CONTROL DE REVISIONES

Transcripción

1 Nombre del Procedimiento Cláusula de la Norma 7.2.1, No. de Control ECO-PO-OP-003 Revisión 3 Paginas 6 Fecha Inicio 01 AGOSTO 2016 Proceso IMAGEN Y SERVICIO CONTROL DE REVISIONES Revisión Descripción Fecha 2 Se actualiza control de registros para cumplimiento de norma ISO 9001, se elimina formato de control de personal por asistente de Gerencia, tiempo de retención para bitácora cambia de 3 a 12 meses, en alcance se determina puesto de oficial gasolinero y líder de turno, se integra AGOSTO 2015 Protocolo de imagen y servicio en políticas y procedimiento, 6.2 el % de satisfacción se hace referencia a los objetivos generales del grupo. 3 Se elimina logo eco de proceso documentado, se agrega anexo Lineamientos para el servicio, se agrega a RH en alcance (2.6), se deberá parar la venta mientras se efectúa la descarga de pipa (3.5), se eliminan mínimos y máximos en exhibidores de aditivos (4.4), responsabilidad de aceptar tarjetas de banda magnética (3.6), tratamiento de quejas (3.13), lineamientos de la ASEA (3.18), se agrega servicio de atención (3.19), se agrega (4.4.3, y 4.4.5). 01 AGOSTO 2016 No. de Control Nombre del Documento CONTROL DE REGISTROS Tiempo de retención BITACORA FISICA BITACORA DE REGISTRO DE PROBLEMAS CON CLIENTES 12 MESES ECO-PO-OP-003 LINEAMIENTOS PARA EL INDEFINIDO ANEXO 1 SERVICIO ANEXO 2 PLANTILLA ESTACIONES MENSUAL Disposición (al finalizar la retención) DESTRUIR N/A RECICLAR AL ACTUALIZAR Recuperación (forma de archivar) FECHA N/A N/A Lugar de almacenamiento EN ESTACION (OFICINA) EN ESTACION Y R.H. OFICINA ASISTENTES GERENCIALES (De cada plaza) Puesto: SUPERVISOR DE ESTACIONES Puesto: DIRECTOR DE OPERACIONES Elaboró: JOSE JUAN PEREZ LOZANO Autorizo: LUIS CARLOS HERNANDEZ Firma: AUTORIZACION ELECTRONICA Firma: AUTORIZACION ELECTRONICA

2 DOCUMENTO NO: ECO-PO-OP-003 NO. PAGINAS:2 DE 6 PROCEDIMIENTO 1. OBJETIVO Establecer un procedimiento en el cual se determinen las políticas de servicio con el propósito de aumentar la satisfacción y superar las expectativas de los clientes 2. ALCANCE 2.1 Oficial gasolinero 2.2 Líder de turno 2.3 Supervisor de estaciones 2.4 Gerente de operaciones 2.5 Director de operaciones 2.6 Recursos humanos 2.7 Atención a clientes 3. POLITICAS 3.1 El uniforme del oficial gasolinero solo se cambiara cuando sea autorizado e indicado por la empresa, en época de invierno solo se usara sudadera y/o camisa termal de color negra bajo de uniforme, así como Chaleco y/o chamarra designado por la empresa. 3.2 La estación deberá trabajar, con los oficiales gasolineros designados, en caso de que a la estación le faltara personal el líder en turno deberá solicitar apoyo a otras estaciones y en caso de no resolverse la petición se pedirá apoyo al supervisor. De igual manera si no se encontrara ningún apoyo de personal, se solicitara que oficiales gasolineros doblen turno o trabajen sus descansos, en último caso si no se encontrara apoyo, se cerraran las posiciones de carga con biombos área fuera de servicio. 3.3 El líder en turno deberá cubrir el ausentismo del Oficial gasolinero al momento de tener que ausentarse por alguna necesidad u horario de comida, etc. El oficial gasolinero cuando se ausenta de su dispensario por hora de comida o por ir al sanitario se llevara su ECOTOUCH con él para seguridad de las ventas en su ausencia. 3.4 El oficial gasolinero aunque no esté en su dispensario de venta deberá atender a todo cliente que llega a la estación de servicio. 3.5 Al llegar una pipa de combustible se deberá de detener la venta del Producto a descargar. 3.6 Todas las tarjetas bancarias de cualquier banco deben ser recibidas y atendidas por el personal de la estación para otorgar el servicio al cliente, de igual manera deberán ser atendidas las tarjetas bancarias extranjeras siempre y cuando el cliente presente una identificación oficial, solo en caso de tarjetas bancarias con banda Magnética será responsabilidad de líder y/o cubre turno recibirlas. 3.7 Todas las estaciones del grupo deberán contar como mínimo con 2 terminales bancarias, sin importar de que institución bancaria se trate, además deberán estar en el área de despacho. 3.8 Para el depósito del recipiente de gasolina el cliente deberá dejar como garantía el efectivo del valor del recipiente, por lo que al regresarlo se devolverá su depósito en garantía.

3 CODIGO DE DOCUMENTO: ECO-PO-OP-003 NO. PAGINAS: 3 DE Los trabajos del departamento de mantenimiento general, auditoría y/o proveedores Externos no deberán afectar el servicio y menos en horas de mayor tránsito. (De Preferencia trabajar en la noche con los que aplique) La estación de servicio deberá contar con 1 jarra patrón de 20 litros y también con probeta graduada de 2 litros y/o 1 litro. La Jarra de 20 litros deberá estar certificada con calibración vigente. (Ver procedimiento de Profeco) Está prohibido tener alimentos de cualquier tipo a la vista del cliente en el área de despacho En caso de que algún dispensario estuviera dañado o si existen estaciones que cuenten con infraestructura de más (dispensarios de sobra), el personal interno de la estación podrá estacionar sus vehículos en forma de carga de combustible en contra del flujo de circulación o también se podrán utilizar conos naranjas o biombos de fuera de servicio En caso de una queja de un cliente, el líder en turno deberá resolverla en el momento y ofrecer al cliente el teléfono de atención a clientes (donde aplique), buscando que el cliente quede satisfecho, de no quedar conforme el cliente deberá canalizarlo al departamento de atención a clientes e inmediatamente después le solicitara al cliente su nombre y teléfono para subir la queja y solución al departamento de atención a clientes, vía correo electrónico, para su seguimiento y validación. Nota: Todas las quejas serán canalizadas al departamento de atencion a clientes, aun que hayan sido atendidas y resueltas en la estación En caso de una devolución de producto por parte del cliente no podremos regresarlo al tanque, se deberá ir a Residuos Peligrosos, para evitar la contaminación del producto almacenado, por desconocer que podría traer el tanque del carro del cliente Las estaciones que cuenten con diesel de alto flujo para su venta, en tarjetas de crédito podrán tener un monto máximo de $ 15, pesos por transacción Si el cliente desea pagar cualquier servicio en moneda americana se aceptara independientemente del volumen de compra y la denominación del billete Se entregara factura si el cliente la solicita sin importar el monto de la venta Cumplir con la política DE IMAGEN Y SERVICIO en cuanto a: Lugar de trabajo, Servicio, Presentación, Imagen personal y Exhibidor de aceites y aditivos. (Mostrado como protocolo en procedimiento) Se deberá cumplir con los lineamientos para el servicio en estacion según la NOM-EM- 001-ASEA: Lineamientos Para el Oficial gasolinero, así como el lineamientos para el despacho del producto (ECO-PO-OP-003 anexo 1) 3.20 Si algún oficial gasolinero por alguna razón se le olvidase poner el tapón de gasolina a algún vehículo este deberá de reportarlo a su líder inmediato, y entregárselo para resguardo y entregarlo al cliente, si posterior mente regresa el cliente a reclamarlo. EL LIDER LO REPORTA AL DPTO. DE ATENCION A CLIENTES POR SI LES LLEGA UNA QUEJA.

4 CODIGO DE DOCUMENTO: ECO-PO-OP-003 NO. PAGINAS: 4 DE Es responsabilidad del oficial gasolinero, reportar a su líder si no se le entrego el cambio a un cliente, y entregárselo para resguardo, así como hacer devolución al cliente en posterior reclamo. REPORTAR A ATENCION A CLIENTES POR SI EL CLIENTE PONE SU QUEJA 3.22 Es responsabilidad de asistente de gerente revisar la platilla de las estaciones (anexo 2) mensualmente, así como labor del supervisor de estaciones solicitar aumentar platilla si se requiere a gerente de zona. (La gestión de la plantilla será administrada por asistente de cada plaza) 4. PROCEDIMIENTO 4.1 Protocolo de imagen, en el lugar de trabajo El Oficial debe de encontrarse en su lugar de trabajo o coincide con la llegada del cliente con el fin de no hacerlo esperar Lugar de trabajo se encuentra limpio y presentable. 4.2 Protocolo de Servicio Recibir al cliente con buenos días, buenas tardes o buenas noches, según el horario en que se atienda Continuar con el proceso, de preguntar, cuanto le servimos de que producto y cual será su forma de pago Ofrecer el aditivo o revisión de niveles de agua, presión de llantas, aceite y lubricantes (se debe considerar la seguridad que al abrir un cofre y antes de inclinarse este bien fijo, así como al terminar debe asegurarse que el cofre este bien cerrado) Indicar y/o señalar la maquina inicia en CEROS Ofrecer el servicio de limpieza de vidrio (Solo si tenemos una personal por lado del dispensario, a cada cliente que se atienda) Si es una persona por dispensario y no hay clientes en espera, se limpiaran ambos vidrio del automóvil Al terminar de despachar comentarle al cliente ALGO MAS EN QUE LE PUEDA SERVIR 4.3 Presentación e Imagen del oficial gasolinero Portar gafete claramente visible al cliente Uniforme abotonado y fajado Uniforme limpio y completo Calzado limpio Mujeres: con maquillaje moderado o discreto, cabello recogido sujetado con listón Uñas no tan largas que impidan dar buen servicio, color fijo y discreto Hombres: rasurado o barba bien arreglada Cabello peinado con largo máximo al borde de camisa Gorra o casco según política de la empresa

5 CODIGO DE DOCUMENTO: ECO-PO-OP-003 NO. PAGINAS: 5 DE Exhibidor de aceites y aditivos Exhibidor limpio y presentable, libre de alimentos y objetos personales Botes de aditivo o aceite no deben de estar abiertos Deberá de contar con un preciador y con precios actualizados Deberá de tener lonas de publicidad y coroplas en buen estado Deberá de tener un Porta Accesorios, señalado y con el plus según estación 4.5 Uniforme El oficial gasolinero siempre debe traer puesto el uniforme autorizado por la empresa que consiste básicamente en los siguientes puntos: Pantalón o Short institucional (en estaciones donde aplique) u overol Camisa manga corta Gorra y/o casco institucional Botas antiderrapantes Gafete de la empresa con fotografía Cualquier vestimenta de invierno que la empresa autorice. 4.6 Las estaciones deberán siempre contar con combustible para la venta al público ya sea magna, Premium o diesel según sea su venta. 4.7 Si por algún motivo se queda sin combustible la estación, se le indicara al cliente que existe un problema ajeno a la empresa y que están en proceso de solucionarlo y que nos disculpen. 4.8 La estación deberá trabajar con la cantidad oficiales gasolineros autorizados por la dirección para brindar un mejor servicio al cliente. (ver anexo 2 plantilla estaciones) 4.9 El oficial gasolinero deberá siempre contar con la herramienta necesaria básica para servicio al cliente (ver ECO-PO-OP-002) Las estaciones deberán contar por lo menos con un exhibidor de aceites con los productos básicos de aceites y lubricantes como también deberán contar con servicios adicionales como lo disponga la dirección de la empresa para un servicio adicional al cliente, si el esquema de trabajo lo requiere La estación solo detendrá la venta de combustible, en caso de alguna contingencia como puede ser por ejemplo: Descarga de Pipa de Combustibles, una falla de energía eléctrica, falla del sistema, reparar o sustituir equipos que estén dañadas y corregir situaciones que pudieran generar un riesgo en la estación, además de dar aviso, por parte del líder, a las áreas de Enercard y atención a clientes El servicio de baños siempre debe estar disponible para cualquier cliente que quiera disponer de ellos, por lo cual siempre deben de estar limpios 4.13 La estación deberá contar con un recipiente de gasolina para su venta o deposito del mismo La estación siempre deberá tener funcionando su alumbrado.

6 CODIGO DE DOCUMENTO: ECO-PO-OP-003 NO. PAGINAS: 6 DE 6 5. DEFINICIONES 5.1 ASEA: La Agencia Nacional de Seguridad Industrial y de Protección al Medio Ambiente del Sector Hidrocarburos, mejor conocida como Agencia de Seguridad, Energía y Ambiente. 6. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 6.1 La medición de este proceso se llevara a cabo en base a los resultados de las aplicaciones en estaciones y su apego a los valores definidos como admisibles, número de reportes de quejas por estación; véase procedimiento de atención a clientes ECO-PO-AC-001. En el cual se espera sean atendidas para otorgar una respuesta al cliente, buscando obtener su satisfacción. 6.2 También se medirá en base al resultado de las encuestas que se aplican anualmente, en donde se espera obtener mínimo el % de satisfacción establecido en los objetivos generales. 7. REFERENCIAS 7.1 ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad Requisitos (NMX-CC-9001-IMNC-2008) 7.2 ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario (NMX-CC-9000-IMNC-2005) 7.3 ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad Recomendaciones para la mejora del desempeño (NMX-CC IMNC-2000) Procedamos a destruir los documentos obsoletos, los documentos vigentes son los que se encuentran en el adhoc System, la impresión de cualquier procedimiento es copia No controlada y puede ser usado solo para fines didácticos.