Estudio de Calidad de Servicio. del CDM José Garcés

Transcripción

1 Estudio de Calidad de Servicio del Área de Fitness y Salud del CDM José Garcés para 1 Fitness Z y Salud Informe del CDM de Resultados José Garcés D17-02 Diciembre, 2007

2 Introducción En el presente informe se exponen los resultados obtenidos en la realización del Estudio de Calidad de Servicio del Área de Fitness y Salud del Centro Deportivo Municipal (CDM) José Garcés. El CDM José Garcés es una instalación deportiva de las más completas de Zaragoza. Dependiente del Servicio de Instalaciones Deportivas (SID) del Ayuntamiento de Zaragoza, fue inaugurado en mayo de 2003 en el barrio de San José. Asimismo, el Centro está orientado no sólo hacia el aspecto recreativo que la práctica del deporte comporta, sino también hacia una mejora y mantenimiento de la salud y condición física de los usuarios. Es por ello que existe un Área de Fitness y Salud. El tipo de servicio a prestar en el Área de Fitness y Salud requiere que su gestión sea realizada por especialistas y por una estructura muy flexible a las demandas de los usuarios, por lo que el Ayuntamiento adjudicó la explotación mediante concurso público a la empresa HOMSA SPORT, S.L., sociedad de gestión deportiva., S.L. ha venido realizando durante los años anteriores, y con sus propios medios, encuestas de satisfacción a los usuarios del Área, pero en esta ocasión (2007) y en consenso con el Servicio de Instalaciones Deportivas municipal, se ha optado porque una empresa externa se haga cargo del estudio para garantizar aún más a los usuarios la objetividad de la encuesta. Esta es la razón de que Append realice este año esta investigación. 2

3 Introducción En el presente informe se exponen los resultados obtenidos en la realización del Estudio de Calidad de Servicio del Área de Fitness y Salud del Centro Deportivo Municipal (CDM) José Garcés. El modelo de análisis seguido en este estudio para es similar al que Append realiza para medir la satisfacción de los usuarios de otros Servicios del Ayuntamiento de Zaragoza, y que está basado en el cálculo del Índice de Percepción de la Calidad del Servicio (en adelante, IPCS). Con este índice el Ayuntamiento de Zaragoza, y a partir de ahora, disponen de una herramienta eficaz de medición que permite obtener información periódica sobre aquellos aspectos necesarios para mejorar en cada momento la satisfacción de los usuarios a través de una adecuada gestión de sus expectativas y satisfacción. En las siguientes páginas se presentan los principales resultados obtenidos del análisis de las encuestas realizadas, incluyendo el Índice de Calidad Percibida del Servicio (IPCS). Cabe destacar, que se han realizado un total de 604 entrevistas presenciales a usuarios recientes del servicio. Finalmente se exponen las principales conclusiones del estudio, extrayendo los resultados fundamentales, y también se aportan algunas sugerencias y recomendaciones con objeto de que el Servicio del Área de pueda mejorar la calidad del servicio ofrecido a sus usuarios. 3

4 Objetivos Objetivo Principal Medir la calidad del Servicio del Área de Fitness y Salud del CDM José Garcés teniendo en cuenta las características de eficacia, fiabilidad y representatividad. Objetivos Secundarios 4 Caracterización de los usuarios. Frecuencia y hábitos de uso. Calidad del servicio. Valoración global del servicio. Aspectos a mejorar Importancia y valoración de los atributos de los que se compone el servicio. Prioridades de intervención para la mejora de la satisfacción de los usuarios

5 Metodología Ficha Técnica METODOLOGÍA UNIVERSO Entrevista presencial. Entrevista presencial. Usuarios del Servicio del Área de, con una antigüedad mínima de dos semanas (usuarios activos en noviembre 2007) MUESTREO MUESTRA DISEÑADA Muestreo estratificado por cuotas (edad, días de uso y franjas horarias) y con selección aleatoria de la unidad muestral final (usuario). L M X J V S D De 8 00 a De a De 9 00 a De a encuestas De 9 00 a De a encuestas De a De a encuestas TOTAL 600 encuestas MUESTRA REAL Se han realizado 604 entrevistas presenciales: Muestra real Hombre Mujer Total De 16 a 23 años De 24 a 44 años De 45 a 64 años Más de 65 años Total Nota: Para hacer un análisis diferenciado de los pensionistas, se han identificado 123 casos en la muestra (20,3%) ERROR MUESTRAL ± 3,6% para un NC 95% 5

6 Metodología Ficha Técnica PONDERADORES Con el fin de ajustar la muestra obtenida al universo, se han establecido unos índices de ponderación (obtenidos con la siguiente fórmula: muestra teórica / muestra real). Ponderadores Hombre Mujer De 16 a 23 años 0, , De 24 a 44 años 1, , De 45 a 64 años 0, , Más de 65 años 0, , FECHAS Del 19 al 28 de noviembre de 2007 EQUIPO LUGAR Encuestadores profesionales de Append. El equipo de encuestadores ha estado formado por 2 personas (una en sesión de mañana; otra en sesión de tarde). A la salida del Área de. CONTROLES Control de entendimiento del cuestionario en el briefing a los encuestadores. Control in situ de las entrevistas telefónicas. Control telefónico de un 10% de las entrevistas Control de consistencia estadística de los datos principales CUESTIONARIO Se adjunta modelo en CD anexo. 6

7 Perfil de los usuarios Mujer 53,1% Sexo Pensionistas Hombre 46,9% Nc 0,2% Sí 16,2% Las mujeres son las principales usuarias del servicio que ofrece el Área de Fitness y Salud del CDM José Garcés, de tal forma que algo más de la mitad de los usos han sido realizados por éstas. Por otra parte, tan sólo uno de cada seis usuarios del servicio son pensionistas. Edad No 83,7% 60% 50% 53,4% Edad Media: 38,6 años Más de la mitad de los usuarios encuestados tienen una edad comprendida entre los 24 y los 44 años, situándose la edad media en 38,6 años. 40% 30% 20% 10% 0% 24,6% 15,6% 6,4% D e 16 a 23 año s D e 24 a 44 año s D e 45 a 64 año s M ás de 65 año s 7 Base: 604 entrevistados

8 Frecuencia de uso del servicio P3. Con qué frecuencia acude al Área de Fitness y Salud? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 1,5% 3,5% 0% Esporádicamente Con cierta frecuencia 67,8% Con bastante frecuencia 27,0% 94,8% Prácticamente todos los días 0,2% Nc El servicio que ofrece el Área de Fitness y Salud se utiliza con mucha frecuencia: casi el 95% de los encuestados afirma acudir con bastante frecuencia o prácticamente todos los días. Base: 604 entrevistados Varias veces al mes (menos de 4) o con menor frecuencia Una vez a la semana Entre dos y cuatro veces a la semana Cinco ó más veces a la semana P3. Con qué frecuencia acude al Área de Fitness y Salud? / según Edad* Por otra parte, si se observa la frecuencia de asistencia en función de la edad de los usuarios se aprecia que a medida que aumenta la edad, se tiende a un uso diario del servicio. De 16 a 23 De 24 a 44 De 45 a 64 Más de 65 años años años años Esporádicamente 1,3% 1,4% 1,9% 1,3% Con cierta frecuencia - 4,3% 5,0% - Con bastante frecuencia 73,5% 72,1% 61,0% 44,4% Prácticamente todos los días 23,8% 22,2% 32,1% 54,3% Ns/Nc 1,3% * Diferencias estadísticamente significativas 8

9 Frecuencia de uso del servicio P4. En qué horario suele acudir usted habitualmente a esta instalación? 9 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 22,1% Entre las 8 y las 10 de la mañana Base: 604 entrevistados 29,1% Entre las 10 de la mañana y la 1 del medio dí a 11,8% Entre la 1 del medio dí a y las 5 de la tarde. En lo que se refiere al horario de asistencia, se perciben diferentes comportamientos en función de la edad y de si son o no pensionistas. Aquellos usuarios que tienen mayor edad tienden a acudir al servicio por la mañana, mientras que los usuarios más jóvenes asisten a partir del mediodía. Este hecho se repite de manera similar entre los pensionistas. 34,0% Entre las 5 de la tarde y las 8 de la no che 9,8% Entre las 8 y las 11 de la no che 1,8% N s El menor número de visitas se registran tanto a mediodía como a últimas horas del día, observándose que en el tramo comprendido entre las 5 y las 8 de la tarde se da la mayor afluencia de usuarios. De 16 a 23 años De 24 a 44 años De 45 a 64 años Más de 65 años Entre las 8 y las 10 de la mañana 12,5% 20,0% 29,7% 34,1% Entre las 10 de la mañana y la 1 del mediodía 22,7% 26,8% 32,1% 52,0% Entre la 1 del mediodía y las 5 de la tarde 17,9% 11,2% 9,8% 9,9% Entre las 5 de la tarde y las 8 de la noche 39,9% 36,4% 33,0% 4,0% Entre las 8 y las 11 de la noche 11,5% 13,1% 4,1% - Ns/Nc 3,2% 2,5% - - Pensionista Si No Entre las 8 y las 10 de la mañana 37,3% 19,3% Entre las 10 de la mañana y la 1 del mediodía 40,9% 26,8% Entre la 1 del mediodía y las 5 de la tarde 8,9% 12,4% Entre las 5 de la tarde y las 8 de la noche 16,9% 37,2% Entre las 8 y las 11 de la noche 0,8% 11,5% Ns/Nc - 2,2%

10 Frecuencia de uso del servicio Asimismo, teniendo en cuenta el día de la semana, se observa cómo los fines de semana (sábado y domingo), el porcentaje de usuarios que acude al Área de Fitness y Salud es sensiblemente inferior al registrado el resto de la semana. En cuanto a los días laborables, el reparto de la asistencia es muy similar, destacando un poco por encima los lunes y miércoles. P5. Qué día/s de la semana suele acudir habitualmente? (Respuesta múltiple) 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 71,7% 69,3% 59,9% 63,0% 67,8% 29,5% 17,4% 0,2% Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Dom ingo Ns Base: 604 entrevistados 10

11 Frecuencia de uso del servicio Se observa cómo son las actividades o servicios del Spa-Balneario (piscina hidrotermal, jacuzzi, baño de vapor ) las que tienen un mayor éxito entre los usuarios. Entre las ocho primeras actividades ofrecidas pro el Área de Fitness y Salud se encuentran las siete que incluye el Spa- Balneario. P2. A cuál/es de los servicios/actividades que se ofrecen acude? (respuesta múltiple) Piscina hidrotermal Jacuzzi Baño de vapor Aparatos Cardiovasculares e Isotónicos Cabina de hielo Camino de guijarros Tumbonas calefactadas Sauna Spinning 42,9% 68,0% 67,0% 66,7% 62,9% 62,8% 62,6% 60,0% 59,7% Sala de Fitness Actividades dirigidas Spa-Balneario Body Pump Espalda Sana Body Combat Abdominales Body Step Body Balance 19,0% 15,2% 14,5% 14,0% 11,5% 11,1% Otros 57,3% 11 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Base: 604 entrevistados

12 Frecuencia de uso del servicio A continuación se presentan los servicios/actividades más demandados, en función del sexo de los usuarios y de si estos son o no pensionistas. Se observa así que las mujeres utilizan principalmente los servicios de spa, mientras que los hombres los combinan con los aparatos cardiovasculares. P2. A cuál/es de los servicios/actividades que se ofrecen acude? (respuesta múltiple) Hombre Aparatos Cardiovasculares e Isotónicos 73,5% Piscina hidrotermal 73,1% Jacuzzi 71,8% Baño de vapor 70,7% Camino de guijarros 67,1% Cabina de hielo 65,8% Sauna 65,7% Mujer Piscina hidrotermal 63,5% Baño de vapor 63,1% Jacuzzi 62,8% Cabina de hielo 60,1% Camino de guijarros 58,6% Tumbonas calefactadas 58,4% Sauna 54,3% Base real: 321 hombres y 283 mujeres Pensionistas Baño de vapor 84,8% Piscina hidrotermal 84,2% Jacuzzi 82,2% Cabina de hielo 81,8% Camino de guijarros 78,9% Tumbonas calefactadas 77,8% No Pensionistas Piscina hidrotermal 65,0% Jacuzzi 64,2% Baño de vapor 63,3% Aparatos Cardiovasculares e Isotónicos 62,1% Camino de guijarros 59,6% Cabina de hielo 59,2% 12 Base real: 123 pensionistas y 480 no pensionistas

13 Índice de Calidad Global La evaluación de la calidad constituye un proceso que incluye, entre otros aspectos, el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los usuarios. El IPCS es un valor que tiene en cuenta de forma ponderada la satisfacción (percepción) respecto a un atributo junto con su importancia (expectativa). En el cálculo de este índice toman más peso aquellos atributos que tengan un nivel más alto de importancia. Media de las valoraciones de los elementos ponderados por su expectativa IPCS = X 100 Media aritmética de las expectativas de los elementos Para el análisis del índice hay que tener en cuenta que el valor óptimo es el 100%, en cualquier caso un valor cercano es un buen resultado. Si el porcentaje supera el 100%, significa que el servicio ha superado las expectativas de los usuarios. Si el porcentaje es inferior al 100%, significa que las expectativas de los usuarios sobre el servicio son superiores a los resultados obtenidos del servicio ofrecido. 90,0% 100,0% 110,0% Valor óptimo 13

14 Índice de Calidad Global Se observa cómo el valor del IPCS del servicio que ofrece Homsa se encuentra en valores altos, cercanos al valor óptimo (100). Teniendo como referencia otros IPCs como son el de Piscinas y el de Pabellones, se observa que el CDM José Garcés los supera Índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS) (*) 92,68 Valor óptimo: ,63 +2,25-4,23 +0,05-1,19 IPCS Pabellones Deportivos (2006): 85, IPCS Piscinas Cubiertas (2005): 90, IPCS GLOBAL Base: 604 entrevistados 14 (*) Nota metodológica: para el cálculo del IPCS, se ha sustituido la falta de respuesta por el valor medio de la variable.

15 Índice de Calidad Global Insatisfechos Satisfacción Global Satisfechos 0% 0% 1,6% 51% 47,4% 5,00 4,46 0% Ningún usuario encuestado se encuentra insatisfecho con el Área de Fitness y Salud. 98,4% El alto porcentaje de usuarios satisfechos viene a confirmar el valor obtenido en el IPCS del servicio. 4,00 3,00 2,00 La media del grado de satisfacción global con el servicio es de 4,46 puntos en una escala del 1 al 5. 1,00 0,00 Satisfacción HOMSA 2007 Satisfacción Pabellones Deportivos (2006): 3,89 Satisfacción Piscinas Cubiertas (2005): 4,18 Base: 604 entrevistados 15

16 Índice de Calidad Global Satisfacción Global 5,00 4,41 4,51 4,35 4,39 4,60 4,80 4,78 4,40 4,46 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Hom bre Mujer De 16 a 23 años Base real sexo: 321 hombres y 283 mujeres Base real edad: 100, 279, 166 y 59 respectivamente Base real pensionistas: 123 y 480 respectivamente De 24 a 44 años De 45 a 64 años Más de 65 años Sí No Pensionistas Se extraen resultados de interés cuando se observa la satisfacción global en función de las variables de cruce tomadas en consideración. En lo que se refiere al sexo de los entrevistados, las mujeres están más satisfechas con el servicio que los hombres; mientras que si se observa la tendencia relacionada con la edad, se aprecia que a medida que aumenta la edad de los usuarios también aumenta la satisfacción con el servicio. En este sentido, los pensionistas están más satisfechos con el servicio que los no pensionistas. 16

17 Índice de Calidad Global Es también habitual utilizar el índice de fidelidad y el índice de recomendación para evaluar el índice de satisfacción, ambos ratifican los resultados obtenidos para la satisfacción global. P9. Considera que la temporada que viene volverá a utilizar los servicios ofrecidos en el Área de Fitness y Salud? Fidelidad No 0,6% Ns 0,7% P10. Recomendará el uso de esta instalación a amigos y familiares? Sí 98,7% Base: 604 entrevistados Recomendación Sí 99,6% No 0,2% Base: 604 entrevistados Ns 0,2% El servicio alcanza unos niveles muy elevados en el índice de fidelidad, ya que prácticamente la totalidad de usuarios volverán a utilizar este servicio y lo recomendarán a amigos y familiares, no dándose diferencias relevantes según perfil de usuario. 17

18 Índice de Calidad Desagregado IMPORTANCIA Importancia concedida a cada uno de los aspectos (escala 1 a 5) Base: 604 entrevistados IMPORTANCIA Estado de conservación y mantenimiento de vestuarios y duchas 4,96 Estado y limpieza de los WC 4,96 Estado y limpieza de los vestuarios 4,96 Precio 4,95 Capacidad y profesionalidad del personal 4,94 Competencia profesional de los monitores 4,94 Trato y la amabilidad por parte del personal 4,94 Conservación, mantenimiento y limpieza de salas de actividades 4,94 Atención personalizada de los monitores de sala Fitness 4,93 Accesorios en los vestuarios 4,93 Tamaño y adecuación de las salas asignadas a cada actividad 4,92 Limpieza de la piscina y zona seca 4,85 Temperatura del agua de la piscina 4,84 Temperatura ambiental de la piscina 4,81 Número de participantes en las actividades dirigidas 4,78 El horario asignado a cada actividad 4,78 Cantidad de tiempo asignado a cada actividad 4,77 Cercanía 4,59 Facilidad de aparcamiento 4,35 Ubicación accesible 4,33 Todos los aspectos analizados resultan importantes para el usuario en alto grado. Los temas relacionados con la conservación y limpieza de los vestuarios y WC se posicionan como los aspectos más relevantes para los usuarios, relegando a una importancia ligeramente inferior la ubicación del CDM José Garcés y la facilidad de aparcamiento. 18

19 Índice de Calidad Desagregado SATISFACCIÓN Satisfacción concedida a cada uno de los aspectos (escala 1 a 5) SATISFACCIÓN Estado y limpieza de los WC 4,83 Trato y la amabilidad por parte del personal 4,79 Competencia profesional de los monitores 4,79 Conservación, mantenimiento y limpieza de salas de actividades 4,77 Limpieza de la piscina y zona seca 4,77 Capacidad y profesionalidad del personal 4,76 Atención personalizada de los monitores de sala Fitness 4,76 Estado de conservación y mantenimiento de vestuarios y duchas 4,72 Estado y limpieza de los vestuarios 4,70 Cantidad de tiempo asignado a cada actividad 4,67 El horario asignado a cada actividad 4,53 Accesorios en los vestuarios 4,51 Precio 4,44 Temperatura ambiental de la piscina 4,39 Temperatura del agua de la piscina 4,37 Tamaño y adecuación de las salas asignadas a cada actividad 4,33 Facilidad de aparcamiento 4,32 Número de participantes en las actividades dirigidas 3,96 Ubicación accesible 3,91 Cercanía 3,90 Base: 604 entrevistados Atendiendo ahora al grado de satisfacción con los aspectos analizados, de manera global se puede concluir que la mayoría de variables alcanzan altos niveles de satisfacción. La mayor satisfacción la muestran los usuarios con la limpieza y conservación de las instalaciones, y con el trato y profesionalidad del personal. Por el contrario, la ubicación y cercanía, y el número de participantes en actividades dirigidas son los aspectos peor valorados. 19

20 Índice de Calidad Desagregado No sólo es relevante detectar el grado de satisfacción individual del usuario con cada uno de los atributos, sino que también se puede estudiar qué factores influyen de manera determinante en la formación de la satisfacción global. Para ello se utiliza el análisis de regresión múltiple, obteniéndose la influencia en la satisfacción global de cada uno de los aspectos analizados. Análisis de regresión múltiple El trato, la amabilidad, el ambiente generado, etc. por parte del personal Número de participantes en las actividades dirigidas (referido a saturación) Coeficientes B 0,161 0,155 Precio 0,116 Atención personalizada recibida por parte de los monitores de sala Fitness 0,098 A través del análisis de regresión se extrae que los aspectos que en mayor medida conforman la satisfacción global son el trato, el ambiente generado, etc. por parte del personal, el número de participantes en las actividades, el precio y la atención personalizada por parte de los monitores. 20

21 Índice de Calidad Desagregado A continuación se presenta el nivel de satisfacción de los usuarios en función de los días de la semana en que acuden habitualmente al Área de Fitness y Salud. Se aprecian diferencias estadísticamente significativas en función de los días de la semana en ocho de los veinte aspectos analizados: horario asignado a cada actividad, tamaño y adecuación de las salas, limpieza de la piscina y zona seca, profesionalidad del personal y de los monitores, trato y amabilidad, atención personalizada recibida por parte de los monitores y precio. 21 Satisfacción percibida en cada uno de los aspectos (según día de la semana) De lunes a Toda la Fin de semana viernes semana Cercanía 3,92 3,73 3,85 Facilidad de aparcamiento 4,40 4,69 4,16 Ubicación accesible 3,86 3,78 4,02 El horario asignado a cada actividad * 4,53 4,50 4,55 Cantidad de tiempo asignado a cada actividad 4,67 4,76 4,66 Número de participantes en las actividades dirigidas 3,96 4,08 3,95 Tamaño y adecuación de las salas asignadas a cada actividad * 4,29 4,62 4,42 Conservación, mantenimiento y limpieza de salas de actividades 4,79 4,63 4,75 Estado y limpieza de los vestuarios 4,69 4,76 4,72 Accesorios en los vestuarios 4,51 4,36 4,52 Estado de conservación y mantenimiento de vestuarios y duchas 4,71 4,53 4,74 Estado y limpieza de los WC 4,85 4,83 4,79 Limpieza de la piscina y zona seca * 4,75 4,83 4,81 Temperatura ambiental de la piscina 4,33 4,65 4,48 Temperatura del agua de la piscina 4,34 4,71 4,39 Capacidad y profesionalidad del personal * 4,79 4,47 4,73 Trato y la amabilidad por parte del personal * 4,83 4,47 4,74 Competencia profesional de los monitores * 4,82 4,39 4,77 Atención personalizada de los monitores de sala Fitness * 4,77 4,39 4,76 Precio * 4,47 3,91 4,41 Base * Diferencias estadísticamente significativas Salvo en el caso de la limpieza de las piscinas y tamaño y adecuación de las salas, quienes acuden los fines de semana tienen una peor percepción de los servicios. Nota: Toda la semana se refiere a usuarios que al menos acuden un día entre semana y un día del fin de semana.

22 Índice de Calidad Desagregado Asimismo, atendiendo al horario habitual en el que acuden los usuarios encuestados, se aprecian diferencias estadísticamente significativas en la mayor parte de los aspectos analizados. Así, son los usuarios de mañana quienes, salvo excepciones, más satisfechos se encuentran con aspectos relacionados con el personal: capacidad y profesionalidad, trato y amabilidad, competencia profesional de monitores o atención personalizada. Satisfacción percibida en cada uno de los aspectos (según el horario) Mañana Tarde Cercanía 3,90 3,90 Facilidad de aparcamiento * 4,46 4,23 Ubicación accesible * 3,58 4,20 El horario asignado a cada actividad * 4,67 4,41 Cantidad de tiempo asignado a cada actividad 4,74 4,62 Número de participantes en las actividades dirigidas * 4,14 3,81 Tamaño y adecuación de las salas asignadas a cada actividad * 4,43 4,24 Conservación, mantenimiento y limpieza de salas de actividades 4,80 4,75 Estado y limpieza de los vestuarios 4,67 4,74 Accesorios en los vestuarios * 4,40 4,64 Estado de conservación y mantenimiento de vestuarios y duchas 4,74 4,71 Estado y limpieza de los WC * 4,88 4,79 Limpieza de la piscina y zona seca * 4,82 4,75 Temperatura ambiental de la piscina 4,39 4,40 Temperatura del agua de la piscina 4,33 4,39 Capacidad y profesionalidad del personal * 4,87 4,65 Trato y la amabilidad por parte del personal * 4,91 4,68 Competencia profesional de los monitores * 4,90 4,68 Atención personalizada de los monitores de sala Fitness * 4,85 4,66 Precio * 4,56 4,32 22 * Diferencias estadísticamente significativas Base

23 Índice de Calidad Desagregado 23 Con el objeto de analizar en qué medida se cubren las expectativas del usuario, se ha calculado el indicador GAP, que muestra la diferencia entre la satisfacción percibida y la expectativa generada, de tal forma que valores positivos indican que el grado de satisfacción con el servicio supera lo que se esperaba de él, mientras que valores negativos señalan que no se han cubierto las expectativas previas. El Área de Fitness y Salud no alcanza en ninguno de los aspectos analizados las expectativas de los usuarios, aunque hay que destacar que ya veíamos que estas eran muy altas. La saturación de las salas el aspecto que se encuentra más lejos de cubrirse. GAP: Satisfacción - Importancia (para cada uno de los aspectos) (escala 1 a 5) Satisfacción Importancia media media GAP Número de participantes en las actividades dirigidas 3,96 4,78-0,82 Cercanía 3,90 4,59-0,69 Tamaño y adecuación de las salas asignadas a cada actividad 4,33 4,92-0,59 Precio 4,44 4,95-0,51 Temperatura del agua de la piscina 4,37 4,84-0,47 Temperatura ambiental de la piscina 4,39 4,81-0,42 Ubicación accesible 3,91 4,33-0,42 Accesorios en los vestuarios 4,51 4,93-0,42 Estado y limpieza de los vestuarios 4,70 4,96-0,25 El horario asignado a cada actividad 4,53 4,78-0,25 Estado de conservación y mantenimiento de vestuarios y duchas 4,72 4,96-0,25 Capacidad y profesionalidad del personal 4,76 4,94-0,18 Atención personalizada de los monitores de sala Fitness 4,76 4,93-0,17 Conservación, mantenimiento y limpieza de salas de actividades 4,77 4,94-0,17 Competencia profesional de los monitores 4,79 4,94-0,15 Trato y la amabilidad por parte del personal 4,79 4,94-0,15 Estado y limpieza de los WC 4,83 4,96-0,13 Cantidad de tiempo asignado a cada actividad 4,67 4,77-0,10 Limpieza de la piscina y zona seca 4,77 4,85-0,08 Facilidad de aparcamiento 4,32 4,35-0,03

24 Índice de Calidad Desagregado Se observan diferencias relevantes entre los pensionistas y resto de usuarios. Así, para los pensionistas la temperatura ambiental de la piscina y la del agua son los aspectos que más lejos están de cumplir sus expectativas. Por otra parte, aspectos como la competencia de los monitores, la ubicación, la limpieza de la piscina, el tiempo, el horario e incluso la facilidad de aparcamiento superan las expectativas generadas. GAP: Satisfacción - Importancia (para cada uno de los aspectos) - PENSIONISTAS SATISFACCIÓN IMPORTANCIA GAP Temperatura ambiental de la piscina 4,35 4,85-0,51 Temperatura del agua de la piscina 4,39 4,86-0,47 Cercanía respecto al domicilio, centro de trabajo, centro de estudios, etc. 4,15 4,60-0,45 Accesorios en los vestuarios (taquillas, espejos, secadores, perchas, etc.) 4,55 4,97-0,42 Estado y limpieza de los vestuarios 4,71 5,00-0,29 Precio 4,74 4,98-0,24 Tamaño y adecuación de las salas asignadas a cada actividad 4,70 4,91-0,20 Estado de conservación y mantenimiento de vestuarios y duchas 4,82 4,97-0,15 Estado y limpieza de los WC 4,90 4,98-0,08 Estado de conservación, mantenimiento y limpieza de las salas de actividades 4,86 4,94-0,08 Número de participantes en las actividades dirigidas (referido a saturación) 4,46 4,52-0,06 Atención personalizada recibida por parte de los monitores de sala Fitness 4,93 4,97-0,05 Capacidad y profesionalidad del personal para resolverle problemas, situaciones o necesidades 4,93 4,98-0,04 El trato, la amabilidad, el ambiente generado, etc. por parte del personal 4,94 4,99-0,04 Competencia profesional de los monitores 4,97 4,97 0,00 Ubicación accesible (céntrico, buenas comunicaciones de autobuses) 3,96 3,94 0,02 Limpieza de la piscina y zona seca 4,92 4,85 0,06 Cantidad de tiempo asignado a cada actividad 4,77 4,48 0,29 El horario asignado a cada actividad (franja horaria) 4,88 4,48 0,40 Facilidad de aparcamiento 4,48 3,56 0,93 24

25 Índice de Calidad Desagregado Por otra parte, para los no pensionistas, el número de participantes en las actividades y la cercanía del centro respecto a su domicilio son los aspectos con valores GAP negativos más altos, es decir, aquellos que más distan de satisfacer sus necesidades. La limpieza de la piscina y del WC, a pesar de obtener valores negativos, están próximos a cero lo que significa que están cerca de cubrir las expectativas de los usuarios. GAP: Satisfacción - Importancia (para cada uno de los aspectos) - NO PENSIONISTAS SATISFACCIÓN IMPORTANCIA GAP Número de participantes en las actividades dirigidas (referido a saturación) 3,88 4,82-0,94 Cercanía respecto al domicilio, centro de trabajo, centro de estudios, etc. 3,85 4,59-0,74 Tamaño y adecuación de las salas asignadas a cada actividad 4,26 4,92-0,66 Precio 4,38 4,94-0,56 Ubicación accesible (céntrico, buenas comunicaciones de autobuses) 3,89 4,40-0,51 Temperatura del agua de la piscina 4,36 4,83-0,47 Accesorios en los vestuarios (taquillas, espejos, secadores, perchas, etc.) 4,50 4,92-0,42 Temperatura ambiental de la piscina 4,40 4,80-0,40 El horario asignado a cada actividad (franja horaria) 4,48 4,83-0,35 Estado de conservación y mantenimiento de vestuarios y duchas 4,70 4,96-0,26 Estado y limpieza de los vestuarios 4,70 4,95-0,25 Capacidad y profesionalidad del personal para resolverle problemas, situaciones o necesidades 4,73 4,94-0,21 Atención personalizada recibida por parte de los monitores de sala Fitness 4,72 4,92-0,20 Facilidad de aparcamiento 4,30 4,49-0,19 Competencia profesional de los monitores 4,75 4,94-0,19 Estado de conservación, mantenimiento y limpieza de las salas de actividades 4,76 4,94-0,18 El trato, la amabilidad, el ambiente generado, etc. por parte del personal 4,76 4,93-0,17 Cantidad de tiempo asignado a cada actividad 4,65 4,82-0,17 Estado y limpieza de los WC 4,82 4,96-0,14 Limpieza de la piscina y zona seca 4,74 4,85-0,11 25

26 Índice de Calidad Desagregado Para analizar posibles áreas de mejora a aplicar en el Área de debe dibujarse una matriz importancia satisfacción, estableciendo cuatro cuadrantes: Áreas de mejora a largo plazo: en este primer cuadrante se sitúan los aspectos por debajo de la media en importancia y en satisfacción. Son aspectos que deben mejorarse, pero no son relevantes, por lo que su mejora no tiene porqué ser inmediata. Área de tranquilidad: este segundo cuadrante agrupa aquellos aspectos por debajo de la media en importancia y por encima de la media en satisfacción. Son aspectos en los cuales se está invirtiendo más recursos de los necesarios. Áreas de mejora: este tercer cuadrante engloba aquellos aspectos situados por encima de la media de importancia y por debajo de la media de satisfacción. Son aspectos en los que es conveniente realizar alguna mejora de manera prioritaria; son aspectos relevantes para el usuario, por ello es importante mantenerle satisfecho con ellos. Mantener posición: en este último cuadrante se sitúan los aspectos cuya importancia y satisfacción superan la media. Son aspectos para los cuales se debe mantener la posición. 26

27 Índice de Calidad Desagregado ÁREAS DE MEJORA A LARGO PLAZO ÁREAS DE MEJORA MANTENER POSICIÓN ÁREA DE TRANQUILIDAD 27 El Área de Fitness y Salud presenta como puntos fuertes todos los aspectos relacionados con el mantenimiento de las instalaciones y la profesionalidad y trato del personal. Por otra parte, serían mejoras prioritarias los aspectos relativos al precio, tamaño y adecuación de las salas y temperatura del agua de la piscina, sin perder de vista la saturación de las actividades dirigidas y la temperatura ambiental de la piscina.

28 OBJETIVOS Perfil de los usuarios METODOLOGÍA Frecuencia de uso del servicio Índice de Calidad Global INFORME DE RESULTADOS Índice de Calidad Desagregado Sugerencias CONCLUSIONES 28

29 Sugerencias Casi cuatro de cada diez usuarios (37%) consideran que el servicio está bien así y no necesita ningún tipo de mejora. Entre las propuestas de mejora indicadas por el 60% de los usuarios, destacan las relativas al tamaño y saturación de las salas. Sugerencias Ampliar salas 10,4% Menos gente 9,5% Duchas regulables 6,6% Mas clases 5,3% Más taquillas 4,4% Flexibilidad de horarios 3,8% Temperatura de piscinas 3,4% Más cantidad de maquinas 3,4% Bajar la temperatura 3,0% Precios mas asequibles/combinaciones de cuotas 2,9% Aparcamiento mas grande 2,9% Los baños 2,4% Vestuarios 2,0% Base: 361 encuestados que mencionan alguna sugerencia 29

30 Conclusiones Como conclusión final del estudio cabe decir que el servicio que ofrece a sus usuarios el Área de, gestionada por la empresa, S.L., es un servicio que se puede calificar como satisfactorio. Esta calidad en el servicio se refleja a través de varios indicadores que han sido analizados a lo largo del presente informe. El servicio obtiene un valor en el indicador IPCS del 92,68, cercano al valor óptimo (100), lo cual significa que está cercano a cubrir plenamente las expectativas de sus usuarios. Además, este índice es el más alto obtenido en los últimos años por las instalaciones deportivas municipales que gestiona el Servicio de Instalaciones Deportivas del Ayuntamiento de Zaragoza. El buen dato del IPCS queda confirmado también con los resultados obtenidos por el indicador GAP, el cual muestra unos valores negativos no demasiado altos, y en algunos aspectos donde sí hay cierto desequilibrio entre expectativas y satisfacción de los usuarios, la solución se antoja difícil (cercanía del CDM, tamaño de las salas). Además prácticamente la totalidad de usuarios están satisfechos, un 98,4%, y no hay ninguno que se declare insatisfecho; estro provoca que casi todos tengan intención de continuar como usuarios e incluso de recomendar el Área de Fitness y Salud a amigos y familiares. Según los diferentes perfiles de usuarios, se observa que los diferentes grupos de edad muestran altos niveles de satisfacción, si bien son los de edad más avanzada, y por ende los pensionistas, quienes muestran se muestran más satisfechos con el servicio. En general, el grado medio de satisfacción se sitúa en 4,46 puntos sobre 5, dato que también es muy positivo. 30

31 Conclusiones En relación con los hábitos de uso, quienes acuden al centro en fines de semana y en horarios de tarde, muestran más bajos niveles de satisfacción con los diferentes aspectos ofrecidos. Si bien los resultados son favorables, sería preciso atender a algunos aspectos que se traducen en áreas de mejora y que contribuirían a incrementar la satisfacción de los usuarios. Los puntos fuertes del Área de Fitness y Salud son los relacionados con la profesionalidad y el trato del personal, y con el mantenimiento de las instalaciones (limpieza salas, estado vestuarios, etc.). Por otra parte, los aspectos principales en los que habría que centrar la atención a corto plazo, y sobre los que hay más posibilidad de intervención, son los relativos a la temperatura del agua de la piscina y al precio (que se alza, además, como uno de los elementos clave que conforman la satisfacción de los usuarios). Además de éstos, habría que considerar otros aspectos que, si bien se encuentran en el área de mejora a largo plazo, pueden estar cerca de constituirse como aspectos prioritarios de mejora: Número de participantes (saturación) (cuestión que incide también, de manera importante en la configuración de la satisfacción de los usuarios). Temperatura ambiental de las piscinas. 31

32 Madrid Estafeta, 2 - portal 3 Urbanización La Moraleja (Pza. de la Fuente) Alcobendas - Madrid Telf.: Zaragoza Josefa Amar y Borbón, 2-3ºA Zaragoza Telf.: Bilbao Alameda Recalde, 1 1ºA Bilbao Telf.: Vitoria Paraguay, 23 - bajo Vitoria-Gasteiz Telf.: Santander Paseo Calvo Sotelo 19, 6ª planta, of Santander Telf.: Logroño Ruavieja, ª planta Logroño Telf.: info@append.es Web: 32