecto muy importante a tener en cuenta cuando se comercializan contenidos digitales es el hecho de que el servidor en el que se aloja tu web, puede establecer límites de espacio disponible para el almacenamiento de contenidos, de tráfico (cantidad de megas que te permite enviar desde tu web en un determinado período), o incluso de ancho de banda disponible (límite de la velocidad a la que se envían los contenidos). Debes asegurarte de que estos límites son lo suficientemente amplios para tu volumen de ventas estimado y que el servidor te permita ampliarlos, de manera rápida y sencilla, en caso de necesidad. Asegúrate de que el servidor que contrates para alojar tu tienda online ofrece la capacidad técnica suficiente para evitar errores y problemas técnicos. 17

18 Puesta en marcha de una web de e-comercio 18

19 Una vez que has analizado la competencia y tienes claro qué vas a vender, llega el momento de crear la infraestructura que dará soporte a tu tienda online. El primer paso es decidir dónde albergarás tu tienda. Para lo que necesitas un servidor web, es decir, un espacio en un ordenador conectado permanentemente a Internet y que permita que se acceda a tu tienda en cualquier momento del día o de la noche. Esto puede contratarse por medio de un servidor compartido (hosting). Éste es el medio más económico, puesto que consiste en la contratación del uso de un determinado espacio de almacenamiento y una serie de servicios (posibilidad de utilizar bases de datos, programación, correo electrónico, etc.) en un servidor que es a su vez utilizado por otras empresas. Otra opción es disponer de un servidor dedicado, es decir, un ordenador dedicado exclusivamente a tu tienda virtual o web, y que nadie más utiliza. Esta solución es más costosa económicamente, pero garantizará que, en tiendas a las que se producen una gran cantidad de accesos simultáneos y tienen un volumen de ventas elevado, no se producirán errores o caídas del portal debido a una escasez de recursos. En este segundo caso, lo más recomendable es que ese servidor se aloje en las instalaciones de una empresa especializada, que pueda ocuparse de todos 19

20 los aspectos técnicos necesarios para garantizar la seguridad y el buen funcionamiento de tu tienda virtual. Una de las ventajas de los servidores de Internet (sean compartidos o dedicados) es que son fácilmente escalables, es decir, permiten empezar por un equipamiento modesto y la contratación de un servidor compartido, y adaptarte a soluciones más potentes cuando tu tienda crezca y necesite más recursos. Características necesarias para un servidor compartido Que te permita instalar bases de datos: Las ofertas más económicas de las compañías de hosting no incluyen bases de datos, un elemento que necesitarás para desarrollar tu tienda. Esto se debe a que se trata de sitios dinámicos, donde para actualizar los precios y la información sobre tus productos hará falta contar con una base de datos. Las más habituales son las MySQL. Que admita algún lenguaje de programación web: Como la tienda que vas a crear es un sitio dinámico, comprueba que el servidor también ofrezca la posibilidad de utilizar lenguajes de programación web. La combinación más habitual y más económica es la de código abierto que protagonizan el lenguaje de desarrollo PHP y el software de servidores Apache, aunque también existen soluciones de comercio electrónico basadas en otros lenguajes como JAVA. Asegúrate de que el lenguaje de programación disponible en el servidor es el adecuado para el funcionamiento de la solución de comercio electrónico que quieras instalar. Que permita conexiones seguras (SSL): El proceso de compra debe estar cifrado para garantizar la seguridad en las comunicaciones de los datos bancarios de tu clientela, así como para crear un entorno de confianza y seguridad. Para ello, asegúrate de que el alojamiento que contrates admita conexiones seguras y que la empresa de hosting comercializa certificados SSL, el estándar de cifrado más extendido en la Web 20

21 Tienda independiente o complemento de un sitio Web? Otro punto que debes considerar es si tu tienda online será una parte más de tu página web, o será independiente de ésta. Si ya tienes una página web, puede ser interesante aprovechar todo el trabajo de promoción que ya hayas realizado. Ten en cuenta que los buscadores consideran la antigüedad de un sitio web en Internet como factor de importancia y que, al mismo tiempo, tu clientela ya conoce la dirección de tu web actual. Si te decides por esta opción, deberás elegir entre dos alternativas cuyos resultados son muy similares de cara a los buscadores. Situarla en un subdominio (con la estructura o en una carpeta dentro de tu sitio (con la estructura Si no tienes una página web o quieres independizar la tienda del nombre de tu empresa o de tu página web, puedes optar por adquirir otro nombre dominio. Ahora bien, en este caso es recomendable que crees enlaces con tu página web o desde otras páginas para aprovechar las sinergias y que quienes visiten un sitio puedan ir al otro si lo desean Los nombres de dominio más apropiados son los que contengan alguna palabra relacionada con los productos o servicios que comercializas, asociada con algún rasgo particular de tu negocio. Herramientas para crear una tienda online Hay una gran variedad de opciones para poner en marcha una web de comercio electrónico, desde el uso de aplicaciones de comercio electrónico ya desarrolladas, hasta el desarrollo a medida. 21

22 Una tienda online se compone de un catálogo que muestra a tu clientela los productos (o servicios) disponibles y les permite ver su imagen, descripción, precio etc., y de un sistema de carrito de la compra y pago de los pedidos. Cuando alguien que consulta el catálogo de productos decide adquirirlo, éste pasa al carrito de la compra. Esta funcionalidad permite, además, gestionar las compras (consultar lo que se ha adquirido, modificar cantidades, eliminar productos, etc.). Una vez ha terminado de hacer sus compras, desde el mismo carrito de la compra se puede dar comienzo al proceso de cierre de compra y pago. Dentro de las aplicaciones de comercio electrónico disponibles en el mercado, la más habitual es el desarrollo basado en software libre. Se trata de aplicaciones que suelen ser desarrolladas por comunidades de programadores y programadoras o por empresas privadas, y que tienen la particularidad de que cuando se distribuyen, permiten que quien las adquiere tenga acceso a su código fuente y pueda desarrollar sus propias funcionalidades y personalizarlas de manera autónoma. Lo más habitual en este tipo de software es que el código base sea gratuito y que se cobre por el mantenimiento y la personalización del mismo. Gracias a esta facilidad de entrada, las aplicaciones más populares generan comunidades a su alrededor y foros donde puedes encontrar respuestas a muchos de los problemas o dudas que te surjan durante su uso, estar al día sobre las nuevas funcionalidades o herramientas que se crean para tu sistema de ventas o incluso, solicitar alguna funcionalidad nueva que aún no existe. Si la comunidad lo encuentra interesante, es posible que la desarrollen. En definitiva, el software libre representa una manera eficaz de contar con las prestaciones de una aplicación de comercio electrónico, pero aun así, es necesaria la participación de personal técnico especializado para su puesta en marcha inicial y para dar respuesta a los problemas técnicos que puedan surgir durante su uso posterior. Una de las ventajas de utilizar aplicaciones de software libre es que cualquier empresa que conozca la aplicación puede prestar soporte y desarrollar personalizaciones y nuevas funcionalidades. A largo plazo, esta opción también resulta beneficiosa porque no dependerás de una única empresa que dé soporte a tu tienda de comercio electrónico. 22

23 Fíjate en las aplicaciones que usan otras tiendas ya establecidas porque esto garantizará que haya un mantenimiento adecuado del programa y personal experto que podrá personalizarla en caso necesario. Además, será una buena pista para encontrar los programas más robustos y extendidos. Éstas son algunas de las opciones más extendidas que puedes encontrar dentro de las aplicaciones de software libre: PrestaShop es una alternativa más reciente y destaca por su usabilidad, que permite una instalación rápida. En sus foros puedes encontrar soluciones y consejos para cualquier duda. Magento se ha popularizado en los últimos tiempos, pero su manejo poco intuitivo aconseja subcontratar su desarrollo y mantenimiento. OpenCart destaca por su sencillez. Ha logrado crear una comunidad activa de usuarios y usuarias a su alrededor. OsCommerce fue uno de los pioneros; cuenta con una gran comunidad de usuarios y usuarias a su alrededor, aunque la actualización de versiones no es frecuente. 23

24 Integra tu tienda en tu página web Hoy en día, muchos autónomos y autónomas disponen de páginas web que cuentan con gestores de contenidos para actualizar la información que contienen. Los gestores de contenidos facilitan la publicación y actualización de todo tipo de contenidos de la página web sin necesidad de conocimientos de programación y, por tanto, sin necesidad de la intervención de la empresa que haya desarrollado la aplicación. Si es tu caso y ya cuentas con una página web dinámica, que dispone de un gestor de contenidos, puedes optar por añadirle un complemento que incorpore la función de comercio electrónico. El aspecto positivo de esta opción radica en que te encontrarás en un entorno conocido y necesitarás menos tiempo para aprender a manejarla. Si tu web es más básica, puedes aprovechar la oportunidad para diseñarla desde cero en base a alguno de los gestores de contenidos gratuitos más conocidos y utilizados, que disponen de herramientas para el comercio electrónico. En la siguiente tabla tienes el detalle de éstos y de las soluciones de comercio electrónico que se les pueden incorporar. Presta atención con qué bancos el software elegido admite pasarelas de pago (también llamadas TPV virtuales), puesto que las tarjetas de crédito son una de las formas de pago más habituales en Internet. Si la aplicación que elijas no tiene esa posibilidad, deberás contratar su adaptación para poder ofertar este modo de pago a tu clientela. 24

25 Desarrollo a medida El desarrollo a medida (basado en código propietario) puede ser otra opción a valorar para crear una tienda de comercio electrónico a la medida de tus necesidades. Aunque es una solución más cara y que requiere un plazo más largo para su puesta en marcha, tiene la ventaja de que puedes personalizar y desarrollar aspectos que no estén recogidos en las aplicaciones de software libre de las que hemos hablado anteriormente. Otra opción es acudir a una empresa privada que haya desarrollado sus propias soluciones de gestión de contenidos y comercio electrónico, lo que abaratará el coste del desarrollo personalizado. Pide distintos presupuestos de diferentes soluciones y compara. Si optas por una solución que no sea de código abierto, asegúrate de que la empresa que te la oferta es sólida y podrá darte un buen soporte a largo plazo. 25

26 Tu tienda en un portal especializado 26

27 Vender a través de tu propia tienda alojada en un servidor alquilado (bien sea compartido o dedicado) permite mayor flexibilidad, pero no es ni lo más rápido ni lo más económico. Tendrás que dedicar tiempo o contratar a alguien que ponga en marcha y configure la aplicación, mantenga técnicamente la herramienta, realice una adaptación a la imagen corporativa de tu empresa y te proporcione soporte técnico por si en algún momento ocurre algún imprevisto que dificulte el funcionamiento de tu tienda. Una alternativa a valorar y que requiere una menor inversión y trabajo iniciales consiste en recurrir a una empresa especializada que te proporcione un servicio llave en mano, es decir, que ponga a tu disposición la aplicación de comercio electrónico, el espacio necesario en su servidor, los sistemas de pago y el soporte técnico para el mantenimiento de la aplicación y servidores. Se trata de soluciones cloud computing. Las principales ventajas de este tipo de servicios, además de la rapidez con la que es posible tener la tienda lista para vender, consisten, precisamente, en que sólo tendrás que preocuparte de vender y atender a las solicitudes de información que recibas por parte de tu clientela a través de Internet, ya que todos los aspectos técnicos, de mantenimiento, seguridad, etc. están incluidos en el servicio que contratas. 27

28 Como contrapartida, estos servicios tienen algunas limitaciones, ya que la cuota mensual que abones por el servicio dependerá de aspectos como el número de productos diferentes que comercialices, los medios de pago aceptados, los servicios adicionales que quieras ofrecer, etc. Algunas empresas pueden cobrar, además de la cuota mensual por el servicio, un porcentaje de cada transacción que se efectúe. Antes de contratar un servicio de estas características, debes prestar atención a sus costes: los incluidos en la cuota periódica y los que suponen extras. Por ejemplo, en algunas, el mero hecho de incluir un nuevo producto a la venta supone un coste adicional, lo que en el caso de catálogos grandes de productos o con gran rotación, puede suponer un incremento considerable en el precio de mantenimiento de la tienda online. Portales especializados en servicios de comercio electrónico Existen diferentes opciones de empresas que ofrecen tiendas ya preparadas con todo lo necesario para vender tus productos o servicios. Se pueden personalizar mediante distintas plantillas de diseño que ofrecen por defecto, varias opciones que facilitan que insertes tu logotipo y la adaptes a tu propia imagen. Además, también permiten que se pueda acceder a tu tienda online desde tu propio nombre de dominio, para así darle a la tienda una imagen más corporativa. 28

29 Dirección Comisión Cuota mensual Sí, y también cobra por la publicación de cada artículo en la tienda. Nuestro apunte Tiene un límite de espacio de 100 megabytes en la tarifa más barata. Tiene un límite de espacio de 100 megabytes en la tarifa más barata. La clientela registrada en Amazon podrá comprar en la tienda del autónomo o autónoma sin dar de nuevo sus datos. Posibilidad de promoción extra en el propio sitio de ebay. Te ofrece crear tu propia tienda en Facebook 29

30 Los productos de Lugo: la plataforma de comercio electrónico de la Diputación de Lugo. Alimentación, artesanía, moda, ocio, etc., la riqueza de Lugo es incalculable. Con el objetivo de dar a conocer los productos lucenses y promocionar su consumo dentro y fuera de nuestra provincia, la Diputación de Lugo, a través del proyecto InnovaTE, cofinanciado en un 70% por el FEDER, ha desarrollado una plataforma de comercio electrónico para potenciar la economía lucense, denominada Los productos de Lugo, a través de la cual se cede de manera gratuita su uso a las empresas lucenses, pudiendo éstas vender sus productos y servicios a través de internet. Lugo, por lo especial de su geografía, de su historia y de las costumbres de sus gentes, ha desarrollado una serie de productos y servicios propios y de gran renombre, basados en la cultura y los frutos de la tierra. Contamos con calidad, variedad, singularidad y marca en nuestros productos y servicios. Mediante "Los Productos de Lugo" se ofrece una conexión directa entre la ciudadanía y todas las empresas lucenses adheridas al plan. De este modo, se ofrece un servicio de venta a las empresas lucenses que generalmente no 30

31 tenían, pudiendo así promocionar y vender productos lucenses a través de internet. Se trata sin duda de una buena oportunidad de lograr un escaparate internacional para nuestros productos, con la tranquilidad de contar con el apoyo y el asesoramiento de profesionales que te ayudarán a colocar tu negocio en un escaparate que permanece abierto las 24 horas del día durente los 365 días del año. Actualmente la plataforma incluye productos de sectores muy variados, como los de: alimentación, artesanía, moda, entretenimiento, alojamiento, restauración, formación, óptica, peluquería, arquitectura e ingeniería. El comercio electrónico para profesiones creativas como la fotografía, el diseño o la escritura Si tu profesión es creativa o artística también puedes encontrar en Internet distintas alternativas para incrementar tus ventas. Algunas empresas, no solamente te proporcionarán la infraestructura técnica para la aplicación de ventas y para el pago, sino que algunas también materializan los productos y los envían físicamente a quienes los adquieren. En este caso no dispondrás de tu propia tienda online, sino de la posibilidad de comercializar tus productos en las plataformas existentes. Ya se trate de libros, diseños gráficos, fotografías u otro tipo de producto, estas empresas ofrecen a su clientela la posibilidad de adquirirlo de distintos modos: encuadernado, enmarcado en distintos tamaños, impreso en varios soportes, etc. Algunos de los sitios que prestan estos servicios son los siguientes: 31

32 Lulu fue uno de los sitios pioneros dentro en edición de contenidos textuales (libros, anuarios, etc.), así como objetos de diseño o discos compactos. Bubok: Esta empresa española se centra en la edición, impresión y venta de libros, tanto en formato papel como en formato electrónico. Ofrecen también servicios añadidos como corrección profesional, talleres de escritura, o coaching literario Blurb: Se especializa en la impresión y comercialización de libros de fotografías. Zazzle: Permite comercializar cualquier tipo de fotografía o diseño estampado en prendas de vestir, zapatillas, tazas uy otro tipo de objetos. Catálogos fotográficos como istockphoto o Fotolia: Portales web que permiten comercializar fotografías, vídeos, animaciones e imágenes vectoriales de calidad a distintos precios. Promociona y enlaza tu espacio para el comercio electrónico desde tu propia web. Cuando comercializas tus productos a través de estas tiendas, no puedes utilizar tu propio nombre de dominio. 32

33 Qué herramientas necesita mi tienda online? 33

34 Para que tu clientela pueda consultar cómodamente lo que vendes y realizar la compra con confianza, existen una serie de elementos que no pueden faltar en tu tienda online Catálogo de productos o servicios El catálogo de productos o servicios es un punto primordial de cualquier tienda. Debes crear fichas de cada uno de tus productos o servicios y presentarlas de una forma atractiva que invite a la compra. Asegúrate de que das toda la información que un cliente o clienta necesita para decidirse a efectuar la compra (ventajas, calidades, materiales, tamaño, etc.). Las descripciones deben ser precisas y no demasiado extensas y las fotografías deben ser de calidad. Piensa que una mala fotografía, oscura, desenfocada o mal realizada, dará una imagen negativa del producto y restará interés sobre él, por lo que disminuirán tus posibilidades de venta. El catálogo, además, debe estar ordenado por categorías o secciones, de manera lógica e intuitiva, que facilite a quien accede por primera vez a tu tienda, que encuentre aquello que busca con el menor número de clics posible. 34

35 Buscador de productos Cuando una persona accede a una tienda de comercio electrónico no suele detenerse para rebuscar por extensos catálogos de productos y servicios; tampoco cuenta con la ayuda del dependiente o dependienta para indicarle dónde encontrar aquello que busca. Por esta razón, es necesario que el catálogo de productos esté muy bien organizado y sea intuitivo, y se complemente con un buscador ubicado en un lugar bien visible. De esta forma, facilitarás a la persona que accede a tu tienda, localizar con rapidez aquello que le interesa, evitando que por cansancio o frustración, al no encontrar lo que busca, abandone tu tienda y vaya a hacer las compras en otra más sencilla o mejor organizada. Muestra varias fotos de cada producto o servicio para que la persona interesada pueda observarlo desde distintos ángulos antes de efectuar la compra. En algunos casos, incluir vídeos puede resultar aún más efectivo. Una buena organización del catálogo de productos, unida a un buscador completo y fácil de usar, harán más agradable la navegación por tu web e incrementarán las posibilidades de venta y el éxito de tu tienda online. Sección de ayuda e Información del envío Otro factor muy importante cuando se pone en marcha una tienda de comercio electrónico es la sección de ayuda, la información sobre las condiciones de la venta y la información que se ofrece sobre modos de envío, plazos y costes asociados. Ten en cuenta que en una tienda online no existe la figura de un dependiente o una dependienta que pueda orientar en la compra a quien accede a ella, por lo que, para incrementar las posibilidades de venta, es necesario que 35

36 todas las posibles dudas que le puedan surgir estén respondidas de manera clara, concisa y fácilmente accesible en algún lugar de tu tienda online. Un sistema muy habitual para ofrecer este tipo de información consiste en recurrir al formato de preguntas y respuestas, de forma que se conteste a las dudas más frecuentes que se puedan plantear en un sistema de compra de estas características. También debes incluir información sobre las condiciones de devolución, garantías, etc. la venta, Debe haber una sección dedicada al envío de los productos que se adquieren. En ella, debe estar claramente especificado el procedimiento, los medios de envío ofrecidos, los costes de cada uno de ellos, plazos, etc. En la sección dedicada a los modos de envío, deben constar con claridad a qué países se remiten los productos, así como detallar las diferentes opciones de envío que se ofrecen, los costes de cada una y los plazos de entrega estimados. Otro dato de importancia a reflejar en este capítulo es el tiempo que la tienda tardará en preparar el envío y entregarlo a la empresa de transportes. De este modo, quien realiza la compra puede hacerse una idea muy aproximada de cuándo la recibirá. El hecho de colocar toda esta información en tu tienda online, no es sólo por una razón de confianza o información a la clientela, sino que también es un requisito exigido por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI-CE). Antes de poner en marcha tu tienda en Internet, es recomendable que compres online y analices lo que te gusta y no te gusta del proceso, las dudas que te van surgiendo, cómo son los procesos de venta en los distintos portales, etc. También puedes acceder a los comentarios y foros en los que compradores y compradoras habituales en Internet expresan sus opiniones sobre distintas tiendas. 36

37 Ofertas promociones y novedades Es interesante, además, reservar algún lugar destacado (en la portada, o en alguna zona relevante que siempre esté visible cuando se navega por las diferentes secciones), para incluir ofertas, promociones, novedades o aquellos productos que desees destacar por cualquier motivo. Información profesional Un dato que no puede faltar en la tienda online es tu información profesional. Quién eres? Qué experiencia tienes? Por qué tus productos y servicios son distintos de los de la competencia? Tienes que vender tu buena imagen e infundir seguridad a tu clientela potencial, con todos los argumentos que dispongas a tu favor. Este tipo de información se suele mostrar en una sección denominada Quiénes somos, aunque a veces también se ve en la de Preguntas Frecuentes. Registro de personas usuarias Es cuando una persona realiza una compra en tu web, debe proporcionarte una serie de datos: nombre y apellidos, dirección de envío, datos de contacto, medio de pago, etc. No debes obligar a las personas a proporcionarte esos datos antes de que hayan decidido realizar la compra, ya que si los pides de manera prematura, el porcentaje de ellas que abandonará el sitio sin siquiera haber consultado tu catálogo será elevado. Sin embargo, para fidelizar y mantener el contacto con tu clientela es recomendable que una vez hayan introducido toda la información de contacto en tu web, ésta quede registrada para que no deban volver a hacerlo una y otra vez. 37

38 Además, disponer de estos datos te permitirá elaborar ofertas y enviarles información sobre novedades y promociones con una cierta regularidad. No fuerces a las personas que visitan tu web a proporcionarte sus datos personales para poder consultar el catálogo o conocer el precio final del pedido, ya que eso hará que aumenten los abandonos. Además, no debes pedir más información que la justa y necesaria para efectuar la venta. 38

39 Medios de pago 39

40 En el comercio electrónico, el modo de pago más habitual es el pago por adelantado. Es decir, tu clientela abonará su compra antes de haberla recibido. Por esta razón, resulta muy importante que transmitas toda la seriedad de tu negocio y que, al mismo tiempo, adoptes las medidas oportunas para que la transacción se produzca en un entorno seguro. Es muy importante que, además, prestes mucha atención a tu buzón de correo electrónico y que respondas de manera inmediata a todas las posibles consultas y dudas que puedas recibir por este medio. Usar cifrado para aumentar la seguridad Una de las mayores barreras que manifiestan las personas a la hora de comprar por Internet es la posible inseguridad de la transacción, proporcionar los datos de la tarjeta de crédito y que éstos puedan ser interceptarlos y utilizados luego de manera ilícita. Hoy en día, se puede proporcionar una seguridad óptima mediante el cifrado de las conexiones. Esto hace que los datos viajen seguros y encriptados o codificados, de modo que, aunque fueran interceptados, no sería posible descifrarlos ni conocer su contenido. 40

41 Para poder ofrecer conexiones seguras deberás contratar el servicio a quien te proporciona el alojamiento o el servicio de tienda online. Aunque el proceso de compra, exploración de catálogo, carrito de la compra, etc., puede realizarse sin necesidad de cifrar la información, es más que recomendable que cuando se vayan a transmitir los datos de pago o los datos personales se utilicen conexiones cifradas. El cifrado más habitual para las comunicaciones a través de Internet es el SSL. Cuando se accede a un servidor o página web es posible saber si utiliza o no conexiones seguras mirando la barra de direcciones. Cuando se accede a un servidor seguro, la dirección comenzará por https:// en lugar de Debes utilizar cifrado en el proceso de pago, ya que esto, además de garantizar la seguridad en las transacciones, hará que tu tienda ofrezca una imagen de mayor seriedad y seguridad, por lo que incrementará la confianza de tu clientela. Pasarelas de pago por tarjeta de crédito En el comercio electrónico, el sistema más utilizado es el pago con tarjeta de crédito o débito. Las personas que compran habitualmente por Internet están muy habituadas a este sistema, por lo que es conveniente que contemples su incorporación a tu tienda. El servicio de pasarela de pago virtual (TPV virtual) debe proporcionártelo una entidad bancaria. Tu tienda online deberá recoger los datos de la tarjeta de crédito de tu cliente o clienta y enviarlos directamente a la entidad bancaria, 41

42 donde se validan, se efectúa el cobro y se devuelve la confirmación de la aceptación o no aceptación del pago. Este sistema tiene múltiples ventajas, ya que está disponible las 24 horas, la información de los medios de pago viaja directamente hacia la entidad bancaria y encriptada (por lo que no debes responsabilizarte de su custodia) y además recibes confirmación inmediata sobre si el pago es aceptado o no. La integración de estas pasarelas de pago en tu tienda online es una tarea relativamente sencilla, ya que todo el proceso se realiza en tu entidad bancaria. Solamente será necesario programar en tu tienda online la funcionalidad que solicita los datos a tu cliente o clienta, los envía al banco y recibe e interpreta la respuesta de la aplicación informática a entidad bancaria. El modo en que se contrata la pasarela de pago virtual y las comisiones que se pagan por cada transacción son muy similares a los correspondientes a los TPV que existen en los comercios físicos. Debes prestar atención a las comisiones por operación que aplica cada pasarela de pago, puesto que puede suponer una reducción importante de ingresos. Además, resulta habitual que cobren una cuota de entrada y otra mensual. Otros sistemas de pago PayPal. (http://www.paypal.es) Fue una de las empresas pioneras en este tipo de servicios. Cada usuario o usuaria debe crear su propia cuenta en PayPal y puede vincular a ella distintos medios de pago (tarjetas de crédito y cuentas bancarias). Sirve tanto como sistema de cobro como de pago. Es un sistema gratuito para efectuar pagos, pero cobra una pequeña comisión a quienes realizan cobros a través suyo. 42

43 Para quien paga con PayPal el sistema es muy sencillo. Cuando elige PayPal como medio de pago, se le remite a la web de PayPal donde solamente tendrá que introducir la cuenta de correo electrónico con la que se registró en el sistema y su contraseña. Una vez dentro del sistema de pagos de PayPal, puede ver el importe total, el concepto y aceptar o no el cargo. De cara a quien vende, el sistema es similar al de las pasarelas de pago. Cuando alguien opta por PayPal como medio de pago, el sistema remite al cliente o clienta a la propia herramienta de PayPal, donde se realiza el pago. El sistema devuelve a la tienda online solamente la confirmación de si el pago ha sido correcto o no. Skrill. (www.skrill.com) Permite a los compradores conectar todas sus opciones de pago y utilizarlas sin revelar ningún dato financiero. A través de la "Cartera Digital puede pagar de forma segura con su cuenta bancaria, tarjeta de débito o tarjeta de crédito y realizar envíos internacionales de dinero. Google Wallet. (wallet.google.com) Constituye una alternativa similar a PayPal. Se vincula a las cuentas de usuario o usuaria de Google en lugar de utilizar cualquier dirección de correo electrónico. SMS Premium. Su uso más apropiado se corresponde con productos de bajo coste, principalmente digitales, como los programas para el propio teléfono o para el ordenador. Se trata de mensajes que envía el cliente o la clienta desde su móvil a números de cinco cifras. Para la persona es un sistema seguro porque se lo paga a la operadora de telefonía, quien a su vez paga al comercio una parte del coste del mensaje corto. El inconveniente del sistema se encuentra en que las comisiones por cada transacción son más elevadas que en otros sistemas. 43

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