Curso de Posgrado Internacional en Gestión de la Multicanalidad

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1 DEPARTAMENTO DE ÁREA MANAGEMENT Y COMPETENCIAS GERENCIALES Curso de Posgrado Internacional en Gestión de la Multicanalidad (Multichannel Management)

2 Introducción El hombre se descubre cuando se mide con un obstáculo. Antoine de Saint Exupery La transformación Cultural que estamos transitando genera nuevas formas de relacionamiento, con reorganización en la escala de valores y aspectos aspiracionales de nuestros Clientes. Hay cuatro actores ejes rectores: Gestión de Relacionamiento estratégica con Clientes Tecnología Gestión de la Diversidad Redes Sociales. El mundo cambia, el Contact Center migra, Cómo se adapta el Manager? Para una administración eficiente es necesario conocer a los cuatro actores, incorporarlos a la nueva escena, y liderar la curva del cambio. En un contexto de convergencia conocida como SO-LO-MO (Social-Local-Móvil) el Posgrado Internacional de Gestión de la Multicanalidad (PIGC) surge como un espacio de gestión del conocimiento para conectar, compartir y construir. A los asistentes se suministran herramientas concretas para el diseño de estrategias de relacionamiento con Clientes a través de: Información: bibliografía. Experiencia: herramientas y casos prácticos. Conocimiento: compartido en encuentros con referentes de la Industria del CC. Reflexión: diseño de futuro, del futuro hacia el presente. Una invitación a abandonar la oscura caverna de la cotidianeidad Platón. Dirigido a quienes tengan dentro de su alcance diseñar o participar en la gestión de relacionamiento estratégico con clientes o nuevos mercados. necesidad de ampliar el conocimiento interdisciplinario que conforman la gestión de la multicanalidad, su impacto en el Contact Center. O sean Directores, Gerentes, Jefes, Consultores y todos aquellos que cuenten con conocimientos de Administración de Call - Contact Centers y necesiten actualizarlo. Objetivos Adquirir el conocimiento metodológico interdisciplinario que permita implementar nuevos proyectos de gestión de la multicanalidad dentro de las Organizaciones. Programa Etapas Evolutivas: Perspectiva del Management:

3 Nuevas estrategias de relacionamiento con Clientes. Nuevas arquitecturas organizativas/funcionales. Procesos intersectoriales Redefinición de los paradigmas del management. Empresas Liquidas. Comunidades virtuales, redes sociales. Marketing: Del marketing analógico al Marketing Digital. De las 4P`s a las 4C`s Impacto de la Web 2.0. Las nuevas estrategias de relacionamiento con clientes. Gestión del Capital Humano: Proceso de Selección en el entorno multicanal: reclutamiento 2.0, fuentes, canales y herramientas. Competencias del management. Nuevo perfil requerido. Técnicas de selección. Liderazgo y coaching en la era de la colaboración. Liderazgo adaptativo. Liderazgo 360 Tecnología y Sistemas de Información: Retos de la gestión estratégica de las tecnologías de información en un ambiente Multicanal. Enfoque general que los administradores de tecnología enfrentan en las organizaciones de hoy Tendencias tecnológicas en gestión de información. Compartir una visión amplia de como se están configurando los nuevos servicio Arquitectura y funcionalidades de un Call Center y Contact Center. Cloud computing. Arquitectura de gestión de interacciones con clientes y monitorización en redes sociales. Integración con Mobile. Big Data, metodología de proyectos de sistemas para no informáticos. Del CRM: Customer Relationship Management al CEM: Customer Experience Management Operaciones: Adecuación del Cuadro de Mando Integral, a los nuevos entornos de multicanalidad. Gestión de Procesos. Social Media: del Consumidor al Prosumidor. Evolución del call center, Contact Center y Multicanal. Nuevo Modelo de gestión de relacionamiento con clientes en Redes Sociales. (facebook; Twitter; LInkedin). Monitorización/Gestión. El nuevo contacto: social, local y móvil (SoLoMo) Una introducción al impacto generado por la masificación de las tecnologías móviles en la sociedad. La oportunidad que representa el estilo de vida móvil para maximizar el negocio en todo tipo de empresas. Los consumidores compran por cercanía social o geográfica y el móvil es la llave de ambas. El nuevo canal es masivo y personal a la vez, pero tiene reglas propias

4 que cambian a un ritmo vertiginoso. El móvil como extensión de la identidad de los usuarios, y como interface entre los mundos físico y digital. Los asistentes aprenderán qué cosas tener en cuenta para diseñar una estrategia de contacto móvil eficaz. Qué es una red móvil y qué implica? Definición de canal en general, y de canal móvil en particular. Guerra de guerrillas y heterogeneidad del entorno móvil. El rol de operadores, desarrolladores, dueños de contenido, fabricantes, plataformas y redes de publicidad móvil. La creatividad Mobile en una estrategia de contacto. Los servicios basados en localización (LBS). Condicionamientos de un mercado prepago. Cuándo usar SMS, un sitio web o una aplicación móvil? Los códigos QR. La importancia del billing y del celular como medio de pago. El concepto de segunda billetera y la entrada de las marcas al mundo móvil. El opt-in como piedra fundamental. El display, la mensajería y el marketing de proximidad. Los pagos móviles y sus desafíos. Casos concretos de estrategias de contacto móvil por segmento de negocios, y en la Argentina. Un análisis del concepto SoLoMo, y las consecuencias de su aplicación a la estrategia de CRM de una compañía. Director Académico - RODSEVICH, Sergio Licenciado en Informática de la Universidad Argentina de la Empresa. Postgrado en Project Management de la Universidad de Belgrano de Argentina. Operations Training for Latín América en Denver Colorado (Teletech USA). Director del Seminario de Actualización Profesional de Tele Sales de la Universidad de Belgrano. Director del Diplomado de Call Center Management en Ecuador, Guatemala y El Salvador. Co-Autor del libro Call Center Management Hacia la Zona D, Co-Autor del libro Call Center Management Paradigmas Convergentes. Metodología Clases teórico prácticas, destinadas a la aplicación del conocimiento impartido durante el dictado del programa. Al finalizar la cursada se los participantes presentaran un trabajo de integración grupal donde aplicaran los conocimientos adquirido dentro de un proyecto de implementación de Gestión de Multicanalidad. Consideraciones Generales - Modalidad: Intensiva: Sábados de 9 a 18 h. cada 21 días Inicio 17 de Mayo de 2014 Asistencia Mínima 75 % de las clases.

5 Duración 6 meses Entrevista Inicial: Los aspirantes a cursar este programa podrán tener entrevista con el Director Académico para entender mejor los alcances. Certificados El Departamento de Estudios de Posgrado y Educación Continua de la Universidad de Belgrano, extenderá el respectivo Certificado, a quienes aprueben las evaluaciones y cumplan con la asistencia mínima requerida.

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