Universidad tecnológica de Querétaro

Transcripción

1 Universidad tecnológica de Querétaro Nombre del proyecto: Servicio de despacho aduanero Empresa: Coordinadora y diseño en soluciones de comercio exterior S.A. de C.V. Memoria que como parte de los requisitos para obtener el títulode: Técnico superior universitario en desarrollo de negocios área mercadotecnia Presenta: Ávila Hernández Salvador Asesor de la UTEQ Asesor de la organización M. En A. Luis Adolfo Gutiérrez LCI Oscar Ricardo Cortez Vera Santiago de Querétaro, Qro. Agosto de 2014

2 Resumen Las empresas que importan o exportan mercancías demandan procesos ágiles y eficientes, que les permitan despachar sus mercancías de las distintas aduanas del país. No obstante, para lograrlo se requiere de una planeacióne inteligencia aduanera que de alguna manera permita a las partes interesadas realizar despachos aduaneros con un mínimo de errores. La investigación realizada dentro de la empresa, tuvo el objetivo de observar y analizar los trámites y procesos requeridos ante la aduana para importar y exportar mercancías, además de identificar cuáles son los puntos claves dentro de la operación que permiten a la empresa brindar su servicio con mayor calidad y eficiencia. Los conceptos, generalidades y los documentos necesarios para al despacho aduanerose expusieron y analizaron, además se realizó una describieron las funciones del personal y se esquematizo el proceso para realizar el despacho aduanero, todo esto con la finalidad de ver la importancia del servicio que brinda la agencia a las empresas de comercio internacional.para conocer cuáles son los principales problemas que afectan al cliente y saber cuál es su opinión, se propuso una investigación para medir la satisfacción respecto al servicio brindado. El trabajopermitió observar analizar como la agencia aduanal realiza el despacho aduanero, ofreciendosoluciones integrales a los clientes, además de incluir el planteamiento para evaluar el servicio brindado. (Palabras clave: despacho, aduana, servicio) 2

3 Description The company in which the research is being conducted, is a customs broker located at Querétaro Intercontinental Airport. The company is in a large warehouse, where there are a lot of merchandise for import or export in boxes and pallets. There are also some trucks and vehicles for providing transportation to the customs. The manager is about 40 years old. He has a dark complexion. He is tall and average weight. He is particularly a responsible and reliable person. He is also very friendly with the company staff and his customers. 3

4 ÍNDICE Resumen...2 Description I. Introducción...7 II. Antecedentes....9 III. Justificación...11 IV. Objetivos.12 V. Alcance.13 VI. Análisis de riesgos...14 VII. Fundamentación teórica 15 VIII. Plan de actividades 24 IX. Recursos materiales y humanos..25 X. Desarrollo Conceptos y definiciones del despacho aduanero Despacho aduanero Ventanilla Única Sistema de automatización aduanera integral La prevalidación Reconocimiento Aduanero Incoterms

5 1.7 Regímenes aduaneros Documentos para el despacho aduanero Pedimento Factura comercial (comercial invoice) Lista de empaque (packinglist) Certificado de Origen Guía aérea (Airway Bill - AWB) Carta encomienda Carta de instrucciones Funciones del personal de operación Gerente de operación aduanera Jefe de Tráfico Notificador Coordinador de Despacho Capturista Tramitador Glosador de Pedimentos

6 3.8 Clasificador Proceso del despacho aduanero Evaluación de satisfacción del cliente Formulación Objetivos Aspectos metodológicos Población y muestra Técnicas para la recolección de la información 48 XI. Resultados obtenidos 49 XII. Conclusiones y recomendaciones.50 XIII. Anexos XIV. Bibliografía 6

7 I. Introducción La Universidad Tecnológica de Querétaro cuenta con un sistema que ayuda a satisfacer las necesidades y expectativas de los estudiantes, empresas ysociedad en general. Los planes y programas de estudio por competencias profesionales brindan las habilidades y actitudes necesarias para el desempeño profesional. Su modelo educativo está basado en desarrollar los conocimientos de manera 70% práctica y 30% teórica. En el último cuatrimestre de la carrera como parte de los requisitos para la obtención del título correspondiente los alumnos realizan su estadía profesional dentro de una empresa, con el propósito desarrollar proyectos e investigaciones en el sector productivo, además de tener la oportunidad de poner en práctica todos los conocimientos adquiridos dentro de la UTEQ. Coordinadora y diseño en soluciones de comercio exterior S.A. de C.V. es la empresa en la cual se realiza la estadía, está ubicada en las instalaciones del aeropuerto intercontinental de Querétaro, su giro corresponde al despacho aduanero de mercancías y servicios adicionales de comercio exterior, trabajando en conjunto con un almacén y una empresa transportista. La investigación realizada dentro de la empresa, tiene el propósito de observar y analizar los procesos y trámites necesarios para importar y exportar mercancías, además de identificar cuáles son los puntos claves dentro de la operación que permiten a la empresa brindar su servicio con mayor calidad y 7

8 eficiencia. Los temas que se desarrollan durante el proyecto implican determinar la organización la empresa, el proceso establecido para el despacho aduanal, las leyes y reglamentos que lo rigen, la documentación necesaria para para realizar eltrámite de exportación o importación de mercancías además del seguimiento al cliente. Esto permite analizar como la agencia aduanal puede ofrecer soluciones a las personas y empresas relacionadas al comercio internacional, además servir como guía para los clientes que deseen expandir su mercado importando o exportando sus productos mediante la agencia aduanal. 8

9 II. Antecedentes La empresa Coordinadora y diseño en soluciones de comercio exterior S.A. de C.V. es una agencia aduanal con centros de operación en las principales aduanas del país como lo son Nuevo Laredo, Monterrey, manzanillo, Guadalajara, México y Querétaro, este último ubicado en las instalaciones del aeropuerto intercontinental cuenta con alrededor de 40 empleados que llevan a cabo el despacho aduanal de las mercancías. La empresa ofrece servicios integrales de despacho aduanero así como una gama de soluciones de valor agregado basado en un trato personalizado con los clientes y el uso de la tecnología que permite ofrecer un mejor servicio mediante la eficiencia de procesos y reportes en línea. El comercio exterior es de gran importancia ya que permite un desarrollo sostenido de industrias de primer nivel, como la industria automotriz, electrónica, manufacturera, textil, Maquiladora, etc. Existen leyes y reglamentos que lo rigen,la función principal de las agencias de aduanas es actuar como colaboradores ante las autoridades aduaneras en el cumplimiento de las normas legales relacionadas con los procedimientos aduaneros y las actividades de comercio exterior. Para una empresa o persona que tiene necesidad de realizar actividades relacionadas con elcomercio exterior, le es necesario contratar los servicios de 9

10 una agencia aduanal para que pueda concretar una exportación o importación de mercancías de manera apegada a lo que dice la ley. El presente trabajo se pretende analizar y observar el ambiente y la operación de la empresa para tener una visión más amplia de los procesos y trámites realizados con la finalidad de que las mercancías del cliente puedan ingresar o abandonar el país de manera legal y con la mayor prontitud posible. Además de precisar los puntos clave que permiten la eficiencia de la operación y un mejor servicio para el cliente. El proyecto también procura proporcionar al lector la información suficiente relacionada con el comercio exterior y la operación de la agencia aduanal. 10

11 III. Justificación Considerando que el trabajo de las agencias aduanales es de suma importancia para que se cumplan las leyes que regulan el comercio exterior y se lleve a cabo el despacho aduanero de las mercancías que las empresas importan y exportan con el objetivo de expandir su mercado internacionalmente, este trabajo tiene la finalidad de analizar y describir detalladamente el proceso que sigue la empresa para realizar los servicio que ofrece y brindar la mejor atención posible a los clientes, esto será de utilidad como un guía práctica para la empresaen la cual el lector logre apreciar cada parte de la operación y el fundamento legal con el que cumple. 11

12 IV. Objetivos Objetivo general Analizar y describir la operación que la empresa lleva a cabo para realizar el despacho aduanal y brindar un servicio que satisfaga la necesidad de los clientes. Objetivos específicos Identificar la organización y funciones realizadas por el personal para la operación de la empresa. Realizar un análisis y esquematización de fácil comprensión sobre el proceso del despacho aduanero. Especificar la documentación y los datos que los clientes deben proporcionara la agencia para que pueda proceder con el trámite. Identificar los puntos claves que permiten brindar un mejor servicio al cliente. 12

13 V. Alcance La investigación se llevara a cabo dentro de la empresa procurando abarcar los puntos más relevantes del proceso de despacho aduanero con la finalidad de analizar y describir detalladamente la operación de principio a fin, logrando visualizar el orden de cada fase y el personal que la realiza, consiguiendo dar un mejor servicio a los clientes. 13

14 VI. Análisis de riesgos Es posible desarrollar el proyecto y cumplir con los objetivos determinados dentro del periodo de la estadía el cual comprende un cuatrimestre, los recursos humanos y de información necesarios para realizarlo no son demasiados y se pueden encontrar y obtener en la empresa, solo existirían algunas limitaciones las cuales la información se pueda obtener con facilidad o no este disponible. 14

15 VII. Fundamentación teórica El comercio internacional implica dos conceptos: exportación e importación, el primero se entiende como la salida de bienes del territorio nacional, y el segundo como la introducción de bienes extranjeros al territorio nacional. México, es un país que ofrece excelentes oportunidades de negocios tanto para la inversión extranjera como para las empresas de comercio, ya que actualmente es considerado un país donde existen enormes ventajas para producir y exportar a los mercados más exigentes del mundo ya que nuestra economía está orientada principalmente a las exportaciones.(promexico.gob.mx, párr.2) El importar y/o exportar mercancías de por sí implica el cumplimiento de una serie de normas o actos que pueden ser de índole fiscal o bien de índole técnico que significa cumplir con regulaciones y restricciones no arancelarias ante la aduna, de acuerdo con las disposiciones que se establecen en la Ley de Comercio Exterior en su Título IV principalmente en sus artículos 17, 20 y 26. Una aduana es una oficina pública o institución fiscal establecida generalmente en costas y fronteras con el fin de registrar el tráfico internacional de mercancías que se importan o exportan en y desde un país concreto y cobrar los impuestos que adeudan. (Díaz, 2002, p.113) 15

16 La importación consiste en el ingreso legal de mercancías de una país origen al país importador, principalmente para el consumo, es la compra de bienes y servicios que provienen de empresas extranjeras. Puede ser cualquier producto o servicio recibido dentro de la frontera de un Estado con propósitos comerciales.las exportaciones hacen referencia a cualquier bien o servicio vendido o enviado con fines comerciales a un país extranjero,es el tráfico de bienes y servicios propios de un país con el fin de ser usados o consumidos en otro país. El Agente Aduanal es la persona física autorizada por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, mediante una patente, para promover por cuenta ajena el despacho de las mercancías, en los diferentes regímenes aduaneros previstos en esta ley.(ley Aduanera,2012, p. 95. Los ámbitos en las que los agentes aduanales ejercen su control se pueden reunir en cuatro grupos: Fiscal: aplican los derechos de importación y exportación de las mercancías, que son denominados aranceles. Además del pago de aranceles, en las aduanas también se pueden añadir impuestos generales, los impuestos indirectos al consumo, que se conocen con 16

17 el nombre de valor añadido; o impuestos sobre productos específicos, conocidos como accisas. Seguridad: evitan el fraude en las aduanas y el contrabando, poniendo especial interés en el material que pueda ser considerado potencialmente peligroso, como son las armas o drogas. Salud: regulan la entrada de animales y alimentos, que pueden estar infectados o contaminados, y de materiales con contenido tóxico, con el fin de evitar riesgos para la salud, bien en el propio país en caso de que los productos sean importados, o bien en otro país al que se exporte la mercancía. Estadística: con el registro de importación/exportación, tasas, pagos y cobros, fraudes, etc. se elaboran estadísticas que permiten llevar el control de la balanza comercial del país. El agente aduanal es la persona más cercana que se tiene en la aduana ya que él en primera recibe los documentos para el despacho como son; el pedimento de importación o de exportación, la factura comercial y los documentos que comprueben el cumplimiento de las regulaciones y restricciones no arancelarias, etc., para brindárselos a la autoridad aduanera que es la que coteja la información dada por el agente aduanal con la mercancía que entra al país. (comercioyaduanas.com.mx, párr. 3) 17

18 La función principal de las agencias de aduanas es actuar como colaboradores ante las autoridades aduaneras en el cumplimiento de las normas legales relacionadas con los procedimientos aduaneros y las actividades de comercio exterior.la Administración General de Aduanas controla las agencias aduanales. La ley aduanera en su artículo 35 menciona: Se entiende por despacho aduanero el conjunto de actos y formalidades relativos a la entrada de mercancías al territorio nacional y a su salida del mismo, que de acuerdo con los diferentes tráficos y regímenes aduaneros establecidos en el presente ordenamiento, deben realizar ante la aduana, las autoridades aduaneras y quienes introducen o extraen mercancías del territorio nacional, ya sea los consignatarios, destinatarios, propietarios, poseedores o tenedores en las importaciones y los remitentes en las exportaciones, así como los agentes aduanales, empleando el sistema electrónico aduanero.(ley Aduanera, 2012, P. 18) Las agencias aduanales son empresas dedicadas a ofrecer servicios de despacho aduanal a los clientes de comercio exterior. Los servicios son un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios". (Fischer y Navarro, 1994, p. 185). Principales funciones durante el proceso de despacho aduanal. 18

19 Si alguna persona física o moral importa o exporta cualquier tipo de mercancía, deberá contratar a un Agente Aduanal, quien será responsable junto con el contratante de la veracidad y exactitud de los datos e información suministrados en el pedimento, de la determinación del régimen aduanero de las mercancías, de la correcta clasificación arancelaria, del pago de contribuciones al comercio exterior, así como de asegurarse que el importador / exportador cuente con los documentos que acrediten el cumplimiento de las obligaciones que en materia de regulaciones y restricciones no arancelarias rijan para dichas mercancías. A continuación se detallan algunas de las principales funciones durante el despacho aduanal: A) elaboración del pedimento El pedimento es un documento fiscal elaborado en un formato aprobado por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, dicho formato es dinámico, conformado por bloques en los cuales los importadores, exportadores y agente o apoderado aduanal, deberán únicamente imprimir los bloques correspondientes a la información que deba ser declarada como: la cantidad y tipo de mercancía, los datos que permitan la identificación de la mercancía, el origen, valor y base gravable, además el cumplimiento de regulaciones y restricciones no arancelarias, la aduana o sección aduanera de ingreso y la de despacho, el tipo de operación, el régimen aduanero, entre otros datos y documentos que deben de anexarse al citado pedimento. Este formato es 19

20 presentado ante la aduana por conducto de agente o apoderado aduanal quienes actúan como consignatarios o mandatarios de los importadores y exportadores y es un documento aduanero de suma importancia en materia de comercio exterior, con el que se ampara la legal estancia y tenencia de las mercancías de procedencia extranjera en el país. B) clasificación arancelaria Los encargados de realizar la clasificación son los agentes y apoderados aduanales, para ello el importador debe de proporcionarle la información necesaria sobre la identificación y cualidades de la mercancía para que estén en posibilidad de realizar una correcta clasificación, ya que de ello depende el pago del arancel y el cumplimiento de regulaciones y restricciones no arancelarias. La clasificación arancelaria consiste en la ubicación de una determinada mercancía en la fracción que le corresponde dentro de la Tarifa de los Impuestos Generales de Importación y Exportación y, se realiza aplicando las Notas Explicativas de la referida tarifa, así como de diversos criterios que existen sobre clasificación. (Silva. E. 2011, p. 62) En si todas las mercancías se encuentran clasificadas en esta tarifa, la cual tiene un orden sistemático, armonizado y codificado en la que cada mercancía es identificada con una serie de números que se leen de izquierda a derecha 20

21 por pares. Identifican en ese orden al Capitulo, la Partida, la Subpartida y el Arancel, los primero seis son a nivel general (capítulo, partida y subpartida), es decir identifican a esa mercancías en todas las aduanas del mundo y los dos últimos (arancel), los asigna el país de que se trate a efecto de tasar los impuestos al comercio exterior. C) pago de contribuciones Los agentes, sus mandatarios autorizados y los apoderados aduanales son responsables solidarios del pago de impuestos al comercio exterior y demás conceptos que se originen con motivo de las importaciones en cuyo despacho aduanero intervengan. Las contribuciones se determinan de acuerdo a la base gravable. D) determinación de regímenes aduaneros Las mercancías que se introduzcan al territorio nacional, podrán ser destinadas a alguno de los regímenes aduaneros siguientes: A. Importación definitiva. B. Importación temporal: a) Para retornar al extranjero en el mismo estado. b) Para elaboración, transformación o reparación en programas de maquila o de exportación. C. Depósito Fiscal. 21

22 D. Tránsito de mercancías. a) Interno. b) Internacional. E. Elaboración, transformación o reparación en recinto fiscalizado. E) otras actividades prestadas durante el despacho aduanal Importación: Importaciones definitivas. Importaciones temporales y sus extracciones. Depósitos fiscales. Depósito fiscal para eventos y Convenciones Operaciones virtuales para empresas IMMEX. Cambios de régimen. Donaciones. Pedimentos complementarios. Rectificaciones de pedimentos para la Aplicación de PROSEC. Especializados en importaciones de graneles y maquinarías 22

23 Exportación: Exportaciones definitivas. Exportaciones temporales. Cambios de régimen. Regularizaciones. Retornos de importaciones temporales. Recolección de la carga con transporte propio. Consolidación de mercancías Supervisión de traslado de mercancía del lugar de descarga a costado de buque abordo. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que los contrata. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. 23

24 VIII. Plan de actividades Desarrollo de las actividades para lograr los objetivos de la investigación. Actividades Obtener información sobre la empresa Determinar las funciones del personal Describir la operación del despacho aduanero Esquematizar y detallar la operación Analizar la evaluación del servicio Revisión y corrección general Mayo Fechas Junio Julio Agosto 24

25 IV. Recursos materiales y humanos Los recursos materiales necesarios para realizar el proyecto únicamente constan de artículos de oficina como los son cuadernos, hojas, carpetas y otros artículos de papelería, además se requeriría de equipo de telefonía y de computación con sus respectivos accesorios y dispositivos conectados a la red de la empresa. En cuanto a los recursos humanos se necesita una persona de apoyo que realice funciones como recaudar y organizar información de la empresa además de realizar encuestas y servir como asistente de investigación. Los recursos financieros son reducidos y no representarían un egreso significativo para la empresa. 25

26 V. Desarrollo 1.-Conceptos y definiciones del despacho aduanero 1.1 Despacho aduanero Lo dispuesto en el artículo 35 de la Ley Aduanera define el despacho aduanal como el conjunto de actos y formalidades relativos a la entrada de mercancías al territorio nacional y a su salida del mismo, que de acuerdo con los diferentes tráficos y regímenes aduaneros establecidos en el presente ordenamiento, deben realizar en la aduana las autoridades aduaneras y los consignatarios, destinatarios, propietarios, poseedores o tenedores en las importaciones y los remitentes en las exportaciones, así como los agentes o apoderados aduanales 1.2 Ventanilla Única (VUCEM) Es una herramienta que permite el envío de la información electrónica, una sola vez, ante una única entidad, para cumplir con todos los requerimientos del comercio exterior. Esto es posible a través de la simplificación, homologación y automatización de los procesos de gestión. En términos prácticos, la Ventanilla Única tiene como objetivo agilizar y simplificar los flujos de información entre el comercio y el gobierno y aportar 26

27 beneficios significativos para todas las partes involucradas en el comercio transfronterizo. Definiciones Básicas de VUCEM Ventanilla Única. Es aquel sistema en donde la información relacionada con el comercio y / o documentos deben ser presentados sólo una vez en un único punto de entrada. COVE. Comprobante de valor electrónico (Es el documento que ampara el valor de las mercancías). El COVE es un comprobante de Valor Electrónico; es lo que sustituirá a la Declaración de valor, Factura, nota de remisión, ticket, es decir al documento que ampara el valor de la mercancía; además de que sustituye documentos de cruce como puede ser factura pro-forma, relación de facturas, lista de empaque, lista de embarque; y el E- document es el acuse de la información que se transmitió o capturo (COVE). E-Document. Es el acuse que emite la autoridad de que el COVE o la información digitalizada fue recibida. Servicio Web. Mediante un software de desarrollo propio o externo, se utiliza un conjunto de protocolos y estándares que sirven para intercambiar datos entre aplicaciones. FIEL. Firma Electrónica Avanzada "Fiel" es un conjunto de datos que se adjuntan a un mensaje electrónico, cuyo propósito es identificar al emisor del 27

28 mensaje como autor legítimo de éste, tal y como si se tratara de una firma autógrafa. Sello Digital. Tienen como objetivo fungir como la Firma Electrónica Avanzada de la Persona Moral para VU. Adenda. Una adenda es la posibilidad de modificar un COVE ya firmado dentro de Ventanilla Única. 1.3 Sistema de automatización aduanera integral El SAAI o Sistema de Automatización Aduanera Integral, es un sistema desarrollado por la Administración General de Aduanas en él se concentran todas las operaciones que se realizan en las distintas aduanas del país en tiempo real, lo que permite a las autoridades fijar porcentajes de revisión de mercancías sobre la base del país de origen y destino, contar con un historial de los contribuyentes, tipo de mercancías que maneja e incluso establecer niveles de confiabilidad de los agentes aduanales a quienes se les encomienda el despacho. El sistema es lo suficientemente flexible para cubrir las constantes adecuaciones que la normatividad en materia de comercio exterior le demanda a través de la legislación aduanera, la ley de los impuestos generales de importación y exportación, ley de comercio exterior, acuerdos, decretos, 28

29 tratados, reglamentos, reglas de carácter general, manuales y demás disposiciones. La legislación aduanera establece que el despacho de mercancías debe efectuarse a través de: 1. Un sistema electrónico avanzado con grabación simultánea en medios magnéticos. 2. Emplear firma electrónica avanzada y código de validación generado por la aduana. 3. Validación previa de los pedimentos presentados al SAAI por los agentes o apoderados aduanales. 1.4 La prevalidación La prevalidación consiste en comprobar que los datos asentados en el pedimento estén dentro de los criterios sintácticos, catalógicos, estructurales y normativos, establecidos por el SAT, para ser presentados al sistema electrónico del propio Servicio para su posterior transmisión a dicho sistema (SAAI). 29

30 Para efecto del párrafo anterior, a continuación se define cada uno de los criterios establecidos por el SAT, mismos que se deberán cumplir en la prevalidación de pedimentos: Criterio sintáctico: En estos casos, el sistema verifica que la información declarada en cada campo del pedimento sea validado conforme a la cantidad real de caracteres que debe contener cada campo. Ejemplo: Si la patente se compone de cuatro caracteres, el sistema verificará que en el campo correspondiente existan cuatro caracteres. Criterio catalógico: Este criterio se refiere al proceso que realiza el sistema para verificar que la información descargada en el pedimento concuerde con lo establecido en el Anexo 22 de las RCGMCE, es decir, confronta que las claves asentadas en el pedimento se encuentren contenidas en el citado Anexo. Criterio estructural: El sistema verifica que la cantidad de campos que debe contener el pedimento sean los que realmente existen. Criterio normativo: Se refiere a que el sistema verifica que la información descargada en el pedimento coincida con la normatividad vigente. 1.5 Reconocimiento Aduanero 30

31 El Reconocimiento Aduanero es el examen de las mercancías a importar o exportar y es practicado en por la aduana. En México, nos encontramos dentro de esta figura, la cual opera después de haber pagado las contribuciones y cuotas compensatorias al comercio exterior. Mediante un código de barras inserto en el pedimento (documento con el cual se declara ante la aduana), la mercancía se somete a un sistema de cómputo conocido como "mecanismo de selección automatizado", el cual puede arrojar básicamente dos tipos de resultado: a) "Reconocimiento Aduanero", para que la mercancía sea revisada por la autoridad aduanera o b) "Desaduanamiento Libre", lo que significa que la mercancía puede seguir su camino sin que proceda revisión. Es el primero de los casos donde se examina la mercancía de procedencia extranjera, a fin de verificar si estan correctamente declarada la unidad de medida correspondiente de acuerdo con la Tarifa Arancelaria, saber el número de piezas; el volumen y los demás datos de las mercancías. En el Reconocimiento Aduanero, también se constata la descripción, naturaleza y demás características de la mercancía. 31

32 1.6 INCOTERMS Los InernationalComerceTerms(INCOTERMS) es un conjunto de reglas aplicables internacionalmente destinadas a facilitar la interpretación de los términos comerciales comúnmente utilizados en comercio exterior. Los términos comerciales se caracterizan por abreviaturas o siglas que indican su contenido (por ejemplo FOB, CIF, etc.). Cada una de ellas encierra un conjunto de obligaciones a ser asumidas por el comprador y por el vendedor en la compraventa internacional. Los Incoterms también se denominan cláusulas de precio, pues cada término permite determinar los conceptos que componen el precio: obligaciones del vendedor y obligaciones del comprador. Los Incoterms solo tendrán 2 categorías, para cualquier modalidad de transporte y transporte marítimo. Cualquier modalidad de transporte EXW - ex works FCA free carrier CPT carriage paid to CIP carriage and insurance paid 32

33 DAP delivered at place DAT delivered at terminal Transportemaritimo FOB free on board FAS free alongside ship CFR cost and freight CIF cost, insurance and freight 1.7 Regímenes aduaneros Cuando una mercancía es presentada en la aduana para su ingreso o salida del país, se debe informar en un documento oficial (pedimento) el destino que se pretende dar a dicha mercancía. Nuestra legislación contempla seis regímenes con sus respectivas variantes: A. Definitivos o De importación o De exportación 33

34 B. Temporales o De importación a) Para retornar al extranjero en el mismo estado b) Para elaboración, transformación o reparación o De exportación a) Para retornar al país en el mismo estado b) Para elaboración, transformación o reparación C. Depósito Fiscal D. Tránsito de mercancías o o Interno Internacional E. Elaboración, transformación o reparación en recinto fiscalizado F. Recinto fiscalizado estratégico Fundamento Legal: Artículo 90 de la Ley Aduanera 34

35 2.-Documentos para el despacho aduanero Para realizar el despacho aduanero de mercancía es necesario contar con los siguientes documentos: 2.1 Pedimento El pedimento aduanal es un comprobante fiscal de que se han pagado todas las contribuciones ante el SAT por la entrada/salida de las mercancías de comercio exterior hacia o desde el territorio nacional. En él se asientan datos como: nombre del importador, aduana de arribo de las mercancías, régimen aduanero, nombre del exportador (proveedor), país de origen de las mercancías, fracciones arancelarias, cantidades y unidades de medida, número de bultos, factura(s) comerciale(s) que amparan a dichas mercancías, valor comercial de las mercancías, Incoterms, restricciones y regulaciones no arancelarias, entre otros datos más. El anexo 22 de las reglas de carácter general en materia de comercio exterior constituye un manual para llevar a cabo el llenado del pedimento. Quienes exporten y/o importen mercancías están obligados a presentar ante la aduana, por conducto de un agente aduanal o de un apoderado aduanal, un pedimento (Artículo 36 primer párrafo, fracción II, de la Ley Aduanera), que deberá incluir la firma electrónica que demuestre el cumplimiento de 35

36 regulaciones y restricciones no arancelarias a que se encuentren sujetas las mercancías. A dicho pedimento se le debe acompañar de: 2.2 Factura comercial (comercial invoice) Este documento es preparado por el exportador para amparar la mercancía. Debe ser detallada como sea posible y estar claramente redactada, a fin de que la información que contenga sea comprensible. La factura comercial definitiva es el documento que describe las mercancías por lo tanto, debe contener información referente a la aduana de salida del país de origen y puerto de entrada del país de destino, nombre y dirección del vendedor, nombre y dirección del consignatario, descripción detallada del mercancía, cantidades peso y modalidades del embarque, precio de la mercancía, especificando el tipo de moneda y señalando su equivalente en moneda nacional ( sin incluir IVA), tipo de divisas, condiciones de venta, lugar y fecha de expedición. 2.3 Lista de empaque (packinglist) Sirve para que el exportador, transportista, compañía de seguros, vista aduanal e importador puedan identificar la cantidad de mercancía y forma que se encuentran empacadas. Indica el número de artículos que contiene cada paquete, incluyendo los pesos y dimensiones. 2.4 Certificado de Origen 36

37 El Certificado de Origen sirve para acreditar el origen de las mercancías que se importan o exportan, condicionando el tratamiento comercial que se dé a las mismas en el momento de su entrada en un territorio aduanero, ya que se aplican controles aduaneros, sanitarios y comerciales diferenciados según el país de origen. Tienen que reunir una serie de condiciones Haber sido expedido por una autoridad u organismo que ofrezca las garantías necesarias y esté debidamente facultado para ello en el país en el que se expide dicho certificado. Contener todas las indicaciones necesarias para la perfecta identificación de la mercancía, entre otras, las siguientes: naturaleza de la mercancía, número de bultos, peso bruto y neto, nombre del expedidor, etc... Certificar sin ambigüedad que la mercancía a la que se refiere es originaria de un país determinado. 2.5 Guíaaérea (Airway Bill - AWB) La guía aérea, instrumento no negociable, sirve como recibo para el remitente. Emitida por la aerolínea o por el consolidador, la AWB indica que el transportista ha aceptado los bienes contenidos en la lista y que se compromete a llevar el envío al aeropuerto de destino, de conformidad con las condiciones 37

38 anotadas en el reverso del original de la guía. Además, la AWB sirve como evidencia documentaria de haber completado el contrato de flete, facturas de flete, certificados de seguro y la declaración de aduanas. La guía de carga ofrece indicaciones al personal del transportista sobre el manejo, despacho y entrega de los envíos. 2.6 Carta encomienda Conforme al Articulo 19 del Código Fiscal de la Federacion para que el Agente Aduanal (A.A.) realice el despacho de las mercancías requiere que el importador o exportador de las mercancías le extienda una Carta de Encomienda en la cual, bajo protesta de decir verdad, lo encomienda para que efectué el despacho aduanero y los tramites relacionados con el mismo a su nombre. Así mismo manifiesta que es responsabilidad de el importador, los datos correspondientes a cantidad descripción, composición y valor de toda(s) la(s) mercancías que le encomienda al A.A. para su despacho aduanero; así como el pago en su totalidad de los importes que se generen por concepto de impuestos y honorarios. 2.7 Carta de instrucciones Es necesario elaborarlo indicando la cantidad, descripción, valor unitario así como el total de las mercancías que tiene y ampara el paquete y su valor a 38

39 declarar en dólares. Las personas morales deberán elaborar la carta aduanal en hoja membretada. En dicho documento debe contener datos del remitente, datos del destinatario, características del envío, régimen aduanal, datos de factura (numero, valor, fecha, incoterm) especificar si requerirá pedimento individual, este documento es importante ya que depende de lo manifestado en el contenido para evitar posibles errores al realizar la captura del pedimento, y agiliza el trámite aduanero. 3.-Funciones del personal de operación En esta sección se especifican las principales funciones realizadas por el personal de operación durante el despacho aduanero Gerente de operación aduanera. Toma las decisiones operativas que se requieran Asegura el cumplimiento de la operación Realizar las consultas a las actividades aduaneras Registra, controla y soluciona incidencias y multas. Elabora reportes operativos para la Dirección General. Elabora el Reporte Gerencial 3.2Jefe de Tráfico 39

40 Da seguimiento a los embarques a través de la revisión constante. Coordina las actividades de los Tramitadores Supervisa la actualización del personal Elaborar horario para rol de Tramitadores Dar seguimiento al estatus y coordinar el orden que seguirán los despachos. 3.3Notificador Recibe notificación de despacho por parte de la línea de transporte. Obtiene la información (documentos,manifiesto,guía) que coadyuvan en la elaboración del pedimento. Revisa información y contacta a los clientes. Envía la proforma al cliente para visto bueno Informa el status del embarque al cliente. Libera el proceso con las compañías. 3.4Coordinador de Despacho Coordina el despacho de las mercancías Asigna, conjuntamente con los capturistas, las prioridades de validación y pago de pedimentos. Entrega a capturistas la documentación necesaria para elaborar el pedimento Da solución a problemas derivados del Reconocimiento Aduanero 40

41 Comunicaal Gerente de Operación Aduanera de cualquier problema que hayacon el despacho de la mercancía del cliente Consulta con el Gerente de Operación Aduanera la manera de dar contestación a Incidencias. Da seguimiento al status de los pedimentos correspondientes. 3.5Capturista Recibe los documentos para la captura y asigna la referencia correspondiente. Captura la pro forma del pedimento, utilizando la información de la guía, factura y carta de instrucciones. Incluye en los pedimentos los identificadores y complementos correspondientes. Recibe, digitaliza y tramita en la VUCEM los E-documents y coves. Imprimir la pro forma. Envía la proforma de pedimento a Glosa para su Revisión. Realiza las correcciones en caso de ser necesario. Realizar la validación y pago del Pedimento, una vez autorizado por el glosador y el cliente. Entregar a Coordinador de Despacho el pedimento pagado. 3.6 Tramitador Organiza y prepara la mercancía que será despachada. Prepara la documentación que presentará ante el módulo de la aduana. 41

42 Presenta la mercancía y los documentos requeridos en la aduana para el desaduanamiento. Reporta al coordinador, cualquier anomalía que se presente en la entrega de la documentación en la aduana. 3.7 Glosador de Pedimentos Recibe de los capturistas los expedientes que se deben documentar. Glosar los pedimentos, así como verificar que los COVE's y los E-documents estén correctos. Coordina con el Jefe de Tráfico para determinar el orden de validación y pago de pedimentos Clasificador Realiza el reconocimiento previo de las mercancías. Verifica que las mercancías concuerden con lo especificado en la documentación. Clasifica la mercancía Proporciona la fracción arancelaria correspondiente 4.- Proceso del despacho aduanero Codex realiza sus operacionesutilizando la patente aduanal 3164 en la aduana del aeropuerto de intercontinental de Querétaro la cual tiene la clave

43 1.-Arribo de las mercancías a Territorio Nacional.La mercancía arriba al aeropuerto intercontinental de Querétarodonde es descargada y depositada en el recinto fiscalizado dentro de la aduana. 2.- Se reúnen y se preparan los documentos (factura, awb, packinglist, carta encomienda y de instrucciones) para el despacho aduanero de las mercancías, estos son proporcionados al notificador y al coordinador de despacho por el cliente o la empresa de transporte antes o después del arribo al recinto fiscalizado. 3.- Se realiza el reconocimiento previo de las mercancías, los tramitadores y clasificadores se encargan de realizar una revisión a la mercancía para verificar la descripción, cantidad y estado de la misma, en relación a la factura comercial y la lista de empaque. Una vez realiza el reconocimiento el clasificador procede a clasificar la mercancía y proporcionar la fracción arancelaria correspondiente al capturista. 4.- El capturista recibe los documentos para el despacho y asigna la referencia con la que capturará el pedimento, ingresando toda la información requerida (régimen, valor y numero de factura, datos del importador y proveedor, numero de AWB, incoterm, identificadores, fracción arancelaria) mediante el sistema CSAAI WIN el cual permite la elaboración, validación y pago electrónico de pedimentos. 43

44 5. - El capturista envía el pedimento capturado al glosador y al cliente para que sea revisado y se otorgue el visto bueno o se indiquen las cambios y correcciones necesarias. 6.- Después de que se obtuvo el visto bueno por parte del glosador y el cliente y se hicieron correcciones y cambios, el capturista procede a validar y pagar el pedimento de manera electrónica utilizando el sistema C SAA WIN 7.- El tramitador recibe los pedimentos pagados (simplificados y completos) y los prepara junto con la mercancía que estos aparan para ser retirada de recinto y presentarla ante el módulo de aduana. 8.- Se presenta la mercancía, acompañada de la documentación correspondiente (el pedimento y/o la impresión simplificada del COVE y el formato denominado Relación de documentos ), en el módulo del mecanismo de selección automatizado, donde se activará este mecanismo el cual puede arrojar básicamente dos tipos de resultado: a) "Reconocimiento Aduanero" ( rojo ), para que la mercancía sea revisada por la autoridad aduanera o b) "Desaduanamiento Libre" ( verde ), lo que significa que la mercancía puede seguir su camino sin que proceda revisión. En el primero de los casos se examina la mercancía, a fin de verificar si está correctamente declarada launidad de medida correspondiente de acuerdo con la Tarifa Arancelaria, saber el número de piezas; el volumen y los demás datos de las mercancías. 44

45 9.- Una vez que se obtuvo el desaduanamiento libre o se realizó el reconocimiento aduanero, las mercancías son retiradas de la aduana para ser entregadas al cliente. Despacho aduanero 45

46 5.-Evaluación de satisfacción del cliente Con el fin de establecer cuáles son los errores y aciertos presentadas en la atención que CODEX brinda a sus clientes, se puedetener la necesidad de realizar una encuesta a los mismos, con el fin de determinar cuáles son sus opiniones y sugerencias, y así tomar las medidas a nivel operativo y administrativo en pro de mejorar el servicio y obtener una mejora constante en la satisfacción del cliente. 5.1 Formulación. Mediante la aplicación de una encuesta se busca conocer la opinión de los clientes de CODEX Sucursal Querétaro, para evaluar el estado actual de la prestación del servicio. 5.2 Objetivos Objetivo general: medir el nivel de satisfacción del cliente con respecto a los servicios prestados porcodex sucursal Querétaro, con el fin de determinar y establecer planes de mejoramiento. 46

47 Objetivos específicos: Detectar deficiencias en los servicios, para mejorar la atención y el servicio a los clientes. Determinar los momentos claves del servicio Medir los recursos físicos y humanos con los que cuenta la empresa Analizar los procesos de comunicación y tiempos de respuesta al cliente final. 5.3 Aspectos metodológicos Tipo de estudio: para realizar los respectivos análisis se utilizarán los métodos de investigación concluyente y descriptiva. Se optapor la concluyente, porque ésta suministra información que ayuda a evaluar y seleccionar un curso de acción, el diseño se caracteriza por procedimientos formales, comprendiendo así los objetivos de la investigación y necesidades de información claramente definidos; y la descriptiva se utilizá para apoyar la investigación, describiendo todas sus dimensiones de acuerdo a las circunstancias presentadas. 5.4 Población y muestra: La población muestra para la investigación será el 60% de los clientes incluyendo los del top 20 registrados en la base de datos de la empresa, a través del muestreo al azar, teniendo en cuenta que éstos sean potencialesy esporádicos. 47

48 5.5 Técnicas para la recolección de la información: La recolección de la información se realizara por medio de encuestas (ver anexo aplicadas por algún ejecutivo; otras, por correo electrónico o víatelefónica. La encuesta estará estructurada con quince preguntas con alternativas de calificación de acuerdo al tipo de pregunta.. 48

49 XI. Resultados obtenidos Después de realizar el presente trabajo se presentan como resultados un mejor conocimiento en cuanto a los conceptos y generalidades del despacho aduanero, se especificaron y se mencionó el fundamento legal de los documentos de mayor relevancia lo que permite una mayor comprensión de los trámites aduaneros. También se describieron las principales funciones realizadas por el personal de la agencia así como detallar y esquematizar el proceso realizado para concluir el despacho aduanero logrando así una mejor visión del servicio que la agencia brinda a los clientes. Además se realizó el planteamiento de una investigación para conocer y evaluar la satisfacción del cliente con la finalidad de identificar los aciertos y posibles errores que influyen en la satisfacción del cliente durante el despacho, sirviendo como base para tomar acciones de mejora. 49

50 XII. Conclusiones y recomendaciones El trabajo realizado cumplió mayormente con los objetivos que inicialmente se establecieron teniendo como producto un mejor conocimiento acerca del proceso con el cual la agencia realiza el servicio de despacho aduanero. Se expuso y analizaron los conceptos, generalidades y los documentos necesarios para al despacho aduanero, además se describieron las funciones del personal y se esquematizo el proceso para realizar el despacho aduanero todo esto permitió ver la importancia del servicio que brinda la agencia a las empresas de comercio internacional. Se pudo observar que en el despacho aduanero es necesario que la comunicación con el cliente sea precisa y constate durante el proceso con el fin de darle el seguimiento debido a sus mercancías y tener retroalimentación, proporcionándole así los pedimentos para su visto bueno e informarle acerca de alguna situación que esté obstaculizando el proceso,por ejemplo informarle acerca de documentos y permisos faltantes para que los reúna y los envié, También es necesario que el personal involucrado en la operación tenga claro el proceso y realice sus funciones correctamente y en tiempo oportuno. Para conocer cuáles son los principales problemas que afectan al cliente y saber cuál es su opinión, se propuso una investigación para medir la satisfacción respecto al servicio brindado. Como instrumento de la investigación se planteó un cuestionario el cual aplicándolo periódicamente puede contribuir 50

51 a detectar a tiempo las posibles acciones que estén limitando la satisfacción del cliente con el propósito de diseñar estrategias y soluciones. 51

52 XIII. Anexos Anexo 1 Pedimento XIV.Bibliografía 52

53 Anexo 2 Hoja de relación de documentos 53

54 Anexo 3 Pedimento simplificado 54

55 Anexo 4 Factura comercial 55

56 Anexo 5 Lista de empaque 56

57 Anexo 6 Certificado de origen TRATADO DE LIBRE COMERCIO DE AMÉRICA DEL NORTE CERTIFICADO DE ORIGEN Llenar a máquina o con letra de molde, Este documento no será válido si presenta alguna raspadura, tachadura o enmendadura 1. Nombre y Domicilio del Exportador: 2. Periodo que cubre / / / / Día Mes Año Día Mes Año 3. Nombre y Domicilio del Productor: Numero de Registro Fiscal: 4. Nombre y Domicilio del Importador: De. / / A: / / 5. Descripción de (los) bien (es) 6. Clasificación Arancelaria 11. Declaro bajo protesta de decir verdad que: 7. Criterio para Trato Preferencial 8. Productor 9. Costo Neto 10. País de Origen -La información contenida en este documento es verdadera y exacta, y me hago responsable de comprobar lo aquí Numero de Registro Fiscal: Número de Registro Fiscal: declarado. Estoy consciente que seré responsable por cualquier declaración falsa u omisión hecha o relacionada con el presente documento. -Me comprometo a conservar y presentar, en caso de ser requerido, los documentos necesarios que respalden el contenido del presente Certificado, así como notificar por escrito a todas las personas a quienes haya entregado el presente Certificado, de cualquier cambio que pudiera afectar la exactitud o validez del mismo. - Los bienes son originarios y cumplen con los requisitos que les son aplicables conforme al Tratado de Libre Comercio de América del Norte, y no han sido objeto de procesamiento ulterior o de cualquier otra operación fuera de los territorios de las Partes, salvo en los casos permitidos en el artículo 411 o en el Anexo 401: - Este Certificado se compone de hojas, incluyendo todos sus Anexos Firma Autorizada: Empresa: Nombre: Cargo: Fecha: D D M M A A / / / / / Teléfono: Fax: 57

58 Anexo 7 Guía aérea 58

59 Anexo 8 Carta encomienda CARTA DE ENCOMIENDA AL AGENTE ADUANAL (Nombre de Aduana).,a de de 2005 Servicio de Administración Tributaria Administración General de Aduanas Administración de Contabilidad y Glosa Padrón de Importadores. ATN: C. ADMINISTRADOR GENERAL DE ADUANAS PRESENTE.- en mi carácter de Representante Legal (acreditado conforme al articulo 19 del Código de la Federación mediante escritura publica de fecha otorgada ante la fe del C. NotarioPublico Numero de la ciudad de ) de la empresa con R.F.C. y con domicilio fiscal para oír y recibir notificaciones ubicado en, por medio del presenté declaro bajo protesta de decir verdad: De conformidad con lo establecido en los artículos 36, 40, 41, 54, la fracción III del Articulo 59 y artículos 66 y 67 de la ley Aduanera en vigor, así como los artículos 18, 19 y 102 del Código Fiscal de la Federación que encomiendo a los agentes aduanales.., para que en su carácter de Agente Aduanal efectúen el despacho aduanero así como los tramites relacionados con el mismo de las mercancías de comercio exterior a nombre de mi representada. La presente encomienda estará vigente por (puede ser por un periodo especifico, o por tiempo indefinido). Así mismo manifiesto que es responsabilidad de mi representada, los datos correspondientes a cantidad descripción, composición y valor de toda(s) la(s) mercancías que le encomiendo para su despacho aduanero; así como el pago en su totalidad de los importes que se generen por concepto de impuestos y honorarios ATENTAMENTE: FIRMA AUTOGRAFA DEL REPRESENTANTE LEGAL NOMBRE DEL REPRESENTANTE LEGAL R.F.C. DEL REPRESENTANTE LEGAL. 59