CONTROL DE REVISIONES

Transcripción

1 Nombre del Procedimiento SERVICIO EN ESTACIONES Cláusula de la Norma 7.2.1, No. de Control Revisión 2 Paginas 5 Fecha Inicio 5 DE AGOSTO 2015 Proceso IMAGEN Y SERVICIO CONTROL DE REVISIONES Revisión Descripción Fecha 1 Actualización de recuadro de revisiones, autorización electrónica (Portada), se actualizan conceptos de personal por asistente de piso, líder de turno y representante de piso, se modifica 3.2 de poder trabajar aunque sea con un solo asistente o representante, 3.7 cambia de 1 a 2 ENERO 2015 terminales bancarias, 3.11 solo se requiere la certificación de la jarra de 20 litros, 3.14 cambia el monto máximo a 15,000 pesos, se elimina 3.19, 2 Se actualiza control de registros para cumplimiento de norma ISO 9001, se elimina formato de control de personal por asistente de Gerencia, tiempo de retención para bitácora cambia de 3 a 12 meses, en alcance se determina puesto de oficial gasolinero y líder de turno, se integra Protocolo de imagen y servicio en políticas y procedimiento, 6.2 el % de satisfacción se hace referencia a los objetivos generales del grupo. AGOSTO 2015 No. de Control BITACORA FISICA Nombre del Documento BITACORA DE REGISTRO DE PROBLEMAS CON CLIENTES CONTROL DE REGISTROS Tiempo de retención Disposición (al finalizar la retención) Recuperación (forma de archivar) 12 MESES DESTRUIR FECHA Lugar de almacenamiento EN ESTACION (OFICINA) Puesto: SUPERVISOR DE ESTACIONES Puesto: DIRECTOR DE OPERACIONES Elaboró: JOSE JUAN PEREZ LOZANO Autorizo: LUIS CARLOS HERNANDEZ Firma: AUTORIZACION ELECTRONICA Firma: AUTORIZACION ELECTRONICA

2 NO. PAGINAS:2 DE 5 1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. POLITICAS Establecer un procedimiento en el cual se determinen las políticas de servicio con el propósito de aumentar la satisfacción y exigencias del cliente. OFICIAL GASOLINERO LIDER DE TURNO SUPERVISOR OPERATIVO / ADMINISTRATIVO GERENTE DE OPERACIONES DIRECTOR DE OPERACIONES 3.1 El uniforme del oficial gasolinero solo se cambiara cuando sea autorizado e indicado por la empresa. 3.2 La estación deberá trabajar, con los oficiales gasolineros designados, en caso de que a la estación le faltara personal el líder en turno deberá solicitar apoyo a otras estaciones y en caso de no resolverse la petición se pedirá apoyo al supervisor. Y de igual manera si no se encontrara ningún apoyo de personal se solicitara que oficiales gasolineros doblen turno o trabajen sus descansos, etc. 3.3 El líder en turno deberá cubrir el ausentismo del Oficial gasolinero al momento de tener que ausentarse por alguna necesidad u horario de comida, etc. 3.4 El oficial gasolinero aunque no esté en su dispensario de venta deberá atender a todo cliente que llega a la estación de servicio. 3.5 Al llegar una pipa de combustible se deberá atender sin parar la venta de combustible. 3.6 Todas las tarjetas bancarias de cualquier banco deben ser recibidas y atendidas por el personal de la estación para otorgar el servicio al cliente, de igual manera deberán ser atendidas las tarjetas bancarias extranjeras siempre y cuando el cliente presente credencial oficial. 3.7 Todas las estaciones del grupo deberán contar como mínimo con 2 terminales bancarias, sin importar de que institución bancaria se trate, además deberán estar en el área de despacho. 3.8 Para el depósito del recipiente de gasolina el cliente deberá dejar como garantía el efectivo del valor del recipiente, por lo que al regresarlo se devolverá su depósito en garantía. 3.9 Los trabajos del departamento de mantenimiento, auditoria y/o proveedores externos no deberán afectar el servicio y menos en horas de mayor tránsito. (De preferencia trabajar en la noche con los que aplique). El trabajador de la estación de servicio deberá hacer todo lo posible para brindar el servicio que requiera el cliente.

3 NO. PAGINAS:3 DE La estación de servicio deberá contar con 1 jarra patrón de 20 litros y también con probeta graduada de 2 litros y/o 1 litro. La Jarra de 20 litros deberá estar certificada con calibración vigente. (Ver procedimiento de Profeco) Está prohibido tener alimentos de cualquier tipo en el área de despacho En caso de que algún dispensario estuviera dañado o si existen estaciones que cuenten con infraestructura de más (dispensarios de sobra), el personal interno de la estación podrá estacionar sus vehículos en forma de carga de combustible en contra del flujo de circulación o también se podrán utilizar conos naranjas o biombos de fuera de servicio En caso de una queja de un cliente, el líder en turno deberá resolverla en el momento y ofrecer al cliente el teléfono de atención a clientes (donde aplique), buscando que el cliente quede satisfecho, de no quedar conforme el cliente deberá canalizarlo al departamento de atención a clientes e inmediatamente después le solicitara al cliente su nombre y teléfono para subir la queja y solución al departamento de atención a clientes, vía correo electrónico, para su seguimiento y validación Las estaciones que cuenten con diesel de alto flujo para su venta, en tarjetas de crédito podrán tener un monto máximo de $ 15, pesos por transacción Si el cliente desea pagar cualquier servicio en moneda americana se aceptara independientemente del volumen de compra y la denominación del billete Se entregara factura si el cliente la solicita sin importar el monto de la venta Cumplir con la política DE IMAGEN Y SERVICIO en cuanto a: Lugar de trabajo, Servicio, Presentación, Imagen personal y Exhibidor de aceites y aditivos. (Mostrado como protocolo en procedimiento). 4. PROCEDIMIENTO 4.1 Protocolo de imagen en el lugar de trabajo El Oficial debe de encontrarse en su lugar de trabajo o coincide con la llegada del cliente con el fin de no hacerlo esperar Lugar de trabajo se encuentra limpio y presentable. 4.2 Protocolo de Servicio Dar la bienvenida Si hay promociones de descuento darlas a conocer al cliente Preguntar el producto a servir y confirmar al momento de servir Preguntar la cantidad a servir y confirmar Recomendación de aditivo Determinar cuál será la forma de pago (efectivo, vales o tarjeta y que tipo, debito credito o enercard) Antes de comenzar a servir indicar que la pantalla está en ceros Realizar limpieza de cristal

4 NO. PAGINAS:4 DE Preguntar si hay algo más que se le pueda servir Despedirse y agradecer su preferencia Contar con las herramientas y equipo descritos en el check list Tener presente que nuestros servicios Perifericos incluyen: recargas telefónicas, Baterías, minas de gas, seguro de autos. (donde aplique existencia). 4.3 Presentación e Imagen personal Portar gafete claramente visible al cliente Uniforme abotonado y fajado Uniforme limpio y completo Calzado limpio Mujeres: con maquillaje moderado o discreto y cabello recogido Uñas no tan largas que impidan dar buen servicio, color fijo y discreto Hombres: rasurado o barba bien arreglada Cabello peinado con largo máximo al borde de camisa. 4.4 Exhibidor de aceites y aditivos Exhibidor limpio y presentable, libre de alimentos y objetos personales Aditivos de acuerdo a mínimos y máximos Botes de aditivo o aceite no deben de estar abiertos. 4.5 Uniforme El oficial gasolinero siempre debe traer puesto el uniforme autorizado por la empresa que consiste básicamente en los siguientes puntos: Pantalón o Short institucional (en estaciones donde aplique) u overol Camisa manga corta Gorra institucional Botas antiderrapantes Gafete de la empresa con fotografía Cualquier vestimenta de invierno que la empresa autorice. 4.6 Las estaciones deberán siempre contar con combustible para la venta al público ya sea magna, Premium o diesel según sea su venta. 4.7 Si por algún motivo se queda sin combustible la estación, se le indicara al cliente que existe un problema ajeno a la empresa y que están en proceso de solucionarlo y que nos disculpen. 4.8 La estación deberá trabajar con la cantidad oficiales gasolineros autorizados por la dirección para brindar un mejor servicio al cliente. (ver política ) 4.9 El oficial gasolinero deberá siempre contar con la herramienta necesaria básica para servicio al cliente (ver ECO-PO-OP-002) Las estaciones deberán contar por lo menos con un exhibidor de aceites con los productos básicos de aceites y lubricantes como también deberán contar con servicios adicionales como lo disponga la dirección de la empresa para un servicio adicional al cliente, si el esquema de trabajo lo requiere.

5 NO. PAGINAS:5 DE La estación en ningún momento debe parar la venta de combustible, solo en caso de alguna contingencia como puede ser por ejemplo, una falla de energía eléctrica, falla del sistema, o contingencia, mas no se deberá cerrar los dispensarios o posiciones de carga por lo que el oficial gasolinero deberá permanecer en su dispensario para brindarle otros servicios al cliente o mencionarle la contingencia de la estación, además de dar aviso, por parte del líder, al área de Enercard y atención a clientes El servicio de baños siempre debe estar disponible para cualquier cliente que quiera disponer de ellos, por lo cual siempre deben de estar limpios 4.13 La estación deberá contar con un recipiente de gasolina para su venta o deposito del mismo La estación siempre deberá tener funcionando su alumbrado 5. DEFINICIONES N/A 6. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 6.1 La medición de este proceso se llevara a cabo en base a los resultados de las aplicaciones en estaciones y su apego a los valores definidos como admisibles, número de reportes de quejas por estación; véase procedimiento de atención a clientes ECO-PO-AC-001. En el cual se espera sean atendidas para otorgar una respuesta al cliente, buscando obtener su satisfacción. 6.2 También se medirá en base al resultado de las encuestas que se aplican anualmente, en donde se espera obtener mínimo el % de satisfacción establecido en los objetivos generales. 7. REFERENCIAS ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad Requisitos (NMX-CC-9001-IMNC-2008) ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario (NMX-CC-9000-IMNC-2005) ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad Recomendaciones para la mejora del desempeño (NMX-CC-9004-IMNC- 2000) Procedamos a destruir los documentos obsoletos, los documentos vigentes son los que se encuentran en el adhoc System, la impresión de cualquier procedimiento es copia No controlada y puede ser usado solo para fines didácticos.