EVALUACIÓN GLOBAL DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD. Susana Migliaro NOS PREGUNTAMOS

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1 EVALUACIÓN GLOBAL DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD Susana Migliaro 1 NOS PREGUNTAMOS Qué es Calidad? En qué trabajar en calidad? Cómo gestionar la calidad? Cómo evaluar la calidad? Qué es Calidad en Salud? 2 1

2 La OMS define calidad como: Un alto nivel de excelencia profesional Uso eficiente de los recursos Un mínimo de riesgos para el paciente Un alto grado de satisfacción por parte del usuario-cliente-ciudadano Impacto final en la salud 3 En que trabajar en calidad? 1- Usuario y la Comunidad 2- Personal de Salud 3- Variabilidad Práctica Clínica 4- Implantación de Programas 5- Coordinación Interniveles 6- Promoción, Educación y Programas de Salud 7- Práctica Asistencial 8- Acreditación de Servicios 9- Sistemas de Información 10- Organización 11- Eficiencia y Costos 12-Costos de No Calidad 4 2

3 CALIDAD Contexto social y sanitario Estructura C Proceso Resultado 5 MODELO de CALIDAD ESTRUCTURA NECESARIA PROCESO REQUERIDO RESULTADO DESEABLE TRANSFORMACIÓN DECISIÓN ACCIÓN CAMBIO La continuidad pasa a ser el criterio clave y determinante que inspira organización, funcionalidad, formas de trabajo, formación de los profesionales, etc. 6 3

4 Por qué cambiar? Por qué un Sistema de Gestión de la Calidad? Mundo globalizado con una economía de márgenes ajustados. Retracción de las ventas y pérdida de poder de negociación con los proveedores. Aumento de los costos financieros y cargas impositivas sobre los costos Operativos. Ingreso de nuevos competidores. Impacto de las políticas nacionales y provinciales sobre el sector farmacéutico, Estrategias de los grandes empresarios del sector. Aumento de la presión competitiva, en estos días la Teoría de la ventaja comparativa ya no se basa en lo que una empresa tiene sino en lo que una empresa hace, etc. 7 CONCEPCIÓN ACTUAL vs. CONCEPCIÓN DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LAS FARMACIAS COMUNITARIAS Farmacias Visión actual Calidad Total Fin UTILIDAD BRINDAR SERV. SALUD. SATISF.PACIENTE/CLIENTE Orientación VENTAS (Cerrada) ABIERTA AL MERCADO Actitud frente al entorno EMPÍRICA (Seguir la tendencias) ESTRATÉGICA (Se adelanta a los hechos) Comunicación CERRADA ABIERTA Decisiones SOBRE TENDENCIAS ANALÍTICA/CONSULTIVA Dirección CENTRADA SOBRE LOS CONTROLES CENTRADA EN LOS OBJETIVOS 8 4

5 Plan de Gestión de Calidad 1.- Identificación de los problemas. 2.- Establecimiento de las prioridades. 3.- Fijación de Objetivos y Metas. 4.- Fijación de actividades para alcanzar los objetivos. 5.- Previsión de recursos necesarios. 6.- Fijación de objetivos operativos. 7.- Puesta en marcha del Plan. 8.- Evaluación. 9 SÍNTESIS GRÁFICA Calidad Percibida Comunicación Oferta de Servicios de Salud Sondeo de la Opinión Pública PERCEPCIÓN A TRAVÉS DEL MARKETING MIX CONSTRUCCIÓN DEL SATISFACTOR 1 - SEGMENTACIÓN 2 - POSICIONAMIENTO IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD (Maslow) 10 5

6 LA FARMACIA, DE AYER A HOY HASTA LOS 90 DISPENSA DE MEDICAMENTOS PARA RESTABLECER LA SALUD EN LA ACTUALIDAD ASESORAMIENTO PARA MANTENER ELEVADA CALIDAD DE VIDA Y EN EL FUTURO? LEER LA EVOLUCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS PARA PROLONGAR UNA VIDA PLACENTERA 11 ACTORES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS SANITARIOS OPINIÓN DE LOS PACIENTES SABERES PROFESIONALES SERVICIOS DE CALIDAD RECURSOS HUMANOS DECISIONES DE POLÍTICAS SANITARIAS 12 6

7 CICLO DEL SERVICIO CASO GENÉRICO CONCLUSIÓN y EVALUACIÓN PAGOS SERVICIO PRINCIPAL IDENTIFICACIÓN INGRESO/ACCESO PRESTACIÓN 13 COMPONENTES DE LA CALIDAD DESDE EL PRESTADOR DESDE EL USUARIO CALIDAD PRESTACIONAL + = CALIDAD RELACIONAL CALIDAD TOTAL PERCIBIDA 14 7

8 CALIDAD DEL SERVICIO DESDE DOS ÓPTICAS EXPECTATIVAS DEL PACIENTE SATISFACCIÓN DE LA RELACIÓN EXPECTATIVAS DEL PROFESIONAL 15 EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO EXTERNO ESTRATEGIA DEL SERVICIO USUARIOS TECNOLOGÍA PERSONAL 16 8

9 EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO CULTURA PERSONAL ORGANIZA- CIÓN LIDERAZGO 17 Calidad consiste en satisfacer o superar las expectativas de los clientes de manera congruente. Es el juzgamiento de una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemáticas. Exige siempre un estándar básico de referencia y un indicador para verificar si el mismo fue alcanzado o no. Manual de Gerencia de la Calidad OPS OMS

10 Calidad en el cuidado de la salud Grado en que los servicios de salud brindados al paciente incrementan la probabilidad de obtener los resultados deseados y reducen la probabilidad de resultados no deseados, dentro de un dado nivel de conocimientos. Cuidado óptimo cuidado perfecto 19 Dimensiones de calidad en atención de la salud. Equidad Accesibilidad Cobertura Costo Recursos Procesos Productos Resultados Impacto (indicadores, calidad de vida) Ética (decisiones, actitudes, acciones y comportamientos) 20 10

11 Conceptos incluidos (Donabedian) Paciente Estructura: recursos humanos, infraestructura, tecnología, recursos financieros, recursos técnicos. Proceso: secuencia de tareas lógicamente ordenadas, con el objeto de lograr un determinado producto. Resultados: terapéuticos, económicos, humanísticos (outcomes). 21 Rasgos distintivos de la Mejora Continua de la Calidad Convicción de que la Calidad debe ser mejorada continuamente Énfasis en servir a los consumidores Énfasis en comunicación efectiva y cooperación Conocimiento de que el personal es el bien más valioso Empowerment de los empleados Énfasis en lograr resultados deseados Estandarización de sistemas Estudios continuos de los sistemas, revisión y mejoras. Uso de indicadores para detectar problemas 22 11

12 Mejora Continua de la Calidad La filosofía de Mejora Continua de la Calidad debe llegar a todo el servicio u organización, debe aprender a trabajar unido en pos de una meta común, para satisfacer necesidades de los pacientes, comunidad y el propio personal. Los servicios deben definir sus misiones y desarrollar metas y planes para cumplir esas misiones. Calidad = horizonte móvil 23 Estrategias para acelerar la Mejora Continua de la Calidad Compromiso de liderazgo Expectativas de clientes Administración de la calidad Medición y retroalimentación Responsabilidad y compromiso Desarrollo y entrenamiento del personal Comunicación y trabajo en equipo Reconocimiento e incentivos Recursos asignados a la calidad 24 12

13 Medidas para monitoreo Propósitos de las mediciones Proporcionan información y comprobaciones. Identifican variaciones, control Retroalimentación: muestra resultados, motiva. Ayudan a administrar en base a hechos Iluminan la toma de decisiones: permiten fijar prioridades. Qué debe medirse? Satisfacción de los clientes Atributos claves de la calidad, importantes para el clientes y definidos por estándares profesionales Desempeño de elementos principales del proceso, puntos de control críticos 25 Indicadores de calidad Instrumento de medida de un aspecto de la atención cuantificable Aplicados sobre acontecimientos medibles. Usados para: Señalar potenciales problemas o defectos en sistemas Monitorear efectos acciones ó medidas Estructura matemática estadística Pueden ser específicamente desarrollados por el servicio Requiere valor umbral o de referencia 26 13

14 Indicadores: características Válidos Sensibles Específicos Objetivos Simples, claros Factibles Considerar acontecimientos críticos en el cuidado del paciente Ser comparables en el tiempo 27 Indicadores de calidad RAZÓN: Cociente entre dos categorías cualesquiera que pueden o no ser de la misma variable. Nunca el numerador está incluido en el denominador. INDICE: Es una razón multiplicada por 100. PROPORCION: Relaciona el número de observaciones de una categoría con el total general del grupo. El numerador está incluido en el denominador. PORCENTAJE: Es una proporción multiplicada por 100 TASAS: Relación por cociente que expresa el riesgo de que ocurra cierto evento en una población y período determinado. Numerador: Contiene el número de veces que ocurrió determinado fenómeno en un área geográfica y en un período dado. Denominador: Indica el número de habitantes de la población en la cual puede ocurrir el fenómeno, K: es un múltiplo de 10 que facilita la lectura y comprensión del indicador. Las tasas pueden ser brutas o específicas

15 Errores de Medicación Un error de medicación es cualquier suceso prevenible que causa o conduce a un uso inapropiado del medicamento o daño al paciente, y que sucede mientras la medicación está bajo el control del profesional sanitario o del paciente. 29 Clasificación de los errores Errores de comisión: hacer lo incorrecto Errores de omisión: no hacer lo correcto Clasificación de los errores Naturaleza Realidad Gravedad Punto de origen Punto de detección 30 15

16 Causas Problemas de interpretación de las prescripciones. Confusión en el nombre del paciente Confusión en los nombres de los medicamentos. Problemas en etiquetados y envasados Problemas en equipos y dispositivos de dispensación. Factores humanos 31 Factores que contribuyen Falta de normatización de procedimientos Sistemas de comunicación ineficientes Sistemas de dispensación deficientes Personal Falta de información sobre los medicamentos a los pacientes Situaciones de emergencia Factores ambientales 32 16

17 Detección de los errores Notificación voluntaria Revisión de historias clínicas Monitorización de señales de alerta Técnicas de observación. 33 Indicadores de calidad Diseñar indicadores de calidad Ej.: demanda insatisfecha nº de prescripciones no dispensadas por falta de stock x 100 = Total de prescripciones recibidas en el período Ej.: Sustituciones de medicamentos aceptadas Medicamentos sustituidos aceptados por el médico x 100 = Media mensual de mensajes en los que interviene un fco Ej.: Revisión trimestral de caducidades Medicamentos próximos a vencer x 100 = Total de especialidades almacenadas Ej.: Calidad de la información al personal sanitario Mensajes enviados aceptados en ámbito médico x100 = Total de ordenes médicas mensuales Ej.: Calidad de la Información al paciente nº de Informaciones realizada a pac. x100 = Total de pac. atendidos 34 17

18 Indicadores de calidad Diseñar indicadores de calidad Ej.: Calidad de información al paciente nº de envases especialidades sustituidas x100 = Total de envases dispensados Ej.: Ruptura de existencia Nº de dosis no dispensada por ruptura de existencia x 100 = Total de ordenes médicas Ej.: Costo por vencidos Costo de medicamentos no recuperados X 100 = Total de inventario en Fcia Ej.: Calidad de Información Consultas realizadas al CIMF x 100 = Total de pac. Atendidos 35 MUCHAS GRACIAS!!!! 36 18