para la Atención y Relación con el Cliente

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1 PANTONE 388 C PANTONE 384 M PANTONE 426 C 14ª EDICIÓN RELACIÓN CLIENTE CALL CENTER Madrid, 22 y 23 Noviembre 2011 Hotel Meliá Castilla PATROCINADORES SALÓN PROFESIONAL DE LAS SOLUCIONES HUMANAS, TECNOLÓGICAS Y DE SERVICIOS para la Atención y Relación con el Cliente Hemos innovado, Renuévate con nosotros COPATROCINADORES * confirmados a 31/10/2011 ORGANIZADO POR VISITANTES + 60 PONENTES + NETWORKING + EXPERIENCIAS REDES SOCIALES CONTACT CENTER CLIENTES EQUIPO TECNOLOGÍA 2.0 CALIDAD COMUNICACIÓN VOZ IP HERRAMIENTAS SOLUCIONES CLOUD CEM más información en: Tel

2 Salón Profesional + 40 Expositores Visitantes - Acreditación gratis online Conferencias Relación Cliente + Call Center + 60 Ponentes + Debates Itinerarios Formativos Contact Center 2 Metas 8 Directores de Etapa 10 Etapas Hemos innovado, Renuévate con nosotros Un nuevo espacio. Una nueva experiencia Ven y Descubre Nuevas Oportunidades de Negocio y de Mejora en la Atención y la Relación con el Cliente. ITINERARIOS FORMATIVOS CONTACT CENTER Madrid, Noviembre IVA Más información e inscripciones: Tel DESAFÍO 100% EQUIPO Desarrolla y reinventa tu equipo Contact Center en 5 etapas DESAFÍO 100% CLIENTE Mejora la gestión de la atención al cliente e incrementa la calidad del servicio en 5 etapas En el marco de: RELACIÓN CLIENTE 14ª EDICIÓN CALL CENTER

3 RELACIÓN CLIENTE CALL CENTER 14ª EDICIÓN. 22 y 23 Noviembre 2011 Hotel Meliá Castilla Un nuevo espacio dedicado a las soluciones y técnicas innovadoras para la relación y la atención al cliente EMPRESAS EXPOSITORAS (Confirmadas a 31/10/2011) COLABORADORES Mejor CRC Mejor Outsourcer Mejor Tecnología Premios CRC ORO EL RECONOCIMIENTO DE PROFESIONALES POR PROFESIONALES El 22 de Noviembre al finalizar la jornada del Salón Relación Cliente + Call Center: Cocktail, Ceremonia de Entrega y espectáculo Para asistir póngase en contacto con la AEECCC

4 SALA 1 22 de noviembre 09:00 Recepción de los asistentes 09:30 Customer Experience como solución en tiempos revueltos. En las vivencias de mis clientes está el futuro de mi marca? ELENA ALFARO Socio fundador de EMO INSIGHTS, Directora del Programa Customer Experience Management de ICEMD-ESIC y autora del libro El ABC del Customer Experience 10:15 Estrategia: Management Needs Cómo ha mejorado el modelo de negocio de SantaLucía tras conocer al cliente y sus necesidades? Qué nuevas puertas se abren tras cambiar la relación con el cliente? ANA ISABEL QUEIPO GONZÁLEZ Directora Contact Center Santalucía 10:45 Coffee break 11:30 Qué pide ahora el cliente? Cuáles son sus necesidades y expectativas? Se están adaptando las empresas a las nuevas prácticas de búsqueda de información, de comparativa de productos / servicios y de consumo de sus clientes? MIGUEL CRUZ - Director de Clientes y Oferta Reale Seguros Generales DAVID FREIRE - Gerente Internet Móvil y Mensajería. Marketing Residencial - Telefónica de España MIGUEL CHURRUCA - Director de Marketing Blusens ARANTXA SORRIBES Directora de Marketing y Comunicación - Grupo MRW 12:15 Canal Redes Sociales. Integración con el resto de canales del contact center? Qué cambios implica esta integración? Formas y procedimientos de trabajo, formación del equipo, nueva gestión, etc. Moderador: RAQUEL DÍAZ BALLESTEROS Product Manager - Telefónica SIMÓN RUIBAL MENDUIÑA - Responsable del Desarrollo de Negocio de Multicanalidad - Telefónica BEGOÑA DELGADO PEÑA - Responsable de Movistar :00 Los contact center, el músculo de las marcas en el océano social. Es necesaria una fuerza para monitorizar conversaciones y participar en ellas, el contact center es el músculo que las marcas necesitan para participar en la nueva publicidad: la vinculación JUAN LUIS POLO Socio Director - General Territorio Creativo 13:45 Hay que facilitar una interacción directa e instantánea con los clientes pero es realmente tan fácil desarrollar esa interacción? Claves para alcanzar el éxito en la implantación de un proyecto de atención al cliente usando redes sociales RODRIGO MIRANDA BELTRÁN Director General Shackletonbuzz&Press 14:30 Fin de la sesión de mañana 15:45 Cómo incentivar y fomentar la autonomía de los clientes vía web. La relación cliente enfocada a conseguir clientes independientes y autónomos: customers web self care. Búsqueda de información, consulta de consumo, gestión de facturas etc., los clientes visitan cada vez más las web sites de las compañías cómo incentivar y fomentar la autonomía de los clientes a través de técnicas personalizadas e innovadoras Moderador: FERNANDO APARICIO - Director Social Commerce - Amvos Consulting Profesor del Area de Sistemas del Instituto de Empresa FERNANDO CARRANZA - Director Marketing Best Doctors SOPHIE HAEGEMAN - Directora De Clientes Venca 16:30 Room Mate Hotels: nuestra empresa la gestionan nuestros clientes MAURICIO ADALID - Director de Comunicación, Branding & RRPP - Room Mate Hotels 17:00 Individualizar a nuestro cliente: hasta dónde y cómo personalizar la relación con nuestros clientes? La comunicación one to one. Sobre qué criterios basar la personalización de la relación: históricos de compra, análisis del comportamiento del del cliente Hasta dónde llegar? Cuáles son los límites? IVÁN MUÑOZ Responsable E-commerce No Food Area Carrefour 17:45 Fin de la jornada 23 de noviembre 09:15 Recepción de los asistentes 09:30 Dirigir con el cliente o desaparecer. El nuevo consumidor se está convirtiendo en el director de marketing de nuestra marca podemos hacer algo frente a esta situación? Esperar... Anticiparnos... o CREAR EL CAMBIO y convertirnos en artistas JEAN MARC COLANESI Profesor de ESIC, Business&Marketing School y Director General de Aldaba Comunicación 10:15 Contenido pendiente de confirmar GABY CASTELLANOS CEO SrBurns 11:00 Coffee break 11:45 Las redes sociales pueden mejorar la relación con el cliente: Cómo apoyarse en Twitter, Facebook etc. para interactuar con sus clientes? Cómo conocer y acercarse a sus clientes a través de la creación de un blog? Qué precauciones se tienen que tomar? Es suficiente con estar en Twitter o en Facebook para mejorar su relación con el cliente? Mª LÓPEZ IGLESIAS Social Media Manager Bodaclick ELENA ALTI Directora Corporativa de Marca NH Hoteles JUAN JOSÉ SÁNCHEZ MAYÁN Jefe de Contact Center Operaciones Segurcaixa Adeslas JAIME BUXÓ Director General Comercial y de Marketing Barceló Hoteles 12:30 Contenido pendiente de confirmar DATAPOINT 13:00 Speaker invitado: Síguenos en las redes sociales y descubrirás de que se 14:30 Fin de las jornadas y vino español

5 SALA 2 22 de noviembre 09:00 Recepción de los asistentes 09:15 Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente: Cuáles son las líneas básicas de esta nueva ley? Cómo afecta a los consumidores? Y a las empresas? Moderador: ANA MARZO PORTERA - Socio Fundador - Equipo Marzo RAFAEL RAMÍREZ Gerente Asesoría Jurídica Reparalia JUAN MARTÍN ARESTI Responsable Atención al Cliente - Yoigo 10:00 Tiendas call center online de Orange: una atención al cliente completa y personalizada LÁZARO JAVIER FERNÁNDEZ B2B Operating Marketing Director - Orange 10:30 Cambios operativos, tecnológicos, de calidad Cómo adaptarlos a la nueva realidad del contact center? La evolución del modelo de atención al cliente: Del contact center tradicional al contact center 2.0 VICENTE LÓPEZ Presidente - Grupo GSS 11:00 Coffee break 11:45 Externalización de los servicios de alojamiento y de soluciones de voz /datos Moderador: LORENA GUERRERO BORQUE - Jefa de Preventas - Prosodie JOSÉ LUIS GONZÁLEZ - Director de Servicios - Darty España 12:30 Privalia: cómo tener éxito en la venta y la atención al cliente en las Redes Sociales: La Fan Shop y la pestaña de ayuda de Privalia Cómo comunicarse en el mundo 2.0 con el cliente? SANTIAGO RODRÍGUEZ - Social Media Manager Privalia 13:00 Back Office: el nuevo campo de batalla para la competitividad de las empresas. Cómo convertir las operaciones de back-office en negocios de alto rendimiento y eliminar ineficiencias que aporten beneficios significativos a las compañías? Moderador: JOSÉ LUIS MENOYO, Director de Tecnología, ACH Consultores SANDRA CORTEZ, Directora General de Verint para el sur de Europa ANA PUENTE Directora TwoPro Juan Carlos Rondeau - Director del Contact Center - Mapfre DAVID GUIJARRO - Responsable de Tecnología del Contact Center - Jazztel 14:00 Fin de la sesión de mañana 15:45 Contenido pendiente de confirmar ALFONSO DE LA FUENTE Subdirector Att. Usuarios Sermepa 16:15 Las empresas tienden cada vez más a la deslocalización para reducir costes. Pero es posible un offshoring de calidad? Recursos Humanos preparados, incentivos fiscales, infraestructuras adecuadas, amplio abanico de servicios La solución está en Tetouanshore? Qué parámetros fija la empresa que subcontrata el servicio? Cuál es la relación empresa proveedor en estos casos? Cómo formar a los RR.HH. para que se alineen con los objetivos de la empresa? Moderadores: TAIEB BELGHITI Director Tetouanshore Ali Achaach Director Comercial y de Marketing Tetouanshore 17:00 Cómo se traduce la formación en su Call Center en términos de competitividad y diferenciación? Inversión + Formación + Puesta en práctica = x2, x3, x4.el límite es el que tu le pongas 17:45 Fin de la jornada 23 de noviembre 09:15 Recepción de los asistentes 09:30 Call Centers prohibido reírse?... El humor, las risas, el buen ambiente influyen positivamente en los resultados del negocio! Riámonos y mejoremos los resultados individuales y del equipo MARTA WILLIAMS Ceo- Williams&Associates 10:45 La gestión de un centro de contacto multicanal: Cómo gestionar la llamada, el , el SMS, los social media, etc. El uso del canal adecuado en función del cliente y de sus necesidades JORGE MEILÁN PreSales Contact Center Manager - Vocalcom 11:15 Coffee break 12:00 Cuidar y motivar a los equipos encargados de la atención al cliente para optimizar los resultados: el trabajo de la satisfacción empieza en casa. Cuidamos al cliente, pero qué pasa con nuestros equipos? Valoración, formación, remuneración, autonomía, etc. YOLANDA FANO Directora Atención al Cliente y Televenta Seur ROSA PORTO Directora Customer Excellence Yell Publicidad CRISTINA GONZÁLEZ Directora Fundación DKV Integralia 12:45 La Formación en guerrilla: técnicas de combate Ataque: vende, más presupuesto el ROI Defensa: resultados operativos, calidad desarrollo AGUSTÍ MOLÍAS - Socio Director - Contact Center Institute 13:15 Aplicaciones móviles y nuevas relaciones con los clientes CARLOS FERNÁNDEZ - Director Seguros Red Networks 13:45 Contact Centers interconectados: Una acción en el contact center genera una reacción en toda la empresa Cómo mejorar la gestión del Contact Center y tomar las decisiones más acertadas a través de herramientas de Business Intelligence? Cómo dar la mejor respuesta a los clientes en tiempo real? Y cómo puede influir esto en los resultados de negocio? Moderador: PABLO ROBLES Director Comercial Mercanza MAURICIO HERNÁNDEZ BI CC Evolutive and Innovation Manage r - Grupo Danone 14:30 Fin de las jornadas y vino español

6 INFORMACIÓN INSCRIPCIONES Tel (+ 34) Fax: c/ Marqués de Valdeiglesias, 3. 4º planta Madrid CONTENIDOS Mónica Andrés FECHA Y LUGAR Madrid, 22 y 23 de noviembre de 2011 Hotel Meliá Castilla c/ Capitán Haya, Madrid Tel CUOTA DE ASISTENCIA Inscripción a las Conferencias Relación Cliente + Call Center IVA DESEO INSCRIBIRME A LAS CONFERENCIAS RELACIÓN CLIENTE + CALL CENTER Empresa Me beneficio de una oferta especial (mencionar el código de su oferta) Actividad Dirección Población CP Teléfono Fax CIF Nº de empleados Responsable de Formación ASISTENTE 1 NOMBRE Y APELLIDOS CARGO para recibir convocatorias ASISTENTE 2 NOMBRE Y APELLIDOS CARGO para recibir convocatorias ASISTENTE 3 NOMBRE Y APELLIDOS CARGO para recibir convocatorias Los asistentes a la conferencia, obtendrán un descuento del 45% sobre tarifas completas en Business y un 50% sobre tarifas completas en Turista en los vuelos con Iberia (excepto para vuelos operados por AIR NOSTRUM para los que obtendrán un 30% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). La reserva y emisión se hará en oficinas de IBERIA, la web de IBERIA, SERVIBERIA y/o en oficinas de venta de IBERIA, indicar el Tour Code OSI IB BT1IB21MPE0028. TRANSPORTISTA OFICIAL / OFFICIAL CARRIER. Los asistentes a la conferencia obtendrán un descuento del 30% en trenes de: Alta Velocidad-Larga Distancia, Alta Velocidad-Media Distancia, y Cercanías- Media Distancia-Convencional. Benefíciese de este descuento descargando el documento de descuento en www. salonrc.ifaes.com y presentándolo en cualquier punto de venta Renfe al adquirir el billete. Usa este QR Code para acceder directamente al microsite del evento Le recomendamos realicen su inscripción con más de 15 días de antelación a la fecha de celebración de la conferencia. A la recepción de la misma, le mandaremos la factura. Las cancelaciones recibidas por escrito 15 días antes de la conferencia darán derecho a la devolución íntegra del importe, en caso contrario se deducirá un 20%. IFAES se reserva el derecho de cambiar el contenido del programa o alguna ponencia por razones ajenas a su voluntad. La organización se reserva el derecho de desconvocar, suspender, temporal, definitiva, total o parcialmente la conferencia por causas fortuitas o de fuerza mayor entendiéndose como tales, además de las definiciones en uso, otras como pandemia, razones de salud pública o con origen en terceros. La organización no estará obligada a devolver los importes comprometidos ni a indemnizar.