Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Sesión Número 4

Transcripción

1 Universidad Tecnológica del Centro Licenciatura en Ciencias Administrativas y Gerenciales Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Sesión Número 4 Prof: Hugo Pérez Bonetti

2 Contenido Sesión Nro. 4 Procesos productivos y Mapas de Procesos Análisis de procesos clave Evaluación de los procesos Identificar y documentar los procesos 2

3 REQUISITOS DEL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Programas y El enfoque a procesos en las organizaciones ORGANIZACIÓN GESTIONADA POR PROCESOS 3

4 El enfoque a procesos en las organizaciones La evolución de la Gestión de la Calidad, ha significado para las organizaciones la necesidad de buscar formas más eficientes de organización. Este cambio ha supuesto la creación de estructuras organizacionales diseñadas partiendo del flujo de las operaciones a todos los niveles (enfoque en las actividades que ejecuta la organización). Es prioridad para las organizaciones modernas enfocarse en la naturaleza de las cosas que hace (procesos), y que esos procesos rijan su estructura organizacional; y por ende la estructura de su Sistema de Gestión de la Calidad. 4

5 El enfoque a procesos en las organizaciones Mejora Continua Identificar Procesos Mapa de Procesos Documentar Procesos Políticas, Procedimientos, Instrucciones, Manual de la Calidad Medir y mejorar Procesos Indicadores de procesos Acciones correctivas/preventivas de Mejora Diseño basado en procesos 5

6 El enfoque a procesos en las organizaciones Definición de proceso según la Norma ISO 9001: Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas (fuente: ISO 9001: 2000) Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados 6

7 El enfoque a procesos en las organizaciones Qué es un Mapa de Procesos?: Herramienta gráfica que permite visualizar las actividades que realiza una empresa ordenadas por categorías y niveles y relacionadas entre sí dependiendo de sus objetivos, entradas y salidas. Los Mapas de Proceso explican a una empresa desde su esencia, su operación y razón de ser 7

8 El enfoque a procesos en las organizaciones Niveles y tipos de Mapas de Proceso: Mapas Nivel 0 Mapas Nivel 1 Macro-Procesos: Una visión macro de la organización Procesos: Una visión operativa global de la organización Mapas Nivel 2 Políticas, procedimientos, instrucciones: Una visión operativa específica de la organización 8

9 El enfoque a procesos en las organizaciones Estructura de Mapa de Proceso: ESTRATÉGICOS Sinergias Entradas MEDULARES Producto / Servicio Organización SOPORTE MEDULAR APOYO 9

10 Diagrama de Caracterización Herramienta gráfica que sirve para representar de forma estructurada y en conjunto el flujo general de operaciones de una organización partiendo de la interacción entre todos los elementos que componen su sistema: Proveedores Entradas Procesos Salidas Clientes (internos y externos) 10

11 Construcción del Diagrama de Caracterización PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS SALIDAS CLIENTES 11

12 Construcción del Diagrama de Caracterización Proveedores: Entes que proveen los recursos necesarios para obtener el producto o servicio esperado Entradas: Materia prima requerida, insumos requeridos, personal requerido, información requerida, etc. Se refiere a cualquier recurso requerido para generar un producto o un servicio Procesos: Secuencia lógica de actividades que se ejecutan para obtener un producto o servicio (se representan mediante un flujograma de procesos) Salidas: Productos o servicios generados por una línea, área, departamento, empresa. Clientes: A quienes va dirigido el producto o servicio (clientes internos o clientes externos) 12

13 Ejemplo de Diagrama de Caracterización Empresa Qualix, fabricante de cajas de cartón corrugado PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS SALIDAS CLIENTES Cliente Final Solicitud de pedido Procesamiento de pedidos Pedido Cliente final Cliente final Aceptación del pedido Procesamiento de pedidos Pedido en firme Administración/ Planificación Producción Departamento Atención al Cliente Pedido en firme Planificación de la producción Plan de producción Gerencia de Producción Gerencia de Almacén Información de Stock de materia prima Compras Orden de compra de materiales (bobinas de papel, tinta) Almacén de materia prima Bobinas Sur C.A Bobinas de papel Corrugado Láminas de cartón corrugado Área de Corte Láminas de cartón corrugado Corte Láminas cortadas Área de estampado Informes de producción Control y seguimiento producción Reportes de producción diaria Gerencia de Producción 13

14 Técnicas y Herramientas de Calidad y Productividad Dinámica de aprendizaje Nro. 1: o Realizar el Diagrama de Caracterización para el caso práctico de la empresa Etiquetas

15 Documentación de un Proceso MACRO- PROCESO X PROCESO 1 SUB-PROCESO SUB-PROCESO SUB-PROCESO Documentos que describen específicamente las actividades para ejecutar un proceso Política Procedimiento Manual de Usuario Instrucción de Trabajo 15

16 Documentación de un Proceso Formato X POLITICA X Formato y POLITICA Y Manual de Proceso Formato z PROCEDIMIENTO X PROCEDIMIENTO Y PROCEDIMIENTO Z Instrucción de Trabajo X Instrucción de Trabajo y Instrucción de Trabajo z 16