MINISTERIO DE COMERCIO E INDUSTRIAS

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1 ;;;,,;Z~~!;~~j,~ MNSTERO "~~~;' ~ JDE COMERCO " C,",!,~ E NDUSTRAS MNSTERO DE COMERCO E NDUSTRAS MANUAL DE PROCEDMENTOS PARA LA ATENCON DE QUEJAS, DENUNCAS Y SUGERENCAS T,! ;f ~di ~'J ~ it ~ ( ~ :1 < J!, 11 li 'i'', ','"(" '!l' l ',

2 ~ ~ Las quejas, deucias y sugeecias, NTRODUCCiÓN so u idicado de cómo las pesoas os pecibe como stitució, es ua maea de detecta uestas debilidades y de igual foma se puede establece la maea de esolve todas aquellas iquietudes, dado que los ciudadaos se queja poque busca ua espuesta satisfactoia a estas solicitudes i" coectivas y pevetivas El pesete documeto tiee como objetivo establece u pocedimieto paa loga que el támite de espuestas a estas quejas, deucias y sugeecias itepuestas po la ciudadaía e geeal, al Miisteio de Comecio e dustias, se ejecute o ealice de maea efectiva, co ua ápida solució po pate de la stitució, de tal foma que sea evaluadas y atedidas, estableciedo accioes, E este Maual de pocedimietos se establece los objetivos y el campo de aplicació, témios y defiicioes, así como el maco de efeecia paa el tatamieto, opeació del poceso, seguimieto, cotol y evaluació de las Ī quejas, deucias y sugeecias, que se eciba e la stitució Ī 2

3 G l, i, ṟ OBJETO Y CAMPO DE APLCACiÓN DEL SSTEMA DE QUEJAS, DENUNCA Y SUGERENCAS, RELACONADAS A LOS SERVCOS QUE PRESTA EL MNSTERO DE COMERCO E NDUSTRAS Las stitucioes debe cea u sistema de quejas, deucias y sugeecias que gaatice a los ciudadaos tamita sus iquietudes elacioadas co la etidad e paticula, po lo ateio el MNSTERO DE COMERCO E NDUSTRAS, ha implemetado dicho sistema el cual facilita la difusió y coocimieto a la ciudadaía sobe los sevicios que pesta la stitució Este sistema pemitiá el mejoamieto cotiúo de la image y sevicios que ofece la stitució 1 OBJETVOS 11 mplemeta u pocedimieto que pemita a la ciudadaía e geeal, así como a los colaboadoes del Miisteio de Comecio e dustias, peseta sus quejas, deucias y sugeecias, co el fi de loga de maea eficaz y eficiete el cumplimieto de su misió 12 Recibi, tamita y vela poque las quejas, deucias y sugeecias, sea atedidos opotuamete, así como tambié, ecibi las sugeecias que se fomule paa cotibui co el mejoamieto de la gestió de la Etidad, y que pemita establece u puete de comuicació ete los usuaios y el Miisteio 13 Dispoe de mecaismos de seguimieto que pemita establece las causas de las quejas, deucias y sugeecias, ifomació e iquietudes de la ciudadaía e geeal, co el popósito de impulsa accioes de mejoamieto 14 Bida ua acetada oietació, así como ua amplia y opotua ifomació, utilizado caales efectivos de ecepció y támite de quejas, deucias y sugeecias, que estaá al sevicio de los sevidoes públicos y de la ciudadaía e geeal, e el cumplimeto de sus fucioes admiistativas, cuya fialidad picipal sea la ceació de los picipios de la fució pública, deto de los cuales se ecueta la igualdad, la moalidad, la eficacia, la impacialidad, la 3

4 lí publicidad, y la velocidad, co el úico popósito de loga la taspaecia e la actuació admiistativa y e la agilizació de los támites Este pocedimieto abaca las actividades que se ealiza e las distitas áeas o depatametos de la etidad, desde la ecepció de las quejas, deucias y sugeecias, hasta la implemetació de accioes coectivas o pevetivas que coduzca a satisface los equeimietos de la ciudadaía Este pocedimieto o es aplicable paa deucias, poblemas i esolució de coflictos laboales 2 CAMPO DE APLCACiÓN 11 TERMNOS y DEFNCONES Paa el popósito de este documeto se idetifica los siguietes témios y defiicioes que aplica al pocedimieto: 21 Ateció al Ciudadao: Es el cojuto de sevicios que se peste a las, pesoas que equiea e u mometo dado de la colaboació y ateció paa que se les guíe, asesoe y oiete hasta obtee ua espuesta satisfactoia 22 Cliete: Ogaizació o pesoa que ecibe u poducto Ejemplo: Cosumido, usuaio fial, mioista, beeficiaio y compado 23 D(a hábil: Aquel válido o habilitado paa las actuacioes admiistativas 24 Excelecia del sevicio: Es u citeio de evaluació que establece la elació ete los ecusos asigados y los objetivos alcazados 25 fomació: Datos cocetos etegados po los ciudadaos que le ayuda a la stitució a mejoa la pesetació de los sevicios 26 quietud: Asiedad po cooce la azó de se de ua cosa, sevicio o hecho, 1 ~ 27 Lea gatuita: Líea telefóica a la cual puede accede u usuaio si igú costo 28 Objetivo:Lo que se busca o pesigue, elativo al tatamieto de las quejas 29 Opiió: Es el paece de ua pesoa o u gupo de pesoas especto a u detemiado asuto 210 Pate iteesada: Pesoa o gupo que tiee u iteés e el desempeño o éxito de la ogaizació 4

5 , í 11, í 211 Poltlca: Oietació e itecioes geeales de la ogaizació, elativas al tatamieto de las quejas, tal como se expesa fomalmete po la alta diecció 212 Poceso: Cojuto de actividades mutuamete elacioadas o que iteactúa, las cuales tasfoma elemetos de etada e esultados 213 Puto de foacló: Medio de acecamieto co el usuaio paa ecibi sus iquietudes y guialo e los támites de la istitució 214 Queja: Expesió de isatisfacció o descoteto po u sevicio o pestado opotua o eficazmete 215 Retoalimetació: Opiioes, cometaios y muestas de iteés aceca de los poductos o el poceso de tatamieto de las quejas 216 Satisfacció del cliete: Pecepció del cliete sobe el gado e que se ha cumplido sus equisitos 217 Sevicio al cliete: teacció ete la ogaizació y el cliete a lo lago del ciclo de vida del poducto 218 Sevido público: Es la pesoa atual que pesta sevicios e ombe del estado paa la comuidad 219 Sugeecia: Es ua isiuació mediate palabas o hechos que coduce a las pesoas a se copatícipes de las ideas o accioes 220 Peticioes: Recoocimietode u deecho e iteés paticula o social 11 PRNCPOS DE ORENTACiÓN, ~ 31 Visibilidad Es coveiete que la ifomació aceca de cómo y dóde ealiza ua quejas, deucias y sugeecias, sea coocida po la ciudadaía, el pesoal y otas pates iteesadas, paa lo cual se debeá matee u mual e las etadas del Miisteio co la ifomació ecesaia ~ 5

6 ' Requisitos paa fomulaquejas, deucias, y sugeecias Las quejas, deucias y sugeecias, podá se pesetadas e el Miisteio, po cualquie pesoa, e foma vebal, po escito o llamado a la liea 311 y debeá cotee: í JL a) La desigació a la autoidad a la que se diige b) Datos pesoales de solicitate ombe, apellido, documeto de idetidad, diecció y teléfoo c) El objeto de las quejas, deucias y sugeecias, debidamete sustetado d) La elació de los documetos que se acompaña si se apota e) La fima del eclamate si es solicitud pesecial o po escito f) Sí se actúa po medio de u apodeado debeá pesetase el espectivo pode otogado e foma legal g) Si las quejas, deucias y sugeecias, afecta a teceos, debeá idicase el luga dode se pueda ubica 32 Accesibilidad El Miisteio de Comecio e dustias, cueta co ua págia Web, cuya diecció es: wwwmiclaobpa e la cual se ceó la Secció de Cotácteos, dode el usuaio puede peseta vía coeo electóico sus quejas, deucias y sugeecias, de igual foma puede hacelo po la liea de deucia ciudadaa 311, la cual es accesible, y si costo alguo 33 Respuesta diligete Toda queja elacioada a los sevicios que bida el Miisteio de Comecio e dustias, seá ecibida y distibuida e los tiempos asigados e el Acuedo de Sevicios, llevado u cotol eficiete y eficaz así como ua adecuada ateció y solució itegal de cada ua de las quejas, deucias y sugeecias, ealizadas po la ciudadaía e geeal, co el fi de satisface las ecesidades y etoalimeta el sistema de mejoamieto e uesta stitució İ 6

7 ~ 34 Cofidecialldad Todas las quejas, deucias y sugeecias, ealizadas aceca de los sevicios que pesta uesta stitució seá tatadas co esticta eseva, aseguado la exactitud e itegidad de la ifomació 35 Efoque al cliete EL Miisteio de Comecio e dustias estableceá estategias paa busca la excelecia e el sevicio que pestamos a uestos usuaios, a tavés de los siguietes picipios: foació y taspaecia: Disposició de sumiista ifomació cofiable sobe los difeetes temas que so de iteés paa el usuaio y que so competecia de uesta etidad Geea opció de cosultas: Cea mecaismos que facilite la geeació diámica de ifomació diigida a solucioa las difeetes iquietudes que el usuaio puede tee e elació co los sevicios que pesta uesta stitució, tales como bochues, volates, calcomaías ete otas Amabilidad: Los Sevidoes Públicos del Miisteio de Comecio e dustias, ofeceá u tato amable y diligete El sevicio seá popocioado, e igualdad de codicioes, a todos aquellos que lo solicite de acuedo a sus ecesidades Retoalimetació y acció: Evaluado las actuacioes de la stitució y sus fucioaios po los cuales ha sugido quejas, deucias y sugeecias, a fi de aplica los coectivos ecesaios y loga mayo eficiecia y calidad e los sevicios bidados Eficiecia y eficacia: La ifomació debeá se etegada opotuamete logado miimiza las quejas, deucias y sugeecias y cuado se pesete, sea atedidas co la fialidad que el usuaio eciba ua espuesta opotua 36 Resposabilidad La stitució cueta co Platillas de Acuedos de Sevicios que pesta el Miisteio de Comecio e dustias, e el cual se ha asigado esposables de la ejecució del sevicio, así como los esposables de la diecció o depatameto E los casos de deucias que equiea de emisió de ifomes especiales de 7

8 Auditoia tea, éstos seá eviados al Despacho Supeio paa su emisió a la istacia coespodiete V MARCO DE REFERENCA PARA EL TRATAMENTO DE LAS QUEJAS, DENUNCAS Y SUGERENCAS 41 Resposabilidady autoidad RESPONSABLE RESPONSABLDADES Despacho mplemeta, actualiza y divulga el Supeio pocedimieto paa quejas, deucias y sugeecias Elace Ejecutivo Recibi las quejas, deucias y sugeecias, de y Elace los usuaios paa su taslado y solució Opeativo Elaboa ifome mesual paa peseta al Despacho Supeio, Diecció Admiistativa y Oficia de Recusos Humaos Dale seguimieto a las quejas, deucias y sugeecias Achiva las aueias, deucias v suaeecias 42 El Despacho Supeio es esposable de lo siguiete: a) Aseguase que se ha establecido el poceso de tatamieto de las quejas, deucias y sugeecias, de acuedo a los objetivos de la ogaizació; b) detifica y asiga la gestió de los ecusos ecesaios paa u poceso de tatamieto, eficaz y eficiete, de las quejas deucias y sugeecias c) Aseguase de cocietiza a todos los sevidoes públicos de la etidad sobe este poceso y la ecesidad del efoque al cliete, a tavés de la ogaizació; d) Aseguase de que la ifomació elativa a este poceso se comuica de ua maea secilla y accesible a los clietes, a los eclamates y, cuado sea aplicable, a otas pates diectamete ivolucadas 8

9 1 43, f) Nomba a u elace ejecutivo, quie daá ifomació a la alta diecció paa el tatamieto de las quejas, deucias y sugeecias y defii claamete sus esposabilidadesy autoidades; g) Revisa peiódicamete el poceso co la fialidad de aseguase de que se matiee de foma eficaz y eficiete y loga icopoa mejoa cotiuamete El elace Ejecutivo es esposable de lo siguiete: a) Aseguase de que el poceso sea adecuado paa la ápida y eficaz otificació a la alta diecció de cualquie queja sigificativa; b) Establece u poceso de seguimieto del desempeño, evaluació y comuicació; b) foma a la alta diecció sobe el poceso de tatamieto de las quejas, co ecomedacioespaa la mejoa; c) Matee la opeació del poceso de maea eficaz y eficiete, icluyedo el cumplimieto de los tiempos límites y los objetivos 44 Otos diectivos volucados como lo so: Diectoes Regioales, Poviciales y Jefes de depatametos, áeas o seccioes e el poceso de tatamieto de las quejas so los esposables de lo siguiete: a) Aseguase de que se implemete el poceso de tatamieto de las quejas; b) Matee cotacto co el epesetate de la diecció paa el poceso de tatamieto de las quejas; c) Aseguase de cocietiza a todos los sevidoes públicos bajo su cago sobe este poceso y la ecesidad del efoque al cliete, a tavés de la ogaizació;, d) Veifica que la ifomació aceca del poceso es fácilmete accesible; e) foma sobe accioes y decisioes co especto al tatamieto de las quejas, deucias y sugeecias 9

10 f) Aseguase de que se tiee e cueta y se egista el seguimieto del poceso de tatamieto de quejas, deucias y sugeecias g) Aseguase de que se toma accioes paa coegi u poblema y pevei su ocuecia e el futuo, y que el suceso se egista h) Aseguase de que la ifomació del tatamieto de las quejas, deucias y sugeecias, está dispoible paa la evisió po la alta diecció 45 Todo pesoal e cotacto co los clietes y los eclamates debeá: Recibi capacitació e el tatamieto de las quejas, deucias y sugeecias Cumpli co cualquie equisito paa la comuicació del tatamieto de las quejas que detemie la etidad; Tata cotésmete a los clietes y espode ápidamete a sus quejas o emitilos a los idividuos adecuados; y Demosta bueas habilidades itepesoales y de comuicació 46 Todo el pesoal de la etidad debeá: ~ ṟ Se cosciete de sus fucioes, sus esposabilidades y su autoidad, co especto a quejas, deucias y sugeecias Se cosciete de los pocedimietos a segui y la ifomació a da a los eclamates; e foma de aquellas quejas que tiee u alto impacto paa la etidad V OPERACiÓN DEL PROCESO DE TRATAMENTO DE LAS QUEJAS 51 Objetivos ~ El objetivo es ecibi las quejas, deucias y sugeecias, de mejoa, siempe que se efiea a los sevicios que pesta la stitució, co la fialidad de icemeta las solucioes y da espuestas a la ciudadaía e geeal, llevadas a cabo de la siguiete maea: 10

11 í 1 Las quejas, deucias y sugeecias so ecibidas po el elace opeativo 2 El elace opeativo las da a cooce al elace ejecutivo e imediatamete es eviada al esposable de la Diecció, depatameto o secció segú poceda, teiedo e cueta que deucias y sugeecias; siempe que sea e dfa hábil el objeto de las quejas, 3 El esposable de la esolució de las quejas, deucias y sugeecias se poe e cotacto co el elace opeativo deto de los dos (2) dfas desde su ecepció, exceptuado los dfas o hábiles 4 E el caso de que se tate de ua queja emitida que ivoluce ua o vaias Dieccioes o Depatametos y que se efiee a aspectos delicados, el elace ejecutivo los euiá, ifomádoles de la misma, paa que paticipe e la esolució de la citada quejas, deucias y sugeecias 6 E el caso de que se tate de ua sugeecia de mejoa, el esposable que la eciba, después de ecepció deto de las 48 hoas siguietes a su emisió, siempe que sea dfa hábil, decidiá su puesta e macha si está deto de sus atibucioes, e ifomaá al elace ejecutivo E el caso de que la decisió o esté deto de sus atibucioes, lo cosultaá co el elace ejecutivo, quie cosultaá co el Despacho Supeio, paa decidi si se poe e macha la mejoa y qué accioes so las más adecuadas 6 Comuicació ete el esposable de gestioa las quejas, deucias y í sugeecias y el emiso de la misma, a fi de ifomale su admisió y el plazo paa se atedida co costacia de documeto escito 62 Comuicació E la págia Web wwwmiclqobpase ecueta dispoible la ifomació elativa el pocedimieto paa el tatamieto de las quejas, deucias y sugeecias, ejecutadas po clietes, eclamates y otas pates iteesadas Asf como e el ceto de ateció al cliete ubicado e plata baja del edificio Plaza Ediso, e el que se cueta co: Folletos Luga dode ealiza la queja 11

12 La maea como el eclamate puede ealiza su queja El poceso de tatamieto de las quejas; Los plazos asociados a las distitas etapas del poceso; La foma e que el eclamate puede obtee ifomació aceca del estado de quejas, deucias y sugeecias 53 Recepció de la queja, deucia, y sugeecias Ua vez comuicada la queja iicial, ésta seá egistada co la ifomació de apoyo y co u código úico de idetificació El egisto de la queja iicial idicaá la solució buscada po el eclamate y cualquie ota ifomació ecesaia paa el eficaz tatamieto de la queja, icluyedo lo siguiete: Ua descipció de la queja y los datos de apoyo petietes; La solució solicitada; Fecha limite paa la espuesta; y e caso de o bida espuesta e el lapso idicado, pogama la ueva fecha paa la solució Acció imediata tomada (si hay algua) 54 SEGUMENTO DE LA QUEJA, DENUNCA, Y SUGERENCAS, La quejas, deucias y sugeecias, debeá seguise a lago de todo el poceso, desde la ecepció iicial hasta que el eclamate quede satisfecho o la decisió fial haya sido tomada Ua actualizació del estado de la queja debeía esta dispoible paa el eclamate cuado lo equiea y a peiodos egulaes, al meos e el mometo de cumplise los plazos establecidos 55 Acuse de ecibo Su ecepció seá otificada imediatamete al eclamate 56 Evaluació icial Después de ecibida paa las quejas, peticioes y demás, se evaluaá los citeios tales como su seveidad, implicacioes de seguidad, complejidad, impacto y de la ecesidad y posibilidad de ua acció imediata 12

13 ,, V 57 vestigació Paa todas las quejas admiistativas que se eciba, se pocedeá de imediato co lo peceptuado e la Ley No, 38 de 31 de julio de 2000 y sus modificacioes 58 Respuestas 59 Ciee Siguiedo ua apopiada ivestigació, la ogaizació debeía ofece ua espuesta, po ejemplo: coegi el poblema y pevei que ocua e u futuo Si la queja o puede esolvese imediatamete, debeía tatase de maea que se alcace ua solució eficaz ta poto como sea posible Si el eclamate acepta la decisió o la acció popuesta, etoces ésta se debeá ealiza y egista Si el eclamate echaza la decisió o acció popuesta, etoces la queja debeá pemaece abieta Esto se debeá egista y el eclamate debeá se ifomado de las alteativas dispoibles La stitució debe ealiza el seguimieto del pogeso de la queja hasta que se haya agotado todas las alteativas azoables paa ecui, iteas o exteas, o el eclamate quede satisfecho REVSiÓN POR EL DESPACHO SUPEROR DEL PROCESO DE TRATAMENTO DE QUEJAS, DENUNCAS, Y SUGERENCAS El Despacho Supeio de la stitució debeá evisa co egulaidad el poceso de tatamieto de las quejas, deucias y sugeecias de acuedo a los mecaismos establecidos Los esultados de la evisió po la diecció debeía iclui: Decisioes y accioes elacioadas co la mejoa de la eficacia y eficiecia del poceso de tatamieto de las quejas, popuestas paa la mejoa del sevicio; decisioes y accioes elacioadas co la idetificació de ecesidades de ecusos 13

14 V SEGUMENTO, CONTROL Y EVALUACiÓN DE LAS QUEJAS, DENUNCAS, Y SUGERENCAS 71 La Oficia de Auditoia tea, seá la ecagada de hace el seguimieto, cotol y evaluació a las accioes o solucioes e el Miisteio de Comecio e dustias, poducto de las quejas, deucias y sugeecias Mesualmete se pesetaá ifomes peiódicos como esultados de dicha ifomació e iquietudes solicitadas po los ciudadaos y que o fueo esueltas e los témios estipulados 72 Todas las quejas, deucias y sugeecias, seá clasificadas y aalizadas paa idetifica poblemas y tedecias sistemáticas, ecuetes y de icidecia putual, paa ayuda a elimia las causas fudametales de las quejas,, 'e 14

15 i i : No 26564B Gaceta Oficial Digital lues 28 de juio de 2010 DECRETOEJECUTVONo~ (de~" de~ de 2010) Po el cual se establece el Sistema de Ateció Ciudadaa 311 EL PRESDENTE DE LA REPÚBLCA e uso de sus facultadescostitucioalesy legales, CONSDERANDO: Que el atículo 34 de la Ley 38 de 2000 dispoe que las actuacioes admiisttativas e todas las etidades públicas se efectuaá co meglo a las omas de ifomalidad, impacialidad uifomidad, ecoom[a, celeidad y eficacia, gaatizado la fució admiistativa, si meoscabo del debido poceso legal, co objetividad y co apego al picipio de esticta legalidad Que el ógao Ejecutivo ha defiido como pioidad del Gobieo Nacioal ejoouta pogamas paa optimíza los támites y pocesos de la gestió pública, co el uso de heamietas tecológicas d~ la ifoació y comuicacioespaa 18 modeizació del Estado Que paa coodia la labo de la admh1istació y los establecimietos públi,cos cofome al madato costitucioal, se hace ecesaio establece ua platafoma de comuicació, admiistada po el Estado que pemita cetalizil la pesetació de quejas, deucias y sugeecias ate los sevidoes públicos, que gaatice el cotol y la pota espuesta a la comuidad Que mediate la Resolució AN No 3459 Telco Paamá de 28 de abil de 2010, emitida po la Autoidad Nacioal de los Sevicios Públicos se asigó la empesa CABLE ONDA, SA el Código de Macació Abeviada 311, paa se utilizado po la Autoidad Nacioal paa la ovació Gubeametal como ceto de llamadas paa la ecepció de quejs '110 deucias ciudadaas Que dicho sistema ha sido diseflado paa pemiti ua iteacció cotiua y tasp81'ete de cosulta, moitoeo y seguimieto de la actividad p1iblica Que la Ley 6S de 2009 ceó la Autoidad Nacioal paa la ovació Gubeametal estableciedo ete sus objetivos, la modeizacióde la gestió pública, y como ua de sus fucioesla optimizaci6de los támitesy pocesos de las etidadespt'jblicas Que este poceso de modeizació demada que las etidades cuete co ua iftaestuctua 0011heamietas tecológicas que gaatice que los paticulaes pueda ejece el deecho a peseta quejas, deucias y sugeecias ate las etidades gubeametales DECRETA: ARTCULO l Se estableceel Sistema de Ateció Ciudadaa 311 como medio de comuicació paa la ecepció cetalizada y caalizació de las quejas deucias y sugeecias que pesete los paticulaes a los miisteio~ etidades autóomas, sem1autóomas y demás establecimietos p{lblicos de caácte acio11a1

16 No ARTiCULO Ī 26564B Gaceta Oficial Digital lues 28 de juio de Se desiga a la Autoidad Nacioal paa la ovaci6 Gubeametal paa que, e ejecicio de las fucioes que le Atibuye la ley sea la etidad ecagada de la implemetaci6 d'el Sistema de Ateció Ciudadaa 311 asf como del establecimieto de los mecaismos ecesaios paa su posteio ~peació y admiist~ió ARTÍCULO 3 Se odea la ceació e todos los miisteios etidades autóomas, seiaut6omas y demás establecimietos públicos de caácte acioal, de la Uidad de Ateció Ciuc:ladaa, e u plazo o mayo de teita días caledaio a pati de la fecha de pomulgaci6 det pesete Deceto Ejecutivo, e coodiació co el Ceto de Ateció Ciudadaa 311 de JaAutoi~ Nacioal paa la ovació Gubeametal ARTÍCULO 4 Las quejas, deucias y sugeecias que se pesete a tavés del Sistema de Ateció Ciudadaa 311, debeá cotee los datos o la ifomació ecesaia paa se debidamete tamitada, ivestigada '110atedida, po pate de la istitució que coespoda ARTÍCULOS La istitució'públi~ coespodiete,deto de los teita d1as siguiet1:8 a la fecha de pesetació, debe1'á espode las quejas, deucias y sugeecias ecibidas De esulta aplicable u pocedimieto admiistativo o juisdiccioal especial, la istitució esposable debeá ifoma de ello al patiaula, a tavés de esolució motivada, e u témio o mayo de ocho días, cotado tipati de la ecepció de la queja, deucia o sugeecia, co idicació del pocedimieto que debe seguise y del témio que coespoda segú la ley que egule la mateia AR1ÍCULO 6 Los paticulaes podá utiliza este sistema paa peseta qll~j8s, deucias y sugeecias vía telefóica, t1tavés del código telefóico abeviado 3/1 o, vía iteet a la diecció www3jjgobpa de maea gatuita, duate las veiticuato boas del día, todos los djas del año ARTiCULO 7 Se odea al Miisteio de Ecoomía y FiJ:uu1%asque a tavés de los mecaismos establecidos e la ley, iicie los támites coespodietesa fi de dota a la Autoidad Nacioal paa la ovació Gube1ametal de los ecusos ecesaios pa1'ala implemetació y opeació eficiete y eficaz del Sistema de Ateció Ciudadaa 311, de foma cotiua' ARTíCULO 8 COMUNÍQUESE Este Deceto Ejecutivo comezaá a egi desde su pomulgació Y CÚMPLASE Dado e la ciudad de Paamá, a los (2010) de dos mil diez RC(~O MAAT~ B Pesidete de la :R :pública ~